Qu'est-ce qu'un centre de services informatiques ?

Le centre de services informatiques est conçu pour être le premier point de contact entre les utilisateurs et une organisation IT. Selon ITIL, le centre de services est le point de contact unique (SPOC) entre le prestataire de services (IT) et les utilisateurs pour les activités quotidiennes. Un centre de services classique gère les incidents (interruptions de service) et les demandes de services (tâches routinières reliées au service) tout en traitant les communications des utilisateurs au sujet d’évènements tels que les pannes ou les changements prévus dans les services. Un centre de services couvre généralement un large éventail et est conçu pour fournir à l'utilisateur un guichet unique pour tous leurs besoins informatiques. Ainsi, le centre de services joue un rôle essentiel en facilitant l'intégration des processus business avec l'écosystème technologique et l'infrastructure élargie de la gestion de services.

D'où viennent les centres de services informatiques ?

La fonction du support client est née à la fin des années 80 afin d’aider à régler les problèmes informatiques. C'était une fonction hautement technique centrée sur la technologie plutôt que sur les utilisateurs. Les premiers supports clients informatiques ne possédaient pas de SLA, ni d’objectifs basés sur le temps pour régler les problèmes. Ce n'est que lorsqu'ITIL est apparu dans les années 90, recensant les meilleures pratiques de la gestion des services informatiques, que le concept du centre de services informatiques centré sur l'utilisateur a commencé à émerger. Le centre de services était considéré comme un élément essentiel de « la gestion de l’informatique en tant que service ».

Au milieu des années 90, la recherche effectuée par Iain Middleton de l'université Robert Gordon a montré que la valeur était dérivée non seulement de la réponse réactive aux problèmes de l'utilisateur, mais également de la position unique du support client dans la communication quotidienne avec de nombreux clients et employés. L'information acquise sur les problèmes techniques, les préférences des utilisateurs et de ce qui les satisfait peut se révéler être d'une grande valeur pour la planification et le développement des services informatiques.

Lorsque ITIL v2 a été publié en 2001, la fonction du centre de services et son rôle dans la gestion des incidents et des demandes est devenue l'une des composantes clés de l’exploitation des services informatiques dans de nombreuses organisations. Au fil de la décennie, la mondialisation et les pressions accrues pour réduire les coûts opérationnels ont conduit un bon nombre d'organisations à centraliser les fonctions du centre de services informatiques, beaucoup engageant du support contractuel pour combler les postes. L’externalisation des fonctions du centre de services a conduit à normaliser davantage les processus et à la croissance du marché du logiciel de gestion des tickets pour support client.

Les tendances technologiques modernes, notamment les services basés sur le cloud, l'utilisation répandue de composants tiers dans l'écosystème informatique et les avancées dans les capacités de découverte et de surveillance ont mené à l'intégration des systèmes indépendants de gestion des tickets du support client avec des plateformes ITSM complètes, non seulement pour le centre de services, mais pour toute la fonction IT. Alors que les entreprises cherchent à moderniser davantage et poursuivent des initiatives de transformation numérique, le centre de services informatiques évolue encore pour se focaliser sur le business, avec une meilleure connaissance des processus et des données du business, qui deviennent dans de nombreux cas, une partie intégrante des opérations business des entreprises.

Quelle est la différence entre un centre de services informatique et un support client ou un centre d'appels ?

Les entreprises utilisent souvent les termes « centre d'appels », « support client » et « centre de services » de manière interchangeable, ce qui peut créer de la confusion. ITIL considère les centres d'appels et les supports clients comme des centres de services limités qui n’offrent qu’une partie de ce que le centre de services peut apporter. Puisqu'ITIL adopte une perspective centrée sur le service et sur l’IT, cela paraît logique. Pour beaucoup d'entreprises, la définition ITIL n'est pas conforme aux pratiques opérationnelles, ce qui rend la distinction nettement plus compliquée. Voici des explications des fonctions du support client et du centre d'appels pour vous aider à faire la différence avec un centre de services informatiques.

