Historiquement, la plupart des discussions IT tournaient autour des fonctions telles que la gestion des actifs informatiques (ITAM) et la gestion des services informatiques (ITSM). Mais ces fonctions, ainsi que d'autres fonctions au cœur de l'IT, sont axées sur un sujet plus vaste dont elles sont également des éléments essentiels : la gestion des opérations IT, également appelée ITOM (pour IT Operations Management) 

Au cours des dernières années, l'ITOM a gagné en notoriété en tant que domaine d'importance stratégique pour les responsables de gestion informatique et leurs équipes, ainsi que pour certains fournisseurs de solutions de gestion informatique. C'est donc le bon moment de connaître ce qu'est l'ITOM, et de découvrir comment votre équipe et votre entreprise peuvent la mettre en place avec succès.

Qu'est-ce l'ITOM ?

Le glossaire IT de Gartner explique que l'ITOM comprend "tous les outils nécessaires pour gérer l'approvisionnement, la capacité, la performance et la disponibilité de l'environnement informatique, du réseau et des applications.” Gartner divise l'ITOM en 10 fonctions et segments de marché principaux,  répertoriés ci-dessous.

  • Gestion des applications
  • Disponibilité et performance
  • Gestion des configurations
  • Systèmes de gestion des bases de données (DBMS)
  • Gestion des évènements, des pannes et des journaux
  • Gestion des actifs informatiques (ITAM)
  • Service informatique / Help desk
  • Planification des tâches
  • Gestion du réseau
  • Gestion des points de sortie, notamment gestion des imprimantes et d'autres périphériques

Cette liste est large, et touche de nombreux domaines de la gestion informatique. L'ampleur de ce champ d'action souligne à quel point l'ITOM est essentielle pour gérer efficacement le parc informatique d’une entreprise.

ITOM : Des racines historiques profondes

La gestion des opérations est née au moment où les États-Unis déclaraient leur indépendance. En 1776, l'économiste et philosophe Adam Smith écrivait “La richesse des nations.” Dans cette œuvre, Smith soutient qu'une équipe de travailleurs, chacun étant assigné à une tâche spécifique, pourrait fabriquer des produits de manière bien plus efficace que si un seul ouvrier fabriquait un seul produit du début à la fin. Cet argument a poussé Henry Ford à créer ce que nous appelons maintenant les chaînes de montage. Ce fut également le fondement de ce qui allait devenir la gestion des opérations.

Avec la révolution industrielle et la croissance de la mécanisation, Ford et d'autres ont industriels commencé à recueillir et à analyser les données relatives aux processus de production, et à utiliser ces données pour améliorer ces processus. Lorsque les ordinateurs sont devenus des outils professionnels, la collecte et l'analyse des données ont gagné en automatisation et en sophistication. Les systèmes de gestion de l'inventaire ont ajouté davantage de données à la gestion des opérations.

Tout au long de son histoire, la gestion des opérations s'est concentrée sur l'industrie et les domaines associés, tels que l'inventaire et la distribution. Avec la croissance de l'industrie des services, les responsables des opérations ont appliqué leurs connaissances et leur expérience au développement et à la prestation de services. À mesure que les systèmes informatiques ont gagné en popularité et en valeur ajoutée pour l'entreprise, la gestion des services informatiques (ITSM) est devenue une discipline distincte et un nouveau domaine d'intérêt pour les responsables des opérations.

L'ITOM et la gestion des actifs informatiques (ITSM) : Comment sont-elles connectées ?

Aujourd'hui, l'ITSM est le domaine de la gestion informatique le plus souvent associé à l'ITOM. C'est le résultat de l'évolution et de la maturité de la gestion des services informatiques au sein des entreprises qui à la fois utilisent et vendent des solutions informatiques. À mesure que les environnements informatiques et les solutions de gestion deviennent plus complexes et sophistiqués, les équipes IT professionnelles ont mis en œuvre des solutions ITSM. Au fil du temps, ces solutions ont gagné en fonctionnalités, ce qui a permis une gestion d'abord basique, puis plus complète, des opérations IT.

Bien que l'ITSM et l'ITOM soient inextricablement imbriquées, elles présentent également des différences importantes. L'ITSM se concentre sur le développement, la livraison et la gestion des services tandis que l'ITOM porte davantage sur la gestion des processus permettant la création des services gérés. Pour l'exprimer autrement, on peut considérer l'ITOM comme un ensemble de résultats et d'indicateurs. Une ITOM efficace cherche à optimiser les processus opérationnels afin d’obtenir des résultats et atteindre ou dépasser les indicateurs jugés importants pour l'entreprise.

