Si vous êtes en charge de l'exploitation de systèmes informatiques et de leur réparation lorsqu'ils tombent en panne, vous avez besoin d'un logiciel de support informatique. C'est aussi simple que cela. Il existe une limite au nombre de questions, de demandes, de problèmes et de mises à jour que vous pouvez traiter par vous-mêmes avant de commencer faire des erreurs et à voir vos utilisateurs professionnels impactés. C'est là qu'intervient le logiciel de support IT : il vous offre un lieu centralisé permettant de gérer l’ensemble des informations concernant vos solutions, vos services IT, vos utilisateurs et les demandes de support qu'ils vous font parvenir.
Que votre fonction de support IT soit composée d'une seule personne ou d'une équipe importante répartie sur différents sites, le logiciel de support IT vous aide à devenir plus efficace lorsqu'il s'agit d'offrir le service et l'assistance dont vos utilisateurs ont besoin. Conçu pour vous faciliter le support client, le logiciel de support IT regroupe les e-mails, les appels téléphoniques, les messages de chat et bien plus encore sur un " seul écran " et un centre de commande virtuel pour le support, où votre équipe peut voir l'ensemble du travail devant être effectué. Votre équipe peut trier les messages, les assigner aux bons agents, et s'assurer que tout le monde reçoive une réponse en temps voulu. Le logiciel de support IT vous permet également de créer une base de connaissances, et de fournir des capacités en libre-service permettant à vos utilisateurs de trouver les réponses aux questions courantes pour retourner rapidement à leurs activités professionnelles normales.
Le logiciel de support IT (parfois appelé logiciel helpdesk ou logiciel de service client) est un ensemble de capacités permettant à votre personnel d'aider les utilisateurs à résoudre leurs problèmes en passant par un point de contact unique. Le logiciel de support IT permet aux utilisateurs de résoudre leurs problèmes, d'effectuer le suivi des incidents et d'obtenir de l'assistance sur les solutions et services informatiques.
Ces outils sont utilisés afin de gérer un large éventail de scénarios d'interactions utilisateurs, notamment :
Le logiciel de support IT aide également les équipes de support et leurs responsables à mesurer la performance du support et à identifier les points d’amélioration. Ces opportunités d'amélioration peuvent inclure, par exemple, l'automatisation des processus essentiels, la documentation des bonnes pratiques et l'enregistrement des interactions client, en bref toutes des fonctions fournies par le logiciel de support IT.
L’un des objectifs principaux du logiciel de support IT est d'augmenter la rapidité et l'efficacité de la résolution de problèmes. En consolidant les données utilisateurs sur une seule plateforme aisément accessible, vos employés peuvent retrouver l'historique complet des interactions client ainsi que les informations relatives à la fonction de l'utilisateur, les processus métier et les outils informatiques qu'ils utilisent. Les informations relatives aux utilisateurs, combinées aux capacités de routage basées sur des règles, permettent aux requêtes d'être envoyées aux bons agents directement en classant et en séparant automatiquement les problèmes dans des files d'attente pour les différentes équipes. Cela permet d'éviter les délais inutiles dans la résolution des problèmes utilisateurs.
Les entreprises mettent en place des solutions logicielles de support IT pour deux raisons :
1. Pour augmenter le nombre de tickets que leur personnel peut gérer
2. Améliorer leur efficacité dans la résolution des problèmes utilisateurs.
Même si votre entreprise n'emploie qu'un seul professionnel IT pour aider l'ensemble de l'organisation, vous avez toutefois besoin d'un système pour gérer les demandes entrantes. Les employés des entreprises modernes sont considérablement dépendants de la technologie pour effectuer leur travail de manière efficace. Beaucoup de problèmes peuvent se produire lorsque vous utilisez ne serait-ce que quelques appareils, ce qui signifie que même les TPE et les PME peuvent avoir de grands besoins en termes de support informatique, et ainsi bénéficier d'un logiciel de support IT. À mesure que votre entreprise se développe, son besoin en termes de prestations de service et de processus de support cohérents augmente, ainsi que la valeur que le logiciel de support IT peut apporter.
