Qu'est-ce que l'ITIL ?

Les organisations se concentrent largement sur les processus et la technologie pour offrir un excellent service à leurs clients. Suivre un ensemble de bonnes pratiques et de référentiels reconnus par l'industrie permet aux entreprises de réaliser facilement leurs objectifs. Cela influence directement la productivité et améliore la satisfaction client. Mais l'essentiel ici est d'adopter uniquement les bonnes pratiques qui sont nécessaires et adaptées à votre modèle d'entreprise. Cela vous aide à fournir un excellent support et service.

L'ITIL (IT Infrastructure Library) est un ensemble de bonnes pratiques pour la bonne gestion des services informatiques (ITSM) qui est suivie par des entreprises de toutes tailles. L'ITIL permet aux entreprise de traiter les problèmes et les demandes de service IT de manière efficace en assignant des rôles et des responsabilités claires. Il aide les individus et les organisations à concrétiser la croissance et la transformation de l'entreprise. L'objectif principal d'un logiciel de service desk ITIL est d'améliorer continuellement la façon dont les services de support IT sont fournis.  Aujourd'hui, l'ITIL est largement adopté par de nombreuses organisations dans le but de simplifier les opérations commerciales. Alors, qu'est-ce qui est inclus dans l'ITIL ? L'ITIL inclut un ensemble de différents processus qui peuvent être mis en œuvre en fonction des besoins et de la maturité d'une organisation. Les systèmes de gestion des tickets du service desk de l'IT et d'autres fonctions adoptent les meilleures pratiques de l'ITIL pour rationaliser leurs processus et leurs workflows.

Présentation du cycle de vie du service ITIL

Le cycle de vie du service ITIL consiste en cinq étapes. Chaque étape contient un ensemble de processus ITIL, et il est essentiel de comprendre le but de chaque processus avant de le mettre en œuvre. Toutefois, les entreprises peuvent choisir de ne mettre en œuvre qu'un petit nombre de processus qui s'avèrent nécessaires.

 

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Présentation des processus ITIL

Examinons maintenant certains des processus ITIL clés qui sont couramment utilisés dans les systèmes de gestion des tickets du service desk ainsi que leurs avantages.

Gestion des incidents

Le système de gestion des tickets du service desk est le point de contact unique qui permet aux utilisateurs finaux de signaler le moindre problème qui impacte leur routine habituelle. La gestion des incidents vise la récupération rapide de toute forme de perturbation du service. La gestion des incidents permet aux équipes IT de résoudre rapidement les incidents en configurant plusieurs canaux et en mettant en place des automatisations afin de supprimer le travail manuel. Le flux du processus de gestion des incidents inclut l'enregistrement, la classification, la hiérarchisation, l'analyse, le diagnostic, la résolution et la fermeture des incidents.

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Gestion des problèmes

L’équipe de gestion des problèmes a la responsabilité d’effectuer une analyse de la cause première (RCA) et de trouver une solution de contournement ou une solution permanente pour les incidents récurrents. Il est recommandé d'avoir une stratégie de communication efficace et de suivre une approche proactive pour éviter que des incidents majeurs ne se produisent. Un problème est défini comme un ou plusieurs incidents dont la cause première est inconnue. La gestion des problèmes conserve une base de données des erreurs connues (KEDB) dont la solution est inconnue.

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Gestion des changements

La gestion des changements est responsable de l'évaluation et de la planification d'un changement avec le minimum de risque et d'impact sur l'écosystème actuel. Le processus de gestion des changements commence par l'évaluation du changement, sa planification et l'obtention des approbations requises du Comité Consultatif sur les changements, ou CAB (Change Advisory Board). Il travaille étroitement avec d'autres modules ITIL comme la gestion des incidents, des configurations pour gérer l'infrastructure et les éléments de configuration (CI) qui sont affectés ou qui subissent le changement.

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Gestion des mises en production

Une fois que la gestion du changement est terminée, elle est suivie par un processus de gestion de la mise en production qui a son propre planning de déploiement. La réalisation du changement se produit avec l'aide du processus de gestion des mises en production. Le planning de la mise en production inclut le plan détaillé de réalisation et de test. Vous devez vous assurer que le changement est bien testé, et qu'il est suivi par une revue post-déploiement dans le cadre de l'amélioration continue des services.

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Gestion des actifs

Les entreprises gèrent différents types d'actifs, et cela comprend des actifs informatiques et des actifs non informatiques. La gestion des actifs suit la configuration des actifs, l'état des actifs et le propriétaire des actifs. Elle améliore la gouvernance et aide durant l'audit des actifs. La gestion du cycle de vie des actifs garantit que les actifs sont suivis depuis le stockage jusqu'à l'étape d'élimination, ainsi que les frais engagés à chaque étape. L'analyse du ROI de l'actif et le renouvellement du contrat sont gérés de manière plus efficaces grâce à la gestion des actifs

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Gestion des demandes de service

Les entreprises répondent à différents types de demandes de service telles que l'intégration, le remboursement, une demande de nouveau matériel ou logiciel, etc. La gestion des approbations automatiques des demandes de service élimine les interventions manuelles et améliore le temps passé à la résolution. Le catalogue de services est un ensemble d'éléments de service qui permet aux utilisateurs finaux d'avoir une expérience de shopping en ligne.

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Les erreurs dans l’adoption de l’ITIL

La plupart des entreprises ont tendance à commettre l'une des erreurs suivantes lors de la mise en œuvre des principes ITIL. Ils ignorent souvent la vision d'ensemble et mettent en place des processus sans but précis. Cela conduit à des frais inutiles et crée de la confusion sur le but de ces processus.

