ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

Un aperçu de l’ITIL

L’ITIL a été développé dans le cadre d’une initiative du Cabinet Office, un organisme gouvernemental britannique, et appartient actuellement à Axelos, une coentreprise publique/privée. L'ITIL est devenu la norme la plus efficace en termes de gestion des services informatiques. L’ITIL aide les organisations d’une grande variété de secteurs d’activités à proposer leurs services de manière rentable et qualitative. Le référentiel a été élaboré dans les années 80 et la mise à jour la plus récente, l’ITIL 4, a été publiée en février 2019.

Les bonnes pratiques de l’ITIL sont expliquées dans les cinq documents essentiels décrivant ses principes fondamentaux qui se concentrent sur différents domaines de la gestion des services. Les bonnes pratiques ITIL étayent également les fondements d’ISO/IEC 20000, la norme internationale de gestion des services pour la certification et la conformité des organisations. L’ITIL a toujours été un concept très dynamique, évoluant avec le temps au même rythme que les changements dans la façon dont les organisations informatiques fonctionnent, incorporant de nouveaux concepts en matière de gestion des services ainsi que la compréhension grandissante de l’industrie sur les différentes capacités requises pour offrir de la valeur.

ITIL v1 - Les débuts

Dans sa première version, l’ITIL traitait des processus impliqués dans le soutien aux services comme la gestion du service client, la gestion des changements et la distribution et le contrôle de logiciels. L’ITIL couvrait également des sujets comme la gestion de la capacité, la planification des éventualités, la gestion de la disponibilité et la gestion des coûts, autant de sujets qui restent tous extrêmement pertinents aujourd’hui.

Les grandes entreprises et les agences gouvernementales du monde entier ont commencé à adopter le référentiel au début des années 90 afin d’améliorer leurs services informatiques et leurs capacités en termes de prestations de services. À mesure que l’ITIL devenait populaire, l’environnement informatique lui-même a évolué, et l’ITIL a suivi. En l’an 2000, le CCTA a fusionné avec l’Office public du commerce britannique et, la même année, la première norme « enfant » a vu le jour lorsque Microsoft a utilisé l’ITIL comme fondement afin de développer son référentiel opérationnel propriétaire (MOF pour Microsoft Operations Framework).

L’ITIL v2 - La première révision importante

La seconde version de l’ITIL a été publiée en 2001. Cette version se concentrait alors sur l’élimination des doublons, l’amélioration de la cohérence des rubriques et l’intégration de nouveaux concepts IT. La gestion des problèmes, la gestion des mises en production, la gestion des incidents, la gestion financière des actifs informatiques, la gestion de la sécurité et la gestion de la continuité des services étaient certains des sujets couverts dans l’ITIL v2. Aujourd’hui, ce sont les composants les plus durables et les plus populaires de l’ITIL. L’ITIL v2 a également introduit les concepts de centres d’appels et d’Helpdesk, en évoquant et en comparant trois types de structures de centres de service : local, central et virtuel. Dans les années qui ont suivi, l’ITIL est devenu le mode de gestion des services informatiques le plus largement accepté et adopté par les organisations.

L’ITIL v3 - Introduction du cycle de vie du service

La version 3 de l’ITIL a été publiée en 2007. Celle-ci appliquait à la gestion des services une approche de type cycle de vie, avec un accent plus important mis sur l’intégration de l’informatique au sein de l’entreprise. Cette version constitue une autre mise à jour et se compose de 26 processus et fonctions, regroupés en 5 volumes, qui se concentrent sur la stratégie, la transition, la conception, l’exploitation et l’amélioration continue des services. L’ITIL v3 a pratiquement doublé la portée et presque triplé le nombre de processus et de fonctions, tout en introduisant quelques dimensions et perspectives nouvelles. Dans les volumes sur la transition et la stratégie des services, de nouveaux concepts ont été ajoutés dans les domaines des actifs de service, le développement de l’étude de viabilité, la définition de la valeur du service et la gestion de la sécurité de l’information. Dans les volumes sur l’exploitation et la conception des services, les nouveaux sujets introduits comprennent la gestion des accès, l’exécution des requêtes et la gestion des applications. Le volume de l’ITIL v3 sur l’amélioration continue des services introduit des concepts relatifs à la planification et au planning.

