Qu’est-ce que le Problem Manager ?

La valeur du rôle de Problem Manager pour l'organisation

Le Problem Manager  a pour responsabilité de définir une perspective générale en recueillant les données provenant de différentes sources, en interprétant leur signification, en projetant les résultats possibles, en évaluant leur impact et les alternatives, en gérant un portefeuille et en faisant des recommandations sur les priorités en termes de résolution des problèmes. Pour faire cela de manière efficace, il ou elle doit collaborer avec de nombreux autres rôles de la gestion des services. Deux équipes avec lesquels il ou elle travaille le plus étroitement sont l'équipe de gestion des incidents, en analysant les dossiers d'incidents pour identifier les incidents récurrents, et l'équipe de gestion des changements qui implémentent les changements permanents pour résoudre les problèmes. Les gestionnaires de problèmes doivent également connaître les objectifs de l'entreprise en travaillant avec ses dirigeants dans le but de mieux comprendre l'impact des problèmes, afin de définir les priorités adéquates pour les problèmes à résoudre.

Amélioration de la qualité des services et des solutions

Les incidents récurrents sont source de frustration chez le personnel et les clients, et finissent par affecter le chiffre d'affaires de l'entreprise en augmentant les coûts et/ou en diminuant la satisfaction et la fidélité des clients. Ces impacts peuvent être minimisés lorsqu'une organisation se concentre sur l'élimination des incidents récurrents, et lorsque le gestionnaire de problèmes dirige cet effort. Dans le cas où une organisation décide de mettre en place une stratégie de gestion des problèmes proactive, les incidents récurrents peuvent être évités et leurs effets négatifs potentiels peuvent être éliminés. Ces efforts ont pour résultat une meilleure qualité et une meilleure fiabilité des services et des solutions pour les utilisateurs.

Gérer les risques organisationnels

Le gestionnaire de problèmes a la lourde responsabilité de gérer et de réduire les risques organisationnels. Les incidents majeurs peuvent avoir un impact important sur la réputation et le rendement financier d'une organisation, tandis que les incidents mineurs peuvent réduire sa productivité de manière considérable. Il est impossible d'éviter tous les incidents. Ainsi, le gestionnaire de problèmes a la responsabilité de découvrir les problèmes techniques potentiels auxquels l'entreprise peut faire face, d'évaluer leur probabilité et leur impact afin de connaître le niveau d'exposition générale au risque, afin de développer un ensemble approprié de plans de contingence.

Une allocation des ressources plus efficace pour régler les problèmes

La résolution de problèmes est effectuée en regroupant des équipes naissantes répondant aux problèmes, ce qui peut nécessiter de rassembler des personnes provenant de l'ensemble de l'organisation, le plus souvent des disciplines commerciales et techniques. Un gestionnaire de problèmes efficace connaîtra les personnes les plus susceptibles de posséder les informations nécessaires afin d’identifier la cause première d'un problème avec précision. Connaître les domaines de compétences des experts en la matière, être capable d'évaluer leurs charges de travail, et allouer les activités de résolution des problèmes de manière appropriée garantit une allocation optimale des ressources les plus précieuses de l'organisation. 

Une responsabilité claire pour les activités d'amélioration continue

La gestion des problèmes et l'amélioration continue sont deux concepts étroitement liés. Supprimer les incidents récurrents contribue à l'amélioration continue des services informatiques. La gestion des problèmes est le seul processus qui fournit des outils spécifiques pour l'amélioration continue en identifiant les défaillances, actuelles ou potentielles, et en les transformant en opportunités d'amélioration. 

Les objectifs du Problem Manager

Un gestionnaire de problèmes efficace développe une gamme élargie de compétences, de connaissances et d'expérience. Pour les organisations, il peut être tentant d'attribuer aux gestionnaires de problèmes une variété d'activités ne correspondant pas à leur rôle principal. Pour éviter cela, et pour maximiser la valeur des investissements de l'entreprise en termes de gestion des problèmes, le gestionnaire de problèmes doit être autorisé à se concentrer sur la poursuite de ces trois objectifs :

