Implémenter des changements au sein d’une entreprise apparaît comme une tâche lourde à laquelle on souhaiterait se soustraire. Mais cela serait au détriment de la croissance de l’entreprise, de sa place sur le marché et de la satisfaction de ses clients. Heureusement, il existe des outils pour gérer cette démarche de change management efficacement.

Table des matières :

Qu’est-ce que le change management ? Définition.

Change management : définition.

Change Management (ou la gestion des changements) est le processus consistant à analyser, planifier, mettre en œuvre et évaluer des changements dans un système (appelé ici ITCM). Il a deux objectifs principaux : soutenir le traitement des changements et permettre leur traçabilité. Les écosystèmes commerciaux et l’ITSM des entreprises sont de plus en plus complexes, avec davantage de dépendances et la nécessité de changements fréquents.

Quand arrive le change management ?

Il intervient à cause des évolutions technologiques, un besoin de performance et d’innovation, de nouvelles demandes de gestion interne et du marché, qu’il soit structurel, organisationnel ou lié au comportement des différents acteurs. Il est d’autant plus crucial que les automatismes et les pratiques dépassées peuvent se révéler fatales face à ses concurrents.

Qui accompagne le changement ?

Il est important de gérer l’accompagnement du changement au niveau des équipes ou celle-ci sont vouées à l’échec. Une équipe chargée du changement doit être nommée afin d’identifier les points d’achoppement au sein de l’entreprise et les personnes concernées. Elle devra faire face aux réactions, définir et expliquer le changement, mettre en place un système de retour et rester à l’écoute, impliquer les personnes réticentes, proposer des formations pour les soutenir et les encourager durant ce processus d’adaptation.

Pourquoi le change management est-il important ?

Les processus de gestion des changements permettent au changement de se produire de manière stable et contrôlée en vérifiant que les risques et les impacts ont été évalués. Ils vont de pair avec une structure de gestion du changement qui permet de prendre des décisions sur les changements à déployer et ceux qui nécessitent une analyse supplémentaire ou une atténuation des risques pour leur acceptation par l'organisation.

Le change management peut bénéficier votre entreprise de la manière suivante :

1. Améliorer la gestion des risques.

Tout changement effectué introduit un risque de rupture dans votre environnement. Le management du changement vous aide à appréhender ces risques et à prendre des décisions éclairées.

2. Permettre la coordination et le suivi des changements.

Les environnements informatiques sont complexes et doivent subir de nombreux changements. La gestion des changements facilite la coordination des changements individuels, permettant d'éviter les conflits et de minimiser, pour les utilisateurs, le temps d'indisponibilité lié au déploiement.

3. Faciliter les communications entre les équipes techniques et les utilisateurs.

Le management du changement permet de s'assurer que les utilisateurs sont conscients de l’impact des changements qui sont en train d'être effectués et sont prêts à en tirer parti.

4. Améliorer la coordination à l’international.

Pour les organisations des entreprises opérant à l'international avec un volume important de changements à appliquer dans leurs environnements informatiques, la gestion des changements joue un rôle de coordination du programme.

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Quels sont les éléments du change management ?

On retrouve un ensemble d'activités (saisir les demandes, évaluer leur impact, prioriser et éliminer) communes à tous les processus de gestion des changements, qu'il s'agisse de spécifications, de comportements, de processus commerciaux ou de changements dans les systèmes informatiques.

Il existe certains différenciateurs extrêmement importants qu’il faut connaître concernant le contexte de la gestion des changements :

1. Les différents processus de gestion des changements au sein de votre organisation.

Les organisations ont de nombreux processus de gestion des changements et de nombreux systèmes pour soutenir les fonctions individuelles. Les chefs de projet peuvent avoir un processus pour le changement des spécifications. Les ingénieurs peuvent avoir un processus pour gérer les changements de versions dans le code source. Les opérations peuvent avoir différents processus de changements pour les données, le logiciel et le matériel. Le degré d'interaction et d'intégration au sein des fonctions de gestion des changements peut varier, mais les objectifs sont toujours les mêmes : permettre la réalisation effective des changements et gérer le risque.