L’édition 2011 de l’ITIL v3 est une mise à jour de l’édition 2007. Elle vise principalement à résoudre les erreurs et incohérences du texte et des graphiques dans l’ensemble de la suite. La majorité des changements de contenu dans la mise à jour de 2011 se concentrent dans le volume sur la stratégie des services, les autres volumes n’ayant subi que quelques modifications mineures relatives et contextuelles.

Stratégie des services

La stratégie des services de l’ITIL 2011 introduit les concepts de clients et services internes et externes, ainsi qu’une approche en 8 étapes sur la façon de définir les services. La stratégie des services recouvre maintenant aussi bien la gestion de la stratégie au niveau informatique qu’au niveau de l’entreprise, et contient des améliorations apportées à la description de la gestion des finances du point de vue des services. Deux nouveaux processus ont été ajoutés, couvrant : la « gestion de la stratégie pour l’informatique » et « la gestion des relations d’affaires ».

Conception des services

La conception des services a été légèrement modifiée avec la mise à jour de l’ITIL 2011. Elle incluait une explication sur la façon dont les activités de conception devraient être planifiées et coordonnées, ainsi que des conseils sur la meilleure façon d’intégrer une fonction de conception des services au sein d’une organisation informatique existante. L’ajout le plus notoire est sans doute la nouvelle section sur l’utilisation des tableaux « RACI » qui explique comment les acteurs du processus devraient être documentés.

Transition des services

L’équipe de gestion des problèmes a la responsabilité d’effectuer une analyse de la cause première (RCA) et de trouver une solution de contournement ou une solution permanente aux incidents récurrents. Il est recommandé d’avoir mis en place une stratégie de communication efficace et de suivre une approche proactive afin d’éviter que des incidents majeurs ne se produisent. Un problème est un ou plusieurs incidents dont la cause première est inconnue. La gestion des problèmes conserve une base de données des erreurs connues (KEDB) dont la solution est inconnue.

Exploitation des services

Le volume de l’ITIL sur l’exploitation des services a été légèrement modifié en 2011 par l’amélioration des directives pour la gestion des évènements, des incidents, des problèmes, des accès et l’exécution des requêtes. Une nouvelle discussion a également été ajoutée sur la façon dont la gestion des applications devrait interagir avec les projets de développement des applications.

Amélioration continue des services

Le volume sur l’amélioration continue des services n’a reçu que quelques modifications mineures et une amélioration des conseils sur la façon dont le processus ITIL en sept étapes s’aligne avec le concept « données -> informations-> connaissances-> sagesse » et le cycle de Deming (PDCA). Le « registre CSI », une base de données ou un document structuré utilisé pour enregistrer et gérer les opportunités d’amélioration tout au long du cycle de vie, constitue un ajout à ce volume. Il est intéressant de noter que le référentiel ITIL pour l’amélioration continue des services est considéré par beaucoup comme l’inspiration des initiatives modernes en matière de Devops.

Vous pouvez en savoir plus sur l’ITIL v3 ici

La version actuelle – l’ITIL v4

La dernière version du référentiel ITIL, ITIL v4, a été lancée en février 2019. L’industrie des services moderne étant largement influencée par la transformation numérique, cette dernière version jouera le rôle d’un guide complet pour les organisations qui souhaitent mieux gérer leurs technologies de l’information et se concentrer sur la création de valeur pour leurs clients. Jusqu’à présent, seul le livre Foundation a été publié, et la sortie des autres publications est prévue pour la seconde moitié de 2019.

Comme mentionné plus haut, ITIL 4 se concentre sur la création de valeur, plutôt que sur la simple prestation de services. Elle définit le service comme :

« Un moyen de permettre la co-création de valeur en facilitant les résultats que le clients souhaite obtenir, sans que le client n’ait à gérer des coûts et des risques spécifiques. »

L'ITIL 4 évoque également les quatre dimensions de la gestion des services : organisations et individus, information et technologie, partenaires et fournisseurs et chaînes de valeur et processus. De plus, cette version introduit le système de valeur de service ITIL (SVS), qui traite de la façon dont les différents composants impliqués dans la prestation de service vont aider à co-créer de la valeur pour les clients. En d’autres termes, elle permettra d’éclaircir l’importance de la collaboration entre les différentes pratiques et de travailler de concert dans le but d’offrir de la valeur, plutôt que de travailler en silos et d’optimiser en interne. Dans l’ensemble, l’ITIL 4 poursuit la transition du processus au cycle de vie avec la création de valeur comme principal objectif.