Pourquoi l'ITOM est-elle importante ?

Les entreprises sont de plus en plus dépendantes des systèmes informatiques qui doivent être disponibles, fiables, sûrs et très performants afin d’exercer leurs activités. La capacité à fournir une informatique de "première classe" dépend directement et totalement de la capacité de l'équipe IT à gérer ses opérations de manière efficace. Plus précisément, cette équipe doit être capable d'identifier, de prioriser, d'exécuter de manière effective et de gérer les processus qui dirigent les tâches et les activités opérationnelles. Des processus et solutions ITOM efficaces permettent aux équipes IT d'atteindre ces objectifs de manière effective et constante.

ITOM : Bénéfices pour l'entreprise

Une gestion efficace des opérations informatiques présente de nombreux avantages pour toute entreprise propulsée par l'IT. L'ITOM permet d'optimiser les prestations et de maximiser la qualité des services IT et de l'entreprise, tout en améliorant les processus sur lesquels reposent ces efforts. L'ITOM permet d'améliorer la capacité des équipes informatiques à superviser la santé des parcs informatiques de l'entreprise. L'ITOM peut aider ces équipes à anticiper et à éviter les pannes imprévues pour ensuite résoudre rapidement les problèmes en perturbant le moins possible les activités de l'entreprise. L'ITOM permet également de réduire le risque pour l'entreprise, et d'améliorer la gouvernance et la conformité avec la législation et les besoins de celle-ci.

ITOM : Davantage de visibilité sur les processus, meilleure exécution de ceux-ci

L'ITOM est en mesure d'offrir ces bénéfices, et bien d'autres, à l'entreprise car elle donne de la visibilité au parc informatique et à la façon dont il fonctionne. L'ITSM, l'ITAM et les autres fonctions de la gestion informatique permettent d'avoir de la visibilité sur les ressources informatiques et les relations qui les relient les unes aux autres, les services qu'elles rendent possible, et les utilisateurs. L'ITOM étend cette visibilité jusqu'aux processus opérationnels sous-jacents et aux liens entre ces processus et le parc informatique lui-même.

L'ITOM permet également d'améliorer l'exécution des principaux processus opérationnels. En automatisant les éléments répétitifs dans l'exécution des processus, les solutions ITOM peuvent réduire ou supprimer les incohérences et les erreurs qui minent les pratiques manuelles. L'automatisation de l'ITOM, qui bénéficie également à l'ITSM, l'ITAM et aux autres fonctions, permet d'élargir la portée des experts humains qui sont rares et coûteux, et de libérer des employés qui peuvent être assignés à des tâches plus complexes ou à plus forte valeur ajoutée.

ITOM : Un fondement pour la transformation numérique

Toutes les entreprises appliquent déjà ou envisagent la transformation numérique, d'une manière ou d'une autre. Il s’agit d’un impératif commercial, car en effet les technologies numériques transforment la façon dont pratiquement tout est produit, et vendu, et la façon dont les clients et les partenaires s'attendent à faire affaire. 

Les leaders et les équipes informatiques sont les premiers “sur le terrain” en ce qui concerne ces activités. De bien des façons, les équipes du service desk IT sont la principale interface entre les utilisateurs et les processus opérationnels de l'IT. 

En mars et avril 2018, le Service Desk Institute (SDI) a mené une enquête auprès de professionnels du service desk portant sur la transformation numérique au sein de leurs organisations. Près de la moitié des personnes interrogées (43%) ont déclaré que leurs équipes du service desk avaient entrepris au moins un projet de transformation numérique. 26% de plus ont déclaré avoir des plans pour mener une telle initiative à court ou moyen terme.

Lorsqu'on leur demande d'où vient cet effort pour entreprendre un tel projet de transformation numérique, 43% des personnes interrogées ont cité leurs équipes du service desk, juste après le “management” (70%). Un plus grand nombre a cité les équipes du service desk plutôt que "l'entreprise" (41%) ou "les clients" (30%)

On leur a également demandé comment ils se préparaient à ces projets de transformation numérique. Il convient de noter que la réponse la plus populaire, citée par plus de deux tiers des participants (67 %), fut “Réviser et/ou affiner les processus.” La révision et l'affinage des processus a été citée par plus de participants que la discussion des besoins avec les clients (65%).

