La gestion des services informatiques (ITSM) est un ensemble établi de services qui se concentre sur la gestion de l'infrastructure informatique, des composants métiers, des applications et des processus associés. De nombreux secteurs d'activité ont des recommandations bien définies quant aux services et processus appelés cadres, qui peuvent être utilisés pour répondre à différents besoins ou exigences de l'entreprise.

Lorsqu'elles sont correctement appliquées, les solutions ITSM aident les équipes informatiques à gérer efficacement des environnements hybrides de plus en plus complexes, et à accélérer la livraison des services sur le cloud. Ces solutions proposent des fonctionnalités en termes d'automatisation avancée, de gestion de la performance et d'orchestration.

La gestion des services informatiques (ITSM) consiste en l'ensemble des activités, outils, processus et politiques utilisés par les entreprises et d'autres organisations pour afin de fournir des services informatiques. Bien que la plupart des pratiques et des modèles utilisés pour la prestation de services informatiques commence à se répandre vers les autres départements de l’entreprise (comme par exemple les RH et la finance), l'IT est principalement utilisée par les structures de la gestion des services.

Les caractéristiques ITSM impliquent:

Qu'est-ce qu'une structure ITSM ?

L'ITSM met l'accent sur des approches dirigées par des processus. Ces processus consistent en un ensemble de bonnes pratiques appelé structure ou référentiel. Une structure ITSM se concentre sur les services plutôt que sur les systèmes – à l’inverse d'autres disciplines informatiques telles que la gestion du réseau, qui se concentre davantage sur la technologie.

Le référentiel ITSM se réfère aux processus et pratiques collectives nécessaires pour gérer et prendre en charge les services de technologies de l'information. La structure ITSM soutient l'éventail complet des services IT depuis le réseau, les applications et les services professionnels au complet, d'une manière indépendante du fournisseur. Plusieurs structures et normes ITSM telles que l’ITIL, l’IT4IT, l’eTOM ou le COBIT contribuent à définir les techniques opérationnelles standard et les services de support au sein des établissements, tout en apportant de la valeur et des gains en termes d'efficacité pour les équipes des opérations informatiques.

En parallèle de cadres tels que DevOps, Lean et COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies), la structure ITSM la plus connue et la plus largement utilisée est le référentiel appelé ITIL (Information Technology Infrastructure Library). L’ITIL vise à améliorer la livraison des services IT pour prendre en charge un grand nombre d'objectifs professionnels.

Référentiels ITSM connus

Les entreprises utilisent bien souvent une combinaison d'ITIL avec d'autres référentiels pour répondre à leurs besoins de manière holistique. Chaque référentiel offre son propre éventail de possibilités et une approche distincte, qui permet de répondre aux défis uniques d'une organisation. Voici quelques-uns des référentiels connus implémentés en parallèle de l'ITIL :

ISO 20000

Bien qu'il n'y ait pas d'affiliation officielle entre l’ISO 20000 et l’ITIL, l’ISO 20000 s'inspire manifestement des principes de l’ITIL. Bien que ce ne soit pas explicitement déclaré dans la norme ISO 2000, la préparation d'une entreprise informatique à la certification ISO 20000 sous-entend généralement l'introduction des principes de l’ITIL.

COBIT

Le cadre de gouvernance IT de COBIT et l'ensemble d'outils qui le soutiennent sont développés par l’ISACA. L’ISACA considère l’ITIL comme un référentiel complémentaire au COBIT. Le COBIT apporte la gouvernance et l'assurance qualité, tandis que l'ITIL assure la supervision pour la gestion des services.

Le référentiel de processus business (eTOM)

Dans un effort commun, le TeleManagment Forum et l’itSMF ont développé une Note Applicative à l’eTOM (GB921) qui montre comment les deux référentiels peuvent être associés l'un à l'autre. Elle traite la façon dont les éléments et les flux du processus eTom peuvent être utilisés pour étayer les processus identifiés dans l’ITIL.

FitSM

FitSM est une norme pour la gestion allégée des services. Ce référentiel de processus ITIL est relativement semblable à celui de l’ISO 20000 de la version 2 de l'ITIL mais intègre la gestion du portefeuille des services des versions de l’ITIL plus récentes.

DevOps

DevOps utilise la méthodologie des équipes transversales, stimulées par une communication ouverte. Le cadre DevOps réunit un ensemble de principes indépendants, appliqués en fonction des besoins professionnels d'une entreprise.

