Qu’est-ce que le Change Management ?

Change Management (ou la gestion des changements) est le processus consistant à demander, déterminer la possibilité, planifier, mettre en œuvre et évaluer des changements dans un système (appelé ici ITCM). Elle a deux objectifs principaux : soutenir le traitement des changements et permettre la traçabilité de ces changements. Les écosystèmes commerciaux et informatiques des entreprises deviennent de plus en plus complexes, avec davantage de dépendances et de changements fréquents.

Pourquoi c'est important ?

Améliorer la gestion des risques

Tout changement effectué introduit un risque de rupture dans votre environnement. La gestion des changements vous aide à appréhender ces risques et à prendre des décisions éclairées sur les changements à implémenter.

Permettre la coordination et le suivi des changements

Les environnements informatiques sont complexes et doivent subir de nombreux changements. La gestion des changements facilite la coordination des changements individuels, permettant d'éviter les conflits et de minimiser, pour les utilisateurs,  le temps d'indisponibilité lié au déploiement.

Faciliter les communications entre les équipes techniques et les utilisateurs

Certains changements ne présentent aucun impact en termes de fonctionnalités pour les utilisateurs, mais pour la plupart, si. La gestion des changements permet de s'assurer que les utilisateurs sont conscients des changements qui sont en train d'être effectués et sont prêts à en tirer parti.

Les avantages d'un logiciel de gestion des changements

Les processus de gestion des changements permettent au changement de se produire de manière stable et contrôlée en vérifiant que les risques et les impacts ont été suffisamment évalués. Ils vont souvent de pair avec une structure de gouvernance du changement qui permet de prendre des décisions éclairées sur les changements à déployer et ceux qui nécessitent une analyse supplémentaire ou une atténuation des risques pour pouvoir être acceptés par l'organisation.

En plus de fournir des moyens cohérents d'évaluer et de mettre en œuvre les changements dans l'environnement informatique, le Change Management fournit également un moyen de contrôler l'efficacité des changements et de permettre la traçabilité des défauts liés au changement. Cette capacité représente une partie non négligeable de la gestion des problèmes et des processus d'analyse de la cause première dans les entreprises puisque de nombreux problèmes peuvent surgir à la suite de changements.

Pour les organisations des entreprises opérant à l'international avec un volume important de changements à appliquer dans leurs environnements informatiques, la gestion des changements joue un rôle supplémentaire de coordination du programme pour toutes les demandes de changement. Les changements sont souvent dépendants les uns des autres. La gestion des changements comprend le processus de coordination des changements individuels en conformité avec ces dépendances. Elle est aussi responsable de planifier le créneau du changement à des moments qui minimisent l'impact sur les processus de l'entreprise et les utilisateurs du système. 

Ce qu'il faut savoir sur le change management

Tout le monde doit gérer des changements d'une sorte ou d'une autre et chacun a son idée sur ce qu'est la gestion des changements. Il est essentiel de bien connaître le contexte d'une situation afin de faire en sorte que tout le monde soit sur la même longueur d'onde. On retrouve un ensemble d'activités (saisir les demandes, évaluer leur impact, prioriser et éliminer) commun à tous les processus de gestion des changements, qu'il s'agisse de spécifications, de comportements, de processus commerciaux ou de changements dans les systèmes informatiques. Même si un grand nombre d'éléments sont similaires, il y a certains différenciateurs extrêmement importants que vous devriez connaître pour parfaire votre compréhension du contexte de la gestion des changements.

Les différents processus de gestion des changements au sein de votre organisation

La plupart des organisations ont de nombreux processus de gestion des changements et de nombreux systèmes pour soutenir les fonctions individuelles. Les chefs de projet peuvent avoir un processus pour le changement des spécifications. Les ingénieurs peuvent avoir un processus pour gérer les changements de versions dans le code source. Les opérations peuvent avoir différents processus de changements pour les données, le logiciel et le matériel. Le degré d'interaction et d'intégration au sein des fonctions de gestion des changements peut varier, mais les objectifs sont toujours les mêmes : permettre la réalisation effective des changements et gérer le risque.

