Qu'est-ce qu'une matrice des priorités ?

En gestion des services informatiques (ITSM), une matrice des priorités est une technique pouvant être utilisée afin de déterminer la priorité d'une tâche par rapport à d’autres tâches. Comme le suggère le titre, cette technique est basée sur une matrice pour déterminer la priorité ; la matrice contient des valeurs prédéfinies pour deux caractéristiques différentes, chacune d'elles se trouvant sur l’un des axes de la matrice. La priorité est définie en associant la situation rencontrée à ces valeurs dans la matrice. Lorsqu'on utilise une matrice des priorités de cette manière, les équipes peuvent définir de manière uniforme l'ordre dans lequel elles doivent traiter les tâches et les actions.

Une matrice de priorités présente un aperçu aisé à communiquer de la manière dont l'organisation a défini ses priorités en ce qui concerne la gestion quotidienne des problèmes et des défis rencontrés. L'utilisation d'une matrice des priorités implique que les tâches ayant une priorité élevée peuvent être facilement identifiées et rapidement traitées, tout en permettant aux tâches ayant une priorité plus basse d'être traitées à un rythme plus lent mais toujours dans un délai acceptable. La matrice des priorités permet également de changer l'attitude et les comportements des équipes de support, et leur permet également d'apprendre à définir les bonnes priorités des tâches et des actions.

La matrice de priorités utilise généralement des critères d’impact et d’urgence. Ces termes simples peuvent s'avérer difficiles à appliquer dans des situations de la vie courante ; une bonne pratique consiste donc à ajouter des directives et des exemples à la matrice des priorités. Certaines organisations appellent la matrice de priorités la matrice 'impact et urgence'.

Quels sont les avantages d’utiliser une matrice des priorités ?

Utiliser une matrice des priorités vous permet traiter les tâches dans le meilleur ordre possible pour l'entreprise. Cela inclut la gestion des incidents, des problèmes, des changements et des projets. Déterminer la priorité la plus logique à l'aide de la matrice permettra à votre personnel d'être consistant dans la manière dont il décide de la tâche à traiter, et dans quel ordre. Cela aidera vos équipes à avoir confiance dans les décisions prises, car la matrice des priorités sera utilisée de la même façon par l'ensemble du personnel. Cela permettra ensuite d'améliorer la satisfaction des clients envers vos services. Si vous partagez la matrice des priorités avec vos clients, ces derniers seront en mesure de comprendre pourquoi certains incidents précis sont traités avant les autres. Une matrice de priorités permet d'améliorer les relations entre l'IT, l'ITSM et le reste de l'entreprise. Si vous créez la matrice des priorités au cours d'une initiative commune impliquant toutes ces parties, chaque partie pourra mieux comprendre le point de vue des autres en ce qui concerne la priorité des tâches.

Définir et documenter la manière dont l'impact et l'urgence sont utilisés pour déterminer les priorités à l'aide de la matrice permettra d'ôter le moindre doute sur la façon dont l'IT décide de l'ordre dans lequel les tâches sont traitées. La matrice des priorités permet également d'éviter que l'IT ne favorise une partie de l'entreprise ou un individu plutôt qu'un autre lorsqu'il s'agit de définir les priorités des tâches.

La matrice des priorités est particulièrement utile lorsque les équipes du support sont surchargées de travail, et ont plus de tâches qu'elles ne peuvent traiter en même temps. Sans l'utilisation d'une matrice approuvée pour déterminer les priorités, il vous prenez le risque que les équipes choisissent de manière sélective ce sur quoi elles veulent travailler, ce qui peut occasionner des retards dans la résolution des tâches urgentes et importantes telles que les incidents. En utilisant une matrice des priorités pour déterminer à quel moment un incident devient un incident majeur, vous évitez les situations dans lesquelles de nombreuses ressources sont assignées à un incident ayant reçu une priorité élevée suite à des pressions de l'entreprise, mais qui, en réalité, n'a pas un grand impact. En se fiant à la pression des utilisateurs plutôt qu'à la matrice des priorités, vous créez une situation dans laquelle des incidents qui devraient être prioritaires sont relégués en bas de la liste.

À quel moment utiliser une matrice des priorités ?