ITOM et Cloud Computing

Une étude menée par Grand View Research en avril 2018 prédit un taux de croissance annuel composé de 15,4 % pour le marché des services gérés sur le cloud d'ici à 2025. Selon cette étude, si le taux d'accroissement projeté se concrétise en totalité, les services gérés sur le cloud pourraient dépasser les 80 milliards de dollars d'ici là.

Les bénéfices du cloud computing expliquent aisément cette croissance. Le cloud rend disponible une grande variété de ressources précieuses pour les entreprises sous la forme de services payés à la demande, indexés sur la croissance. Cela permet de transférer des dépenses d'investissement souvent prohibitives vers des dépenses d'exploitation plus faciles à gérer et à prévoir, et d'accroître les ressources IT sans créer de fardeau supplémentaire en termes de gestion ou de maintenance. Mais le cloud computing n'est pas facile à intégrer et à gérer à côté des anciennes ressources informatiques basées sur les sites. Les services basés sur le cloud revêtent des formes diverses proposées par multiples fournisseurs avec de nombreux systèmes de licences différents. Tout cela fait peser de nouvelles exigences, plus complexes, sur ceux qui sont responsables de gérer et d'exécuter les processus informatiques au niveau opérationnel.

L'ITOM et l'Internet des Objets (IdO) :

Le réseau mobile et social comprend à présent des millions d'utilisateurs, d'appareils et de connexions à travers le monde. L'Internet des Objets (IdO) a ajouté des milliards d'appareils et de connexions à ce réseau, et promet de continuer de le faire pendant un certain temps. On estime déjà que le nombre d'appareils connectés aujourd'hui dépasse le nombre d'êtres humains sur la Terre. Les prédictions pour le nombre d'appareils IdO connectés en 2020 vont de 20 à plus de 50 milliards.

Ces appareils connectés transforment les marchés du commerce, de la grande consommation et de l'industrie. Accenture estime que le dénommé Internet des Objets Industriels (IdOI) pourrait ajouter à lui seul 14,2 mille milliards de dollars à l'économie mondiale d'ici 2030. "Sans conteste le plus grand vecteur de productivité et de croissance dans la décennie à venir, l'Internet des Objets Industriels va accélérer la réinvention de secteurs qui comptent pour près de deux tiers de la production mondiale."

Dans son rapport sur IT Industry Outlook 2018 , CompTIA, une des plus grandes associations professionnelles de l'industrie informatique, l'IdO est citée comme l'une des 12 “tendances à surveiller en 2018.” Le rapport offre également un résumé convaincant des avantages et des défis que l'IdO apporte aux responsables IT et à leurs processus opérationnels.

“Les appareils IdO se fraient rapidement un chemin vers les espaces corporatifs. De la collecte de nouvelles données à l'automatisation de l'infrastructure, les entreprises découvrent de nombreux avantages à ajouter de la connectivité et de l'intelligence à l'infrastructure physique. Malheureusement, le coût relativement faible des appareils IdO n’est pas reflété dans les coûts de maintenance et d'optimisation du système. L'ajout de capacités numériques à des composants quotidiens augmente de manière drastique le périmètre des responsabilités de l'IT. De plus, il s'avère nécessaire de développer de nouvelles compétences pour les différents types de flux de données générés et l'analyse avancée que les entreprises souhaitent effectuer. L'automatisation contribuera certainement à alléger ces fardeaux, mais les stratégies IdO vont tout de même compliquer davantage la difficile redéfinition de la fonction IT.”

Les appareils IdO effectuent déjà de nombreuses tâches dans les locaux des entreprises de tous types et de toutes tailles. On peut trouver des moniteurs et des caméras intelligentes dans les salles de conférence et les zones publiques. Dans les cuisines et salles de pause des entreprises, des fours à micro-ondes et des cafetières connectées répondent aux demandes des utilisateurs sans fil via des applications pour smartphones.

Malheureusement, bon nombre de ces appareils offrent peu ou pas de sécurité, et il est difficile, voire impossible de les intégrer au sein de solutions et de processus IT existants. Les utilisateurs sont susceptibles de connecter des appareils IdO aux réseaux d'entreprise sans demander l'autorisation ou informer les responsables IT. Cela signifie que l'IT ne peut pas gérer ces appareils tant qu'ils ne se font pas connaître, souvent en causant un problème de support ou en devenant une vulnérabilité en termes de cybersécurité.

