L’ITIL – Le meilleur référentiel ITSM
Tous les processus ou référentiels ITIL sont variés et couvrent un grand nombre d'aspects de l'IT. Au lieu d'introduire l'ensemble complet des références de l’ITIL en même temps, il est impératif pour une entreprise d'identifier ce qui doit être traité en premier et de commencer par là.
L’ITIL offre une direction à prendre qui peut être adaptée aux besoins d'une organisation en particulier, et ne constitue en aucun cas un ensemble de règles strictes. Voici trois des méthodologies les plus couramment implémentées par les organisations qui adoptent l’ITIL :
Fournir un meilleur support : l'accent est mis sur l'offre IT d'un meilleur support aux utilisateurs
Encourager le changement : joue un rôle de gouvernance et de réassurance
Offrir de meilleurs services : fournir les données nécessaires aux initiatives d'amélioration continue des services d'une organisation, ainsi que garantir que les cibles de niveau de service sont activement atteintes.
L'histoire de l'ITIL – Le référentiel ITSM
Développé par l'agence centrale de l'informatique et des télécommunications (CCTA) du gouvernement britannique dans les années 80, l’ITIL consistait principalement en une série de plus de 30 livres décrivant les meilleures pratiques des technologies de l'information, recueillies auprès d'un grand nombre de sources. La fiabilité et l'utilité de l'ITIL n'a fait que croître au fil des ans, et en 2005 ses pratiques ont contribué et ont été associées à la norme ISO/IEC 20000 de la gestion des services, la première norme internationale pour la gestion des services informatiques.
Depuis 2013, l’ITIL appartient à Axelos — une coentreprise publique/privée entre le Cabinet Office et Capita. Axelos accorde aux entreprises une licence leur permettant d'utiliser le référentiel ITIL, tout en gérant les changements et les mises à jour du processus de l’ITIL.
Plusieurs révisions ont été apportées à l’ITIL – En 2000, les 30 livres originaux de l'ITIL ont été abrégés en sept volumes, pour ensuite être ensuite combinés en cinq volumes contenant 26 processus et fonctions de l’ITIL. Depuis 2011, une autre mise à jour - nommée ITIL 2011 — a été publiée par le Cabinet Office. L’ITIL 4, publiée en 2019, se concentre sur l'automatisation des processus de l’ITIL, l'affinage de la gestion des services et l'intégration du département IT dans l'entreprise. Elle intègre et répond de manière appropriée aux outils et logiciels modernes. Avec les processus et le référentiel ITIL, le département IT se développe pour devenir essentiel à l'entreprise, en l'aidant à devenir plus agile, collective et flexible.
L’ITIL se compose de neuf principes directeurs pour la gestion des changements, la communication, les mesures et les indicateurs de l'organisation. Ces principes incluent :
- Mettre l'accent sur la valeur
- Concevoir en vue de l'expérience
- Commencer là où vous êtes
- Travailler de manière holistique
- Progresser de manière itérative
- Observer vous même
- Être transparent
- Collaborer
- Garder les choses simples
Les processus de l’ITIL boostent le travail d’équipe entre l'IT et les autres départements, car en effet les autres fonctions de l'entreprise s'appuient de plus en plus sur la technologie pour accomplir leurs tâches. L’ITIL met également en évidence les commentaires des clients, car il est plus facile que jamais pour les entreprises de comprendre les observations de leur public, leur satisfaction ou insatisfaction.
Les idées du référentiel ITIL comprennent la prestation d'offres de service à valeur ajoutée, la réponse aux besoins des clients et la réalisation des objectifs commerciaux de l'organisation. Quelle que soit l'individualité de chaque organisation, l’ITIL constitue un ensemble de bonnes pratiques pour atteindre ses objectifs et évaluer la réussite à l'aide des indicateurs clés de performance (KPI).
Mettre en place le bon processus ITIL
Les processus ITIL qui sont définis ci-dessous ont souvent créé un schisme entre les organisations informatiques traditionnelles et leurs précurseurs. Toutefois, il n'existe pas une seule approche commune ni une seule solution impeccable pour créer et mettre en œuvre les processus de gestion des services informatiques. Les entreprises ont besoin de jauger les objectifs et les coûts, les limites en termes de ressource, et les principes organisationnels pour décider quels processus seront les plus efficaces.
Les directives de l’ITIL et l'application des processus ITIL qui correspondent aux besoins de l'entreprise permettent de construire un pont entre l'entreprise et la technologie. L’ITIL est constitué de cinq publications de base décrivant les bonnes pratiques pour chaque phase du cycle de vie du service informatique :
1. Stratégie des services ITIL —la planification des objectifs de l'entreprise et les exigences des clients
2. Conception des services ITIL —la transition des plans en éléments d'action pour aider l'entreprise
3. Transition des services ITIL —l'application des services au sein de l'écosystème de l'entreprise
4. Exploitation des services ITIL —décrit les processus clés associés avec la gestion des services informatiques
5. Amélioration continue des services ITIL—aide les utilisateurs ITIL à informer et apporter les améliorations des services informatiques
La reconnaissance de l'ITIL est en partie la raison pour laquelle on le confond souvent avec l'ITSM. L’ITIL constitue le référentiel ITSM existant. L’ITIL représente tout ce qui se trouve dans la description de l’ITSM ci-dessus. Toutefois, l'ITSM explique le “pourquoi”, tandis que l'ITIL explique le “comment”. L'implémentation des processus ITIL et l'obtention d'une certification ITIL génère des bénéfices substantiels pour l'entreprise. Ces bénéfices incluent la gestion des perturbations du service, le développement de relations clients satisfaisantes en offrant des services qui répondent aux attentes, et une meilleure efficacité des services, des employés et la valeur de l'entreprise tout en réduisant les frais généraux.
L’ITIL est la structure de l’ITSM utilisée par les organisations de toutes tailles, dans différents secteurs d'activité, et à travers le monde entier. Bien qu'il soit plus courant de considérer l’ITIL comme le référentiel ITSM le plus fréquemment implémenté parmi les grandes entreprises, l’ITIL en tant que structure ITSM a égaleme,t de la valeur pour les petites organisations et celles de taille moyenne. Les très petites entreprises se contentent souvent sur la mise en place une sous-catégorie de processus ITIL qui semblent offrir le retour sur investissement le plus substantiel ou le plus visible. D'après une étude menée par l'université Macquarie, les trois processus de l’ITIL qui présentent le meilleur taux d'adoption parmi de telles organisations qui ont intégré l’ITIL étaient : la gestion des incidents (95% des personnes interrogées), la gestion des changements (88%) et la gestion des problèmes (71 pour cent).