Outil de ticketing pour l’ITSM : guide complet

Qu’est-ce qu’un outil de ticketing informatique ? Définition.

Qu’est-ce qu’un ticket informatique ?

Un ticket informatique est une demande de résolution d’un problème au sein même d’une entreprise et adressée à l’équipe informatique interne de celle-ci.

Les exemples peuvent varier de résolutions de problèmes de réseaux internet, de fonctionnement du matériel informatique même, à des bugs ou virus subis par les programmes utilisés.

Qu’est-ce qu’un outil de ticketing informatique ?

Un outil de ticketing pour l’ITSM, également appelé logiciel de ticketing, est un outil permettant aux organisations de résoudre leurs demandes de support informatique en interne, en gérant et optimisant le processus de résolution de problèmes liés à l’informatique. Ces systèmes de ticketing traitent les éléments individuels, appelés tickets de support, qui fournissent des informations contextuelles sur le problème rencontré par le demandeur, ainsi que d'autres données comme la catégorie, la priorité, etc.

Les tickets servent de documentation pour un problème particulier, son statut actuel et d'autres informations associées. Ces agents analysent ensuite ces tickets pour suggérer des solutions appropriées en vue de résoudre le problème. L’outil de ticketing, en tant que répertoire centralisé de tous ces tickets, permet de fournir le contexte relatif à l'historique du problème et à sa résolution.

Dans les PME, lorsque les employés ont besoin de support informatique, ils peuvent simplement se rendre au bureau de leur équipe informatique interne. Mais plus les organisations se développent, plus il devient compliqué de gérer les problèmes des employés et les demandes de service informatique internes. Les e-mails fonctionnent pour les PME, mais leur relative lenteur et leur brièveté ne permettent pas de gérer efficacement le volume important de requêtes soumis au sein d'une grande organisation. Une solution par gestion de ticketing informatique s’impose alors.

Quelles sont les fonctionnalités d’un outil de ticketing informatique ?

Il existe aujourd'hui une grande variété d’outils de ticketing informatique sur le marché, aussi bien des services sur site que sur le cloud. Ces logiciels de tickets peuvent être présentés comme des outils indépendants, comme une partie d'un système de centre de support plus complet, ou comme des plateformes de gestion des services informatiques (ITSM, ou IT Service Management). Presque tous les systèmes de ticketing partagent un ensemble de fonctionnalités, notamment :

Un répertoire des demandes centralisé
La capacité de créer un ticket en envoyant un e-mail à un alias prédéfini
Des formulaires Web de création de tickets en libre-service pour les demandeurs
Des réponses automatisées permettant aux demandeurs de savoir que leur ticket a été correctement créé
Un moyen de suivre la trace des communications entre demandeurs et agents du support
La visibilité du demandeur sur le statut (cette fonctionnalité n'est pas toujours utilisée)
Des données pour le reporting et les analyses

Les logiciels d’assistance technique incluent souvent la capacité de s'intégrer à d'autres systèmes ITSM tels que la gestion des changements, la gestion des problèmes ou une CMDB, ainsi que des systèmes de routage téléphonique (SVI), des bases de données de ressources humaines ou encore des outils de surveillance du système. Les logiciels de ticketing comprenant ces fonctionnalités plus avancées sont souvent présentés comme des systèmes de centre de support ou systèmes de gestion des tickets ITSM.

Quels sont les avantages d'un logiciel de ticketing informatique ?

Un outil de ticketing efficace est un excellent investissement pour votre entreprise. Bien configuré, il peut vous faire économiser du temps et de l’argent. Voici les avantages d’un logiciel de ticketing au sein d’une entreprise :

Satisfaction des employés.

Il est essentiel pour les entreprises de s'assurer que toutes les réclamations des employés liées à l’informatique sont rapidement traitées et résolues. L'utilisation d’un système de ticketing informatique permet d'optimiser ce processus et de veiller à ce que toutes les interactions avec les employés/clients soient efficaces, pertinentes et personnelles. De plus, certains logiciels de gestion des tickets prennent en charge les interactions multicanales, ce qui permet aux clients d'utiliser leur canal préféré pour contacter l'équipe du support informatique.

Efficacité

Avec un outil de ticketing informatique, les agents d’un centre de support n'ont pas à jongler entre de multiples boîtes de réception, des structures de dossiers complexes et des balises à code couleur. Vous pouvez intégrer la boîte de réception de votre support à votre logiciel de ticketing ITSM, qui va convertir tous les e-mails entrants en tickets. Cela permet à vos agents de travailler au maximum de leurs capacités afin de résoudre davantage de tickets de support dans un délai plus court.

