Logiciel helpdesk IT | Centre de services informatiques

Qu’est-ce qu’un centre d’assistance (Help Desk) ?

Un centre d’assistance est un endroit auquel une personne peut s’adresser pour obtenir de l’aide en cas de problème. Généralement, le terme est utilisé pour l’aide centralisée aux utilisateurs au sein d’une entreprise et est également appelé centre d’appel, centre de réponse, centre de soutien, bureau d’information, centre de solutions ou centre de ressources. Le centre d’assistance peut être un endroit que les clients appellent pour passer des commandes, suivre les expéditions, obtenir de l’aide sur les produits, etc. ou un endroit interne auquel les employés s’adressent pour demander de l’aide sur les systèmes informatiques, les problèmes de ressources humaines ou d’autres questions commerciales.

Il offre un point de contact unique aux usagers souhaitant obtenir de l’aide. Les centres d’assistance plus importants peuvent comprendre plusieurs niveaux d’assistance. Le premier niveau répond généralement aux questions les plus courantes et les plus simples, en s’appuyant souvent sur des scripts et une certaine forme de connaissances. Si le conseiller de premier niveau ne peut pas résoudre le problème, celui-ci est transféré à une ressource de second niveau capable de traiter des questions plus complexes. Les centres d’assistance peuvent également disposer d’un troisième niveau d’assistance ou supérieur, un groupe composé d’experts en la matière (PME) qui traitent des questions difficiles et/ou fournissent une assistance approfondie aux utilisateurs importants.

Help desks may go by alternate names such as: call center, response center, support center, information desk, solutions center, or resource center.

Help Desk in IT
Help Desk Vs Service Desk
IT Help Desk Software
Types of Help desks

Centres d’assistance en informatique

Dans le domaine de l’informatique, un centre d’assistance est une fonction chargée de répondre aux questions techniques des utilisateurs (généralement des employés, des entrepreneurs et des fournisseurs). Les sociétés qui vendent des produits et des services informatiques à leurs clients disposent souvent de centres d’assistance informatique orientés vers l’extérieur pour répondre aux questions de leurs clients. Les questions et leurs réponses sont généralement transmises par e-mail, téléphone, site web ou chat en ligne. Pour les sociétés qui souscrivent aux définitions ITIL, le centre d’assistance est une composante du centre de service clientèle, qui s’occupe des fonctionnalités pour l’utilisateur final et assure la gestion des incidents pour garantir une résolution rapide des problèmes des clients.

À quoi sert un centre d’assistance informatique ?

Fait office de point de contact unique (SPOC) pour l’assistance informatique
Aider à l’acquisition, à l’installation et à la configuration de dispositifs et de logiciels informatiques
Fournir des informations et des instructions techniques aux utilisateurs
Assurer le suivi et le routage des incidents à l’aide d’un logiciel de centre d’assistance
Effectuer une gestion de base des incidents et des problèmes.
Résoudre les problèmes d’accès et de permission
Faciliter le diagnostic et la réparation des dispositifs défectueux
Gestion d’une base de connaissances des problèmes connus et des questions fréquemment posées (FAQ)
Offrir des options de libre-service aux utilisateurs finaux

Les centres d’assistance informatique peuvent être structurés comme des fonctions opérationnelles centralisées ou distribuées, assurées soit par le personnel de la société, soit par un prestataire extérieur. De nombreuses grandes sociétés font appel à plusieurs centres d’assistance, ainsi qu’à un réseau de fournisseurs et d’experts en la matière, pour assurer une assistance évolutive.

Centre d’assistance vs centre de services

Certains diront qu’un centre d’assistance fournit une aide, tandis qu’un centre de services fournit un service. (Ce n’est pas aussi simple que cela) Un centre d’assistance se concentre généralement sur les questions qui découlent des services existants, tandis qu’un centre de services répond non seulement aux problèmes, mais aussi aux demandes de service (nouveaux services) et aux demandes d’information.

