Gestion des services d'entreprise

La croissance de l'ESM et ses moteurs

La gestion des services est devenue un modèle d'entreprise extrêmement efficace pour offrir de la valeur aux clients, que ce soit directement ou par le biais des opérations internes d'une entreprise. Elle utilise le concept de la chaîne de valeur et l'oriente vers une perspective centrée sur le client, permettant l'utilisation d'écosystèmes de fournisseur, d'approches LEAN pour l'efficacité et des méthodologies d'amélioration continue de la qualité, comme outils pour accroître la valeur et la productivité. L'idée d'ensemble de l'ESM est de :

• Améliorer l'efficacité des processus au sein des fonctions individuelles qui contribuent à un service afin de maintenir le coût des prestations aussi bas que possible sans en compromettre la qualité.
• Réduire la friction qui se produit souvent entre les services, afin que les prestations soient fournies de façon coordonnée.
• Accroître la consistance et la prévisibilité de la prestation de services.

Ces ambitions qui sont le moteur de la gestion des services d'entreprise sont les mêmes qui ont mené à des percées en matière de gestion des opérations dans les domaines du secteur industriel (LEAN, Six Sigma et TQM), des technologies de l'information (ITIL, TOGAF, CMMI, Agile, etc.), et d'autres disciplines professionnelles au cours des dernières décennies. Bien que la portée soit différente, l'ambition est la même.

Ce que nous connaissons aujourd'hui comme ESM a largement évolué à partir du champ de la gestion des services informatiques (ITIL en particulier), à mesure que les entreprises cherchent à mettre à profit les bonnes pratiques afin de résoudre de nouveaux problèmes émergents.

La gestion des services a fait son apparition comme concept et discipline dans les années 80, lorsque le gouvernement britannique s'est rendu compte qu'un grand nombre de produits informatiques qu'il développait et achetait ne répondaient pas aux attentes des organisations. Ils ont commandé le développement d'une série de méthodes et de normes afin de favoriser une prestation de services informatiques de meilleure qualité à des coûts plus bas.

Ce travail a évolué vers un ensemble de normes et de bonnes pratiques qui sont devenues le référentiel ITIL (IT Infrastructure Library), qui continue aujourd'hui d'être la référence en termes de gestion des services. Bien qu’il ait quelque peu évolué et ait été mis à jour au cours des 30 dernières années, ses concepts clés sont restés stables et les conseils qu'il fournit sont largement adoptés par la plupart des organisations informatiques actuelles.

ITIL a été spécifiquement développé pour soutenir la fonction informatique et certains de ses composants techniques ne sont pas applicables dans d’autres contextes. Toutefois, les concepts de gestion des services décrits par ITIL se sont révélés être largement applicables aux fonctions non informatiques de l'entreprise. Des éléments comme la compréhension des besoins des clients et le fait de disposer d’un ensemble structuré de méthodes en place afin d’offrir et gérer des services répondant à ces besoins.

Devant la popularité croissante d'ITIL, des entreprises ont réalisé que les bonnes pratiques ITIL et ITSM pouvaient ajouter de la valeur en dehors du cadre des technologies de l'information et des entreprises informatiques. Certains de ces exemples sont la santé, les ressources humaines, le secteur juridique et les services financiers. Non seulement les concepts sont transférables, mais les outils compatibles avec ITIL pour des domaines comme la gestion du Helpdesk, la gestion des connaissances et le libre-service offrent des capacités dont l'entreprise a besoin pour optimiser sa productivité.

Les concepts, processus et outils de support devenant de plus en plus largement adoptés au sein de l'entreprise (de manière uniforme), le concept de la gestion des services d'entreprise s'est affirmé comme un moyen plus global de considérer les capacités mises en œuvre par les organisations.

Des tendances actuelles comme la « transformation numérique de l'entreprise » continuent d'être un moteur de la croissance de l'ESM dans les organisations modernes, répondant aux défis organisationnels associés aux processus d'entreprise et aux composants technologiques qui dépendent grandement les uns des autres.

L’ESM s'est développé sur les fondements de la gestion des services qui ont été implantés dans ITIL pour répondre aux besoins en matière de gestion de l'infrastructure technologique ; les entreprises en récoltent maintenant les fruits afin d’alimenter la soif d'innovation et la demande pour une plus grande efficacité dans la prestation de services aux clients.

