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Qu'est-ce que la gestion des services d'entreprise (ESM) ?

La gestion des services d’entreprise (Entreprise Service Management ou ESM en anglais) consiste à créer de la valeur aux clients grâce à l'adoption de pratiques de gestion des services par logiciel.

L'ESM comprend généralement 2 composants :

  • Une discipline de gestion qui fournit les concepts, les objectifs et la structure des processus, qui décrit ce qu'est l'ESM et comment l'utiliser.
  • Des outils ou un logiciel ESM utilisés par les entreprises pour soutenir leurs processus ESM.

La gestion des services d'entreprise (ESM) : définition.

L’ESM est un logiciel de gestion des services en entreprise. Certains exemples de l'application de l'ESM comprennent les services des ressources humaines, financier, juridique, de gestion des moyens généraux et le service client.

Néanmoins, les définitions et les interprétations des concepts ESM peuvent varier plus ou moins d'une entreprise à une autre. Ils peuvent également inclure la notion de cycle de vie du service tel que le cycle d'amélioration continue de Deming : Planifier, Réaliser, Vérifier, Améliorer (Plan, Do, Check, Ajust).

Qu’est-ce qu’un logiciel ESM ?

Un logiciel ESM est une suite d’applications qui sert à capturer, stocker, gérer et analyser des données afin d’améliorer les workflows, réduire les frictions entre services, accroître la consistance et la prévisibilité des services de l’entreprise.

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ESM vs ITSM : quelles sont les différences ?

La gestion des services d'entreprise est utilisée pour décrire l'utilisation de processus et d'outils orientés vers le service au sein d'une organisation. Le terme ESM est plus large que la gestion des services informatiques (ITSM) qui ne traite que de la gestion des services informatiques.

ESM v ITSM.

Bien que les portées visées par l'ESM et l'ITSM soient différentes, elles partagent des racines communes (généralement ITIL) et sont souvent mises en œuvre à l'aide d'un ensemble de concepts, d'outils et de processus communs au sein de l'organisation. Les entreprises mobilisent des domaines et des processus ITIL comme fondement de leurs opérations de gestion des services d'entreprise, et utilisent des plateformes ITSM afin d’offrir du support en termes de technologie et d'informations pour les processus ESM.

Logiciel ESM vs logiciel ITSM.

Comme la gestion des services d'entreprise a évolué à partir de l’ITSM, il existe beaucoup de points communs entre les suites logicielles utilisées. Un grand nombre de logiciels ESM sont alignés avec les définitions des processus ITIL, comme dans la gestion des niveaux de services, des demandes, la définition de services et la gestion des connaissances. Beaucoup d'entreprises choisissent d'utiliser la même solution logicielle pour les deux.

Il existe quelques différences entre un logiciel ESM et un logiciel ITSM qu'il est important de considérer :

Les avantages et bénéfices de l’ESM.

Les entreprises mettent en place des processus et des outils de gestion des services d'entreprise pour les mêmes raisons qu'elles entreprennent la majorité des initiatives stratégiques : productivité, efficacité et qualité. Comme l'ESM est à la fois centré sur le client et fondé sur les opérations, il offre des avantages considérables et quantifiables aux organisations qui l'adoptent. Les avantages clés comprennent :

Valeur durable.

Suivre des incidents qui passent par différentes équipes du support peut s’avérer compliqué et frustrant pour les utilisateurs. Un logiciel de Helpdesk permet, depuis un lieu regroupé, de gérer l'incident de son signalement à sa résolution.

Réduction du coût des prestations.

Un logiciel de Helpdesk peut offrir davantage de libre-service et permettre à l'utilisateur d'accéder aux ressources du support, quel que soit où il se trouve, grâce à des outils mobiles et des interfaces Web. Il met des outils entre les mains de l'utilisateur et réduit la charge de l’équipe Helpdesk.

Des services de meilleure qualité.

Une meilleure qualité des services conduit à une plus grande réactivité, efficacité et cohérence dans les opérations de votre Helpdesk, ce qui lui permet de soutenir un écosystème informatique et d'entreprise plus vaste et plus varié.

Meilleur alignement interne à l'entreprise.

