Quelles sont les bonnes pratiques en termes de gestion des fournisseurs ?
Il existe un grand nombre de bonnes pratiques pour la gestion des prestataires. Leur sélection et leur application dépend de la catégorie du fournisseur, des compétences en gestion de votre organisation, de votre environnement informatique, du budget disponible et enfin du bénéfice associé à l'application de chacune des pratiques dans votre organisation. Il est important que vos activités de gestion des fournisseurs atteignent toujours le juste équilibre entre les coûts et les efforts d'application par rapport aux bénéfices escomptés. Vous devez également prendre en compte l'attitude probable du fournisseur envers vos efforts de gestion. Certains fournisseurs, en particulier les fournisseurs importants et ceux qui fournissent des produits de première nécessité, vont préférer gérer leurs livraisons et peuvent être contrariés par vos tentatives de mettre en place des techniques de gestion une fois que les contrats ont été signés. Si c'est le cas, quelle que soit la catégorie des fournisseurs, il est important de définir s’il vaut la peine de leur imposer une nouvelle forme de gestion des fournisseurs. Si vous recevez des services et produits de qualité de la part d'un fournisseur, cela peut s'avérer suffisant pour atteindre vos objectifs, et toute activité supplémentaire de gestion pourrait ne pas avoir grand intérêt.
La conception de la gestion des relations
Dans les catégories pour lesquelles vous souhaitez conserver votre fournisseur, il est important de définir la manière dont vous prévoyez d'ajouter la gestion des relations à votre approche de gestion des prestataires. Développer des relations avec ces fournisseurs essentiels démarre bien avant de commencer à les gérer ; cela commence dès la première interaction, généralement dans les premières étapes de la gestion des fournisseurs, pendant le travail préparatoire de sélection. Réfléchissez à la façon dont vous souhaitez que les fournisseurs vous considèrent. Si vous souhaitez être perçu comme ayant une approche de gestion mutuellement bénéfique, vous devriez alors, dès la première réunion, mettre l'accent sur ce point en le communiquant clairement. Si, au cours de votre première réunion, le fournisseur considère que vous avez une attitude de meneur, il pourrait s'avérer difficile à gérer dans le futur. Les fournisseurs qui souhaitent travailler en tant que partenaires de leurs clients peuvent même mettre fin à la relation après la première interaction s'ils pensent que travailler avec vous risque de s'avérer difficile.
Concevoir le processus de sélection du fournisseur
Le processus de gestion des fournisseurs débute par le choix de fournisseurs en fonction de vos critères. Ce processus de sélection peut s’avérer difficile si vous n'avez pas décidé de la façon de l'aborder et de le gérer dès le départ. Vous devriez avoir des ressources disponibles et les compétences appropriées pour analyser les exigences de votre département IT et de votre entreprise, vous mettre d'accord sur les critères de sélection, rechercher les produits et les fournisseurs potentiels, diriger l'équipe pour sélectionner les meilleurs fournisseurs selon vos besoins et créer un contrat utilisable, pour ensuite négocier le contrat avec le fournisseur, et si possible, son équipe juridique tout en vérifiant que vous ne faites pas de compromis quant à vos objectifs. Si vous vous engagez dans la sélection de fournisseurs sans aucune préparation, il est peu probable que vous obteniez les meilleurs résultats; vous pourriez également enfreindre la législation relative aux marchés publics de votre pays, en particulier si vous êtes dans le secteur public ou un secteur réglementé. La partie consacrée à la sélection du fournisseur doit accorder suffisamment de temps à l'exécution de chaque étape, en particulier à la révision de l'avancement et la vérification continue de l'alignement avec vos objectifs et l'environnement informatique. Sélectionner rapidement des fournisseurs pour satisfaire une échéance se traduit généralement par un échec. Si votre approche de gestion des fournisseurs nécessite un appel d'offres auquel les fournisseurs doivent répondre, définir des délais irréalistes pour les réponses ne fera que limiter votre sélection car certains fournisseurs décideront de ne pas répondre. Les fournisseurs ont besoin de temps pour comprendre vos exigences aussi bien pour les produits et les services qu'ils vont fournir et que pour l’approche que vous proposez en termes de gestion des fournisseurs. Ils doivent établir s'ils sont en mesure d'y répondre et ensuite créer une offre compréhensible. Si l'urgence compromet l'un de ces facteurs, alors cette étape importante de gestion qu'est la sélection du fournisseur risque de ne pas produite les meilleurs résultats.