Vous pouvez en savoir plus sur ITIL v4 ici

L’ITIL vs l’ITSM

De nos jours, les organisations de toutes tailles sont tributaires des bonnes pratiques de l’ITIL. À mesure qu’elles se développent, il devient nécessaire de garantir que ces services technologiques soient offerts aux consommateurs de la manière la plus efficace possible. Il existe une myriade de processus qui optimisent la livraison et la gestion de ces services informatiques et tirent le maximum des ressources disponibles. Avec autant de processus définissant les procédures pratiques de l’industrie, il est fréquent de tomber sur des termes et acronymes similaires. ITIL et ITSM sont deux des termes qui sont le plus souvent utilisés indistinctement, mais qui sont toutefois différents.

Fondamentalement, la gestion des services informatiques, ou ITSM, définit la façon dont une organisation fournit et gère toutes les activités liées à la conception, la création, la livraison, le support et la gestion de l’informatique comme un ensemble de services. Ces services incluent des équipements matériels comme les ordinateurs portables, les imprimantes et les modems, jusqu’aux logiciels, les installations, la réinitialisation de mot de passe, les contrats de licence, etc. Il s’agit d’une approche pluridisciplinaire qui se concentre sur l’intégration des personnes, des processus et des technologies de l’information qui permettent à une organisation de fonctionner plus efficacement.

D’autre part, l’ITIL est un référentiel de bonnes pratiques pour la gestion efficace des services informatiques au sein d’une organisation. L’idée qui sous-tend ce référentiel est d’intégrer les processus, les procédures et les tâches ITSM avec la stratégie d’ensemble de l’entreprise, afin de produire les meilleurs résultats possibles. Le référentiel est régulièrement mis à jour avec l’introduction de nouvelles technologies, afin que les processus et les workflows existants soient toujours mieux gérés.

En un mot, la gestion des services informatiques porte sur la façon de gérer les services que vous fournissez à vos clients et utilisateurs finaux, tandis que l’ITIL vous guide vers les meilleures méthodes possibles pour atteindre cet objectif.

Les avantages des processus ITSM

La mise en œuvre de processus ITSM présente un éventail d’avantages, allant de bénéfices spécifiques à l’informatique à ceux qui profitent à toute l’entreprise :

AVANTAGES DE L’ITSM SPÉCIFIQUES À L’INFORMATIQUE	AVANTAGES DE L’ITSM AU NIVEAU DE L’ENTREPRISE
Augmentation de l’efficacité et de la productivité de l’informatique grâce à la définition de rôles et de responsabilités.	Meilleure compréhension des besoins de l’entreprise.
Mise en œuvre de processus basés sur les bonnes pratiques.	Meilleurs niveaux de disponibilité des services informatiques pour une meilleure productivité de l’entreprise.
Support accru pour répondre aux défis de conformité et de réglementation.	Augmentation de la valeur et de la rentabilité.
Augmentation de la visibilité et de la compréhension des services informatiques.	Meilleure gestion des attentes.
Cycles de vie des incidents raccourcis.	Réduction de l’impact des incidents sur l’entreprise.

En savoir plus sur les avantages de l’ITSM

ITIL Service Lifecycle & ITIL Processes

The core of the ITIL framework revolves around the ITIL Service Lifecycle and a set of supporting processes and best practices for each stage. The 5 ITIL Stages are:

ITIL Service Strategy
ITIL Service Design
ITIL Service Transition
ITIL Service Operation
ITIL Continual Service Improvement

ITIL was designed such that the lifecycle stages together form a closed-loop process. This is important because most service management activities aren’t performed when creating services from scratch, they are activities that fix or enhance an existing service. Each stage of the service lifecycle is represented by one of the ITIL volumes and is self-contained while at the same time integrating into the overall ITIL framework.