  • Un manque de connaissance et de vision ITIL
  • La présemption qu'ITIL est une mise en conformité
  • Un manque de planification initiale et d'évaluation
  • La mise en œuvre d'ITIL sous forme de projet de type big bang
  • Suivre une approche universelle
  • Ne pas impliquer les parties prenantes au cours de l'implémentation
 

À quel moment devriez-vous implémenter le processus ITIL ?

Il n'y a pas de bon ou de mauvais moment pour implémenter un processus ITIL puisque tout dépend des besoins et des priorités de l'entreprise. Avant de mettre en place un processus ITIL, il est important de connaître vos objectifs et les problèmes que vous tentez de résoudre. Lorsque vous implémentez les processus ITIL, commencez petit en suivant une approche par étape, plutôt qu'une implémentation en mode big bang. Identifiez la fonction critique et implémentez les processus clés tels que la gestion des incidents, la gestion des problèmes et la gestion des changements pour commencer. Une révision continue du processus est importante pour s'assurer que les objectifs sont compatibles avec les objectifs de l'entreprise. Assurez-vous d'identifier les propriétaires des processus et de leur assigner des rôles et des responsabilités clairs.

Le rôle de l'ITIL en ITSM

L'ITIL est un catalyseur pour la gestion des services informatiques, l'ITSM. Vous demandez-vous si votre organisation a besoin ou non d'un service desk ITIL ? Voici une liste des principales raisons pour lesquelles vous devez implémenter un système de gestion des tickets du service desk basé sur les principes ITIL. Certaines entreprises peuvent n'utiliser qu'un sous-ensemble de ces processus 

Une checklist pour réussir votre implémentation ITIL

Comment l'ITIL s'intègre-t-il à une structure organisationnelle informatique ?

Un mythe courant veut que l'implémentation ITIL nécessite une restructuration de l'organisation. Mais en réalité, l'adoption du processus ITIL nécessite une bonne compréhension de la structure organisationnelle actuelle et la mise en œuvre des processus qui sont nécessaires. Commencez par l'exploitation des services ITIL qui inclut la gestion des incidents, la gestion des problèmes et la gestion des demandes de service. Bâtissez des équipes dynamiques pour collaborer de manière efficace et définissez clairement les rôles et les responsabilités de chaque membre. La mise en place de l'ITIL ne perturbe pas l'écosystème actuel, au contraire, elle améliore la transparence et booste l'efficacité générale de l'équipe. Il est important d'organiser votre équipe IT en différents groupes en fonction de leur expertise afin de pouvoir définir des objectifs clairs.

Helpdesk vs. service desk

Le but du helpdesk est de résoudre les problèmes et de rétablir une situation normale. Le helpdesk est surtout réactif, il reçoit les problèmes provenant des utilisateurs finaux et fournit des résolutions. Ce qui intéresse le helpdesk, c'est le volume de tickets résolus et le temps pris pour les résoudre. Le helpdesk est le visage du support informatique, et traite principalement des opérations tactiques. Le service desk est responsable du support et des services informatiques au complet, ce qui comprend la gestion des demandes de service, la gestion des changements et la gestion des actifs. Le service desk est stratégique et collabore avec d'autres unités fonctionnelles en vue de simplifier le support. Le service desk suit une approche holistique afin d'harmoniser la vision de l'entreprise avec celle du département informatique. La gestion proactive des problèmes est effectuée pour éviter qu'aucun incident majeur ne se produise. Le service desk est une extension du helpdesk avec un ensemble complet de fonctionnalités, qui vise à l'excellence du service.

Différences entre la norme ISO 20000 et le référentiel ITIL

Les entreprises se concentrent largement sur l'obtention d'une certification ITIL / ISO, au lieu de se préoccuper de la valeur créée pour les clients. Il y a beaucoup de points communs et de différences entre ces deux référentiels, mais ils se complètent l'un l'autre.

L'implémentation ITIL à petite échelle

L'ITIL n'est pas spécialement conçu pour une industrie ou une organisation en particulier. Les industries de petite taille peuvent également mettre en œuvre les processus du référentiel ITIL qui les concernent. Suivez une approche incrémentale, par paliers, pour une implémentation ITIL à petite échelle. Pour les petites industries, le coût est un facteur important à considérer. Il est donc important de commencer petit, et de n'implémenter que les processus nécessaires. Lorsque vous mettez en œuvre l'ITIL à petite échelle, assurez-vous que la vision à long terme est claire pour chacune des parties prenantes. Il existe de nombreuses itérations de la version ITIL. ITIL v3 est une extension de la version 2 qui met davantage l'accent sur la stratégie et l'exécution. ITIL v3 suit le cycle de vie d'un service et recommande un cadre orienté service, tandis qu'ITIL v2 met davantage l'accent sur les processus. ITIL v3 suit une approche intégrée tandis que la v2 suit une structure d'équipes en silos classique.

Pourquoi devriez-vous implémenter le service desk ITIL Freshservice ? 

L'implémentation du service desk ITIL est essentiel pour améliorer l'efficacité. Vous pouvez aligner les objectifs du service desk ITIL avec les objectifs de votre entreprise pour qu'elle reste concurrentielle. Freshservice est une solution de service desk alignée sur les principes ITIL, qui offre des fonctionnalités modernes pour une gestion efficace des services informatiques, l'ITSM. Vous pouvez facilement personnaliser Freshservice pour répondre à l'évolution constante des besoins de vos utilisateurs finaux. Freshservice est riche en fonctionnalités d'automatisation intelligentes pour automatiser les activités habituelles du service desk.

Autres ressources

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