Table des matières :

Qu'est-ce qu'un outil de ticketing ? Définition

Un outil de gestion des tickets, également appelé logiciel de ticketing, est un outil permettant aux organisations de résoudre leurs demandes de support informatique en interne, en gérant et optimisant le processus de résolution de problèmes. Ces systèmes de ticketing traitent les éléments individuels, appelés tickets de support, qui fournissent des informations contextuelles sur le problème rencontré par le demandeur, ainsi que d'autres données comme la catégorie, la priorité, etc. Les tickets servent de documentation pour un problème particulier, son statut actuel et d'autres informations associées. Ces agents analysent ensuite ces tickets pour suggérer des solutions appropriées en vue de résoudre le problème. L’outil de ticketing, en tant que répertoire centralisé de tous ces tickets, permet de fournir le contexte relatif à l'historique du problème et à sa résolution.

Outil de ticketing

Dans les petites entreprises, lorsque les employés ont besoin de support informatique, ils peuvent simplement se rendre au bureau de leur équipe informatique interne qui va trouver une solution à leurs problèmes. Mais plus les organisations se développent, plus il devient compliqué de gérer les problèmes des employés et les demandes de service informatique internes. Les e-mails fonctionnent pour les petites entreprises, mais leur vitesse et leur simplicité ne permettent pas de gérer efficacement le volume important de requêtes soumis au sein d'une grande organisation.

Quelles sont les fonctionnalités d’un outil de ticketing ?

Il existe aujourd'hui une grande variété d’outils de ticketing sur le marché, aussi bien des services sur site que sur le cloud. Ces logiciels de tickets peuvent être présentés comme des outils indépendants, comme une partie d'un système de centre de support plus complet, ou comme des plateformes de gestion des services informatiques (ITSM, ou IT Service Management). Presque tous les systèmes de ticketing partagent un ensemble de fonctionnalités, notamment :

Les logiciels d’assistance technique incluent souvent la capacité de s'intégrer à d'autres systèmes ITSM tels que la gestion des changements, la gestion des problèmes ou une CMDB, ainsi que des systèmes de routage téléphonique (SVI), des bases de données de ressources humaines et encore des outils de surveillance du système. Les logiciels de tickets comprenant ces fonctionnalités plus avancées sont souvent présentés comme des systèmes de centre de support ou systèmes de gestion des tickets ITSM.

Quels sont les avantages d'un logiciel de ticketing ?

Un outil de ticketing efficace est un excellent investissement pour votre entreprise. Bien configuré, il peut vous faire économiser du temps et de l’argent.

Voici les avantages du logiciel de tickets :
  • Satisfaction des employés
  • Efficacité
  • Priorisation
  • Productivité des agents
  • SLA, surveillance et reporting
  • Renforcer la fidélisation des clients
  • Adoption du libre-service
  • Efficacité du centre de services

Satisfaction des employés

Il est essentiel pour les entreprises de s'assurer que toutes les réclamations des employés sont rapidement traitées et résolues. L'utilisation d’un système de ticketing permet d'optimiser ce processus et de veiller à ce que toutes les interactions avec les employés/clients soient efficaces, pertinentes et personnelles. De plus, certains logiciels de gestion des tickets prennent en charge les interactions multicanales, ce qui permet aux clients d'utiliser leur canal préféré pour contacter l'équipe du support informatique.

 

Efficacité

Avec un outil de ticketing, les agents d’un centre de support n'ont pas à jongler entre de multiples boîtes de réception, des structures de dossiers complexes et des balises à code couleur. Vous pouvez intégrer la boîte de réception de votre support à votre logiciel de ticketing, qui va convertir tous les e-mails entrants en tickets. Cela permet à vos agents de travailler au maximum de leurs capacités afin de résoudre davantage de tickets de support dans un délai plus court.

