Le helpdesk informatique de votre entreprise est le lien essentiel entre vos utilisateurs et les différentes équipes développant et soutenant les systèmes informatiques que ceux-ci utilisent au quotidien. Les helpdesks peuvent prendre différentes formes, du bureau physique où les employés se rendent pour offrir du support en personne, aux centres d'appels téléphoniques, en passant par les capacités de support virtuel. La méthode d'engagement peut être différente, mais la façon dont votre entreprise gère chacune des opérations de l’helpdesk - les processus qu'elles suivent et les systèmes qu'elles utilisent – sont similaires.

L'objectif de l'helpdesk informatique

Votre entreprise dispose d’un helpdesk informatique afin de fournir des services de support et d’assister vos employés en traitant les questions, les problèmes et les besoins en termes d'approvisionnement associés aux appareils et services technologiques prenant en charge les opérations commerciales quotidiennes. Dans les environnements modernes, la technologie joue un rôle important en favorisant la productivité, en gérant les données des clients et celles de l'entreprise, et en facilitant les processus métier. Lorsque la technologie tombe en panne, le client a besoin d'avoir accès à quelque chose de nouveau, et si quelque chose change dans l'environnement technologique, cela peut avoir un impact énorme sur la capacité de vos employés à effectuer leur travail de manière efficace. L'objectif de votre helpdesk informatique est de fournir des informations, des ressources et un personnel compétent afin d’aider vos employés à résoudre leurs problèmes techniques et ainsi reprendre rapidement leurs activités normales.

Les bonnes pratiques de l'helpdesk informatique en termes de culture

L'helpdesk IT est une fonction du service client nécessitant une bonne attitude et un bon état d'esprit aussi bien de la part des agents de l’helpdesk que de la direction. La gestion de coûts et l'efficacité sont certes importantes, mais votre objectif principal doit être la productivité des utilisateurs. Le temps de vos employés est précieux, et le temps qu'ils passent à communiquer avec l’helpdesk représente du temps qu'ils ne passent pas à créer de la valeur pour votre entreprise. Toutes les personnes impliquées dans votre helpdesk doivent avoir un état d'esprit centré sur l'utilisateur, et l'appliquer aussi bien à leurs interactions qu’aux processus métier.

Votre helpdesk doit être le point de contact unique tout au long de la durée de la vie du ticket ou du problème de support. Bon nombre d'entreprises ont des structures organisationnelles complexes, qui incluent de nombreux niveaux de support, des équipes spécialisées et parfois même un réseau de prestataires et de fournisseurs de support. Vos utilisateurs n'ont pas de besoin de voir ou de connaître la façon dont votre organisation est structurée : ils doivent seulement voir que lorsqu'ils contactent l’helpdesk, non seulement il existe un seul point de contact qui reste le même tout au long de la durée du problème, mais ce contact gère tout ce qui se passe en coulisses. Il est tentant pour les entreprises de transférer des cas d'une équipe vers une autre. Cela crée de la frustration et une expérience fragmentée pour les utilisateurs, qui ne savent pas à qui ils doivent parler s'ils ont des questions ou ont besoin de mises à jour.
N'exposez pas les clients à vos problèmes internes. Aucune opération ne s'exécute parfaitement tout le temps, mais les helpdesks informatiques sont un domaine de l'entreprise où les problèmes internes comme les processus métier, les problèmes d'effectifs, les défis liés à la coordination, et les problèmes relatifs aux contrats avec les fournisseurs sont souvent projetés sur les utilisateurs finaux. En voici quelques exemples :

" Nous avons attribué un temps de réponse de 48 heures à ce ticket, et sommes conformes à notre SLA " : 48 heures est votre propre base de référence interne pour la performance et non pas ce qu'attend le client. Le client vous appelle pour vous faire part d'un problème et s'attend à ce qu'il soit résolu aussi rapidement que possible.

" Nous attendons une réponse de notre fournisseur pour cet article, et leur support n'est disponible que du lundi au vendredi. " – Votre helpdesk est responsable de l'ensemble du service offert à l'utilisateur final. Les problèmes que vous avez avec vos fournisseurs ne regardent que vous. Du point de vue du client, l’helpdesk est incapable de leur fournir le support qu'ils attendent, au moment où ils en ont besoin.

