Toutes les fonctionnalités Centre de services informatiques Gestion des incidents

Un support multicanal depuis une plateforme unique

Offrez aux utilisateurs finaux les moyens de contacter le support via différents canaux tels que l'e-mail, le portail en libre-service, l'application mobile, le chatbot de Freddy, les widgets de commentaires, ou encore en personne.

Consignez automatiquement les e-mails sous forme de tickets. 

Catégorisez et priorisez les tickets grâce à l'automatisation intelligente

Catégorisez les tickets automatiquement en fonction de leurs données historiques avec Freddy, le moteur IA de Freshservice. 

Automatisez la priorisation du ticket grâce à une automatisation puissante du workflow basé sur l'impact et l'urgence.

Assignez automatiquement les tickets aux bons agents et aux bons groupes, et assurez-vous qu'aucun ticket ne soit oublié grâce à l'attribution automatique en mode tourniquet ou par répartition équilibrée de la charge de travail.

Obtenez un aperçu de la performance de votre service desk  

En un coup d’œil sur le tableau de bord, obtenez la visibilité sur l'ensemble de vos tickets et effectuez le suivi de leur progression.

Collaborez avec votre équipe à partir d'un écran unique pour savoir qui travaille sur un ticket et quels en sont la priorité et le statut.

Accélérez le temps de résolution et améliorez la qualité du service grâce à la base des connaissances  

Intégrez le service desk à une base de connaissances complète contenant des solutions pour les incidents et les problèmes pouvant être utilisées autant par les agents que par les utilisateurs finaux

Donnez aux utilisateurs finaux les moyens de résoudre leurs problèmes IT par eux-mêmes à partir du portail en libre-service avec une simple recherche, sans avoir à attendre qu'un technicien leur réponde.

Fonctionnalités supplémentaires

Gestion des SLA

Garantissez la résolution en temps et en heure en définissant différentes politiques de SLA pour les échéances de tâches et automatisez les règles d'escalade, selon les différentes heures ouvrées ou les différents types de tickets et groupes de tickets.

Enquête de satisfaction

Contribuez à l’amélioration du service grâce à des enquêtes de satisfaction intégrées qui peuvent être envoyées automatiquement aux employés dès la résolution du ticket, et mesurez votre efficacité sur la base des rapports de satisfaction client.

Gestion des tâches

Suivez de près vos tâches quotidiennes en les visualisant depuis le calendrier du tableau de bord du centre de services. Gérez facilement toutes vos échéances grâce à des notifications automatiques.

Matrice des priorités

Définissez la priorité des tickets de manière standardisée pour privilégier les bons tickets et résoudre rapidement les incidents majeurs. Spécifiez la priorité des tickets selon leur impact et leur urgence et automatisez la priorisation des incidents.

Base de connaissances

Améliorez la productivité en envoyant des réponses prédéfinies aux questions similaires, ou des articles de la base de connaissances en un seul clic.  Créez des solutions pour vos incidents et convertissez-les automatiquement en articles.

Reporting

Mesurez la performance de votre processus de gestion des incidents grâce à des rapports prédéfinis et personnalisés. Identifiez les goulets d’étranglement, prenez des décisions éclairées et surveillez la performance des agents et des équipes.