Présentation des processus ITIL
Examinons maintenant certains des processus ITIL clés qui sont couramment utilisés dans les systèmes de gestion des tickets du service desk ainsi que leurs avantages.
Gestion des incidents
Le système de gestion des tickets du service desk est le point de contact unique qui permet aux utilisateurs finaux de signaler le moindre problème qui impacte leur routine habituelle. La gestion des incidents vise la récupération rapide de toute forme de perturbation du service. La gestion des incidents permet aux équipes IT de résoudre rapidement les incidents en configurant plusieurs canaux et en mettant en place des automatisations afin de supprimer le travail manuel. Le flux du processus de gestion des incidents inclut l'enregistrement, la classification, la hiérarchisation, l'analyse, le diagnostic, la résolution et la fermeture des incidents.
Gestion des problèmes
L’équipe de gestion des problèmes a la responsabilité d’effectuer une analyse de la cause première (RCA) et de trouver une solution de contournement ou une solution permanente pour les incidents récurrents. Il est recommandé d'avoir une stratégie de communication efficace et de suivre une approche proactive pour éviter que des incidents majeurs ne se produisent. Un problème est défini comme un ou plusieurs incidents dont la cause première est inconnue. La gestion des problèmes conserve une base de données des erreurs connues (KEDB) dont la solution est inconnue.
Gestion des changements
La gestion des changements est responsable de l'évaluation et de la planification d'un changement avec le minimum de risque et d'impact sur l'écosystème actuel. Le processus de gestion des changements commence par l'évaluation du changement, sa planification et l'obtention des approbations requises du Comité Consultatif sur les changements, ou CAB (Change Advisory Board). Il travaille étroitement avec d'autres modules ITIL comme la gestion des incidents, des configurations pour gérer l'infrastructure et les éléments de configuration (CI) qui sont affectés ou qui subissent le changement.
Gestion des mises en production
Une fois que la gestion du changement est terminée, elle est suivie par un processus de gestion de la mise en production qui a son propre planning de déploiement. La réalisation du changement se produit avec l'aide du processus de gestion des mises en production. Le planning de la mise en production inclut le plan détaillé de réalisation et de test. Vous devez vous assurer que le changement est bien testé, et qu'il est suivi par une revue post-déploiement dans le cadre de l'amélioration continue des services.
Gestion des actifs
Les entreprises gèrent différents types d'actifs, et cela comprend des actifs informatiques et des actifs non informatiques. La gestion des actifs suit la configuration des actifs, l'état des actifs et le propriétaire des actifs. Elle améliore la gouvernance et aide durant l'audit des actifs. La gestion du cycle de vie des actifs garantit que les actifs sont suivis depuis le stockage jusqu'à l'étape d'élimination, ainsi que les frais engagés à chaque étape. L'analyse du ROI de l'actif et le renouvellement du contrat sont gérés de manière plus efficaces grâce à la gestion des actifs
Gestion des demandes de service
Les entreprises répondent à différents types de demandes de service telles que l'intégration, le remboursement, une demande de nouveau matériel ou logiciel, etc. La gestion des approbations automatiques des demandes de service élimine les interventions manuelles et améliore le temps passé à la résolution. Le catalogue de services est un ensemble d'éléments de service qui permet aux utilisateurs finaux d'avoir une expérience de shopping en ligne.
