Qu’est-ce que l’ITIL v4 ?

L’ITIL (Information Technology Infrastructure Library) sont les compétences organisationnelles qui visent à créer de la valeur aux clients sous forme de services améliorés, en réduisant les coûts et en augmentant leur efficacité.

L’ITIL v4 est la dernière version du référentiel ITIL, dictant les bonnes pratiques en matière de gestion des services informatiques publiée en février 2019.

Qu’est-ce qui est nouveau avec l’ITIL v4 ?

ITIL v4 fournit une solution sur-mesure aux organisations à travers une approche plus flexible et pratique que les versions précédentes de l'ITIL et comporte deux composants qui apportent des améliorations à la version précédente, ITIL v3 :

Les avantages de l’ITIL v4.

Les 4 dimensions du service management informatique.

Une gestion efficace des services informatiques implique une maîtrise de l’outil technique, mais aussi différentes structures de l’entreprise et de ses membres, des échanges avec les fournisseurs et partenaires, ainsi que des technologies et procédures utilisées au sein de l’organisation. L’ITIL v4 définit ces quatre dimensions essentielles dans le processus de cocréation de valeur pour les clients et autres parties prenantes.

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Source: Axelos

1. Les organisations et leurs membres.

Des rôles et responsabilités définis sont essentiels pour une organisation bien structurée et une prestation de services efficaces. Une culture d’entreprise forte est portée par ses membres : employés techniques, non techniques, personnel administratif, employés chargés de la gestion des installations, sécurité, etc. Ils constituent l'actif le plus important.

2. Information et technologie.

La dimension Information et technologie de l’ITIL v4 comprend les technologies supportant le système de gestion des services, des flux, des stocks ainsi que les bases de données, outils d’analyse et systèmes de communication d’une entreprise. Elle inclut les informations générées, stockées, gérées et utilisées par l'organisation lors de la prestation d’un service informatique. Les technologies utilisées sont l'intelligence artificielle, le machine learning, l'Internet des objets et la blockchain pour traiter de grandes quantités de données. Cela nécessite des politiques de gestion des informations claires et robustes pour une adhérence stricte.

3. Partenaires et fournisseurs.

Une organisation dépend d’un écosystème de prestation de services complété par ses partenaires et fournisseurs. La méthode ITIL v4 inclut les relations avec d'autres parties impliquées dans la conception, développement, distribution et support de ses services. Il existe différents niveaux de dépendance à ces partenaires. Pour aborder cette dimension, c’est l’intégration et la gestion des services (SIAM) par un intégrateur chargé de coordination et de l’alignement sur les valeurs fondamentales et les objectifs qui entre en place.

4. Flux de valeur et processus

Il s'agit de définir les activités, flux de travail, processus et procédures nécessaires afin d’atteindre des objectifs. Puis, de déterminer comment les composantes de l'organisation travaillent conjointement pour la création de valeur. Selon l’ITIL v4, une chaîne de valeur par étape est mise en place. Ces flux de valeur sont activés par des processus qui transforment les éléments entrant en produits ou services. Cela permet de définir un modèle de prestation de services rationnel.

Système de valeur de service ITIL v4.

Le système de valeur de l’ITIL (SVS) dans la méthode ITIL v4 est la vue d'ensemble de la gestion des services d'une entreprise. Il décrit les données du système, les différents éléments de l'organisation directement impliqués dans la création de valeur et de productivité (réalisation des objectifs commerciaux).

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Source: Axelos

Opportunité / Demande

L'opportunité représente toutes les chances potentielles de créer de la valeur. La demande est le besoin de produits ou de services. Ces deux notions sont clés, l’organisation doit capitaliser sur toutes les opportunités disponibles et se concentrer sur la satisfaction des demandes.