Priorisation

Lorsque la gestion des tickets informatiques se fait à un rythme soutenu, il est important de distinguer les tickets de support nécessitant une résolution immédiate de ceux qui peuvent attendre. C'est exactement ce que fait un logiciel de ticketing informatique. Il vous permet de prioriser vos tickets entrants en fonction de différents paramètres. Par exemple, une demande de service émanant de votre direction peut nécessiter une réponse immédiate (priorité élevée), contrairement à un ticket concernant une imprimante en panne. En fonction de votre processus opérationnel, vous pouvez définir vos propres niveaux de priorité afin de veiller à ce que les problèmes urgents soient résolus en premier.

Productivité des agents

Certains systèmes de ticketing proposent des fonctionnalités supplémentaires afin de vous aider à automatiser vos workflows de résolution des problèmes informatiques. Par exemple, lorsque le logiciel de tickets reçoit un ticket provenant d'une adresse e-mail spécifique et répondant à certains critères, une action prédéfinie peut être déclenchée. Cela fait gagner beaucoup de temps à vos agents et augmente considérablement leur productivité. Ces systèmes de gestion des tickets informatiques offrent également une vue unifiée de toutes les opérations, à l’instar d’un guichet unique rassemblant tous vos besoins en matière de tickets. Du statut du ticket jusqu'à sa catégorie et sa priorité, en passant par d'autres données pertinentes, cette vue d'ensemble permet à l'agent de récupérer toutes les informations nécessaires à partir d'un seul écran. De plus, certains logiciels de ticketing informatiques permettent également aux utilisateurs de trouver des solutions à leurs requêtes ou problèmes en libre-service, au sein d’une base de connaissances interne. Cela contribuera énormément à alléger la charge de travail de vos agents.

SLA, surveillance et reporting

Le SLA, ou accord sur les niveaux de service, est un contrat passé entre un fournisseur de service et un consommateur qui précise les deux éléments principaux de la résolution de problèmes : le temps de réponse et le temps de résolution. Le SLA permet de définir les attentes entre les deux parties afin de faciliter la transaction commerciale. Un outil de ticketing efficace inclura certainement les politiques de SLA dans ses fonctionnalités principales, et permettra de les superviser en cas d'infraction et pour les cas hautement prioritaires.

Du point de vue des avantages pour l'entreprise, les logiciels de tickets informatiques prennent également en charge des modules pour la surveillance et le reporting, afin de suivre l'activité des agents du centre de support et leurs niveaux de productivité. Les données en temps réel provenant des rapports permettent aux responsables de prendre des décisions éclairées et de mieux formuler leurs stratégies commerciales.

Renforcer la fidélisation des clients

Une entreprise ne doit pas seulement s’assurer de la satisfaction de ses clients fidèles à la marque grâce à un système de ticketing qui répond à leurs attentes. Elle doit également assurer une gestion des problèmes informatiques de ses employés au sein même de l’entreprise.

Si ces employés rencontrent des problèmes récurrents pendant leur activité et que ceux-ci les freinent dans le bon fonctionnement de leur service, une frustration aura vite fait de remplacer leur enthousiasme. Un système de ticketing informatique rapide et efficace est primordial pour assurer la satisfaction des employés qui ne demandent qu’à assurer leurs fonctions dans la sérénité.

Adoption du libre-service.

La fonction libre-service est répandue dans la plupart des logiciels de ticketing informatiques au sein de l’entreprise disponibles sur le marché. Au moyen d'une vaste base de connaissances intégrée au produit, les employés peuvent résoudre des problèmes simples et récurrents à l'aide d'articles de solution. Certains logiciels de tickets vont un peu plus loin : ils détectent les mots clés dans la requête de l’employé et utilisent des techniques d'apprentissage-machine afin de leur suggérer des solutions appropriées.

Cela joue un rôle essentiel en évitant la création de tickets de support de niveau 1 et en réduisant considérablement la charge de travail de vos agents du service informatique, leur faisant ainsi gagner du temps. Ce gain de temps peut être mis à profit pour travailler sur la résolution de tickets à priorité plus élevée. Une base de connaissances bien définie s'avère également utile dans la formation des nouveaux agents qui rejoignent votre équipe informatique. Elle vous permettra d'économiser le temps et les ressources que votre organisation dépenserait à les former.

Efficacité du centre de services.

Le plus gros avantage lié à l'utilisation d'un système de ticketing informatique dans votre entreprise est d’optimiser les opérations de votre équipe de support et d’améliorer son efficacité. Avec les méthodes conventionnelles, un agent doit souvent jongler entre plusieurs boîtes de réception, bases de données client et journaux d'activités, ce qui peut s'avérer laborieux.

