L'ITIL est le principal référentiel utilisé par les experts informatiques dans le cadre de la Gestion des services informatiques (ITSM). Voici notre guide de référence pour tout ce qui touche aux certifications ITIL. Si vous travaillez dans le domaine du support informatique, obtenir une certification ITIL fait forcément partie de votre liste des choses à accomplir.  Le référentiel ITIL est un ensemble de pratiques détaillées qui mettent l'accent sur l'alignement des services informatiques avec les besoins de l'entreprise. Les principes de l’ITIL ne sont rattachés à aucun fournisseur en particulier et sont utilisés pour deux avantages : accroître la productivité des équipes IT et réduire les coûts des opérations informatiques.

L’ITIL, sous sa forme actuelle, est composé de cinq parties principales, chacune couvrant différentes étapes du cycle de vie de l'ITSM. L’ITIL est souvent considéré comme la bible du support informatique. Toutefois, ce qu’il est difficile à comprendre, c'est que l’ITIL est un ensemble de bonnes pratiques concernant le support informatique, et devrait être considéré comme tel. Le référentiel ITIL est un moyen d'arriver à une fin, et pas une fin en soi.

Par exemple, un ensemble de bonnes pratiques ITIL (le libre-service dans le centre de services) pourrait mener à réduire le nombre de personnes qui se présentent physiquement au support afin de demander une solution à leurs problèmes. Il est nécessaire d’avoir un portail en libre-service dans votre outil ITSM pour atteindre cet objectif.

Les principes de l’ITIL, qu’est-ce que c’est ?

Comme mentionné dans la section précédente, l’ITIL est un ensemble de bonnes pratiques qui vous aident à fournir un service informatique de bout en bout. L’ITIL dans sa forme actuelle a fait l’objet de plusieurs mises à jour et révisions.  La dernière version de l’ITIL consiste en cinq parties qui couvrent différents aspects du service informatique. Ces cinq parties sont:

La dernière version de l’ITIL, connue également sous le nom de l’ITIL v3, se focalise sur l'intégration entre l'entreprise et l'IT. Les principes de l’ITIL, lorsqu'ils sont systématiquement suivis, peuvent vous aider à mieux gérer et réduire les risques, réduire les coûts du support informatique, créer un écosystème permettant la croissance, la mise à l'échelle et le changement, et vous aider à renforcer la relation avec vos utilisateurs.

Pourquoi obtenir la certification ITIL v3?

Posséder une certification ITIL présente un certain nombre d'avantages si vous travaillez dans le secteur du support informatique. En voici quelques-uns:

Meilleure préparation

Inutile de dire qu'une certification ITIL vous apporte une connaissance approfondie du référentiel ITIL, ce qui vous permet de mieux gérer votre travail. Utilisée à bon escient, la certification vous aidera à être plus productif et efficace.

Développement professionnel et meilleur salaire

Sans aucun doute, le développement professionnel accompagné d'un meilleur salaire est une des raisons principales pour laquelle on se lance dans une certification ITIL. Dans le monde de l'ITSM, ceux qui possèdent une certification ont une longueur d'avance sur les autres. Vous pourriez voir votre salaire augmenter (jusqu'à près de 15%) grâce à la certification. Bien que votre salaire dépende en grande partie de  l'endroit où vous vivez et de votre expérience, une certification ITIL contribue à l'augmenter.

Parlez le langage des pros

L’ITIL est de loin la méthodologie ITSM la plus largement adoptée. Avec une certification ITIL, vous apprenez les terminologies courantes utilisées par les professionnels de l'informatique de divers secteurs et divers pays. Vous parlez une langue qui est couramment acceptée et reconnue.

Une vision globale

Comme vous avez pu le constater avec l'ensemble des modules, la certification ITIL vous donne une vue d'ensemble de la façon dont l'informatique s'harmonise avec le reste de l'entreprise. Cela vous donne non seulement une meilleure perspective sur différentes initiatives informatiques, mais vous permet aussi de vérifier que vos décisions sont en phase avec les objectifs plus globales de l'entreprise.

L'examen pour la certification de l’ITIL

L’ITIL utilise parfois ce qui est appelé un “système de crédit ITIL" pour décerner les certifications. Toutes les qualifications ITIL et associées reçoivent des “valeurs de crédit” spécifiques. À mesure qu'un candidat progresse vers les étapes suivantes de la certification, à chaque niveau, des crédits lui sont attribués. Un cumul de 22 points est requis pour recevoir la “certification ITIL expert”.

