Les meilleurs chatbots pour votre entreprise : un regard tourné vers l’avenir
Les chatbots ne sont plus une simple tendance : ils font désormais partie intégrante du service client des entreprises. Mais quels sont les meilleurs chatbots disponibles sur le marché ? Comment pouvez-vous les utiliser en tant que petite ou moyenne entreprise ? Cet article a pour objectif de lister les fonctionnalités essentielles d’un chatbot, d’exposer les chatbots les plus populaires et ce à quoi ressemble l’avenir du chatbot.
Pourquoi utiliser un chatbot ?
Avec l’essor du digital, la manière dont les clients potentiels communiquent avec les entreprises a rapidement changé. La tendance à l’abandon des canaux traditionnels tels que le courrier électronique et le téléphone au profit de plateformes de messagerie plus dynamiques semble irréversible. Le service client doit également s’adapter en conséquence et répondre aux besoins changeants de la clientèle. La solution repose sur les chatbots.
Les petites et moyennes entreprises en particulier, qui n’ont souvent pas assez de ressources pour proposer un service client à 360 degrés, peuvent offrir un service plus efficace grâce à l’intelligence artificielle et aux chatbots. Avec l’automatisation, les chatbots allègent la charge de travail du service client et permettent ainsi aux entreprises et à leur clientèle d’économiser beaucoup de temps et d’efforts.
Quels sont les avantages d’un chatbot ?
- Disponibilité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
- Résolution plus rapide des tickets
- Anticipation et proactivité
- Optimisation des coûts
Disponibilité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
Le grand avantage des chatbots repose sur le fait qu’ils sont disponibles à tout moment. Ainsi, vous êtes dans la mesure de proposer à vos clients potentiels un service de questions-réponses 24 heures sur 24. Cela permet non seulement d’améliorer la productivité de votre entreprise, mais aussi d’accroître la satisfaction de vos clients et prospects. L’engagement de votre entreprise en temps réel est la clé pour obtenir un avantage concurrentiel.
Résolution plus rapide des tickets
Comme les chatbots utilisent les technologies d’intelligence artificielle et de machine learning (littéralement « apprentissage machine »), le taux de résolution des tickets augmente, ce qui améliore la satisfaction client. Les tickets pour les questions standard peuvent être résolus rapidement et facilement par des chatbots.
Anticipation et proactivité
Les chatbots sont suffisamment intelligents pour anticiper un incident et signaler un ticket. Ainsi, vos employés sont informés en temps réels des problèmes et tickets non résolus. Cela permet de réduire les coûts tout en évitant les retards et interruptions de service majeures.
Optimisation des coûts
Comme les chatbots traitent les demandes standard de vos clients par eux-mêmes, vous pouvez investir du temps et de l’argent dans d’autres projets. Autre avantage de taille : le personnel de votre service client peut se concentrer sur la résolution de problèmes plus complexes.
Quels sont les critères de qualité d’un bon chatbot ?
- Le niveau d’interaction textuelle
- La précision
- Le degré de soulagement du service client
Le niveau d’interaction textuelle
Le niveau d’interaction textuelle décrit le nombre de questions auxquelles le chatbot peut répondre correctement. Le nombre de questions auxquelles un chatbot peut répondre dépend principalement du fait qu’il soit ou non piloté par l’intelligence artificielle. Les chatbots sans IA ne peuvent que répondre à des questions standard très simples et se référer à des articles de la foire aux questions. En revanche, les chatbots basés sur l’IA apprennent en continu et peuvent répondre aux questions des clients de manière plus efficace au fil du temps.
La précision
L’utilité des réponses des chatbots est également un critère important. Les chatbots les plus simples donnent uniquement des réponses standard qui, bien souvent, ne répondent pas aux questions posées par le client. Là encore, les chatbots basés sur l’IA permettent généralement de traiter les questions de manière beaucoup plus efficace.