Toutes les organisations devraient utiliser une matrice des priorités pour chacun de leur processus ITSM centré sur les tâches, où des décisions doivent être prises concernant la tâche suivante à traiter. Cela comprend les processus suivants :

L'utilisation de la matrice des priorités pour tous ces processus, afin de déterminer sur quelle tâche travailler par la suite, vous permettra d'éviter les situations dans lesquelles de nombreuses ressources sont assignées à une tâche mise en priorité suite à des pressions, ou à cause d'un manque d'informations.

Toutes les organisations devraient utiliser une matrice des priorités pour chacun de leur processus ITSM centré sur les tâches, où des décisions doivent être prises concernant la tâche sur laquelle travailler par la suite. La matrice de priorités soutient cette décision de manière cohérente et transparente. Chaque processus ITSM doit être examiné afin de localiser ces points de décision, et afin de concevoir et d'implémenter une matrice des priorités efficace. La conception doit inclure toutes les parties concernées et impactées, ce qui va certainement comprendre l'IT, l'ITSM ainsi que l’entreprise. L'impact pour les activités quotidiennes des organisations doit être le vecteur qui détermine à partir de la matrice quelles tâches ont la plus haute priorité.

Le processus le plus courant pour lequel les organisations utilisent une matrice des priorités est le processus de gestion des incidents. Il s'agit d'un processus idéal pour apprendre comment définir et utiliser une matrice des priorités, car pour la plupart des organisations, le processus de gestion des incidents traite le plus fort volume de tâches et la charge de travail dépasse généralement la capacité disponible. Toutefois, on peut en tirer des bénéfices en incluant l'utilisation de la matrice des priorités dans les autres processus répertoriés ci-dessus. Idéalement, la matrice des priorités doit être inclue dans la conception initiale de ces différents processus afin d’éviter d’avoir à réviser les outils par la suite.

Impact vs. Urgence dans la matrice des priorités

Idéalement, les tâches doivent être priorisées à l'aide d'un ensemble de facteurs comprenant l'impact, l'urgence, la taille, la portée, la complexité et les ressources nécessaires pour la résoudre. Toutefois, la prise en compte de l’ensemble de ces facteurs peut être difficile à modéliser et à comprendre. Par conséquent, la plupart des exemples d'une matrice des priorités sont une version simplifiée prenant uniquement en compte l'impact et l'urgence afin de déterminer la priorité.

Les définitions précises d'impact et d'urgence dans une matrice des priorités dépendent du processus pour lequel la matrice est utilisée, des caractéristiques et des besoins de l'organisation, des processus opérationnels soutenus par le processus, et de tous les niveaux de service à atteindre et qui font l'objet d'un contrat. Afin de mieux comprendre ce concept, les définitions suivantes s'appliquent à une matrice des priorités utilisée pour déterminer la priorité d'un incident dans un processus de gestion des incidents.

L' impact de l'incident mesure le niveau de perturbation engendré pour les activités quotidiennes de l'organisation. Notez qu'il s'agit de l'impact sur l'entreprise, et non sur un utilisateur individuel : il reflète donc le niveau de sévérité de la perte de service pour l'entreprise. Il peut être difficile pour un agent du service desk ou pour un ensemble d'outils d'évaluer cela au moyen de la matrice des priorités. Beaucoup d'organisations utilisent des indicateurs simples afin de déterminer l'impact en fonction du nombre d'utilisateurs affectés par l'incident. L'impact est directement proportionnel au nombre d'utilisateurs influencés par l'incident. Par conséquent, l'incident à l'impact le plus élevé dans la matrice des priorités est celui qui affecte l'ensemble des utilisateurs, et le plus bas est celui où un seul utilisateur est affecté. Cela peut créer des problèmes pour les services essentiels présentant un nombre d'utilisateurs faible. Une meilleure approche pour évaluer l'impact sur une matrice des priorités consiste donc à utiliser le pourcentage d'utilisateurs affectés pour le service ou les services affectés. Par conséquent, l'impact est le plus élevé si 100% des utilisateurs sont affectés, quel et ce que soit le nombre réel d'utilisateurs. Cette approche est particulièrement utile lorsque des services essentiels sont affectés le soir ou le weekend, moments où le nombre d'utilisateurs est bien plus faible que durant les heures de travail normales.

