Logiciel de support IT

Si vous êtes en charge de l'exploitation de systèmes informatiques et de leur réparation lorsqu'ils tombent en panne, vous avez besoin d'un logiciel de support informatique. C'est aussi simple que cela. Il existe une limite au nombre de questions, de demandes, de problèmes et de mises à jour que vous pouvez traiter par vous-mêmes avant de commencer faire des erreurs et à voir vos utilisateurs professionnels impactés. C'est là qu'intervient le logiciel de support IT : il vous offre un lieu centralisé permettant de gérer l’ensemble des informations concernant vos solutions, vos services IT, vos utilisateurs et les demandes de support qu'ils vous font parvenir.

Que votre fonction de support IT soit composée d'une seule personne ou d'une équipe importante répartie sur différents sites, le logiciel de support IT vous aide à devenir plus efficace lorsqu'il s'agit d'offrir le service et l'assistance dont vos utilisateurs ont besoin. Conçu pour vous faciliter le support client, le logiciel de support IT regroupe les e-mails, les appels téléphoniques, les messages de chat et bien plus encore sur un " seul écran " et un centre de commande virtuel pour le support, où votre équipe peut voir l'ensemble du travail devant être effectué. Votre équipe peut trier les messages, les assigner aux bons agents, et s'assurer que tout le monde reçoive une réponse en temps voulu. Le logiciel de support IT vous permet également de créer une base de connaissances, et de fournir des capacités en libre-service permettant à vos utilisateurs de trouver les réponses aux questions courantes pour retourner rapidement à leurs activités professionnelles normales.

Qu'est-ce qu'un logiciel de support informatique ?

Le logiciel de support IT (parfois appelé logiciel helpdesk ou logiciel de service client) est un ensemble de capacités permettant à votre personnel d'aider les utilisateurs à résoudre leurs problèmes en passant par un point de contact unique. Le logiciel de support IT permet aux utilisateurs de résoudre leurs problèmes, d'effectuer le suivi des incidents et d'obtenir de l'assistance sur les solutions et services informatiques.

Ces outils sont utilisés afin de gérer un large éventail de scénarios d'interactions utilisateurs, notamment :

Le logiciel de support IT aide également les équipes de support et leurs responsables à mesurer la performance du support et à identifier les points d’amélioration. Ces opportunités d'amélioration peuvent inclure, par exemple, l'automatisation des processus essentiels, la documentation des bonnes pratiques et l'enregistrement des interactions client, en bref toutes des fonctions fournies par le logiciel de support IT.

L’un des objectifs principaux du logiciel de support IT est d'augmenter la rapidité et l'efficacité de la résolution de problèmes. En consolidant les données utilisateurs sur une seule plateforme aisément accessible, vos employés peuvent retrouver l'historique complet des interactions client ainsi que les informations relatives à la fonction de l'utilisateur, les processus métier et les outils informatiques qu'ils utilisent. Les informations relatives aux utilisateurs, combinées aux capacités de routage basées sur des règles, permettent aux requêtes d'être envoyées aux bons agents directement en classant et en séparant automatiquement les problèmes dans des files d'attente pour les différentes équipes. Cela permet d'éviter les délais inutiles dans la résolution des problèmes utilisateurs.

Bénéfices du logiciel de support IT

Les entreprises mettent en place des solutions logicielles de support IT pour deux raisons :

1. Pour augmenter le nombre de tickets que leur personnel peut gérer

2. Améliorer leur efficacité dans la résolution des problèmes utilisateurs.

Même si votre entreprise n'emploie qu'un seul professionnel IT pour aider l'ensemble de l'organisation, vous avez toutefois besoin d'un système pour gérer les demandes entrantes. Les employés des entreprises modernes sont considérablement dépendants de la technologie pour effectuer leur travail de manière efficace. Beaucoup de problèmes peuvent se produire lorsque vous utilisez ne serait-ce que quelques appareils, ce qui signifie que même les TPE et les PME peuvent avoir de grands besoins en termes de support informatique, et ainsi bénéficier d'un logiciel de support IT. À mesure que votre entreprise se développe, son besoin en termes de prestations de service et de processus de support cohérents augmente, ainsi que la valeur que le logiciel de support IT peut apporter.

