De nos jours, l'informatique d'entreprise est complexe et décisive, et le devient davantage chaque jour. Chaque entreprise moderne dépend de l'IT pour survivre, et doit exploiter ses ressources informatiques pour réussir, grandir et évoluer. Et il ne peut y avoir de transformation numérique sans un département informatique efficace pour soutenir l'entreprise. En parallèle, l'IT évolue à une vitesse folle, et les nouvelles technologies changent la façon dont on achète tout.

Cette convergence de tendances et de forces crée un flux presque constant de défis familiers, nouveaux et en rapide évolution pour les responsables IT et leurs équipes. Les ressources IT traditionnelles, basées sur site, sont de plus en plus rejointes et supplantées par des services sur le cloud publics, privés et hybrides. L'émergence commerciale et la croissance des technologies allant de l'intelligence artificielle (IA) et des big data aux appareils et services reliés à l'Internet des Objets (IdO) nécessitent de nouvelles réponses.  La sophistication et les effets potentiels des menaces en termes de cybersécurité ne cessent de croître.

Au-delà de ces défis, alors que la demande pour des services d'entreprise alimentés par l'IT grandit, le personnel IT talentueux et expérimenté est difficile à trouver, recruter, embaucher et conserver. CompTIA est une association professionnelle leader du secteur de l'IT. D’après son Aperçu du secteur IT de 2018, « près de 4 entreprises IT américaines sur 10 signalent avoir des postes ouverts et sont activement en train de recruter des candidats pour des postes techniques. » « 15 % [des employeurs interrogés qui embauchent] croient que le recrutement sera considérablement plus difficile en 2018, tandis que 33% s'attendent à ce qu'il soit modérément plus difficile. »

Le rapport de CompTIA cite également les cinq raisons principales pour lesquelles le recrutement IT sera plus difficile en 2018.

À moins que votre entreprise ait la chance de posséder une expertise étendue dans l'évaluation, la sélection, l'implémentation, la gestion et l'intégration de solutions informatiques, cet ensemble de dynamiques n'est pas un domaine où vous souhaitez vous aventurer seul. C'est pourquoi autant d'entreprises recherchent des fournisseurs de services de gestion (MSP) modernes qui ont la capacité de les aider. Le bon MSP peut fournir les compétences, l'expérience, la connaissance et les ressources additionnelles dont votre entreprise a besoin, alors même que ces besoins et les ressources sur le cloud évoluent. Vous trouverez ci-dessous des informations sur les MSP, des détails et des recommandations pour vous aider à réussir votre collaboration avec des MSP.

Qu'est-ce qu'un MSP et pourquoi est-il important ?

Presque toutes les technologies transformatrices se sont imposées grâce à l'équivalent des fournisseurs de services de gestion. Les premiers humains qui ont détourné le cours des rivières et des torrents pour alimenter les cultures et les villages étaient des MSP. Les premiers services postaux et opérateurs de réseau téléphonique étaient également des MSP. Au sens le plus large, toute entité qui fournit et gère un accès partagé à une ressource peut être considérée comme un fournisseur de services de gestion.

Aujourd'hui, les MSP qui fournissent la technologie d'entreprise ont des points communs avec leurs prédécesseurs. Les MSP peuvent fournir un accès à des solutions qu'il serait difficile, voire impossible à votre entreprise de posséder et d'exploiter par elle-même. De plus, les MSP informatiques modernes peuvent aider votre entreprise à mettre en œuvre et gérer ces solutions, et optimiser leur alignement avec vos objectifs commerciaux.

Comment les MSP ont évolué

Au début de l'IT d'entreprise moderne, le support se concentrait souvent sur le cycle panne/réparation. Lorsque quelque chose tombe en panne, on contacte l'IT, et l'IT envoie quelqu'un le réparer. À mesure que l'IT et son personnel sont devenus plus complexes, l'accent s'est porté sur une approche plus proactive et normative. Le but du support est maintenant d'éviter que les pannes ne se produisent, puis d'identifier et de poursuivre des améliorations proactives du parc informatique. Les entreprises ont commencé à négocier des contrats d'abonnements avec leurs fournisseurs de solution et de support informatiques, non seulement pour réparer ce qui était en panne mais pour gérer les opérations informatiques. Et certains de ces fournisseurs de support ont commencé à revendre du matériel pour offrir des solutions plus complète, intégrées et augmenter ainsi leur chiffre d'affaires. Les MSP modernes ont évolué à partir de ces développements.

