Problem Manager: description du rôle

Le gestionnaire de problèmes représente un rôle essentiel au sein de l'organisation de gestion des services informatiques (ITSM) d'une entreprise. Sa tâche principale est d'éviter que des incidents ne se produisent, et de minimiser l'impact des incidents qui sont inévitables. Le gestionnaire de problèmes n'est pas là pour résoudre les problèmes, son rôle est plutôt de prioriser, de déléguer et de gérer le cycle de vie du problème. Une part essentielle de ce rôle est la création et la gestion d'une base de connaissances permettant de conserver les informations relatives aux erreurs connues et aux solutions qui seront utilisées ultérieurement par le service desk et les portails en libre-service.

Les activités principales

Bien souvent, la confusion règne en ce qui concerne les activités quotidiennes du Problem Manager. Celui-ci n'est pas là pour résoudre les problèmes. Sa responsabilité est d'analyser les tendances des incidents, d'identifier les incidents répétés et de déterminer où diriger les efforts en termes de résolution des problèmes dans le but de produire les meilleurs résultats possibles pour l'organisation. Un Problem Manager travaille avec l'ensemble de l'organisation et tire parti d'autres ressources pour obtenir les connaissances, les compétences et l'aide dont il a besoin dans le cadre du processus de diagnostic.

Environnement de travail

Le Problem Manager a pour responsabilité de définir une perspective générale en recueillant les données provenant de sources différentes, en interprétant leur signification, en projetant les résultats possibles, en évaluant leur impact et les alternatives, en gérant un portefeuille et en faisant des recommandations sur les priorités en termes de résolution des problèmes. Pour faire cela de manière efficace, il ou elle doit collaborer avec de nombreux autres rôles de la gestion des services. Deux équipes avec lesquels il ou elle travaille le plus étroitement sont l'équipe de gestion des incidents, en analysant les dossiers d'incidents pour identifier les incidents récurrents, et l'équipe de gestion des changements lorsqu'ils implémentent les changements permanents en vue de résoudre les problèmes. Les gestionnaires de problèmes doivent également connaître les objectifs de l'entreprise. En travaillant avec ses dirigeants, ils comprennent l'impact des problèmes et définissent les priorités adéquates pour les problèmes à résoudre.

La valeur du rôle de Problem Manager pour l'organisation

Le Problem Manager  a pour responsabilité de définir une perspective générale en recueillant les données provenant de différentes sources, en interprétant leur signification, en projetant les résultats possibles, en évaluant leur impact et les alternatives, en gérant un portefeuille et en faisant des recommandations sur les priorités en termes de résolution des problèmes. Pour faire cela de manière efficace, il ou elle doit collaborer avec de nombreux autres rôles de la gestion des services. Deux équipes avec lesquels il ou elle travaille le plus étroitement sont l'équipe de gestion des incidents, en analysant les dossiers d'incidents pour identifier les incidents récurrents, et l'équipe de gestion des changements qui implémentent les changements permanents pour résoudre les problèmes. Les gestionnaires de problèmes doivent également connaître les objectifs de l'entreprise en travaillant avec ses dirigeants dans le but de mieux comprendre l'impact des problèmes, afin de définir les priorités adéquates pour les problèmes à résoudre.

Amélioration de la qualité des services et des solutions

Les incidents récurrents sont source de frustration chez le personnel et les clients, et finissent par affecter le chiffre d'affaires de l'entreprise en augmentant les coûts et/ou en diminuant la satisfaction et la fidélité des clients. Ces impacts peuvent être minimisés lorsqu'une organisation se concentre sur l'élimination des incidents récurrents, et lorsque le gestionnaire de problèmes dirige cet effort. Dans le cas où une organisation décide de mettre en place une stratégie de gestion des problèmes proactive, les incidents récurrents peuvent être évités et leurs effets négatifs potentiels peuvent être éliminés. Ces efforts ont pour résultat une meilleure qualité et une meilleure fiabilité des services et des solutions pour les utilisateurs.