Toutes les informations dont vos agents ont besoin, à un seul endroit

Le logiciel de support IT fournit aux agents un portail consolidé et des interfaces simples pour les utilisateurs finaux, ce qui permet à votre entreprise de gérer toutes l’ensemble des demandes de tickets de manière efficace. C’est est important car :

Simplicité

Les utilisateurs finaux souhaitent vivre des expériences de support simples

Accès à l'information

Les agents du support ont besoin d'avoir accès aux informations pour travailler de manière efficace

Résolutions efficaces

Votre entreprise a besoin de résoudre les problèmes de manière cohérente et effective

Votre personnel informatique a de nombreuses responsabilités et son travail est souvent chaotique et compliqué. Le logiciel de support IT permet de réduire le chaos et d'éviter les recherches d'informations fastidieuses, ce qui permet à votre personnel de concentrer toute son attention sur la résolution des problèmes de vos utilisateurs.

Travailler de manière efficace en tant qu'équipe

Pour des équipes de support plus importantes, le logiciel de support IT fournit les outils permettant d'équilibrer les demandes entre les agents et les équipes, de router et d'effectuer le suivi d'un nombre important de tickets, et de surveiller la performance de vos processus de support IT. Le logiciel de support IT vous permet de faire évoluer votre support, d'équilibrer votre charge de travail, d'établir des offres de support en mode " follow-the-sun " (support permanent) et de gérer les escalades. Armées d'informations plus complètes et de meilleure qualité, vos équipes seront en mesure d'atteindre des niveaux plus élevés en termes de productivité, d'efficacité et de contrôle des coûts.

Aider les employés à se débrouiller tout seuls

Passez moins de temps sur les réinitialisations de mots de passe et sur les tâches courantes du support informatique en offrant des capacités en libre-service intuitives à vos utilisateurs. Le logiciel de support IT vous offre un moyen d'organiser les informations et les outils en libre-service afin d'aider les utilisateurs à résoudre leurs problèmes par eux-mêmes. S'ils n'arrivent pas à résoudre les problèmes par eux-mêmes, le logiciel de support IT offre un excellent moyen de contacter vos employés pour obtenir de l'aide. Personne n'aime demander de l'aider, mais le logiciel de support IT peut en faire une expérience productive et positive pour les utilisateurs finaux comme pour vos équipes de support. Grâce aux solutions multicanales, les employés peuvent vous envoyer un ticket sur le canal qu'ils préfèrent (e-mail, formulaires web, chat, téléphone, et applications mobiles) même s'ils ne sont pas au bureau.

Favoriser une communication plus efficace

Le logiciel de support IT permet à l'ensemble de votre équipe d'offrir, de manière unifiée, un support client de grande qualité en encourageant la collaboration entre les agents ainsi que de meilleurs échanges avec les utilisateurs. Au moyen de différents outils de communication, les membres de l'équipe peuvent collaborer et partager les informations qu'ils considèrent utiles en vue d’améliorer le service fourni aux utilisateurs. Voici ce que la communication accrue que permet le logiciel de support IT vous apporte :

Efficacité dans la résolution des problèmes simples

Travail en équipe pour résoudre les problèmes complexes

Opportunités d'apprentissage pour bâtir la connaissance collective et améliorer la qualité du service.

Ces outils permettent également aux agents de communiquer avec les utilisateurs à l'aide de méthodes pratiques et interactives. Le logiciel de support IT permet de s'assurer que les utilisateurs se sentent entendus et compris, et que les informations essentielles concernant le support soient capturées et utilisées de manière efficace.