L'urgence est la rapidité requise pour résoudre l'incident. L’urgence est souvent associée à des cibles de niveau de service pour les services concernés, où l'urgence sur la matrice des priorités augmente si le contrat inclut de courts délais de résolution des incidents. L'urgence peut également dépendre de la criticité du service affecté par l'incident.  Lorsque cette approche est utilisée, la matrice des priorités inclut les différents niveaux de criticité du service, ainsi que des informations sur la criticité de chaque service disponible, afin que le degré d'urgence puisse être correctement évalué. Certains outils peuvent effectuer des calculs automatiques afin de déterminer l'urgence en fonction de ces facteurs. Pour certains services, le degré d'urgence peut varier au cours du temps ; c’est le cas par exemple pour les services de paie à la fin du mois. Toutefois, les inclure dans une matrice des priorités peut représenter un défi, à moins que des calculs automatiques soient disponibles.

 

Un exemple de matrice des priorités

Le design de la matrice des priorités peut varier en fonction de l'organisation et du processus. Voici un exemple d'une matrice des priorités générique permettant de déterminer la priorité en fonction de l'impact et de l'urgence :

Dans cette matrice des priorités simple, on trouve :

Par exemple, considérons un incident affectant l’ensemble des utilisateurs d'un service avec un faible niveau d'importance, tel que le service de réservation des salles de réunion. L'incident présente un impact élevé car il affecte l'ensemble des utilisateurs. L'urgence est faible, car ce service n'est pas un service essentiel. En utilisant la matrice des priorités pour rechercher ces valeurs, nous pouvons fixer la priorité de l'incident à 3 : c'est la valeur que l'on trouve lorsque la colonne Impact élevé rencontre le rang Urgence faible. Cette priorité telle que définie à partir de la matrice des priorités serait ensuite attribuée à l'incident afin que le personnel de support puisse voir quelle est sa priorité.  

Comprendre les priorités

Lorsqu'on utilise une matrice des priorités, il est néanmoins important que l'ensemble du personnel impliqué comprenne ce qui détermine la priorité. Par exemple, dans le processus de gestion des incidents, la matrice des priorités utilise souvent uniquement l'impact et l'urgence afin de déterminer la priorité de l'incident. Si lors de la conception de la matrice des priorités la plupart des organisations n'ont aucun mal à définir les différents niveaux d'impact et la manière de les évaluer, en revanche la définition de l'urgence peut s'avérer plus difficile. Vous devez décider dans la réalité ce que ces facteurs prennent en compte. Au lieu de définir simplement des valeurs pour l'urgence, vous pouvez prendre du recul par rapport à la matrice et discuter de ce qui constitue une priorité pour votre organisation. On trouve généralement cinq aspects différents à considérer et à connaître pour concevoir une matrice des priorités :

Il est essentiel d'utiliser ces facteurs afin de modéliser différents scénarios à l'aide de la matrice des priorités, et ainsi vérifier que la matrice vous indique une priorité adéquate. Si ce n'est pas le cas, vous devrez alors revoir les valeurs dans votre matrice des priorités, ainsi que les valeurs des conditions qui les déterminent. Vous pourriez réaliser avoir besoin de plus d'une seule matrice : par exemple, une matrice des priorités utilisée pour des périodes critiques pour l'entreprise, et une autre qui est utilisée le reste du temps.

Pour illustrer cela, certaines organisations déterminent l'impact dans la matrice des priorités en fonction des niveaux de l'organisation affectés. Par exemple, on peut prendre en compte l'organisation, un site, un département, une équipe et un individu. Cela permet, à l'aide de la matrice des priorités, d’effectuer une évaluation de l'étendue du risque dans le cas où la tâche n'est pas traitée.

Combien de priorités devriez-vous avoir ?

Une matrice des priorités peut prendre en charge un grand nombre de priorités différentes. Il est toutefois recommandé de ne pas avoir plus de cinq priorités. En réalité, la plupart des organisations n'en ont que trois. Pourquoi ? Parce que la complexité et la confusion augmentent au même rythme que le nombre de priorités sur les matrices. La plupart des gens acceptent volontiers le concept de priorité élevée, de priorité faible, et de priorité moyenne, chacune avec une valeur numérique associée. Lorsque votre matrice des priorités inclut plus de trois valeurs, il peut alors devenir difficile d'associer des mots appropriés à chaque priorité.