Priorisation

Lorsque la gestion de services se fait à un rythme soutenu, il est important de distinguer les tickets de support nécessitant une résolution immédiate de ceux qui peuvent attendre. C'est exactement ce que fait un logiciel d’assistance technique. Il vous permet de prioriser vos tickets entrants en fonction de différents paramètres. Par exemple, une demande de service émanant de votre PDG peut nécessiter une réponse immédiate (priorité élevée), contrairement à un ticket concernant une imprimante en panne. En fonction de votre processus opérationnel, vous pouvez définir vos propres niveaux de priorité afin de veiller à ce que les problèmes urgents soient résolus en premier.

Productivité des agents

Certains systèmes de ticketing offrent des fonctionnalités supplémentaires afin de vous aider à automatiser vos workflows de résolution des problèmes. Par exemple, lorsque le logiciel de tickets reçoit un ticket provenant d'une adresse e-mail spécifique et répondant à certains critères, une action prédéfinie peut être déclenchée. Cela fait gagner beaucoup de temps à vos agents et augmente considérablement leur productivité. Ces systèmes de gestion des tickets offrent également une vue unifiée de toutes les opérations, à l’instar d’un guichet unique rassemblant tous vos besoins en matière de tickets. Du statut du ticket jusqu'à sa catégorie et sa priorité, en passant par d'autres données pertinentes, cette vue d'ensemble permet à l'agent de récupérer toutes les informations nécessaires à partir d'un seul écran. De plus, certains logiciels de tickets permettent également aux utilisateurs de trouver des solutions à leurs requêtes ou problèmes en libre-service, au sein d’une base de connaissances interne. Cela contribuera grandement à alléger la charge de travail de vos agents.

SLA, surveillance et reporting

Le SLA, ou accord sur les niveaux de service, est un contrat passé entre un fournisseur de service et un consommateur qui précise les deux éléments principaux de la résolution de problèmes : le temps de réponse et le temps de résolution. Le SLA permet de définir les attentes entre les deux parties afin de faciliter la transaction commerciale. Un outil de ticketing efficace inclura certainement les politiques de SLA dans ses fonctionnalités principales, et permettra de les superviser en cas d'infraction et pour les cas hautement prioritaires.

Du point de vue des avantages pour l'entreprise, les logiciels de tickets d'incident prennent également en charge des modules pour la surveillance et le reporting, afin de suivre l'activité des agents du centre de support et leurs niveaux de productivité. Les données en temps réel provenant des rapports permettent aux responsables de prendre des décisions éclairées et de mieux formuler leurs stratégies commerciales.

Renforcer la fidélisation des clients

Le succès d'une entreprise ne se mesure pas uniquement au nombre de nouveaux clients qu'elle acquiert. Ce qui importe le plus, c'est le nombre de clients fidèles à la marque. La fidélisation des clients joue un rôle essentiel dans l’augmentation des profits. Selon le Chartered Institute of Marketing, acquérir un nouveau client est 4 à 10 fois plus coûteux que de conserver un client existant.

Un système de ticketing aide les entreprises à atteindre cet objectif en améliorant la qualité du support client. Des niveaux de CSAT plus élevés vont également augmenter les chances que vos clients se comportent comme des ambassadeurs de votre marque, et vantent la qualité de service qu'ils ont reçu. Cela va également conduire à un plus grand nombre de ventes à l'avenir.

Adoption du libre-service

La fonction libre-service est répandue dans la plupart des logiciels de ticketing disponibles sur le marché. Au moyen d'une vaste base de connaissances intégrée au produit, les clients peuvent résoudre des problèmes simples et récurrents à l'aide d'articles de solution. Certains logiciels de tickets vont un peu plus loin : ils détectent les mots clés dans la requête du client et utilisent des techniques d'apprentissage-machine afin de leur suggérer des solutions appropriées. Cela joue un rôle essentiel en évitant la création de tickets de support de niveau 1 et en réduisant considérablement la charge de travail de vos agents du service client, leur faisant ainsi gagner du temps. Ce gain de temps peut être mis à profit pour travailler sur la résolution de tickets à priorité plus élevée. Une base de connaissances bien définie s'avère également utile dans la formation des nouveaux agents qui rejoignent votre équipe informatique. Elle vous permettra d'économiser le temps et les ressources que votre organisation dépenserait à les former.

