Les "nerds" de l'informatique ont souvent la réputation de travailler seuls dans un garage ou un sous-sol, hypnotisés par des écrans monochromes et des curseurs clignotants, se nourrissant de pizzas et évitant toute interaction avec le monde extérieur. Tout ceci est un cliché, et loin d'être la norme pour les professionnels de l'IT. Les technologies de l'information sont un sport d'équipe. Travailler en tant qu'équipe informatique permet à des individus brillants de créer de remarquables systèmes, processus, solutions et résultats. Les équipes IT se composent généralement de petits groupes de professionnels capables de développer, déployer et maintenir des systèmes étendus pour faire fonctionner les entreprises modernes.

Quelle est la fonction d'une équipe IT ?

Chaque équipe IT est différente, en fonction de la culture et des besoin de l'entreprise auquelle elle appartient, de l'expérience et des compétences des membres de l'équipe et des types de systèmes sur lesquels ils travaillent. Certaines équipes IT sont des généralistes de la technologie, travaillant sur une vaste gamme de systèmes et services. D'autres sont spécialisées, se concentrant sur des technologies précises (comme les réseaux ou les services Web) ou un type de système spécifique (support commercial, industriel, logistique, etc.). Certaines équipes IT se concentrent uniquement sur la technologie, tandis que d'autres peuvent inclure des spécialistes ou des analystes de données ayant une grande expérience des processus opérationnels. Les équipes IT réussissent parce qu'elles sont composées du bon groupe de personnes capables de surmonter n'importe quel défi qui leur est présenté.

Types d'équipes informatiques

Bien que chaque équipe IT soit unique, elles sont formées pour des raisons similaires. Certaines équipes sont permanentes, tandis que d'autres sont mises en place pour une période temporaire dans le but d'atteindre un objectif particulier, et sont ensuite dissoutes.

Équipes opérationnelles

Ces équipes se concentrent sur le fonctionnement de l'insfrastructure technologique (comme les réseaux, les centres de données et les services web), sa supervision et s'assurent que les services et les systèmes sont disponibles et fonctionnent normalement pour soutenir les opérations de l'entreprise. Ces équipes sont souvent appelées équipes de gestion des services informatiques (ITSM) et leur objectif principal est de maintenir l'écosystème informatique en bon état de fonctionnement. Les équipes opérationnelles sont permanentes et sont, le plus souvent, soutenues par une infrastructure de supervision sophistiquée de type centre de commande.

Équipes projet

Ces équipes sont mises en place afin de résoudre un problème spécifique, implémenter un système ou effectuer un changement. Les projets sont, par définition, des entreprises temporaires ; donc, une fois le projet terminé, l'équipe est en en général dissoute (et les membres de l'équipe assignés ailleurs), ou bien l'équipe entière transitionne vers un projet différent. Les équipes de projet IT sont généralement concentrées sur une version unique ou un groupe de versions, mais "possèdent" rarement un système une fois qu'il est mis en production.

Équipes de support

Ces équipes sont semblables aux équipes opérationnelles et aux équipes projet. Les équipes de support informatique sont permanentes, et (comme les équipes opérationnelles) exécutent les fonctions de gestion des services IT afin de s'assurer que les opérations de l'entreprise fonctionnent normalement. Le travail de ces équipes est assez semblable à celui des équipes projet, car elles s'occupent de problèmes spécifiques. On décrit souvent les équipes de support IT comme une équipe opérationnelle chargée de compléter des mini-projets au quotidien.

Équipes processus

Ces équipes (appelées également des équipes IT de soutien à l'entreprise) sont permanentes et chargées de la responsabilité, de la gestion et de l'amélioration des systèmes informatiques d'un processus opérationnel spécifique. Ces équipes sont souvent composées d'analystes, de chefs de projet et d'experts en données, et collaborent avec des équipes projet pour livrer certains résultats précis.

Rôles et responsabilités des équipes IT

Les rôles et responsabilités spécifiques d'une équipe IT dépendent des attributions de l'équipe. Certaines équipes IT sont chargées de mener des projets spécifiques tandis que d'autres ont pour responsabilité la productivité et le rendement des processus à long terme. Toutes les équipes IT présentent néanmoins des similarités. La mission première de n'importe quelle équipe IT est de permettre la réalisation des objectifs de l'entreprise, afin que les membres du personnel n'aient pas à devenir des experts en informatique. Les équipes IT gèrent la technologie, afin que le personnel de l'entreprise puisse se concentrer sur leurs activités. Certains des rôles courants des équipes IT incluent :

Expertise technologique

Les équipes IT sont différentes des équipes en charge des processus opérationnels en ce sens qu'elles sont composées d'experts en technologie et d'individus qui sont spécialistes dans la mise en application de la technologie à des fins d'amélioration de la performance de l'entreprise.