En général, la valeur d'une priorité est plus élevée lorsque la priorité est faible, et vice-versa. Par conséquent, sur une matrice des priorités, une priorité de 1 est la priorité la plus haute et doit toujours être traitée en premier. Ceci peut entrer en conflit avec d'autres systèmes de numérotation tels que les niveaux de sécurité, où le chiffre le plus élevé présente la priorité la plus haute. Il s’agit du risque le plus élevé pour une organisation. Il est très important de comprendre ce que représente chaque valeur numérique sur une matrice des priorités afin d'éviter la confusion.
 

Quelques exemples de différentes priorités dans une matrice des priorités

Dans votre organisation, il serait souhaitable d’offrir au personnel des exemples de différentes priorités pouvant être calculées à partir de la matrice des priorités. Cela permettra au personnel de mieux comprendre son but, et également d'utiliser la matrice des priorités plus efficacement.

En prenant l'exemple de la matrice des priorités fournie plus haut, cinq priorités possibles peuvent être trouvées, la priorité 1, abrégée en P1, étant la plus importante.

Les tâches avec une priorité urgente

Une tâche définie dans la matrice de priorités de notre exemple en tant que P1 est une tâche qui a un impact et une urgence élevés. Ces tâches sont généralement essentielles pour la bonne marche des opérations de l'organisation, et présentent le plus grand risque pour celles-ci. Les tâches P1 de la matrice des priorités peuvent comprendre les scénarios suivants :

Des exemples de défaillance pouvant donner un résultat P1 sur la matrice des priorités sont des pannes complètes de réseau, des infections de virus généralisées, des attaques de type "déni de service", des pannes du service e-mail, et des pannes complètes des applications.

 

Les tâches avec une priorité élevée

Une tâche P2 sur la matrice de priorités de notre exemple a un impact moyen et une urgence importante, ou un fort impact et une urgence moyenne. Ce sont des tâches pour lesquelles il est important d'obtenir une résolution rapide, bien que l'effet sur l'organisation ne soit pas aussi important que pour une tâche P1. Les tâches P2 de la matrice des priorités peuvent comprendre :

Des exemples de défaillance pouvant donner un résultat P2 dans la matrice des priorités sont des pannes partielles de réseau, des infections de virus localisées, une perte de fonctionnalité du service e-mail, et des pannes sur des applications non-essentielles.

 
Les tâches avec une priorité normale

Les tâches ayant une priorité 'normale' sont généralement identifiées comme P3 ou P4 sur la matrice des priorités. Il s'agit de tâches pour lesquelles

Il s'agit souvent de problèmes informatiques réguliers, notamment les pannes d'imprimantes, ou des problèmes applicatifs qui n'affectent qu'un nombre d'utilisateurs réduit. Si ces problèmes doivent être résolus, leur traitement n'est pas aussi urgent que les tâches que la matrice des priorités a identifiées comme ayant un niveau de priorité plus élevé. Ainsi, s'il existe des tâches en attente avec une priorité plus élevée sur la matrice, ces dernières doivent être traitées avant ces tâches P3 et P4.

 
Les tâches de faible importance

Les tâches identifiées comme P5 sur la matrice des priorités ont un impact et une urgence faibles. Ces tâches ont la priorité la plus faible. Il s'agit de problèmes mineurs, et les utilisateurs sont toujours en mesure de poursuivre leurs activités professionnelles. Les tâches P5 sont généralement des problèmes mineurs ou superficiels. Les exemples de tâches P5 qui peuvent venir d'une matrice des priorités sont des erreurs d'orthographe dans les rapports ou une mauvaise mise en page sur un site web. Les problèmes doivent être résolus, mais ne devraient jamais prendre la priorité sur des tâches ayant une priorité plus élevée.

 

Quelques règles pour utiliser une matrice des priorités

Dans chaque organisation, il est recommandé de créer des règles sur la manière d'utiliser la matrice des priorités. Ces règles doivent contenir des exemples significatifs pour cette organisation en particulier, pour des tâches ayant chacune une priorité différente sur la matrice. Les règles d'utilisation de la matrice des priorités doivent être mises à jour au fil du temps, à mesure que l'on trouve de nouveaux exemples et de nouveaux problèmes lorsque de mauvaises priorités sont attribuées.