Support client

Un support client est une ressource conçue pour fournir au client ou à l'utilisateur interne des renseignements et du support associés aux processus, produits et services de l'entreprise. Le but d'un support client est de fournir une ressource centralisée pour répondre aux questions, régler les problèmes et faciliter des solutions aux problèmes connus. Des exemples classiques de support client comprennent : les centres de support technique, les fonctions de support produit/garantie, les comités d’entreprises pour les employés et les centres de service pour installations. Le support client peut être fourni par différents canaux, notamment des sites physiques, des numéros verts, des sites web, la messagerie instantanée ou l'e-mail.

Centre d'appels

Un centre d'appels ou un centre de contacts est un point central qui gère les contacts et les interactions clients. Le bureau est chargé de gérer un grand volume de demandes généralement par téléphone (mais peut aussi inclure les lettres, les fax, les réseaux sociaux, la messagerie instantanée ou les e-mails). Les centres d'appels entrants sont souvent utilisés pour des cas comme le support produit, le service client, le traitement de commandes et les services téléphoniques 24h/24, 7j/7. Les centres d'appels sortants sont utilisés pour des cas comme le télémarketing, le recouvrement de créances et les études de marché. Une entreprise peut avoir plusieurs centres d'appels qui prennent en charge différents aspects des opérations business (y compris l’IT) et ils peuvent être gérés soit en interne, soit par un sous-traitant.

Comme on peut le constater, il y a beaucoup de chevauchements entre les définitions des supports clients, centres d'appels et centres de services informatiques. La distinction est surtout centrée sur ce que la fonction couvre et la façon dont ils sont structurés :

Un support client porte principalement sur la mise à disposition de support pour « aider » et « réparer ». Les supports clients ne sont pas nécessairement centrés sur l’IT et peuvent être utilisés pour supporter des exceptions aux opérations normales qui se produisent partout dans l'entreprise. Ils peuvent être soit des sites physiques qui interagissent directement avec les demandeurs en personne, ou des sites distants/virtuels qui utilisent des technologies telles que le téléphone, l'e-mail, le chat ou autres pour fournir un contact virtuel.

Les centres d'appels ont la portée la plus étendue en ce qui concerne les problèmes qu'ils gèrent, notamment les aspects techniques et non techniques. Les centres d'appels n'interagissent pas en personne avec les demandeurs et impliquent toujours une forme de technologie intermédiaire pour permettre le contact.

Les centres de services informatiques se concentrent non seulement sur le support de services informatiques, mais gèrent aussi les services « d'aide » réactifs, ainsi que les tâches quotidiennes, comme l'approvisionnement des ressources, la gestion des accès, etc. Les centres de services informatiques peuvent être des sites physiques, auxquels les utilisateurs peuvent avoir accès en personne, ou opérer à distance, comme un centre d'appels. Ceux qui connaissent bien l’ITIL pourraient dire que le support client est tactique, alors qu'un centre de services est stratégique – cela varie en fonction des organisations.

Que fait un centre de services informatiques ?

Le rôle principal d'un centre de services informatiques est de servir de premier point de contact pour la surveillance et la prise en charge des incidents en répondant aux demandes et aux questions des utilisateurs et en fournissant un canal de communication entre d'autres fonctions de la gestion de services et la communauté des utilisateurs. En plus de ces fonctions principales, le centre de services joue souvent un rôle actif en ce qui concerne la capture des demandes de changement, la maintenance des contrats de support avec les parties tierces, la gestion des licences logicielles et l’assistance dans la gestion des problèmes.