L'automatisation & la qualité des données

L'efficacité de la gestion des changements est fortement influencée par le degré d'automatisation soutenant le processus. Ce sont les activités manuelles qui confèrent la lenteur et la complexité des processus et qui frustrent les individus. Les données sont essentielles à la gestion des changements. Chaque changement a son propre cycle de vie et la qualité des données de la gestion des changements joue un grand rôle pour ce qui est de déterminer la façon dont le changement va progresser, avec ou sans accrocs, au long de son cycle de vie. La saisie manuelle des données est la source de la plupart des erreurs de données de changement et l'automatisation est la meilleure façon d'éviter que ces erreurs se produisent.

La gestion des changements Agile

Un grand nombre d'entreprises adoptent Agile, Scrum et d'autres méthodologies de DevOps. Ces méthodes de livraison suivent une approche intégrée, en circuit fermé, pour la gestion des changements afin d'accélérer le retour sur investissement. Les processus d'amélioration continue et de livraison continue (CI/CD) des DevOps mettent en relief le besoin d'intégration harmonieuse entre les activités de gestion des changements logiciels et les systèmes de support. C'est ce qui permet aux équipes de développement d'applications de soutenir l'accélération du « rythme des affaires ».

Les composants tiers

Les composants tiers doivent bénéficier du même niveau de contrôle en termes de gestion des changements que les changements provenant des équipes projets au sein de votre organisation. Pour les entreprises qui utilisent des composants tiers et SaaS, les plus grands défis en termes de gestion des changements sont :

  • Comprendre quelles fonctionnalités sont comprises dans le pack de développement ou la version du fournisseur,
  • Évaluer l'impact des changements sur d'autres systèmes dans l'environnement informatique et
  • Gérer les risques

Tout le monde doit faire face au changements et a une idée différente de ce qu'est la gestion des changements. En comprenant les points communs et les différences, vous serez mieux préparés à choisir la meilleure structure de gestion de changements, ainsi que le logiciel de gestion des changements qui répondra aux besoins de votre organisation.

Le Change Management ITIL

Le référentiel de gestion des changements le plus répandu est ITIL (IT Infrastructure Library). Dans ITIL, la gestion des changements fait partie de la phase « Transition des services » qui prend en charge « La transition d'un élément nouvellement développé entre la phase de Conception des services vers la phase d'Exploitation des services. » ITIL traite la gestion des changements comme un processus d'interface qui agit comme une petite - mais néanmoins conséquente - partie du processus de développement.

L'objectif de la gestion des changements ITIL est « de s'assurer que des méthodes standardisées et des procédures soient utilisées pour gérer rapidement et efficacement tous les changements, afin de minimiser l'impact des incidents liés à ces changements sur la qualité de service, et d'améliorer en conséquence les activités quotidiennes de l'organisation ». Le résultat escompté est l'amélioration des opérations et le moyen d'y parvenir est de suivre des procédures standardisées.

Le processus de gestion des changements ITIL est composé des 9 sous-processus suivants :

Alors que la définition ITIL de la gestion des changements met l'accent sur le rôle traditionnel qu'elle a joué, beaucoup la considèrent comme trop étroite pour prendre en charge les méthodes Agile. Ils soutiennent que les processus de gestion des changements doivent considérer les changements de manière holistique tout au long des spécifications et du cycle de vie de production. C'est l'un des principaux points de discorde entre les interprétations ITIL classiques et la pensée Agile moderne. Ces dernières années, certains ont essayé de réinterpréter ITIL pour qu'il devienne un meilleur complément aux méthodes modernes comme Agile, Scrum et DevOps. Les processus de gestion des changements ITIL sont au cœur du débat.

La gestion des changements Agile

Dans le développement de logiciel Agile, la gestion des changements est formulée de façon différente par rapport aux référentiels traditionnels ITIL. La gestion des changements Agile se concentre moins sur la coordination d'un grand nombre de changements qui se produisent en même temps (et l'amplification du risque que ce modèle présente). Dans les projets Agile, le périmètre du changement est découpé en plus petites sections qui sont livrées indépendamment plutôt que dans un gros projet. Ce changement de cadre déplace la responsabilité des activités de gestion des changements d'une fonction centralisée vers les équipes projets et les responsables de produits. Le risque des impacts sur la production (du fait de l'absence de gestion centralisée des changements) est mitigé par la capacité de l'équipe de production à répondre rapidement si le moindre problème survient.