Gérer les risques organisationnels

Le gestionnaire de problèmes a la lourde responsabilité de gérer et de réduire les risques organisationnels. Les incidents majeurs peuvent avoir un impact important sur la réputation et le rendement financier d'une organisation, tandis que les incidents mineurs peuvent réduire sa productivité de manière considérable. Il est impossible d'éviter tous les incidents. Ainsi, le gestionnaire de problèmes a la responsabilité de découvrir les problèmes techniques potentiels auxquels l'entreprise peut faire face, d'évaluer leur probabilité et leur impact afin de connaître le niveau d'exposition générale au risque, afin de développer un ensemble approprié de plans de contingence.

Une allocation des ressources plus efficace pour régler les problèmes

La résolution de problèmes est effectuée en regroupant des équipes naissantes répondant aux problèmes, ce qui peut nécessiter de rassembler des personnes provenant de l'ensemble de l'organisation, le plus souvent des disciplines commerciales et techniques. Un gestionnaire de problèmes efficace connaîtra les personnes les plus susceptibles de posséder les informations nécessaires afin d’identifier la cause première d'un problème avec précision. Connaître les domaines de compétences des experts en la matière, être capable d'évaluer leurs charges de travail, et allouer les activités de résolution des problèmes de manière appropriée garantit une allocation optimale des ressources les plus précieuses de l'organisation. 

Une responsabilité claire pour les activités d'amélioration continue

La gestion des problèmes et l'amélioration continue sont deux concepts étroitement liés. Supprimer les incidents récurrents contribue à l'amélioration continue des services informatiques. La gestion des problèmes est le seul processus qui fournit des outils spécifiques pour l'amélioration continue en identifiant les défaillances, actuelles ou potentielles, et en les transformant en opportunités d'amélioration. 

Les objectifs du Problem Manager

Un gestionnaire de problèmes efficace développe une gamme élargie de compétences, de connaissances et d'expérience. Pour les organisations, il peut être tentant d'attribuer aux gestionnaires de problèmes une variété d'activités ne correspondant pas à leur rôle principal. Pour éviter cela, et pour maximiser la valeur des investissements de l'entreprise en termes de gestion des problèmes, le gestionnaire de problèmes doit être autorisé à se concentrer sur la poursuite de ces trois objectifs :

Dévelopement du rôle de Problem Manager

La gestion des problèmes est une fonction nécessaire pour toute organisation. Malheureusement, toutes les organisations ne peuvent pas se permettre d’employer une équipe complète de gestion des problèmes à plein temps, ni même un individu dédié à ce rôle. Les rôles de gestionnaires de problèmes sont appropriés pour les entreprises de toute taille, et peuvent s'adapter à l'échelle et aux besoins de l'entreprise.

Responsabilité à temps partiel

Un grand nombre d'organisations ne peut pas s'offrir de gestionnaire de problèmes dédié. Dans ce cas, il est tout de même essentiel qu'une personne soit responsable de la gestion des problèmes. Il peut s'agir de n'importe qui dans le département informatique, à une exception notable : votre gestionnaire de problèmes ne doit pas être en charge de la gestion des incidents. 

Il existe des conflits d'intérêts entre la gestion des incidents et la gestion des problèmes. La tâche du gestionnaire d'incidents est de remettre le client au travail aussi rapidement que possible, tandis que le gestionnaire de problèmes doit recueillir les informations nécessaires afin de déterminer la cause première de l'incident. Dans une petite organisation, un gestionnaire de problèmes dédié n’est pas nécessaire, cependant la responsabilité de la gestion des problèmes doit être attribuée à quelqu'un.

Une personne

Un grand nombre d’entreprises de taille moyenne choisit d'assigner une seule personne en tant que gestionnaire de problèmes, ce qui peut devenir un défi dans le cas où de nombreux incidents nécessitent son attention. Cet arrangement peut réussir si le gestionnaire de problèmes a suffisamment d'autorité pour demander de l'aide auprès des experts en la matière, le cas échéant. Le gestionnaire de problèmes doit également pouvoir déléguer des problèmes aux membres de l'équipe appartenant à d'autres secteurs de l'organisation. Le gestionnaire de problèmes n'est pas là pour résoudre les problèmes. Il ou elle doit prioriser, déléguer et gérer le cycle de vie du problème.

Une équipe de taille réduite

Dans une organisation de taille plus importante, une équipe dédiée à la gestion des problèmes peut être en mesure de partager la charge de travail d'analyse et de gestion de la file d'attente. Cette équipe doit posséder les compétences requises pour faciliter les sessions de résolution de problèmes, ainsi que de bonnes capacités d'analyse critique permettant de diriger des équipes naissantes lors d'exercices de résolution de problèmes.

