Table des matières :

ITIL : Définition

L’ITIL a été développé dans le cadre d’une initiative du Cabinet Office, un organisme gouvernemental britannique, et appartient actuellement à Axelos, une coentreprise publique/privée. L'ITIL est devenu la norme la plus efficace en termes de gestion des services informatiques. L’ITIL aide les organisations d’une grande variété de secteurs d’activités à proposer leurs services de manière rentable et qualitative. Le référentiel a été élaboré dans les années 80 et la mise à jour la plus récente, l’ITIL 4, a été publiée en février 2019.

Les bonnes pratiques de l’ITIL sont expliquées dans les cinq documents essentiels décrivant ses principes fondamentaux qui se concentrent sur différents domaines de la gestion des services. Les bonnes pratiques ITIL étayent également les fondements d’ISO/IEC 20000, la norme internationale de gestion des services pour la certification et la conformité des organisations. L’ITIL a toujours été un concept très dynamique, évoluant avec le temps au même rythme que les changements dans la façon dont les organisations informatiques fonctionnent, incorporant de nouveaux concepts en matière de gestion des services ainsi que la compréhension grandissante de l’industrie sur les différentes capacités requises pour offrir de la valeur.

 

 

ITIL : Quelles versions ITIL existe-t-il ?

On compte actuellement 4 versions de ITIL :

ITIL v1 – Les débuts

Dans sa première version, l’ITIL traitait des processus impliqués dans le soutien aux services comme la gestion du service client, la gestion des changements et la distribution et le contrôle de logiciels. L’ITIL couvrait également des sujets comme la gestion des capacités, la planification des imprévus, la gestion des disponibilités et la gestion des coûts, autant de sujets qui restent tous extrêmement pertinents aujourd’hui.

Les grandes entreprises et les agences gouvernementales du monde entier ont commencé à adopter le référentiel au début des années 90 afin d’améliorer leurs services informatiques et leurs capacités en termes de prestations de services. Au fur et à mesure que l’ITIL s’est popularisé, l’environnement informatique lui-même a évolué, et l’ITIL a suivi. En l’an 2000, le CCTA a fusionné avec l’Office public du commerce britannique et, la même année, la première norme « enfant » a vu le jour lorsque Microsoft a utilisé l’ITIL comme fondement afin de développer son référentiel opérationnel propriétaire (MOF pour Microsoft Operations Framework).

L’ITIL v2 – La première révision importante

La seconde version de l’ITIL a été publiée en 2001. Cette version se concentrait alors sur l’élimination des doublons, l’amélioration de la cohérence des rubriques et l’intégration de nouveaux concepts IT. La gestion des problèmes, la gestion des mises en production, la gestion des incidents, la gestion financière des actifs informatiques, la gestion de la sécurité et la gestion de la continuité des services étaient certains des sujets couverts dans l’ITIL v2. Aujourd’hui, ce sont les composants les plus durables et les plus populaires de l’ITIL. L’ITIL v2 a également introduit les concepts de centres d’appels et d’Helpdesk, en évoquant et en comparant trois types de structures de centres de services : local, central et virtuel. Dans les années qui ont suivi, l’ITIL est devenu le mode de gestion des services informatiques le plus largement accepté et adopté par les organisations.

L’ITIL v3 – Introduction du cycle de vie du service

La version 3 de l’ITIL a été publiée en 2007. Celle-ci appliquait à la gestion des services une approche de type cycle de vie, avec un accent plus important mis sur l’intégration de l’informatique au sein de l’entreprise. Cette version constitue une autre mise à jour et se compose de 26 processus et fonctions, regroupés en 5 volumes, qui se concentrent sur la stratégie, la transition, la conception, l’exploitation et l’amélioration continue des services. L’ITIL v3 a pratiquement doublé la portée et presque triplé le nombre de processus et de fonctions, tout en introduisant quelques dimensions et perspectives nouvelles.

Voici les principes-clés de ITIL v3:

Découvrez-en plus sur l’ITIL v3

La version actuelle – l’ITIL v4

La dernière version du référentiel ITIL, ITIL v4, a été lancée en février 2019. L’industrie des services moderne étant largement influencée par la transformation numérique, cette dernière version jouera le rôle d’un guide complet pour les organisations qui souhaitent mieux gérer leurs technologies de l’information et se concentrer sur la création de valeur pour leurs clients.

