Quelles nouveautés pour ITIL 4 foundation?

La méthode ITIL 4 est la dernière version du référentiel ITIL, publiée en février 2019. Il s’agit d’une solution pratique, permettant aux différentes parties prenantes d'une organisation de co-créer de la valeur pour les utilisateurs finaux. Avec la création de nouveaux référentiels tels que VeriSM, SIAM et FitSM dans l’univers de la gestion des services informatiques, il était nécessaire que la version précédente de l'ITIL (ITIL v3) soit adaptée à la gestion des services et puisse aider les entreprises utilisatrices. L’ITIL version 4, la version actuelle de l'ITIL, prend le meilleur de l'ITIL v3, améliore ses fonctionnalités et permet de fournir une solution sur-mesure aux organisations. Avec les versions précédentes de l'ITIL, les utilisateurs étaient dirigés sur une plateforme qui n’était pas adaptée à leurs besoins. Avec l’ITIL v4, l’utilisation est plus flexible et pratique. Au lieu de mettre en valeur des processus et d'encourager les utilisateurs à les mettre en œuvre, ITIL 4 vise à fournir des solutions sur mesure aux organisations, à travers une approche plus pratique. ITIL v4 comporte deux composants importants qui sont des améliorations de la version précédente :

 

Les quatre dimensions de la gestion des services

Dans une entreprise, une gestion efficace des services informatiques implique davantage qu’une bonne maitrise de l’outil technique. Cela implique également différentes structures de l’entreprises concernée et des membres qui la composent, les échanges avec les fournisseurs et partenaires, ainsi que les différentes technologies et procédures utilisées au sein de l’organisation. Ces éléments essentiels, définis comme les quatre dimensions de la gestion des services, s’appliquent au système de valeur de l’ITIL (SVS) et ont un impact direct sur la gestion des services de l’entreprise. Si toutes ces dimensions ne sont pas traitées correctement, les services peuvent devenir déficients, voire invendables. L’ITIL version 4 définit quatre dimensions essentielles dans le processus de co-création de valeur pour les clients et les autres parties prenantes. Ces dimensions sont représentés dans le schéma suivant.

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Source: Axelos

Les organisations et leurs membres

Des rapports hiérarchiques clairs et des rôles et responsabilités bien définis sont essentiels pour qu’une organisation soit bien structurée, et puisse de ce fait délivrer des services efficaces. Une organisation sans culture d’entreprise forte ne peut pas fonctionner correctement : cela affecte la manière dont les services sont délivrés. Cette culture d’entreprise est portée par les membres de l’entreprise – les employés techniques, non techniques, le personnel administratif, les employés chargés de la gestion des installations, la sécurité, etc. Ensemble, en tant qu'entité unique, les personnes constituent l'actif le plus important de toute organisation. La diversité culturelle qu'elles apportent est d'une importance capitale pour le fonctionnement efficace de l’entreprise. Bien que des technologies et des machines permettent  de remplacer l’humain dans bien des cas, le fait d’employer la bonne personne au bon endroit peut s'avérer inestimable pour une organisation.

Information et technologie

La dimension Information et technologie décrite dans l’ITIL v4 comprend les technologies qui supportent le système de gestion des services, les systèmes de gestion des flux, le système de gestion des stocks ainsi que les bases de données, outils d’analyse et systèmes de communication d’une entreprise. De plus, la dimension inclut toutes les informations générées, stockées, gérées et utilisées par l'organisation lorsqu’un service informatique est fourni. Les entreprises utilisent désormais des technologies telles que l'intelligence artificielle, le machine learning, l'Internet des objets et la blockchain pour traiter de grandes quantités de données, ce qui nécessite des politiques de gestion des informations solides et claires. Les organisations doivent prendre toutes leurs précautions afin de concevoir des politiques infaillibles et ainsi gérer ces volumes importants d'informations pour inciter toutes les parties prenantes à s'y conformer strictement.