Gestion des données

Beaucoup d'équipes IT sont les intendants des données pour leur organisation. Les données commerciales étant de plus en plus souvent stockées et gérées dans les systèmes informatiques, les équipes IT sont donc en bonne position pour connaître les données de l'entreprise, comment elles sont associées aux autres données et leur utilisation.

Automatisation des processus

L'une des principales activités des équipes IT est d'utiliser la technologie pour automatiser les processus commerciaux. L'automatisation des processus implique de bien connaître les processus commerciaux ainsi que la technologie et d'adapter les workflows du système pour qu'ils s'intègrent aux activités du personnel de l'entreprise.

Intégration des systèmes

La plupart des processus de l'entreprise s'appuient sur plus d'un système informatique pour atteindre ses objectifs. Les équipes IT sont généralement en charge du développement, du fonctionnement et de la maintenance des intégrations entre les systèmes informatiques de l'entreprise, ainsi que les systèmes et services de parties tierces.

Gestion du portefeuille

Les équipes IT sont les intendants du portefeuille des investissements technologiques de l'entreprise. Elles sont non seulement responsables de s'assurer que les sytèmes fonctionnent correctement pour maintenir l'entreprise en bon état de marche, mais gèrent également le coût total de possession des systèmes informatiques et prennent des décisions relatives au cycle de vie de la technologie.

Gestion et maintenance des systèmes informatiques

Les entreprises investissent une énorme quantité de temps et d'argent pour mettre en œuvre des systèmes informatiques. Pour garantir un maximum de retour sur cet investissement, les équipes IT doivent continuellement maintenir et mettre à niveau les systèmes pour qu'ils restent à jour, et leur permettre d'évoluer pour prendre en charge les besoins changeants de l'entreprise.

Sécurité des informations et du système

Les systèmes IT sont un élément essentiel des opérations de l'entreprise. Les équipes IT sont assignées non seulement à la construction et à l'exploitation de ces systèmes, mais également à la maintenance de leur niveau de sécurité. L'évaluation, la gestion et la réduction des vulnérabilités sur le plan de la sécurité et des risques associés à la technologie sont des éléments importants du travail de l'équipe IT.

Gestion des distributeurs et des fournisseurs

La plupart des systèmes informatiques comprennent une forme de composants tiers. L'infrastructure téléphonique, les services sur le cloud et les logiciels tiers sont courants dans la plupart des environnements d'entreprise. L'équipe IT n'est pas seulement responsable de fournir l'assurance qualité sur ces systèmes, mais également de gérer et de faciliter les relations avec les fournisseurs de technologie externes et les équipes de support.

Support technologique

C'est sans doute le rôle le plus visible de l'IT : réparer les systèmes technologiques lorsqu'ils tombent en panne. Les équipes IT fournissent souvent des services de helpdesk, de support après-vente et de réponse aux incidents pour traiter les interruptions technologiques.

Structures organisationnelles de l'équipe informatique

Lorsque l'environnement technologique d'une entreprise s'élargit, l'organisation informatique suit. De nombreux modèles différents de structure organisationnelle peuvent fonctionner au sein de l'IT ; toutefois, il est essentiel de vérifier que chaque équipe IT (et sous-équipe) ait un périmètre clair de responsabilité et d'autorité pour prendre des décisions sur les ressources qu'elles déploient et les technologies qu'elles mettent en place. Voici quelques exemples de structures classiques de l'organisation d'une équipe IT, dont l'une peut correspondre à la façon dont votre département informatique est organisé :

Équipes alignées sur la technologie

Cette structure organisationnelle fut l'un des premiers concepts d'équipes IT et était la structure d'organisation par défaut pendant les années 90. Il s'agit essentiellement d'une structure d'organisation hiérarchique et classée par domaine technologique, par exemple, une équipe réseau, une équipe centre de données, une équipe base de données, et une équipe Web.