Des outils d'analyse puissants pour des décisions avisées

La plupart des solutions logicielles de support IT incluent des fonctionnalités de reporting et de suivi des activités fournissant au management des informations exploitables clés ainsi que des capacités d'analyse. Les responsables ont donc les informations nécessaires pour connaître :

Les indicateurs et les KPI représentent des outils essentiels de n'importe quelle fonction d'exploitation. Le logiciel de support IT vous permet de définir et d'effectuer le suivi des indicateurs clés comme par exemple la résolution dès le premier appel et le temps de résolution afin de vous offrir des indications claires sur la qualité de votre gestion des problèmes utilisateurs. Les flux de travail contenus dans le logiciel de support IT apportent de la structure, permettent la saisie des données et encouragent l'exécution uniforme des processus de support. Des tableaux de bord prédéfinis, des rapports personnalisés et des capacités en termes d'analyse permettent aux responsables d'accéder à une foule d'informations les aidant à prendre des décisions avisées. Le logiciel aide également les équipes à créer des processus de travail et des bases de connaissances utilisées pour former les membres de l'équipe, et s'assurer que votre équipe fournit des directives uniformes aux utilisateurs finaux.

Fonctionnalités du logiciel de support informatique

Il peut être difficile de choisir le bon logiciel de support IT et de connaître les fonctionnalités dont vous avez besoin. Les outils de support IT offrent bien plus qu'un système de gestion des tickets et que la capacité d'envoyer et de recevoir des e-mails (bien que ces capacités soient essentielles, ne les négligez pas). Votre logiciel de support doit également inclure des outils de productivité tels que : la boîte de réception de l'équipe, la base de connaissances, les forums de discussions, le chat, le téléphone et le support mobile afin d’aider les membres de votre équipe à interagir avec les clients et à gérer leur charge de travail efficacement. (Le logiciel de support IT offrant cet ensemble de fonctionnalités est souvent appelé application de support multicanal)

Voici quelques-unes des autres fonctionnalités essentielles que vous devriez prendre en compte lors de la sélection d'un logiciel de support IT pour votre entreprise.

Gestion des données utilisateurs

La fonction la plus importante du logiciel de support IT est de vous aider à gérer l'ensemble des données recueillies sur les personnes utilisant vos services et vos solutions. Les enregistrements des utilisateurs et de l'historique des interactions sont essentiels. Certaines des fonctionnalités dont vous aurez besoin pour gérer les données des utilisateurs incluent :

Gestion des tickets

L'ensemble des activités impliquées dans la création, l'attribution, le reporting et la priorisation des requêtes utilisateurs. Un grand nombre de données précieuses sur vos utilisateurs se trouvent dans les notes des tickets et dans la correspondance, et il est donc important de les exploiter activement pour en tirer des informations.

Base de données des contacts

Il s’agit d’un lieu centralisé conservant les informations telles que le nom, l'emplacement, les systèmes et services utilisés, le type d'incident et d'autres informations essentielles. Dans de nombreuses organisations, le personnel du support informatique possède la meilleure visibilité sur la façon dont l'entreprise est structurée et opère : la plupart de ces informations peuvent être gérées dans une base de données des contacts bien structurée.

Historique des contacts

Enregistrez et conservez une archive des interactions précédentes avec les utilisateurs, y compris les requêtes passées et le type de support fourni. Les problèmes et les thèmes récurrents peuvent souligner des problèmes plus importants, des besoins en termes de formation, et des opportunités de développer de nouvelles fonctionnalités dans vos systèmes et services IT. Ces informations exploitables ne sont pas visibles dans les interactions individuelles mais peuvent être révélées dans les données historique des contacts.

Champs personnalisés

Chaque entreprise est unique. Ainsi, votre logiciel de support IT doit prendre en charge la création de champs personnalisés afin de saisir les données supplémentaires nécessaires à la compréhension de vos utilisateurs et de leurs problèmes. Les champs personnalisés permettent d'analyser les données et d'identifier les opportunités à saisir en vue de l'amélioration du service.

Commentaires des utilisateurs

Enregistrez les commentaires des utilisateurs, leurs suggestions et leurs problèmes relatifs aux services fournis par votre équipe. Cela permet d'améliorer la qualité des interactions client et de fournir une meilleure expérience de service.

Fonctionnalités en libre-service

Les utilisateurs peuvent résoudre un bon nombre de leurs propres problèmes s’ils ont accès aux bonnes informations. Votre logiciel de support doit inclure des portails en ligne, où les utilisateurs finaux peuvent obtenir l'accès à des informations, poser des questions, engager des discussions, et effectuer des tâches de routine, sans avoir besoin d'assistance de la part de votre personnel IT.