Partenaires et fournisseurs

Aucun écosystème de prestation de services ne peut être complet sans ses partenaires et ses fournisseurs. Toute organisation dépend - dans une certaine mesure - de ses partenaires et fournisseurs afin de fournir ses services. Cette dimension de la méthode ITIL v4 inclut la ou les relations qu'une entreprise entretient avec d'autres organisations ou individus impliqués dans la conception, le développement, la distribution et le support de ses services. Les organisations dépendent de leurs partenaires à différents niveaux. Certaines peuvent se concentrer sur le développement de compétences de base en interne et s'appuyer sur des partenaires et des fournisseurs pour d'autres besoins. Certaines essaient de dépendre le moins possible de leurs partenaires. L’une des méthodes utilisées par les organisations pour aborder cette dimension est l’intégration et la gestion des services (SIAM) au travers l’utilisation d’un « intégrateur » chargé de coordonner les différentes parties prenantes. Dans tous les cas, les partenaires et les fournisseurs doivent bien s'aligner sur les valeurs fondamentales et les objectifs commerciaux de l'organisation afin de garantir une prestation de services impeccable.

Flux de valeur et processus

L’ITIL version 4 décrit cette dimension comme suit : il s'agit dans un premier temps de définir les activités, les flux de travail, les processus et les procédures nécessaires afin d’atteindre les objectifs commerciaux définis. Puis, dans un second temps, de déterminer de quelle manière les différentes composantes de l'organisation travaillent conjointement pour permettre la création de valeur à travers les produits et prestations de services. Selon la définition de l’ITIL 4, une chaîne de valeur est une série d'étapes qu'une organisation met en place afin de créer et fournir des produits et services aux consommateurs. Ces flux de valeur sont, à leur tour, activés par des processus qui transforment les éléments entrant en produits ou services. Cette dimension permet de définir le modèle de prestation de services et d'identifier les processus qui ne contribuent à aucune création de valeur pour l'entreprise.

Système de valeur de service ITIL v4

Le système de valeur de l’ITIL (SVS) dans la méthode ITIL 4 est en quelque sorte la vue d'ensemble de la gestion des services d'une entreprise. Il décrit les données du système, les différents éléments de l'organisation qui sont directement impliqués dans la création de valeur et le rendement (réalisation des objectifs commerciaux).

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Source: Axelos

Opportunité / Demande

L'opportunité représente toutes les chances potentielles de créer de la valeur pour les utilisateurs finaux. La demande est le besoin de produits ou de services. Si ces deux notions clés sont toujours à considérer, l’organisation ne capitalise pas toujours sur toutes les opportunités disponibles et ne se concentre pas sur la satisfaction de toutes les demandes.

Principes directeurs

Il s'agit d'un ensemble de recommandations de l’ITIL v4 qui guident une organisation tout au long de ses activités de fourniture de services, indépendamment des changements qui se produisent dans la définition des objectifs, dans les stratégies ou dans la structure de l'organisation. Axelos définit les 7 (sept) principes directeurs suivants dans le livre de base de l’ITIL version 4.

Focalisez-vous sur la valeur
Démarrez d’où vous êtes
Progressez de façon itérative en vous appuyant sur les retours
Collaborez et mettez l’accent sur la visibilité
Pensez et travaillez de manière holistique
Privilégiez la simplicité et restez pratique
Optimisez et automatisez

Gouvernance

Quelle que soit leur taille, toutes les organisations sont dirigées par une personne ou un groupe de personnes (généralement les membres du conseil d'administration ou du directoire) qui assument l'entière responsabilité de supervision de l'organisation dans son ensemble ou en tant qu'unités individuelles. La gouvernance de l’ITIL 4 implique des activités d’évaluation, d’orientation et de suivi dont le but ultime est d’assurer que la chaîne de valeur des services et les pratiques de l’organisation fonctionnent conformément aux objectifs financiers fixés.

La chaîne de valeur de l’ITIL

L’ITIL v4 décrit la chaîne de valeur des services comme étant une combinaison de six activités clés qui fonctionnent conjointement afin de co-créer de la valeur pour les utilisateurs finaux, en fournissant un produit ou un service de qualité. Les activités utilisent différentes combinaisons de pratiques de gestion de l’ITIL afin d’effectuer un certain type de tâche. En outre, toutes ces activités sont interconnectées et reçoivent des données de sources externes ou de la chaîne de valeur des services. Voici la liste des activités décrites dans la chaîne de valeur de l’ITIL:

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Source: Axelos

Plan: La création de plans, de politiques, de normes et la définition de la direction d'une chaîne de valeur précise.