Équipes alignées sur l'entreprise

Cette structure organisationnelle s'est développée en support de grandes plateformes de systèmes, comme les systèmes ERP, HRM et CRM qui sont devenus populaires au début des années 2000. Dans cette structure organisationnelle, les équipes IT sont alignées avec les fonctions processus de l'entreprise, et servent d'organisation informatique autonome ou semi-indépendante pour cette unité d'affaires.

Équipes ITSM fonctionnelles

Les projets IT complexes nécessitent souvent des ressources provenant de différentes disciplines, et présentant une variété de compétences et d'expériences. Puisque les équipes projet sont temporaires, les entreprises emploient souvent des approches de gestion matricielle, où les ressources du projet restent alignées à une structure organisationnelle principale (alignées sur les processus fonctionnels ou technologiques) et sont assignées aux équipes projet qui peuvent être coordonnées avec d'autres parties de l'organisation informatique.

Équipes projet matricielles

La plupart des processus de l'entreprise s'appuient sur plus d'un système informatique pour atteindre leurs objectifs. Les équipes IT sont généralement en charge du développement, du fonctionnement et de la maintenance des intégrations entre les systèmes informatiques de l'entreprise ainsi que les systèmes et services de parties tierces.

Équipes hybrides IT/Entreprise

La transformation numérique des entreprises et l'augmentation de l'intégration des services technologiques et des processus commerciaux a conduit de nombreuses équipes IT à être consolidées avec les équipes en charge des processus fonctionnels. Ces équipes business/IT hybrides comprennent souvent des experts en processus avec un peu d'expérience technologique et des experts en données et en technologie.

Équipes virtuelles

La technologie de la collaboration et la large disponibilité de l'accès Internet à large bande a diminué la nécessité pour les équipes IT d'être co-localisées pour être efficaces. Les équipes virtuelles sont chose courante dans le secteur informatique, permettant aux entreprises de tirer parti à la fois des spécialistes experts et des ressources technologiques à moindre coût dans le monde entier. Les équipes virtuelles sont particulièrement efficaces pour les projets à court terme, où les membres de l'équipe doivent également poursuivre leurs tâches quotidiennes.

PMO : Gestion de projets/programmes

Les PMO (project/program management office) sont des structures organisationnelles centralisées conçues pour fournir une gouvernance, une coordination et une prise de décisions centralisée sur l'ensemble des organisations informatiques distribuées. Les PMO mènent en général des initiatives comme la gestion du budget, la planification des mises en production et la gestion du risque pour lesquelles un haut de degré de coordination transversale est requis.

Centres d'excellence

Les centres d'excellence sont une structure organisationnelle utilisée en combinaison avec d'autres structures d'équipes IT (comme les équipes alignées sur l'entreprise ou les équipes projet matricielles) pour pouvoir capturer, développer et partager les bonnes pratiques dans l'ensemble de l'organisation. Les centres d'excellence encouragent l'innovation contrôlée sans le risque d'avoir des équipes IT autonomes qui développent des méthodes de travail contradictoires.

Équipes projets permanentes

Les projets informatiques sont des initiatives temporaires et sont conçues pour avoir une conclusion définitive, suivi par le démantèlement de l'équipe IT. Cela peut occasionner des problèmes pour les plans de carrière et la gestion des ressources humaines s'il n'y a pas de plan structuré pour réallouer les ressources. Une approche courante consiste à organiser les ressources informatiques en équipes permanentes qui se déplacent comme une unité, de projet en projet. Lorsqu'un projet est terminé, l'équipe entière transitionne vers la prochaine mission.

Bassins de ressources

En se basant sur le modèle des sociétés de conseils, certaines entreprises organisent les ressources informatiques en bassins basés sur différentes disciplines de travail. Lorsque des projets ou d'autres besoins informatiques se profilent, les ressources sont mises à disposition et attribuées à une mission. Lorsque l'initiative est terminée, la ressource se retrouve en état de disponibilité et est réallouée à un autre endroit.

Équipes organisées par région géographique

Les entreprises mondiales structurent souvent une partie de leur organisation informatique en équipes localisées correspondant à des régions géographiques spécifiques. Cela est particulièrement courant dans les cas où la langue, les facteurs culturels ou les contraintes réglementaires nécessitent une présence localisée. Les équipes organisées sur le plan géographique sont souvent utilisées en combinaison avec des structures où l'équipe IT est centralisée, avec des PMO et des centres d'excellence, afin de faciliter l'adoption de normes internationales et de minimiser les coûts de l'IT.