Principes directeurs

C’est un ensemble de recommandations de l’ITIL v4 qui guident une organisation tout au long de ses activités de prestation de services, indépendamment des changements d’objectifs, de stratégies ou de structure de l'organisation. Axelos définit les 7 principes directeurs suivants dans le livre de base de l’ITIL v4 :

Focalisez-vous sur la valeur
Démarrez d’où vous êtes
Progressez de façon itérative en vous appuyant sur les retours
Collaborez et mettez l’accent sur la visibilité
Pensez et travaillez de manière holistique
Privilégiez la simplicité et restez pratique
Optimisez et automatisez

Gouvernance

Dans une organisation, une personne, ou un groupe de personnes, dirige et supervise l'organisation dans son ensemble ou en unités individuelles. La gouvernance de l’ITIL v4 implique des activités d’évaluation, d’orientation et de suivi pour s'assurer que la chaîne de valeur des services et les pratiques de l’organisation fonctionnent conformément aux objectifs financiers fixés.

Les 6 activités clés de la chaîne de valeur ITIL

L’ITIL v4 décrit la chaîne de valeur des services qui comprend six activités clés, qui co-créent de la valeur. Celles-ci utilisent différentes combinaisons de pratiques de gestion ITIL afin d’effectuer certaines tâches. Elles sont interconnectées et reçoivent des données de sources externes ou internes. Voici la liste des activités de la chaîne de valeur de l’ITIL :

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Source: Axelos

Planifier : La création d’objectifs, de politiques, de normes et la définition de la direction d'une chaîne de valeur précise.

Améliorer : L'amélioration continue des pratiques, produits et services offerts par l'organisation.

S’engager : Les bonnes relations avec toutes les parties prenantes et utilisateurs finaux afin d’assurer à la fois la transparence et une compréhension claire des produits et services.

Conception et transition : La garantie que les produits et services proposés répondent en permanence aux demandes des parties prenantes.

Obtenir / construire : La garantie de la disponibilité des composants de service tels que le matériel, les logiciels, les services, etc., partout et à tout moment.

Fournir et soutenir : La garantie de services fournis et pris en charge de manière à répondre aux attentes des parties prenantes.

Amélioration continue

La recherche constante d'opportunités pour améliorer l'efficacité des services informatiques dont l'amélioration de l'ensemble de l'organisation dans les unités commerciales, produits, services, processus et relations. Dans l’ITIL v4, l'amélioration continue s'applique à tous les éléments de la chaîne de valeur des services. Elle comporte 7 principes directeurs.

Les pratiques

Selon Axelos, une pratique de gestion ITIL v4 est un ensemble de ressources organisationnelles conçues pour effectuer un travail ou atteindre un objectif.

Dans l’ITIL v3, le dispositif se compose de cinq étapes dans le cadre du cycle de vie du service ITIL.

La méthode ITIL v4 décrit des pratiques plutôt que des processus. Les pratiques de l’ITIL v4 combinent des données de gestion d'entreprise, de l'espace de gestion des services et des solutions technologiques associées pour fournir des services informatiques.

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Utilisation de l’ITIL version 4

Les pratiques de l’ITIL v4.

Pratiques de gestion générale.

Gestion de l'architecture.

Permet de comprendre l'interdépendance des éléments d'une organisation et leur contribution aux objectifs. Elle est déterminante dans la préparation, l’amélioration, la conception et la transition des activités de la chaîne de valeur.

Amélioration continue.

Consiste à aligner les services sur des besoins en évolution. Amélioration des produits, services et pratiques à chaque étape de la prestation de services. Elle intervient sur :

Gestion de la sécurité de l'information.

Elle inclut :

Gestion des connaissances.

Les connaissances comprennent des informations, compétences, pratiques et solutions. Afin de les protéger, la pratique de gestion des connaissances  maintient et améliore l'utilisation efficace des informations.

Mesure et rapports

Permettent d’améliorer les prévisions et la prise de décision à tous les niveaux organisationnels. Le reporting fournit des informations basées sur des faits, mesure progrès et efficacité des produits, processus, services, équipes, individus et l'organisation dans son ensemble.

Gestion du changement organisationnel

La gestion du changement organisationnel stipule un changement de façon graduelle, que l’individu concerné le comprenne, l’accepte, soit formé pour l’appliquer et soit convaincu de la valeur ajoutée apportée. 