SAFe

Le cadre SAFe (Scaled Agile Framework) permet l'application de la structure Agile utilisée par les équipes de développement logiciel en mettant Agile à l'échelle pour des applications plus larges. SAFe permet d'avoir une vision unique et complète de l’ensemble du processus.

IT4IT Reference Architecture

L’IT4IT utilise une approche type chaîne de valeur pour créer un modèle des fonctions effectuées par l'IT afin d'aider les organisations à identifier et catégoriser les activités qui contribuent à la compétitivité de l'entreprise. L’IT4IT se concentre également sur les compétences techniques requises pour soutenir la fonction IT, et se présente comme une alternative aux activités et aux processus définis par l’ITIL.

L'utilisation pratique des niveaux de processus et de référentiels

Connaître les référentiels et les processus les plus connus mis en place par d’autres organisations permet de réaliser qu'il existe un grand nombre d'options possibles pour répondre aux besoins de la prestation de service IT. Créer ine liste des cadres et processus les plus utilisés dans le monde est intéressante, tout d’abord pour vous aider à affiner vos choix lorsqu'une votre organisation détermine sa propre stratégie ITSM.

Pour ceux qui cherchent à faire carrière dans l'ITSM ou pour les établissements qui offrent du support ITSM, savoir quels référentiels et processus sont les plus viables et les plus appréciés permet d'identifier leurs employeurs ou leurs clients potentiels. Par exemple, bien que l'ITIL soit un géant parmi les référentiels ITSM, il est intéressant de noter que Microsoft Operations Framework a une belle réputation en tant que référentiel concurrent.

Les bénéfices des structures ITSM

Il existe bien d'autres dépenses en plus des investissements IT. De nombreux leaders et exécutifs de haut niveau expriment leur frustration lorsque leurs équipes essayent de mettre fin au désordre avec une gouvernance et une direction limitées. L’ITIL constitue l'approche la plus largement reconnue au niveau international pour exécuter et livrer les services IT.

Au sein de nombreuses entreprises, les départements informatiques et employés sont incapables d'accomplir des tâches à temps, en raison de l’apparition de tâches inattendues qui peuvent arriver à tout moment et prennent le pas sur le travail prévu. L’ITIL peut aider une organisation à stopper ce cycle incessant en mettant l'accent sur le coût total de possession (TCO) et sur les autres activités associées au sein de leur département.

L'adoption réussie de l'ITIL au sein de la gestion des services informatiques (ITSM) permet d'obtenir les résultats suivants :

L’ITIL – Le meilleur référentiel ITSM

Tous les processus ou référentiels ITIL sont variés et couvrent un grand nombre d'aspects de l'IT. Au lieu d'introduire l'ensemble complet des références de l’ITIL en même temps, il est impératif pour une entreprise d'identifier ce qui doit être traité en premier et de commencer par là.

L’ITIL offre une direction à prendre qui peut être adaptée aux besoins d'une organisation en particulier, et ne constitue en aucun cas un ensemble de règles strictes. Voici trois des méthodologies les plus couramment implémentées par les organisations qui adoptent l’ITIL :

Fournir un meilleur support : l'accent est mis sur l'offre IT d'un meilleur support aux utilisateurs

Encourager le changement : joue un rôle de gouvernance et de réassurance

Offrir de meilleurs services : fournir les données nécessaires aux initiatives d'amélioration continue des services d'une organisation, ainsi que garantir que les cibles de niveau de service sont activement atteintes.

 

L'histoire de l'ITIL – Le référentiel ITSM

Développé par l'agence centrale de l'informatique et des télécommunications (CCTA) du gouvernement britannique dans les années 80, l’ITIL consistait principalement en une série de plus de 30 livres décrivant les meilleures pratiques des technologies de l'information, recueillies auprès d'un grand nombre de sources. La fiabilité et l'utilité de l'ITIL n'a fait que croître au fil des ans, et en 2005 ses pratiques ont contribué et ont été associées à la norme ISO/IEC 20000 de la gestion des services, la première norme internationale pour la gestion des services informatiques.

Depuis 2013, l’ITIL appartient à Axelos — une coentreprise publique/privée entre le Cabinet Office et Capita. Axelos accorde aux entreprises une licence leur permettant d'utiliser le référentiel ITIL, tout en gérant les changements et les mises à jour du processus de l’ITIL.

