Qu'est-ce que la gestion des services d'entreprise (ESM) ?

La gestion des services d’entreprise (Entreprise Service Management ou ESM en anglais) est une approche consistant à offrir de la valeur aux clients sous la forme de services grâce à l'adoption de pratiques de gestion des services. Le terme est utilisé de façon assez générique pour décrire l'utilisation de modèles d'entreprises orientés vers le service, développés à l'origine pour l’informatique (comme ceux que l'on trouve dans ITIL, TOGAF et YaSM), à travers toute l'entreprise. Certains exemples courants de l'application de l'ESM comprennent les services de ressources humaines, financier, juridique, de gestion des moyens généraux et le service client.

Il n'existe pas un unique ensemble de normes industrielles généralement reconnu dans le secteur régissant la gestion des services d'entreprise. Par conséquent, les définitions et les interprétations des concepts ESM peuvent varier grandement d'une entreprise à une autre. La plupart des implémentations de gestion des services d'entreprise incluent également la notion de cycle de vie du service, selon les définitions ITIL de la gestion des services, ou tirée, sous une forme ou une autre, du cycle d'amélioration continue de Deming : Planifier, Réaliser, Vérifier, Améliorer (Plan, Do, Check, Ajust).

 

L'ESM comprend généralement 2 composants (référence) :

Certaines entreprises ont déjà utilisé la gestion des services d'entreprise comme un cadre leur permettent de fournir des services recouvrant différentes fonctions. Un article du magazine CIO de 2017 l'expliquait ainsi : « Le facteur clé [pour ces entreprises] est la collaboration ou le partage, que ce soit des processus, des outils ou même des services ». Cette application de l'ESM est également désignée « gestion partagée des services ».

ESM vs. ITSM

L’expression gestion des services d'entreprise est utilisée pour décrire l'utilisation de processus et d'outils orientés vers le service au sein d'une organisation (d'où l'utilisation du terme « entreprise » comme qualificatif). Le terme ESM se veut assez large (à l’instar d’ERP, EAM et CRM). Contrairement à la gestion des services informatiques (ITSM) qui ne traite que de la gestion des services informatiques. (référence)

Bien que les portées visées par l'ESM et l'ITSM soient différentes, elles partagent des racines communes (généralement ITIL) et sont souvent mises en œuvre à l'aide d'un ensemble de concepts, d'outils et de processus communs au sein de l'organisation. Un grand nombre d'entreprises mobilisent des domaines et des processus ITIL comme fondement de leurs opérations de gestion des services d'entreprise, et utilisent des plateformes ITSM afin d’offrir du support en termes de technologie et d'informations pour les processus ESM.

La croissance de l'ESM et ses moteurs

La gestion des services est devenue un modèle d'entreprise extrêmement efficace pour offrir de la valeur aux clients, que ce soit directement ou par le biais des opérations internes d'une entreprise. Elle utilise le concept de la chaîne de valeur et l'oriente vers une perspective centrée sur le client, permettant l'utilisation d'écosystèmes de fournisseur, d'approches LEAN pour l'efficacité et des méthodologies d'amélioration continue de la qualité, comme outils pour accroître la valeur et la productivité. L'idée d'ensemble de l'ESM est de :

Ces ambitions qui sont le moteur de la gestion des services d'entreprise sont les mêmes qui ont mené à des percées en matière de gestion des opérations dans les domaines du secteur industriel (LEAN, Six Sigma et TQM), des technologies de l'information (ITIL, TOGAF, CMMI, Agile, etc.), et d'autres disciplines professionnelles au cours des dernières décennies. Bien que la portée soit différente, l'ambition est la même.

Ce que nous connaissons aujourd'hui comme ESM a largement évolué à partir du champ de la gestion des services informatiques (ITIL en particulier), à mesure que les entreprises cherchent à mettre à profit les bonnes pratiques afin de résoudre de nouveaux problèmes émergents.