2. L'automatisation et la qualité des données.

L'efficacité de la gestion des changements est fortement influencée par le degré d'automatisation soutenant le processus. La lenteur des activités manuelles et la complexité des processus frustrent les individus. Les données sont essentielles à la gestion des changements. Chaque changement a son propre cycle de vie et la qualité des données joue un rôle déterminant dans la progression du changement au long de son cycle de vie. La saisie manuelle des données est source d’erreurs de données de changement et l'automatisation est la meilleure façon de les éviter.

3. La gestion des changements Agile.

Un grand nombre d'entreprises adoptent Agile, Scrum et autres méthodologies DevOps. Celles-ci suivent une approche intégrée, en circuit fermé, pour la gestion des changements afin d'accélérer le retour sur investissement. Les processus d'amélioration et de livraison continue (CI/CD) des DevOps mettent en relief le besoin d'intégration entre les activités de gestion des changements des logiciels et les systèmes de support. C'est ce qui permet de soutenir l'accélération du rythme des activités.

4. Les composants tiers.

Les composants tiers doivent bénéficier du même niveau de contrôle que les changements provenant des équipes projets au sein de votre organisation. Pour les entreprises qui utilisent des composants tiers et SaaS, les plus grands défis sont :

  • Comprendre quelles fonctionnalités sont comprises dans le pack de développement ou la version du fournisseur
  • Évaluer l'impact des changements sur d'autres systèmes dans l'environnement informatique
  • Gérer les risques

Les 10 processus ITIL dans la gestion du change management.

Le référentiel de gestion des changements le plus répandu est l’ITIL (IT Infrastructure Library). Dans l’ITIL, le change management fait partie de la phase de transition des services qui prend en charge la transition d'un élément nouvellement développé entre la conception des services vers la phase d'exploitation des services.

L'objectif de la gestion des changements ITIL est de s'assurer que des méthodes standardisées et des procédures soient utilisées pour une gestion rapide et efficace, afin de minimiser l'impact des incidents sur la qualité de service, et d'améliorer les activités de l'organisation.

Le processus de gestion des changements ITIL est composé des 10 sous-processus suivants :

Aide à la gestion des changements.

Fournit des modèles et une direction pour l'autorisation des changements, des informations sur les changements prévus et ceux qui sont en cours.

Évaluation des propositions de changement.

Évalue les propositions de changement dans la stratégie des services et identifie les problèmes potentiels avant conception.

Enregistrement et révision de la demande de changement.

Filtre les demandes de changement avec trop peu d’informations requises pour l'évaluation ou qui sont jugées irréalistes.

Évaluation et implémentation des changements urgents.

Évalue, autorise et implémente les changements urgents aussi rapidement que possible.

Évaluation du changement par le gestionnaire du changement.

Détermine le niveau d'approbation nécessaire pour le changement proposé (par ex. équipe projet, CAB ou décideur au niveau de la direction).

Évaluation du changement par le CAB.

Évalue le changement proposé et autorise la phase de planification du changement. Escalade l'autorisation du changement à l’échelon hiérarchique supérieur si nécessaire.

Planification et autorisation de la réalisation du changement.

Autorise la planification détaillée du changement et de la mise en production, avant d'autoriser la phase de développement.

Autorisation de déploiement du changement​​​​.

Évalue si tous les composants nécessaires au changement ont été bâtis et correctement testés, et autorise la phase de déploiement.

Déploiement des changements mineurs.

Implémente les changements bien connus, à faible risque, qui ne nécessitent pas l'implication de la gestion des mises en production.

Revue post-implémentation et fermeture du changement.

Analyse l’implémentation du changement afin de s'assurer de la bonne tenue des registres. Enregistrement des problèmes liés au changement à prendre en compte dans l'avenir.