Centre de services informatiques

Selon la définition ITIL, le centre de services est le point de contact unique entre le fournisseur de services et les utilisateurs. Un centre de services typique gère les incidents et les demandes de service et gère la communication avec les utilisateurs. Il s’occupe à la fois de résoudre le problème immédiat et d’améliorer la qualité et la performance des services offerts pour s’assurer qu’ils répondent pleinement aux besoins de l’utilisateur en prenant en compte un large contexte commercial. Le centre de services est un élément clé de la gestion du processus de gestion des services dans une perspective globale.

Centre d’assistance informatique

Le centre d’assistance informatique peut être distinct ou faire partie d’un service clientèle plus vaste afin d’améliorer les services clientèle de l’organisation dans son ensemble. L’objectif principal du centre d’assistance est la « résolution au premier appel ». Le centre d’assistance alimente le centre de services en jouant un rôle tactique et quotidien dans la réponse aux besoins des utilisateurs finaux. Le concept d’un centre d’assistance informatique est né à la fin des années 1980 en tant que capacité de support informatique pour résoudre les problèmes informatiques. Il était initialement centré sur l’informatique plutôt que sur l’utilisateur final, généralement sans objectifs de correction, et les corrections immédiates étaient peu fréquentes. Avec la prolifération des centres d’assistance informatique, les bonnes pratiques ont adopté des caractéristiques telles que les centres de service (bien que dans une mesure plus limitée)

Avez-vous besoin des deux ?

Un centre d’assistance (ou assimilé) est une fonction tactique essentielle à la résolution des questions et des problèmes des utilisateurs. Étant donné qu’un centre d’assistance adopte généralement une position plus proactive, en abordant des questions de nature technique moins urgentes, certaines sociétés n’ont peut-être pas « besoin » d’un centre d’assistance complet. Dans ces cas, de nombreuses intégrations du centre de services avec d’autres processus informatiques (tels que la gestion des changements et des problèmes) peuvent être intégrées en tant que composante de la fonction de centre d’assistance.

Logiciel de centre d’assistance informatique – Caractéristiques et avantages

Les centres d’assistance gèrent les demandes au moyen d’une sorte de logiciel d’assistance ou de système de suivi des problèmes, ce qui leur permet de suivre les demandes des utilisateurs, de trouver des réponses aux questions courantes et de classer par ordre de priorité les demandes en cours de traitement. Les contacts avec les utilisateurs se font généralement avec des employés internes et consistent en une combinaison d’e-mails, de numéros de contact et de messages instantanés destinés à fournir une assistance.

Avantages du logiciel de centre d’assistance informatique

L’utilisation d’une plate-forme logicielle pour soutenir le fonctionnement de votre centre d’assistance informatique peut apporter de nombreux avantages, notamment :

Permettre aux conseillers de s’adapter au volume de tickets et de demandes de service
Fixer des attentes avec les demandeurs (utilisateurs finaux) sur le délai et le type de réponse qu’ils recevront
Réduire la fréquence des changements de conseillers
Éviter la perte de temps pour les utilisateurs et la frustration qui en découle

Caractéristiques du centre d’assistance informatique

Un logiciel de centre d’assistance informatique permet de rationaliser la gestion des incidents et d’autres processus d’assistance importants. Grâce à la capacité de résoudre les problèmes plus rapidement, le personnel de votre centre d’assistance peut aider davantage d’utilisateurs. Voici quelques-unes des principales caractéristiques d’un logiciel de centre d’assistance informatique moderne qui contribuent à la productivité :

Un système de tickets efficace pour la gestion des problèmes des utilisateurs
Différents modes de contact avec les utilisateurs (e-mail, téléphone, chat, web, etc.)
Base de connaissances intégrée des problèmes connus et des questions fréquemment posées (FAQ)
Automatisation du flux de travail en vue de hiérarchiser les demandes et de les acheminer vers les ressources d’assistance appropriées
Gestion des contrats et des accords de niveau de service pour la gestion des performances du service d’assistance et des relations avec les tiers
Alertes et escalades pour garantir une résolution rapide des problèmes
Tableau de bord des conseillers regroupant toutes les informations dont ils ont besoin en un seul endroit
Capacités d’analyse et de rapport flexibles

En quoi un logiciel de centre d’assistance informatique peut-il aider ?