Forums de discussion en ligne

Encouragez les interactions entre les utilisateurs en leur permettant de publier leurs questions, leurs problèmes ou leurs bonnes pratiques dans un forum sur lequel d'autres utilisateurs peuvent commenter. Parfois, ces derniers peuvent répondre aux questions de support mieux que votre propre personnel (parce qu'ils parlent la langue de l'entreprise et abordent le problème d'un autre point de vue). Le logiciel de support IT et les forums en ligne modérés permettent la collaboration entre utilisateurs, et permettent de résoudre un bon nombre de problèmes sans avoir besoin de contacter le personnel du support.

Portail en libre-service

Autorisez les utilisateurs à effectuer des tâches de base comme par exemple la création de tickets, le suivi des statuts, l'escalade des tickets, la consultation de l'historique des tickets et l'envoi de commentaires. Votre portail en libre-service devrait être intuitif, facile à utiliser et à comprendre.

Base de connaissances

Il s’agit d’un répertoire en ligne centralisé des questions fréquemment posées et d'autres informations utiles pouvant être utilisées par le personnel de support et les utilisateurs finaux. Certains logiciels de support IT (comme Freshdesk) poussent cette capacité un peu plus loin. Freshdesk vous permettent de créer, dans la base de connaissances, des sections séparées qui ne seront accessibles que pour certains de vos utilisateurs. Vous pouvez, par exemple, créer de la documentation privée, visible uniquement par vos agents du support, et qui contient des informations techniques détaillées.

Support multicanal

Le support informatique n'est pas uniforme, et chaque utilisateur préfère des méthodes différentes pour obtenir l'aide dont il a besoin. Votre logiciel de support doit vous permettre d'interagir avec les utilisateurs par le biais de différents canaux, comme par exemple l'e-mail, le chat, les appels téléphoniques, les formulaires web et les réseaux sociaux, et ainsi capturer toutes les notes sur les interactions associées à un seul endroit. Certaines des fonctionnalités dont vous aurez besoin pour permettre le support multicanal incluent :

La gestion du centre d'appels

Rationalisez les opérations de votre centre d'appels IT, notamment : le routage des appels, la gestion des agents, la répartition des appels, la supervision de la performance et le reporting.

Le chat

Offrez à vos utilisateurs les moyens de soumettre leurs problèmes et de créer des tickets à l'aide des options de chat intégrées sur le site web de votre support ainsi que dans les services qu'ils utilisent. Les agents du support pourront communiquer en temps réel avec les utilisateurs via la fenêtre de chat.

La boîte de réception de l'équipe

L'e-mail est la méthode de communication la plus couramment utilisée dans les entreprises. Les boîtes de réception d'équipe et les alias de support intégrés à votre logiciel de support IT permettent à votre personnel d'interagir avec les utilisateurs à l'aide de la méthode de communication avec laquelle ils se sentent le plus à l'aise.

L’automatisation des tâches

De nombreuses tâches de support sont répétitives, et sont des candidates idéales pour l'automatisation basée sur des règles opérationnelles. Non seulement l'automatisation améliore la qualité et la rapidité du service, mais elle minimise également le besoin d'intervention humaine. Cela élimine l’apparition d’erreurs, la perte de temps, et la redondance.

Les modèles d'e-mail

Utilisez des modèles personnalisables afin de générer rapidement différents types d'e-mails tels que la confirmation de ticket, les mises à jour du service et les notifications de réalisation du service. Ces modèles apportent uniformité et efficacité aux communications de votre support.

Les notifications

Configurez des notifications pour les problèmes et les événements courants, qui seront envoyées au personnel de support, à la direction et/ou aux utilisateurs finaux via e-mail, texte ou notifications sur l'application.

La répartition automatique des appels

Il s’agit d’un moteur de routage basé sur des règles permettant aux entreprises de répartir et d'assigner les appels en fonction de la disponibilité, des compétences et/ou de l'expérience de l'agent.

Les répondeurs automatiques

Envoyez des réponses et des messages de suivi automatisés aux utilisateurs pour confirmer la réception d'un nouveau problème ou d'une nouvelle communication.

