Qu'est-ce que l'ITIL V3 ?

L'ITIL est un référentiel regroupant un ensemble de bonnes pratiques et de processus pouvant être adoptés pour la gestion des services informatiques (ITSM). Depuis sa première publication dans les années 80, l’ITIL est devenu l'un des référentiels les plus largement utilisés par les organisations pour assurer l'ITSM. Le référentiel met l'accent sur l'amélioration de la satisfaction client en fournissant une prestation de service efficace tout en réduisant les coûts pour l’entreprise.

Au fil des ans, différentes versions de l'ITIL ont été publiées pour permettre au référentiel de rester en phase avec les besoins changeants de l’entreprise. Nommé ITIL V3, la troisième version du référentiel des bonnes pratiques de l’ITIL a été publiée en 2007. Une mise à jour de l'ITIL V3 a été effectuée en 2011, et de ce fait, l’ITIL V3 est également appelé ITIL 2011 V3. Cette dernière version est mieux adaptée à l'environnement économique d'aujourd'hui car elle contient des éléments stratégiques permettant à la gestion des services informatiques d'être plus en phase avec les exigences de l'entreprise.

Les fondamentaux de l'ITIL V3

L’ITIL V3, Gestion des incidents

Compte-tenu cd l'environnement économique actuel, il est essentiel de s'assurer que les opérations de l'entreprise soient menées sans obstacle et de manière harmonieuse. Toute défaillance inattendue d'un service au sein de l'organisation risque de compromettre sa productivité. Le processus ITIL V3 Gestion des incidents propose un ensemble de bonnes pratiques pour une gestion et une résolution efficaces des incidents, permettant aux opérations de fonctionner avec peu ou sans période d'indisponibilité.

L’ITIL V3, Gestion des changements

Le changement est inévitable dans toute organisation ; les technologies évoluent sans cesse et doivent être renouvelées, et les solutions ou applications existantes doivent être mises à niveau. L’ITIL V3 propose un ensemble de bonnes pratiques appelé Gestion du changement permettant de gérer, de prioriser et de déployer les changements de manière efficace. En utilisant la gestion du changement à bon escient, on peut éviter des périodes d'indisponibilité.

L’ITIL V3, Gestion des problèmes

L'équipe de gestion des problèmes d’une entreprise a la responsabilité d'effectuer une analyse de la cause première (RCA) et de trouver une solution permanente ou de contournement pour les incidents récurrents. Il est recommandé de mettre en place une stratégie de communication efficace et de suivre une approche proactive pour éviter que des incidents majeurs ne se produisent. Un problème est défini comme un ou plusieurs incidents dont la cause première est inconnue. La gestion des problèmes conserve une base de données des erreurs connues (KEDB) dont la solution est inconnue.

Le Référentiel ITIL V3

Le cœur du référentiel ITIL V3 est centré sur le cycle de vie de service ITIL et d'un ensemble de processus de soutien ainsi que des meilleures pratiques pour chaque étape. Les 5 étapes de l’ITIL sont :

  • L’ITIL Stratégie des services
  • L’ITIL Conception des Services
  • L’ITIL Transition des Services
  • L’ITIL Exploitation des services
  • L’ITIL Amélioration Continue des Services

L’ITIL a été conçu de telle sorte que les étapes du cycle de vie forment ensemble un processus en boucle fermée. Ceci est important, parce que la plupart des activités de gestion des services ne sont pas effectuées lorsqu'on crée des services de toute pièce, ce sont des activités qui réparent ou améliorent un service existant. Chaque étape de cycle de vie du service est représentée par l'un des volumes de l’ITIL et est autonome tout en s'intégrant en même temps dans le cadre général de l’ITIL.

Stratégie des services

L’objectif de la stratégie des services est de fournir une stratégie pour le cycle de vie du service et de vérifier que le service est adapté au besoin et à l'utilisation. La stratégie devrait être en phase aussi bien avec les objectifs business des organisations qu'avec les besoins des clients. À partir de l'évaluation des besoins du client et du marché, l'étape du cycle de vie de la stratégie des services détermine quels services seront offerts par l'organisation informatique et quelles capacités doivent être développées.