Améliorer: Assurer l'amélioration continue des pratiques, produits et services offerts par l'organisation.

S'engager: établir de bonnes relations avec toutes les parties prenantes et utilisateurs finaux afin d’assurer à la fois la transparence et une compréhension claire des produits et services.

Conception et transition: garantit que les produits et services proposés répondent en permanence aux demandes des parties prenantes.

Obtenir / construire: garantit la disponibilité des composants de service tels que le matériel, les logiciels, les services, etc., à tout moment et à tout endroit.

Fournir et soutenir: garantit que les services soient fournis et pris en charge de manière à répondre aux attentes des parties prenantes.

Amélioration continue

L'idée centrale de l'amélioration continue (IC) dans le contexte de la gestion des services est de rechercher constamment des opportunités afin d’améliorer l'efficacité et l'efficience des services informatiques. Cela comprend l'amélioration de l'ensemble de l'organisation dans les unités commerciales, les produits, les services, les processus et les relations. Dans l’ITILversion 4, l'amélioration continue s'applique à tous les éléments de la chaîne de valeur des services, aux sept principes directeurs et est également recommandée comme pratique de gestion générale. Pour en savoir plus sur l'amélioration continue, cliquez ici.

Les pratiques

Une pratique de gestion ITIL dans l’ITIL v4 est définie par Axelos comme un ensemble de ressources organisationnelles conçues pour effectuer un travail ou atteindre un objectif. Dans l’ITIL v3 (la version précédente de l’ITIL), le dispositif se compose de cinq étapes dans le cadre du cycle de vie du service ITIL. Chaque étape est composée d’un ensemble de processus ou de fonctions alignés sur la structure organisationnelle informatique. La méthode ITIL v4, quant à elle, décrit des «pratiques» plutôt que des processus. Bien que ces deux mots soient utilisés de manière interchangeable, ils ne signifient pas la même chose dans le contexte de la gestion des services informatiques. Pour en savoir plus sur les différences entre les pratiques et les processus, cliquez ici.

Ces pratiques de l’ITIL version 4 combinent des données provenant de domaines généraux de gestion d'entreprise, de l'espace de gestion des services et des solutions technologiques associées pour fournir des services informatiques. Le système de valeur de service de l’ITIL comprend un total de 14 pratiques de gestion générale, 17 pratiques de gestion de service et 3 pratiques de gestion technique.

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Utilisation de l’ITIL version 4

Pratiques générales de gestion

Gestion de l'architecture - Permet de comprendre de quelle manière les différents éléments d'une organisation sont interdépendants et contribuent à atteindre les objectifs commerciaux. La gestion joue un rôle déterminant dans la préparation, l'amélioration, la conception et la transition des activités de la chaîne de valeur.

Amélioration continue – Il s’agit d’aligner les services de l’organisation sur ses besoins, ces derniers étant en constante évolution. Pour ce faire, il s’agit d’améliorer les produits, les services et les pratiques à chaque étape de la prestation de services. Le modèle d'amélioration continue intervient sur plusieurs étapes : la vision de l'organisation, sa position actuelle, son objectif (ce qu'elle veut réaliser), comment atteindre cet objectif et un bilan pour vérifier si elle a atteint cet objectif.

Gestion de la sécurité de l'information - Les organisations stockent un volume important de données confidentielles et sensibles telles que les coordonnées du client, les renseignements fournis sur les applications, etc. La compréhension des notions de confidentialité, de risque et d'intégrité est nécessaire afin de garantir la sécurité de ces données. Afin de sécuriser l’information, l’organisation doit trouver l’équilibre entre la mise en place de solides politiques de sécurité de l'information, la réalisation d'audits réguliers de conformité aux normes internationales de sécurité des données, la mise en œuvre de processus de gestion des risques et la formation des employés sur l'importance de la sécurité de l'information.