L'outil de ticketing élimine ce problème en centralisant toutes les données de vos employés, le statut des tickets, les priorités, les balises et les étiquettes, ainsi que les SLA associés dans un seul endroit que votre équipe de support informatique peut ensuite gérer.

Comment choisir un outil de ticketing informatique pour votre entreprise ?

Les logiciels de ticketing informatique se présentent sous des formes différentes. Certains prennent en charge des fonctionnalités étendues comme la gestion de projet, la gestion financière et les alertes en temps réel, tandis que d'autres se contentent des fonctionnalités de base comme la gestion des tickets, des incidents, des problèmes, des changements et des mises en production.

Il existe quatre facteurs principaux à prendre en compte pour savoir quel système de ticketing informatique choisir pour votre entreprise :

Technologie d'hébergement

Les outils de ticketing informatiques sont hébergés selon deux modèles différents : sur le cloud et sur site. Le cloud, modèle SaaS, est privilégié aujourd’hui, car les organisations vont vers une diminution du coût d'implémentation.

Ce modèle offre de nombreux avantages :

Un processus de configuration simple et pratique, un logiciel de gestion des tickets sur site impliquant des coûts d'implémentation élevés.
Un hébergement pris en charge par le fournisseur. Sur site, votre logiciel de tickets est hébergé localement sur vos serveurs induisant des coûts de maintenance et de supervision supplémentaires.
Le modèle tarifaire est plus simple (sous forme d'abonnement mensuel ou annuel).

Facilité d'utilisation

Attention, plus il y a de fonctionnalités, plus le centre de services est compliqué. Le logiciel doit être facile à utiliser pour le demandeur et l'agent. Le logiciel de ticketing doit permettre une interface qui facilite la saisie des données, l'attribution des priorités, la mise à jour du statut du ticket, l'ajout de multiples intervenants, etc.

Il est également important de connaître les besoins de votre entreprise avant même de choisir un outil de ticketing. Ne payez pas des fonctionnalités que votre équipe informatique n'utilisera jamais. Il est recommandé d’analyser le fonctionnement de votre outil afin qu'il corresponde aux besoins spécifiques de votre organisation.

Personnalisations et intégrations

Un outil de ticketing informatique efficace devrait comprendre des fonctionnalités telles qu’une base de connaissances, un SLA et des workflows. Vérifiez que toutes ces fonctionnalités sont personnalisables. La configuration des workflows et des SLA peut contribuer à garantir une augmentation de la productivité des agents et de la satisfaction des employés.

Vérifiez que l'outil de ticketing informatique s'intègre de façon transparente avec toutes vos applications. Si le nouveau logiciel de gestion des tickets fournit une large gamme d'intégrations au niveau des API, cela permettra d'obtenir un accès pratique aux informations disponibles au sein de votre entreprise.

Alignement avec ITIL

L’ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un référentiel de bonnes pratiques pour la gestion des services informatiques qui aligne les services informatiques avec les besoins de votre entreprise.

L’ITIL recouvre différents domaines tels que la gestion des incidents, des problèmes, des changements, des mises en production, etc. afin de garantir une meilleure communication avec les utilisateurs. Il s’agit d’un référentiel accepté dans le domaine de la gestion des services informatiques. Il possède un fort taux de réussite une fois adopté par les entreprises. Un logiciel de ticketing aligné avec l’ITIL sera plus efficace et productif.

Quelles sont les bonnes pratiques pour un logiciel de ticketing informatique ?

En supposant que votre centre de services est aligné avec l’ITIL, voici une liste des bonnes pratiques en termes de gestion des tickets informatiques sur lesquelles vous devriez mettre l'accent :

Améliorez l'expérience utilisateur.

L'expérience utilisateur est l’un des deux facteurs clés qui seront le moteur du centre de ticketing informatique dans l'avenir. Que vos utilisateurs soient internes ou externes, la seule façon d'améliorer leur expérience est de les écouter. Effectuez régulièrement des enquêtes de satisfaction à partir de votre système de ticketing et analysez les retours. Cette interaction continue vous aidera non seulement à évaluer les performances de votre centre de services, mais également à instaurer la confiance dans l'esprit de l’utilisateur et à obtenir des scores CSAT plus élevés.

Configurez un portail de support.

Avec un logiciel de tickets informatiques, vous pouvez concevoir un portail unifié pour tous les utilisateurs accédant à votre centre de ticketing. Vous pouvez aussi inclure d'autres services comme les ressources humaines ou l'équipe juridique au sein du portail, afin de les rendre facilement accessibles pour l’utilisateur. Cette unification réduira l'impression de chaos généralement associé à un centre de services.