Utiliser l’ITIL avec d’autres référentiels

Il existe plus d’une façon de parvenir à faire fonctionner l’entreprise de manière plus efficace et plus allégée. Les entreprises vont souvent tirer profit de l’ITIL en association avec d’autres référentiels afin de répondre à la totalité de leurs besoins organisationnels. Chaque référentiel possède son propre périmètre ainsi qu’une approche unique qui peut s’avérer utile pour traiter les défis uniques de votre organisation. Certains des référentiels les plus courants mis en œuvre en parallèle de l’ITIL incluent :

L’ISO 20000

Bien qu’il n’y ait pas de relation formelle entre l’ISO 20000 et ITIL, l’ISO 20000 s’inspire des principes de l’ITIL. La version ISO/IEC 20000:2005 de la norme a été conçue pour être alignée avec la version ITIL v2 (version en vigueur à l’époque). L’ITIL v3, publié en 2007, avait pour but d’atteindre un meilleur alignement avec ISO 20000. Bien que ce ne soit pas explicitement dit dans la norme ISO 2000, préparer une organisation informatique à la certification ISO 20000 implique généralement l’introduction des principes de l’ITIL.

Le COBIT

Il s’agit d’un référentiel de gouvernance informatique et d’un ensemble d’outils de support développés par ISACA. ISACA considère l’ITIL comme complémentaire au COBIT, COBIT offrant une gouvernance et l’assurance-qualité tandis que l’ITIL apporte une direction à la gestion des services.

Le cadre de référence de processus (eTOM)

Publié par le TeleManagement Forum, l’eTOM offre un cadre aux opérateurs de télécommunications. Dans un effort commun, le TeleManagement Forum et l’itSMF ont développé une note d’application à l’eTOM (GB921) qui montre comment les deux référentiels peuvent être liés l’un à l’autre. Elle évoque la façon dont les éléments et les flux du processus de l’eTom peuvent être utilisés pour étayer les processus identifiés dans l’ITIL.

La FitSM

FitSM est une norme pour la gestion allégée des services dont le cadre de processus est assez semblable à celui de l’ISO 20000 et des parties de support et de prestation de services de l’ITIL v2, mais qui adopte la gestion du portefeuille des services des versions ultérieures de l’ITIL.

Le Devops

Le Devops n’est pas tant un référentiel qu’un changement culturel. Le Devops utilise l’approche par équipes transversales, encouragées à expérimenter, échouer et apprendre, le tout facilité par une communication ouverte. Ceci répond à une critique majeure de l’ITIL : les équipes qui travaillent en silos avec une attitude du type « ce n’est pas mon problème ». Il n’y a pas de « modèle unique » en matière de Devops, car le référentiel rassemble un ensemble souple de principes intégrés en fonction des besoins de l’organisation.

Le SAFe

Le SAFe (Scaled Agile Framework) vous permet d’appliquer à une entreprise la même structure Agile que celle utilisée avec les équipes de développement logiciel en étendant Agile à des applications plus vastes. Le SAFe encourage les « équipes d’équipes » et permet de disposer d’une vue unique du processus complet. Le SAFe et d’autres référentiels Agile ne sont pas incompatibles avec les processus ITIL, mais la vitesse d’exécution des processus et le logiciel utilisé par l’organisation finissent souvent par faire paraître certaines activités de l’ITIL comme inutilement encombrantes.

Le cadre IT4IT Reference Architecture

Le cadre IT4IT de l’Open Group est une architecture de référence accompagnée de directives pour la gestion de l’entreprise informatique. Elle utilise une approche de type chaîne de valeur afin de créer un modèle de fonctions effectuées par l’informatique pour aider les organisations à identifier les activités qui contribuent à la compétitivité de l’entreprise. La portée d’ensemble de l’IT4IT est similaire à celle de l’ITIL, mais l’IT4IT met toutefois l’accent sur les capacités techniques nécessaires au soutien de la fonction informatique plutôt qu’aux processus et activités décrits par l’ITIL.

Ces référentiels entrent en concurrence lorsqu’ils sont utilisés de manière littérale, comme des solutions normatives. Ils peuvent néanmoins être complémentaires lorsqu’ils sont utilisés comme un ensemble de directives et de bonnes pratiques à adapter à vos besoins particuliers. Les combinaisons les plus courantes sont « Devops et ITIL » et « COBIT et ITIL », mais d’autres combinaisons peuvent fonctionner tout aussi bien. Avant de vous débarrasser des processus ou des référentiels que vous avez déjà, réfléchissez s’il existe une possibilité de créer une solution basée sur plusieurs référentiels vous permettant de fournir une solution axée sur l’excellence.