Les directives doivent inclure des plages spécifiques et utiliser des chiffres. Par exemple, 'où plusieurs utilisateurs sont affectés' est ouvert à interprétation. Des chiffres précis et pertinents pour l'organisation en question doivent être utilisés dans les règles de la matrice des priorités. Par exemple, 'où plus de 10 mais moins de 100 utilisateurs sont affectés'. Les directives de la matrice des priorités doivent également être sans ambiguïté. Ce qui est évident pour la personne qui crée les règles ne l’est pas forcément pour les personnes qui utilisent la matrice des priorités.

Il est recommandé de tester les directives lors d'une réunion de simulation. C'est là que les différents scénarios sont présentés au personnel destiné à utiliser la matrice des priorités. Le personnel détermine la priorité de la tâche en utilisant le scénario, les directives, et la matrice des priorités elle-même. Le créateur de la matrice des priorités et le personnel revoient ensuite les résultats, en vérifiant que la matrice donne une priorité adéquate. En cas de problème, les directives ainsi que la matrice des priorités elle-même doivent être révisées, et mises à jour le cas échéant. L’ensemble des scénarios devraient ensuite être rejoués, car un changement apporté pour régler un problème peut en amener de nouveaux sur des scénarios qui auparavant obtenaient la bonne priorité sur la matrice des priorités.

Matrice des priorités et niveaux de service

Un grand nombre d'organisations ont des niveaux de service spécifiant le temps alloué pour résoudre les problèmes, les requêtes et les incidents. Lorsqu'il existe des niveaux de service, on doit en tenir compte lors de la conception de la matrice des priorités, en particulier lorsque le niveau de service pour la résolution varie en fonction de la priorité. Dans le cas où les niveaux de service dépendant des priorités ont été définis dans un contrat, la matrice des priorités doit contenir précisément ces mêmes priorités, afin d’éviter toute confusion. Par exemple, si un contrat contient des niveaux de service avec différentes cibles pour les tâches de priorité 1, priorité 2, et priorité 3, la matrice des priorités doit uniquement pouvoir donner un résultat P1, P2 et P3. Le contrat doit articuler précisément quelles sont ces différentes priorités, et ce qui doit être utilisé pour les calculer. Idéalement, il devrait s'agir d'une matrice de priorités, qui sera incluse dans le contrat.

Les délais spécifiés pour résoudre des tâches en fonction de la priorité définie sur la matrice des priorités varient d'une organisation à une autre, mais en voici un exemple :

Ces délais doivent être définis dans les niveaux de service documentés et ne seront pas inclus dans la matrice des priorités. Il est souhaitable de fournir un lien vers la matrice des priorités à partir des niveaux de service. En effet, copier la matrice des priorités dans le document contenant les niveaux de service peut créer des problèmes de cohérence dans le cas où des changements sont apportés à la matrice des priorités ultérieurement.

Les escalades d'incidents et la matrice des priorités

Les escalades d'incidents sont des mécanismes permettant de résoudre les incidents à temps. Les escalades utilisent la priorité de l'incident qui a été calculée à l'aide de la matrice des priorités. En ITSM, il existe deux types d'escalade pour les incidents :

L'escalade fonctionnelle 

L'escalade fonctionnelle se produit lorsqu'un incident est assigné à un nouveau groupe de support parce que le groupe travaillant sur l'incident n'a pas les compétences nécessaires requises pour le résoudre. Certaines organisations choisissent de réassigner les incidents à un groupe de support plus expérimenté après un intervalle de temps prédéfini, en accord avec le niveau de service. Le délai varie généralement en fonction de la priorité de l'incident provenant de la matrice des priorités, l'intervalle étant plus court pour les incidents présentant une priorité plus élevée.

 

L'escalade hiérarchique

L'escalade hiérarchique se produit lorsqu'un membre du personnel alerte une autorité supérieure au sujet d'un incident, généralement son supérieur hiérarchique et le propriétaire du service affecté par l'incident. Le déclenchement de l'escalade hiérarchique dépend de la priorité définie sur la matrice des priorités, et du niveau de service pour l'incident. Si le niveau de service est susceptible d'être enfreint, le supérieur hiérarchique et le propriétaire du service doivent en être informés afin de pouvoir préserver la réussite de l'objectif du niveau de service pour cette priorité d'incident, et de prendre des mesures proactives pour maintenir la satisfaction client. Calculer la bonne priorité à partir la matrice est une étape importante, car cela permet d'éviter de faire des escalades hiérarchiques inutiles. C'est particulièrement vrai pour les incidents à priorité élevée, car beaucoup d'organisations veulent souhaitent leur direction et les propriétaires de services rapidement après qu'ils aient été identifiés, à l'aide de la matrice des priorités.