• Éviter la récurrence des problèmes – Faire cesser les incidents récurrents, même les incidents mineurs, est l'une des priorités principales du gestionnaire de problèmes. Si ces incidents récurrents se répètent trop souvent, cela peut avoir un impact majeur sur l’entreprise. Le gestionnaire de problèmes analyse les incidents et établit des priorités en fonction de l'impact qu'ils représentent pour l'entreprise.
• Minimiser l'impact commercial des incidents – Les incidents peuvent avoir un impact important sur la productivité de l'entreprise. La tâche du gestionnaire de problèmes est de comprendre pourquoi les incidents se produisent, d'établir un diagnostic des causes premières, et d'identifier les solutions temporaires et à long terme afin de minimiser l'impact et la perturbation des activités normales de l'entreprise.
• S'assurer que les ressources soient alignées avec les opportunités les plus intéressantes – Les problèmes ne nécessitent pas toujours une action, et toutes les actions ne reçoivent pas le même niveau de priorité et d'attention. Sans une analyse et une planification soigneuses, il est fort probable que l’entreprise traite les mauvais problèmes. Dans certaines situations, une bonne solution de contournement peut s'avérer être une meilleure solution que la suppression de la cause première. Un gestionnaire de problèmes possédant de bonnes qualités d'analyse sera capable d'identifier les scénarios pour lesquels cela se produit afin de s'assurer que les ressources limitées de l'organisation soient utilisées pour les opportunités présentant la meilleure valeur ajoutée.

Compétences en gestion de problèmes

Pour réussir, les gestionnaires de problèmes ont besoin d'un ensemble de compétences, de connaissances, d'expériences et de relations. En offrant à une variété de personnes à travers l'organisation une formation sur les compétences essentielles à la résolution de problèmes et en leur donnant l'occasion d'utiliser ces compétences et de les partager avec d'autres membres de leurs équipes, vous solidifiez la valeur des capacités en termes de résolution des problèmes de l'organisation.

Processus et outils cohérents

La plupart des outils ITSM présentent des capacités de gestion des problèmes bien développées pouvant soutenir votre équipe tout au long du processus de résolution de problèmes. Un bon nombre de ces outils progressent par étapes, tirées des méthodologies standard de l'industrie, qui sont intégrées directement à l'outil et indiquent au personnel les mesures à prendre, mais aussi comment utiliser l'outil.

Connaissance technique

Un gestionnaire de problèmes doit connaître les bases des aspects techniques des problèmes pour jouer le rôle de traducteur entre l'entreprise et l'IT. Cependant, il ou elle n'a pas besoin d'être un expert technique pour chaque problème à gérer. Le gestionnaire de problèmes doit posséder un certain niveau de connaissances techniques, mais il est plus important qu'il ou elle sache où obtenir l'accès à ces informations. Il ou elle doit connaître l'entreprise, et être capable d'identifier l'expert en la matière pour chaque domaine de l'entreprise et du département IT. 

Compétences en résolution des problèmes

Des capacités d'esprit critique et d'analyse de la cause première sont les compétences les plus importantes pour le gestionnaire de problèmes. La capacité de prendre du recul, de considérer un problème de manière logique, d'appliquer son intuition et savoir qui impliquer pour résoudre le problème sont des compétences essentielles pour un gestionnaire de problèmes. 

Connaissance de l'entreprise

Dans le but d’évaluer et de prioriser le travail sur les problèmes, le gestionnaire de problèmes doit bien connaître l'entreprise. Afin de gérer la file d'attente des problèmes de manière efficace, il ou elle doit connaître les objectifs de l'entreprise, qui sont ses clients, et où l'entreprise apporte de la valeur ajoutée.

Analyses des données et statistiques

Un gestionnaire de problèmes efficace doit avoir un bon esprit analytique. Il ou elle dépense une énergie considérable à comprendre les incidents, à revoir les rapports et à analyser les données pour comprendre la cause et l'effet des différentes situations. En gestion des problèmes, les méthodes statistiques sont souvent utilisées pour évaluer les risques et les solutions alternatives.

Les attributs principaux (compétences et qualités) à prendre en compte lors du recrutement d'un Problem Manager

Tous les candidats n’ont pas les compétences et l'état d'esprit nécessaires pour la résolution des problèmes. La résolution de problèmes nécessite un mode de pensée particulier, ainsi que la capacité d'exercer une réflexion critique sur les problèmes qui se présentent. Un gestionnaire de problèmes efficace sait réfléchir. Il ou elle ne s'implique pas émotionnellement dans les problèmes qu'il ou elle doit traiter. Il ou elle utilise un mélange d'intuition et de logique pour définir une solution. Voici quelques-unes des caractéristiques principales à prendre en compte lors du recrutement d'un gestionnaire de problèmes :

1. Curiosité quant à la manière dont les processus, les systèmes, etc., fonctionnent

La gestion des problèmes étant un processus essentiel du référentiel ITIL®, il n'est pas surprenant que la plupart des organisations placent leurs gestionnaires de problèmes au sein de leur organisation de gestion des services. Cela donne à ces derniers une grande influence sur les processus de gouvernance de la gestion des services, et encourage la collaboration approfondie avec les fonctions de gestion des incidents et de gestion des changements.