Grâce à des informations qui aident votre gestion des services informatiques à maîtriser l’évolution de la prestation de services au sein d’environnements plus complexes, fournissez à vos équipes une vue détaillée de votre infrastructure et de ses dépendances avec diagnostics, informations sur les performances et connaissances concrètes.

Des décisions de gouvernance mieux éclairées.

Avec une meilleure visibilité opérationnelle, chaque fonction a une vision claire de ce qu'elle doit accomplir, et la prestation de services s'effectue de manière transparente. Il est plus facile alors pour la direction de prendre de meilleures décisions et de fournir une direction pertinente.

Qui peut profiter de l’ESM ?

L’ESM est un ensemble de pratiques et de concepts applicables à des organisations publiques ou privées dans la quasi-totalité des secteurs d'activité. L'ESM peut aider à optimiser vos opérations en termes de réduction des coûts, d'efficacité et de maîtrise globale.

Pour les entreprises numériques, l'ESM aide à structurer et intégrer les fonctions de votre entreprise afin de répondre de manière efficace et agile aux besoins des clients afin de répondre aux changements externes.

Si votre organisation cherche à mettre en œuvre l'ESM pour la première fois, commencez par les fonctions de votre organisation qui bénéficieront le plus en interne ou qui auront le plus d’impact pour l'ensemble de l’organisation. Ces services partagent les caractéristiques suivantes :

Les centres d'appels, Helpdesk et autres fonctions centralisées sont souvent le meilleur endroit pour démarrer la mise en œuvre de l’ESM. Ils requièrent de forts niveaux d'efficacité et ont l'habitude des processus et des outils standardisés.

Voici également des exemples de services où vous pouvez les instaurer au sein de votre organisation :

Support des employés des RH

Pour répondre aux questions des employés sur des questions relatives à la paie, aux avantages, à l'éthique et aux processus RH.

Finance

Pour traiter les demandes relatives aux factures, aux paiements, à la facturation et aux recouvrements, les questions financières et d'achat.

Service juridique

Demandes de création de contrat, examen et approbation de documents et réponses aux questions juridiques.

Service client

Support en personne et par centre d'appels pour les questions et les demandes des clients.

Soutien aux ventes

Traitement des devis et des commandes, approbation des prix et des termes des contrats clients.

Sécurité

Traitement des demandes relatives à la sécurité physique et des données, la révision des évènements de sécurité et prestation de services relatifs à la sécurité comme les vérifications et les audits de sécurité.

Gestion des moyens communs

Traitement des demandes de réparation, de déménagement de bureau, de maintenance et de mise à niveau des locaux ainsi que de la mise à disposition des ressources physiques.

Support administratif

Accueil des nouveaux employés, demande de fournitures de bureau, réservations des salles de réunion, soutien à la direction et suivi des mesures à prendre individuel ou au niveau de l’organisation.

La mise en œuvre de l’ESM dans votre organisation.

Afin de démarrer une mise en œuvre d’une gestion ESM, analysez ce que signifie des services tournés vers le client. Comprendre et répondre aux besoins des clients c’est déterminer ces besoins au départ. Cela vous donne un point de référence pour identifier les différentes parties de votre organisation impliquées dans la création et la prestation des services pour répondre à ces besoins. Une fois ces fonctions identifiées, déterminez le degré et la nature des interactions en jeu afin que ces fonctions puissent coopérer efficacement.

Dans la gestion des services d'entreprise, la collaboration est essentielle. Les processus que vous mettez en place, le logiciel ESM que vous utiliserez et le rythme auquel vous menez l'ESM au sein de votre organisation seront tous basés sur votre besoin de collaboration. En général, le déploiement ESM passe par 4 stades de maturité :

Des fonctions individuelles travaillant en silos.

Si vous constatez que c’est le cas, c’est par là qu’on démarre. Une bonne analyse du fonctionnement actuel d’une équipe vous indiquera la façon de pouvoir apporter une aide. 

L'utilisation de terminologie et d’outils partagés.

En amenant les différentes fonctions à parler le même langage et à utiliser un ensemble d'outils communs, elles sont en mesure d'interagir les unes avec les autres et de développer leur propre maîtrise de la gestion de services.