Le change management Agile.

Dans le développement Agile des logiciels, le management du changement est formulé de façon différente par rapport au référentiel traditionnel ITIL. Dans les projets Agile, le périmètre du changement est divisé en petites sections qui sont livrées indépendamment plutôt que dans un gros projet.

Ce changement de cadre déplace la responsabilité des activités de gestion des changements d'une fonction centralisée vers les équipes projets et les responsables de produits. Le risque des impacts sur la production est mitigé par la capacité de l'équipe de production à répondre rapidement au moindre problème.

L'Agile moderne envisage la gestion des changements à travers le cycle de vie Agile en circuit fermé comme un flux continu de spécifications, de réponses, de changements et d'impacts.

Un logiciel de gestion des changements permet l'utilisation de la méthode Agile grâce à une automatisation basée sur des règles et une orchestration des processus, de la même façon qu'il prend en charge les approches ITIL traditionnelles :

Rationalisation des workflows.

Les workflows associés au changement sont optimisés pour réduire la friction entre les processus de mise en production et de déploiement. Il est plus facile et rapide pour les développeurs de livrer les changements.

La collecte des données.

Les processus Agile sont soutenus par un outillage sophistiqué. Collecter automatiquement les données à partir de ces outils réduit la quantité de saisie de données requise pour passer en production.

L'aide à la décision.

Le change management facilite la coordination des changements individuels, en évitant les conflits et minimise le temps d'indisponibilité lié au déploiement. Le logiciel de gestion des changements facilite ce processus en collectant les données nécessaires afin que les décideurs évaluent et approuvent les changements efficacement.

Comment simplifier les processus de gestion du changement ?

Pour les organisations, les processus de gestion du changement sont considérés comme complexes, frustrants et trop lents pour soutenir la rapidité du changement qui détermine la réussite des entreprises modernes.

Il existe 3 raisons principales à cela :

Le manque de workflows entièrement automatisés.

Dépendance des employés pour la demande, la décision et l'analyse dont le délai varie en fonction de la quantité de demandes.

Une documentation manuelle.

Dépendance aux autres systèmes informatiques et perte de temps.

Des structures décisionnelles complexes.

Dépendance envers le ou les décisionnaires. Besoin d'identifier le bon groupe pour les permissions et nombreux niveaux d'acceptations.

Le logiciel de gestion des changements joue un grand rôle pour résoudre cette complexité. Des workflows automatisés, en temps réel, apportent de la flexibilité en réduisant la quantité d'orchestration manuelle. Les requêtes sont mises en attente seulement lorsque c'est nécessaire. L'intégration avec d'autres systèmes informatiques pour collecter les données des demandes de changement et compiler les informations essentielles à leur analyse et à leur acceptation minimise le besoin de saisie de données.

Les modèles de changement et une prise de décision facilitée par le logiciel simplifient le processus en le rationalisant pour les changements courants (à faible risque). L'automatisation des processus d'approbation du CAB accompagnée d'une meilleure définition du décisionnaire permet aux changements de nécessiter moins de confirmations.

Comment choisir votre logiciel de change management ?

Ce logiciel est non seulement un composant essentiel de la solution ITSM de votre entreprise, mais joue également un rôle important pour déterminer le rythme auquel votre organisation peut changer et le niveau de sécurité avec lequel ces changements sont effectués.

Voici les éléments à prendre en compte :

1. Soutien du processus.

Puisque le logiciel de change management sert de pont entre les équipes qui développent les changements et les opérations qui vont utiliser ces changements en production, il est important de choisir une solution qui va prendre en charge les différents types de méthodes de développement utilisées au sein de votre organisation.

  • La solution peut-elle convenir aussi bien aux méthodes traditionnelles de changement qu'aux approches CI/CD ?
  • Le logiciel de change management peut-il utiliser les notes de mise en production des fournisseurs et/ou des équipes de développement ?