La gestion des services a fait son apparition comme concept et discipline dans les années 80, lorsque le gouvernement britannique s'est rendu compte qu'un grand nombre de produits informatiques qu'il développait et achetait ne répondaient pas aux attentes des organisations. Ils ont commandé le développement d'une série de méthodes et de normes afin de favoriser une prestation de services informatiques de meilleure qualité à des coûts plus bas.

Ce travail a évolué vers un ensemble de normes et de bonnes pratiques qui sont devenues le référentiel ITIL (IT Infrastructure Library), qui continue aujourd'hui d'être la référence en termes de gestion des services. Bien qu’il ait quelque peu évolué et ait été mis à jour au cours des 30 dernières années, ses concepts clés sont restés stables et les conseils qu'il fournit sont largement adoptés par la plupart des organisations informatiques actuelles.

ITIL a été spécifiquement développé pour soutenir la fonction informatique et certains de ses composants techniques ne sont pas applicables dans d’autres contextes. Toutefois, les concepts de gestion des services décrits par ITIL se sont révélés être largement applicables aux fonctions non informatiques de l'entreprise. Des éléments comme la compréhension des besoins des clients et le fait de disposer d’un ensemble structuré de méthodes en place afin d’offrir et gérer des services répondant à ces besoins.

Devant la popularité croissante d'ITIL, des entreprises ont réalisé que les bonnes pratiques ITIL et ITSM pouvaient ajouter de la valeur en dehors du cadre des technologies de l'information et des entreprises informatiques. Certains de ces exemples sont la santé, les ressources humaines, le secteur juridique et les services financiers. Non seulement les concepts sont transférables, mais les outils compatibles avec ITIL pour des domaines comme la gestion du Helpdesk, la gestion des connaissances et le libre-service offrent des capacités dont l'entreprise a besoin pour optimiser sa productivité.

Les concepts, processus et outils de support devenant de plus en plus largement adoptés au sein de l'entreprise (de manière uniforme), le concept de la gestion des services d'entreprise s'est affirmé comme un moyen plus global de considérer les capacités mises en œuvre par les organisations.

Des tendances actuelles comme la « transformation numérique de l'entreprise » continuent d'être un moteur de la croissance de l'ESM dans les organisations modernes, répondant aux défis organisationnels associés aux processus d'entreprise et aux composants technologiques qui dépendent grandement les uns des autres.

L’ESM s'est développé sur les fondements de la gestion des services qui ont été implantés dans ITIL pour répondre aux besoins en matière de gestion de l'infrastructure technologique ; les entreprises en récoltent maintenant les fruits afin d’alimenter la soif d'innovation et la demande pour une plus grande efficacité dans la prestation de services aux clients.

Les avantages de la mise en œuvre de l'ESM

Les entreprises mettent en place des processus et des outils de gestion des services d'entreprise pour les mêmes raisons qu'elles entreprennent la majorité des initiatives stratégiques : productivité, efficacité et qualité. Comme l'ESM est à la fois centré sur le client et fondé sur les opérations, il offre des avantages considérables et quantifiables aux organisations qui l'adoptent. Les avantages clés comprennent :

Valeur durable

Suivre des incidents qui passent par différentes équipes du support est difficile, et cela peut devenir une expérience frustrante pour les utilisateurs finaux. Un logiciel de Helpdesk permet, depuis un seul lieu, de gérer l'incident de son signalement à sa résolution.

Réduction du coût des prestations

Un logiciel de Helpdesk peut offrir davantage de libre-service et permettre à l'utilisateur d'accéder aux ressources du support, peu importe l'endroit où il se trouve, grâce à des outils mobiles et des interfaces Web. Il met davantage d'outils entre les mains de l'utilisateur et réduit la charge du personnel du Helpdesk.

Des services de meilleure qualité..

… conduisent à une plus grande réactivité, efficacité et cohérence dans les opérations de votre Helpdesk, ce qui lui permet de soutenir un écosystème informatique et d'entreprise plus vaste et plus varié.