Les différents niveaux de qualification ITIL se focalisent sur différentes facettes des bonnes pratiques de l’ITIL. Les cinq niveaux de certification ITIL sont :


Jetons un œil sur chacun de ces niveaux.

Le niveau “Foundation”

C'est le premier niveau de certification. Il porte sur la connaissance générale des principaux éléments, les concepts de base de l’ITIL, les définitions importantes utilisées dans le cycle de vie du service ITIL et la façon dont ces éléments contribuent aux pratiques de gestion des services.

Le niveau Foundation de la certification ITIL est destiné aux professionnels :

Le niveau Foundation consiste en un questionnaire à choix multiples de 40 questions et permet aux candidats qui réussissent ce niveau de recevoir 2 crédits.  Vous devez obtenir un minimum de 65% (26/40) pour obtenir la certification. Le niveau Foundation est un examen à livre fermé et il n'y a aucun prérequis pour tenter votre chance : tous ceux qui s'intéressent à la gestion des services informatiques peuvent se lancer.

Le niveau “Practitioner”

Le niveau Practitioner est la deuxième étape de la certification ITIL. Cette étape se présente comme un pont entre le niveau Foundation et le niveau Intermediate (troisième niveau de la certification ITIL). L'objectif principal du niveau Practitioner est d’offrir au personnel IT les moyens d'adopter le référentiel ITIL sur leur lieu de travail.

En se basant sur les meilleures pratiques d'autres méthodologies telles que DevOps, Agile et Lean, le praticien ITIL ajoute de la valeur à toutes les initiatives en gestion des services informatiques. Tout comme le niveau Foundation, le niveau Practitioner est un questionnaire à choix multiples de 40 questions qui doit être complété en 135 minutes. Il vous faut un minimum de 70% (28/40) pour réussir ce niveau. Contrairement au premier niveau, c'est un examen à livre ouvert. La réussite de ce niveau vous permet d’obtenir 3 crédits.

Le niveau “Intermediate”

offre une structure souple et comprend deux catégories

Comme vous avez pu le comprendre, chaque module de la certification ITIL Intermediate est centré sur différents aspects de la gestion des services. Vous pouvez choisir de passer autant de qualifications Intermediate que vous souhaitez. Selon ce que vous souhaitez tirer du module, vous pouvez mélanger les modules de ces deux catégories.
Le niveau Intermediate vous permet d’obtenir 15 ou 16 crédits (selon les modules choisis). Toutefois, le niveau Intermediate n'est proposé qu'aux personnes qui ont réussi l'examen ITIL Foundation ET qui ont reçu une formation accréditée proposée par un organisme accrédité de formation ITIL.

Le niveau “Expert”

Si vous souhaitez pouvoir démontrer l'étendue de votre connaissance des référentiels ITIL, la certification ITIL Expert est faite pour vous. La certification Expert est proposée aux personnes qui possèdent une connaissance complète et approfondie ainsi que les compétences associées aux bonnes pratiques de l’ITIL.

Il existe des prérequis pour quiconque souhaite passer une certification ITIL Expert:

Le niveau “Master”

Chaque candidat au niveau ITIL Master devra pouvoir démontrer sa réussite dans l'implémentation de projets dans un contexte relatif à ITIL sur son lieu de travail. Aucun programme ou formation fixe ou requis n'est suggéré par Axelos, les créateurs des référentiels ITIL. Leur site web déclare “vous devez veiller à avoir une grande expérience pratique d'ITIL et être capable de démontrer une implication active dans la mise en œuvre des pratiques”... afin de pouvoir tenter la certification ITIL de niveau Master, il est nécessaire de :

La certification de gestion tout au long du cycle de vie

Permet au candidat d'obtenir 5 crédits. Le prérequis minimum pour se présenter à l'examen est d'avoir passé l'examen ITIL Foundation et d'avoir obtenu 15 crédits supplémentaires (par les formations Intermediate). Autrement dit, il vous faut un minimum de 17 crédits pour passer cet examen. Les professionnels de l’IT du monde entier utilisent cet examen comme une passerelle pour obtenir la certification ITIL Expert.

À chaque niveau de certification complété, vous recevez la certification et les crédits attribués.

Combien coûte la certification ITIL ?

