Pourquoi l'ITOM est-elle importante ?
Les entreprises sont de plus en plus dépendantes des systèmes informatiques qui doivent être disponibles, fiables, sûrs et très performants afin d’exercer leurs activités. La capacité à fournir une informatique de "première classe" dépend directement et totalement de la capacité de l'équipe IT à gérer ses opérations de manière efficace. Plus précisément, cette équipe doit être capable d'identifier, de prioriser, d'exécuter de manière effective et de gérer les processus qui dirigent les tâches et les activités opérationnelles. Des processus et solutions ITOM efficaces permettent aux équipes IT d'atteindre ces objectifs de manière effective et constante.
ITOM : Bénéfices pour l'entreprise
Une gestion efficace des opérations informatiques présente de nombreux avantages pour toute entreprise propulsée par l'IT. L'ITOM permet d'optimiser les prestations et de maximiser la qualité des services IT et de l'entreprise, tout en améliorant les processus sur lesquels reposent ces efforts. L'ITOM permet d'améliorer la capacité des équipes informatiques à superviser la santé des parcs informatiques de l'entreprise. L'ITOM peut aider ces équipes à anticiper et à éviter les pannes imprévues pour ensuite résoudre rapidement les problèmes en perturbant le moins possible les activités de l'entreprise. L'ITOM permet également de réduire le risque pour l'entreprise, et d'améliorer la gouvernance et la conformité avec la législation et les besoins de celle-ci.
ITOM : Davantage de visibilité sur les processus, meilleure exécution de ceux-ci
L'ITOM est en mesure d'offrir ces bénéfices, et bien d'autres, à l'entreprise car elle donne de la visibilité au parc informatique et à la façon dont il fonctionne. L'ITSM, l'ITAM et les autres fonctions de la gestion informatique permettent d'avoir de la visibilité sur les ressources informatiques et les relations qui les relient les unes aux autres, les services qu'elles rendent possible, et les utilisateurs. L'ITOM étend cette visibilité jusqu'aux processus opérationnels sous-jacents et aux liens entre ces processus et le parc informatique lui-même.
L'ITOM permet également d'améliorer l'exécution des principaux processus opérationnels. En automatisant les éléments répétitifs dans l'exécution des processus, les solutions ITOM peuvent réduire ou supprimer les incohérences et les erreurs qui minent les pratiques manuelles. L'automatisation de l'ITOM, qui bénéficie également à l'ITSM, l'ITAM et aux autres fonctions, permet d'élargir la portée des experts humains qui sont rares et coûteux, et de libérer des employés qui peuvent être assignés à des tâches plus complexes ou à plus forte valeur ajoutée.
ITOM : Un fondement pour la transformation numérique
Toutes les entreprises appliquent déjà ou envisagent la transformation numérique, d'une manière ou d'une autre. Il s’agit d’un impératif commercial, car en effet les technologies numériques transforment la façon dont pratiquement tout est produit, et vendu, et la façon dont les clients et les partenaires s'attendent à faire affaire.
Les leaders et les équipes informatiques sont les premiers “sur le terrain” en ce qui concerne ces activités. De bien des façons, les équipes du service desk IT sont la principale interface entre les utilisateurs et les processus opérationnels de l'IT.
En mars et avril 2018, le Service Desk Institute (SDI) a mené une enquête auprès de professionnels du service desk portant sur la transformation numérique au sein de leurs organisations. Près de la moitié des personnes interrogées (43%) ont déclaré que leurs équipes du service desk avaient entrepris au moins un projet de transformation numérique. 26% de plus ont déclaré avoir des plans pour mener une telle initiative à court ou moyen terme.
Lorsqu'on leur demande d'où vient cet effort pour entreprendre un tel projet de transformation numérique, 43% des personnes interrogées ont cité leurs équipes du service desk, juste après le “management” (70%). Un plus grand nombre a cité les équipes du service desk plutôt que "l'entreprise" (41%) ou "les clients" (30%)
On leur a également demandé comment ils se préparaient à ces projets de transformation numérique. Il convient de noter que la réponse la plus populaire, citée par plus de deux tiers des participants (67 %), fut “Réviser et/ou affiner les processus.” La révision et l'affinage des processus a été citée par plus de participants que la discussion des besoins avec les clients (65%).
ITOM et Cloud Computing
Une étude menée par Grand View Research en avril 2018 prédit un taux de croissance annuel composé de 15,4 % pour le marché des services gérés sur le cloud d'ici à 2025. Selon cette étude, si le taux d'accroissement projeté se concrétise en totalité, les services gérés sur le cloud pourraient dépasser les 80 milliards de dollars d'ici là.
Les bénéfices du cloud computing expliquent aisément cette croissance. Le cloud rend disponible une grande variété de ressources précieuses pour les entreprises sous la forme de services payés à la demande, indexés sur la croissance. Cela permet de transférer des dépenses d'investissement souvent prohibitives vers des dépenses d'exploitation plus faciles à gérer et à prévoir, et d'accroître les ressources IT sans créer de fardeau supplémentaire en termes de gestion ou de maintenance. Mais le cloud computing n'est pas facile à intégrer et à gérer à côté des anciennes ressources informatiques basées sur les sites. Les services basés sur le cloud revêtent des formes diverses proposées par multiples fournisseurs avec de nombreux systèmes de licences différents. Tout cela fait peser de nouvelles exigences, plus complexes, sur ceux qui sont responsables de gérer et d'exécuter les processus informatiques au niveau opérationnel.