Meilleur alignement interne à l'entreprise

Grâce à des informations opérationnelles pour aider votre gestion des services informatiques à maitrîser l’évolution des défis liés à la prestation de services dans des environnements toujours plus complexes. Fournissez à vos équipes une vue détaillée de votre infrastructure et de ses dépendances avec des données de diagnostic, des informations sur les performances et des connaissances concrètes.

Des décisions de gouvernance mieux éclairées

Avec une meilleure visibilité opérationnelle. Lorsque chaque fonction a une vision claire de ce qu'elle doit accomplir, et que la prestation de services s'effectue de manière transparente, il est plus facile pour la direction de prendre de meilleures décisions éclairées et de fournir une direction pertinente à l’organisation.

Ce ne sont que quelques-uns des avantages dont les entreprises profitent en mettant en œuvre la gestion des services d'entreprise. Pour découvrir d'autres avantages liés à la mise en œuvre de l'ESM dans votre organisation, consultez le blog Freshservice : 14 avantages de la gestion des services d'entreprise.

Qui peut profiter de l'ESM ?

La gestion des services d'entreprise est un ensemble de pratiques et de concepts généraux qui peut s'appliquer à la plupart des organisations (publiques comme privées) et recouvre presque tous les secteurs d'activité. Pour les organisations traditionnelles ayant pour ambition l'excellence opérationnelle, l'ESM peut vous aider à parfaire vos opérations en termes de réduction des coûts, d'efficacité et vous offrir un meilleur contrôle global. Pour les « entreprises numériques » modernes ou les organisations ayant des ambitions mutationnelles, l'ESM peut vous aider à structurer et intégrer les fonctions de votre entreprise afin de répondre de manière efficace aux besoins des clients et de profiter de l'agilité opérationnelle nécessaire pour répondre aux changements de l'environnement.

Si votre organisation cherche à mettre en œuvre l'ESM pour la première fois, il vous faut commencer quelque part. Le meilleur endroit pour débuter est les fonctions de votre organisation pour lesquelles l'adoption de l'ESM peut présenter soit le plus grand avantage en interne (pour la fonction) ou le plus grand impact (pour l'organisation dans son ensemble). Ces fonctions ont certaines caractéristiques en commun qui peuvent vous aider à les identifier :

Les centres d'appels, Helpdesk et autres fonctions centralisées de type « support » sont souvent le meilleur endroit pour débuter la mise en œuvre de l’ESM, car ils requièrent de hauts niveaux d'efficacité et ont l'habitude des processus et des outils standardisés au sein de l'environnement de travail. Voici certains exemples endroits où vous pouvez les trouver dans votre organisation :

Support des employés des RH

Pour répondre aux questions des employés sur des questions relatives à la paie, aux avantages, à l'éthique et aux processus RH.

Finance

Pour traiter les demandes relatives aux factures, aux paiements, à la facturation et aux recouvrements, les questions financières et d'achat.

Service juridique

Demandes de création de contrat, examen et approbation de documents et réponses aux questions juridiques.

Service client

Support en personne et par centre d'appels pour les questions et les demandes des clients.

Soutien aux ventes

Traitement des devis et des commandes, approbation des prix et des termes des contrats clients.

Sécurité

Traitement des demandes relatives à la sécurité physique et des données, la révision des évènements de sécurité et prestation de services relatifs à la sécurité comme les vérifications et les audits de sécurité.

Gestion des moyens communs

Traitement des demandes de réparation, de déménagement de bureau, de maintenance et de mise à niveau des locaux ainsi que de la mise à disposition des ressources physiques.

Support administratif

Accueil des nouveaux employés, demande de fournitures de bureau, réservations des salles de réunion, soutien à la direction et suivi des mesures à prendre individuel ou au niveau de l’organisation.

Qu'est-ce qu'un logiciel ESM ?