Le guide de l’adoption de l’ITIL

Depuis sa création, l’ITIL existe pour fournir une direction qui peut être adaptée aux besoins d’une organisation individuelle, et non pas comme un ensemble de règles normatives. Cela n’est pas toujours bien compris, et certaines personnes finissent par se sentir dépassées par la quantité d’informations qu’elles pensent devoir suivre à la lettre. Vous ne devriez pas mettre en place un processus à tout prix ; votre but devrait être de fournir les services que les clients désirent et dont ils ont besoin d’une manière aussi efficace et performante que possible, et pas simplement pour faire de l’ITIL.

Il n’existe pas de checklist toute faite pour la mise en place de l’ITIL. Chaque organisation devra aborder le défi d’une manière différente. Plutôt que d’introduire l’ensemble des recommandations ITIL en une fois, la plupart des organisations commencent par un sous-ensemble de processus ITIL. Voici 3 des approches les plus courantes pour les organisations qui mettent en œuvre l’ITIL.

Offrir un meilleur support

Dans un grand nombre d’organisations, ce qui motive la mise en œuvre de l’ITIL est le désir de gérer les incidents de manière plus efficace (peut-être en réponse à une croissance récente). Ces organisations commencent généralement par mettre en œuvre le processus de « Gestion des incidents » ; puis la « Gestion des problèmes », pour traiter les problèmes qui perdurent, et la « Gestion des configurations » afin de fournir des données fiables sur l’infrastructure informatique dans le but d’améliorer l’efficacité de la gestion des incidents et des problèmes. Tous ces processus ont pour but de permettre à l’informatique de fournir un meilleur support aux utilisateurs.

Permettre le changement opérationnel

Il s’agit d’un référentiel de gouvernance informatique et d’un ensemble d’outils de support développés par l’ISACA. L’ISACA considère l’ITIL comme complémentaire au COBIT, le COBIT offrant une gouvernance et l’assurance-qualité tandis que l’ITIL apporte une direction à la gestion des services.

Offrir de meilleurs services

Si votre organisation est moins centrée sur les mécaniques de la gestion des services et davantage sur le contenu des services proposés, l’étape du cycle de vie de l’ITIL pour l’« amélioration continue des services » est un bon point de départ. Ce processus est souvent permis par d’autres capacités de l’ITIL telles que : la « gestion des niveaux de service », la « gestion des capacités », la « gestion de la disponibilité » et la « gestion de la continuité des services informatiques » afin de fournir des données à vos initiatives d’amélioration continue et vérifier que les cibles appropriées de niveaux de service sont activement gérées.

Les erreurs dans l’adoption de l’ITIL :

Voici quelques-unes des erreurs les plus fréquentes des organisations pendant la mise en œuvre de l’ITIL et la manière de les éviter.

Prendre l’ITIL au pied de la lettre

Tout d’abord, l’ITIL est un référentiel et non une norme. Votre organisation ou votre outil ITSM ne peut jamais être « conforme » à l’ITIL, mais peut uniquement être aligné avec l’ITIL. L’adoption de l’ITIL n’offre pas de résultats directs à votre entreprise, mais peut vous aider à atteindre vos objectifs d’une manière plus efficace et performante. N’adoptez donc pas l’ITIL simplement parce que tout le monde le fait. Efforcez-vous de comprendre comment l’adoption pourrait affecter votre entreprise et comment l’ITIL s’aligne à vos objectifs. Ce qui fonctionne pour une organisation ne fonctionne pas nécessairement pour une autre. Il est donc pertinent d’effectuer des analyses détaillées avant de choisir le ou les référentiels qui répondront le mieux aux besoins de votre organisation. Après tout, il s’agit d’améliorer votre entreprise.

