L'Histoire du Service Desk
A la fin des années 80: Le support IT est centré sur la technologie plutôt que l'utilisateur
La fonction du support client est née afin d’aider à régler les problèmes informatiques. C'était une fonction hautement technique centrée sur la technologie plutôt que sur les utilisateurs. Les premiers supports clients informatiques ne possédaient pas de SLA(Service Level Agreement), ni d’objectifs basés sur le temps pour régler les problèmes. Ce n'est que lorsqu'ITIL est apparu dans les années 90, recensant les meilleures pratiques de la gestion des services IT, que le concept du centre de service informatique, ou IT Service Desk, centré sur l'utilisateur, a commencé à émerger. Le Service Desk était considéré comme un élément essentiel de « la gestion de l’informatique en tant que service ».
Au milieu des années 90 : Les informations recueillies sont utilisées pour le développement des services IT
La recherche effectuée par Iain Middleton de l'université Robert Gordon a montré que la valeur était dérivée non seulement de la réponse réactive aux problèmes de l'utilisateur, mais également de la position unique du support client dans la communication quotidienne avec de nombreux clients et employés. L'information acquise sur les problèmes techniques, les préférences des utilisateurs et de ce qui les satisfait peut se révéler être d'une grande valeur pour la planification et le développement des services informatiques.
Les années 2000 : Centralisation et externalisation des fonctions de service IT
ITIL v2 est publié en 2001 et la fonction du Service Desk et son rôle dans la gestion des incidents et des demandes est devenue l'une des composantes clés de l’exploitation des services IT dans de nombreuses organisations. Au fil de la décennie, la mondialisation et les pressions accrues pour réduire les coûts opérationnels ont conduit un bon nombre d'organisations à centraliser les fonctions du centre de service IT, beaucoup engageant du support contractuel pour combler les postes. L’externalisation des fonctions du service desk a conduit à normaliser davantage les processus et à la croissance du marché du logiciel de gestion des tickets pour support client.
De nos jours : Le centre de service IT fait partie intégrante des opérations business de l'entreprise
Les tendances technologiques modernes, notamment les services basés sur le cloud, l'utilisation répandue de composants tiers dans l'écosystème informatique et les avancées dans les capacités de découverte et de surveillance ont mené à l'intégration des systèmes indépendants de gestion des tickets du support client avec des plateformes ITSM complètes, non seulement pour le Service Desk, mais pour toute la fonction IT. Alors que les entreprises cherchent à moderniser davantage et poursuivent des initiatives de transformation digitale, le centre de services informatiques évolue encore pour se focaliser sur le business, avec une meilleure connaissance des processus et des données du business, qui deviennent dans de nombreux cas, une partie intégrante des opérations business des entreprises.