Une fonction importante et distribuée de gestion des problèmes

Il s'agit probablement de la méthode la plus courante et celle qui rencontre le plus grand succès pour structurer la gestion des problèmes dans les moyennes à grandes entreprises. Dans ce modèle, un gestionnaire de problèmes dirige une équipe de facilitateurs et d'experts formés dans la résolution de problèmes, qui peuvent représenter aussi bien l'entreprise que les départements informatiques.

En formant un groupe diversifié provenant des départements IT et du reste de l'entreprise aux méthodologies de résolution de problèmes, vous aurez à votre disposition une équipe de personnes disponibles en cas de crise. Ces experts en résolution de problèmes peuvent également être utilisés pour superviser des parties de la file d'attente des problèmes, en demandant l'aide de différents experts en la matière si nécessaire.

Compétences en gestion de problèmes

Pour réussir, les gestionnaires de problèmes ont besoin d'un ensemble de compétences, de connaissances, d'expériences et de relations. En offrant à une variété de personnes à travers l'organisation une formation sur les compétences essentielles à la résolution de problèmes et en leur donnant l'occasion d'utiliser ces compétences et de les partager avec d'autres membres de leurs équipes, vous solidifiez la valeur des capacités en termes de résolution des problèmes de l'organisation.

Processus et outils cohérents

La plupart des outils ITSM présentent des capacités de gestion des problèmes bien développées pouvant soutenir votre équipe tout au long du processus de résolution de problèmes. Un bon nombre de ces outils progressent par étapes, tirées des méthodologies standard de l'industrie, qui sont intégrées directement à l'outil et indiquent au personnel les mesures à prendre, mais aussi comment utiliser l'outil.

Connaissance technique

Un gestionnaire de problèmes doit connaître les bases des aspects techniques des problèmes pour jouer le rôle de traducteur entre l'entreprise et l'IT. Cependant, il ou elle n'a pas besoin d'être un expert technique pour chaque problème à gérer. Le gestionnaire de problèmes doit posséder un certain niveau de connaissances techniques, mais il est plus important qu'il ou elle sache où obtenir l'accès à ces informations. Il ou elle doit connaître l'entreprise, et être capable d'identifier l'expert en la matière pour chaque domaine de l'entreprise et du département IT. 

Compétences en résolution des problèmes

Des capacités d'esprit critique et d'analyse de la cause première sont les compétences les plus importantes pour le gestionnaire de problèmes. La capacité de prendre du recul, de considérer un problème de manière logique, d'appliquer son intuition et savoir qui impliquer pour résoudre le problème sont des compétences essentielles pour un gestionnaire de problèmes. 

Connaissance de l'entreprise

Dans le but d’évaluer et de prioriser le travail sur les problèmes, le gestionnaire de problèmes doit bien connaître l'entreprise. Afin de gérer la file d'attente des problèmes de manière efficace, il ou elle doit connaître les objectifs de l'entreprise, qui sont ses clients, et où l'entreprise apporte de la valeur ajoutée.

Analyses des données et statistiques

Un gestionnaire de problèmes efficace doit avoir un bon esprit analytique. Il ou elle dépense une énergie considérable à comprendre les incidents, à revoir les rapports et à analyser les données pour comprendre la cause et l'effet des différentes situations. En gestion des problèmes, les méthodes statistiques sont souvent utilisées pour évaluer les risques et les solutions alternatives.

Positionnez le Problem Manager en fonction de la structure de votre organisation

L’un des plus grands avantages d'une gestion efficace des problèmes est le potentiel de contribuer aux activités d'amélioration continue de l'organisation. Si les gestionnaires de problèmes peuvent travailler à différents niveaux de la hiérarchie de votre organisation, ils sont le plus efficaces lorsqu'ils peuvent influencer le processus de prise de décisions directement. Le parrainage de la direction est essentiel pour le rôle de gestionnaire de problèmes. Sans l'aval et l'autorité déléguée par la direction, le gestionnaire de problèmes a peu de chances de réussir.