" Nous devons suivre toutes les étapes mentionnées dans le scénario de dépannage avant d'escalader le ticket au support de niveau 2. " – Cette situation est frustrante pour les utilisateurs. Si vous savez que vous ne pouvez pas résoudre leur problème, ils s'attendent à ce que vous fassiez intervenir quelqu'un qui en est capable, au lieu de perdre du temps à suivre votre checklist.

Chacune de ces affirmations est un exemple de problèmes internes à l’helpdesk ayant un impact sur l'expérience de vos utilisateurs avec le support. Votre helpdesk doit cacher ces problèmes internes aux utilisateurs, et prendre la responsabilité de l'expérience du support de bout en bout. Vous êtes le visage de l'IT pour l'utilisateur, et les défis qui se produisent en coulisses sont la responsabilité de votre helpdesk. C'est à lui de les gérer, pas à vos utilisateurs.

Attention de ne pas en faire trop côté libre-service. Le temps de vos utilisateurs est précieux, et les fonctionnalités en libre-service peuvent être un excellent moyen d'apporter plus d'efficacité sur le plan opérationnel, et permettre aux utilisateurs de traiter rapidement des problèmes simples et courants sans avoir à attendre de parler à un agent de l’helpdesk. Toutefois, n'oubliez pas que votre helpdesk est là pour fournir aide et assistance sous forme d'outils, de connaissances et d'expérience. Les capacités en libre-service sont là pour améliorer l'expérience du support de l'utilisateur, pas pour la remplacer. Vous ne souhaitez pas, par mégarde, sous-traiter votre support informatique à vos utilisateurs, et diminuer la valeur de votre fonction helpdesk. Le support en libre-service est souvent vu comme une stratégie tentante pour " éviter les tickets ", et un moyen de réduire les coûts de l’helpdesk informatique. Les bonnes pratiques en termes d’helpdesk IT suggèrent de vous concentrer sur le coût total de la perturbation pour l'entreprise, et pas uniquement sur les coûts d'exploitation directs de l’helpdesk. L'état d'esprit de votre helpdesk informatique devrait donc être de se concentrer sur la résolution, et d'éviter les problèmes utilisateurs, pas d'éviter les tickets.

Les bonnes pratiques pour une gestion du workflow de bout en bout

Votre helpdesk informatique joue un rôle essentiel dans la facilitation et l'orchestration de vos workflows de support de bout en bout. En tant que point de contact principal pour l'utilisateur, l'agent de l’helpdesk a la responsabilité de saisir et d'évaluer les besoins des utilisateurs, d'engager les bonnes ressources, et de s'assurer que les problèmes soient résolus aussi rapidement que possible. Votre efficacité dans l'orchestration du workflow de support aura un impact à la fois sur la satisfaction utilisateur, ainsi que sur la durée de l'impact sur les processus métier en termes de productivité. Certaines bonnes pratiques de l’helpdesk IT incluent :

Ne pas saisir les données deux fois

Soyez efficace sur les informations que vous recueillez, sur la façon dont vous les stockez et les partagez aux autres personnes impliquées dans le support utilisateur. La plupart des doubles saisies se produisent lorsque les systèmes de gestion de l’helpdesk ne sont pas correctement intégrés aux autres outils et aux plateformes des fournisseurs. En investissant dans l'intégration de données et les interfaces des workflows, vous améliorerez la qualité et la rapidité de votre support.

Laisser votre système gérer les transferts 

Les problèmes du support informatique peuvent être complexes, et les transférer entre différents membres de l'équipe peut prendre du temps et occasionner des malentendus. La gestion de l’helpdesk ou de votre système ITSM comprend des capacités de gestion du processus de travail qui peuvent permettre de faciliter les transferts vers d'autres équipes de support ainsi que vers d'autres agents au sein de l’helpdesk. Tirez profit des capacités de ces systèmes pour garantir des transferts fluides et éviter la perte d'informations essentielles au cours de la transition.