D'autres facteurs contribuent également à la croissance des véritables MSP. Au cours des années 90, par exemple, des concepts de management tels que les opérations ‘lean’ et ‘juste à temps’ sont devenus en vogue. Les initiatives basées sur ces concepts ciblaient souvent l'industrie et la grande distribution, mais ont également contribué une plus grande modération des budgets IT. De plus, le crash de l'économie dot-com, entre 1995 et une bonne partie de 2001, a mis au chômage un bon nombre de personnel IT qualifié. 

En outre, tout au long des années 90, de plus en plus d'entreprises de tailles et types différents ont adopté l'IT. Les solutions technologiques pour l'informatique d'entreprise, pour la gestion du réseau et des services IT ont gagné en capacité, en flexibilité et sont devenues plus abordables et faciles à utiliser. Tous ces facteurs se sont combinés pour créer et stimuler la croissance continue des services gérés et des MSP qui les fournissent.

Ce que font les MSP


À la différence de leurs prédécesseurs dans d'autres domaines, les MSP offrant une technologie d'entreprise moderne peuvent personnaliser et affiner des combinaisons de solutions sur mesure pour les besoins spécifiques à votre entreprise. Nous sommes très loin de l'époque où les soi-disant ‘bureaux de services’ fournissait du ‘partage de temps’, ou un simple accès partagé à des ordinateurs centraux mesuré par un compteur. C'est encore plus vrai maintenant que les MSP fournissent l'accès à de larges gammes de technologies d'entreprise ainsi que l'expertise associée. Voici une liste non exhaustive de quelques exemples.

De plus, de nombreux MSP modernes continuent de revendre du matériel, et d'offrir des services de support classiques de type panne/réparation. Dans le rapport sur l'état du canal 2018 de CompTIA, les sondés ont été interrogés sur leurs sources de revenus. 38 % ont cité les services de panne/réparation, juste derrière les services de conseil (55 %) et devant les services gérés (35 %).

Les outils du métier de MSP

Le plus souvent, les outils de gestion IT utilisés par les MSP pour fournir des services sont les mêmes, ou des variantes proches, de ceux utilisés par les plus grandes entreprises. Dans certains cas, les MSP agrémentent ces outils de solutions qu'ils ont eux-mêmes créées, souvent pour répondre au problème d'un client spécifique. Un MSP qui offre un service complet doit avoir des outils et des processus qui lui permettent au minimum de répondre aux besoins suivants pour un grand nombre de clients.

La liste grandissante de services et l'expertise offerts par les MSP, le caractère essentiel grandissant de l'IT, et son apparente évolution sans fin se sont combinées pour stimuler la demande pour les services des MSP. Les estimations définies par Statisia.com placent le marché MSP en 2018 à plus de 189 milliards de dollars, et la croissance est projetée à plus de 229 milliards de dollars d'ici 2020.

Les obstacles à la réussite des MSP

Cette croissance du marché n'est pas sans présenter des défis considérables, aux MSP et aux entreprises qu'ils servent. Les changements continus dans le secteur informatique, combinés à la croissance des efforts liés à la transformation numérique, affectent tous les types d'entreprises. De plus, les MSP font face à des défis uniques spécifiques à leurs rôles.

MSP : évolution des rôles et définitions

Il est même devenu difficile de définir le terme ‘MSP’, ou pour les MSP de décider quel ensemble de solutions offrir. Le rapport sur l'état du canal 2018 de CompTIA montre que « la plupart des entreprises du canal IT, surtout celles provenant des rangs plus traditionnels comparés aux nouveaux arrivants, conservent une nature hybride. Elles peuvent s'identifier comme un MSP, mais réaliser également des ventes de matériel, des services d'intégration, SaaS et sur le cloud, et d'autres activités. »

