Chaque fois que l'on nous pose cette question, nous cherchons sur internet la réponse parfaite pour quelqu'un de complètement novice en matière d’ITSM. Après avoir consulté de nombreuses pages, nous avons remarqué que celles-ci ne semblent pas prendre en compte le fait que le visiteur puisse être nouveau dans ce domaine, et ont tendance à utiliser des jargons qui peuvent être difficiles à comprendre.  On s'est dit alors : “Au diable. Si personne ne veut simplifier les choses, nous allons le faire.”

Si vous ne connaissez rien au concept ITSM, vous êtes au bon endroit.

Simplifier l'ITSM

L’ITSM (ou la gestion des services informatiques) se rapporte à toutes les activités impliquées dans la conception, la création, la fourniture, le support et la gestion du cycle de vie des services informatiques.

Bon, d'accord, mais les services informatiques, c'est quoi ? Réfléchissez à tous les articles de technologie que vous utilisez sur votre lieu de travail – votre ordinateur, les applications qui y sont installées, l'imprimante utilisée par votre équipe, ou l'option de réinitialisation de votre mot de passe même après 15 tentatives. Ce sont tous des services fournis par votre équipe informatique. En d'autres mots : les services informatiques.

Bien que la plupart des utilisateurs informatiques (employés) pensent que l'ITSM consiste simplement en un 'support informatique, l’ITSM va bien au-delà de la résolution de problèmes au quotidien. Votre équipe informatique est responsable de la gestion de bout en bout pour tous ces services. Ils peuvent utiliser un logiciel ITSM comme Freshservice pour gérer efficacement ces services.

Maintenant que cette introduction de base est faite, regardez cette vidéo dans laquelle Stephen Mann résume ce qu'est l’ITSM et ses relations avec le reste de l'entreprise.

Pourquoi votre entreprise a besoin d'ITSM

Si votre entreprise a plus qu'une poignée d'employés, et même si l'un de vous est le "gars de l'IT" désigné, vous faites de l’ITSM dans une certaine mesure. Mais à mesure que votre business grandit, vous pourriez avoir besoin de processus plus matures pour recevoir le maximum de bénéfices de votre investissement informatique.

Voici les avantages les plus fréquents de l'ITSM : Regardez la vidéo pour une description détaillée :

  • Réduction des coûts informatiques
  • Amélioration de la qualité de service
  • Amélioration de la satisfaction client
  • Amélioration de la gouvernance et diminution des risques
  • Augmentation de l'avantage concurrentiel
  • Amélioration de la flexibilité
  • Augmentation de la souplesse pour les nouveaux services informatiques

La façon de choisir les bons processus ITSM est d'examiner ce dont votre business a particulièrement besoin. Par exemple, si vous avez une petite équipe de support informatique qui est constamment en train d'éteindre les mêmes incendies, il est plus logique d'essayer de trouver la cause première et de la résoudre une fois pour toutes. Un exemple simple pourrait être un problème de stockage – vous pouvez continuer à supprimer des fichiers et des applications à chaque fois que votre disque dur atteint sa limite. Mais tout simplement installer un disque dur plus important est une meilleure solution à long terme.

En termes ITSM, cela se traduit par passer de la simple Gestion des incidents à la Gestion des problèmes. Dans l'exemple ci-dessus, l'ordinateur qui manque de place est l'incident et la capacité du disque dur qui est inadéquate est le problème sous-jacent.  Bien sûr, les équipes du support informatique des grandes organisations traitent généralement des incidents qui sont bien plus complexes et font remonter les problèmes vers des équipes consacrées à la gestion des problèmes. 

 

Utiliser l’ITSM pour réduire les coûts

Voyons maintenant un des bénéfices clés dont nous avons parlé plus haut - la réduction des coûts. La gestion des services informatiques peut vous aider à réaliser cela en :

  • Augmentant l'efficacité informatique
  • Augmentant l'efficacité de l'entreprise
  • Réduisant les pertes informatiques

Approfondissons un peu plus chacun de ces points.

 

Afin d'augmenter l'efficacité du département informatique, la gestion des services informatiques peut vous aider en termes de :

Workflows de processus

Proposez un workflow de processus reposant sur la technologie et éliminez les processus manuels, ce qui vous permettra d'améliorer la collaboration entre toutes les équipes.

Utilisation efficiente des ressources humaines limitées de l'IT

Diminuez l'administratif et l’attente, et arrêtez d'éteindre les incendies afin de dégager du temps pour les tâches plus stratégiques.