Les méthodologies initiales Agile mettaient l'accent sur le développement de fonctionnalités, et non les activités d'implémentation dans lesquelles la gestion des changements joue son plus grand rôle. L'expérience dans la production Agile des logiciels nous a appris que le développement applicatif n'est pas complet tant que les besoins de l'utilisateur final ne sont pas comblés. La rapidité de la livraison dans son ensemble est souvent mesurée par la capacité des utilisateurs et des fonctions de l'entreprise à tirer parti des changements produits plutôt que la vitesse à laquelle les équipes projets développent les changements.

Il est donc logique que les équipes projets Agile jouent maintenant un rôle actif dans les activités d'installation, de configuration, d'intégration et de mise en place que les fonctions informatiques effectuent après avoir reçu les nouveaux logiciels construits par les développeurs. L'Agile moderne envisage la gestion des changements à travers le cycle de vie Agile en circuit fermé comme un flux continu de spécifications, de réponses, de changements et d'impacts.

Un logiciel de gestion des changements permet l'utilisation des méthodes Agile grâce à une automatisation basée sur des règles et une orchestration des processus, de la même façon qu'il prend en charge les approches ITIL traditionnelles :

Rationalisation des workflows

Les workflows associés au changement sont optimisés en termes de vitesse et de résultat pour réduire la friction entre les processus de mise en production et de déploiement. Il devient plus facile et plus rapide pour les développeurs de livrer les changements aux utilisateurs.

La collecte des données

Les processus Agile sont souvent supportés par un outillage sophistiqué. Collecter automatiquement les données associées au changement à partir de ces outils réduit la quantité  de saisie de données requise pour faire passer un changement en production.

L'aide à la décision

La gestion des changements facilite la coordination des changements individuels, permettant d'éviter les conflits et de minimiser, pour les utilisateurs,  le temps d'indisponibilité lié au déploiement. Le logiciel de gestion des changements facilite ce processus en collectant les données nécessaires pour que les décideurs puissent évaluer et approuver les changements de manière efficace.

 

La plus grande différence dans la façon dont le logiciel de gestion des changements supporte Agile est l'attribution de l'autorité d'approbation du changement aux chefs de projet et aux responsables produit au lieu de fonctions centralisées de gestion des changements. Ceci limite la révision centralisée des changements avec les impacts sur différentes fonctions et/ou les profils de risque élevé. Dans la plupart des organisations modernes, le logiciel de gestion des changements est essentiel pour permettre une livraison Agile tout en gérant l'exposition au risque pour l'organisation.

Comment simplifier les processus de gestion des changements complexes et frustrants

Dans un grand nombre d'organisations, les utilisateurs du personnel informatique ainsi que le reste de l'entreprise se plaignent que les processus de gestion des changements sont complexes, frustrants et trop lents pour pouvoir soutenir la rapidité du changement qui soutient la réussite des entreprises modernes. La bonne nouvelle, c'est qu'on peut employer des techniques efficaces pour simplifier un processus complexe et frustrant de gestion des changements lorsque le département informatique livre le logiciel en production.

Les 3 raisons principales pour lesquelles les processus de gestion des changements semblent complexes

Le manque de workflows entièrement automatisés

Dépendant des employés pour la demande, l'approbation et l'analyse ; la durée peut varier en fonction de la quantité de demandes.

Une documentation manuelle

Requis par le processus ; dépendance par rapport aux autres systèmes informatiques et prend beaucoup de temps.

Des structures décisionnelles complexes

Dépendance envers l'approbateur/le conseil pour l'approbation. Besoin d'identifier le bon groupe pour les approbations et nombreux niveaux d'approbation.