Le Problem Manager au sein de l'organisation ITSM

La gestion des problèmes est un processus essentiel du référentiel ITIL®. Il n'est pas surprenant que la plupart des organisations placent leurs gestionnaires de problèmes au sein de leur organisation de gestion des services. Cela donne à ces derniers une influence importante sur les processus de gouvernance de la gestion des services, et encourage la collaboration approfondie avec les fonctions de gestion des incidents et de gestion des changements.

Le Problem Manager  au sein des fonctions de l'entreprise

Les gestionnaires de problèmes ne sont pas obligatoirement situés au sein de l'organisation informatique. Au sein des organisations dans lesquelles les fonctions commerciales jouent un rôle actif dans la planification et la priorisation technologique, les gestionnaires de problèmes peuvent faire partie des départements commerciaux. Cette structure est également intéressante si le périmètre des activités de gestion des problèmes inclut les problèmes relatifs aux processus, aux fournisseurs et aux personnel (pas uniquement les problèmes techniques). 

Le Problem Manager en-dehors de l'IT 

Des capacités d'esprit critique et d'analyse de la cause première sont les compétences les plus importantes pour le gestionnaire de problèmes. La capacité de prendre du recul, de considérer un problème de façon logique, d'appliquer son intuition et de savoir qui impliquer dans la résolution du problème sont des compétences essentielles pour un gestionnaire de problèmes efficace.

Les attributs principaux (compétences et qualités) à prendre en compte lors du recrutement d'un Problem Manager

Tous les candidats n’ont pas les compétences et l'état d'esprit nécessaires pour la résolution des problèmes. La résolution de problèmes nécessite un mode de pensée particulier, ainsi que la capacité d'exercer une réflexion critique sur les problèmes qui se présentent. Un gestionnaire de problèmes efficace sait réfléchir. Il ou elle ne s'implique pas émotionnellement dans les problèmes qu'il ou elle doit traiter. Il ou elle utilise un mélange d'intuition et de logique pour définir une solution. Voici quelques-unes des caractéristiques principales à prendre en compte lors du recrutement d'un gestionnaire de problèmes :

1. Curiosité quant à la manière dont les processus, les systèmes, etc., fonctionnent

La gestion des problèmes étant un processus essentiel du référentiel ITIL®, il n'est pas surprenant que la plupart des organisations placent leurs gestionnaires de problèmes au sein de leur organisation de gestion des services. Cela donne à ces derniers une grande influence sur les processus de gouvernance de la gestion des services, et encourage la collaboration approfondie avec les fonctions de gestion des incidents et de gestion des changements.

2. Capacité à gérer les situations ambiguës

Les problèmes ne sont pas toujours clairs. De nombreux leurres vont apparaître au cours d'un processus de résolution réussi. Un gestionnaire de problèmes efficace sera capable de les reconnaître et de les évaluer soigneusement avant de consacrer du temps à s'engager dans d'éventuelles impasses. Il ou elle comprend qu'un bon nombre de situations ne sont pas telles qu'elles le paraissent, et ira toujours chercher confirmation avant de s'engager dans un plan d'action. 

3. Expérience dans l'évaluation des compromis

Bien souvent, la solution parfaite n'existe pas. En effet, la correction d'un problème peut causer l’apparition d’un autre problème. Le gestionnaire de problèmes doit être capable d'évaluer quelle est la meilleure solution pour l'entreprise, et de comprendre que l'organisation aura parfois à accepter le moindre de deux maux. Être capable de déterminer lequel des deux est le moindre mal est la marque d'une personne capable de résoudre les problèmes de manière efficace.

4. Une compréhension du coût d'opportunité

Bien souvent, il existe plus d'une solution à un problème. Un gestionnaire de problèmes expérimenté sera capable d'évaluer la solution qui donnera les meilleures opportunités à l'organisation, et ce que l’organisation perdra en ne choisissant pas d'autres options. Le gestionnaire de problèmes doit être capable de formuler clairement le coût de l'opportunité et ainsi permettre à l'entreprise de sélectionner la meilleure option parmi possible.

5. Expérience/formation en techniques de gestion des risques

La gestion du risque est une part importante du rôle de gestionnaire de problèmes. Ce dernier doit être capable d'évaluer rapidement les risques liés à l'inaction ou à l'implémentation d'un nombre de solutions possibles. Les gestionnaire de problèmes doit être capable d'identifier clairement les risques et de définir les actions de correction ou d’atténuation à prendre afin de minimiser les risques pour l'entreprise.