2. Capacité à gérer les situations ambiguës

Les problèmes ne sont pas toujours clairs. De nombreux leurres vont apparaître au cours d'un processus de résolution réussi. Un gestionnaire de problèmes efficace sera capable de les reconnaître et de les évaluer soigneusement avant de consacrer du temps à s'engager dans d'éventuelles impasses. Il ou elle comprend qu'un bon nombre de situations ne sont pas telles qu'elles le paraissent, et ira toujours chercher confirmation avant de s'engager dans un plan d'action. 

3. Expérience dans l'évaluation des compromis

Bien souvent, la solution parfaite n'existe pas. En effet, la correction d'un problème peut causer l’apparition d’un autre problème. Le gestionnaire de problèmes doit être capable d'évaluer quelle est la meilleure solution pour l'entreprise, et de comprendre que l'organisation aura parfois à accepter le moindre de deux maux. Être capable de déterminer lequel des deux est le moindre mal est la marque d'une personne capable de résoudre les problèmes de manière efficace.

4. Une compréhension du coût d'opportunité

Bien souvent, il existe plus d'une solution à un problème. Un gestionnaire de problèmes expérimenté sera capable d'évaluer la solution qui donnera les meilleures opportunités à l'organisation, et ce que l’organisation perdra en ne choisissant pas d'autres options. Le gestionnaire de problèmes doit être capable de formuler clairement le coût de l'opportunité et ainsi permettre à l'entreprise de sélectionner la meilleure option parmi possible.

5. Expérience/formation en techniques de gestion des risques

La gestion du risque est une part importante du rôle de gestionnaire de problèmes. Ce dernier doit être capable d'évaluer rapidement les risques liés à l'inaction ou à l'implémentation d'un nombre de solutions possibles. Les gestionnaire de problèmes doit être capable d'identifier clairement les risques et de définir les actions de correction ou d’atténuation à prendre afin de minimiser les risques pour l'entreprise.

6. Expérience dans l'analyse des données et des statistiques

Le gestionnaire de problèmes passe beaucoup de temps à examiner les statistiques, à analyser les files d'attentes des incidents, ainsi que les appels répétés. Afin de définir les bonnes priorités dans la file d'attente des problèmes, bien plus qu’un nombre d'appels enregistrés pour un problème est nécessaire. Le gestionnaire de problèmes doit regarder le coût de chaque panne pour l'entreprise, la perturbation que cela occasionne pour les clients, les dommages sur réputation de la marque et les effets sur la performance financière. Il ou elle devra ensuite évaluer ces statistiques par rapport au coût lié à la fourniture d'une solution au problème. 

Les indicateurs de performance du Problem Manager 

Pourcentage de problèmes pour lesquels une cause première a été identifiée

Une des statistiques de base utilisée pour évaluer l'efficacité de la capacité de gestion des problèmes au sein d'une organisation est le nombre de problèmes ajoutés à la file d'attente n’ayant pas de cause première identifiée. Identifier les causes premières ne signifie pas que le problème ait été corrigé, ni même qu'il va l'être, mais il s’agit d’un point de départ pour évaluer la valeur du travail supplémentaire nécessaire afin de déterminer la viabilité d'une solution permanente.

Risque - évaluation des problèmes

Tous les problèmes ne deviennent pas récurrents, et n’occasionnent pas toujours de problèmes majeurs le cas échéant. L'une des premières étapes du processus de priorisation consiste à évaluer, pour chaque problème identifié, le risque pour l'organisation. Un problème présentant un risque minime pour la réputation ou les finances de l'entreprise sera presque toujours placé plus bas sur la liste des priorités qu'un problème présentant un risque plus élevé.

Priorisation des corrections 

Une fois l'évaluation du risque sur les problèmes identifiés effectuée, ces informations peuvent être utilisées, avec l'estimation du coût associé à la définition d'une correction permanente, afin de prioriser la liste des problèmes en attente de résolution. Il s’agit d’un exercice d'équilibriste qu'un gestionnaire de problèmes efficace effectue chaque jour afin d’utiliser les ressources disponibles fournissant à l'organisation la plus grande valeur ajoutée.

ROI des recommandations

Livrer une solution de long terme pour un problème donné peut s'avérer être un exercice coûteux. Calculer le retour sur investissement de ce travail représente une partie essentielle du rôle de gestionnaire de problèmes. Il ou elle doit être capable d'expliquer clairement le rapport coût-bénéfices de chacune de ses recommandations. À terme, l'entreprise utilisera ces informations pour prendre des décisions en se basant sur les corrections apportant le meilleur retour sur investissement. 

Durée du cycle 

L'intervalle de temps à partir du moment où un incident est signalé jusqu'à l'implémentation d'une correction à long terme est une mesure clé d'efficacité. Un gestionnaire de problèmes efficace identifie les incidents rapidement, les évalue et établit des priorités d'action. Plus le processus de gestion des problèmes est exécuté rapidement, moins l'organisation est exposée aux risques et à un impact potentiel.