Les meilleures pratiques de la gestion des tickets de support IT

Qu'est-ce qu'un ticket IT ou un ticket de support technique, et pourquoi est-ce important ?

'Ticket de support' est le terme généralement utilisé pour décrire l'enregistrement d'une tâche effectuée (ou qui doit être effectuée) par votre système de support informatique afin d’exploiter l'environnement technologique de votre entreprise, de réparer les problèmes et de résoudre les demandes des clients. Les tickets peuvent représenter un nombre important de tâches ou d'activités différentes selon la nature de votre environnement informatique et des objectifs de votre équipe de support. Les tickets de support technique peuvent également être appelés “demandes de service”, “tickets d'assistance technique” ou “cas de support” mais la plupart des organisations et des utilisateurs sont familiers avec le terme “ticket de support”, que nous utiliserons dans ce guide.

En informatique, les tickets de support sont importants pour votre entreprise car ils permettent de conserver une trace de chaque opération de support pour maintenir votre environnement informatique en état de fonctionnement, ajoutant ainsi de la valeur à votre entreprise. Les tickets sont généralement saisis dans un système de gestion des services informatiques (ITSM) où ils sont stockés, gérés et mis à jour lorsque le problème ou l'activité est résolue. Les helpdesks ou centres de support informatiques utilisent les tickets de support IT comme un moyen de saisir et d'enregistrer les interactions avec les utilisateurs. Les équipes opérationnelles utilisent les systèmes de ticketing pour effectuer le suivi des problèmes techniques qui doivent être traités. Le management informatique utilise les données des tickets afin de connaître la charge de travail des équipes, et ainsi prendre des décisions en termes de ressources et faciliter les partenariats avec les fournisseurs.

Une gestion efficace des tickets de support joue un rôle essentiel pour assurer que votre entreprise bénéficie d’un bon retour sur ses investissements IT. Il s'agit d'un concept important au cœur de vos opérations informatiques. Tirer parti de des meilleures pratiques de gestion des tickets de support technique est un excellent moyen d'aider la fonction IT à gérer les coûts, à fournir de meilleurs systèmes et services aux utilisateurs et à réduire l'impact des événements qui peuvent perturber l'entreprise.
 

Tickets de support et ITIL

L'ITIL (autrefois connu sous le nom de bibliothèque d'infrastructure informatique) représente l'ensemble des bonnes pratiques et des normes collectives de l'industrie en ce qui concerne la façon dont la gestion des services informatiques doit être effectuée. Il est important de noter que ITIL ne traite pas des tickets de support technique mais plutôt des incidents et des demandes de service informatique, qui sont d’autres types de tickets de support. Bien que l’ITIL utilise une terminologie différente, elle contient les bonnes pratiques en termes de gestion des tickets de de l'exploitation des services, qu'il convient de lire et de connaître.

Recueillir des données pour la création du ticket de support IT

Les données que vous recueillez et enregistrez lors de la création d'un ticket IT sont essentielles à l'efficacité de votre service client. Il est nécessaire de recueillir suffisamment de données pour représenter de manière exacte le problème sous-jacent, le classifier et l'acheminer vers la bonne ressource, mais attention à ne pas recueillir des données inutiles : ces dernières ralentissent le processus de support et représentent une perte de temps et de ressources. Le défi que rencontre un bon nombre d'organisations IT est de ne pas savoir de quelles données elles auront besoin ; soit elles recueillent trop d'informations, soit elles doivent revenir vers l'utilisateur ultérieurement pour en recueillir davantage. Les entreprises ont également tendance à recueillir des données qu'elles ont déjà (comme les données sur l'utilisateur, l'actif ou l'emplacement).

Les bonnes pratiques de gestion des tickets d’assistance technique montrent qu'il est nécessaire de gérer tous ces éléments d'une manière cohérente sous forme de “tickets”, mais également de les classer en fonction du type de problème qu'elles représentent. Par exemple, il s’agit de recueillir l'identifiant utilisateur ou l'adresse e-mail et l'utiliser pour rechercher les coordonnées du contact et l'emplacement. On peut également saisir la balise d'un actif ou l'identifiant d'un appareil et chercher les informations sur la configuration et la version, ou saisir le nom du système ou du service impacté pour rechercher les données de surveillance et les enregistrements d'un changement. Pour mettre en œuvre cette approche de manière efficace, il est essentiel que votre système de gestion des tickets de support soit bien intégré à vos autres capacités ITSM comme la gestion des changements, la gestion des actifs informatiques et les outils de surveillance, ainsi que votre base de données des comptes utilisateurs.

Les deux informations supplémentaires à recueillir pour les tickets initiés par l'utilisateur et ceux enregistrés par les agents du support sont : “Quel est l'impact de ce problème ? et “comment pouvons-nous reproduire ce problème ?” Les réponses à ces deux questions ne peuvent généralement être fournies que par l'utilisateur final, et elles sont essentielles pour évaluer la gravité du ticket et lui assigner la priorité adéquate.