Avoir un plan pour rouvrir les tickets résolus

de manière uniforme. Les processus de l’helpdesk sont des flux de travail travaillant efficacement en séquence, mais lorsqu'ils se mettent à tourner en boucle, cela devient problématique. La clé est d'avoir une politique et des processus cohérents sur la manière de traiter les tickets résolus ayant besoin d'être rouverts pour garantir l'efficacité et la précision du reporting sur les SLA. Certaines options incluent l'ouverture d'un nouveau ticket (avec un nouveau SLA), pour l'associer à un ticket original en changeant le statut du ticket original en “ travail en cours “ (en continuant de dérouler les minuteurs SLA en cours), ou de créer un sous-statut du ticket parent (c'est une option plus complexe). L'approche que vous déciderez de suivre n'est pas aussi importante que de traiter cette situation de manière uniforme.

Les bonnes pratiques en termes de SLA

Les helpdesks traitent les demandes en utilisant une forme de logiciel helpdesk ou un système de suivi des incidents leur permettant d'effectuer le suivi des requêtes des utilisateurs, de trouver des réponses aux questions courantes et de prioriser les requêtes en cours de traitement. Le contact utilisateur peut se faire soit avec des employés en internes ou avec des clients externes et inclure une combinaison de sites web, coordonnées, messages instantanés et e-mails pour fournir du support client.

Les accords sur les niveaux de service (SLA) représentent un outil essentiel pour gérer la performance de votre helpdesk informatique. Ils fournissent un moyen de définir les attentes des utilisateurs sur les temps de réponse et de résolution qu'ils attendent pour la résolution de leur problème, ainsi qu'une mesure objective utilisée par le management pour évaluer la performance de l'équipe, ainsi que la performance individuelle. La clé de la gestion des SLA est la cohérence en termes de mesures. Les SLA sont généralement mesurés par les responsables de votre helpdesk ou système ITSM pour chaque ticket, en fonction des règles opérationnelles et des déclencheurs du workflow. Les bonnes pratiques en termes de SLA tournent autour de la façon d'améliorer leur performance, afin que vous puissiez fournir de meilleurs services de support aux utilisateurs de votre helpdesk.

Attention aux délais causés par les transferts

Le transfert de propriété du ticket entre les individus et les équipes de support est l'une des causes les plus courantes d'infractions aux SLA. Lorsqu'un ticket est transféré, généralement un nouveau minuteur de SLA de première réponse se déclenche afin que le ticket soit accepté par l'équipe ou l'individu qui le reçoit. Si le SLA de temps de réponse normal est de 2 heures, et qu’un SLA de résolution pour le ticket de 24 heures, transférer le ticket 4 fois (même si chaque SLA de réponse est respecté) consomme 1/3 du temps alloué pour la résolution du problème. S'il y a le moindre autre retard, changement d’heures de travail ou des problèmes liés aux horaires d'ouverture, il est très facile de manquer le SLA de résolution (celui qui importe vraiment à l'utilisateur). Le meilleur moyen d'améliorer votre taux de conformité aux SLA est de réduire le nombre de transferts visant à acheminer le ticket à la bonne personne en vue de sa résolution.

Les utilisateurs ne sont pas intéressés par les horaires d'ouverture ni par l'endroit où se situent vos effectifs. 

Le souci de vos utilisateurs, c'est que leur problème soit résolu. Une tendance courante pour les entreprises consiste à tirer parti du support à distance dans les pays étrangers dans le cadre de leurs opérations d’helpdesk informatique. Si vos utilisateurs se trouvent en Amérique du Nord, cela peut présenter des défis si le personnel du support dont ils ont besoin pour résoudre leurs problèmes se trouvent en Inde ou en Chine. Les utilisateurs s'attendent à ce que vos SLA de support soient en phase avec leurs horaires, et pas avec ceux de votre équipe.

Connaître ce que votre support couvre

Les agents de l’helpdesk IT se trouvent face à une grande variété de problèmes techniques, et il n'est pas raisonnable d'attendre que tous vos employés connaissent tous les aspects de votre environnement informatique. Des connaissances et des compétences spécialisées peuvent être requises pour prendre en charge certains systèmes, et d'autres peuvent nécessiter l'implication d'un fournisseur externe ou d'un prestataire de support. Il est important que vous sachiez quelles compétences et quelles ressources sont nécessaires et disponibles pour prendre en charge chacun de vos systèmes, afin de prévoir une couverture effective et ainsi répondre aux besoins de vos utilisateurs de manière efficace. Si vous n'avez pas les ressources possédant les qualifications nécessaires, ou ne savez pas comment les contacter, il sera difficile de répondre aux attentes des utilisateurs en termes de SLA.