Le logiciel de support IT fournit aux agents un portail consolidé et des interfaces simples pour les utilisateurs finaux, ce qui permet à votre entreprise de gérer toutes l’ensemble des demandes de tickets de manière efficace. C’est est important car :
Les utilisateurs finaux souhaitent vivre des expériences de support simples
Les agents du support ont besoin d'avoir accès aux informations pour travailler de manière efficace
Votre entreprise a besoin de résoudre les problèmes de manière cohérente et effective
Votre personnel informatique a de nombreuses responsabilités et son travail est souvent chaotique et compliqué. Le logiciel de support IT permet de réduire le chaos et d'éviter les recherches d'informations fastidieuses, ce qui permet à votre personnel de concentrer toute son attention sur la résolution des problèmes de vos utilisateurs.
Pour des équipes de support plus importantes, le logiciel de support IT fournit les outils permettant d'équilibrer les demandes entre les agents et les équipes, de router et d'effectuer le suivi d'un nombre important de tickets, et de surveiller la performance de vos processus de support IT. Le logiciel de support IT vous permet de faire évoluer votre support, d'équilibrer votre charge de travail, d'établir des offres de support en mode " follow-the-sun " (support permanent) et de gérer les escalades. Armées d'informations plus complètes et de meilleure qualité, vos équipes seront en mesure d'atteindre des niveaux plus élevés en termes de productivité, d'efficacité et de contrôle des coûts.
Passez moins de temps sur les réinitialisations de mots de passe et sur les tâches courantes du support informatique en offrant des capacités en libre-service intuitives à vos utilisateurs. Le logiciel de support IT vous offre un moyen d'organiser les informations et les outils en libre-service afin d'aider les utilisateurs à résoudre leurs problèmes par eux-mêmes. S'ils n'arrivent pas à résoudre les problèmes par eux-mêmes, le logiciel de support IT offre un excellent moyen de contacter vos employés pour obtenir de l'aide. Personne n'aime demander de l'aider, mais le logiciel de support IT peut en faire une expérience productive et positive pour les utilisateurs finaux comme pour vos équipes de support. Grâce aux solutions multicanales, les employés peuvent vous envoyer un ticket sur le canal qu'ils préfèrent (e-mail, formulaires web, chat, téléphone, et applications mobiles) même s'ils ne sont pas au bureau.
Le logiciel de support IT permet à l'ensemble de votre équipe d'offrir, de manière unifiée, un support client de grande qualité en encourageant la collaboration entre les agents ainsi que de meilleurs échanges avec les utilisateurs. Au moyen de différents outils de communication, les membres de l'équipe peuvent collaborer et partager les informations qu'ils considèrent utiles en vue d’améliorer le service fourni aux utilisateurs. Voici ce que la communication accrue que permet le logiciel de support IT vous apporte :
Efficacité dans la résolution des problèmes simples
Travail en équipe pour résoudre les problèmes complexes
Opportunités d'apprentissage pour bâtir la connaissance collective et améliorer la qualité du service.
Ces outils permettent également aux agents de communiquer avec les utilisateurs à l'aide de méthodes pratiques et interactives. Le logiciel de support IT permet de s'assurer que les utilisateurs se sentent entendus et compris, et que les informations essentielles concernant le support soient capturées et utilisées de manière efficace.
La plupart des solutions logicielles de support IT incluent des fonctionnalités de reporting et de suivi des activités fournissant au management des informations exploitables clés ainsi que des capacités d'analyse. Les responsables ont donc les informations nécessaires pour connaître :
Les indicateurs et les KPI représentent des outils essentiels de n'importe quelle fonction d'exploitation. Le logiciel de support IT vous permet de définir et d'effectuer le suivi des indicateurs clés comme par exemple la résolution dès le premier appel et le temps de résolution afin de vous offrir des indications claires sur la qualité de votre gestion des problèmes utilisateurs. Les flux de travail contenus dans le logiciel de support IT apportent de la structure, permettent la saisie des données et encouragent l'exécution uniforme des processus de support. Des tableaux de bord prédéfinis, des rapports personnalisés et des capacités en termes d'analyse permettent aux responsables d'accéder à une foule d'informations les aidant à prendre des décisions avisées. Le logiciel aide également les équipes à créer des processus de travail et des bases de connaissances utilisées pour former les membres de l'équipe, et s'assurer que votre équipe fournit des directives uniformes aux utilisateurs finaux.