Par exemple, une organisation peut disposer d’un niveau de service pour répondre à un incident de type P1 dans les 30 minutes, mais si non résolu, de l'escalader à la direction au bout de 20 minutes. Cela garantit que la direction soit au courant du problème de priorité 1 avant que le SLA soit enfreint.  Par contre, pour un incident P2 avec un temps de résolution de 4 heures, l'escalade peut ne pas se produire avant 3 heures. Un incident P3 avec un délai de résolution d'une journée peut ne pas être escaladé tant que le niveau de service n'est pas enfreint, et un P4 et un P5 peut ne jamais être escaladé à la direction.

Lorsque les escalades hiérarchiques sont en place, il est important de les mettre à l’essai lors des tests de scénarios de la matrice des priorités. Les escalades qui se sont produites devraient être revues régulièrement, en incluant le personnel du support et la direction afin d’identifier s'il existe le moindre problème avec la matrice des priorités ou avec les directives de priorité associées, problème qui doit être traité.

 

Utiliser une matrice des priorités pour les incidents

La gestion des incidents est le processus le plus courant d’utilisation d’une matrice des priorités. Presque toutes les organisations possèdent une forme de gestion des incidents, car même les organisations qui n'ont pas de service desk doivent gérer des incidents. La création et l'utilisation d'une matrice des priorités afin de déterminer la priorité de tous les incidents qui sont signalés par les utilisateurs sont essentielles pour bâtir et maintenir la satisfaction des utilisateurs. La plupart du temps, vos équipes de support auront plus d'incidents ouverts qu'ils ne peuvent en traiter. Une matrice des priorités leur permet d’organiser leurs activités, et de travailler sur les incidents les plus importants en premier. Pour la gestion des incidents, la matrice des priorités utilise une évaluation de la façon dont l'incident affecte les utilisateurs, à la fois en termes d'impact et d'urgence, pour ainsi définir la priorité. En utilisant la matrice des priorités de cette manière, les équipes peuvent vérifier que les incidents affectant l'entreprise deviennent prioritaires, et que le personnel du support ne fasse pas de suppositions, ni ne 'sélectionne' les tâches qu'ils préfèrent effectuer en premier.

La plupart des outils permettent l'attribution automatique d'une priorité à un incident en utilisant une fonction de priorité intégrée. Cela peut permettre d'accélérer le processus de gestion des incidents ; malgré tout, il est recommandé que le personnel du service desk vérifie la priorité qui a été automatiquement assignée à l'aide de la matrice, car les équipes peuvent avoir mal saisi l'impact et l'urgence.

Certains outils permettent à certains utilisateurs, comme par exemple les dirigeants de l'entreprise et les utilisateurs essentiels, d'être identifiés en tant que VIP (personnes très importantes). Lorsque ces utilisateurs signalent un incident, l'outil peut automatiquement relever le niveau d'urgence et/ou d'impact utilisé dans la matrice des priorités, ce qui permet l'allocation de priorités plus élevées que la normale pour ce type d'incident.

Les outils possèdent également des fonctionnalités pouvant évaluer l'impact d'un incident en fonction de facteurs incluant le caractère essentiel de certains systèmes ou de services en particulier, de moments de la journée, et de groupes d'utilisateurs, qui sont ensuite pris en compte dans la recherche effectuée sur la matrice des priorités afin de déterminer la priorité adéquate pour l'incident. L'outil enregistre ces facteurs en regard de l'incident, facteurs qui peuvent être utilisé pour étayer la priorité calculée à partir de la matrice dans le cas d'un éventuel conflit ultérieur.

Il est recommandé de développer une procédure pour résoudre les conflits des priorités d'incident. Une matrice des priorités simplifie l'attribution des priorités pour les incidents ; toutefois, la priorité choisie dépendra toujours des informations recueillies par les utilisateurs et les systèmes de supervision, et les attentes des utilisateurs peuvent varier. Par conséquent, dans certaines situations, la matrice des priorités donne une priorité différente à l'incident que la priorité attendue par l'utilisateur. Lorsque cela se produit, l'utilisateur doit être capable de contester la priorité qui lui a été assignée à partir de la matrice, et le service desk doit être capable de modifier la priorité si la contestation est maintenue.

