Types de logiciels centre d’assistance informatique
Logiciel de centre d’assistance basé sur le web
Parfois appelées SaaS ou logiciel hébergé en cloud, les centres d’assistance en ligne sont hébergés et exploités par un fournisseur de services et l’application est ensuite louée à des sociétés qui pourront l’utiliser. Les abonnés accèdent au centre d’assistance via le site web du fournisseur ou une application de bureau ou mobile installée localement et les données telles que les tickets, les profils d’utilisateurs et les détails des transactions pour les analyses d’assistance sont enregistrées sur le serveur du fournisseur.
Les logiciels basés sur le web étant gérés par le fournisseur, les sociétés qui les utilisent n’ont pas vraiment besoin de comprendre leur fonctionnement ni les modalités de leur maintenance.
Logiciel de centre d’assistance sur site
Les centres d’assistance sur site sont des paquets de logiciels sous licence qu’une société achète et installe/exploite sur sa propre infrastructure.
Le principal avantage d’un centre d’assistance sur site réside dans le fait que la société possède et contrôle à la fois le système et l’ensemble des données qu’il contient.
Un centre d’assistance sur site est souvent adapté aux besoins de la société et intégré à d’autres systèmes tels que la gestion de la relation client, la comptabilité, la gestion des actifs, etc. Le principal inconvénient est que les logiciels sur site requièrent des capitaux pour leur acquisition et leur mise en place, ainsi que des coûts d’exploitation permanents pour le déploiement d’une équipe technique chargée de l’exploitation et de la maintenance du système.
Plates-formes de gestion des services informatiques (ITSM)
Les plates-formes ITSM couvrent un champ beaucoup plus large qu’une solution de centre d’assistance autonome. Elles sont généralement construites pour soutenir l’ensemble des processus de gestion des services de bout en bout de l’organisation et adhèrent souvent à des normes telles qu’ITIL. L’ensemble des fonctionnalités va au-delà des fonctions standard du centre d’assistance, telles que le système de tickets, le suivi du temps et la base de connaissances, pour inclure des éléments tels que la gestion des actifs informatiques, la gestion de la configuration, la gestion des comptes, le traitement des demandes de service et la gestion des enquêtes.
L’ensemble amélioré de fonctionnalités d’une plate-forme ITSM est important pour les sociétés dont les fonctions de centre d’assistance dépendent fortement d’autres fonctions informatiques et/ou dont les conseillers du centre d’assistance ont besoin d’un accès direct aux ressources ITSM telles que la base de données de gestion des configurations (CMDB), les enregistrements de changements et les données de gestion des problèmes. Pour les grandes sociétés, une solution ITSM complète peut leur permettre d’évoluer, de soutenir des équipes distribuées et des opérations mondiales et de gérer un vaste réseau de fournisseurs et de prestataires de services d’assistance. Pour les petites entreprises, les plateformes ITSM peuvent ne pas être entièrement indispensables, mais elles peuvent fournir de puissantes capacités permettant à la société de gérer efficacement ses investissements informatiques au fil de sa croissance.