Le coût de la certification ITIL varie selon les pays. Le coût est déterminé par le pays dans lequel vous passez l'examen. Les frais d'enregistrement pour la certification vont de 150 $ à 500 $. Ce ne sont que les coûts pour passer l'examen. Dans la plupart des cas, les candidats et les personnels IT font appel à un prestataire externe pour les aider à préparer les examens pour la certification ITIL. Encore une fois, le coût des formations varie selon l'établissement qui propose la formation, et les prix peuvent aller de 500$ à 1000$. Cela étant, certains professionnels de l’IT se préparent seuls pour la certification, ce qui élimine donc totalement les coûts associés au prestataire externe.

Certifications ITIL complémentaires

En plus des cinq niveaux de certification ITIL, le système de crédit ITIL offre des crédits pour des formations supplémentaires, généralement connues sous le nom de certifications ITIL complémentaires. Il est possible d’obtenir un maximum de 6 crédits en suivant une ou plusieurs de ces certifications complémentaires. Le site Axelos présente l'ensemble du programme de crédits de l’ITIL pour vous aider à mieux gérer le nombre total de crédits que vous avez obtenus. Il fournit également une vue d'ensemble des certifications supplémentaires que vous pourriez vouloir ou devriez obtenir selon vos aspirations de carrières et vos centres d'intérêts.

Toutefois, il est nécessaire d’être prudent et de vérifier qu'il n'existe pas de recoupements entre les modules à différents niveaux. Axelos se base sur le pourcentage de recoupement pour séparer les catégories par recoupements faibles, moyens ou élevés. En tant que candidat, vous devez rester dans la zone à ‘faible recoupement’ pour obtenir les bons crédits.

Certifications ITIL complémentaires Crédits alloués Organisme accréditeur Aperçu
Analyste des problèmes 1,5 APMG-International Met l'accent sur la prévention des incidents et des problèmes
ISO/IEC 20000 1,5 APMG-International Enseigne et démontre les bonnes pratiques en ITSM
BiSL 0,5 APMG-International Met en place le domaine d'information de gestion du business
Analyste des changements 1,5 APMG-International Comment évaluer, autoriser et gérer les changements
Ingénieur-Concepteur de Processus Certifié (CPDE) 1,5 LCS Évaluation, implémentation et autres processus associés au service informatique
Lean IT 0,5 APMG-International Créer un service informatique orienté sur la valeur sans variabilité ni rigidité
Qualification de spécialiste BCS 1,5         Couvre un large éventail de référentiels IT tels que ITIL, COBIT, ISO/IEC 20000 etc.
Catalogue des services 1,5 APMG International Gérer efficacement votre catalogue de services et automatiser la gestion des demandes de services
ITSM Foundation 1 Exin & Tuev Sued Principes fondamentaux des services informatiques basés sur la norme ISO/IEC 20000. A pour but d'améliorer la qualité des processus.
ASL2 1 APMG-International Principes fondamentaux des services informatiques basés sur la norme ISO/IEC 20000. A pour but d'améliorer la qualité des processus.
Bases de la gouvernance en sourcing 1 APMG-International  La gouvernance du sourcing et de l'externalisation et comment les appliquer
Base de données de gestion des configurations 1.5 APMG-International Apprendre comment contrôler, auditer, rapporter et vérifier les CI de la CMDB. Renforce les capacités de gestion des actifs

Quelles sont les subtilités de la certification ITIL ?

Maintenant que vous en savez plus sur le parcours de formation requis pour se présenter à un examen de certification ITIL, il est temps d'en examiner ses subtilités. Lorsque vous vous présentez à l'examen, assurez-vous de choisir l’une des formations et l’un des établissements d’examen accrédités. Vous trouverez la liste des centres accrédités ainsi que d'autres informations ici. Si vous n'êtes pas sûr de savoir faire le lien entre vos certifications et votre plan de carrière, voici un guide pratique pour faire correspondre les compétences aux certifications. Avant de vous présenter à la certification ITIL, il est essentiel de passer au moins l'un des examens blancs d'examens ITIL disponibles en ligne. Toutefois, si vous êtes de ceux qui préfèrent se préparer seuls, vous pouvez acheter un kit de préparation à l'examen ITIL à un prix modique. Voici un exemple de cours préparatoire pour seulement 59$.

En outre, Axelos propose aussi une application officielle pour Android et iOS :

Toujours des doutes à propos de la certification ITIL ? Écrivez-nous à support@freshservice.com