 

L'ITIL 4 évoque également les quatre dimensions de la gestion des services :

De plus, cette version introduit le système de valeur de service ITIL (SVS), qui traite de la façon dont les différents composants impliqués dans la prestation de service vont aider à co-créer de la valeur pour les clients. En d’autres termes, elle permettra d’éclaircir l’importance de la collaboration entre les différentes pratiques et de travailler de concert dans le but d’offrir de la valeur, plutôt que de travailler en silos et d’optimiser en interne. Dans l’ensemble, l’ITIL 4 poursuit la transition du processus au cycle de vie avec la création de valeur comme principal objectif.

Aujourd’hui, obtenir une certification ITIL est un véritable avantages pour les spécialistes de l’informatique en entreprise.

Découvrez-en plus sur l‘ITIL v4

 

Source: Axelos

Quels sont les 7 principes de ITIL ?

D’après la version la plus récente, ITIL est constitué de 7 principes :

Les 7 principes de ITIL

1. Privilégier la création de valeur

Le but de votre organisation est de créer de la valeur pour elle-même, les clients et autres parties prenantes. Vous devez connaître vos clients et comprendre ce qu’ils valorisent. Il est essentiel d’avoir une excellente compréhension de l’expérience client et utilisateur.

2. Commencer de là où vous êtes

Au moment d’implémenter un changement, assurez-vous d’examiner vos processus et ressources actuelles. Exploitez-vous vos capacités de manière optimale ? Vous allez souvent réaliser qu’il n’est pas nécessaire de partir de zéro et construire quelque chose de neuf – au contraire, cela pourrait conduire à une immense perte de temps et d’argent.

3. Avancer par itération avec des retours

Soyez patient. Organisez le travail à faire en sections bien définies et individuellement gérables. Mais ne perdez pas de vue l’initiave globale : il est important d’analyser les progrès qui ont été faits pour recalibrer votre stratégie si besoin.

4. Collaborer et promouvoir la visibilité

Le travail collaboratif, avec un échange transparent d’informations, garantit que les processus soient exécutés de manière pertinente et permet la conception de solutions créatives. Ceci augmente la probabilité de votre succès sur le long terme.

5. Penser et travailler de façon holistique

Aucun service, processus ou fournisseur n’est isolé. Travaillez de façon intégrée pour gérer vos activités comme un tout. Cette approche globale de la gestion des services implique de comprendre intimement le fonctionnement de votre entreprise et ses différentes composantes, pour limiter l’impact qu’un changement peut avoir sur d’autres éléments.

6. Choisir la simplicité et le pragmatisme

Pour atteindre un objectif, employez la voie la plus simple avec le minimum d’étapes. Si un processus, un service ou une mesure ne produit aucun résultat ou n’apporte pas de valeur particulière, éliminez-le.

7. Optimiser et automatiser

La technologie permet aux entreprises de prendre en charge les tâches fréquentes et répétitives, et utiliser les ressources de façon optimale afin de prendre des décisions stratégiques efficaces sur le long terme.

L’ITIL vs l’ITSM

La gestion des services informatiques ou ITSM définit la façon dont une organisation fournit et gère toutes les activités liées à la conception, la création, la livraison, le support et la gestion de l’informatique comme un ensemble de services. Ces services incluent des équipements matériels comme les ordinateurs portables, les imprimantes et les modems, jusqu’aux logiciels, les installations, la réinitialisation de mot de passe, les contrats de licence, etc. Il s’agit d’une approche pluridisciplinaire qui se concentre sur l’intégration des personnes, des processus et des technologies de l’information qui permettent à une organisation de fonctionner plus efficacement.

ITIL est un référentiel de bonnes pratiques pour la gestion efficace des services informatiques au sein d’une organisation. L’idée qui sous-tend ce référentiel est d’intégrer les processus, les procédures et les tâches ITSM avec la stratégie d’ensemble de l’entreprise, afin de produire les meilleurs résultats possibles. Le référentiel est régulièrement mis à jour avec l’introduction de nouvelles technologies, afin que les processus et les workflows existants soient toujours mieux gérés.

En un mot, la gestion des services informatiques porte sur la façon de gérer les services que vous fournissez à vos clients et utilisateurs finaux, tandis que l’ITIL vous guide vers les meilleures méthodes possibles pour atteindre cet objectif.