Efficacité du centre de services

Le plus gros avantage lié à l'utilisation d'un système de ticketing dans votre entreprise est d’optimiser les opérations de votre équipe de support et d’améliorer son efficacité. Avec les méthodes conventionnelles, un agent doit souvent jongler entre plusieurs boîtes de réception, bases de données client et journaux d'activités, ce qui peut s'avérer laborieux. L'outil de ticketing élimine ce problème en centralisant toutes les données de vos clients, le statut des tickets, les priorités, les balises et les étiquettes, ainsi que les SLA associés, à un seul endroit. Il rassemble également les différents canaux de communication tels que le téléphone, le chat en direct et les e-mails sur une seule plateforme que votre équipe de support peut ensuite gérer.

Comment choisir un outil de ticketing pour votre entreprise ?

Les logiciels de tickets se présentent sous des formes différentes. Certains prennent en charge des fonctionnalités étendues comme la gestion de projet, la gestion financière et les alertes en temps réel, tandis que d'autres se contentent des fonctionnalités de base comme la gestion des tickets, des incidents, des problèmes, des changements et des mises en production.

Voici les facteurs à prendre en compte pour savoir quel système de ticketing choisir pour votre entreprise :

Technologie d'hébergement

Les outils de ticketing sont généralement hébergés selon deux modèles différents : sur le cloud et sur site. Le modèle basé sur le cloud ou le modèle SaaS (Software-as-a-Service) est celui qui est privilégié aujourd’hui, étant donné que de plus en plus d'organisations s’orientent vers une diminution du coût total d'implémentation. Ce modèle offre de nombreux autres avantages comparés aux solutions conventionnelles sur site. Par exemple, le processus de configuration est simple et pratique, contrairement à un logiciel de gestion des tickets sur site qui implique des coûts d'implémentation élevés. L'hébergement est également pris en charge par le fournisseur tandis qu’avec les solutions sur site votre logiciel de tickets est hébergé localement, sur vos serveurs. Cela induit des coûts de maintenance et de supervision additionnels. Le modèle tarifaire est également plus simple pour le cloud, car il prend généralement la forme d'un abonnement (mensuel ou annuel).

Facilité d'utilisation

La simplicité d'utilisation est un autre facteur clé qui peut déterminer votre choix d'un logiciel de ticketing informatique.

« Riche en fonctionnalités » n'est pas nécessairement ce qu'il y a de mieux, car plus il y a de fonctionnalités, plus le centre de services est compliqué. Il est impératif que le logiciel soit facile à utiliser pour les deux parties : le demandeur et l'agent. Le logiciel de ticketing doit offrir une interface qui facilite la saisie des données, l'attribution des priorités, la mise à jour du statut du ticket, l'ajout de multiples intervenants, et bien plus, afin de satisfaire aux exigences de votre entreprise. Ceci étant dit, il est également important de connaître les besoins de votre entreprise avant même de penser à choisir un outil de ticketing. Il serait vain de payer pour des fonctionnalités que votre équipe informatique n'utilisera jamais. Il est donc recommandé d’analyser précisément le fonctionnement de votre outil afin qu'il corresponde aux besoins spécifiques de votre organisation.

Personnalisations et intégrations

Un outil de ticketing efficace devrait comprendre des fonctionnalités telles qu’une base de connaissances, un SLA et des workflows. Analysez l'outil afin de vérifier que toutes les fonctionnalités mentionnées ci-dessus peuvent être personnalisées. La configuration des workflows et des SLA peut grandement contribuer à garantir une augmentation de la productivité du centre de services et de la satisfaction client. Plus le système de ticketing est personnalisable, plus il s'adapte à votre entreprise. De plus, vous devriez également vérifier que l'outil du centre de services s'intègre de façon transparente avec toutes vos autres applications. Votre entreprise peut utiliser un ensemble d'applications différentes pour d'autres activités. Si le nouveau logiciel de gestion des tickets fournit une large gamme d'intégrations au niveau des API, cela permettra d'obtenir instantanément l'accès aux informations disponibles au sein de votre entreprise, ce qui sera bien plus pratique pour vous.