Il peut être difficile de choisir le bon logiciel de support IT et de connaître les fonctionnalités dont vous avez besoin. Les outils de support IT offrent bien plus qu'un système de gestion des tickets et que la capacité d'envoyer et de recevoir des e-mails (bien que ces capacités soient essentielles, ne les négligez pas). Votre logiciel de support doit également inclure des outils de productivité tels que : la boîte de réception de l'équipe, la base de connaissances, les forums de discussions, le chat, le téléphone et le support mobile afin d’aider les membres de votre équipe à interagir avec les clients et à gérer leur charge de travail efficacement. (Le logiciel de support IT offrant cet ensemble de fonctionnalités est souvent appelé application de support multicanal)
Voici quelques-unes des autres fonctionnalités essentielles que vous devriez prendre en compte lors de la sélection d'un logiciel de support IT pour votre entreprise.
La fonction la plus importante du logiciel de support IT est de vous aider à gérer l'ensemble des données recueillies sur les personnes utilisant vos services et vos solutions. Les enregistrements des utilisateurs et de l'historique des interactions sont essentiels. Certaines des fonctionnalités dont vous aurez besoin pour gérer les données des utilisateurs incluent :
Les utilisateurs peuvent résoudre un bon nombre de leurs propres problèmes s’ils ont accès aux bonnes informations. Votre logiciel de support doit inclure des portails en ligne, où les utilisateurs finaux peuvent obtenir l'accès à des informations, poser des questions, engager des discussions, et effectuer des tâches de routine, sans avoir besoin d'assistance de la part de votre personnel IT.
Le support informatique n'est pas uniforme, et chaque utilisateur préfère des méthodes différentes pour obtenir l'aide dont il a besoin. Votre logiciel de support doit vous permettre d'interagir avec les utilisateurs par le biais de différents canaux, comme par exemple l'e-mail, le chat, les appels téléphoniques, les formulaires web et les réseaux sociaux, et ainsi capturer toutes les notes sur les interactions associées à un seul endroit. Certaines des fonctionnalités dont vous aurez besoin pour permettre le support multicanal incluent :
De nombreuses tâches de support sont répétitives, et sont des candidates idéales pour l'automatisation basée sur des règles opérationnelles. Non seulement l'automatisation améliore la qualité et la rapidité du service, mais elle minimise également le besoin d'intervention humaine. Cela élimine l’apparition d’erreurs, la perte de temps, et la redondance.
Le logiciel de support IT permet de rendre les flux de travail de routine plus efficaces, et ainsi de pouvoir traiter les problèmes des clients plus rapidement. L'orchestration du workflow peut inclure des tâches telles que la priorisation et le routage des requêtes, la gestion des commentaires et la supervision de la performance des processus. Certaines des fonctionnalités permettant l'orchestration du workflow incluent :
Les fonctions de votre support informatique ne peuvent réussir que si l'opération au complet fonctionne correctement en soutien des objectifs communs. Les outils de suivi des activités et de supervision de la performance permettent à la direction de superviser et de mesurer la performance des équipes, ainsi que les domaines nécessitant leur attention. Les fonctionnalités de management du logiciel de support informatique incluent :
Votre logiciel de support IT contient un grand nombre d'informations sensibles sur vos services, vos solutions, et vos opérations. Il est impératif de garder le contrôle pour vous assurer de la sécurité des données commerciales et ainsi éviter les accès non autorisés.