Il doit également être possible de changer la priorité d'un incident au cours de son cycle de vie. Pour un grand nombre d'incidents, l'impact complet n'est pas connu lorsqu'il est d'abord reporté par un seul utilisateur. Une faible priorité est attribuée à l'incident car la matrice des priorités utilise un faible impact. À mesure que les utilisateurs signalent le même problème, ou des problèmes semblables, l'impact augmente, et la matrice des priorités donne alors une priorité plus élevée. Pour ce type d'incident, où l'impact connu augmente au fil du temps, il est important de continuer à utiliser la matrice des priorités afin de déterminer la nouvelle priorité. Parfois, les service desks réagissent à la pression des utilisateurs qui leur demandent d'augmenter les priorités sans utiliser la matrice. Cela peut occasionner des incohérences, et encourager des comportements utilisateurs non bénéfiques.

 

Utiliser une matrice des priorités pour les incidents majeurs

Un incident majeur est un incident présentant un impact désastreux pour l'entreprise. Il peut s'agir d'une perturbation excessive des services, ou d’un risque de défaillance ultérieure suite à des événements comme par exemple une attaque de virus. Une pratique standard consiste à avoir une variante séparée du processus de gestion des incidents pour ces incidents majeurs. Cette variante reconnaît la nécessité urgente de résoudre l'incident. Votre matrice de priorités doit être capable d'identifier clairement quels incidents sont majeurs en fonction de l'impact et de l'urgence. Par définition, les incidents majeurs ont la priorité la plus élevée. Il est important de vérifier au moyen des tests de scénarios que votre matrice des priorités soit bien capable d'identifier clairement quels sont les incidents majeurs et quels sont ceux qui ont juste une priorité élevée.  

Les priorités qui sont définies comme incidents majeurs dépendant du nombre de priorités différentes inclues sur votre matrice des priorités. Dans le cas où vous n'avez que trois priorités, les incidents majeurs seront toujours des P1. Toutefois, avec trois niveaux de priorité seulement, vous risquez d'utiliser votre processus des incidents majeurs sur une base régulière. Il est préférable d'avoir un plus grand nombre de priorités sur votre matrice de priorités, et de réserver P1 pour les véritables incidents majeurs qui ont un impact extrême et catastrophique pour l'entreprise. Les différents niveaux d'impact et d'urgence de votre matrice des priorités doit être soigneusement conçue pour que la priorité P1 ressorte pour tous les incidents majeurs véritables. Cela nécessite une analyse soignée de vos services, notamment l'évaluation de leur caractère essentiel pour l'entreprise, ainsi que de connaître la façon dont les utilisateurs utilisent ces services.

Utiliser une matrice des priorités pour résoudre les problèmes

Une matrice des priorités peut s'avérer utile autant pour évaluer la priorité des problèmes que celle des incidents. Pour les problèmes, les considérations sont les mêmes que pour les incidents, les axes primaires de la matrice des priorités pouvant toujours être intitulés Impact et Urgence. Pour les problèmes, les évaluations de chacune de ces dimensions dans la matrice des priorités sera semblable, toutefois les directives et la priorité qui en résultent seront différentes. Sur la matrice des priorités, l'impact peut toujours être basé sur la proportion dans laquelle les utilisateurs sont affectés par le problème prévis, et la priorité augmente donc lorsque un plus grand nombre d'utilisateurs est affecté. Toutefois, sur la matrice des priorités, l'urgence doit prendre en compte plus que le caractère critique du service affecté pour l'organisation. D'autres facteurs à prendre en considération lors de l'utilisation de la matrice des priorités sont la faisabilité de la résolution du problème, le coût de la résolution par rapport au bénéfice, et, surtout, l'existence de solutions temporaires acceptables. Par exemple, une matrice des priorités pourrait peut une priorité faible à un problème affectant tous les utilisateurs, mais pour lequel il existe une solution de contournement acceptable et ce même si le service est un service essentiel. De la même manière, la matrice des priorités peut donner une priorité faible à un problème affectant de nombreux utilisateurs mais pour lequel le coût de la résolution est considérablement supérieur au bénéfice obtenu par celle-ci.

