Qu'est-ce que ITIL V3 ?

ITIL est un référentiel de bonnes pratiques et de processus qui peuvent être adoptés pour effectuer la gestion des services informatiques (ITSM). Depuis la première publication dans les années 80, ITIL est devenu l'un des référentiels les plus largement utilisés par les organisations pour assurer l'ITSM. Le référentiel met l'accent sur l'amélioration de la satisfaction client en fournissant une prestation de service efficace tout en réduisant les coûts.

Au fil des ans, différentes versions d'ITIL ont été publiées pour permettre au référentiel de rester en phase avec les besoins changeants du business. Nommé ITIL V3, la troisième version du référentiel des bonnes pratiques ITIL a été publiée en 2007. Une mise à jour de ITIL V3 a été effectuée en 2011, et de ce fait, ITIL V3 est également appelé ITIL 2011 V3. Cette dernière version est mieux adaptée à l'environnement économique d'aujourd'hui parce qu'elle contient des éléments stratégiques permettant à la gestion des services informatiques d'être plus en phase avec les exigences de l'entreprise.

Les fondamentaux d'ITIL V3

ITIL V3 Gestion des incidents

Dans l'environnement économique d'aujourd'hui, il est essentiel de s'assurer que les opérations business sont menées sans obstacle, de façon harmonieuse.  Une défaillance inattendue d'un service au sein de l'organisation risque de compromettre la productivité.  Le processus ITIL V3 Gestion des incidents adopte un ensemble de bonnes pratiques pour une gestion et une résolution efficaces des incidents, permettant aux opérations de fonctionner avec peu ou sans période d'indisponibilité.

ITIL V3 Gestion des changements

Le changement est inévitable, quelle que soit l'organisation ; les technologies évoluent sans cesse et doivent être renouvelées, les solutions ou applications existantes doivent être mises à niveau, etc. ITIL V3 propose un ensemble de bonnes pratiques appelé Gestion du changement permettant de gérer, prioriser et déployer les changements de manière efficace.  En utilisant efficacement la gestion du changement, on peut éviter le temps d'indisponibilité.

ITIL V3 Gestion des problèmes

L'équipe de gestion des Problèmes a la responsabilité d'effectuer une analyse de la cause première (RCA) et de trouver une solution permanente ou une solution de contournement pour les incidents récurrents. Il est conseillé d'avoir une stratégie de communication efficace et d'adopter une approche proactive pour éviter tout incident majeur. Un problème se compose d'un ou de plusieurs incidents dont la cause première est inconnue. La gestion des problèmes maintient une base de données des erreurs connues (KEDB) dont la solution est inconnue.

Référentiel ITIL V3

ITIL V3 comprend cinq sections : 

  • Stratégie des services
  • Conception des services
  • Transition des services
  • Exploitation des services
  • Amélioration continue des services

Jetons un œil au contenu de chacune de ces sections.

Conception des Services ITIL

Dans cette partie, la conception du service informatique comprenant les architectures, processus, politiques et documentations sont définies dans le but de répondre aux besoins de l'organisation. La conception des services comprend sept processus :

Transition des Services ITIL

La phase de transition des Services ITIL vérifie que l'état actuel du service n'est pas compromis pendant le déploiement d'un changement organisationnel. La transition des services comprend sept processus :

Exploitation des services ITIL

L’exploitation des services ITIL est une étape essentielle pour s'assurer que les entreprises répondent aux besoins des clients. Cette étape est composée de processus et de fonctions qui garantissent le flux harmonieux des tâches opérationnelles quotidiennes, la surveillance de l'infrastructure et des services associés. L'exploitation des services comprend cinq processus :

Amélioration Continue des Services ITIL

Dans l'étape ITIL d’amélioration continue des services, des vérifications rigoureuses de la qualité sont conduites pour vérifier que le processus du service soit systématiquement amélioré. L'amélioration continue des services comprend trois processus :

Quelle est la différence entre ITIL V2 et ITIL V3

ITIL V3 ou ITIL 2011 se base essentiellement sur les processus opérationnels et les bonnes pratiques d’ITIL V2 et s'efforce de vérifier que la gestion des services informatiques est plus complète pour convenir au climat économique d'aujourd'hui. ITIL V2 a été mis en place dans les années 2000 et était davantage centré sur les processus.