Alignement avec ITIL

L’ITIL (précédemment appelé Technology Infrastructure Library) est un référentiel de bonnes pratiques pour la gestion des services informatiques qui aligne les services informatiques avec les besoins de votre entreprise. L’ITIL recouvre différents domaines tels que la gestion des incidents, des problèmes, des changements, des mises en production, et plus encore, afin de garantir une meilleure communication avec les utilisateurs. Il s’agit d’un référentiel largement accepté dans le domaine de la gestion des services informatiques, principalement grâce à son fort taux de réussite une fois adopté par les entreprises. En substance, un logiciel de centre de services aligné avec l’ITIL sera plus efficace et productif par rapport à ceux qui ne le sont pas.

Quelles sont les bonnes pratiques pour un logiciel de ticketing ?

En supposant que votre centre de services est aligné avec l’ITIL, voici une liste des bonnes pratiques en termes de gestion des tickets sur lesquelles vous devriez mettre l'accent :

Améliorez l'expérience client

L'expérience client est l’un de deux facteurs clés qui seront le moteur du centre de services informatiques dans l'avenir. Que vos clients soient internes ou externes, la seule façon d'améliorer leur expérience est de les écouter. Effectuez régulièrement des enquêtes de satisfaction client à partir de votre système de ticketing et surveillez de près leurs commentaires. Cette interaction continue vous aidera non seulement à évaluer les performances de votre centre de services, mais également à instaurer la confiance dans l'esprit du client et à obtenir des scores CSAT plus élevés.

Configurez un portail de support

Avec un logiciel de tickets, vous pouvez concevoir un portail unifié pour tous les clients accédant à votre centre de services. Vous pouvez aussi inclure d'autres services comme les ressources humaines ou l'équipe juridique au sein du portail, afin de les rendre facilement accessibles pour le client. Cette unification réduira l'impression de chaos généralement associé à un centre de services. Gardez à l’esprit que vous devez vérifier que vos clients obtiennent de l'aide rapidement et facilement. Vous pouvez rendre votre portail de support aussi visuel que possible afin que les clients puissent demander facilement des services.

Encouragez le libre-service

Vous pouvez également mettre en place une base de connaissances dans laquelle vos utilisateurs peuvent rechercher des solutions aux problèmes courants qu'ils rencontrent. Cela contribue grandement à éviter la création de tickets de support de niveau 1 et permet de réduire la charge de travail des agents de votre centre de services. Le but ultime du portail de support est de faciliter la gestion des tickets pour les clients et d'encourager le libre-service, sur lequel ils n'ont pas besoin de naviguer à travers les longs processus du centre de services afin de résoudre leurs problèmes. Ce gain de temps peut être utilisé pour résoudre des problèmes à priorité plus élevée au sein de l'organisation.

Utiliser les rapports et les analyses en temps réel

Un outil de ticketing vous permet de personnaliser vos rapports afin d’obtenir des données en temps réel sur votre logiciel. La plupart des outils de centre de services offrent des fonctionnalités de reporting et d'analyses intégrées, mais celles-ci sont largement sous-exploitées. Bien utilisées, ces données peuvent fournir des informations détaillées sur la façon dont votre logiciel de ticketing fonctionne au quotidien, vous aider à prendre des décisions importantes et à définir de nouvelles stratégies. Ces rapports et analyses en temps réel diminuent considérablement le temps passé à générer de nouveaux rapports. Vous économiserez ainsi du temps et de l’argent.

 

Quel est l'avenir des outils de ticketing ?