Équipes Agile et Scrum

Depuis 2009, un bon nombre d'équipes IT ont été organisées d'après les méthodologies Agile et Scrum, qui encouragent l'utilisation de petites équipes auto-organisées. Certaines entreprises ont essayé d'implémenter des méthodologies Agile et Scrum dans le contexte de structures organisationnelles informatiques existantes et ont trouvé cela difficile sur le plan culturel. L'implémentation d'Agile ou de Scrum nécessite souvent une réorganisation des ressources et des changements dans les processus opérationnels.

Spécialités au sein d'une équipe IT

Les spécialités que l'on trouve dans une équipe informatique sont souvent aussi variées que la charte de l'équipe elle-même. L'équipe peut être perçue comme un rassemblement d'experts en technologie, mais bon nombre des spécialistés des personnes travaillant dans le domaine informatique sont maintenant non techniques. Elles incluent un mélange d'expertise opérationnelle et commerciale visant à aider l'équipe IT à livrer des résulttats qui auront un maximum d'impact sur les fonctions de l'entreprise qu'elle soutient.

Les processus de l'équipe informatique

Les équipes IT n'utilisent pas qu'un seul ensemble standard de processus, parce que de nombreuses équipes informatiques ont une variété de missions qui nécessitent différents ensembles de processus. Les entreprises peuvent également définir un ensemble de normes professionnelles auxquelles l'ensemble des équipes informatique doit se soumettre, par exemple, la prise de décision centralisée, la gestion du portefeuille, la gestion des risques, la sécurité de l'information et l'assurance qualité du service. Il est très important pour chaque équipe IT d'établir et de définir un ensemble de processus qui peut guider les activités des individus au sein d'une équipe et garantir que les ressources de l'équipe soient utilisées de manière efficace et productive. Il existe trois ensembles de processus IT standard que la plupart des équipes utilisent comme point de départ pour le développement de processus, et que tous les professionnels informatiques devraient connaître.

Le cycle de développement logiciel (SDLC)

Le concept de base du cycle de vie d'un développement logiciel est connu depuis des dizaines d'années, et est le point de départ des processus dans la plupart des équipes IT. Bien que son nom implique une utilisation limitée au développement de logiciel, certaines variantes du SDLC sont utilisées pour la structure sous-jacente du développement de systèmes et de services informatiques pour des technologies de tous types. Le SDLC est un cadre de processus centré sur le développement de nouvelles capacités informatiques. Il peut s'agir de systèmes entièrement nouveaux ou de changements apportés à des systèmes existants.

Le SDLC débute par un besoin ou une opportunité quelconque et se termine par la réalisation de ce besoin au travers d'une forme ou d'une autre de capacité technologique. Le SDLC se compose d'une série de réalisations d'activités visant à capturer et à clarifier le besoin et à développer les réponses technologiques appropriées.

Chacune des étapes comprend un groupe d'activités qui sont effectuées dans le but de faire progresser l'unité de travail jusqu'à l'étape suivante. Le SDLC est étroitement associé à ce qu'on appelle couramment les méthodologies de "gestion de projet en cascade" ; toutefois, il peut également venir en appui des méthodes Agile modernes. Il est important de comprendre que le SDLC n'est pas utilisé comme un ensemble prescriptif de tâches, mais plutôt pour fournir au professionnel IT une idée d'ensemble de la façon dont les besoins de l'entreprise sont traduits en capacités informatiques au travers des activités des équipes informatiques.

IT Infrastructure Library (ITIL)

ITIL est l'un des référentiels les plus largement reconnus et adoptés au sein de l'industrie informatique. Alors que le SDLC se concentre sur la conduite du changement (dans le contexte de projets), ITIL met l'accent sur la création de valeur pour l'organisation au travers de l'exploitation des systèmes et des services informatiques. Comme pour la confusion associée au nom SDLC, on interprète souvent le nom ITIL comme étant strictement réservé aux services IT, ce qui n'est pas le cas. ITIL peut être également utilisé pour les gestion des services commerciaux et les services hybrides business/IT. On a beaucoup écrit sur les origines et l'histoire de ITIL, mais pour le professionnel IT, il est surtout important de comprendre que ITIL est essentiellement un cycle d'amélioration continue (une variante du cycle de Deming).