2. L'intégration.

Lorsque vous choisissez une solution logicielle de gestion des changements, vous devez réfléchir à son intégration aux autres systèmes utilisés comme la gestion de projets, l'ingénierie et la gestion des configurations.

  • La solution peut-elle s'intégrer avec des systèmes de déploiement automatique ou oblige-t-elle à exécuter manuellement les changements en production ?
  • Le logiciel envoie-t-il des mises à jour vers les systèmes de gestion de projet et d'ingénierie et peut-il router les erreurs découvertes pendant le déploiement ?

3. Les scénarios de crise.

Il est important de réfléchir à comment votre logiciel de change management va opérer dans des conditions normales d'utilisation et dans des situations de crise ou des catastrophes.

  • En cas d'urgence, les changements peuvent-ils toujours être déployés si le système de change management est en panne ?
  • Vos utilisateurs auront-ils accès aux fonctionnalités dont ils ont besoin sur le cloud ou devront-ils être connectés à votre centre de données physiques ?

Comment implémenter votre logiciel de change management ?

Pour que votre entreprise tire le maximum de profit de son investissement dans un logiciel de gestion des changements, il existe deux aspects à prendre en compte lors de son implémentation :

Chaque plan d'implémentation sera différent en fonction de la culture, des processus de livraison, de l'environnement informatique et des objectifs de votre entreprise.

1. L'automatisation des processus.

Il existe trois actions à considérer lors de la mise en place de l’automatisation des processus :

2. La gestion des données.

Assurez-vous d'avoir un plan pour gérer l’utilité des données régulièrement. L'exécution de votre processus de gestion des changements va générer un grand nombre de données transactionnelles. Il est inutile de les conserver indéfiniment.

Il est recommandé de supprimer les données lorsque :

« Certains enregistrements et données d'approbation relatives aux changements peuvent être requis pour vérifier la conformité aux normes. Il est préférable de consulter des experts qui connaissent les obligations dans les régions dans lesquelles votre entreprise opère pour obtenir les directives en cours ».

L'optimisation des données et la planification du processus doivent être effectuées pendant l'implémentation du logiciel. Il est préférable d'avoir des processus et des données saines dès le départ.

Change management : plan pour votre entreprise.

Le changement n'a pas à être compliqué ou à prendre beaucoup de temps avec les bons outils. Vérifiez que votre système et votre processus de gestion des changements répondent à vos besoins spécifiques sans ralentir votre entreprise. Le changement est un moyen d'aider la croissance de nos entreprises en ajoutant de la valeur à l'entreprise en toute sécurité.

Si vos utilisateurs sont frustrés par des processus de gestion des changements complexes et fastidieux, si vos développeurs sont frustrés par une mise en production des changements trop longue, et si vos décisionnaires en charge de la gestion des changements se sentent submergés par le volume de demandes et les activités liées à la saisie de données, alors il est temps de changer. Avec Freshservice, vous pouvez vous concentrer sur votre entreprise et non plus sur les processus.

Gestion des changements : FAQ.

Qu'est-ce que le changement dans une entreprise ?

Le changement intervient au sein d’une entreprise lorsque les évolutions technologiques, un besoin de performance et d’innovation, de nouvelles demandes de gestion interne ou celles du marché doivent être adressées afin d’améliorer la satisfaction des clients et faire face à la concurrence.

Quelles sont les étapes essentielles d'une démarche de changement ?

Ces étapes sont : nommer un ou des décisionnaires responsables de la gestion des changements, évaluer les demandes, les filtrer, les implanter en demandant l’approbation et l’autorisation pour ces changements, leur planification, leur déploiement, puis une analyse post-implémentation une fois ces changements fermés.

Comment gérer la résistance au changement ?

Le chargé de gestion des changements doit identifier les personnes concernées, définir et expliquer le changement, mettre en place un système de retour et rester à l’écoute, impliquer les personnes réticentes, proposer des formations pour soutenir et encourager le processus.