Dans l'environnement entrepreneurial frénétique d'aujourd'hui, le domaine du centre de services a connu des changements radicaux suite à l'introduction de nouvelles technologies au cours des dernières années. Les utilisateurs finaux adoptent plusieurs de ces nouveaux outils technologiques et deviennent « mobiles » pour tout ce qui a trait aux activités liées au support, il est donc urgent pour les organisations de s'adapter rapidement afin de garantir une prestation de services harmonieuse. Bien que de nombreux facteurs entrent un jeu, un certain nombre d'éléments clés ressortent et semblent façonner l'avenir de cette transformation :

L'expérience client

Les entreprises réalisent qu’à l'avenir, c’est l'expérience qui client va changer la donne. Afin d'offrir un service client de qualité supérieure, les organisations investissent. La satisfaction client est devenue le nouveau critère pour mesurer la réussite d'une organisation dans le domaine de la gestion des services. Afin de tenir le rythme, les équipes du support informatique doivent adopter une approche centrée sur le client en matière de prestation de service, implémentent les bonnes pratiques du secteur et des techniques d'amélioration continue des processus. Ce phénomène est également motivé par les exigences supérieures en termes de service de la part des clients appartenant à la génération Y ou à la génération Z. Il est impératif d'accorder une grande importance aux enquêtes de satisfaction client et aux rapports de rétroaction dans le référentiel de ce processus de transformation.

L'intelligence artificielle en ITSM

L'ère de l'intelligence artificielle (IA) est arrivée. L'IA est déjà en train de révolutionner la façon dont les industries fonctionnent. Ce qu'on voyait autrefois dans les films et les romans est maintenant devenu réalité : les voitures autonomes, les robots personnels, etc. Gartner Inc., une firme internationale de recherche et de conseils qui informe et conseille les leaders du secteur ITSM, affirme dans un rapport que d'ici 2020, l'individu moyen aura davantage de conversations avec des bots qu'avec son conjoint.

Les outils populaires en ITSM utilisent déjà des méthodes d'IA comme le TALN (traitement automatique du langage naturel) et l'AM (apprentissage machine) afin de simplifier l’utilisation des chatbots et l'analyse prédictive. Les fournisseurs d'outils ITSM tirent parti de l'énorme quantité de données disponibles dans leurs centres de services afin de favoriser les techniques d'intelligence artificielle. Le traitement automatique du langage naturel ou TALN est un composant de l'IA qui permet aux systèmes intelligents de « comprendre » une langue telle qu’elle est parlée. Cette technique peut être utilisée dans les portails en libre-service et pour permettre aux utilisateurs de communiquer avec les chatbots et les agents virtuels, améliorant ainsi le taux de réponse. Les techniques de TALN peuvent également éviter la création d'un grand nombre de demandes ou tickets de niveau 1.

De plus, les techniques d'apprentissage machine (AM) peuvent être utilisées afin d’effectuer des analyses prédictives au sein du centre de services. Les grandes quantités de données contenues dans le centre de services peuvent être analysées pour détecter des schémas et des relations entre les occurrences précédentes. Cela peut aider le centre de services à fournir de meilleures informations au sujet des opérations, et permet aux responsables de prendre de meilleures décisions. Ainsi, l'automatisation peut considérablement réduire les frais généraux liés à la prestation de services informatiques aux clients et permettre d'offrir une expérience client harmonieuse.

Pourquoi choisir l’outil de ticketing Freshservice ?

Freshservice est une solution ITSM et ESM basée sur le cloud, conçue pour aider les équipes d'assistance à offrir un niveau de support exceptionnel à leurs utilisateurs finaux. Plus de 20 000 organisations de toutes tailles, notamment le NHS et Veeva, utilisent Freshservice pour le support informatique et pour différentes fonctions de l'entreprise, telles que les services RH, juridiques et financiers. Derrière son interface utilisateur intuitive se trouve une solution robuste qui vous aide à mieux gérer les services et les actifs. Une automatisation puissante permet aux équipes d'automatiser les tâches répétitives et les workflows, afin que les agents puissent se concentrer sur le plus important. En outre, un catalogue de services facile à utiliser encourage l'adoption du libre-service auprès des clients. Freshservice a récemment remporté, pour la deuxième année consécutive, le prix de la meilleure implémentation d'une solution ITSM aux SDI Service and Support Awards de 2018.

Vous êtes entre de bonnes mains