Surveiller les risques

L’adoption du référentiel ITIL se traduit par des changements au niveau de l’organisation qui peuvent avoir un impact très important. Votre entreprise devient ainsi plus exposée aux risques. Gardez ces risques à l’esprit, classez-les, évaluez régulièrement votre approche et planifiez soigneusement les mises en place de vos processus. Adoptez ce qu’il y a de mieux dans l’ITIL et combinez-le à d’autres principes. Lorsque vous souhaitez améliorer l’efficacité de votre entreprise à l’aide de l’ITSM, vous pouvez tirer parti de l’ITIL ainsi que d’autres référentiels dotés d’une portée et d’une approche uniques. Certains des référentiels les plus courants incluent le COBIT, l’ISO 20000, le FitSM, le Devops, le Scaled Agile Framework (SAFe), etc. Cela garantit une approche équilibrée envers les risques et la rapidité de la prestation de service.

Sortir le grand jeu

Les processus ITIL impliquent une planification rigoureuse et l’exécution des projets selon des délais précis. En essayant d’exécuter les actions comme prévu, les organisations vont parfois trop loin et se retrouvent avec des projets trop vastes et des mises en œuvre qui se font au prix de la rapidité de la prestation de service. Cette ambition non réaliste peut être limitée par la mise en place de principes Agile dans votre gestion des services informatiques. En fonction de l’impact, vous pouvez établir des priorités pour vos processus ITIL et traiter d’abord les défis les plus importants pour votre entreprise. Vous pouvez aborder votre mise en œuvre en plusieurs phases, effectuer plus fréquemment des petits changements et progresser de manière itérative. Cela vous aidera à obtenir des informations précieuses, qui, à leur tour, vous permettront d’identifier les domaines à améliorer, afin de garantir de meilleurs résultats.

L’autosatisfaction

Dans le monde de la gestion des services, ce qui est considéré comme « fait » peut ne pas être nécessairement terminé. Il existe toujours une marge de progression. Même si vous êtes sur la bonne voie dans la mise en place de vos processus et que leur exécution se déroule comme prévu, cherchez les possibilités de vous améliorer. Dans cet environnement dynamique, les besoins de votre organisation évoluent constamment. Si vous êtes trop concentrés sur le processus en lui-même, vous pouvez avoir tendance à ignorer ces domaines d’amélioration importants, et donc de perdre de vue l’évolution des besoins de la clientèle. Pour remédier à cela, vous pouvez établir l’amélioration continue des services (CSI) au sein de votre organisation. Elle vous permet d’évaluer et d’affiner vos processus ITIL, ainsi que leur mise en œuvre. De plus, vous pouvez utiliser les principes Lean et Devops afin d’éliminer le superflu et d’identifier les processus à automatiser. Cette direction de CSI permet à votre équipe de mettre en œuvre des améliorations partout et chaque fois que c’est possible.

Le choix de l’outil ITSM

Le secteur de la gestion de services évolue constamment avec l’apparition de nouvelles technologies. Par rapport à la décennie précédente, la rapidité de la prestation de service a également considérablement augmenté. Un environnement changeant comme celui-là ne peut être géré que par une solution ITSM rapide et robuste.

Votre outil ITSM est le cerveau de votre organisation informatique. Il contrôle la façon dont votre équipe informatique fonctionne et vous aide à atteindre vos objectifs. Il vous sera difficile de répondre aux besoins de votre organisation si votre outil ITSM est obsolète et mal organisé. C’est pourquoi il est essentiel de choisir la bonne solution ITSM.

Par où commencer

Avant de vous lancer dans un projet de mise en œuvre de l’ITIL, il est important d’avoir une bonne compréhension non seulement des problèmes que votre organisation tente de résoudre, mais également de savoir comment la culture organisationnelle va affecter votre capacité à atteindre vos objectifs. La taille de l’organisation, la structure de gestion, le goût pour le changement, le modèle et les processus d’entreprise et les capacités de l’équipe chargée de la mise en œuvre sont des facteurs qui peuvent influencer la complexité de la mise en œuvre.

Le référentiel ITIL est diversifié et couvre de nombreux aspects de l’informatique. Il n’y a pas lieu d’essayer de mettre en œuvre tous ses éléments en une seule fois, trouvez ce qui est le plus important pour votre organisation, ce que vous pensez être en mesure de vraiment traiter et commencez par là. Restez simple. Il existe suffisamment de savoir-faire sur l’ITIL et sa mise en œuvre susceptible de vous aider à l’aide de conseils sûrs et une solide expertise. Utilisez ce savoir-faire, prenez ce qui s’applique à votre cas et lancez-vous.