Gestion des connaissances - Les connaissances d’une organisation comprennent des informations, des compétences, des pratiques et des solutions sous diverses formes. Afin de protéger cet atout organisationnel précieux, la pratique de gestion des connaissances maintient et améliore l'utilisation efficace des informations dans toute l'organisation grâce à une approche structurée.

Mesure et rapports - Cette pratique permet d’améliorer les prévisions et la prise de décision à tous les niveaux organisationnels, de la planification jusqu’au service client. La pratique fournit des informations basées sur des faits, mesure les progrès et l'efficacité des produits, des processus, des services, des équipes, des individus et de l'organisation dans son ensemble. Les organisations utilisent des facteurs de succès critiques (CSF) et des indicateurs de performance clés (KPI) pour mesurer l'atteinte des résultats escomptés. Sur le plan du reporting, les données peuvent être collectées et présentées via des tableaux de bord, qui aident à prendre les bonnes décisions.

Gestion du changement organisationnel - Toute organisation prospère est appelée à subir de nombreux changements. Cela peut être des changements dans la façon dont les individus travaillent, dans leur comportement, dans leurs rôles, dans la structure organisationnelle de l’entreprise ou dans les technologies utilisées. La pratique de gestion du changement organisationnel stipule que le changement dans l’organisation doit se faire en douceur, que l’individu concerné par ce changement le comprenne, l’accepte et soit formé pour l’appliquer. Enfin, pour que le changement organisationnel soit réussi, il est essentiel que les individus soient convaincus de la valeur ajoutée amenée par ce changement. 

Gestion de portefeuille – La pratique de la gestion de portefeuille garantit que l’organisation puisse atteindre ses objectifs commerciaux tout en maitrisant ses coûts sur les programmes, produits et services.

Gestion de projet - La pratique de gestion de projet implique un ensemble de processus et d'activités généraux nécessaires afin coordonner et mettre en œuvre des changements au sein d’une organisation. La pratique garantit que tous les projets de l'entreprise soient planifiés, délégués, suivis et livrés avec succès et dans les délais impartis. Les approches les plus courantes de la gestion de projet sont la méthode en cascade et la méthode agile. La première est utilisée lorsque les exigences sont bien connues et que le projet n'est soumis à aucun changement significatif, tandis que le second est utilisé lorsque les exigences peuvent changer et évoluer rapidement.

Gestion des relations - Cette pratique de gestion établit et entretient les liens entre l'organisation et ses parties prenantes à différents niveaux. Si l'organisation est un fournisseur de services, la plupart de ses efforts sont concentrés sur le maintien d'une bonne relation avec ses consommateurs. La pratique de la gestion des relations contribue à toutes les activités de la chaîne de valeur des services.

Gestion des risques - Les risques font partie intégrante de toute activité. Pour qu'une entreprise prospère sur le long terme, prendre des risques calculés est inévitable. Cependant, avant de prendre ces risques, il est essentiel de les analyser et de comprendre leurs impacts sur l'organisation. La pratique de la gestion des risques permet à une organisation à anticiper et gérer efficacement les risques.

Gestion financière des services - L’objectif principal de la pratique de gestion financière des services est de pouvoir prendre des décisions stratégiques en s’appuyant sur une logique financière. Il s’agit là d’identifier l’ensemble des coûts. Afin que cette gestion financière des services soit efficace, elle doit être alignée sur les pratiques de gestion de portefeuille et de gestion des relations de l’organisation.

Gestion de la stratégie – Il s’agit d’une pratique de gestion qui définit les objectifs de l'organisation, élabore son plan d'action ainsi que l’allocation des ressources nécessaires afin d’atteindre ces objectifs. La gestion de la stratégie permet également de concentrer les efforts de l’organisation, de définir les priorités en fonction des objectifs et de montrer la direction à prendre.

Gestion des fournisseurs - La pratique de gestion des fournisseurs permet de s’assurer que les services rendus par les fournisseurs internes et externes sont en adéquation avec les attentes de l’organisation. La gestion des fournisseurs permet également de valoriser la prestation des fournisseurs et d’entretenir de bonnes relations avec ces derniers.