Évaluer les fournisseurs potentiels
Durant la phase de conception de la gestion des fournisseurs, vous devez vous mettre d'accord sur les critères d'évaluation afin de comparer un fournisseur à un autre. Une fois que vous commencez à examiner chaque fournisseur individuellement, prenez soin de vous concentrer sur le degré de correspondance entre les fournisseurs et vos critères de sélection, tout en ignorant le discours commercial des fournisseurs. Bon nombre de fournisseurs feront et diront n'importe quoi pour gagner votre clientèle. Cela peut inclure vous présenter leurs “experts", qui vont essayer de vous vendre des produits, des fonctionnalités et des services dont vous n'avez pas réellement besoin. Concentrez votre évaluation sur vos exigences et menez votre enquête sur les fournisseurs qui affirment pouvoir les réaliser. Gardez le contrôle sur les activités d'évaluation de la gestion des fournisseurs, et ne laissez pas les fournisseurs dicter le rythme ou l'ordre du jour. Il est recommandé d'utiliser un processus d'évaluation à plusieurs étapes dans la gestion des prestataires. Cette approche peut prendre plus de temps, mais présente de plus fortes chances de vous permettre de sélectionner les meilleurs fournisseurs possibles. La première étape consiste à soumettre un ensemble d'exigences de haut niveau aux fournisseurs potentiels, pour ensuite leur demander d'y répondre. Ces exigences devraient contenir des éléments clés de différenciation qui vous permettront d'éliminer rapidement les fournisseurs qui semblent le moins appropriés. Des exemples peuvent être le prix, les normes IT, les exigences en matière de sécurité ou la volonté de travailler en suivant votre approche de gestion.
Conserver une certaine souplesse
Certains fournisseurs voudront établir une relation d'exclusivité, ou du moins une relation qui restreint vos possibilités de travailler avec d'autres fournisseurs concurrents. Cela limitera vos options en termes de gestion des fournisseurs, et vous devriez l'évidevriez éviter de vous engager, aussi attrayant que cela puisse paraître. Les fournisseurs peuvent sembler compétents et enclins à coopérer durant les phases initiales du processus de sélection, mais peuvent changer la qualité de la prestation et contester votre gestion une fois que leur profit prévu est réalisé. Le risque que cela se produise est plus élevé dans les contrats d'externalisation et de services gérés sur le long terme. Préférez des contrats court terme avec option de renouvellement à des contrats à long terme, car ils facilitent le remplacement des fournisseurs et les changements dans votre approche de gestion. Vous devriez toujours être ouverts à la possibilité d'effectuer des changements au contrat à la demande de vos fournisseurs, du moment que les bénéfices qu'ils vous apportent compensent les inconvénients. Accepter un changement peut s'avérer bénéfique pour votre fournisseur sur le long terme, car cela montre une bonne disposition de votre part et la volonté de se mettre à leur place, pour travailler sur une approche de gestion des fournisseurs qui soit mutuellement bénéfique pour les deux parties.
Supervision continue de la performance
Ne croyez pas qu'une fois que le contrat a été accordé, la relation avec votre fournisseur va se dérouler conformément au plan et que les contrats seront exécutés exactement comme spécifiés. Votre approche de gestion des fournisseurs doit inclure une supervision continue de la performance et de la réalisation du niveau de service des fournisseurs, et ce dès le premier jour. La supervision des fournisseurs doit inclure la vérification que toutes vos exigences soient réalisées, et particulièrement celles qui sont essentielles pour votre entreprise. Celles-ci vont dépendre des produits et des services fournis, mais des exemples typiques sont le temps de livraison des produits, la qualité et la disponibilité du service. Votre approche de gestion des fournisseurs doit également inclure la supervision continue de la réalisation des conditions d'utilisations que vous avez acceptées. Une exigence évidente est le mode de paiement vos fournisseurs, selon l'échéancier de versements prévu dans le contrat, mais certains contrats peuvent également inclure d'autres exigences que vous, en tant que client, êtes tenus d'honorer. Si votre système de gestion des fournisseurs ne prête pas suffisamment attention à ces exigences, les relations avec vos fournisseurs pourraient en pâtir. Une bonne pratique de gestion des fournisseurs consiste à utiliser des “tableaux de bord équilibrés” pour évaluer la performance d'un fournisseur. C'est là que les aspects moins tangibles de la performance, tels que la volonté de coopérer, sont évalués en plus de mesures plus concrètes, telles que la réalisation du niveau de service. L'utilisation d'un ensemble d'évaluations équilibrées donne une meilleure vision de la façon dont les fournisseurs travaillent et contribuent aux bonnes relations.
Une communication bidirectionnelle constante
Une communication bidirectionnelle active et efficace constitue la clé de la réussite dans toutes les étapes de la gestion des fournisseurs. Ne partez pas du principe que vos fournisseurs connaissent intimement votre modèle opérationnel ou peuvent lire dans vos pensées. Utiliser des lignes de communication soigneusement conçues, établies et entretenues, entre vous, le client, et vos fournisseurs, comme un élément fondamental de la gestion des fournisseurs, vous permettra d'éviter les malentendus, de maintenir des relations positives et de prendre en charge la résolution proactive des incidents avant qu'ils ne deviennent des problèmes. Toutefois, chaque fournisseur est différent. Prenez le temps de comprendre comment ce dernier souhaite voir se dérouler les communications. En gestion des fournisseurs, une bonne approche consiste à utiliser un mélange de communication face à face, orale et par e-mail. Vous devriez toujours vérifier que l’ensemble des messages transmis ont bien été reçus et compris, en particulier si un fournisseur appartient à une culture ou un pays différent. Sans cette confirmation, la gestion des prestataires sera difficile.