Le référentiel ITIL consiste en une série de 5 étapes du cycle de vie qui sont exécutées en boucle continue. Les étapes sont souvent numérotées dans l'ordre ci-dessous. Néanmoins, la plupart des professionnels de la gestion des services informatiques recommandent de considérer l'amélioration continue des services comme le point de départ des efforts associés à l'ITIL.

Les processus SDLC et ITIL se chevauchent clairement, ainsi que les activités des différentes équipes IT au sein d'une organisation. Il pourrait être tentant d'essayer de les combiner en une seule méthodologie, mais très peu d'équipes IT sont en charge de gérer le cycle de vie du service de bout en bout. ITIL est un outil important pour définir la portée des efforts d'une équipe IT et déterminer quels types de processus sont nécessaires, afin que l'équipe puisse réussir à atteindre ses objectifs.

Méthodes Agile

En 2004, connaître le SDLC et ITIL aurait été suffisant pour permettre à la plupart des professionnels IT de reconnaître le rôle de leur équipe et la façon dont elles s'inscrivent dans le cadre général de l'entreprise. La popularité grandissante des méthodes Agile modifie le paysage des processus IT. Les référentiels SDLC et ITIL ont tous deux été conçus pour optimiser les activités générales de l'ensemble de l'organisation informatique d'une entreprise, et non les activités d'une équipe individuelle. Les méthodes Agiles (notamment Scrum et SAFe, par exemple) partent du principe que les équipes IT sont plus efficaces lorsqu'elles se concentrent sur des projets plus petits, en tirant parti d'équipes auto-organisées et en livrant des changements plus fréquents. Au lieu de séparer les tâches, les méthodes Agile donnent aux équipes IT une grande autonomie pour définir leurs propres processus et méthodes de travail, personnalisées en fonction de la dynamique et des objectifs uniques de leur équipe.

Les méthodes Agile modernisent la façon dont les équipes IT fonctionnent. Le Manifeste Agile est un bon point de départ pour commencer à découvrir Agile, mais il ne s'agit pas d'un ensemble de processus rigides. Agile devrait être considéré comme un ensemble de principes décrivant comment, et où, tirer parti des référentiels existants comme SDLC et ITIL, et où les personnaliser pour que l'équipe IT atteigne un maximum d'efficacité et de productivité.

Les outils pour aider les équipes informatiques

Les équipes IT modernes, comme les entreprises qu'elles soutiennent, peuvent bénéficier considérablement de l'utilisation de la technologie pour orchestrer les processus, gérer les données, faciliter les interactions entre l'équipe et les parties prenantes, et effectuer le suivi du travail en cours. Les types de systèmes dont une équipe IT a besoin vont varier en fonction de sa taille/portée, le but de l'équipe et le besoin d'interagir avec les autres. Une petite équipe IT peut n'avoir besoin que de moyens de base, tandis que le département informatique d'une large multinationale peut nécessiter des outils et des systèmes robustes pour soutenir la fonction IT. Certaines des capacités principales des outils que les équipes IT utilisent sont :

Les fonctions informatiques sont un élément essentiel de n'importe quelle entreprise moderne. Elles gèrent les investissements technologiques de l'entreprise. Elles gèrent les données qui vont étayer la prise de décisions. Elles protègent l'entreprise de tout risque associé à la sécurité de l'information, et lui permettent d'évoluer au même rythme que les besoins changeants de l'entreprise. Les équipes IT sont au cœur de ce qui permet à cette fonction de réussir à accomplir ses objectifs officiels. Les équipes IT fournissent un contexte qui permet à des individus hautement qualifiés de travailler ensemble, de partager des idées et de collaborer sur une large étendue d'activités et d'opérer les systèmes informatiques de l'entreprise.

Les équipes IT peuvent avoir un cadre général, effectuer des activités comme l'exploitation des services, ou avoir été mises en place en vue d'un objectif précis (tel que l'implémentation d'un nouveau logiciel). Les spécialités des membres de l'équipe IT peuvent être techniques, ou orientées vers l'entreprise. Les équipes IT exploitent les référentiels de processus existants, tels que le SLDC, ITIL et les méthodes Agile, et prennent en charge ces processus avec des outils et des logiciels qui aident les membres de l'équipe à bien travailler ensemble. Ce qui rend les équipes IT uniques, c'est l'accent commun mis sur l'utilisation de la technologie dans le but d'améliorer la productivité et la performance de l'entreprise.

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