ITIL V3 conserve les cinq ouvrages du cycle de vie qui faisaient partie des versions précédentes.  Toutefois, ITIL V3 a reçu une mise à jour essentielle et porte une attention plus grande sur l'alignement de l'ITSM avec les objectifs de l'entreprise en se concentrant sur les éléments stratégiques. Regardons maintenant de plus près en quoi ITIL V3 diffère de la précédente version ITIL V2.

ITIL V2 ITIL V3
ITIL V2 était centré sur les processus. Essentiellement, il modélisait l'organisation et son approche ITSM. L'accent est davantage mis sur une approche de cycle de vie du service pour l'ITSM.
Les domaines des processus ont été regroupés dans ITIL V2. Définit clairement les rôles et les responsabilités de chaque processus.
Contenait 7 ouvrages de base. Contient 5 ouvrages de base.
ITIL V2 contenait 1 fonction et 10 processus. Contient 4 fonctions et 25 processus.
Les processus de ITIL V2 étaient efficaces et économiques. Ici, l'objectif des processus n'est pas seulement qu'ils soient efficaces et économique, mais ils se concentrent également sur l'aspect stratégique de l'approche du service.

Certification ITIL V3

Au fil des ans, la popularité de ITIL V3 n'a fait que grandir, et ITIL V3 est désormais une des méthodologies les plus largement utilisées pour assurer la libre circulation des processus ITSM. L'adoption générale de ITIL V3 sur le plan mondial et sa popularité ont fait de la certification ITIL V3 l'une des certifications les plus convoitées dans l'industrie informatique. Comme mentionné ci-dessus, ITIL V3 est davantage alignée sur les besoins des entreprises d'aujourd'hui et on peut obtenir la certification ITIL V3 en validant cinq niveaux.

Le niveau “Foundation”

C'est la certification d'entrée qui fournit au candidat une bonne vue d'ensemble de la terminologie et des concepts du cycle de vie du service ITIL, des interactions entre les différentes étapes du cycle de vie et les processus adoptés pour l'ITSM.

Le niveau “Practitioner”

Le second niveau de la certification ITIL est le niveau Practitioner. Ce niveau donne au candidat les capacités nécessaires pour adopter et soutenir l'ITIL.

Le niveau “Intermediate”

Le niveau de qualification reconnu par l'industrie informatique est le niveau Intermediate, avec un module qui se concentre sur la gestion des services informatiques.

Le niveau “Expert”

Les candidats qui réussissent la certification du niveau Expert seront capables de démontrer des compétences supérieures sur les bonnes pratiques ITIL V3 et possèdent une connaissance détaillée et approfondie du processus ITIL V3 dans son ensemble.

Le niveau “Master”

Les candidats qui parviennent à compléter le niveau Master de la certification ITIL V3 doivent être capables de démontrer leur connaissance d’ITIL V3 et fournir des documents à l’appui, notamment une preuve de la réussite de projets concrets d'implémentation d'ITIL V3 pour la gestion des services informatiques.

 

ITIL V3 Foundation

ITIL V3 Foundation est le premier niveau de certification accordé lorsqu'un candidat débute sa quête pour atteindre le niveau Master ITIL V3. Le niveau ITIL V3 Foundation fournit essentiellement une compréhension globale de la terminologie, des définitions de base et des concepts de ITIL V3.
Le niveau Foundation de ITIL V3 peut être suivi par les candidats qui souhaitent :

Format de l'examen du niveau Foundation de ITIL V3

La certification peut être tentée par quiconque souhaite en savoir plus sur les processus ITIL et il n'y a pas de critère d'éligibilité. ITIL Foundation fonctionne comme un prérequis pour tenter les examens des autres niveaux. Cela permet aux individus de débuter leur parcours professionnel dans l'informatique. Veuillez noter qu'il n'y a aucun prérequis pour passer l'examen du niveau Foundation de ITIL V3. Le format de cet examen est comme suit :