Gestion des incidents basée sur le service

Priorisez et personnalisez le temps de résolution sur la base de l'impact qu'ont les problèmes informatiques sur l'entreprise.

Économisez du temps et de l'argent

Une gestion efficace des problèmes et des connaissances vous aide à réduire le nombre de problèmes récurrents, les temps de résolution, et l'impact sur les utilisateurs et l'entreprise dans son ensemble.

Rapports instructifs

Automatisez les processus de génération de rapports et réduisez les coûts du reporting.

Afin d'augmenter l'efficacité du business, la gestion des services informatiques peut :

Réduire le temps d'indisponibilité

Grâce à la gestion des incidents, des problèmes et de la disponibilité.

Prévenir les problèmes avant qu'ils ne se produisent

Évitez les problèmes graves ayant un impact sur le business grâce à la gestion des problèmes et de la capacité.

Aider les entreprises à rebondir rapidement à la suite de problèmes informatiques majeurs

Les effets néfastes de problèmes sérieux peuvent être mitigés grâce à les gestion des incidents majeurs et la continuité du service informatique.

Enfin, pour diminuer le gaspillage, la gestion des services informatiques peut :

Réduire le gaspillage

Économisez du temps, des efforts et des coûts inutiles en diminuant le gaspillage et en évitant la duplication du travail.

Optimiser les dépenses

Vérifiez que toute nouvelle dépense informatique est essentielle grâce à la gestion des actifs, des configurations et de la capacité.

Supprimer le coût des doublons et des actifs obsolètes

Une gestion efficace des actifs vous permet d'éviter la duplication des applications, du matériel, de l'hébergement et du support correspondant.

Faciliter le redéploiement des actifs sous-utilisés

Les PC et les autres appareils, ainsi que les logiciels personnels de productivité doivent être efficacement contrôlés pour éviter la sous-utilisation.

Éviter le gaspillage lié au changement ou aux incompatibilités

Évitez les coûts associés au fait de "retravailler" sur les mêmes erreurs, ce qui revient en fait à doubler ou tripler les efforts.

Bien sûr, une dépense initiale en capital (CAPEX) est nécessaire pour mettre en place des processus ITSM et acheter un logiciel de gestion des services informatiques. Les bienfaits mentionnés ici et ceux qui découlent du fait d'avoir plus de données et d'informations à portée de main compensent largement ces dépenses.

Investir du temps pour faire des recherches sur un logiciel ITSM économique peut même représenter un retour sur investissement important (ROI) en vous aidant à économiser sur les dépenses opérationnelles (OPEX) de façon récurrente.

La clé pour choisir le bon logiciel ITSM est de trouver celui qui correspond aux besoins spécifiques de votre entreprise. Résistez à la tentation de répertorier tout un tas de fonctionnalités qui ne vaudront pas les efforts nécessaires au niveau IT, simplement parce que d'autres organisations informatiques les utilisent.

Processus ITSM dans ITIL

ITIL – le cadre des meilleures pratiques en ITSM le plus populaire – est divisé en 5 ouvrages de base. Chacun de ces ouvrages est lié à une partie différente de ce que ITIL appelle le 'cycle de vie du service” :


Le processus de gestion des problèmes informatiques (ou la  gestion des incidents en termes ITIL) n'est que l'un des processus de l'une de ces étapes – Exploitation des services.

Certains des processus ITIL les plus courants sont :

ITSM vs. ITIL

Il est important de comprendre la différence entre ITSM et ITIL. ITIL est le cadre méthodologique le plus couramment utilisé en ITSM, mais ce n'est qu'une des façons d'effectuer l'ITSM. 
Comme l'explique Stephen – "La façon la plus simple de décrire la différence est de penser au poisson rouge et au poisson tout court : un poisson rouge est un poisson, mais tous les poissons ne sont pas des poissons rouges. Donc ITIL est de l'ITSM mais tout l’ITSM n'est pas ITIL." 
Une société pourrait donc utiliser l’ITSM sans utiliser ITIL. Elle pourrait utiliser un cadre ITSM qui n'est pas reconnu ni standard, ou bien elle pourrait utiliser :

Ils peuvent bien sûr utiliser plusieurs cadres ou normes tels que COBIT en plus d’ITIL.

Nous espérons avoir répondu à la plupart des questions que vous vous posiez sur l’ITSM et ITIL. Voici d'autres ressources pour vous aider à en savoir plus.