Tout ce que vous devez savoir sur ITIL V3

Stratégie des services

L’objectif de la stratégie des services est de fournir une stratégie pour le cycle de vie du service et de vérifier que le service est adapté au besoin et à l'utilisation. La stratégie devrait être en phase aussi bien avec les objectifs business des organisations qu'avec les besoins des clients. À partir de l'évaluation des besoins du client et du marché, l'étape du cycle de vie de la stratégie des services détermine quels services seront offerts par l'organisation informatique et quelles capacités doivent être développées.

• Gestion de la stratégie des services informatiques - Évalue les offres, les capacités et les concurrents du fournisseur de service ainsi que les secteurs de marché actuels et potentiels afin d’élaborer une stratégie permettant de servir les clients.
• Gestion du portefeuille des services - Vérifie la capacité du fournisseur de service à proposer le bon ensemble de services qui répondront aux besoins de l'entreprise avec un niveau d'investissement approprié.
• Gestion financière des services informatiques - Gère le budget, la comptabilité et les exigences de facturation du fournisseur de service.
• Gestion de la demande - Analyse, anticipe et influence la demande client en termes de services pour s'assurer que le fournisseur de service soit capable de répondre aux demandes en question.
• Gestion des relations business - Identifie les besoins des clients existants et des clients potentiels et vérifie que les services appropriés sont développés pour répondre à ces besoins.

 Ensemble, ces processus permettent à votre organisation de prendre des décisions éclairées sur les services à fournir et la façon de les développer.

Conception des Services

L'étape Conception des services du cycle de vie se concentre sur la conception des services et tous les éléments qui les soutiennent pour l'introduction dans l'environnement de production. Le périmètre de l'étape Conception des services du cycle de vie comprend la conception de nouveaux services, ainsi que les changements et les améliorations apportés aux services existants.

• Coordination de la conception - Garantit la conception cohérente et efficace des nouveaux services informatiques ou des services modifiés, des systèmes de gestion de l'information, des architectures, de la technologie, des processus, des informations et des indicateurs chiffrés.
• Gestion du catalogue de services - Garantit la production et la maintenance d'un Catalogue des services contenant des informations exactes sur tous les services opérationnels et ceux qui sont en train d'être préparés pour être lancés dans l'environnement de production.
• Gestion des niveaux de service - Négocie des accords sur les niveaux de service (SLA) avec les clients, en concevant des services en accord avec les objectifs de niveaux de services convenus et en vérifiant que tous les accords sur les niveaux opérationnels et les contrats de sous-traitance sont appropriés.
• Gestion des risques - Identifie, évalue et contrôle les risques, notamment en analysant la valeur des actifs pour l'entreprise  en identifiant les menaces envers ces actifs, et en évaluant le niveau de vulnérabilité de ces actifs face à ces menaces.
• Gestion de la capacité - Garantit la capacité des services IT et de l'infrastructure informatique à fournir les cibles de niveaux de service convenues, de façon économique et dans les temps impartis.
• Gestion de la disponibilité - En charge de vérifier que l'infrastructure informatique, les processus, les outils et les rôles, sont appropriés aux cibles de disponibilité convenues.
• Gestion de la continuité des services informatiques - Vérifie que le fournisseur de service informatique soit toujours en mesure de fournir le minimum de niveaux de services convenus, en ramenant le risque d'évènements catastrophiques à un niveau acceptable et en planifiant la reprise des services informatiques.
• Gestion de la sécurité de l'information - Garantit la confidentialité, l'intégrité et la disponibilité des informations, des données et des services informatiques d'une organisation.
• Gestion de la conformité - Vérifie que les services, processus et systèmes informatiques sont conformes aux politiques de l'entreprise et aux exigences légales.
• Gestion de l'architecture - Définit un plan pour le développement futur du paysage technologique, en prenant en considération la stratégie des services et les technologies nouvellement disponibles.
• Gestion des fournisseurs - Vérifie que tous les contrats avec les fournisseurs soutiennent les besoins de l'entreprise et que tous les fournisseurs remplissent leurs obligations contractuelles.

Le but de la conception des services ITIL est de garantir que les services en cours de développement répondent aux besoins de l'organisation et prennent en considération des éléments tels que la capacité de prise en charge, la gestion des risques et la continuité des opérations. Plus les questions liées à l'intégration et à la gestion des services sont prises en compte au moment de leur conception, plus la transition des services est facilitée.

Transition des Services

L'objectif de la transition des services de l’ITIL est de construire et déployer des services informatiques et de vérifier que les changements apportés aux services et aux processus de gestion des services sont effectués de manière sûre et coordonnée.

• Gestion des changements - Contrôle le cycle de vie de tous les changements afin de permettre l'exécution de changements bénéfiques avec un minimum de perturbation dans les services informatiques.
• Évaluation du changement - Évalue les changements majeurs avant que ces changements ne soient autorisés à passer à la prochaine étape de leur cycle de vie.
• Gestion de projets - Planifie et coordonne les ressources nécessaires au déploiement d'une mise en production importante tout en restant dans les limites des estimations de coût, de temps et de qualité.
• Développement des applications - Le développement et la maintenance des applications personnalisées ainsi que la personnalisation des produits provenant des fournisseurs de logiciels pour fournir les services informatiques dont les utilisateurs ont besoin.
• Gestion des déploiements et des mises en production - Planifie, programme et contrôle le transfert des mises en production vers les environnements de test et de production - en s’assurant que l'intégrité de l'environnement de production soit protégée et que les bons composants sont mis en production.
• Validation et tests de service - Garantit que les mises en production déployées et les services qui en résultent répondent aux attentes des clients, et assure que les opérations informatiques soient capables de prendre en charge les nouveaux services.
• Gestion des actifs de Service et des configurations - Conserve les informations relatives aux éléments de configuration nécessaires pour fournir un service informatique, y compris leurs relations.
• Gestion des connaissances - Collecte, analyse, stocke et partage les connaissances et les informations - améliore l'efficacité en diminuant le besoin de découvrir de nouveau la connaissance.