Dans certaines organisations, le centre de services est intégré à d'autres processus business tels que :

Avantages d'un centre de services informatiques

Réduction des coûts et extensibilité

La réduction des coûts et l’extensibilité sont les deux avantages les plus couramment recherchés par les entreprises lors de la mise en œuvre d’un centre de services informatiques. Un centre de services bien géré, avec le bon personnel, peut gérer la plupart du travail quotidien du département informatique. Le centre de services fournit aux organisations une option relativement bon marché permettant de transférer le travail simple des équipes coûteuses d'ingénieurs et d'experts, leur permettant ainsi de se concentrer sur les activités qui rapportent plus de valeur à l'entreprise. Le centre de services peut aussi permettre à l'entreprise de fournir du support « follow the sun » aux activités mondiales et aux communautés d'utilisateurs réparties dans le monde.

Rester à l’écoute des utilisateurs

Le centre de services est le point de départ de beaucoup de processus et de services clés pour l’IT et, en tant que tel, est souvent l’interface principale entre les utilisateurs, les processus business et les services informatiques qui les soutiennent. Surveiller cette interaction permet d’obtenir des informations précieuses sur la satisfaction des utilisateurs, leur sentiment vis-à-vis des services, ainsi que les fonctions et les besoins non satisfaits qui pourraient être comblés par les services informatiques à l'avenir.

Alerte précoce des problèmes potentiels

Du fait de la grande quantité de problèmes et de demandes qui sont pris en charge par le centre de services, en ayant à sa disposition les bonnes données et les bons outils permettant d'évaluer les tendances et les évolutions, l'organisation peut se servir du centre de services comme un outil de suivi pour identifier les problèmes de service et les traiter de manière anticipée. Le « système d'alerte précoce » qu’offre le centre de services permet la gestion proactive des problèmes, la maintenance préventive et les changements de services afin de réduire l'impact des pannes et des dégradations de service sur les utilisateurs.

Les meilleures pratiques du centre de services informatiques

Les entreprises opèrent des centres de services informatiques depuis de nombreuses années, ce qui a permis d’identifier les meilleures pratiques.

L’engagement par rapport aux clients
La gestion du centre de services & le reporting
Utiliser la technologie pour aider le centre de services informatiques
La gestion des connaissances

Le logiciel qui supporte le centre de services informatiques

Un centre de services informatiques efficace a besoin d'une solide base technologique pour fournir aux agents les outils et les informations permettant de répondre efficacement aux besoins de demandeurs.

Système de tickets du support client

Le système de tickets du support client est la plateforme transactionnelle clé pour le centre de services informatique – orchestrant aussi bien les incidents que les demandes de service dans toutes les fonctions du centre de services et les équipes de support élargi. Les fonctions principales du système de tickets comprennent :

  • La gestion du workflow

  • Les alertes/escalades

  • Le routage automatique

  • La gestion des contrats/SLA

Gestion des connaissances

La connaissance est la ressource le plus précieuse du centre de services et pour optimiser la performance opérationnelle, il faut créer des données de la meilleure qualité possible. Un système de gestion des connaissances est essentiel pour canaliser cette ressource et s'assurer que la connaissance organisationnelle est disponible à ceux qui en ont besoin. Les fonctions principales d'un système de gestion des connaissances comprennent :

  • Une base de données des connaissances (KMDB)

  • Les workflows de gestion des connaissances pour soutenir le cycle de vie des connaissances

  • Une base de données des problèmes/ erreurs connues (KEDB)

  • Des vues différentes des données pour les agents et les utilisateurs

  • Une recherche par mots-clés évocateurs basés sur la description de l'incident

Libre-service pour l'utilisateur final

Un grand nombre de problèmes et de requêtes qui génèrent des appels au centre de services sont des choses que les utilisateurs peuvent solutionner par eux-même en ayant accès aux informations et aux outils pertinents. Les capacités de support libre-service permettent aux utilisateurs de résoudre leurs problèmes plus rapidement, sans avoir à attendre un agent. Ils économisent aussi de l'argent à l'entreprise en diminuant le besoin d'agents supplémentaires pour gérer les demandes simples dans le centre de services informatiques. Certaines des fonctionnalités libre-service les plus courantes comprennent :

  • La recherche dans la base de connaissances
  • Les diagnostics en libre-service
  • Les processus courants automatisés
  • Le formulaire de demande de service
Gestion du centre de services et reporting