Le logiciel de gestion des changements peut jouer un grand rôle pour résoudre cette complexité. Des workflows automatisés, en temps réel, peuvent apporter de la flexibilité au processus de gestion des changements en réduisant la quantité d'orchestration manuelle nécessaire. Les requêtes sont mises en attente seulement lorsque c'est nécessaire. L'intégration avec d'autres systèmes informatiques pour collecter les données des demandes de changement et compiler les informations nécessaires à l'analyse et à l'approbation des changements minimise le besoin de saisie de données, autant pour les demandeurs que pour le personnel chargé de la gestion des changements.

Les modèles de changement (demandes de changement préapprouvées) et une prise de décisions basée sur des règles rendus possibles grâce au logiciel de gestion des changements peuvent simplifier encore davantage l'expérience de gestion des changements en rationalisant le processus pour les changements courants (à faible risque). L'automatisation des processus d'approbation du CAB accompagnée d'une meilleure définition de l'autorité d'approbation du changement permet aux changements de nécessiter moins d'approbations.

Choisir une solution logicielle de gestion des changements

Choisir une solution logicielle de gestion des changements n'est pas une tâche à prendre à la légère. Un logiciel de gestion des changements est non seulement un composant essentiel de la solution ITSM de votre entreprise, mais joue également un rôle important pour déterminer la vitesse à laquelle votre organisation peut changer et le niveau de sécurité avec lequel ces changements sont effectués. Parce qu'un logiciel de gestion des changements ne fonctionne jamais de manière indépendante, choisir la bonne solution signifie s'assurer qu'il est en phase avec les besoins uniques de votre entreprise.

Soutien du processus

Puisque le logiciel de gestion des changements sert de pont entre les équipes qui développent les changements et les opérations qui vont utiliser ces changements en production, il est important de choisir une solution qui va pouvoir prendre en charge les différents types de méthodes de développement que vous utilisez au sein de votre organisation.

  • La solution peut-elle convenir aussi bien aux méthodes traditionnelles de changement qu'aux approches CI/CD ?
  • Le logiciel de gestion des changements peut-il utiliser les notes de mise en production des fournisseurs et/ou des équipes de développement ?
L'intégration

Le logiciel de gestion des changements peut-il utiliser les notes de mise en production des fournisseurs et/ou des équipes de développement ? Lorsque vous choisissez une solution logicielle de gestion des changements, vous devez réfléchir à la façon dont elle va s'intégrer aux autres systèmes que vous utilisez pour des activités comme la gestion de projets, l'ingénierie et la gestion des configurations.

  • La solution peut-elle s'intégrer avec des systèmes de déploiement automatique ou serez-vous obligé d'exécuter manuellement les changements en production ?
  • Le logiciel de gestion des changements envoie-t-il des mises à jour vers les systèmes de gestion de projet et d'ingénierie et peut-il router les erreurs qui sont découvertes pendant le déploiement ?
Les scénarios de crise

Il est également important de réfléchir à la façon dont votre logiciel de gestion des changements va opérer aussi bien dans des conditions normales d'utilisation que dans des situations de crise ou des catastrophes.

  • En cas d'urgence, les changements peuvent-ils toujours être déployés si le système de gestion des changements est en panne ?
  • Vos utilisateurs auront-ils accès aux fonctionnalités dont ils ont besoin sur le cloud ou devront-ils être physiquement connectés à votre centre de données physiques ?

L'implémentation d'un logiciel de gestion des changements

Pour que votre entreprise tire le maximum de profit de son investissement dans un logiciel de gestion des changements, il est important de l'implémenter de façon réfléchie. Les deux choses les plus importantes à se rappeler lors de l'implémentation d'un logiciel de gestion des changements sont :

Chaque plan d'implémentation va être différent en fonction de la culture, des processus de livraison, de l'environnement informatique et des objectifs en termes de changements de votre entreprise.

L'automatisation du processus

Le premier domaine sur lequel se concentrer pendant l'implémentation du logiciel de gestion des changements est la simplification des processus et des règles opérationnelles. Si vous automatisez un processus qui ne fonctionne pas, celui-ci ne fonctionnera toujours pas. Cherchez les occasions d'optimiser votre processus en éliminant les étapes inutiles, en réduisant le nombre de variantes du processus par la standardisation, en utilisant des modèles et en automatisant les règles de décision pour éviter la saisie manuelle de données.