Gardez à l’esprit que vous devez vérifier que vos employés obtiennent de l'aide rapidement et facilement. Vous pouvez rendre votre portail de support aussi visuel que possible afin que les employés puissent demander facilement des services.

Encouragez le libre-service.

Mettez en place une base de connaissances dans laquelle vos utilisateurs peuvent rechercher des solutions aux problèmes courants. Cela évite la création de tickets de support de niveau 1 et permet de réduire la charge de travail de vos agents. Le but du portail est de faciliter la gestion des tickets informatiques pour les utilisateurs et d'encourager le libre-service, sur lequel ils n'ont pas besoin de passer par les longs processus du centre de services afin de résoudre leurs problèmes. Ce gain de temps peut être utilisé pour résoudre des problèmes à priorité plus élevée au sein de l'organisation.

Utiliser les rapports et les analyses en temps réel.

Un outil de ticketing vous permet de personnaliser vos rapports afin d’obtenir des données en temps réel sur votre logiciel. La plupart des outils de centre de services offrent des fonctionnalités de reporting et d'analyses intégrées, mais celles-ci sont largement sous-exploitées. Bien utilisées, ces données fournissent des informations détaillées sur la façon dont votre logiciel de ticketing fonctionne, vous aider à prendre des décisions importantes et à définir de nouvelles stratégies. Ces rapports et analyses en temps réel diminuent le temps passé à générer de nouveaux rapports. Vous économiserez ainsi du temps et de l’argent.

Quel est l'avenir des outils de ticketing ?

Dans l'environnement entrepreneurial d'aujourd'hui, le domaine du centre de services a connu des changements radicaux suite à l'introduction de nouvelles technologies au cours des dernières années. Les utilisateurs finaux adoptent plusieurs de ces nouveaux outils technologiques et deviennent « mobiles » pour tout ce qui a trait aux activités liées au support. Il est donc urgent pour les organisations de s'adapter rapidement afin de garantir une prestation de services harmonieuse. Bien que de nombreux facteurs entrent en jeu, un certain nombre d'éléments clés ressortent et semblent façonner l'avenir de cette transformation :

L'expérience client.

Les entreprises réalisent qu’à l'avenir, c’est l'expérience client qui va changer la donne. Afin d'offrir un service client de qualité supérieure, les organisations investissent. La satisfaction client est devenue le nouveau critère pour mesurer la réussite d'une organisation dans le domaine de la gestion des services.

Afin de tenir le rythme, les équipes du support informatique doivent adopter une approche centrée sur le client en matière de prestation de service, et implémenter les bonnes pratiques du secteur et des techniques d'amélioration continue des processus.

Ce phénomène est également motivé par les exigences supérieures en termes de service de la part des clients appartenant à la génération Y ou à la génération Z. Il est impératif d'accorder une grande importance aux enquêtes de satisfaction client et aux rapports de rétroaction dans le référentiel de ce processus de transformation.

L'intelligence artificielle en ITSM.

L'ère de l'intelligence artificielle (IA) est arrivée. L'IA est déjà en train de révolutionner la façon dont les industries fonctionnent. Ce qu'on voyait autrefois dans les fictions est maintenant devenu réalité : les voitures autonomes, les robots personnels, etc.

Les outils populaires en ITSM utilisent déjà des méthodes d'IA comme le TALN (Traitement Automatique du Langage Naturel) et l'AM (Apprentissage Machine) afin de simplifier l’utilisation des chatbots et l'analyse prédictive. Les fournisseurs d'outils ITSM tirent parti de l'énorme quantité de données disponibles dans leurs centres de services afin de favoriser les techniques d'intelligence artificielle.

Le traitement automatique du langage naturel ou TALN est un composant de l'IA qui permet aux systèmes intelligents de « comprendre » une langue telle qu’elle est parlée. Cette technique peut être utilisée dans les portails en libre-service et pour permettre aux utilisateurs de communiquer avec les chatbots et les agents virtuels, améliorant ainsi le taux de réponse. Les techniques de TALN peuvent également éviter la création d'un grand nombre de demandes ou tickets de niveau 1.

De plus, les techniques d'apprentissage machine (AM) peuvent être utilisées afin d’effectuer des analyses prédictives au sein du centre de services. Les grandes quantités de données contenues dans le centre de services peuvent être analysées pour détecter des schémas et des relations entre les occurrences précédentes. Cela peut aider le centre de services à fournir de meilleures informations au sujet des opérations, et permet aux responsables de prendre de meilleures décisions. Ainsi, l'automatisation peut considérablement réduire les frais généraux liés à la prestation de services informatiques aux utilisateurs et permettre d'offrir une expérience client harmonieuse.

Outil de ticketing pour l‘ITSM.

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