Plusieurs révisions ont été apportées à l’ITIL – En 2000, les 30 livres originaux de l'ITIL ont été abrégés en sept volumes, pour ensuite être ensuite combinés en cinq volumes contenant 26 processus et fonctions de l’ITIL. Depuis 2011, une autre mise à jour - nommée ITIL 2011 — a été publiée par le Cabinet Office. L’ITIL 4, publiée en 2019, se concentre sur l'automatisation des processus de l’ITIL, l'affinage de la gestion des services et l'intégration du département IT dans l'entreprise. Elle intègre et répond de manière appropriée aux outils et logiciels modernes. Avec les processus et le référentiel ITIL, le département IT se développe pour devenir essentiel à l'entreprise, en l'aidant à devenir plus agile, collective et flexible.

L’ITIL se compose de neuf principes directeurs pour la gestion des changements, la communication, les mesures et les indicateurs de l'organisation. Ces principes incluent :

Les processus de l’ITIL boostent le travail d’équipe entre l'IT et les autres départements, car en effet les autres fonctions de l'entreprise s'appuient de plus en plus sur la technologie pour accomplir leurs tâches. L’ITIL met également en évidence les commentaires des clients, car il est plus facile que jamais pour les entreprises de comprendre les observations de leur public, leur satisfaction ou insatisfaction.

Les idées du référentiel ITIL comprennent la prestation d'offres de service à valeur ajoutée, la réponse aux besoins des clients et la réalisation des objectifs commerciaux de l'organisation. Quelle que soit l'individualité de chaque organisation, l’ITIL constitue un ensemble de bonnes pratiques pour atteindre ses objectifs et évaluer la réussite à l'aide des indicateurs clés de performance (KPI).

 

Mettre en place le bon processus ITIL

Les processus ITIL qui sont définis ci-dessous ont souvent créé un schisme entre les organisations informatiques traditionnelles et leurs précurseurs. Toutefois, il n'existe pas une seule approche commune ni une seule solution impeccable pour créer et mettre en œuvre les processus de gestion des services informatiques. Les entreprises ont besoin de jauger les objectifs et les coûts, les limites en termes de ressource, et les principes organisationnels pour décider quels processus seront les plus efficaces.

Les directives de l’ITIL et l'application des processus ITIL qui correspondent aux besoins de l'entreprise permettent de construire un pont entre l'entreprise et la technologie. L’ITIL est constitué de cinq publications de base décrivant les bonnes pratiques pour chaque phase du cycle de vie du service informatique :

1. Stratégie des services ITIL —la planification des objectifs de l'entreprise et les exigences des clients
2. Conception des services ITIL —la transition des plans en éléments d'action pour aider l'entreprise
3. Transition des services ITIL —l'application des services au sein de l'écosystème de l'entreprise
4. Exploitation des services ITIL —décrit les processus clés associés avec la gestion des services informatiques
5. Amélioration continue des services ITIL—aide les utilisateurs ITIL à informer et apporter les améliorations des services informatiques

 

La reconnaissance de l'ITIL est en partie la raison pour laquelle on le confond souvent avec l'ITSM. L’ITIL constitue le référentiel ITSM existant. L’ITIL représente tout ce qui se trouve dans la description de l’ITSM ci-dessus. Toutefois, l'ITSM explique le “pourquoi”, tandis que l'ITIL explique le “comment”. L'implémentation des processus ITIL et l'obtention d'une certification ITIL génère des bénéfices substantiels pour l'entreprise. Ces bénéfices incluent la gestion des perturbations du service, le développement de relations clients satisfaisantes en offrant des services qui répondent aux attentes, et une meilleure efficacité des services, des employés et la valeur de l'entreprise tout en réduisant les frais généraux.

L’ITIL est la structure de l’ITSM utilisée par les organisations de toutes tailles, dans différents secteurs d'activité, et à travers le monde entier. Bien qu'il soit plus courant de considérer l’ITIL comme le référentiel ITSM le plus fréquemment implémenté parmi les grandes entreprises, l’ITIL en tant que structure ITSM a égaleme,t de la valeur pour les petites organisations et celles de taille moyenne. Les très petites entreprises se contentent souvent sur la mise en place une sous-catégorie de processus ITIL qui semblent offrir le retour sur investissement le plus substantiel ou le plus visible. D'après une étude menée par l'université Macquarie, les trois processus de l’ITIL qui présentent le meilleur taux d'adoption parmi de telles organisations qui ont intégré l’ITIL étaient : la gestion des incidents (95% des personnes interrogées), la gestion des changements (88%) et la gestion des problèmes (71 pour cent).