Ceci pourrait expliquer pourquoi « 64 % des entreprises [interrogées par CompTIA] s'attendent à ce que leur portefeuille d'offres évolue vers de nouveaux types au cours des deux prochaines années. » Par comparaison, « 22 % des entreprises ne s'attendent à aucun changement dans leur portefeuille », tandis que « 14 % d'entre elles ne savent pas encore. »

L'avenir est ‘nuage-ux’ pour les MSP

Quelle que soit la combinaison particulière de solutions que chaque MSP choisit d'offrir, tous doivent composer avec les effets transformateurs de l'informatique en nuage, ou cloud computing. La croissance du cloud computing a été le vecteur principal de la transformation numérique, pour les entreprises qui achètent, utilisent ou vendent des solutions informatiques. 

Une étude menée par Grand View Research en avril 2018 prédit un taux de croissance annuel composé de 15,4 % pour le marché des services gérés sur le cloud d'ici à 2025. Cette année-là, cela pourrait représenter un marché supérieur à 80 milliards de dollars pour de tels services.

Le cloud donne accès à une grande variété de ressources précieuses pour les entreprises sous la forme de services payés à la demande, indexés sur la croissance. Il peut remplacer les dépenses en capital par des frais de fonctionnement plus gérables et prévisibles. Il peut soutenir les charges de travail essentielles et s'intégrer avec le service informatique sur site existant. Et les plateformes de services sur le cloud sont plus sécurisées que pratiquement tout autre parc informatique commercial.

Ces avantages, et bien d'autres, signifient que chaque MSP doit développer une stratégie crédible de support sur le cloud, et l'appuyer par un haut niveau de performance. Cette stratégie doit également répondre de manière claire et crédible aux nombreux défis technologiques, opérationnels et de gestion créés par des situations comprenant une multiplicités de clients, de clouds et de services.

Au-delà du cloud : optimisme et prudence pour les MSP

Malgré ses défis, le cloud computing est cité par plus de la moitié (56 %) des personnes interrogées par CompTIA comme la raison principale de leur optimisme envers l'avenir. Toutefois, il est également cité comme un facteur potentiellement négatif par près d'un tiers (32 %) de ces mêmes personnes. L'enquête fait ressortir un mélange intéressant d'effets potentiellement positifs et négatifs supplémentaires sur l'avenir des MSP. Ils sont résumés dans le graphique ci-dessous.

Comment un MSP peut-il améliorer vos

opérations informatiques ?

Le bon MSP peut vous aider à élargir les ressources et les capacités informatiques de votre entreprise sans les coûts, ni la difficulté associés à la recherche, l'embauche et la fidélisation de nouveau personnel, ou la formation et la réallocation du personnel existant. De plus, les ressources MSP vous permettent de concentrer vos ressources internes sur des tâches et des projets plus urgents, ou présentant une valeur ajoutée plus importante pour l'entreprise. 

Si votre entreprise décide de mettre en œuvre, ou de considérer, des initiatives de transformation numérique, un MSP peut apporter un soutien considérable à celles-ci. Les MSP possèdent souvent davantage de ressources à consacrer que n'importe quelle entreprise individuelle pour effectuer le suivi et en apprendre davantage sur les technologies émergentes. Les MSP tendent également à avoir une expérience plus directe en termes d'implémentation, d'intégration, et de gestion de différentes technologies que la plupart des entreprises individuelles. Cela signifie que le bon MSP peut vous guider, vous et votre entreprise, à travers les obstacles technologiques, organisationnels et culturels que chaque initiative IT importante peut rencontrer.


Que rechercher chez un fournisseur de services de gestion

Vos et vos collègues avez de nombreuses options et de choix à faire en ce qui concerne la meilleure façon d'évaluer, de sélectionner, d'implémenter, de gérer et d'orchestrer les ressources informatiques. Compte tenu du caractère essentiel de l'IT à la survie, à la croissance et à l'évolution de votre entreprise, la façon dont celle-ci effectue ces tâches affectera directement ses autres actifs essentiels : son personnel, son budget et sa réputation. 

Pour garantir la cohérence et l'efficacité de l'implémentation, la gestion et la sécurité de vos ressources basées sur le cloud, votre entreprise devrait sérieusement considérer la possibilité de travailler avec un MSP.