Les avantages des processus ITSM

La mise en œuvre de processus ITSM présente un éventail d’avantages, allant des bénéfices informatiques spécifiques à ceux qui profitent à toute l’entreprise :

AVANTAGES DE L’ITSM SPÉCIFIQUES À L’INFORMATIQUE AVANTAGES DE L’ITSM AU NIVEAU DE L’ENTREPRISE
Augmentation de l’efficacité et de la productivité de l’informatique grâce à la définition de rôles et de responsabilités. Meilleure compréhension des besoins de l’entreprise.
Mise en œuvre de processus basés sur les bonnes pratiques. Meilleurs niveaux de disponibilité des services informatiques pour une productivité de l’entreprise améliorée.
Support accru pour répondre aux défis de conformité et de réglementation. Augmentation de la valeur et de la rentabilité.
Augmentation de la visibilité et de la compréhension des services informatiques. Meilleure gestion des attentes.
Cycles de vie des incidents raccourcis. Réduction de l’impact des incidents sur l’entreprise.

ITIL Service Lifecycle & ITIL Processes

The core of the ITIL framework revolves around the ITIL Service Lifecycle and a set of supporting processes and best practices for each stage. The 5 ITIL Stages are:

ITIL was designed such that the lifecycle stages together form a closed-loop process. This is important because most service management activities aren’t performed when creating services from scratch, they are activities that fix or enhance an existing service. Each stage of the service lifecycle is represented by one of the ITIL volumes and is self-contained while at the same time integrating into the overall ITIL framework.

Comment utiliser l’ITIL avec d’autres référentiels ?

Il existe plus d’une façon de parvenir à faire fonctionner l’entreprise de manière plus efficace et plus allégée. Les entreprises vont souvent tirer profit de l’ITIL en association avec d’autres référentiels afin de répondre à la totalité de leurs besoins organisationnels. Chaque référentiel possède son propre champs d‘application ainsi qu’une approche unique qui peut s’avérer utile pour traiter les défis uniques de votre organisation. Certains des référentiels les plus courants mis en œuvre en parallèle de l’ITIL incluent :

1. L’ISO 20000

Bien qu’il n’y ait pas de relation formelle entre l’ISO 20000 et ITIL, l’ISO 20000 s’inspire des principes de l’ITIL. La version ISO/IEC 20000:2005 de la norme a été conçue pour être alignée avec la version ITIL v2 (version en vigueur à l’époque). L’ITIL v3, publié en 2007, avait pour but d’atteindre un meilleur alignement avec ISO 20000. Bien que ce ne soit pas explicitement dit dans la norme ISO 2000, préparer une organisation informatique à la certification ISO 20000 implique généralement l’introduction des principes de l’ITIL.

2. Le COBIT

Il s’agit d’un référentiel de gouvernance informatique et d’un ensemble d’outils de support développés par ISACA. ISACA considère l’ITIL comme complémentaire au COBIT, COBIT offrant une gouvernance et l’assurance-qualité tandis que l’ITIL apporte une direction à la gestion des services.

3. Le cadre de référence de processus (eTOM)

Publié par le TeleManagement Forum, l’eTOM offre un cadre aux opérateurs de télécommunications. Dans un effort commun, le TeleManagement Forum et l’itSMF ont développé une note d’application à l’eTOM (GB921) qui montre comment les deux référentiels peuvent être liés l’un à l’autre. Elle évoque la façon dont les éléments et les flux du processus de l’eTom peuvent être utilisés pour étayer les processus identifiés dans l’ITIL.

4. La FitSM

FitSM est une norme pour la gestion allégée des services dont le cadre de processus est assez semblable à celui de l’ISO 20000 et des parties de support et de prestation de services de l’ITIL v2, mais qui adopte la gestion du portefeuille des services des versions ultérieures de l’ITIL.

5. Le Devops

Le Devops n’est pas tant un référentiel qu’un changement culturel. Le Devops utilise l’approche par équipes transversales, encouragées à expérimenter, échouer et apprendre, le tout facilité par une communication ouverte. Ceci répond à une critique majeure de l’ITIL : les équipes qui travaillent en silos avec une attitude du type « ce n’est pas mon problème ». Il n’y a pas de « modèle unique » en matière de Devops, car le référentiel rassemble un ensemble souple de principes intégrés en fonction des besoins de l’organisation.