Qui peut profiter de l'ESM ?

La gestion des services d'entreprise est un ensemble de pratiques et de concepts généraux qui peut s'appliquer à la plupart des organisations (publiques comme privées) et recouvre presque tous les secteurs d'activité. Pour les organisations traditionnelles ayant pour ambition l'excellence opérationnelle, l'ESM peut vous aider à parfaire vos opérations en termes de réduction des coûts, d'efficacité et vous offrir un meilleur contrôle global. Pour les « entreprises numériques » modernes ou les organisations ayant des ambitions mutationnelles, l'ESM peut vous aider à structurer et intégrer les fonctions de votre entreprise afin de répondre de manière efficace aux besoins des clients et de profiter de l'agilité opérationnelle nécessaire pour répondre aux changements de l'environnement.

Si votre organisation cherche à mettre en œuvre l'ESM pour la première fois, il vous faut commencer quelque part. Le meilleur endroit pour débuter est les fonctions de votre organisation pour lesquelles l'adoption de l'ESM peut présenter soit le plus grand avantage en interne (pour la fonction) ou le plus grand impact (pour l'organisation dans son ensemble). Ces fonctions ont certaines caractéristiques en commun qui peuvent vous aider à les identifier :

• Elles reçoivent de nombreuses requêtes, sur le ou les mêmes sujets, qui doivent être traitées de manière uniforme.
• Les requêtes sont urgentes et doivent être suivies afin de garantir une résolution rapide et uniforme.
• La fonction agit comme un contrôleur, que ce soit au début d'une série de processus ou lors d'une étape d'approbation.
• Des rapports objectifs, fondés sur des données, sont utilisés pour la gestion des opérations.

Les centres d'appels, Helpdesk et autres fonctions centralisées de type « support » sont souvent le meilleur endroit pour débuter la mise en œuvre de l’ESM, car ils requièrent de hauts niveaux d'efficacité et ont l'habitude des processus et des outils standardisés au sein de l'environnement de travail. Voici certains exemples endroits où vous pouvez les trouver dans votre organisation :

Logiciel ESM vs logiciel ITSM

Comme la gestion des services d'entreprise a évolué à partir d’ITSM, il existe beaucoup de points communs entre les suites logicielles qui soutiennent chacune de ces disciplines. Un grand nombre d'offres logicielles ESM sont alignées avec les définitions des processus ITIL dans des domaines comme la gestion des niveaux de services, la gestion des demandes, la définition de services et la gestion des connaissances. Comme il s’agit de processus centraux aussi bien dans l'ESM qu’ITSM, beaucoup d'entreprises choisissent d'utiliser la même solution logicielle pour les deux. Il existe quelques différences entre un logiciel ESM et un logiciel ITSM qu'il est important de considérer.

• Les objets clés dans le modèle de données de base. Un logiciel ITSM est surtout centré autour de la gestion de composants et de services technologiques. De fait, la plupart des suites logicielles ITSM établissent une forte dépendance entre la gestion des configurations et les éléments technologiques. La gestion des services d'entreprise ne se soucie pas autant de technologie et s'intéresse davantage à des éléments comme les produits, les structures organisationnelles, les réseaux de fournisseurs et d'autres objets relatifs à l'entreprise comme les composants essentiels de la configuration de services. Le processus et les concepts peuvent être similaires, mais les objets de données de base diffèrent entre ESM et ITSM.
• Les compétences techniques des utilisateurs. La plupart des logiciels ITSM supposent que les utilisateurs soient des membres du personnel technique et ont souvent des interfaces utilisateur davantage tournées vers la technologie (cela commence à changer). Les utilisateurs d'un logiciel ESM tendent à être davantage orientés entreprise et nécessitent des interfaces utilisateur centrées autour des processus ou des objets de données comme les commandes ou les produits.
• Intégration avec systèmes et parties tierces. Le logiciel ITSM est souvent limité à une utilisation interne à l'organisation informatique et fréquemment restreint pour éviter à des parties tierces d'accéder aux données du système et/ou d'utiliser directement le système ITSM. Les systèmes ESM ont tendance à avoir davantage d'intégrations externes et une base d'utilisateurs qui s'étend au-dehors de l'organisation – particulièrement pour les entreprises qui dépendent d'un réseau de fournisseurs pour les services proposés.