La gestion des services d'entreprise est une catégorie de logiciels de gestion d'entreprise, ce type de logiciel est généralement offert sous forme de plateforme ou d'une suite d'applications intégrées qu'une organisation peut utiliser afin de soutenir les différentes données et facettes de ses processus ESM. Comme l'ESM implique une quantité importante de données, une solution logicielle ESM est vitale pour enregistrer, gérer et analyser les données essentielles relatives à la prestation de services et à la gestion du portefeuille des services d'entreprise. La solution logicielle ESM devrait fournir une vue intégrée des processus essentiels relatifs à la prestation de services, effectuer le suivi des ressources (personnes, pièces, actifs et autres composants) que l'organisation va utiliser afin d’offrir ses services ainsi que le statut de toutes les demandes ou engagements clients (demandes de services, commandes, SLA, contrats, etc.). Beaucoup de solutions ESM incluent également des capacités de gestion du workflow, de gestion des connaissances et de libre-service pour différents acteurs du service.

En plus de saisir et de gérer les informations, le logiciel ESM joue un rôle important pour ce qui est de faciliter le flux des informations entre différents départements, les fournisseurs externes, les clients/utilisateurs et le management. Un des principaux avantages à mettre en œuvre les pratiques ESM est la réduction de la friction dans les processus ; le logiciel ESM joue un grand rôle pour ce qui est de permettre aux processus de gestion des services de fonctionner de manière efficace.

Logiciel ESM vs logiciel ITSM

Comme la gestion des services d'entreprise a évolué à partir d’ITSM, il existe beaucoup de points communs entre les suites logicielles qui soutiennent chacune de ces disciplines. Un grand nombre d'offres logicielles ESM sont alignées avec les définitions des processus ITIL dans des domaines comme la gestion des niveaux de services, la gestion des demandes, la définition de services et la gestion des connaissances. Comme il s’agit de processus centraux aussi bien dans l'ESM qu’ITSM, beaucoup d'entreprises choisissent d'utiliser la même solution logicielle pour les deux. Il existe quelques différences entre un logiciel ESM et un logiciel ITSM qu'il est important de considérer.

La mise en œuvre de l'ESM dans votre organisation

Le point de départ pour mettre en œuvre la gestion des services d'entreprise dans votre organisation est de clairement comprendre ce que signifie un fonctionnement reposant sur des services tournés vers le client. Le but de la gestion des services est de comprendre et de répondre aux besoins des clients donc, pour commencer, vous devez comprendre ces besoins. Cela vous fournira une référence afin d’identifier les différentes parties de votre organisation qui doivent être impliquées dans la création et la fourniture des services afin de répondre à ces besoins. Une fois que vous avez identifié les fonctions qui doivent être impliquées, l'étape suivante consiste à déterminer le degré et la nature des interactions qui doivent avoir lieu afin que ces fonctions puissent bien coopérer.

Dans la gestion des services d'entreprise, la collaboration est une préoccupation essentielle. Les processus que vous mettez en place, le logiciel ESM que vous utiliserez et la vitesse à laquelle vous menez l'ESM au sein de votre organisation seront tous basés sur votre besoin de collaboration. En général, le déploiement ESM passe par 4 stades de maturité :

Des fonctions individuelles travaillant en silos.

C'est là que tout commence, ce n'est donc pas grave si vous en êtes encore là. Avant de pouvoir contribuer efficacement à une équipe, vous devez comprendre comment jouer votre rôle.

L'utilisation de terminologie et d’outils partagés.

En amenant les différentes fonctions à « parler la même langue » et à utiliser un ensemble d'outils communs, elles seront en mesure d'interagir les unes avec les autres et chacune commencera à développer sa propre compréhension de ce qu'est la gestion de services.

Des interfaces utilisateur consolidées.

Il peut s'agir d'un centre de services partagé ou d'un libre-service. L'idée est d'offrir une expérience cohérente et unifiée aux clients et aux utilisateurs, leur évitant d’entrevoir tout chaos ou friction interne susceptible de se produire en coulisses.

Une prestation coordonnée de services.

C'est là que l'ESM ajoute réellement de la valeur en orchestrant les processus de prestation de services à travers les différentes fonctions et en fournissant un ensemble unifié de workflows qui peuvent être configurés et optimisés afin d’augmenter leur efficacité et leur rentabilité.