Gestion de portefeuille

La pratique de la gestion de portefeuille garantit que l’organisation puisse atteindre ses objectifs commerciaux tout en maîtrisant ses coûts sur les programmes, produits et services.

Gestion de projet

La gestion de projet implique des processus et activités afin de coordonner et mettre en œuvre des changements. Elle garantit la planification, la délégation, le suivi et la livraison des projets dans les délais.

Gestion des relations

Elle établit et entretient les liens entre l'organisation et ses parties prenantes à différents niveaux. Si l'organisation est un fournisseur de services, elle se concentrera sur le maintien d'une bonne relation avec ses clients.

Gestion des risques

Une analyse des risques et comprendre leurs impacts sur l'organisation est essentielle. La pratique de la gestion des risques permet à une organisation d’anticiper et gérer efficacement ces risques.

Gestion financière des services

Permet de prendre des décisions stratégiques en identifiant l’ensemble des coûts. Afin de la rendre efficace, elle doit être alignée sur les pratiques de gestion de portefeuille et de gestion des relations de l’organisation.

Gestion de la stratégie

Définit les objectifs de l'organisation, élabore son plan d'action et l’allocation des ressources nécessaires. Concentrer les efforts de l’organisation, définir les priorités en fonction des objectifs et une direction à prendre.

Gestion des fournisseurs

S’assurer que les services rendus par les fournisseurs internes et externes sont en adéquation avec les attentes. Permet de valoriser la prestation des fournisseurs et d’entretenir de bonnes relations.

Gestion des effectifs et des talents

S’assurer que l’organisation dispose des personnes aux profils et aptitudes appropriées, conformément aux objectifs. Comprend les activités liées au recrutement, intégration, engagement des employés de l'organisation et mesure du rendement.

Pratiques de gestion de service

Gestion de la disponibilité

Les produits et services doivent être disponibles selon les besoins. S'assurer que les niveaux de disponibilité des services fournis atteint ou dépasse les besoins de manière rentable.

Analyse commerciale

Permet d'analyser une entreprise ou un élément de celle-ci, d’identifier les problèmes, communiquer les besoins de changement de manière simple et de suggérer des solutions afin de résoudre ces problèmes.

Gestion de la capacité et de la performance

Garantit des performances actuelles du système d’information produites aux meilleurs coûts. Satisfaire les demandes actuelles de l’entreprise, et ses besoins sur le long terme.

Contrôle du changement

Se concentre sur les changements mis en place dans les produits et services. Ces changements peuvent être causés par divers facteurs tels que l'informatique, les applications, les processus, les relations, etc.

Gestion des incidents

Garantit que des niveaux de qualité de service élevés et de disponibilité soient maintenus à tout moment, afin de rétablir un fonctionnement normal le plus rapidement possible et minimiser son impact négatif.

Gestion des actifs informatiques

Les composants qui contribuent aux prestations sont des actifs informatiques. Leur gestion permet de planifier la gestion du cycle de vie de ces actifs, celui des coûts, risques, achats et augmenter la valeur.

Surveillance et gestion des événements

Permet d'observer les services au sein de l'organisation et d'enregistrer l’ensemble des événements associés. Un événement est un changement impactant le produit sur la prestation de services.

Gestion des problèmes

Permet de minimiser les problèmes et les incidents qui en découlent ainsi que les incidents récurrents, et d’identifier les causes d’un ou plusieurs incidents et élaborer des solutions permettant de contourner les erreurs connues.

Gestion des révisions

Vise à créer, tester et fournir de nouveaux services qui ont été modifiés et qui répondent aux nouvelles exigences permettant d’atteindre les objectifs. Assure la satisfaction des parties prenantes de l'organisation.

Gestion du catalogue de services

Liste des services standards que les fournisseurs de service proposent à leurs clients, ce catalogue ne comprend que les services actifs et approuvés au niveau de la stratégie de l’organisation.

Gestion de la configuration des services

Implique la collecte et la gestion d'informations sur les éléments de configuration (CI) comprenant le matériel, logiciels, réseaux, personnes, fournisseurs, etc. Elle fournit des informations sur leur contribution et sur la relation entre eux.