Durant cette phase du cycle de vie, le modèle est construit, testé et transféré en production afin de permettre au client d'obtenir la valeur escomptée. Cette phase prend en charge la gestion des changements et la planification de la transition afin de s'assurer que toutes les parties prenantes soient prêtes pour la mise en production du service.

Exploitation des services

L'objectif de l'exploitation des services de l’ITIL est de vérifier que les services informatiques soient fournis de manière efficace et effective par l'exécution des demandes utilisateurs, la résolution des défaillances de service, la réparation des problèmes et la réalisation des tâches opérationnelles de routine.

• Gestion des événements - Garantit que les CI et les services soient constamment surveillés, afin de filtrer et catégoriser les événements dans le but de décider des actions appropriées.

• Gestion des incidents - Gère le cycle de vie de tous les incidents afin de restaurer le service informatique pour les utilisateurs le plus rapidement possible. Fournit une résolution permanente ou temporaire aux utilisateurs finaux pour leur permettre de revenir à la normale le plus rapidement possible.

• Exécution des requêtes - Exécute les demandes de service, qui sont dans la plupart des cas des changements mineurs et/ou des demandes d'information.

• Gestion des accès - Donne aux utilisateurs autorisés le droit d'utiliser un service tout en empêchant l'accès aux utilisateurs non-autorisés.

• Gestion des problèmes - Gère le cycle de vie des problèmes afin d’éviter que des incidents ne se produisent, et minimise l'impact des incidents qui n'ont pas pu être évités. L'analyse de la cause première (RCA) est effectuée pour trouver une solution permanente.

• Contrôle des opérations informatiques - Supervise et contrôle les services informatiques et leur infrastructure sous-jacente, notamment l'exécution des tâches quotidiennes liées à l'opération des composants et des applications de l'infrastructure.

• Gestion des moyens généraux - Gère l'environnement physique dans lequel se situe l'infrastructure informatique, notamment les éléments tels que l'alimentation électrique et l'air climatisé, la gestion de l'accès à l'immeuble, et la supervision de l'environnement.

• Gestion des applications - En charge de gérer les applications tout au long de leur cycle de vie et de prendre des décisions pour soutenir l'amélioration continue des composants applicatifs.

• Gestion technique - Fournit l'expertise et le support technique nécessaires à la gestion de l'infrastructure informatique

• Fermeture - Définissez une règle pour automatiser le processus de fermeture du ticket ou bien laissez les utilisateurs finaux fermer eux-mêmes les tickets sur le portail en libre-service.

L'exploitation des services supervise la santé quotidienne globale des services qui sont fournis aux utilisateurs et aux fonctions de l'entreprise. Cela inclut la gestion des perturbations de service, la garantie de la restauration après incident, et le recherche de la cause première des problèmes. Cela comprend également les activités du centre de services telles que la gestion des demandes des utilisateurs et la gestion des autorisations d'accès au service.

Amélioration Continue des Services

Le processus d'amélioration continue des services (CSI) emploie des méthodes de gestion de la qualité pour tirer des leçons des succès et des défaillances du passé et pour améliorer dans l'ensemble la qualité, la performance en termes de coûts et/ou les caractéristiques d'utilisation d'un service existant.

• Revue de service - Revoit régulièrement les services de l'entreprise et les services d'infrastructure afin d'améliorer la qualité de service et d'identifier des moyens plus économiques de fournir un service.

• Évaluation de processus - Évalue régulièrement les processus, notamment en identifiant les zones où les objectifs des processus ne sont pas atteints en termes d'indicateurs et en menant régulièrement des audits, des évaluations de maturité et des révisions.

• Définition des initiatives CSI - Définition d'initiatives spécifiques visant à améliorer les services et les processus, sur la base des résultats des revues de service et des évaluations de processus.

• Supervision des initiatives CSI - Vérifie que les initiatives d'amélioration soient menées en conformité avec le plan et introduit des mesures correctives si nécessaire.

Le processus d'amélioration continue des services a pour but d'améliorer continuellement l'efficacité des processus et des services informatiques. Les sociétés structurent souvent leurs efforts d'amélioration au sein des initiatives CSI qui sont mises en priorité et gérées comme des projets, en comparaison des autres tâches de gestion des services qui sont traitées comme des opérations courantes. L'objectif des initiatives CSI est de définir et d'exécuter des efforts spécifiques visant à améliorer les services et les processus, sur la base des résultats des revues de service et des évaluations de processus.

Les 5 étapes du cycle de vie de service de l’ITIL fonctionnent ensemble afin de soutenir tous les aspects de la gestion des services, y compris la création de nouveaux services et le fait d'effectuer des changements aux services existants. Décider quelles étapes du cycle de vie sont les plus importantes pour votre organisation nécessite une solide compréhension de la culture, des forces et des faiblesses de votre organisation afin de pouvoir vous concentrer sur les processus qui auront le plus d'impact.