Recueillir des données pour la création du ticket informatique.
Les données que vous recueillez et enregistrez lors de la création d'un ticket informatique sont essentielles à l'efficacité de votre service client. Il est nécessaire de recueillir suffisamment de données pour représenter de manière exacte le problème sous-jacent, le classifier et l'acheminer vers la bonne ressource, mais attention à ne pas recueillir des données inutiles : ces dernières ralentissent le processus de support et représentent une perte de temps et de ressources.
Le défi que rencontre un bon nombre d'organisations informatiques est de ne pas savoir de quelles données elles auront besoin ; soit elles recueillent trop d'informations, soit elles doivent revenir vers l'utilisateur ultérieurement pour en recueillir davantage. Les entreprises ont également tendance à recueillir des données qu'elles ont déjà (comme les données sur l'utilisateur, l'actif ou l'emplacement).
Le type de problème.
Il est nécessaire de gérer tous ces éléments d'une manière cohérente sous forme de « tickets informatiques », mais également de les classer en fonction du type de problème qu'elles représentent. Par exemple, il s’agit de recueillir l'identifiant utilisateur ou l'adresse e-mail et l'utiliser pour rechercher les coordonnées du contact et l'emplacement. On peut également saisir la balise d'un actif ou l'identifiant d'un appareil et chercher les informations sur la configuration et la version, ou saisir le nom du système ou du service impacté pour rechercher les données de surveillance et les enregistrements d'un changement. Pour mettre en œuvre cette approche de manière efficace, il est essentiel que votre système de gestion des tickets de support soit bien intégré à vos autres capacités ITSM comme la gestion des changements, la gestion des actifs informatiques et les outils de surveillance, ainsi que votre base de données des comptes utilisateurs.
L'impact du problème.
Les deux informations supplémentaires à recueillir pour les tickets initiés par l'utilisateur et ceux enregistrés par les agents du support sont : « Quel est l'impact de ce problème ? » et « Comment pouvons-nous reproduire ce problème ? ». Les réponses à ces deux questions ne peuvent généralement être fournies que par l'utilisateur final, et elles sont essentielles pour évaluer la gravité du ticket et lui assigner la priorité adéquate.
Les données mobiles.
La tendance récente dans le domaine du service client est de voir les utilisateurs ouvrir les tickets au moyen d'appareils mobiles. Ces appareils donnent l'occasion de recueillir des éléments d'informations supplémentaires qui peuvent s'avérer utiles dans le processus de support. Tout d'abord, la géolocalisation : la plupart des appareils mobiles ont leur GPS activé et sont capables de partager les données de localisation avec les applications installées. Les données de localisation peuvent aider le personnel du support à mieux diagnostiquer les problèmes relatifs à la connectivité et la latence du réseau qui peuvent, pour l'utilisateur, ressembler à des problèmes de système ou de service. Les appareils mobiles sont également généralement équipés de caméras et peuvent saisir des images d'écran et des vidéos. Il est bien plus rapide pour l'utilisateur de vous montrer ce qu'il voit par image que de l'expliquer par texte.
Fournir une première réponse au client.
Vous n'êtes peut-être pas en mesure de traiter immédiatement un ticket. Mais les utilisateurs, eux, s'attendent à recevoir une réponse immédiate. Les bonnes pratiques de gestion des tickets informatiques montrent qu'une réponse automatisée qui confirme la bonne création du ticket est nécessaire. Elle fournit le numéro du ticket, le temps de réponse attendu et un lien vers le statut de sa demande. Cela fait partie des communications essentielles qui doivent être envoyées à l'utilisateur dès que le ticket a été reçu. L'impossibilité de fournir un reçu de ticket par e-mail est l’une des premières causes de doublons de tickets.