Le degré d’allègement du service client
Le degré d’allègement du service client par l’utilisation d’un chatbot dépend du nombre de questions auxquelles il peut répondre sans intervention humaine. Cependant, il est important de souligner que les chatbots ne sont pas destinés à remplacer les employés. Ils sont plutôt destinés à leur permettre de faire un meilleur travail et de les soulager.
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Quelles sont les principales caractéristiques des chatbots pour votre ITSM ?
Une aide rapide en temps réel
Les chatbots répondent en temps réel aux questions de routine du service client, par exemple en suggérant un article d’aide guidant le client sur le sujet recherché. Les chatbots offrent un temps de réponse rapide. Néanmoins, il est important de rappeler que les employés de votre entreprise seront toujours nécessaires pour traiter des demandes plus complexes.
La gestion des billets
La gestion des billets et leur tri en catégories consomme également beaucoup de temps. Les chatbots simplifient ces processus en attribuant les tickets à la personne responsable du service client en fonction du problème. Les chatbots efficaces tiennent compte de divers critères pour classifier les billets et apprennent en continu pour travailler encore plus efficacement.
La réinitialisation des mots de passe
La réinitialisation des mots de passe est la demande la plus courante reçue par le service client. Le personnel du service clientèle passe souvent un temps inutile à traiter les demandes de cette nature. Avec l’introduction de l’IA, la réinitialisation des mots de passe est effectuée par des chatbots qui se connectent au backend afin d’établir un mot de passe temporaire pour l’utilisateur. Ce processus s’effectue de manière transparente et sans intervention manuelle.
La gestion des accès
Les demandes d’accès peuvent également être gérées par des chatbots qualifiés. Les chatbots comprennent la nature de la demande et sont également capables de bloquer l’accès des utilisateurs si nécessaire.
L’assistance pour les salariés
Un bon chatbot n’aide pas seulement les clients potentiels mais aussi les employés à résoudre leurs tâches. Par exemple, si l’un de vos salariés souhaite savoir combien de tickets sont reçus et traités, le chatbot est en mesure de préparer et fournir le rapport correspondant. Les chatbots peuvent également informer de manière proactive vos employés de tous les incidents importants et envoyer des messages au sein de votre entreprise.
Des flux de travail automatisés
Les demandes de service et les modifications engendrées font partie du quotidien des service desk. Toutefois, la résolution de ces demandes est souvent retardée, car le service en question doit tout d’abord les approuver. Les chatbots automatisent ces flux de travail et assurent une approbation plus rapide en informant les services responsables. De même, les chatbots automatisent l’embarquement et le débarquement des employés en leur distribuant toutes les ressources nécessaires.
La gestion des connaissances
Une gestion efficace des connaissances (knowledge management) est la clé d’un bon service client. Plus important encore, les articles d’auto-assistance appelés FAQ, ou foire aux questions, aident à rediriger les tickets et constituent un excellent support pour vos clients potentiels. Les chatbots suggèrent automatiquement à vos clients des articles pertinents basés sur leurs questions et obtiennent d’eux un retour d’informations en temps réel. Ainsi, vous identifiez les lacunes en matière de connaissances de vos clients et vous pouvez créer de nouveaux articles de FAQ en fonction de celles-ci.
Les meilleurs chatbots pour 2021
Avec l’intérêt croissant pour les chatbots, le nombre d’offres sur le marché augmente en conséquence. C’est pourquoi il peut être difficile pour les entreprises de faire leur choix parmi les nombreux chatbots proposés sur le marché. Nous vous présentons ci-dessous cinq des meilleurs chatbots que vous pouvez utiliser pour votre petite ou moyenne entreprise pour améliorer votre service client.
- Freshdesk Bot Freddy AI
- Intercom
- ManyChat
- Userlike
- Landbot.io
Le Bot de Freshworks Freddy AI
Le chatbot Freshservice “Freddy” utilise le machine learning pour répondre aux clients. Plus Freddy lit ou apprend des conversations, plus il devient précis et efficace dans ses réponses aux clients. Les conversations sont conçues pour être les plus humaines possibles en s’orientant sur l’intention.