Il peut s'agir d'un domaine complexe à modéliser. Ainsi, la plupart des organisations ayant adopté une matrice de priorités pour leurs problèmes utilisent la matrice afin de fournir une indication initiale de la priorité du problème. Les équipes de développement ont une capacité limitée, et peuvent, par conséquent, se retrouver avec davantage de problèmes ayant la même priorité qu'ils ne sont capables d'en traiter. La priorité initiale calculée à partir de la matrice des priorités est revue conjointement par des représentants des utilisateurs et le personnel IT, en prenant en compte les autres facteurs et les autres problèmes, y compris le temps estimé pour résoudre chaque problème.

Utiliser une matrice des priorités pour les changements

La matrice des priorités peut être utile en gestion des changements, lorsqu'il existe un nombre de changements plus important que le nombre pouvant être examiné par le comité consultatif sur les changements dans le temps imparti. L'impact et l'urgence peuvent être utilisés sur la matrice des priorités tout comme ils le sont pour gestion des incidents et la gestion des problèmes. Toutefois, sur une matrice des priorités pour la gestion des changements, l'impact doit être considéré de deux manières : l'impact négatif pour l'organisation si le changement n'est pas effectué, et l'impact positif pour l'organisation si le changement est effectué. Cela doit se refléter sur la matrice des priorités où on retrouve un mélange de différents changements, des changements pour résoudre les problèmes, certains pour apporter des améliorations, et d'autres dont le but est d'ajouter de nouvelles fonctionnalités. Si la matrice des priorités peut considérer l'urgence en fonction de la criticité, en gestion des changements, l'évaluation doit être basée sur le degré d’importance du changement pour l'organisation. Certains changements sont effectués afin de maintenir la concurrence dans l'économie digitale d'aujourd'hui, tandis que d’autres sont effectués pour résoudre des incidents à fort impact. Ainsi, évaluer l'urgence pour la matrice des priorités permet également de planifier le changement, et ainsi de garantir que les changements les plus urgents prennent la priorité pour être implémentés.

La matrice de priorités pour les changements peut également aider les évaluateurs à obtenir un bon aperçu du changement, car la matrice va illustrer son impact relatif et son urgence. La matrice permet d'éviter les situations où l'IT pousse l’implémentation rapide d’un changement présentant une valeur limitée pour l'entreprise.

Utiliser une matrice des priorités pour la gestion de la continuité des services

La gestion de la continuité des services informatiques est le processus visant à restaurer le service suite à une défaillance importance du service. C’est ce qu'on appelle souvent la récupération d'urgence. La matrice des priorités peut être utile pour les organisations disposant d’un nombre important de systèmes. Dans le cas d'une catastrophe, il est très probable que les ressources seront insuffisantes pour récupérer tous les systèmes en même temps. Ainsi des décisions devront être prises sur le service à restaurer en premier : une matrice des priorités permet d'aider à prendre ces décisions. Dans l'idéal, la matrice des priorités doit être conçue et testée avant la catastrophe. Les dimensions utilisées sur la matrice des priorités seront l'impact et l'urgence, à l’instar des matrices des priorités utilisées par d'autres processus. La matrice des priorités est utilisée avec pour objectif de prioriser la récupération des systèmes en fonction des exigences de l'entreprise. Par conséquent, les définitions de l'impact et de l'urgence dans la matrice des priorités doivent refléter cela. Les définitions dépendront entièrement de chaque organisation. Par exemple, pour une organisation dont l’activité est le commerce en ligne, tous les systèmes permettant de vendre le service se verront attribuer une urgence plus importante par la matrice des priorités, car ceux-ci sont essentiels à la récupération. Sur la matrice des priorités, l'impact peut être basé sur le nombre d'utilisateurs affectés, qui sera combiné avec l'urgence pour donner une priorité appropriée à la restauration du service.

En résumé

Lorsqu'elle est utilisée correctement, la matrice des priorités est un outil précieux pour chacun des processus ITSM. Le concept de matrice des priorités permettra de favoriser la cohérence et la connaissance, de réduire la dépendance envers le savoir individuel, et d’encourager les fonctions ITSM à concentrer leurs priorités sur des tâches en fonction de leur avantage pour l'entreprise.