Comment choisir un outil de ticketing pour votre entreprise ?
Utilisé à bon escient, un logiciel ITSM peut être bénéfique à votre entreprise. Il aide à réduire les coûts, à diminuer le temps passé à résoudre des problèmes ordinaires, à améliorer la productivité de chaque agent et inclut de bonnes pratiques qui garantissent une prestation de services efficace.
Ceci étant dit, ces logiciels de ticketing se présentent sous des formes différentes. Certains prennent en charge des fonctionnalités étendues comme la gestion de projet, la gestion financière et les alertes en temps réel, tandis que d'autres se contentent des fonctionnalités de base comme la gestion des tickets, des incidents, des problèmes, des changements et des mises en production.
Ainsi lorsqu’il s'agit de choisir l'outil de ticketing le mieux adapté à votre entreprise ou votre secteur d'activité, les choses peuvent se corser. Chercher à savoir quel logiciel résoudra votre problème sans vous ruiner représente un défi. Continuez votre lecture pour découvrir comment choisir le bon logiciel de ticketing pour votre entreprise.
Technologie d'hébergement
Les outils de ticketing sont généralement hébergés selon deux modèles différents : sur le cloud et sur site. Le modèle basé sur le cloud ou le modèle SaaS (Software-as-a-Service) est celui qui est privilégié aujourd’hui, étant donné que de plus en plus d'organisations s’orientent vers une diminution du coût total d'implémentation. Ce modèle offre de nombreux autres avantages comparés aux solutions conventionnelles sur site. Par exemple, le processus de configuration est simple et pratique, contrairement à un logiciel de gestion des tickets sur site qui implique des coûts d'implémentation élevés. L'hébergement est également pris en charge par le fournisseur tandis qu’avec les solutions sur site votre logiciel de gestion des tickets de support est hébergé localement, sur vos serveurs. Cela induit des coûts de maintenance et de supervision additionnels. Le modèle tarifaire est également plus simple pour le cloud, car il prend généralement la forme d'un abonnement (mensuel ou annuel).
Facilité d'utilisation
La simplicité d'utilisation est un autre facteur clé qui peut déterminer votre choix d'un logiciel de gestion de ticket d'incident informatiques.
« Riche en fonctionnalités » n'est pas nécessairement ce qu'il y a de mieux, car plus il y a de fonctionnalités, plus le centre de services est compliqué. Il est impératif que le logiciel soit facile à utiliser pour les deux parties : le demandeur et l'agent. Le logiciel de ticketing doit offrir une interface qui facilite la saisie des données, l'attribution des priorités, la mise à jour du statut du ticket, l'ajout de multiples intervenants, et bien plus, afin de satisfaire aux exigences de votre entreprise. Ceci étant dit, il est également important de connaître les besoins de votre entreprise avant même de penser à choisir un outil de ticketing. Il serait vain de payer pour des fonctionnalités que votre équipe informatique n'utilisera jamais. Vous ne voudriez pas, par exemple, payer pour un logiciel avec des fonctionnalités de gestion de projets Agile si votre organisation ne développe pas de logiciels. Il est donc recommandé d’analyser précisément le fonctionnement de votre outil afin qu'il corresponde aux besoins spécifiques de votre organisation.
Personnalisations et intégrations
Un outil de ticketing efficace devrait comprendre des fonctionnalités telles qu’une base de connaissances, un SLA et des workflows. Analysez l'outil afin de vérifier que toutes les fonctionnalités mentionnées ci-dessus peuvent être personnalisées. La configuration des workflows et des SLA peut grandement contribuer à garantir une augmentation de la productivité du centre de services et de la satisfaction client. Plus le logiciel de ticketing est personnalisable, plus il s'adapte à votre entreprise. De plus, vous devriez également vérifier que l'outil du centre de services s'intègre de façon transparente à toutes vos autres applications. Votre entreprise peut utiliser un ensemble d'applications différentes pour d'autres activités. Si le nouveau logiciel de gestion des tickets fournit une large gamme d'intégrations au niveau des API, cela permettra d'obtenir instantanément l'accès aux informations disponibles au sein de votre entreprise, ce qui sera bien plus pratique pour vous.
Alignement avec ITIL
L’ITIL (précédemment appelé Technology Infrastructure Library) est un référentiel de bonnes pratiques pour la gestion des services informatiques qui aligne les services informatiques avec les besoins de votre entreprise. Nous savons que l’ITSM, ou la gestion des services informatiques, permet aux organisations de fournir et de gérer les services informatiques et d'offrir une grande valeur ajoutée aux clients. Partout où il existe une infrastructure ou des systèmes informatiques, l'ITSM intervient. L’ITIL, d'autre part, permet à ces organisations d'atteindre l'efficacité en termes d'ITSM. L'ITSM est donc la façon dont vous gérez l'informatique, et l’ITIL guide les entreprises vers un ITSM efficace. L’ITIL recouvre différents domaines tels que la gestion des incidents, des problèmes, des changements, des mises en production, et plus encore, afin de garantir une meilleure communication avec les utilisateurs. Il s’agit d’un référentiel largement accepté dans le domaine de la gestion des services informatiques, principalement grâce à son fort taux de réussite une fois adopté par les entreprises. D’autre part, l’ITIL est un référentiel de bonnes pratiques et non une norme. Le but est que le logiciel de ticket d’incident soit aligné avec, et non conforme à l’ITIL. En substance, un logiciel de centre de services aligné avec l’ITIL sera plus efficace et productif par rapport à ceux qui ne le sont pas.
Voici des recommandations de base afin de vous aider à prendre une décision et à choisir le bon logiciel de ticketing pour répondre aux besoins de votre entreprise. Une fois votre décision prise, veillez à vous inscrire à la version d'essai gratuite du produit, car la plupart des fournisseurs en proposent une. Cela vous aidera à évaluer et analyser votre choix en l'utilisant au sein de votre environnement opérationnel. Pendant cette période d'essai, vous pouvez également tester le service et le support offerts par le fournisseur. Cela permet d’étudier la crédibilité et la qualité du support offert par le fournisseur du centre de services, enjeu considérable de votre parcours en tant que client. Cherchez toujours à tirer le maximum de cette relation. En résumé, un bon logiciel d’assistance technique est riche en fonctionnalités, simple à utiliser, souple en matière de personnalisations et d'intégrations, et surtout, aligné avec l’ITIL. Trouver une solution qui correspond à tout le monde est incroyablement difficile, mais si vous suivez les recommandations ci-dessus, vous trouverez une solution qui vous offrira le meilleur.