L’orchestration du workflow

Le logiciel de support IT permet de rendre les flux de travail de routine plus efficaces, et ainsi de pouvoir traiter les problèmes des clients plus rapidement. L'orchestration du workflow peut inclure des tâches telles que la priorisation et le routage des requêtes, la gestion des commentaires et la supervision de la performance des processus. Certaines des fonctionnalités permettant l'orchestration du workflow incluent :

La gestion des tickets

Créez des flux de travail pour prendre en charge les activités courantes de gestion du support telles que la création et le traitement des tickets, l'attribution des requêtes aux agents, le suivi des progrès du support, et la fermeture des tickets une fois que le service est complété.

La gestion de la file d'attente

Votre logiciel de support IT doit inclure un moteur basé sur des règles qui recueille et distribue les requêtes utilisateurs aux agents de manière ordonnée. La gestion de la file d'attente est une composante essentielle de l'exploitation réussie du support informatique.

Alertes/Escalade

Il est possible de configurer des alertes pour presque n'importe quel événement de votre flux de travail grâce à votre support IT, notamment : la performance du SLA, les objectifs du retard de la file d'attente, la disponibilité des agents et les appels abandonnés. Les fonctionnalités d'escalade permettent de faire remonter automatiquement les problèmes aux superviseurs et à d'autres agents, lorsqu'une assistance est nécessaire pour garantir la résolution rapide des tickets.

Gestion des commentaires

Concevez, créez et partagez des formulaires de commentaires avec vos utilisateurs. Enregistrez leurs avis afin d’analyser et de connaître les sentiments des utilisateurs et leur niveau de satisfaction envers les solutions et services informatiques qu'ils utilisent ainsi que l'expérience de support qu'ils reçoivent.

La supervision et le suivi des activités

Les fonctions de votre support informatique ne peuvent réussir que si l'opération au complet fonctionne correctement en soutien des objectifs communs. Les outils de suivi des activités et de supervision de la performance permettent à la direction de superviser et de mesurer la performance des équipes, ainsi que les domaines nécessitant leur attention. Les fonctionnalités de management du logiciel de support informatique incluent :

Les analyses en temps réel

Analysez la performance du SLA, la performance des agents ainsi que d'autres données d'engagement client provenant de différentes sources, et présentez les données de manière à ce qu'elles soient utilisées pour prendre des décisions avisées.

Le tableau de bord des activités

Laissez les superviseurs et les agents superviser les KPI et suivre leurs tâches quotidiennes sur un seul écran.

Le reporting personnalisable

Générez des rapports personnalisés pour des éléments tes que la qualité des appels, les cas résolus, la progression des agents, et d'autres KPI permettant d'analyser la performance du support et de faire face aux défis.

Le suivi des activités

Effectuez le suivi des activités clés des agents et des utilisateurs tout au long du flux de travail du support, depuis le moment où le ticket est créé jusqu'à ce qu'il soit résolu avec succès.

La supervision et l’enregistrement des appels

Offrez aux superviseurs les moyens d'écouter et d'enregistrer les interactions agent-utilisateur à des fins de formation et de qualité.

Sécurité et autorisations

Votre logiciel de support IT contient un grand nombre d'informations sensibles sur vos services, vos solutions, et vos opérations. Il est impératif de garder le contrôle pour vous assurer de la sécurité des données commerciales et ainsi éviter les accès non autorisés.

Le contrôle des accès utilisateurs

Définissez et configurez des niveaux d'accès pour différents groupes d'utilisateurs comme par exemple les responsables, les superviseurs, les agents du support, afin de vérifier que les utilisateurs n'aient accès qu'aux fonctions auxquelles ils sont autorisés, et n'aient pas accès aux autres.

Une authentification unique

Permettez aux utilisateurs d'accéder à différentes applications intégrées en s'inscrivant sur une seule interface, avec un seul jeu d'identifiants de connexion.

Autorisations basées sur le rôle

Assignez des rôles basés sur des autorisations pour accéder aux données, fichiers et autres documents importants, et limitez l'accès aux données qui sont extrêmement sensibles.

