Qu’est-ce que le Change Management ? Définition

Change Management (ou la gestion des changements) est le processus consistant à, analyser, planifier, mettre en œuvre et évaluer des changements dans un système (appelé ici ITCM). Il a deux objectifs principaux : soutenir le traitement des changements et permettre la traçabilité de ces changements. Les écosystèmes commerciaux et ITSM des entreprises sont en effet de plus en plus complexes, avec davantage de dépendances et la nécessité de changements fréquents.

Pourquoi le change management est-il important ?

Les processus de gestion des changements permettent au changement de se produire de manière stable et contrôlée en vérifiant que les risques et les impacts ont été suffisamment évalués. Ils vont souvent de pair avec une structure de gouvernance du changement qui permet de prendre des décisions éclairées sur les changements à déployer et ceux qui nécessitent une analyse supplémentaire ou une atténuation des risques pour pouvoir être acceptés par l'organisation.

Le change management peut bénéficier votre entreprise de la manière suivante :

  • Améliorer la gestion des risques
  • Permettre la coordination et le suivi des changements
  • Faciliter les communications entre les équipes techniques et les utilisateurs
  • Améliorer la coordination à l’international

1. Améliorer la gestion des risques

Tout changement effectué introduit un risque de rupture dans votre environnement. Le management du changement vous aide à appréhender ces risques et à prendre des décisions éclairées sur les changements à implémenter.

2. Permettre la coordination et le suivi des changements

Les environnements informatiques sont complexes et doivent subir de nombreux changements. La gestion des changements facilite la coordination des changements individuels, permettant d'éviter les conflits et de minimiser, pour les utilisateurs, le temps d'indisponibilité lié au déploiement.

3. Faciliter les communications entre les équipes techniques et les utilisateurs

Certains changements ne présentent aucun impact en termes de fonctionnalités pour les utilisateurs, mais pour la plupart, si. Le management du changement permet de s'assurer que les utilisateurs sont conscients des changements qui sont en train d'être effectués et sont prêts à en tirer parti.

4. Améliorer la coordination à l’international

Pour les organisations des entreprises opérant à l'international avec un volume important de changements à appliquer dans leurs environnements informatiques, la gestion des changements joue un rôle supplémentaire de coordination du programme pour toutes les demandes

Quels sont les éléments du change management ?

Chacun a son idée de ce que signifie le management des changements. Il est essentiel de bien connaître le contexte d'une situation afin de faire en sorte que tout le monde soit sur la même longueur d'onde. On retrouve un ensemble d'activités (saisir les demandes, évaluer leur impact, prioriser et éliminer) communes à tous les processus de gestion des changements, qu'il s'agisse de spécifications, de comportements, de processus commerciaux ou de changements dans les systèmes informatiques.

Même si un grand nombre d'éléments sont similaires, il y a certains différenciateurs extrêmement importants que vous devriez connaître pour parfaire votre compréhension du contexte de la gestion des changements :

1. Les différents processus de gestion des changements au sein de votre organisation

La plupart des organisations ont de nombreux processus de gestion des changements et de nombreux systèmes pour soutenir les fonctions individuelles. Les chefs de projet peuvent avoir un processus pour le changement des spécifications. Les ingénieurs peuvent avoir un processus pour gérer les changements de versions dans le code source. Les opérations peuvent avoir différents processus de changements pour les données, le logiciel et le matériel. Le degré d'interaction et d'intégration au sein des fonctions de gestion des changements peut varier, mais les objectifs sont toujours les mêmes : permettre la réalisation effective des changements et gérer le risque.

2. L'automatisation & la qualité des données

L'efficacité de la gestion des changements est fortement influencée par le degré d'automatisation soutenant le processus. Ce sont les activités manuelles qui confèrent la lenteur et la complexité des processus et qui frustrent les individus. Les données sont essentielles à la gestion des changements. Chaque changement a son propre cycle de vie et la qualité des données  joue un grand rôle pour déterminer la façon dont le changement va progresser, avec ou sans accrocs, au long de son cycle de vie. La saisie manuelle des données est la source de la plupart des erreurs de données de changement et l'automatisation est la meilleure façon d'éviter que ces erreurs se produisent.

3. La gestion des changements Agile

Un grand nombre d'entreprises adoptent Agile, Scrum et d'autres méthodologies de DevOps. Ces méthodes de livraison suivent une approche intégrée, en circuit fermé, pour la gestion des changements afin d'accélérer le retour sur investissement. Les processus d'amélioration continue et de livraison continue (CI/CD) des DevOps mettent en relief le besoin d'intégration harmonieuse entre les activités de gestion des changements des logiciels et les systèmes de support. C'est ce qui permet aux équipes de développement d'applications de soutenir l'accélération du « rythme des affaires ».