Les fonctions de gestion et de reporting sont essentielles au sein du centre de services lorsque les chefs de service cherchent à optimiser les coûts opérationnels, identifier au préalable les problèmes impactant l'entreprise (incidents majeurs), gérer la satisfaction client et garantir le respect des SLA. La technologie peut jouer un rôle important dans les fonctions de gestion en permettant aux responsables du centre de services d'avoir une vue d'ensemble de leurs opérations et des données nécessaires pour prendre des décisions éclairées. Certaines des capacités principales de gestion et de reporting du centre de services sont :

  • Les capacités de gestion des incidents majeurs

  • Les tableaux de bord pour la performance et la disponibilité des services

  • Les rapports de mesure sur les agents/la gestion des appels

  • Les rapports sur le respect des SLA

  • Les analyses des problèmes connus

Intégration avec d'autres fonctions ITSM

Le centre de services informatiques fonctionne comme un élément des opérations de gestion de service au sens large. Même si le centre de services informatiques peut fonctionner de façon indépendante, la performance et la valeur seront augmentées en intégrant le logiciel du centre de services avec d'autres parties du système ITSM de l'entreprise. Certaines des intégrations les plus intéressantes comprennent :

La base de données de la gestion de la configuration (CMDB)

Donnant aux agents l’accès au réseau complexe des interdépendances techniques et aux informations des composants de configuration pour leur permettre de mieux évaluer les impacts des incidents

La gestion des changements

Un grand nombre de problèmes technologiques sont causés par des changements planifiés. En donnant aux agents accès au système de gestion des changements, ils seront capables d'identifier les incidents associés plus rapidement

La surveillance

Les surveillants de service et d'infrastructure donnent une visibilité en temps réel sur la santé de l'environnement informatique et donnent l’alerte lorsque quelque chose ne va pas. En intégrant les capacités de surveillance avec le système du centre de services, beaucoup d'incidents peuvent être identifiés sans que l’utilisateur n’ait besoin d'appeler et de signaler un problème

La gestion des problèmes

Le meilleur moyen de gérer les incidents est d'éviter qu'ils se produisent. Intégrer les capacités de gestion des problèmes permet non seulement d'aider les agents du centre de services de comprendre quels problèmes connus sont déjà en train d'être traités, mais permet aussi aux équipes de gestion des problèmes de se concentrer sur ceux qui causent le plus grand nombre d'incidents.

La gestion des actifs

Les interactions du centre de services avec les utilisateurs sont un moment idéal pour vérifier et mettre à jour les informations de gestion des actifs. Donner aux agents la possibilité de voir et de mettre à jour les données de gestion des actifs peut être un moyen efficace d'améliorer la qualité de cet ensemble de données importantes de l'ITSM.

Conclusion

Le centre de services informatiques est un élément essentiel de la fonction ITSM des entreprises modernes. A mesure que le rôle de la technologie en tant que partie intégrante des processus commerciaux et des expériences utilisateurs s’élargit, il est essentiel de s'assurer que les services technologiques fonctionnent correctement et sont accessibles à ceux qui en ont besoin. Le centre de services informatiques centré sur l'utilisateur, avec ses workflows bien définis, sa richesse de connaissances sur l'organisation et ses connexions avec le reste de l'organisation informatique est le lien critique entre les utilisateurs et l'organisation informatique.

Chaque organisation est unique et votre centre de services, ainsi que les outils que vous utilisez, doivent être totalement en phase avec les besoins de votre entreprise. Que votre organisation soit davantage centrée sur la technologie et ait besoin d'une solution ITSM intégrée comme Fresh Service, ou qu’elle ait une vue plus large du centre de services en  prenant en charge non seulement l’IT mais d'autres fonctions business qui utilisent un système de gestion du centre de services clients comme Fresh Desk, Fresh Works a les solutions qui peuvent contribuer au succès de votre organisation.

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