6. Expérience dans l'analyse des données et des statistiques

Le gestionnaire de problèmes passe beaucoup de temps à examiner les statistiques, à analyser les files d'attentes des incidents, ainsi que les appels répétés. Afin de définir les bonnes priorités dans la file d'attente des problèmes, bien plus qu’un nombre d'appels enregistrés pour un problème est nécessaire. Le gestionnaire de problèmes doit regarder le coût de chaque panne pour l'entreprise, la perturbation que cela occasionne pour les clients, les dommages sur réputation de la marque et les effets sur la performance financière. Il ou elle devra ensuite évaluer ces statistiques par rapport au coût lié à la fourniture d'une solution au problème. 

Les indicateurs de performance du Problem Manager 

Pourcentage de problèmes pour lesquels une cause première a été identifiée

Une des statistiques de base utilisée pour évaluer l'efficacité de la capacité de gestion des problèmes au sein d'une organisation est le nombre de problèmes ajoutés à la file d'attente n’ayant pas de cause première identifiée. Identifier les causes premières ne signifie pas que le problème ait été corrigé, ni même qu'il va l'être, mais il s’agit d’un point de départ pour évaluer la valeur du travail supplémentaire nécessaire afin de déterminer la viabilité d'une solution permanente.

Risque - évaluation des problèmes

Tous les problèmes ne deviennent pas récurrents, et n’occasionnent pas toujours de problèmes majeurs le cas échéant. L'une des premières étapes du processus de priorisation consiste à évaluer, pour chaque problème identifié, le risque pour l'organisation. Un problème présentant un risque minime pour la réputation ou les finances de l'entreprise sera presque toujours placé plus bas sur la liste des priorités qu'un problème présentant un risque plus élevé.

Priorisation des corrections 

Une fois l'évaluation du risque sur les problèmes identifiés effectuée, ces informations peuvent être utilisées, avec l'estimation du coût associé à la définition d'une correction permanente, afin de prioriser la liste des problèmes en attente de résolution. Il s’agit d’un exercice d'équilibriste qu'un gestionnaire de problèmes efficace effectue chaque jour afin d’utiliser les ressources disponibles fournissant à l'organisation la plus grande valeur ajoutée.

ROI des recommandations

Livrer une solution de long terme pour un problème donné peut s'avérer être un exercice coûteux. Calculer le retour sur investissement de ce travail représente une partie essentielle du rôle de gestionnaire de problèmes. Il ou elle doit être capable d'expliquer clairement le rapport coût-bénéfices de chacune de ses recommandations. À terme, l'entreprise utilisera ces informations pour prendre des décisions en se basant sur les corrections apportant le meilleur retour sur investissement. 

Durée du cycle 

L'intervalle de temps à partir du moment où un incident est signalé jusqu'à l'implémentation d'une correction à long terme est une mesure clé d'efficacité. Un gestionnaire de problèmes efficace identifie les incidents rapidement, les évalue et établit des priorités d'action. Plus le processus de gestion des problèmes est exécuté rapidement, moins l'organisation est exposée aux risques et à un impact potentiel.

Les outils utilisés par le gestionnaire de problèmes

La gestion des problèmes est une fonction utilisant un volume de données important. La technologie permet d'améliorer l'efficacité et la productivité des processus de gestion des problèmes et aide les gestionnaires de problèmes à affecter les ressources opérationnelles en vue d'atteindre le maximum de bénéfices. Certains des outils principaux utilisés par les gestionnaires de problèmes incluent :

Outils de reporting et d'analyse des données

Il existe une grande variété d'outils de reporting et d'analyse des données permettant d'aider le gestionnaire de problèmes à évaluer les listes de problèmes et d'incidents en attente, de comprendre leur impact sur les opérations de l'entreprise, et de justifier les investissements nécessaires dans les corrections recommandées. La plupart de ces outils sont déjà utilisés dans les organisations. Les gestionnaires de problèmes doivent chercher à tirer parti de l’ensemble des données disponibles.

Outils d'analyse statistique

Les méthodes statistiques sont très utiles pour analyser les informations, structurées ou non, nécessaires à la gestion des problèmes. L'analyse des problèmes est une tâche compliquée, et il existe un grand nombre de variables susceptibles d’impacter la valeur des informations recueillies.