Une ITOM efficace permet de rendre visibles davantage de tentatives de connexion IdO. Cela implique que toutes les équipes IT auront besoin de nouveaux processus opérationnels, ou de processus modifiés, afin de tirer pleinement parti des développements IdO et IdOI sans mettre leur parc informatique et leur entreprise à risque.

ITOM : Défis et catalyseurs

Au-delà des enjeux soulignés plus haut, il existe trois grandes catégories de défis qui peuvent entraver la réussite de l'ITOM ou de toute autre initiative IT de grande ampleur. Voici une sélection des obstacles éventuels à votre réussite lorsque vous vous engagez sur la voie de l'ITOM.

ITOM : Défis organisationnels

Au-delà des enjeux soulignés plus haut, il existe trois grandes catégories de défis qui peuvent entraver la réussite de l'ITOM ou de toute autre initiative IT importante. Voici une sélection des obstacles éventuels à votre réussite lorsque vous vous engagez sur la voie de l'ITOM.

ITOM : Défis technologiques
ITOM : Défis culturels

Les catalyseurs de la réussite ITOM peuvent être généralement groupés dans les mêmes catégories que les défis soulignés ci-dessus.

ITOM : Catalyseurs organisationnels
ITOM : Catalyseurs technologiques
ITOM : Catalyseurs culturels

ITOM : Bonnes pratiques

Il existe de nombreux prérequis pour une gestion des opérations IT qui soit efficace de manière constante. Vous pouvez suivre ces prérequis dans un ordre qui diffère de notre liste ci-dessous, mais chaque élément de cette liste est essentiel pour la réussite de votre ITOM.

Obtenir l'aval de votre management

Pour que l'ITOM soit efficace, un engagement sérieux et soutenu en termes de ressources est nécessaire. L'aval et le soutien de la direction peuvent faciliter la poursuite de cet engagement. Le soutien de la direction permet également de naviguer au travers des changements culturels et de minimiser ou surmonter toutes les résistances qui peuvent se présenter.

Connaitre vos acquis

Pour optimiser et gérer les processus IT opérationnels de manière efficace, vous devez bien les connaître, ainsi que leurs connexions à votre parc informatique et les objectifs de votre entreprise. Cela signifie que vous avez besoin d'une base de connaissances des processus opérationnels IT qui soit facile à gérer, ainsi que des solutions robustes pour la découverte et le mapping de votre parc informatique. Si votre entreprise ne possède pas déjà l'un ou l'autre, vos objectifs en termes d'ITOM peuvent vous aider à justifier leur acquisition. En fonction de la taille et de la complexité de votre parc informatique, la portée des processus existants, et les ressources de gestion disponibles, votre découverte peut commencer par un audit manuel de votre environnement et de vos processus.

Définir et prioriser vos objectifs

Si vous choisissez différentes méthodes de gestion, vous pourriez considérer plusieurs avenues de déploiement. Des alternatives peuvent inclure un personnel de gestion dédié, des consultants, et une 'gestion de l'inventaire en tant que service' fournie par un prestataire de service. Évaluez soigneusement les méthodes candidates. Si une expertise externe est impliquée, prêtez une attention particulière à la pertinence de l'expérience et la transparence en termes de coûts.

Choisir votre ou vos méthodes de déploiement

Si vous choisissez différentes méthodes de gestion, vous pouvez considérer plusieurs avenues de déploiement. Des alternatives peuvent inclure un personnel de gestion dédié, des consultants, et une 'gestion de l'inventaire en tant que service' fournie par un prestataire de service externe. Évaluez soigneusement les méthodes candidates. Si une expertise externe est impliquée, prêtez une attention particulière à la pertinence de l'expérience et la transparence en termes de coûts.

Planifier

Vérifiez que votre plan ITOM prenne en considération les objectifs de votre entreprise et sa propre transformation numérique. Vérifiez également que vos plans intègrent les avis de toutes les parties prenantes et des principaux influenceurs.