La tendance récente dans le domaine du service client est de voir les utilisateurs ouvrir les tickets au moyen d'appareils mobiles. Ces appareils donnent l'occasion de recueillir des éléments d'informations supplémentaires qui peuvent s'avérer utiles dans le processus de support. Tout d'abord, la géolocalisation – la plupart des appareils mobiles ont leur GPS activé et sont capables de partager les données de localisation avec les applications installées. Les données de localisation peuvent aider le personnel du support à mieux diagnostiquer les problèmes relatifs à la connectivité et la latence du réseau qui peuvent, pour l'utilisateur, ressembler à des problèmes de système ou de service. Les appareils mobiles sont également généralement équipés de caméras et peuvent de saisir des images d'écran et des vidéos. On dit souvent “qu'une image vaut 1 000 mots” et il est bien plus rapide pour l'utilisateur de vous “montrer” ce qu'il voit par une image que d'essayer de l'expliquer par des mots.

Fournir une première réponse au client

Vous n'êtes peut-être pas en mesure de traiter immédiatement un ticket. Mais les utilisateurs, de leur côté, s'attendent à recevoir une réponse immédiate. Les bonnes pratiques de gestion des tickets IT montrent qu'une réponse automatisée qui confirme la bonne création du ticket est nécessaire. Elle fournit le numéro du ticket, le temps de réponse attendu et un lien grâce auquel l'utilisateur peut consulter le statut de sa demande. Cela fait partie des communications essentielles qui doivent être envoyées à l'utilisateur dès que le ticket a été reçu. L'impossibilité de fournir un reçu de ticket par e-mail est l’une des premières causes de doublons de tickets.

Les bonnes pratiques en termes de contenu du ticket IT

Le contenu d'un ticket de support technique se présente généralement selon d'une structure de base avec des données d'en-tête et un corps de texte. L'en-tête du ticket fournit les informations relatives au demandeur, affiche une brève description du problème signalé, ainsi que de des données de classification des systèmes impactés et finalement la date et l'heure utilisées pour calculer les SLA. Les données contenues dans l'en-tête sont utilisées pour gérer le ticket tout au long du son cycle de vie. Les données contenues dans le corps du ticket, quant à elles,  sont utilisées pour effectuer des recherches et résoudre le ticket. Le corps du ticket contient généralement des données telles que les étapes à reproduire, un message de l'utilisateur, des notes de dépannage et les actions prises pour résoudre le ticket. Il est important de faire la différence entre le contenu de l'en-tête et celui du corps car chacun a un but précis dans le processus de gestion des tickets de support.

Champs de données individuels vs. notes libres

Un problème fréquemment rencontré par les entreprises lors de la conception de leurs systèmes de gestion des tickets IT est de déterminer les données à recueillir dans des champs dédiés sur les tickets par rapport aux données à saisir dans des champs de texte libre (notes). Les champs dédiés pour les données sont faciles à utiliser pour les analyses, le reporting et les règles d'automatisation du workflow mais ils prennent davantage de temps à remplir que les formulaires.

Les bonnes pratiques en termes de gestion des tickets de support indiquent que les formulaires dédiés sont plus appropriés pour les données d'en-tête du ticket qui ne sont généralement saisies qu'une seule fois (pas de mises à jour fréquentes) et pour les données générées par le système comme la date et l'heure. Puisque les données de l'en-tête du ticket sont celles qui sont le plus couramment utilisées pour la priorisation dans la file d'attente, les règles de routage et le reporting, le fait d'avoir un formulaire dédié pour ces données facilite ces tâches. Les données de diagnostic, les interactions utilisateurs et les notes de dépannage trouvées dans le corps du ticket sont plus adaptées à des champs de texte libre qui permettent de copier et coller de larges blocs d'informations.

Vues de l'agent et du demandeur

Une bonne pratique importante pour la gestion des tickets de support IT est d’offrir différents moyens de consulter les données du ticket en question. Dans les notes que l'agent enregistre sur les tickets du support technique, on trouve souvent des informations techniques détaillées, des notes de dépannage et des informations qui peuvent être confidentielles comme par exemple les problèmes connus et les problèmes de sécurité. Ces données ne sont pas destinées au demandeur ou à qui que ce soit d'autre en-dehors du support client. Les vues du ticket proposées au demandeur doivent refléter des informations soigneusement éditées et formatées, qui sont claires et évitent de créer davantage de confusion. Les bonnes pratiques de gestion des tickets de support suggèrent de gérer les notes de l'agent et les communications avec les demandeurs dans des champs séparés au sein du corps du ticket pour éviter la divulgation accidentelle de données.

La classification des tickets de support

La classification des tickets IT représente un élément important des systèmes modernes de gestion des tickets. On utilise généralement la classification des données pour établir les attentes en termes de SLA, pour acheminer les tickets vers les bonnes équipes de support et pour grouper les tickets à des fins d'analyse et de reporting. L'automatisation du workflow basée sur des règles utilise la classification des données comme outil clé pour améliorer l'efficacité des processus de support. Les tickets de support technique devraient inclure 4 éléments clés de classification des données :

• Type – Évènement, Alerte, Incident, Demande ou Question
• Source – Générée par le système, l'utilisateur ou l'agent
• Priorité – Priorité assignée par le système, le processus business ou l'activité relative au ticket
• Gravité – Évaluation de l'urgence, du degré d'impact sur l'entreprise et l'urgence du problème.