 Ensemble, ces processus permettent à votre organisation de prendre des décisions éclairées sur les services à fournir et la façon de les développer.

Conception des Services

L'étape Conception des services du cycle de vie se concentre sur la conception des services et tous les éléments qui les soutiennent pour l'introduction dans l'environnement de production. Le périmètre de l'étape Conception des services du cycle de vie comprend la conception de nouveaux services, ainsi que les changements et les améliorations apportés aux services existants.

Le but de la conception des services ITIL est de garantir que les services en cours de développement répondent aux besoins de l'organisation et prennent en considération des éléments tels que la capacité de prise en charge, la gestion des risques et la continuité des opérations. Plus les questions liées à l'intégration et à la gestion des services sont prises en compte au moment de leur conception, plus la transition des services est facilitée.

Transition des Services

L'objectif de la transition des services de l’ITIL est de construire et déployer des services informatiques et de vérifier que les changements apportés aux services et aux processus de gestion des services sont effectués de manière sûre et coordonnée.

Durant cette phase du cycle de vie, le modèle est construit, testé et transféré en production afin de permettre au client d'obtenir la valeur escomptée. Cette phase prend en charge la gestion des changements et la planification de la transition afin de s'assurer que toutes les parties prenantes soient prêtes pour la mise en production du service.

Exploitation des services

L'objectif de l'exploitation des services de l’ITIL est de vérifier que les services informatiques soient fournis de manière efficace et effective par l'exécution des demandes utilisateurs, la résolution des défaillances de service, la réparation des problèmes et la réalisation des tâches opérationnelles de routine.

L'exploitation des services supervise la santé quotidienne globale des services qui sont fournis aux utilisateurs et aux fonctions de l'entreprise. Cela inclut la gestion des perturbations de service, la garantie de la restauration après incident, et le recherche de la cause première des problèmes. Cela comprend également les activités du centre de services telles que la gestion des demandes des utilisateurs et la gestion des autorisations d'accès au service.

Amélioration Continue des Services

Le processus d'amélioration continue des services (CSI) emploie des méthodes de gestion de la qualité pour tirer des leçons des succès et des défaillances du passé et pour améliorer dans l'ensemble la qualité, la performance en termes de coûts et/ou les caractéristiques d'utilisation d'un service existant.

Le processus d'amélioration continue des services a pour but d'améliorer continuellement l'efficacité des processus et des services informatiques. Les sociétés structurent souvent leurs efforts d'amélioration au sein des initiatives CSI qui sont mises en priorité et gérées comme des projets, en comparaison des autres tâches de gestion des services qui sont traitées comme des opérations courantes. L'objectif des initiatives CSI est de définir et d'exécuter des efforts spécifiques visant à améliorer les services et les processus, sur la base des résultats des revues de service et des évaluations de processus.

Les 5 étapes du cycle de vie de service de l’ITIL fonctionnent ensemble afin de soutenir tous les aspects de la gestion des services, y compris la création de nouveaux services et le fait d'effectuer des changements aux services existants. Décider quelles étapes du cycle de vie sont les plus importantes pour votre organisation nécessite une solide compréhension de la culture, des forces et des faiblesses de votre organisation afin de pouvoir vous concentrer sur les processus qui auront le plus d'impact.

Différence entre l’ITIL V2 et l’ITIL V3

L’ITIL V3, encore appelé l’ITIL 2011, se base essentiellement sur les processus opérationnels et les bonnes pratiques de l’ITIL V2 et s'efforce de vérifier que la gestion des services informatiques est plus complète pour convenir au climat économique d'aujourd'hui. L’ITIL V2,  mis en place dans les années 2000, était davantage centré sur les processus.