Logiciel de support IT et Support fournisseurs
De nombreuses organisations mobilisent des fournisseurs de support externes et d'autres parties pour différents composants de leurs opérations de support informatique. Il peut être difficile de faciliter les interactions avec les fournisseurs sans l'aide d'un logiciel de support informatique permettant de capturer, de gérer et de router les problèmes vers les bonnes ressources en vue de leur résolution. Lorsque vous utilisez des fournisseurs pour prendre en charge vos systèmes et services informatiques, la gestion des workflows et des accords sur les niveaux de service (SLA) sont essentiels pour s'assurer que les utilisateurs finaux reçoivent les niveaux de réponse et le support de qualité qu'ils attendent. Un logiciel de support informatique peut non seulement vous permettre de maintenir la fluidité du travail et mesurer le taux de conformité aux SLA, mais il également fournit à la direction un haut niveau de visibilité sur la qualité du travail du fournisseur ainsi que sur la valeur ajoutée provenant des investissements effectués en termes de sous-traitance.
Lorsque les entreprises engagent des fournisseurs externes pour leur support, 2 choix se présentent à eux concernant le logiciel de support IT :
La première option est généralement utilisée lorsque vous sous-traitez l'ensemble de votre support informatique à un seul fournisseur (sous-traitance du processus métier). Ce fournisseur sera généralement responsable de la gestion des effectifs, des processus et devra fournir des outils associés à la fonction de support. Le plus souvent, votre entreprise aura des relations avec de nombreux fournisseurs qui prendront en charge différentes parties de votre environnement informatique (un fournisseur d'hébergement, un fournisseur d’helpdesk, un fournisseur de support après-vente, etc.). Dans cette situation, on choisit généralement la deuxième option : avoir votre propre logiciel de support IT et l'intégrer aux systèmes de vos fournisseurs.
Lorsqu'il s'agit d'intégration système, de nombreux éléments sont à prendre en compte, notamment :
Dans la plupart des cas, ces considérations seront couvertes par vos accords de service et par les contrats avec vos fournisseurs. Mais si cela n'est pas le cas, il serait souhaitable de les clarifier avant qu'elles ne deviennent une source de conflit.
Le logiciel de gestion des relations client utilisé par les centres d'appels et les organisations de support client et le logiciel de support informatique sur lequel s'appuie l'équipe IT ont beaucoup de similarités. Les deux traitent de dossiers utilisateurs, et ont des flux de travail ainsi que des bases de connaissances. Ce qui différencie réellement ces deux solutions, ce sont les types d'informations et les systèmes associés avec lesquels ils doivent interagir.
Le logiciel de service client porte le plus souvent sur les ventes, la finance, les données produit et de production obtenues à partir des systèmes tels que les systèmes de gestion des commandes, l’ERP, la logistique, la finance et le développement produit. Les problèmes généralement pris en charge par le personnel du service client portent sur les transactions circulant à travers les différents systèmes de votre entreprise : ce sont des problèmes de données. Les outils dont ces agents ont besoin pour être efficaces sont souvent centrés sur la correction des problèmes de données et des transactions se trouvant bloqués à un point du processus métier, et qui nécessitent une forme ou une autre d'intervention afin d’être débloquées.
Le logiciel de support IT, en revanche, traite des problèmes liés à l'infrastructure, aux appareils, aux logiciels, à l'accès aux données ainsi qu’aux problèmes de disponibilité et de performance des services. Votre logiciel de support IT sera certainement intégré aux systèmes de gestion de l'infrastructure, de contrôle des accès, de gestion des actifs et de supervision de la technologie. Le personnel travaillant sur les problèmes du support informatique a souvent besoin d'avoir accès à des outils de diagnostic et à une documentation technique afin de comprendre et de résoudre les problèmes des utilisateurs.
Il est possible d'utiliser le même logiciel de support pour le support technique interne et les applications de support client, mais la plupart des entreprises préfèrent les implémenter en tant que systèmes séparés. Cela leur permet d'optimiser les configurations et les processus métier de manière séparée pour chacune des fonctions individuelles. Cela diminue également le risque de voir les données confidentielles internes dévoilées aux clients, et les données confidentielles des clients partagées en interne par inadvertance.
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