La croissance de l'ESM et ses moteurs
La gestion des services est devenue un modèle d'entreprise extrêmement efficace pour offrir de la valeur aux clients, que ce soit directement ou par le biais des opérations internes d'une entreprise. Elle utilise le concept de la chaîne de valeur et l'oriente vers une perspective centrée sur le client, permettant l'utilisation d'écosystèmes de fournisseur, d'approches LEAN pour l'efficacité et des méthodologies d'amélioration continue de la qualité, comme outils pour accroître la valeur et la productivité. L'idée d'ensemble de l'ESM est de :
- Améliorer l'efficacité des processus au sein des fonctions individuelles qui contribuent à un service afin de maintenir le coût des prestations aussi bas que possible sans en compromettre la qualité.
- Réduire la friction qui se produit souvent entre les services, afin que les prestations soient fournies de façon coordonnée.
- Accroître la consistance et la prévisibilité de la prestation de services.
Ces ambitions qui sont le moteur de la gestion des services d'entreprise sont les mêmes qui ont mené à des percées en matière de gestion des opérations dans les domaines du secteur industriel (LEAN, Six Sigma et TQM), des technologies de l'information (ITIL, TOGAF, CMMI, Agile, etc.), et d'autres disciplines professionnelles au cours des dernières décennies. Bien que la portée soit différente, l'ambition est la même.
Ce que nous connaissons aujourd'hui comme ESM a largement évolué à partir du champ de la gestion des services informatiques (ITIL en particulier), à mesure que les entreprises cherchent à mettre à profit les bonnes pratiques afin de résoudre de nouveaux problèmes émergents.
La gestion des services a fait son apparition comme concept et discipline dans les années 80, lorsque le gouvernement britannique s'est rendu compte qu'un grand nombre de produits informatiques qu'il développait et achetait ne répondaient pas aux attentes des organisations. Ils ont commandé le développement d'une série de méthodes et de normes afin de favoriser une prestation de services informatiques de meilleure qualité à des coûts plus bas.
Ce travail a évolué vers un ensemble de normes et de bonnes pratiques qui sont devenues le référentiel ITIL (IT Infrastructure Library), qui continue aujourd'hui d'être la référence en termes de gestion des services. Bien qu’il ait quelque peu évolué et ait été mis à jour au cours des 30 dernières années, ses concepts clés sont restés stables et les conseils qu'il fournit sont largement adoptés par la plupart des organisations informatiques actuelles.
ITIL a été spécifiquement développé pour soutenir la fonction informatique et certains de ses composants techniques ne sont pas applicables dans d’autres contextes. Toutefois, les concepts de gestion des services décrits par ITIL se sont révélés être largement applicables aux fonctions non informatiques de l'entreprise. Des éléments comme la compréhension des besoins des clients et le fait de disposer d’un ensemble structuré de méthodes en place afin d’offrir et gérer des services répondant à ces besoins.
Devant la popularité croissante d'ITIL, des entreprises ont réalisé que les bonnes pratiques ITIL et ITSM pouvaient ajouter de la valeur en dehors du cadre des technologies de l'information et des entreprises informatiques. Certains de ces exemples sont la santé, les ressources humaines, le secteur juridique et les services financiers. Non seulement les concepts sont transférables, mais les outils compatibles avec ITIL pour des domaines comme la gestion du Helpdesk, la gestion des connaissances et le libre-service offrent des capacités dont l'entreprise a besoin pour optimiser sa productivité.
Les concepts, processus et outils de support devenant de plus en plus largement adoptés au sein de l'entreprise (de manière uniforme), le concept de la gestion des services d'entreprise s'est affirmé comme un moyen plus global de considérer les capacités mises en œuvre par les organisations.
Des tendances actuelles comme la « transformation numérique de l'entreprise » continuent d'être un moteur de la croissance de l'ESM dans les organisations modernes, répondant aux défis organisationnels associés aux processus d'entreprise et aux composants technologiques qui dépendent grandement les uns des autres.
L’ESM s'est développé sur les fondements de la gestion des services qui ont été implantés dans ITIL pour répondre aux besoins en matière de gestion de l'infrastructure technologique ; les entreprises en récoltent maintenant les fruits afin d’alimenter la soif d'innovation et la demande pour une plus grande efficacité dans la prestation de services aux clients.