L’ITIL V3 conserve les cinq ouvrages du cycle de vie qui faisaient partie des versions précédentes. Toutefois, l’ITIL V3 a reçu une mise à jour essentielle, et porte une attention particulière sur l'alignement de l'ITSM avec les objectifs de l'entreprise en se concentrant sur les éléments stratégiques. Regardons maintenant de plus près en quoi l’ITIL V3 diffère de la précédente version ITIL V2.

ITIL V2 ITIL V3
ITIL V2 était centré sur les processus. Il modélisait principalement l'organisation et son approche ITSM   Ici, l’accent est mis sur une approche de cycle de vie du service pour l'ITSM
Les domaines des processus ont été regroupés dans ITIL V2 Définit clairement les rôles et les responsabilités de chaque processus
Contenait 7 ouvrages de base Contient 5 ouvrages de base
ITIL V2 contenait 1 fonction et 10 processus Contient 4 fonctions et 25 processus
Les processus de ITIL V2 étaient efficaces et économiques Ici, l'objectif n'est pas que les processus soient efficaces et économiques mais qu'ils se concentrent également sur l'aspect stratégique de l'approche du service

Certification ITIL V3

Au fil des années, la popularité de l’ITIL V3 n'a fait que grandir, pour devenir l’’une des méthodologies les plus largement utilisées pour assurer la libre circulation des processus ITSM. L'adoption générale de l’ITIL V3 au plan mondial et sa popularité ont fait de la certification ITIL V3 l'une des certifications les plus convoitées dans l'industrie informatique. Comme mentionné ci-dessus, l’ITIL V3 est davantage alignée sur les besoins des entreprises d'aujourd'hui et on peut obtenir la certification ITIL V3 après avoir complété cinq niveaux :

Le niveau Foundation

C'est la certification d'entrée qui fournit au candidat une vue d'ensemble de la terminologie et des concepts du cycle de vie du service ITIL, des interactions entre les différentes étapes du cycle de vie et les processus adoptés pour l'ITSM.

Le niveau Practitioner

Le second niveau de la certification ITIL est le niveau Practitioner. Ce niveau donne au candidat les capacités nécessaires pour adopter et soutenir l'ITIL.

Le niveau Intermediate

Le niveau de qualification reconnu par l'industrie informatique est le niveau Intermediate, avec un module qui se concentre sur la gestion des services informatiques.

Le niveau Expert

Les candidats qui réussissent la certification du niveau Expert seront capables de démontrer des compétences supérieures sur les bonnes pratiques de l’ITIL V3 et possèdent une connaissance détaillée et approfondie du processus ITIL V3 dans son ensemble.

Le niveau Master

Les candidats qui s'efforcent de compléter le niveau Master de la certification ITIL V3 devraient être capables de démontrer leur connaissance de l’ITIL V3 et de fournir de la documentation dans ce sens, notamment une preuve de la réussite de projets concrets d'implémentation de l’ITIL V3 pour la gestion des services informatiques.

En savoir plus sur la certification ITIL

 

La formation ITIL V3 Foundation

La formation ITIL V3 Foundation est le premier niveau de certification accordé lorsqu'un candidat débute sa quête en vue d'atteindre le niveau Master de l’ITIL V3. Le niveau ITIL V3 Foundation fournit essentiellement une compréhension globale de la terminologie, des définitions de base et des concepts de l’ITIL V3.
Le niveau Foundation de l’ITIL V3 peut être suivi par les candidats qui souhaitent :

Format de l'examen du niveau Foundation de l’ITIL V3

La certification peut être tentée par quiconque souhaite en savoir plus sur les processus ITIL et il n’existe aucun critère d'éligibilité. L’ITIL Foundation est un prérequis pour tenter les examens des autres niveaux. Cela permet aux professionnels de débuter leur parcours dans l'informatique. Veuillez noter qu'il existe aucun prérequis pour passer l'examen du niveau Foundation de l’ITIL V3. Le format de cet examen est comme suit.

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