Intégrez le logiciel de gestion des changements avec vos outils d'ingénierie et de gestion de projets pour fournir des processus de gestion des changements en circuit fermé qui couvrent le cycle de vie du changement dans son intégralité. Ceci est particulièrement important si votre organisation s'appuie sur (ou a l'intention d'implémenter) les méthodologies Agile, Scrum ou DevOps. Les intégrations permettent aux membres de l'équipe projet de préparer les changements sans subir les délais générés par un processus de demande de changement séparé.

Évitez de restreindre les activités de votre logiciel de gestion des changements à un seul utilisateur (tel que le médiateur du comité de contrôle des changements). Cela crée un goulet d’étranglement dans votre processus de gestion des changements. Au contraire, tirez parti de l'automatisation pour élargir votre processus. Si vous pensez encore avoir besoin d'inclure une personne dans la boucle, il est important que vous soyez conscients des éventuelles contraintes en termes de capacité et mettiez en place des plans d'urgence si cette personne n'est pas disponible.

Des données saines

Assurez-vous d'avoir en place un plan pour gérer la santé des données de façon régulière. Avec le temps, l'exécution de votre processus de gestion des changements va générer un grand nombre de données transactionnelles. Ce n'est pas parce que vous aviez besoin des informations pour prendre une décision que vous devez les conserver indéfiniment.

« Certains enregistrements et données d'approbation relatives aux changements peuvent être requis pour vérifier la conformité aux normes. Il vaut mieux consulter des experts qui connaissent les obligations dans les régions dans lesquelles votre entreprise opère pour obtenir les directives en cours ».

L'optimisation et la planification du processus pour la bonne santé des données sont des activités qui devraient être effectuées pendant l'implémentation du logiciel de gestion des changements. Il est préférable d'avoir des processus et des données saines dès le départ plutôt que d'avoir à revenir plus tard pour mettre de l'ordre.

Passez à l'étape suivante

Le changement n'a pas à être compliqué ou à prendre beaucoup de temps si vous avez les bons outils pour soutenir votre processus. Vérifiez que votre système et votre processus de gestion des changements répondent à vos besoins spécifiques sans ralentir votre entreprise par des charges inutiles. Le changement est à la fois un mal nécessaire et un moyen d'aider la croissance de nos entreprises. Il est important de s'assurer que ce que nous faisons et la façon dont nous le faisons ajoute de la valeur à l'entreprise, et cela, en toute sécurité.

Que vous fassiez confiance à la gestion des changements ITIL pour une revue et une approbation rigoureuses afin d'apporter du contrôle et de l'assurance ou bien à la gestion des changements Agile pour donner les moyens nécessaires aux équipes projets grâce à un processus en circuit fermé, Fresh Service peut prendre en charge vos besoins en automatisation. Avec l'automatisation du workflow, vous pouvez créer une expérience cohérente optimisée pour les processus de votre entreprise. L'aide à la décision basée sur des règles et des modèles de changement permettent aux changements de routine d'être automatiquement approuvés – ce qui signifie que vos décideurs peuvent se concentrer sur les changements à fort potentiel de risque qui nécessitent toute leur attention. Des API pour intégrer Fresh Service avec les systèmes ITSM et de développement logiciel leaders sur le marché vous permettent de créer des expériences de bout-en-bout qui éliminent la saisie manuelle des données qui frustrent tant vos utilisateurs.

Si vos utilisateurs sont frustrés par des processus de gestion des changements complexes et fastidieux, si vos développeurs sont frustrés parce que la mise en production de leurs changements prend trop de temps, si vos employés en charge de la gestion et de l'approbation des changements se sentent submergés par le volume de demandes de changement et les activités liées à la saisie de données...il est temps de changer. Avec Fresh Service, vous pouvez vous concentrer sur votre entreprise plutôt que sur le processus.