Quelle est la différence entre un centre de services informatique et un support client ou un centre d'appels ?
Les entreprises utilisent souvent les termes « centre d'appels », « support client » et « centre de services » de manière interchangeable, ce qui peut créer de la confusion. ITIL considère les centres d'appels et les supports clients comme des centres de services limités qui n’offrent qu’une partie de ce que le centre de services peut apporter. Puisqu'ITIL adopte une perspective centrée sur le service et sur l’IT, cela paraît logique. Pour beaucoup d'entreprises, la définition ITIL n'est pas conforme aux pratiques opérationnelles, ce qui rend la distinction nettement plus compliquée. Voici des explications des fonctions du support client et du centre d'appels pour vous aider à faire la différence avec un centre de services informatiques.
Support client
Un support client est une ressource conçue pour fournir au client ou à l'utilisateur interne des renseignements et du support associés aux processus, produits et services de l'entreprise. Le but d'un support client est de fournir une ressource centralisée pour répondre aux questions, régler les problèmes et faciliter des solutions aux problèmes connus. Des exemples classiques de support client comprennent : les centres de support technique, les fonctions de support produit/garantie, les comités d’entreprises pour les employés et les centres de service pour installations. Le support client peut être fourni par différents canaux, notamment des sites physiques, des numéros verts, des sites web, la messagerie instantanée ou l'e-mail.
Centre d'appels
Un centre d'appels ou un centre de contacts est un point central qui gère les contacts et les interactions clients. Le bureau est chargé de gérer un grand volume de demandes généralement par téléphone (mais peut aussi inclure les lettres, les fax, les réseaux sociaux, la messagerie instantanée ou les e-mails). Les centres d'appels entrants sont souvent utilisés pour des cas comme le support produit, le service client, le traitement de commandes et les services téléphoniques 24h/24, 7j/7. Les centres d'appels sortants sont utilisés pour des cas comme le télémarketing, le recouvrement de créances et les études de marché. Une entreprise peut avoir plusieurs centres d'appels qui prennent en charge différents aspects des opérations business (y compris l’IT) et ils peuvent être gérés soit en interne, soit par un sous-traitant.
