Quelle est la différence entre un incident et une requête ?
Les helpdesks et les service desks s'occupent plus souvent des problèmes utilisateurs que simplement les incidents. Un des problèmes les plus fréquemment traités sont les demandes des utilisateurs. Lorsqu'un incident perturbe un processus normal (quelque chose ne fonctionne pas), une requête est simplement une activité qui nécessite de l'aide pour pouvoir être complétée (quelque chose qui doit être fait). Des exemples de requêtes pourraient être paramétrer des systèmes pour un nouvel employé, autoriser l'accès à des données ou effectuer une mise à jour d'un logiciel système. Bien que les incidents et les requêtes utilisent souvent des processus similaires et peuvent utiliser les mêmes outils pour effectuer le suivi, les requêtes ne représentent pas une défaillance ou une perturbation – elles font partie des processus opérationnels normaux.
Qu'est-ce qu'un incident majeur et en quoi est-il différent ?
Il existe une classification spéciale des incidents dans les situations de crise qu'on appelle Incidents Majeurs, qui représente une perturbation significative des opérations, un risque critique pour la sécurité ou l'incapacité pour l'entreprise de répondre aux attentes de ses clients. Les incidents majeurs s'accompagnent souvent d'une implication accrue de la direction pour évaluer les impacts et coordonner la communication, une plus grande participation du gestionnaire d'incidents ainsi que des structures décisionnelles plus formelles. Les incident majeurs sont très urgents et peuvent nécessiter l'utilisation de ressources en-dehors des horaires d'ouverture normaux pour participer au diagnostic et à la résolution de l'incident.
Quelle est la différence entre la gestion des incidents et la gestion des problèmes ?
Les termes incident et problème sont souvent utilisés de façon interchangeable, mais il convient de faire une véritable distinction entre les deux. La gestion des incidents traite les symptômes et l'impact d'un incident tandis que la gestion des problèmes traite les causes et l'éventualité que l'incident se reproduise.
La chronologie d'un incident débute lorsque les opérations normales sont perturbées et se termine lorsque le service est restauré et que les opérations normales peuvent reprendre leur cours. La chronologie d'un problème débute lorsque la problématique sous-jacente est introduite dans l'environnement (ce peut être un changement dans la configuration, la mise en production ou un changement d'utilisation) et se termine lorsque la problématique sous-jacente est supprimée (ce qui peut ne se produire que lors d'une future mise en production). La gestion des problèmes comprend des activités comme l'analyse de la cause première, l'évaluation des risques et la priorisation et la sélection d'une solution pour régler le problème à long terme.