4. Les composants tiers

Les composants tiers doivent bénéficier du même niveau de contrôle que les changements provenant des équipes projets au sein de votre organisation. Pour les entreprises qui utilisent des composants tiers et SaaS, les plus grands défis sont :

  • Comprendre quelles fonctionnalités sont comprises dans le pack de développement ou la version du fournisseur,
  • Évaluer l'impact des changements sur d'autres systèmes dans l'environnement informatique
  • Gérer les risques

Le Change Management avec les 10 processus ITIL

Le référentiel de gestion des changements le plus répandu est ITIL (IT Infrastructure Library). Dans ITIL, le change management fait partie de la phase « Transition des services » qui prend en charge « la transition d'un élément nouvellement développé entre la phase de Conception des services vers la phase d'Exploitation des services. » ITIL traite la gestion des changements comme un processus d'interface qui agit comme une petite - mais néanmoins conséquente - partie du processus de développement.

L'objectif de la gestion des changements ITIL est « de s'assurer que des méthodes standardisées et des procédures soient utilisées pour gérer rapidement et efficacement tous les changements, afin de minimiser l'impact des incidents liés à ces changements sur la qualité de service, et d'améliorer en conséquence les activités quotidiennes de l'organisation ». Le résultat escompté est l'amélioration des opérations et le moyen d'y parvenir est de suivre des procédures standardisées.

Le processus de gestion des changements ITIL est composé des 9 sous-processus suivants :

Le change management Agile

Dans le développement Agile des logiciels, le management du changement est formulé de façon différente par rapport au référentiel traditionnel ITIL. La gestion des changements Agile se concentre moins sur la coordination d'un grand nombre de changements qui se produisent en même temps (et l'amplification du risque que ce modèle présente). Dans les projets Agile, le périmètre du changement est découpé en plus petites sections qui sont livrées indépendamment plutôt que dans un gros projet.

Ce changement de cadre déplace la responsabilité des activités de gestion des changements d'une fonction centralisée vers les équipes projets et les responsables de produits. Le risque des impacts sur la production (du fait de l'absence de gestion centralisée des changements) est mitigé par la capacité de l'équipe de production à répondre rapidement si le moindre problème survient.

L'Agile moderne envisage la gestion des changements à travers le cycle de vie Agile en circuit fermé comme un flux continu de spécifications, de réponses, de changements et d'impacts.

Un logiciel de gestion des changements permet l'utilisation de la méthode Agile grâce à une automatisation basée sur des règles et une orchestration des processus, de la même façon qu'il prend en charge les approches ITIL traditionnelles :

Rationalisation des workflows

Les workflows associés au changement sont optimisés en termes de vitesse et de résultat pour réduire la friction entre les processus de mise en production et de déploiement. Il devient plus facile et plus rapide pour les développeurs de livrer les changements aux utilisateurs.

La collecte des données

Les processus Agile sont souvent soutenus par un outillage sophistiqué. Collecter automatiquement les données associées au changement à partir de ces outils réduit la quantité de saisie de données requise pour faire passer un changement en production.

L'aide à la décision

Le change management facilite la coordination des changements individuels, permettant d'éviter les conflits et de minimiser, pour les utilisateurs, le temps d'indisponibilité lié au déploiement. Le logiciel de gestion des changements facilite ce processus en collectant les données nécessaires pour que les décideurs puissent évaluer et approuver les changements de manière efficace.

 

Comment simplifier les processus de gestion du changement ?

Dans un grand nombre d'organisations, les processus de gestion du changement sont considérés comme complexes, frustrants et trop lents pour soutenir la rapidité du changement qui détermine la réussite des entreprises modernes.

Les 3 raisons principales pour lesquelles les processus de gestion des changements semblent complexes sont les suivantes :

Le manque de workflows entièrement automatisés

Dépendance des employés pour la demande, l'approbation et l'analyse ; la durée peut varier en fonction de la quantité de demandes.

Une documentation manuelle

Dépendance par rapport aux autres systèmes informatiques et perte de temps.

Des structures décisionnelles complexes

Dépendance envers l'approbateur/le conseil pour l'approbation. Besoin d'identifier le bon groupe pour les approbations et nombreux niveaux d'approbation.

Le logiciel de gestion des changements peut jouer un grand rôle pour résoudre cette complexité. Des workflows automatisés, en temps réel, peuvent apporter de la flexibilité au processus de gestion des changements en réduisant la quantité d'orchestration manuelle nécessaire. Les requêtes sont mises en attente seulement lorsque c'est nécessaire. L'intégration avec d'autres systèmes informatiques pour collecter les données des demandes de changement et compiler les informations nécessaires à l'analyse et à l'approbation des changements minimise le besoin de saisie de données, autant pour les demandeurs que pour le personnel

Les modèles de changement (demandes de changement préapprouvées) et une prise de décision facilitée par le logiciel peuvent simplifier encore davantage le processus en le rationalisant pour les changements courants (à faible risque). L'automatisation des processus d'approbation du CAB accompagnée d'une meilleure définition de l'autorité d'approbation  permet aux changements de nécessiter moins d'approbations.

