Qu'est-ce qu'un centre de service ?

Le service desk, ou centre de service IT, est conçu pour être le premier point de contact entre les utilisateurs et une organisation IT. Selon ITIL (Information Technology Infrastructure Library), le centre de service informatique est le point de contact unique (SPOC - Single Point Of Contact) entre le prestataire de services (IT - Information Technology) et les utilisateurs pour les activités quotidiennes.

Un IT service desk classique gère les incidents (interruptions de service) et les demandes de services (tâches routinières reliées au service) tout en traitant les communications des utilisateurs au sujet d’événements tels que les pannes ou les changements prévus dans les services.

Un service desk couvre généralement un large éventail et fournit à l'utilisateur un guichet unique pour tous ses besoins informatiques. Ainsi, le helpdesk informatique joue un rôle essentiel en facilitant l'intégration des processus business avec l'écosystème technologique et l'infrastructure élargie de la gestion de services.

Quelle est la différence entre un Service Desk et un support client ou un centre d'appels ?

Les entreprises utilisent souvent les termes « centre d'appels », « support client » et « centre de services » de manière interchangeable, ce qui peut créer de la confusion. ITIL considère les centres d'appels et les supports clients comme des centres de services limités qui n’offrent qu’une partie de ce que le servicedesk IT peut apporter.  Pour beaucoup d'entreprises, la définition ITIL n'est pas conforme aux pratiques opérationnelles, ce qui rend la distinction nettement plus compliquée. Voici des explications des fonctions du support client et du centre d'appels pour vous aider à faire la différence avec un centre de services informatiques.

Support client

Un support client est une ressource centralisée conçue pour fournir au client ou à l'utilisateur interne des renseignements et du support associés aux processus, produits et services de l'entreprise. Des exemples classiques de support client comprennent : les centres de support technique, les fonctions de support produit/garantie, les comités d’entreprises pour les employés et les centres de service pour installations. Le support client peut être fourni par différents canaux, notamment des sites physiques, des numéros verts, des sites web, la messagerie instantanée ou l'e-mail.

Centre d'appels

Un centre d'appels ou centre de contacts est un centre qui gère les contacts et les interactions clients. Le bureau est chargé de gérer un grand volume de demandes généralement par téléphone (mais peut aussi inclure les lettres, les fax, les réseaux sociaux, la messagerie instantanée ou les e-mails). Les centres d'appels entrants sont souvent utilisés pour des cas comme le support produit, le service client, le traitement de commandes et les services téléphoniques 24h/24, 7j/7. Les centres d'appels sortants sont utilisés pour des cas comme le télémarketing, le recouvrement de créances et les études de marché. Une entreprise peut avoir plusieurs centres d'appels qui prennent en charge différents aspects des opérations business (y compris l’IT) et ils peuvent être gérés soit en interne, soit par un sous-traitant.

La distinction est surtout centrée sur ce que la fonction couvre et la façon dont ils sont structurés :

Quel est le rôle du centre de service IT?

Le rôle principal d'un Service Desk  est de servir de premier point de contact pour la surveillance et la prise en charge des incidents :

En plus de ces fonctions principales, le centre de service IT  joue souvent un rôle actif en ce qui concerne:

Dans certaines organisations, le centre de services est intégré à d'autres processus business tels que :

Centre de service: avantages

Réduction des coûts et extensibilité

La réduction des coûts et l’extensibilité sont les deux avantages les plus couramment recherchés par les entreprises lors de la mise en œuvre d’un centre de services informatiques. Un centre de services bien géré, avec le bon personnel, peut gérer la plupart du travail quotidien du département informatique. Le Service Desk fournit aux organisations une option relativement bon marché permettant de transférer le travail simple des équipes coûteuses d'ingénieurs et d'experts, leur permettant ainsi de se concentrer sur les activités qui rapportent plus de valeur à l'entreprise. Le centre de services peut aussi permettre à l'entreprise de fournir du support « follow the sun » aux activités mondiales et aux communautés d'utilisateurs réparties dans le monde.

Rester à l’écoute des utilisateurs

Le IT Service Desk est le point de départ de beaucoup de processus et de services clés pour l’IT et, en tant que tel, est souvent l’interface principale entre les utilisateurs, les processus business et les services informatiques qui les soutiennent. Surveiller cette interaction permet d’obtenir des informations précieuses sur la satisfaction des utilisateurs, leur sentiment vis-à-vis des services, ainsi que les fonctions et les besoins non satisfaits qui pourraient être comblés par les services informatiques à l'avenir.