Des interfaces utilisateur consolidées.

Il peut s'agir d'un centre de services partagé ou d'un libre-service. Le but est de proposer une expérience cohérente et unifiée aux clients et aux utilisateurs, leur évitant d’entrevoir tout problème en interne.

Une prestation coordonnée de services.

C'est là que l'ESM ajoute réellement de la valeur en orchestrant les processus de prestation de services à travers les différentes fonctions et en fournissant un ensemble unifié de workflows qui peuvent être configurés et optimisés pour plus d’efficacité et de rentabilité.

La croissance de l’ESM et ses moteurs.

La gestion des services est devenue un modèle d'entreprise extrêmement efficace pour offrir de la valeur aux clients, soit directement ou par opérations internes au sein d'une entreprise. Elle utilise le concept de la chaîne de valeur et l'oriente vers une perspective centrée sur le client, permettant l'utilisation d'écosystèmes de fournisseur, d'approches LEAN pour l'efficacité et des méthodologies d'amélioration continue de la qualité, comme outils pour accroître la valeur et la productivité.

 

Les bénéfices de l’ESM.

La croissance de l’ESM.

L’ESM a largement évolué à partir du champ de la gestion des services informatiques (ITIL en particulier), à mesure que les entreprises cherchent à mettre à profit les bonnes pratiques afin de résoudre de nouveaux problèmes émergents.

La gestion des services a fait son apparition comme concept et discipline dans les années 80. Elle a évolué vers un ensemble de normes et de bonnes pratiques qui sont devenues le référentiel ITIL (IT Infrastructure Library), qui continue aujourd'hui d'être la référence pour la gestion des services.

ITIL a été spécifiquement développé pour soutenir la fonction informatique et certains de ses composants techniques ne sont pas applicables dans d’autres contextes. Toutefois, les concepts de gestion des services décrits par ITIL se sont révélés être largement applicables aux fonctions non informatiques de l'entreprise. Des éléments comme l’analyse des besoins des clients et la disposition d’un ensemble structuré de méthodes en place permettent de proposer et gérer des services répondant à ces besoins.

Les moteurs de l’ESM.

Devant la popularité de l'ITIL, des entreprises ont réalisé que les bonnes pratiques ITIL et ITSM pouvaient ajouter de la valeur en dehors du cadre des services et entreprises informatiques (par exemple : la santé, les ressources humaines, le secteur juridique et les services financiers). Non seulement les concepts sont transférables, mais les outils sont compatibles avec l’ITIL pour des domaines comme la gestion du Helpdesk, la gestion des données et le libre-service.

Liens entre l’ESM et la transformation numérique.

La transformation numérique des entreprises est un moteur de croissance de l’ESM. Elle répond aux défis organisationnels, aux processus d’entreprise et aux composants technologiques qui dépendent les uns des autres dans un contexte toujours en évolution. En parallèle, l’ESM accélère la transformation numérique en utilisant les moyens mis à sa disposition pour mieux gérer les services de l’entreprise.

La gestion des services d’entreprise (ESM) : FAQs.

C’est quoi la gestion d’une entreprise ?

C’est l’ensemble des moyens dont la mission est d’améliorer l'efficacité des processus, maintenir le coût des prestations aussi bas que possible sans en compromettre la qualité, réduire la friction entre les services et d’accroître la consistance et la prévisibilité de la prestation de services.

Quels sont les outils de gestion de l’entreprise ?

Ces outils sont numériques et font appel à des plateformes ITSM. Ils offrent du support en termes de technologie et d'informations pour les processus ESM. Un grand nombre d'entreprises mobilisent des domaines et des processus ITIL comme fondement de leurs opérations de gestion des services d'entreprise.

Comment se fait la gestion d’une entreprise ?

La gestion d’entreprise fournit les concepts, les objectifs et la structure des processus. Elle utilise des outils ou un logiciel ESM pour soutenir ces processus de gestion. Ce logiciel sert à capturer, stocker, gérer et analyser des données afin d’améliorer les workflows entre équipes et les services de l’entreprise.