Logiciel de support IT et Support fournisseurs

De nombreuses organisations mobilisent des fournisseurs de support externes et d'autres parties pour différents composants de leurs opérations de support informatique. Il peut être difficile de faciliter les interactions avec les fournisseurs sans l'aide d'un logiciel de support informatique permettant de capturer, de gérer et de router les problèmes vers les bonnes ressources en vue de leur résolution. Lorsque vous utilisez des fournisseurs pour prendre en charge vos systèmes et services informatiques, la gestion des workflows et des accords sur les niveaux de service (SLA) sont essentiels pour s'assurer que les utilisateurs finaux reçoivent les niveaux de réponse et le support de qualité qu'ils attendent. Un logiciel de support informatique peut non seulement vous permettre de maintenir la fluidité du travail et mesurer le taux de conformité aux SLA, mais il également fournit à la direction un haut niveau de visibilité sur la qualité du travail du fournisseur ainsi que sur la valeur ajoutée provenant des investissements effectués en termes de sous-traitance.

L'intégration avec les systèmes des fournisseurs

Lorsque les entreprises engagent des fournisseurs externes pour leur support, 2 choix se présentent à eux concernant le logiciel de support IT :

La première option est généralement utilisée lorsque vous sous-traitez l'ensemble de votre support informatique à un seul fournisseur (sous-traitance du processus métier). Ce fournisseur sera généralement responsable de la gestion des effectifs, des processus et devra fournir des outils associés à la fonction de support. Le plus souvent, votre entreprise aura des relations avec de nombreux fournisseurs qui prendront en charge différentes parties de votre environnement informatique (un fournisseur d'hébergement, un fournisseur d’helpdesk, un fournisseur de support après-vente, etc.). Dans cette situation, on choisit généralement la deuxième option : avoir votre propre logiciel de support IT et l'intégrer aux systèmes de vos fournisseurs.

Lorsqu'il s'agit d'intégration système, de nombreux éléments sont à prendre en compte, notamment :

Dans la plupart des cas, ces considérations seront couvertes par vos accords de service et par les contrats avec vos fournisseurs. Mais si cela n'est pas le cas, il serait souhaitable de les clarifier avant qu'elles ne deviennent une source de conflit.

Logiciel de support IT vs. Logiciel de service client : quelle est la différence ?

Le logiciel de gestion des relations client utilisé par les centres d'appels et les organisations de support client et le logiciel de support informatique sur lequel s'appuie l'équipe IT ont beaucoup de similarités. Les deux traitent de dossiers utilisateurs, et ont des flux de travail ainsi que des bases de connaissances. Ce qui différencie réellement ces deux solutions, ce sont les types d'informations et les systèmes associés avec lesquels ils doivent interagir.

Le logiciel de service client porte le plus souvent sur les ventes, la finance, les données produit et de production obtenues à partir des systèmes tels que les systèmes de gestion des commandes, l’ERP, la logistique, la finance et le développement produit. Les problèmes généralement pris en charge par le personnel du service client portent sur les transactions circulant à travers les différents systèmes de votre entreprise : ce sont des problèmes de données. Les outils dont ces agents ont besoin pour être efficaces sont souvent centrés sur la correction des problèmes de données et des transactions se trouvant bloqués à un point du processus métier, et qui nécessitent une forme ou une autre d'intervention afin d’être débloquées.

Le logiciel de support IT, en revanche, traite des problèmes liés à l'infrastructure, aux appareils, aux logiciels, à l'accès aux données ainsi qu’aux problèmes de disponibilité et de performance des services. Votre logiciel de support IT sera certainement intégré aux systèmes de gestion de l'infrastructure, de contrôle des accès, de gestion des actifs et de supervision de la technologie. Le personnel travaillant sur les problèmes du support informatique a souvent besoin d'avoir accès à des outils de diagnostic et à une documentation technique afin de comprendre et de résoudre les problèmes des utilisateurs.

Il est possible d'utiliser le même logiciel de support pour le support technique interne et les applications de support client, mais la plupart des entreprises préfèrent les implémenter en tant que systèmes séparés. Cela leur permet d'optimiser les configurations et les processus métier de manière séparée pour chacune des fonctions individuelles. Cela diminue également le risque de voir les données confidentielles internes dévoilées aux clients, et les données confidentielles des clients partagées en interne par inadvertance.

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