Gestion de la continuité des services

Conseille l’organisation sur la continuité des activités et garantit la reprise des services informatiques et des services client après une crise telle que l'incapacité de fournir un service commercial.

Conception des services

Aide à concevoir des produits et services adaptés à un écosystème qui facilite la création de valeur et à l’atteinte des objectifs. Comprend la planification et l'organisation des personnes, partenaires, fournisseurs, services informatiques, de la communication et des processus.

Gestion du niveau de service

Permet de fixer des objectifs de niveaux de qualité, et implique toutes les activités de suivi, de mesure, évaluation et gestion de la prestation de services par accords sur le niveau de service (SLA).

Gestion des demandes de service

Les demandes de réinitialisation de mot de passe en sont un exemple. La pratique de la gestion des demandes de service consiste à gérer ces demandes de manière efficace et conviviale.

Validation et test des services

L’ensemble des produits et services nouveaux ou modifiés doivent faire l’objet d’un contrôle qualité. Ils doivent être soumis à des tests pour vérifier qu’ils sont conformes aux exigences.

Pratiques de gestion technique

Gestion des déploiements

Assurer une planification des activités de mise en œuvre après un ou plusieurs changements et valider le contenu des lots de mise en production. Comprend le déploiement par phases, livraison continue, déploiement big bang et déploiement dit « pull ».

Gestion de l'infrastructure et des plateformes

Facilite la gestion des ressources technologiques. Elle comprend bâtiments et installations utilisés pour le fonctionnement de l’infrastructure informatique.

Développement et gestion de logiciels

Développer des applications logicielles, allant d'un simple programme à des systèmes d'exploitation complets et des grandes bases de données. Permet de créer de la valeur pour les clients au sein des services informatiques.

Certification ITIL 4.

Tout comme l’ITIL v3, le parcours de certification de l’ITIL 4 adopte une approche modulaire, en partant de la base jusqu'aux niveaux intermédiaire (Managing Professional and Strategic Leader) et master. Le diagramme suivant représente la structure complète des cours de l’ITIL 4.

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Schéma de certification de la méthode ITIL 4

La Fondation de l’ITIL 4 est le cours pour débutants qui couvre les notions et la terminologie de base associées à la gestion des services. Le niveau intermédiaire est composé de cinq cours différents :

En complétant les trois cours de spécialiste ITIL et le cours de stratège ITIL, le candidat devient un professionnel de la gestion ITIL (MP).

Le cours Managing Professional (MP) fournit des connaissances pratiques quant à la gestion de projets, d'équipes et de flux de travail informatiques réussis.

Tandis qu'en complétant les cours de stratège ITIL et de leader ITIL, le candidat devient un leader stratégique ITIL (SL).  Le cours Strategic Leader (SL) s'adresse aux professionnels de l'informatique qui cherchent à comprendre clairement de quelle manière l'informatique influence et oriente les stratégies d'entreprise.

ITIL v4 : FAQs.

Qu’est-ce qu’un processus ITIL ?

C’est un ensemble de gestions de services informatiques au sein d’une organisation. Il comprend 4 dimensions : l’organisation et les personnes, l’information et la technologie, les partenaires et fournisseurs, le flux de valeur et processus.

Quels sont les principaux objectifs de la méthodologie ITIL ?

Les objectifs principaux de la méthodologie ITIL sont :

  • Centrer et améliorer le service au client en favorisant l’efficacité des fonctions informatiques.
  • Gagner en temps tout en réduisant les coûts.
  • Optimiser la qualité des services.
  • Améliorer les relations et la communication entre les services informatiques et les fournisseurs.

Quelles sont les principales différences entre ITIL v4, v3 et v2 ?

ITIL v2 est centré autour des services, des processus pour les produire et leurs utilisateurs.

ITIL v3 comprend les 5 meilleures pratiques de gestion des services ITIL : stratégie, conception, transition, opération, amélioration en continu. La v3 est centrée autour du cycle de vie des services et l’aspect technologique.

ITIL v4 englobe les processus ci-dessus mais aussi un certain nombre de pratiques générales, des services et des techniques.