6. Le SAFe

Le SAFe (Scaled Agile Framework) vous permet d’appliquer à une entreprise la même structure Agile que celle utilisée avec les équipes de développement logiciel en étendant Agile à des applications plus vastes. Le SAFe encourage les « équipes d’équipes » et permet de disposer d’une vue complète du processus. Le SAFe et d’autres référentiels Agile ne sont pas incompatibles avec les processus ITIL, mais la vitesse d’exécution des processus et le logiciel utilisé par l’organisation finissent souvent par faire paraître certaines activités de l’ITIL comme inutilement encombrantes.

7. Le cadre IT4IT Reference Architecture

Le cadre IT4IT de l’Open Group est une architecture de référence accompagnée de directives pour la gestion de l’entreprise informatique. Elle utilise une approche de type chaîne de valeur afin de créer un modèle de fonctions effectuées par l’informatique pour aider les organisations à identifier les activités qui contribuent à la compétitivité de l’entreprise. La portée d’ensemble de l’IT4IT est similaire à celle de l’ITIL, mais l’IT4IT met toutefois l’accent sur les capacités techniques nécessaires au soutien de la fonction informatique plutôt qu’aux processus et activités décrits par l’ITIL.

Ces référentiels entrent en concurrence lorsqu’ils sont utilisés de manière littérale, comme des solutions normatives. Ils peuvent néanmoins être complémentaires lorsqu’ils sont utilisés comme un ensemble de directives et de bonnes pratiques à adapter à vos besoins particuliers. Les combinaisons les plus courantes sont « Devops et ITIL » et « COBIT et ITIL », mais d’autres combinaisons peuvent fonctionner tout aussi bien. Avant de vous débarrasser des processus ou des référentiels que vous avez déjà, réfléchissez s’il existe une possibilité de créer une solution basée sur plusieurs référentiels vous permettant de fournir une solution axée sur l’excellence.

ITIL: Quelles sont les meilleures pratiques ?

Depuis sa création, l’ITIL existe pour fournir une direction qui peut être adaptée aux besoins d’une organisation individuelle, et non pas comme un ensemble de règles normatives. Cela n’est pas toujours bien compris, et certaines personnes finissent par se sentir dépassées par la quantité d’informations qu’elles pensent devoir suivre à la lettre. Votre but doit être de fournir les services que les clients désirent et dont ils ont besoin de manière aussi efficace et performante que possible, pas de suivre un processus rigide à la lettre.

Il n’existe pas de checklist toute faite pour la mise en place de l’ITIL. Chaque organisation devra aborder le défi d’une manière différente. Plutôt que d’introduire l’ensemble des recommandations ITIL en une fois, la plupart des organisations commencent par un sous-ensemble de processus ITIL. Voici 3 des approches les plus courantes pour les organisations qui mettent en œuvre l’ITIL :

1. Offrir un meilleur support

Dans un grand nombre d’organisations, ce qui motive la mise en œuvre de l’ITIL est le désir de gérer les incidents de manière plus efficace (peut-être en réponse à une croissance récente). Ces organisations peuvent commencer par mettre en œuvre le processus de « Gestion des incidents » ; puis la « Gestion des problèmes », pour traiter les problèmes qui perdurent, et la « Gestion des configurations » afin de fournir des données fiables sur l’infrastructure informatique. Tous ces processus ont pour but de permettre à l’informatique de fournir un meilleur support aux utilisateurs.

2. Permettre le changement opérationnel

Certaines organisations souhaitent gérer les risques inhérents aux changements de processus pour en limiter les impacts indésirables sur les opérations commerciales. Pour accomplir ce but, un processus standardisé de gestion des changements doit être conçu, approuvé et établi. Les processus ITIL associés sont la « gestion des problèmes », la « gestion de la continuité des services informatiques », et la « gestion de la configuration et des actifs », entre autres.

3. Offrir de meilleurs services

Si votre organisation est moins centrée sur les mécaniques de la gestion des services et davantage sur le contenu des services proposés, l’étape du cycle de vie de l’ITIL pour l’« amélioration continue des services » est un bon point de départ. Ce processus est souvent permis par d’autres capacités de l’ITIL telles que : la « gestion des niveaux de service », la « gestion des capacités », la « gestion de la disponibilité » et la « gestion de la continuité des services informatiques » afin de fournir des données à vos initiatives d’amélioration continue et vérifier que les cibles appropriées de niveaux de service sont activement gérées.