Système de gestion des incidents

Votre système de gestion des incidents, qui fait certainement partie de votre solution ITSM globale, fournit la base de données la plus complète pour assister la gestion des problèmes. Les capacités d'intelligence artificielle disponibles dans de nombreux systèmes fournissent une assistance supplémentaire au gestionnaire de problèmes qui doit gérer de larges quantités de données relatives aux incidents.

Base de données de gestion des configurations (CMDB)

Une CMDB exacte est un outil essentiel pour le gestionnaire de problèmes. Il ou elle doit se référer à la CMBD afin de connaître les dépendances et évaluer le risque des problèmes en cours, ainsi que les impacts éventuels de toute correction identifiée. Les processus d'analyse de la cause première qui analysent les relations de cause à effet sont souvent largement dépendants des données provenant de la CMDB.

Supervision

Un logiciel de supervision automatique fournit des informations importantes au gestionnaire de problèmes. Les alertes de supervision provenant de ces systèmes peuvent permettre à ce dernier de détecter les problèmes avant qu'ils n'impactent l'entreprise. Si cet aspect proactif de la gestion des problèmes est plus difficile à mettre en place, il peut permettre l'identification et la réduction proactives des problèmes.

Base de données des problèmes connus

Un problème dont la cause est identifiée est à présent une erreur connue. Il est essentiel de maintenir une base de données des erreurs connues complète, qui contient également les solutions temporaires actuelles pouvant être appliquées pour permettre aux clients de retourner au travail lorsque les problèmes sont signalés. Les bases de données des problèmes connus sont souvent visibles pour les utilisateurs finaux à l'aide des portails en libre-service.

Que se passe-t-il si l'entreprise n'a pas de gestionnaire de problèmes ?

Il y aura toujours quelqu'un pour effectuer la gestion des problèmes. Même dans une organisation qui n'est pas suffisamment importante ou mature pour avoir un gestionnaire de problèmes dédié, il y aura toujours quelqu'un pour traiter et gérer les problèmes critiques au nom de l'organisation. Il s'agit souvent du responsable du service desk, ou d'un autre responsable ou dirigeant. Toutefois, lorsque personne n'a reçu d'autorité en termes de gestion des problèmes, seuls les problèmes les plus critiques recevront de l'attention, et l’entreprise perdra des occasions d'éviter les incidents.

Lorsque personne n'est en charge de la gestion des problèmes dans une entreprise, seuls les problèmes les plus pénibles et évidents sont traités, et les problèmes affectant vos clients les plus expressifs sont mis en priorité : ce sont les gens qui se plaignent qui reçoivent toute votre attention. La gestion des problèmes effectuée de cette manière  produira au mieux des résultats aléatoires, et, au pire, aura un impact négatif considérable sur la productivité de l'entreprise et la satisfaction client.

L'organisation fera de plus face à de plus en plus de risques opérationnels, n’ayant tout bonnement pas conscience des risques rencontrés au quotidien. Lorsque la cause sous-jacente d'un incident récurrent n'est ni identifiée ni résolue, les incidents répétés encombrent la file d'attente des incidents. Cela crée du stress pour le personnel du service desk et diminue la productivité de l’entreprise. 

L'organisation lutte contre les problèmes les plus graves, et les activités de prévention risquent d'être négligées. Résoudre les incidents à mesure qu'ils sont signalés, mais sans prendre suffisamment de temps pour enquêter sur la cause sous-jacente, conduit non seulement à des occasions manquées d'améliorer le service mais peut également mener à l'épuisement du personnel. Sans des capacités de gestion des problèmes, et la gestion des connaissances qui y est associée, les techniciens du service desk repartent souvent de zéro à chaque fois qu'ils rencontrent un incident. Traiter les causes sous-jacentes est la clé de l'amélioration du service.

Les gestionnaires de problèmes sont essentiels au processus d'amélioration continue en supervisant l'environnement général afin d’identifier les incidents et problèmes impactant les opérations, et qui mettent l'entreprise à risque, tout en créant des coûts inutiles. Que l'organisation soit petite ou grande, il est essentiel d'avoir une responsabilité claire en termes de gestion des problèmes. Cela garantit que le diagnostic approfondi de la cause première et qu’une allocation efficace des ressources pour corriger les problèmes apportent le plus de valeur possible.