Nettoyer vos données

Les décisions relatives aux processus informatiques opérationnels doivent être basées sur les meilleures données disponibles. Avant de s'aventurer dans une solution ITOM, vérifiez que les données de gestion actuelles soient exactes, complètes, cohérentes et à jour. Vous pourriez avoir besoin de formater de nouveau vos données historiques avant qu'elles puissent être utilisées par les solutions ITOM que vous avez choisies. Vous devrez peut-être également réactualiser ou remplacer les outils de gestion ITAM, ITSM ou autres qui ne sont pas en mesure de générer des données utilisables par votre sélection d'outils ITOM.

Automatiser

Identifiez les tâches de gestion IT répétitives et triviales qui peuvent être automatisées. Ensuite, automatisez ces tâches, au moyen de règles basées sur les politiques de l'entreprise. L'automatisation garantit que les tâches soient effectuées de manière constante, éliminent la répétition des erreurs humaines, et libèrent des employés qualifiés pour des tâches plus complexes, à plus forte valeur ajoutée.

Intégrer

Autant que possible, intégrez l'ITOM avec d'autres fonctions de la gestion IT, notamment, mais pas exclusivement, avec l'ITSM et l'ITAM. Évitez l'acquisition ou le déploiement de multiples outils pour effectuer des tâches pour lesquelles vous avez déjà des fonctionnalités ou des solutions disponibles. C’est particulièrement important en ce qui concerne la collecte, l'analyse et le reporting des données. Si votre entreprise n'utilise pas déjà une base de données de gestion des configurations (CMDB) pour consolider les données de gestion IT, vos efforts d'intégration entre ITOM et gestion IT pourraient justifier l'investissement et les efforts dans ce but.

Apprendre des autres

Les associations professionnelles, les évènements et les publications de l'industrie, les groupes et forums de l'industrie en ligne, et même les sites web des fournisseurs peuvent fournir des informations précieuses pour vos activités ITOM. Tirez parti de la moindre occasion pour éviter de répéter les erreurs déjà commises par d'autres.

Donner de l'autonomie

Vérifiez que toutes les personnes de votre entreprise qui sont directement impliquées dans les initiatives ITOM reçoivent une formation initiale, ainsi que des suivis réguliers, sur les solutions et les processus que vous avez choisis. Communiquez régulièrement avec ces personnes et les parties prenantes de votre entreprise pour créer une culture inclusive de sensibilisation à l'ITOM au sein de l'entreprise dans son ensemble.

Choisir soigneusement ses partenaires

Pour apporter des bénéfices durables à votre entreprise, vos engagements ITOM doivent se fait à un haut niveau et sur le long terme. La solution et les prestataires de services choisis doivent être également engagés à la réussite de votre entreprise, et ce au-delà de l'ITOM. Vous devez vous assurer que ces prestataires ont la force et l'expérience nécessaire pour répondre aux engagements pris avec votre entreprise, dès maintenant et dans l'avenir.

ITOM : Et après ?

L'intelligence artificielle (IA) et l'apprentissage machine (AM) sont en passe de changer radicalement l'ITOM. Plusieurs fournisseurs offrent déjà des solutions optimisées avec l'IT conçues pour améliorer l'ITSM et la gestion du service desk via des assistants virtuels (“chatbots”), des recommandations intelligentes et l'analyse prédictive des données. Des fonctionnalités similaires rendront bientôt les solutions ITOM plus puissantes et plus simples à utiliser.

L'ITOM s'aligne également de plus près avec les activités de cybersécurité. Cela fait suite et s'inscrit en parallèle à la convergence grandissante entre ITSM et sécurité. Les leaders et les équipes informatiques adoptent de plus en plus des méthodes agiles pour le développement et la prestation de service. Ces dernières ont évolué à partir d'approches plus opérationnelles adoptées à l'origine par les développeurs de logiciels, connues maintenant sous le nom de DevOps. L'ITSM et la cybersécurité sont rassemblées au moyen de méthodes appelées DevSecOps. L'ITOM sera également rapidement intégrée à ces initiatives.

ITOM : Un facteur critique de succès pour votre entreprise

Le passé, le présent, et l'avenir proche des développements relatifs à l'ITOM mènent tous à la même conclusion : pour maximiser sa valeur et son agilité opérationnelle, la gestion IT doit se concentrer totalement sur l'opérationnel et être guidée par les besoins et les objectifs de l'entreprise. Une ITOM efficace est une étape essentielle vers ce but. C'est également un élément essentiel du fondement ferme et souple sur lequel votre entreprise peut poursuivre ses futurs efforts en termes d'amélioration de l'IT et de transformation numérique.