Gestion des effectifs et des talents – L’objectif principal de la pratique de gestion des effectifs et des talents est de s’assurer que l’organisation dispose des personnes ayant les profils et les aptitudes appropriées pour les différents postes, conformément aux objectifs commerciaux de l’entreprise. Cette pratique comprend toutes les activités liées au recrutement, à l'intégration, à l'engagement des employés de l'organisation ainsi qu’à la mesure du rendement.

Pratiques de la gestion des services

Gestion de la disponibilité – Au sein d’une organisation, pour une gestion des services efficace, les produits et services doivent être disponibles selon les besoins des parties prenantes. Le but de la pratique de gestion de la disponibilité est de s'assurer que les niveaux de disponibilité des services fournis atteint ou dépasse les besoins  convenus, actuels et futurs, et ce de manière rentable.

Analyse commerciale – Comme son nom l’indique, la pratique d'analyse commerciale permet d'analyser une entreprise ou un élément de celle-ci, d’identifier les problèmes, de communiquer les besoins de changement de manière simple et de suggérer des solutions afin de résoudre ces problèmes. L’analyse commerciale revêt une grande importance dans la création de valeur pour les différentes parties prenantes d’une organisation.

Gestion de la capacité et de la performance – Le but du processus de gestion de la capacité et de la performance est de garantir que les performances actuelles du système d’information soient produites aux meilleurs coûts. En plus de satisfaire les demandes actuelles de l’entreprise, les services doivent également satisfaire ses besoins sur le long terme. Cela est assuré par la gestion de la capacité et de la performance.

Contrôle du changement - Alors que la gestion du changement se concentre sur le côté humain des changements mis en œuvre dans l'organisation, le contrôle du changement se concentre sur les changements mis en place dans les produits et services. Ces changements peuvent être causés par divers facteurs tels que l'informatique, les applications, les processus, les relations, etc.

Gestion des incidents - La pratique de gestion des incidents garantit que les plus hauts niveaux possibles de qualité de service et de disponibilité soient maintenus à tout moment. Cette pratique vise à rétablir le fonctionnement normal du service le plus rapidement possible, en plus de minimiser son impact négatif sur les opérations commerciales.

Gestion des actifs informatiques – L’ensemble des composants qui contribuent à la fourniture d'un service informatique sont appelés « actifs informatiques ». La pratique de gestion des actifs informatiques permet de planifier et de gérer l'ensemble du cycle de vie de ces actifs, ce qui permet à l'organisation de gérer les coûts, les risques, à augmenter la valeur et à prendre de meilleures décisions d'achat.

Surveillance et gestion des événements - Permet d'observer les services au sein de l'organisation en permanence et d'enregistrer l’ensemble des événements associés. Ces événements sont essentiellement un changement qui a un impact sur le produit sur la prestation de services. La surveillance et la gestion des événements sont très utiles afin de détecter les événements, de leur donner une signification et de déterminer les réactions appropriées (automatique ou manuelle).

Gestion des problèmes - Le but de la gestion des problèmes est de minimiser les problèmes et les incidents qui en découlent tout en minimisant les incidents récurrents. La gestion des problèmes permet également de réduire au l’impact des incidents ne pouvant être empêchés. Cela peut se faire en identifiant les causes profondes d’un ou plusieurs incidents et en élaborant des solutions permettant de contourner les erreurs connues.

Gestion des révisions - La gestion des révisions vise à créer, tester et fournir de nouveaux services qui ont été modifiés et qui répondent aux nouvelles exigences permettant d’atteindre les objectifs. Cela assure la satisfaction de l’ensemble des parties prenantes de l'organisation.

Gestion du catalogue de services – Le catalogue de services est une liste des services standard que les fournisseurs de service peuvent proposer à leurs clients. Ce catalogue est un sous-ensemble du portefeuille de services et ne comprend que les services actifs et approuvés au niveau de la stratégie de l’organisation.

Gestion de la configuration des services - Cette pratique de gestion implique la collecte et la gestion d'informations sur tous les éléments de configuration disponibles (CI) au sein de l'organisation. Les CI comprennent le matériel, les logiciels, les réseaux, les personnes, les fournisseurs, etc. La gestion de la configuration des services fournit des informations au sujet de la contribution des CI à l'entreprise et décrit la relation entre ces derniers.