Comment choisir votre logiciel de change management ?

Choisir une solution logicielle de change management n'est pas une tâche à prendre à la légère. Ce logiciel est non seulement un composant essentiel de la solution ITSM de votre entreprise, mais joue également un rôle important pour déterminer la vitesse à laquelle votre organisation peut changer et le niveau de sécurité avec lequel ces changements sont effectués.

Parce qu'un logiciel ne fonctionne jamais de manière indépendante, choisir la bonne solution signifie s'assurer qu'il est en phase avec les besoins uniques de votre entreprise.

Voici les éléments à prendre en compte :

1. Soutien du processus

Puisque le logiciel de change management sert de pont entre les équipes qui développent les changements et les opérations qui vont utiliser ces changements en production, il est important de choisir une solution qui va pouvoir prendre en charge les différents types de méthodes de développement que vous utilisez au sein de votre organisation.

  • La solution peut-elle convenir aussi bien aux méthodes traditionnelles de changement qu'aux approches CI/CD ?
  • Le logiciel de change management peut-il utiliser les notes de mise en production des fournisseurs et/ou des équipes de développement ?
2. L'intégration

Lorsque vous choisissez une solution logicielle de gestion des changements, vous devez réfléchir à la façon dont elle va s'intégrer aux autres systèmes que vous utilisez pour des activités comme la gestion de projets, l'ingénierie et la gestion des configurations.

  • La solution peut-elle s'intégrer avec des systèmes de déploiement automatique ou serez-vous obligé d'exécuter manuellement les changements en production ?
  • Le logiciel envoie-t-il des mises à jour vers les systèmes de gestion de projet et d'ingénierie et peut-il router les erreurs qui sont découvertes pendant le déploiement ?
3. Les scénarios de crise

Il est également important de réfléchir à la façon dont votre logiciel de change management va opérer aussi bien dans des conditions normales d'utilisation que dans des situations de crise ou des catastrophes.

  • En cas d'urgence, les changements peuvent-ils toujours être déployés si le système de change management est en panne ?
  • Vos utilisateurs auront-ils accès aux fonctionnalités dont ils ont besoin sur le cloud ou devront-ils être connectés à votre centre de données physiques ?

Comment implémenter votre logiciel de change management ?

Pour que votre entreprise tire le maximum de profit de son investissement dans un logiciel de gestion des changements, il est important de l'implémenter de façon réfléchie. Les deux aspects à prendre en compte lors de l'implémentation d'un logiciel sont :

Chaque plan d'implémentation sera différent en fonction de la culture, des processus de livraison, de l'environnement informatique et des objectifs en termes de changements de votre entreprise.

1. L'automatisation des processus

Il existe trois domaines sur lesquels vous devez vous pencher lorsque vous mettez en place l’automatisation des processus.
 

2. La gestion des données

Assurez-vous d'avoir un plan pour gérer la santé des données de façon régulière. Avec le temps, l'exécution de votre processus de gestion des changements va générer un grand nombre de données transactionnelles. Ce n'est pas parce que vous aviez besoin des informations pour prendre une décision que vous devez les conserver indéfiniment.

Voici les cas de figure dans lesquels il est recommandé de supprimer les données :

« Certains enregistrements et données d'approbation relatives aux changements peuvent être requis pour vérifier la conformité aux normes. Il est préférable de consulter des experts qui connaissent les obligations dans les régions dans lesquelles votre entreprise opère pour obtenir les directives en cours ».

L'optimisation et la planification du processus pour la bonne santé des données sont des activités qui devraient être effectuées pendant l'implémentation du logiciel. Il est préférable d'avoir des processus et des données saines dès le départ plutôt que d'avoir à revenir plus tard pour mettre de l'ordre.

Change management : plan pour votre entreprise

Le changement n'a pas à être compliqué ou à prendre beaucoup de temps si vous avez les bons outils pour soutenir votre processus. Vérifiez que votre système et votre processus de gestion des changements répondent à vos besoins spécifiques sans ralentir votre entreprise par des charges inutiles. Le changement est à la fois un mal nécessaire et un moyen d'aider la croissance de nos entreprises. Il est important que le plan ajoute de la valeur à l'entreprise, et cela, en toute sécurité.

Si vos utilisateurs sont frustrés par des processus de gestion des changements complexes et fastidieux, si vos développeurs sont frustrés parce que la mise en production de leurs changements prend trop de temps, et si vos employés en charge de la gestion et de l'approbation des changements se sentent submergés par le volume de demandes et les activités liées à la saisie de données...il est temps de changer. Avec Freshservice, vous pouvez vous concentrer sur votre entreprise plutôt que sur le processus.