Les bonnes pratiques pour implémenter l’ITIL

Votre helpdesk informatique est le noyau central des communications pour l'exploitation de votre support. Si les agents n'ont pas besoin de savoir résoudre chaque problème par eux-mêmes, ils doivent néanmoins savoir qui appeler, et à quel moment. Gérer les contacts et les plans de communication du support peut être une tâche complexe avec les contacts qui varient en fonction du système, du domaine technique, de la fonction métier et du moment de la journée. 

Pour communiquer de manière efficace, votre helpdesk informatique a besoin de deux choses :

Avoir des informations complètes et exactes est essentiel à une communication efficace au sein de l’helpdesk. Certains des contacts importants à avoir à disposition sont :

En plus des coordonnées de base (nom, numéro de téléphone, adresse e-mail, etc.), il peut être utile d'avoir une description des contacts, de leurs compétences ou domaine d'expertise, et de leurs méthodes de contact préférées. Par exemple, un dirigeant responsable de la fonction commerciale peut préférer la communication via e-mail ou texte, lorsque la productivité de leur équipe est impactée alors que les responsables de l’helpdesk peuvent préférer un appel téléphonique afin de pouvoir traiter le problème immédiatement. Ces préférences doivent être intégrées dans votre système de gestion de l’helpdesk et dans les instructions relatives à la communication afin de s'assurer de communiquer avec les bonnes personnes pour chaque problème.

Tirer parti de la CMDB et des données de supervision

Vos systèmes ITSM et de gestion de l’helpdesk vous apportent bien plus que des capacités de gestion des tickets permettant de prendre en charge les opérations de votre helpdesk informatique. Les données de gestion des configurations disponibles dans votre CMDB peuvent fournir aux agents des informations précieuses sur la façon dont l'environnement informatique de votre entreprise est construit. Lorsque les données de configuration sont combinées en temps réel avec les données de supervision, les agents peuvent voir la performance des différents composants et services de votre environnement, et où se trouvent les problèmes qui peuvent impacter les utilisateurs qui contactent l’helpdesk pour obtenir de l'aide. Certaines des informations clés que les agents doivent rechercher :

Dépendances du système

Le réseau de relations entre les composants technologiques utilisés pour former les systèmes, construire les workflows et déplacer les données sur l'ensemble de votre entreprise.

Causes potentielles de problèmes utilisateurs

La plupart des problèmes utilisateurs ne se produisent pas spontanément mais sont le résultat d'une action, d'un événement ou d'un changement quelconque dans l'environnement. Les données de configuration et de supervision aident les agents à diagnostiquer la cause des problèmes et d'obtenir des indices sur la meilleure manière de les résoudre.

Évaluation des impacts

Un problème signalé par un utilisateur impacte probablement d’autres utilisateurs. Bien souvent, les problèmes système impactent l'ensemble des fonctions, des rôles et des processus de l'entreprise. Les données de configuration et de supervision aident les agents à évaluer correctement l'impact des problèmes afin que les réponses puissent être planifiées de manière appropriée.

Les données de supervision peuvent également être utilisées comme un mécanisme d'alerte précoce pour informer votre helpdesk informatique des problèmes potentiels, afin que les agents puissent communiquer de manière proactive avec les utilisateurs, éviter de créer des tickets en double pour le même problème, et prendre des mesures pour réduire l'impact de l'incident sur l'entreprise.

Les bonnes pratiques pour la création d'articles sur la base de connaissances

La gestion des connaissances est l'une des fonctions les plus importantes de votre helpdesk informatique. Elle permet à votre personnel de partager des informations en interne, avec les utilisateurs, et de travailler effectivement à résoudre les requêtes des utilisateurs. La gestion des connaissances commence par la création de contenu, recueillie à partir des interactions quotidiennes du support avec les utilisateurs et des conversations avec les équipes du support technique. Le contenu est organisé en articles pour la base de connaissance : des documents indépendants, ou des dossiers sur un sujet spécifique qui sont ensuite catégorisés et utilisés par d'autres. L'utilité des articles la base de connaissances dépend largement de la façon dont ils sont écrits et de leur contenu. Voici quelques-unes des bonnes pratiques pour créer des articles efficaces et utiles :

Décrire soigneusement les scénarios

Les environnements informatiques, les processus métier et les situations générant des questions et des problèmes pour les utilisateurs peuvent être complexes et nuancés. Il est important de décrire les scénarios en détail afin que les lecteurs de l'article puisse évaluer si le contenu de l'article s'applique réellement aux problèmes qu'ils rencontrent.