Gestion de la continuité des services - Les organisations n’échappent pas aux catastrophes. Des événements imprévus peuvent causer des dommages importants, y compris l'incapacité de fournir un service commercial de façon rentable. La gestion de la continuité des services conseille l’organisation quant à la continuité des activités et garantit la reprise des services informatiques et des services client après une crise.

Conception des services - Une conception des produits et des services inadéquate ne permet pas de répondre aux besoins des clients. La pratique de gestion de la conception de services aide à concevoir des produits et des services qui sont adaptés à l'écosystème de l'organisation, qui facilitent la création de valeur et qui aident à atteindre les objectifs commerciaux. La conception des services comprend la planification et l'organisation des personnes, des partenaires, des fournisseurs, des services informatiques, de la communication et des processus.

Gestion du niveau de service - Les services fournis par une organisation doivent atteindre un niveau minimum de qualité. La pratique de la gestion du niveau de service permet de fixer des objectifs pour ces niveaux de qualité, et implique toutes les activités liées au suivi, à la mesure, à l'évaluation et à la gestion de la prestation de services par le biais d'accords sur le niveau de service (SLA).

Gestion des demandes de service - Les employés d'une organisation demandent des informations ou un service informatique chaque fois qu'ils en ont besoin. Ces demandes sont appelées « demandes de service ». Les demandes de réinitialisation de mot de passe sont un bon exemple de demande de service. La pratique de la gestion des demandes de service consiste à gérer ces demandes de manière efficace et conviviale.

Validation et test des services – Au sein d’une organisation, l’ensemble des nouveaux produits et services (ou qui ont été modifiés) doivent faire l’objet d’un contrôle qualité. Pour ce faire, ils doivent être soumis à des tests pour vérifier qu’ils sont conformes aux exigences.

Pratiques de gestion technique

Gestion des déploiements - En étroite collaboration avec la gestion des révisions et le contrôle des changements, la gestion des déploiements est d’assurer une planification de toutes les activités de mise en œuvre après un ou plusieurs changements. De ce fait, la gestion des déploiements permet de valider le contenu des lots de mise en production. Ses différentes approches comprennent le déploiement par phases, la livraison continue, le déploiement big bang et le déploiement dit « pull ».

Gestion de l'infrastructure et des plateformes – En ce qui concerne les technologies de l'information d'une organisation, la gestion de l'infrastructure et des plateformes facilite la gestion des ressources technologiques telles que le stockage, les réseaux, les serveurs, les logiciels, le matériel et les éléments de configuration utilisés par les clients. Elle comprend également les bâtiments et les installations que l'organisation utilise pour faire fonctionner son infrastructure informatique.

Développement et gestion de logiciels - Cette pratique consiste à développer des applications logicielles, allant d'un simple programme à des systèmes d'exploitation complets et des grandes bases de données. Elle est cruciale pour les organisations car elle permet de créer de la valeur pour les clients au sein des services informatiques. La gestion des logiciels est mise en place selon deux approches largement répandues : la méthode de la cascade et la méthode Agile.

Certification ITIL version 4

Tout comme l’ITIL v3, le parcours de certification de l’ITIL 4 adopte une approche modulaire, en partant de la base jusqu'aux niveaux intermédiaire (Managing Professional and Strategic Leader) et master. Le diagramme suivant représente la structure complète des cours de l’ITIL 4.

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Schéma de certification de la méthode ITIL 4

La Fondation de l’ITIL 4 est le cours pour débutants qui couvre les notions et la terminologie de base associées à la gestion des services. Le niveau intermédiaire est composé de cinq cours différents :

En complétant les trois cours de spécialiste ITIL et le cours de stratège ITIL, le candidat devient un professionnel de la gestion ITIL (MP), tandis qu'en complétant les cours de stratège ITIL et de leader ITIL, il devient un leader stratégique ITIL (SL). Le cours Managing Professional (MP) fournit des connaissances pratiques quant à la gestion de projets, d'équipes et de flux de travail informatiques réussis. Le cours Strategic Leader (SL) s'adresse aux professionnels de l'informatique qui cherchent à comprendre clairement de quelle manière l'informatique influence et oriente les stratégies d'entreprise.