Pas besoin d’avoir des connaissances en code pour utiliser le chatbot, puisqu’il dispose d’une interface glisser-déposer pour créer des workflows en un rien de temps. Il est possible de configurer plusieurs branches de décision, intégrer une variété d’applications tierces pour automatiser la résolution de toute une série de problèmes.
Le chatbot possède des capacités multilingues et peut également intégrer plusieurs types de formats dans la conversation.
Intercom
Intercom a été créé en 2011. C’est l’un des plus grands fournisseurs de chatbots, qui compte 30 000 clients dans le monde entier. Le chatbot accompagne vos clients tout au long de leur parcours avec des solutions adaptées à leurs questions. Par ailleurs, Intercom offre à vos clients la possibilité de faire une visite interactive du produit avec le chatbot, pour mieux expliquer ses caractéristiques.
ManyChat
ManyChat est spécialisée dans les petites entreprises et c’est l’une des plus grandes plateformes de chatbots au monde, avec plus d’un million d’utilisateurs dans plus de 190 pays. Entre autres, ManyChat vous permet de catégoriser vos clients en groupes en fonction de caractéristiques telles que leurs intérêts.
Userlike
Userlike est une plateforme de chatbots allemande qui offre aux entreprises une communication client à 360 degrés, avec des chats et des chatbots en direct. Avec Userlike, vous pouvez déployer des chatbots sur votre site web ou sur d’autres plateformes telles que WhatsApp, Facebook Messenger ou Telegram. Avec la fonction « Compétences des opérateurs », vous pouvez définir quels employés apportent quelle expertise. Ainsi, le visiteur de votre site web sera directement redirigé vers le bon expert.
Landbot.io
Landbot.io propose une solution de chatbots dans le Cloud et se spécialise dans les petites et moyennes entreprises. L’application propose non seulement des chatbots, mais aussi un outil permettant de créer un bot sur une landing page.
Les chatbots du futur : un aperçu des années à venir
Malgré l’essor des chatbots, utilisés aussi bien par les entreprises que par leurs clients, certaines questions demeurent : que peut-on attendre des chatbots à l’avenir ? L’intelligence artificielle est-elle toujours bénéfique ? Voici un aperçu sur l’avenir des chatbots.
Les chiffres actuels sur les chatbots
Selon une étude de Grand View Research, le marché mondial des chatbots devrait croître de près de 25 % d’ici 2025. Adobe écrit que près d’un tiers des grandes entreprises actuelles utilisent l’intelligence artificielle pour leur stratégie marketing. 31 % des personnes interrogées prévoient de commencer à l’utiliser cette année.
Les applications vocales prennent de l’importance
Le développement de la recherche vocale et le succès des assistants vocaux donnent une nouvelle impulsion aux chatbots. À l’avenir, les chatbots communiqueront verbalement. Les fonctionnalités de l’assistant Google permettent déjà aux entreprises de développer leurs propres applications vocales personnalisées pour compléter les infrastructures de chatbots existantes.
En outre, il est possible de prédire un développement des technologies permettant une meilleure gestion du dialogue qu’auparavant. Les entreprises, ainsi que les experts en chatbots et assistants vocaux doivent collaborer pour tirer parti des réussites actuelles des entreprises, qu’elles soient grandes ou petites.
Quelle est la part d’intelligence artificielle nécessaire ?
Un chatbot doit-il nécessairement être piloté par l’IA ? L’intelligence artificielle apporte de nombreux avantages aux chatbots, mais aussi certains inconvénients. Le système d’apprentissage des chatbots est chronophage, par exemple pour reconnaître les synonymes.
Pour les petites et moyennes entreprises, les chatbots représentent un allègement dans le travail du service à la clientèle. En effet, il y a souvent trop peu de personnel pour répondre à toutes les questions des clients en temps donné. L’utilisation d’un chatbot permet à votre personnel de se concentrer sur les problèmes plus complexes auxquels les clients sont confrontés. Découvrez-en plus sur la façon dont vous pouvez gagner du temps pour accomplir vos tâches les plus routinières, grâce à notre chatbot intelligent Freddy.