Alerte précoce des problèmes potentiels

Du fait de la grande quantité de problèmes et de demandes qui sont pris en charge par le centre de services, en ayant à sa disposition les bonnes données et les bons outils permettant d'évaluer les tendances et les évolutions, l'organisation peut se servir du centre de services comme un outil de suivi pour identifier les problèmes de service et les traiter de manière anticipée. Le « système d'alerte précoce » qu’offre le centre de services permet la gestion proactive des problèmes, la maintenance préventive et les changements de services afin de réduire l'impact des pannes et des dégradations de service sur les utilisateurs.

Les meilleures pratiques du centre de services IT: 

Les entreprises opèrent des centres de services informatiques depuis de nombreuses années, ce qui a permis d’identifier les meilleures pratiques.

L’engagement par rapport aux clients
La gestion du centre de services & le reporting
Utiliser la technologie pour aider le centre de services informatiques
La gestion des connaissances

Le logiciel de Service Sesk

Un Service Desk  efficace a besoin d'une solide base technologique pour fournir aux agents les outils et les informations permettant de répondre efficacement aux besoins des demandeurs.

Système de tickets du support client

Le système de tickets du support client est la plateforme transactionnelle clé pour le centre de services informatique – orchestrant aussi bien les incidents que les demandes de service dans toutes les fonctions du centre de services et les équipes de support élargies. Les fonctions principales du système de tickets comprennent :

  • La gestion du workflow

  • Les alertes/escalades

  • Le routage automatique

  • La gestion des contrats/SLA

Gestion des connaissances

La connaissance est la ressource la plus précieuse du centre de services et pour optimiser la performance opérationnelle, il faut créer des données de la meilleure qualité possible. Un système de gestion des connaissances est essentiel pour canaliser cette ressource et s'assurer que la connaissance organisationnelle est disponible à ceux qui en ont besoin. Les fonctions principales d'un système de gestion des connaissances comprennent :

  • Une base de données des connaissances (KMDB)

  • Les workflows de gestion des connaissances pour soutenir le cycle de vie des connaissances

  • Une base de données des problèmes/ erreurs connues (KEDB)

  • Des vues différentes des données pour les agents et les utilisateurs

  • Une recherche par mots-clés évocateurs basés sur la description de l'incident

Libre-service pour l'utilisateur final

Un grand nombre de problèmes et de requêtes qui génèrent des appels au Service Desk sont des requêtes que les utilisateurs peuvent solutionner par eux-même en ayant accès aux informations et aux outils pertinents. Les capacités de support libre-service permettent aux utilisateurs de résoudre leurs problèmes plus rapidement, sans avoir à attendre un agent. Ils économisent aussi de l'argent à l'entreprise en diminuant le besoin d'agents supplémentaires pour gérer les demandes simples dans le centre de services informatiques. Certaines des fonctionnalités libre-service les plus courantes comprennent :

  • La recherche dans la base de connaissances
  • Les diagnostics en libre-service
  • Les processus courants automatisés
  • Le formulaire de demande de service
Gestion du Service Desk et reporting

Les fonctions de gestion et de reporting sont essentielles au sein du centre de services lorsque les chefs de service cherchent à optimiser les coûts opérationnels, identifier au préalable les problèmes impactant l'entreprise (incidents majeurs), gérer la satisfaction client et garantir le respect des SLA. La technologie peut jouer un rôle important dans les fonctions de gestion en permettant aux responsables du centre de services d'avoir une vue d'ensemble de leurs opérations et des données nécessaires pour prendre des décisions éclairées. Certaines des capacités principales de gestion et de reporting du centre de services sont :

  • Les capacités de gestion des incidents majeurs

  • Les tableaux de bord pour la performance et la disponibilité des services

  • Les rapports de mesure sur les agents/la gestion des appels

  • Les rapports sur le respect des SLA

  • Les analyses des problèmes connus

Intégration du centre de service avec d'autres fonctions ITSM

Le service desk fonctionne comme un élément des opérations de gestion de service au sens large. Même si le centre de service IT peut fonctionner de façon indépendante, la performance et la valeur seront augmentées en intégrant le logiciel de service desk avec d'autres parties du système ITSM de l'entreprise. Certaines des intégrations les plus intéressantes comprennent :

La base de données de la gestion de la configuration (CMDB)

Donnant aux agents l’accès au réseau complexe des interdépendances techniques et aux informations des composants de configuration pour leur permettre de mieux évaluer les impacts des incidents

La gestion des changements

Un grand nombre de problèmes technologiques sont causés par des changements planifiés. En donnant aux agents accès au système de gestion des changements, ils seront capables d'identifier les incidents associés plus rapidement

La surveillance

Les surveillants de service et d'infrastructure donnent une visibilité en temps réel sur la santé de l'environnement informatique et donnent l’alerte lorsque quelque chose ne va pas. En intégrant les capacités de surveillance avec le système du centre de services, beaucoup d'incidents peuvent être identifiés sans que l’utilisateur n’ait besoin d'appeler et de signaler un problème

La gestion des problèmes

Le meilleur moyen de gérer les incidents est d'éviter qu'ils se produisent. Intégrer les capacités de gestion des problèmes permet non seulement d'aider les agents du centre de services de comprendre quels problèmes connus sont déjà en train d'être traités, mais permet aussi aux équipes de gestion des problèmes de se concentrer sur ceux qui causent le plus grand nombre d'incidents.