Bien qu’il soit possible de faire fonctionner un centre d’assistance sans l’aide d’une solution logicielle, il est probable que cela pose certains problèmes qu’une solution logicielle peut aider à résoudre. Qu’il s’agisse de naviguer entre plusieurs boîtes de réception e-mail pour obtenir un contexte complet sur le problème en question ou d’améliorer la productivité des conseillers et l’efficacité du centre de services, il existe une multitude de problèmes pour lesquels un logiciel de centre d’assistance informatique peut s’avérer utile aux entreprises.

Prise en charge d’un incident du début à la fin

Suivre des incidents au fur et à mesure qu’ils transitent par différentes équipes d’assistance est complexe et peut engendrer des situations frustrantes pour les utilisateurs finaux. Le logiciel de centre d’assistance fournit un endroit unique pour gérer l’incident depuis le moment où il est notifié jusqu’à ce que le problème soit résolu.

Interactions modernes entre les utilisateurs et le personnel d’assistance

Un logiciel de centre d’assistance peut offrir davantage de fonctionnalités de libre-service et adaptées à l’utilisateur, ainsi que la possibilité d’accéder aux ressources d’assistance où que l’utilisateur se trouve, à l’aide d’outils mobiles et d’interfaces web. Il met plus d’outils entre les mains de l’utilisateur et réduit la charge de travail du personnel du centre d’assistance.

L’automatisation du processus

entraîne une plus grande réactivité, efficacité et cohérence dans les opérations de votre centre d’assistance, ce qui lui permet de soutenir un écosystème commercial/informatique plus vaste et plus diversifié.

Des données pour soutenir l’analyse et la prise de décision

avec des renseignements exploitables pour aider la gestion des services informatiques de votre organisation à gérer les défis en constante évolution que représente la prestation de services efficaces dans des environnements de plus en plus complexes. Apportez à vos équipes une vue détaillée de votre infrastructure et de ses dépendances avec des données de diagnostic, des informations sur les performances et des connaissances exploitables.

Logiciel de centre d’assistance informatique pour des sociétés de différentes tailles

Dans de nombreuses petites sociétés, un centre d’assistance consiste simplement en une personne munie d’un téléphone qui met le demandeur en contact avec une personne ou une petite équipe de généralistes ayant « une vague idée » de la manière de traiter les problèmes qui se présentent. Dans les grandes sociétés, un centre d’assistance peut consister en une unité opérationnelle plus structurée, composée d’un groupe d’experts et de spécialistes qui doivent travailler ensemble de manière efficace pour résoudre les problèmes des utilisateurs. Les besoins d’une société en matière de logiciels de centre d’assistance seront fonction de l’ampleur de ses opérations, de la sophistication de sa fonction informatique en général et de la nécessité d’une intégration complexe avec d’autres systèmes.

Petites et moyennes entreprises

Pour la plupart des petites et moyennes entreprises, l’élément essentiel qu’elles recherchent dans les logiciels de centre d’assistance est la simplicité. Elles ne peuvent pas se permettre de supporter des coûts initiaux élevés ou des activités permanentes nécessitant du personnel spécialisé. Leurs équipes de centre d’assistance sont petites et les processus sont simples – c’est ce qui permet au personnel de porter plusieurs casquettes et de prendre en charge une grande diversité de problèmes. Leurs principales préoccupations sont la productivité afin de gérer des volumes d’assistance croissants, la garantie que les problèmes des utilisateurs sont résolus en temps voulu et la saisie de certaines données pour comprendre dans quelle mesure la fonction de centre d’assistance répond aux besoins des utilisateurs.

Grandes entreprises

Les grandes entreprises se tournent vers les logiciels de centre d’assistance pour gérer la complexité, assurer la cohérence, permettre des opérations à grande échelle et aider à gérer les relations avec les fournisseurs. Elles doivent souvent s’intégrer à d’autres systèmes informatiques et/ou soutenir un processus de gestion de services plus complet, ce qui peut nécessiter des intégrations techniques plus poussées, des processus robustes et des jeux de données plus complets.