ITIL : quelles erreurs faut-il éviter ?

Voici quelques-unes des erreurs les plus fréquentes des organisations pendant la mise en œuvre de l’ITIL et la manière de les éviter :

1. Prendre l’ITIL au pied de la lettre

Tout d’abord, l’ITIL est un référentiel et non une norme. Votre organisation ou votre outil ITSM ne peut jamais être « conforme » à l’ITIL, il peut uniquement être aligné sur l’ITIL. L’adoption de l’ITIL n’offre pas de résultats directs à votre entreprise, mais peut vous aider à atteindre vos objectifs de manière plus efficace et performante. N’adoptez donc pas l’ITIL simplement parce que tout le monde le fait. Efforcez-vous de comprendre comment l’adoption pourrait affecter votre entreprise et comment l’ITIL s’aligne sur vos objectifs. Ce qui fonctionne pour une organisation ne fonctionne pas nécessairement pour une autre. Il est donc pertinent d’effectuer des analyses détaillées avant de choisir le ou les référentiels qui répondront le mieux aux besoins de votre organisation. Après tout, il s’agit d’améliorer votre entreprise.

2. Sous-estimer les risques

L’adoption du référentiel ITIL se traduit par des changements au niveau de l’organisation qui peuvent avoir un impact très important. Votre entreprise devient ainsi plus exposée aux risques. Gardez ces risques à l’esprit, classez-les, évaluez régulièrement votre approche et planifiez soigneusement les mises en place de vos processus. Adoptez ce qu’il y a de mieux dans l’ITIL et combinez-le à d’autres principes.

3. Etre trop ambitieux

Les processus ITIL impliquent une planification rigoureuse et l’exécution des projets selon des délais précis. En essayant d’exécuter les actions comme prévu, les organisations vont parfois trop loin et se retrouvent avec des projets trop vastes et des mises en œuvre qui se font au prix de la rapidité de la prestation de service.  En fonction de l’impact, vous pouvez établir des priorités pour vos processus ITIL et traiter d’abord les défis les plus importants pour votre entreprise. Vous pouvez aborder votre mise en œuvre en plusieurs phases, effectuer plus fréquemment des petits changements et progresser de manière itérative.

4. L’autosatisfaction

Dans le monde de la gestion des services, ce qui est considéré comme « fait » n’est pas forcément terminé. Il existe toujours une marge de progression. Si vous êtes trop concentrés sur le processus en lui-même, vous pouvez avoir tendance à ignorer ces domaines d’amélioration importants, et donc de perdre de vue l’évolution des besoins de la clientèle. Pour remédier à cela, vous pouvez établir l’amélioration continue des services (CSI) au sein de votre organisation. De plus, vous pouvez utiliser les principes Lean et Devops afin d’éliminer le superflu et d’identifier les processus à automatiser

5. Le choix de l’outil ITSM

Votre outil ITSM est le cerveau de votre organisation informatique. Il contrôle la façon dont votre équipe informatique fonctionne et vous aide à atteindre vos objectifs. Il vous sera difficile de répondre aux besoins de votre organisation si votre outil ITSM est obsolète et mal organisé. C’est pourquoi il est essentiel de choisir la bonne solution ITSM.

ITIL : par où commencer ?

Avant de vous lancer dans un projet de mise en œuvre de l’ITIL, il est important d’avoir une bonne compréhension non seulement des problèmes que votre organisation tente de résoudre, mais également de savoir comment la culture organisationnelle va affecter votre capacité à atteindre vos objectifs. La taille de l’organisation, la structure de gestion, le goût pour le changement, le modèle et les processus d’entreprise et les capacités de l’équipe chargée de la mise en œuvre sont des facteurs qui peuvent influencer la complexité de la mise en œuvre.

Le référentiel ITIL est diversifié et couvre de nombreux aspects de l’informatique. Il n’y a pas lieu d’essayer de mettre en œuvre tous ses éléments en une seule fois, trouvez ce qui est le plus important pour votre organisation, ce que vous pensez être en mesure de vraiment traiter et commencez par là. Restez simple. Il existe suffisamment de savoir-faire sur l’ITIL et sa mise en œuvre susceptible de vous aider à l’aide de conseils sûrs et une solide expertise. Utilisez ce savoir-faire, prenez ce qui s’applique à votre cas et lancez-vous.