Pour réussir votre collaboration avec un MSP, il vous faudra le bon mélange de technologies, de compétences, d'expérience et d'engagement. Le partenaire MSP que vous choisissez doit pouvoir démontrer qu'il connaît bien les besoins spécifiques de votre entreprise, et présenter des preuves crédibles qu'il possède les solutions, l'expertise et l'écosystème qui vous permettront d'atteindre vos objectifs. Les certifications dans certaines technologies et solutions peuvent être très utiles ici. Si elles sont importantes pour vous, vous devez vous assurer que votre contrat garantit que les personnes désignées pour travailler avec vous soient réellement certifiées.
 

L'accord sur les niveaux de service (SLA) : composant essentiel de toute relation avec un MSP

Les MSP font face à de nombreux défis, mais offrent de nombreux avantages potentiels aux entreprises qui les engagent de manière avisée et savent gérer ces relations de la bonne façon. Les SLA peuvent être des atouts précieux pour ces entreprises.

De bons SLA détaillent avec précision les services qui doivent être fournis par le MSP, ainsi que tous les services associés dont le MSP n'est pas responsable. Des SLA solides incluent également des objectifs de niveau de service (SLO) spécifiques, basés sur des indicateurs ou des estimations crédibles des besoins de l'entreprise associés à chaque service.

Par le passé, de nombreuses entreprises faisaient l'acquisition de services IT en fonction du nombre d'utilisateurs ou de serveurs. Aujourd'hui, beaucoup de décisionnaires IT basent plutôt leurs négociations avec les MSP sur des SLO et SLA spécifiques à l'entreprise. Vous devez demander à chaque MSP candidat de fournir des échantillons de SLA et de SLA qui pourront être analysés par votre équipe IT et votre équipe de gestion des sous-traitants. De plus, vous devez vous assurer que les SLA et SLO exigés sont basés sur les informations qui soient les plus exactes, complètes et à jour possibles sur votre environnement informatique et les besoins de votre entreprise.  

MSP : de l'aide pour aujourd'hui, et dans l'avenir

Vous faites face à de nombreux défis dans la prestation des meilleurs services informatiques possibles pour votre entreprise. Malgré cela, vous devez vous assurer que l'ensemble des solutions que vous avez choisies répondent aux besoins et aux attentes de votre entreprise. Ces ressources doivent également être économiques, sécurisées et facilement intégrées à votre parc informatique existant. Pour réussir et entretenir tout cela, tout en planifiant pour un avenir hautement imprévisible, vous pourriez avoir besoin d'aide. Le bon MSP peut vous fournir l'aide dont vous avez besoin.

Vos efforts en termes de gestion informatique et de transformation numérique nécessitent un engagement de haut niveau, à long terme.  En plus de fournir les ressources dont votre entreprise a besoin, vos partenaires MSP sélectionnés doivent faire leur part pour maintenir ce niveau d'engagement. Vous devez vous assurer qu'ils ont la solidité et l'expérience appropriées pour répondre aux engagements pris avec votre entreprise, dès maintenant et dans l'avenir. Les SLA et SLO peuvent y contribuer, mais vous devez également apprendre tout ce que vous pouvez des clients, des analystes de marché, ainsi que d'autres sources crédibles. Vos choix en termes de MSP peuvent simplifier et accélérer votre gestion informatique et vos efforts d'amélioration si vous les faites avec soin.

Freshworks : votre partenaire de services sur le cloud

Freshworks offre des solutions basées sur le cloud pour vous aider à réussir et maintenir la gestion complète et efficace de vos actifs informatiques, même au cours de la croissance et de la transformation de votre entreprise et de votre parc informatique. Chez Freshworks, nous serions ravis d’avoir l'occasion d'échanger sur vos défis et vos possibilités en termes de cloud computing. Découvrez-en davantage sur Freshworks et ses solutions pour la gestion des actifs informatiques et les autres fonctions de l'entreprise en ligne, ou contactez Freshworks. Laissez-nous vous montrer ce que nous connaissons, ce que nous avons accompli, et ce que nous pouvons faire pour vous, avec vous.

Ressources associées