Noter les hypothèses 

Certaines des meilleures informations de support proviennent de l'expérience accumulée par tâtonnements. Poser un diagnostic des problèmes techniques signifie souvent que l'agent fasse des hypothèses, des déductions ou tente de deviner ce qui se passe réellement. Parfois, ces intuitions s'avèrent correctes, et à d'autres moments elles sont invalidées, mais dans tous les cas il est important de les noter dans les articles afin de fournir aux lecteurs davantage d'informations sur le processus de réflexion accompagnant le diagnostic d'un problème.

Étapes du diagnostic

La cause de nombreux problèmes de support n'est pas claire, et il est souvent nécessaire de passer par plusieurs étapes de diagnostic et de correction avant de comprendre complètement une situation et de formuler une réponse effective. Les articles de la base de connaissances doivent inclure les étapes complètes du diagnostic pour aider à de futures corrections.

Actions prises pour la résolution

Ce sont les informations qu'on retrouve le plus souvent dans les articles de la base de connaissances. Mais certaines informations clés sont souvent oubliées. Les actions de résolution doivent inclure des informations sur qui doit effectuer l'action (certaines autorisations d'accès peuvent être requises), et comment déterminer si les actions prises réussissent à résoudre le problème.

Conclusions sur ce qui doit être fait si le problème se reproduit

De nombreux problèmes techniques se répètent parce que le problème n'est pas complètement résolu la première (ou deuxième) fois. Si on suspecte qu’un problème est récurrent et que l'agent pense qu'ils n'a pas traité la cause première, il est important que les articles concernés incluent les conclusions de l'agent sur de possibles étapes de diagnostic ou actions de résolution supplémentaires qui pourraient être prises en compte si le problème devait se reproduire.

Des articles bien écrits et riches en informations sont essentiels aux opérations de votre helpdesk informatique. Il est tout aussi important (sinon plus) de résoudre les problèmes immédiats des utilisateurs ; cela sert de fondement à la base de connaissances collectives que tous vos agents de l’helpdesk peuvent partager.

Les bonnes pratiques pour l'utilisation des connaissances

Vos employés de l’helpdesk informatique recueillent du contenu et publient des articles contenant des bonnes pratiques, des étapes de réparation et des instructions sur la façon de résoudre les problèmes courants dans votre base de connaissances - c'est génial. Malheureusement, cette connaissance ne suffit pas pour créer de la valeur pour vos utilisateurs et pour votre entreprise. Cette connaissance doit être consommée et utilisée en vue de résoudre les requêtes des utilisateurs finaux. Voici quelques-unes des bonnes pratiques permettant d'utiliser le contenu de la base de connaissances de votre helpdesk informatique afin de fournir du support aux utilisateurs :

Vérifiez si quelqu'un a déjà rencontré le problème

À moins qu'un système IT soit nouveau ou utilisé d'une nouvelle manière, les chances que les problèmes signalés par les utilisateurs ne soient pas nouveaux sont très élevées. Il y a aura forcément des situations que quelqu'un a déjà vu et traité auparavant. Une fois qu'un agent commence à comprendre le problème d'un utilisateur, il devrait consulter la base de connaissances pour voir s'il existe déjà des procédures sur la façon de traiter le problème. Cela permet d'accélérer le diagnostic, et peut également permettre une meilleure résolution du problème (en tirant parti des solutions qui ont déjà été testées auparavant).

La fonction Rechercher est la meilleure amie de l'agent de l’helpdesk

Le meilleur moyen de trouver du contenu dans la base de données de la gestion des connaissances de votre helpdesk informatique (KMDB) est d'utiliser les fonctions de recherche. La plupart des systèmes ITSM et de gestion de l’helpdesk incluent de puissantes capacités de recherche par mot clé qui peuvent faire correspondre vos termes de recherche avec le texte complet des articles. Ceci est particulièrement utile lorsqu'un agent a du mal à trouver une correspondance exacte pour un problème utilisateur. Les agents peuvent souvent trouver des articles sur des sujets similaires et s'en servir comme point de départ pour la correction.