Adhésion des logiciels de centre d’assistance informatique à l’ITIL

En fonction de la taille de votre société, la nécessité pour les logiciels de centre d’assistance de respecter strictement les processus ITIL peut varier. Les solutions de centre d’assistance, qui assurent la gestion des incidents sans processus formalisés pour les autres disciplines ITIL, ont tendance à se concentrer sur la restauration du client la plus rapide possible. Si l’adhésion à l’ITIL présente l’avantage de pouvoir tirer parti de processus prêts à l’emploi qui ont été élaborés sur la base de bonnes pratiques éprouvées, elle comporte également le risque d’introduire des frais généraux inhérents à l’ITIL qui sont inutiles pour de nombreuses organisations.

Les sociétés qui ont mis en place des logiciels de centre d’assistance vous diront que l’important est de trouver une solution qui vous offre les fonctionnalités (telles que la prise en charge des processus ITIL), les options d’intégration et le degré de sophistication dont vous avez besoin, avec la possibilité de « désactiver » ces processus et fonctionnalités supplémentaires dont vous n’avez pas besoin ou pour lesquels vous n’êtes pas prêt.

Types de logiciels centre d’assistance informatique

Logiciel de centre d’assistance basé sur le web

Parfois appelées SaaS ou logiciel hébergé en cloud, les centres d’assistance en ligne sont hébergés et exploités par un fournisseur de services et l’application est ensuite louée à des sociétés qui pourront l’utiliser. Les abonnés accèdent au centre d’assistance via le site web du fournisseur ou une application de bureau ou mobile installée localement et les données telles que les tickets, les profils d’utilisateurs et les détails des transactions pour les analyses d’assistance sont enregistrées sur le serveur du fournisseur.

Les logiciels basés sur le web étant gérés par le fournisseur, les sociétés qui les utilisent n’ont pas vraiment besoin de comprendre leur fonctionnement ni les modalités de leur maintenance.

Logiciel de centre d’assistance sur site

Les centres d’assistance sur site sont des paquets de logiciels sous licence qu’une société achète et installe/exploite sur sa propre infrastructure.

Le principal avantage d’un centre d’assistance sur site réside dans le fait que la société possède et contrôle à la fois le système et l’ensemble des données qu’il contient.

Un centre d’assistance sur site est souvent adapté aux besoins de la société et intégré à d’autres systèmes tels que la gestion de la relation client, la comptabilité, la gestion des actifs, etc. Le principal inconvénient est que les logiciels sur site requièrent des capitaux pour leur acquisition et leur mise en place, ainsi que des coûts d’exploitation permanents pour le déploiement d’une équipe technique chargée de l’exploitation et de la maintenance du système.

Plates-formes de gestion des services informatiques (ITSM)

Les plates-formes ITSM couvrent un champ beaucoup plus large qu’une solution de centre d’assistance autonome. Elles sont généralement construites pour soutenir l’ensemble des processus de gestion des services de bout en bout de l’organisation et adhèrent souvent à des normes telles qu’ITIL. L’ensemble des fonctionnalités va au-delà des fonctions standard du centre d’assistance, telles que le système de tickets, le suivi du temps et la base de connaissances, pour inclure des éléments tels que la gestion des actifs informatiques, la gestion de la configuration, la gestion des comptes, le traitement des demandes de service et la gestion des enquêtes.

L’ensemble amélioré de fonctionnalités d’une plate-forme ITSM est important pour les sociétés dont les fonctions de centre d’assistance dépendent fortement d’autres fonctions informatiques et/ou dont les conseillers du centre d’assistance ont besoin d’un accès direct aux ressources ITSM telles que la base de données de gestion des configurations (CMDB), les enregistrements de changements et les données de gestion des problèmes. Pour les grandes sociétés, une solution ITSM complète peut leur permettre d’évoluer, de soutenir des équipes distribuées et des opérations mondiales et de gérer un vaste réseau de fournisseurs et de prestataires de services d’assistance. Pour les petites entreprises, les plateformes ITSM peuvent ne pas être entièrement indispensables, mais elles peuvent fournir de puissantes capacités permettant à la société de gérer efficacement ses investissements informatiques au fil de sa croissance.