La gestion des actifs

Les interactions du centre de services avec les utilisateurs sont un moment idéal pour vérifier et mettre à jour les informations de gestion des actifs. Donner aux agents la possibilité de voir et de mettre à jour les données de gestion des actifs peut être un moyen efficace d'améliorer la qualité de cet ensemble de données importantes de l'ITSM.

L'Histoire du Service Desk

A la fin des années 80: Le support IT est centré sur la technologie plutôt que l'utilisateur

La fonction du support client est née afin d’aider à régler les problèmes informatiques. C'était une fonction hautement technique centrée sur la technologie plutôt que sur les utilisateurs. Les premiers supports clients informatiques ne possédaient pas de SLA(Service Level Agreement), ni d’objectifs basés sur le temps pour régler les problèmes. Ce n'est que lorsqu'ITIL est apparu dans les années 90, recensant les meilleures pratiques de la gestion des services IT, que le concept du centre de service informatique, ou IT Service Desk, centré sur l'utilisateur, a commencé à émerger. Le Service Desk était considéré comme un élément essentiel de « la gestion de l’informatique en tant que service ».

Au milieu des années 90 : Les informations recueillies sont utilisées pour le développement des services IT

La recherche effectuée par Iain Middleton de l'université Robert Gordon a montré que la valeur était dérivée non seulement de la réponse réactive aux problèmes de l'utilisateur, mais également de la position unique du support client dans la communication quotidienne avec de nombreux clients et employés. L'information acquise sur les problèmes techniques, les préférences des utilisateurs et de ce qui les satisfait peut se révéler être d'une grande valeur pour la planification et le développement des services informatiques.

Les années 2000 : Centralisation et externalisation des fonctions de service IT

ITIL v2 est publié en 2001 et la fonction du Service Desk et son rôle dans la gestion des incidents et des demandes est devenue l'une des composantes clés de l’exploitation des services IT dans de nombreuses organisations. Au fil de la décennie, la mondialisation et les pressions accrues pour réduire les coûts opérationnels ont conduit un bon nombre d'organisations à centraliser les fonctions du centre de service IT, beaucoup engageant du support contractuel pour combler les postes. L’externalisation des fonctions du service desk a conduit à normaliser davantage les processus et à la croissance du marché du logiciel de gestion des tickets pour support client.

De nos jours : Le centre de service IT fait partie intégrante des opérations business de l'entreprise

Les tendances technologiques modernes, notamment les services basés sur le cloud, l'utilisation répandue de composants tiers dans l'écosystème informatique et les avancées dans les capacités de découverte et de surveillance ont mené à l'intégration des systèmes indépendants de gestion des tickets du support client avec des plateformes ITSM complètes, non seulement pour le Service Desk, mais pour toute la fonction IT. Alors que les entreprises cherchent à moderniser davantage et poursuivent des initiatives de transformation digitale, le centre de services informatiques évolue encore pour se focaliser sur le business, avec une meilleure connaissance des processus et des données du business, qui deviennent dans de nombreux cas, une partie intégrante des opérations business des entreprises.

Résumé

Le centre de service IT est un élément essentiel de la fonction ITSM des entreprises modernes. A mesure que le rôle de la technologie en tant que partie intégrante des processus commerciaux et des expériences utilisateurs s’élargit, il est essentiel de s'assurer que les services IT fonctionnent correctement et sont accessibles à ceux qui en ont besoin. Le centre de service IT centré sur l'utilisateur, avec ses workflows bien définis, sa richesse de connaissances sur l'organisation et ses connexions avec le reste de l'organisation informatique est le lien critique entre les utilisateurs et l'organisation informatique.

Chaque organisation est unique et votre Service Desk, ainsi que les outils que vous utilisez, doivent être totalement en phase avec les besoins de votre entreprise. Que votre organisation soit davantage centrée sur la technologie et ait besoin d'un outil ITSM intégrée comme Fresh Service, ou qu’elle ait une vue plus large du centre de services en  prenant en charge non seulement l’IT mais d'autres fonctions business qui utilisent un système de gestion du centre de services clients comme Freshdesk, Freshworks a les solutions qui peuvent contribuer au succès de votre organisation.