Vérifiez les notes de mise en production et les rapports de bogues

Les articles créés par d'autres agents de l’helpdesk ne sont pas la seule source de connaissance disponible pour vos agents. La plupart des mises en production de logiciels et de systèmes incluent des notes de mise en production, des listes de problèmes connus et des rapports de bogues documentés par l'équipe de développement, ainsi que des résultats des activités de test effectués avant la mise en production. Ces documents devraient être inclus dans votre base de connaissances et être accessible aux agents qui fournissent du support aux utilisateurs finaux.

Les bonnes pratiques en termes de mesures et de KPI

Il existe un nombre infini de mesures que les entreprises utilisent pour évaluer l'efficacité de leur helpdesk informatique. Les bonnes pratiques de l’helpdesk IT ont montré qu'il existe 6 indicateurs de performance clé que chaque helpdesk devrait suivre.

La volume de tickets

Le volume de tickets indique la fréquence à laquelle les activités normales de l'entreprise sont perturbées à la suite de problèmes informatiques.

La durée de l'impact de bout en bout pour le client

Ce n'est pas le même indicateur que celui mesurant le temps écoulé entre l'heure de création du ticket et sa fermeture. Pour l'utilisateur, l'impact commence avant que le ticket soit ouvert, et peut être atténué avant que le ticket soit marqué comme résolu. La durée de l'impact est généralement mesurée en fonction de l'événement ayant causé le problème, et celui qui l'a résolu.

Le taux de résolution dès le premier appel

Votre helpdesk doit chercher à résoudre les problèmes utilisateurs correctement et complètement dès la première fois, sans que l'utilisateur ait besoin de rappeler, de rouvrir un ticket, ou d'attendre la réponse du support.

Le nombre de transferts

Cet indicateur mesure l'efficacité de votre processus et peut être utilisé pour améliorer le taux de résolution dès le premier appel.

Le taux de conformité aux SLA

Les SLA de temps de réponse et de résolution sont des outils de gestion essentiels pour évaluer la performance de l’helpdesk. Il est vital de les mesurer de manière uniforme et d'évaluer régulièrement la conformité afin de garantir l'efficacité des opérations de l’helpdesk.

Le statut de temps d'attente 

(Attente dans la file, pour un agent, pour les ressources du support) : également appelé temps passif, il s'agit du temps durant lequel les utilisateurs sont inactifs et non productifs, attendant la réponse de vos agents de l’helpdesk. Chaque helpdesk informatique devrait avoir pour objectif de minimiser ce temps d'attente.

L'application des bonnes pratiques permet d'améliorer la performance de l’helpdesk informatique

Chacune des bonnes pratiques de l'helpdesk informatiques mentionnées ici aborde un aspect différent de vos opérations informatiques : Culture, workflow, SLA, gestion des connaissances, communications, utilisation des données et évaluation de la performance de l’helpdesk avec les KPI. Les opérations de l’helpdesk de chaque entreprise sont uniques, et pour atteindre une performance maximale, il est nécessaire de considérer les bonnes pratiques et de les évaluer dans le contexte des forces et des faiblesses de votre équipe afin de trouver la combinaison qui vous apportera les meilleurs résultats. La plupart des opérations d’helpdesk informatique modernes dépendent largement du système de gestion de l’helpdesk, ou ITSM, pour fournir un ensemble clé de capacités techniques et soutenir les activités du personnel. En tirant parti des capacités fournies par ces plateformes, vous pouvez aider votre équipe à mettre en place de bonnes pratiques de manière à les adapter et les faire durer dans le temps. À mesure que votre helpdesk gagne en maturité, les capacités de support en libre-service peuvent devenir un outil efficace pour résoudre des problèmes utilisateurs simples et courants, mais le libre-service ne devrait pas remplacer la connaissance et l'expérience des employés de l’helpdesk IT professionnel. Chaque ticket représente un arrêt de travail pour un collaborateur de votre entreprise. L'objectif de votre helpdesk informatique est d'aider les utilisateurs à résoudre rapidement leurs problèmes techniques afin qu'ils puissent retourner à leurs activités normales et ainsi créer de la valeur pour votre entreprise.