Qu'est-ce qu'un centre de services (Service Desk) ?
Centre de services, centre de services informatiques, Service Desk, IT Service Desk... Vous êtes un peu perdu face à ce jargon ? Tout d’abord, sachez que tous ces termes sont utilisés indifféremment pour qualifier le même concept. Mais que signifient-ils au juste ?
Un mot sur L’ITIL.
Avant d’entrer dans le vif du sujet et de décortiquer les termes à connaître, prenons un temps pour aborder l’ITIL.
L’ITIL (Information Technology Infrastructure Library), soit la "Bibliothèque pour l'infrastructure des technologies de l'information", est un référentiel regroupant les bonnes pratiques pour une gestion efficace des services de technologies de l'information.
Notez que l’on utilise couramment l’acronyme ITSM (Information Technology Service Management) pour parler de la gestion des services informatiques, et l’acronyme d’IT pour parler de technologie d'information. Il s’agit de termes que nous utiliserons tout au long de ce guide du Service Desk.
Service Desk : définition.
Voici la définition du Service Desk de l’ITIL.
L’ITIL considère le Service Desk, ou centre de services en français, comme étant « un point de contact unique (SPOC - Single Point Of Contact) entre le fournisseur de services et les utilisateurs ou clients. Un centre de services classique gère les incidents (des interruptions de service par exemple) et les demandes de service (comme des tâches routinières reliées au service), ainsi que la communication avec les utilisateurs. »
On peut donc utiliser indifféremment Service Desk ou centre de services informatiques pour définir le point de contact (ou canal de communication privilégié) avec les utilisateurs d’un système électronique ou informatique. Il s’agit d’un service en charge du support et des services informatiques dans leur totalité, dans une organisation donnée.