Les tickets doivent être classés de manière exacte et cohérente afin de recevoir le bon niveau d'attention de la part de votre équipe de support, et afin de garantir que les problèmes les plus importants pour l'entreprise soient traités en premier.

Indicateurs de gestion des tickets et SLA

Les accords sur les niveaux de service (SLA) sont un outil de mesure permettant d'évaluer la performance de la gestion du ticket en la comparant à un ensemble de critères prédéfinis. Il s’agit surout d’un outil permettant de définir la fmanière dont vos tickets sont traités par votre équipe de support et vos partenaires externes. Les domaines de mesure de SLA et les objectifs de performance définis déterminent si les équipes comme les individus arrivent à gérer leur charge de travail. On évalue généralement les tickets d'assistance technique en fonction de 2 SLA.

• SLA de temps de réponse – Le temps écoulé depuis la création et/ou l'attribution d'un ticket à une file d'attente jusqu'à ce qu'il soit accepté par un individu et que la résolution active commence.
• SLA de temps de résolution – Le temps total écoulé depuis la création du ticket jusqu'au moment où il est placé en statut résolu, ce qui indique que le problème a été traité.

Ces deux SLA se concentrent sur la rapidité de réponse et sur la résolution du ticket de support IT, encourageant les agents à adopter un comportement qui vise à clore rapidement les tickets. Le support informatique peut être coûteux, et bien que ces SLA puissent encourager le contrôle des dépenses, les entreprises doivent veiller à ce que leur utilisation ne conduise pas à des comportements indésirables ou des problèmes de qualité. Les bonnes pratiques de gestion des tickets de support technique indiquent que des SLA relatifs à la qualité du support et la satisfaction client devraient également être inclus pour encourager les agents à se concentrer sur la résolution des problèmes sous-jacents qui impactent l'utilisateur plutôt que sur la fermeture du ticket de support. Les SLA du ticket devraient être à la fois mesurables et inclure des objectifs de performance précis pour avoir un maximum d'efficacité.

En plus des indicateurs de SLA, les meilleures pratiques de gestion des tickets IT recommandent d'effectuer le suivi des indicateurs suivants afin de permettre d'évaluer la performance générale des opérations de support et de cibler les points à améliorer.

• Récurrence / Taux de réouverture – une mesure de la qualité du support
• Nombre en attente – un indicateur de la rapidité de réponse ainsi que des problèmes de capacité en termes de ressources
• Effort (durée de support actif) – une mesure simplifiée de la difficulté du ticket
• # de transferts – efficacité des workflows et des règles de routage du support
• Satisfaction utilisateur – une mesure de l'efficacité de la communication
• Résolution dès le premier appel – un indicateur des compétences de l'agent et de la collecte des données lors de la création du ticket

Qu’est-ce que les Escalades de tickets IT ?

Les tickets de support technique peuvent être complexes, ainsi on ne peut pas s’attendre à ce que les agents  puissent résoudre tous les problèmes qui se présentent en respectant le SLA à la lettre. Parfois, les tickets doivent être transférés vers une autre personne, soit en interne (pour obtenir l'aide d'une autre personne de l'équipe) ou en envoyant le ticket à un autre groupe (interne ou externe) qui est plus qualifié pour traiter le problème. Il existe 3 scénarios clés qui déclenchent l'escalade des tickets IT :

• L'utilisateur demande une escalade du ticket
• L'agent comprend qu'il n'a pas les compétences, l'accès ou les connaissances nécessaires pour résoudre le problème
• Les cibles SLA sont manquées (escalade automatique)

Les escalades de tickets doivent être traitées comme des transferts (soit interne ou externe) et doivent ainsi suivre un processus similaire. L'agent doit résumer le statut actuel du ticket, en ayant soin de noter toutes les observations, suppositions et informations manquantes ainsi que toutes les actions prises en vue du diagnostic et/ou de la réparation. Ces informations sont essentielles pour permettre à la personne qui reçoit le ticket d'évaluer rapidement la situation et de continuer à fournir du support. Les bonnes pratiques de gestion des tickets indiquent que les escalades devraient être considérées comme une action positive lorsque les agents identifient le besoin suffisamment tôt et évitent de passer du temps sur des tickets qu'ils se savent incapables à résoudre.

Associer les tickets de support à d'autres données

Les tickets de support sont un élément central de vos opérations du support technique, et deviennent encore plus précieux lorsqu'ils sont reliés à d'autres données ITSM et partenaires. Au minimum, vous devriez être capable d'associer vos tickets de support aux données suivantes :

 

Grâce à une intégration effective des données, vos agents du service client sont en mesure d'accéder aux données relatives à chacun de ces objets associés et n'ont pas à les saisir à nouveau dans le ticket. Cela permet de gagner du temps tout en fournissant des informations supplémentaires qui contribueront à résoudre le problème de l'utilisateur.