Qu'est-ce que la gestion des fournisseurs ?

Presque toutes les entreprises utilisent des produits et services informatiques fournis par des organisations externes. Ces prestataires sont appelés fournisseurs. Un fournisseur peut être un individu ou une entreprise. Les termes distributeur et prestataire de service sont des alternatives au terme fournisseur. Une entreprise peut avoir un seul ou plusieurs différents fournisseurs, chacun présentant ses propres modalités et conditions d'utilisation. La gestion des fournisseurs est le terme utilisé pour décrire l’ensemble des activités que l'organisation cliente devrait mettre en place en vue d'obtenir le meilleur rapport qualité-prix de ses arrangements contractuels avec ses fournisseurs. Ces activités incluent la recherche des produits et services sur le marché de l'IT, la recherche et la sélection des fournisseurs, l'obtention de devis, la négociation de contrats, la gestion des relations, l'évaluation de la performance des fournisseurs, la gestion des livraisons de produits et services, et le paiement de ces derniers aux fournisseurs. Les activités détaillées dans la gestion des fournisseurs et le niveau de gestion requis pour chacun d'entre eux varier en fonction des caractéristiques du fournisseur concerné, ainsi que des produits et services qu'il fournit. Pour être efficace, la gestion des fournisseurs nécessite des compétences précises, du temps et des ressources en nombre suffisant.

 

Dans quelle mesure la gestion des fournisseurs est-elle un vecteur d'excellence en termes de service ?

Dans un grand nombre d'organisations, la gestion des fournisseurs se limite à la recherche du fournisseur le plus intéressant en termes de prix pour un produit ou service IT particulier. Bien que cette activité de gestion puisse contribuer à la réduction des coûts d'exploitation de l'IT, il est peu probable qu'elle aboutisse à l'excellence en termes de service. Pour un tel résultat, les techniques de gestion des fournisseurs doivent également être utilisées afin de gérer les relations continues avec les fournisseurs et de garantir que les arrangements initiaux soient avantageux pour les deux parties concernées. L'utilisation de processus efficaces pour la gestion des prestataires permettra de garantir que les accords avec les fournisseurs définissent des exigences appropriées en termes de service, de qualité, de coût et de satisfaction qui soient alignées avec les objectifs stratégiques et les besoins informatiques de l’organisation. Les processus de gestion des fournisseurs permettent également à une organisation de sélectionner les prestataires capables d'atteindre ces objectifs, pour ensuite de gérer la livraison des produits et services du fournisseur dans l'environnement IT. L'application de la gestion des fournisseurs permettra à une organisation de contrôler ses coûts informatiques, de gérer les risques, et enfin de gérer la performance du fournisseur, avec une prestation alignée de manière optimale avec ses objectifs et ses buts stratégiques. La gestion des fournisseurs permettra d'éviter des erreurs coûteuses en termes de prestation de services IT et d'obtenir des fournisseurs le meilleur rapport qualité prix.

Quelles sont les différentes étapes de la gestion des fournisseurs ?

La gestion des fournisseurs se compose généralement de six étapes de haut niveau. Ces étapes devraient se dérouler dans l'ordre, mais il peut s'avérer nécessaire de revisiter chacune des étapes de la gestion des fournisseurs pendant un certain temps, à mesure que les besoins d'une organisation, ses besoins informatiques et les capacités de ses fournisseurs évoluent.

Établir les objectifs de l'IT et de l'entreprise

Avant de passer à la deuxième étape de la gestion des fournisseurs, il est essentiel que vous définissiez, pour l'IT et pour l'entreprise, les objectifs que vos fournisseurs sont supposés remplir, et la façon dont vous allez mesurer la réussite des activités. Cela doit inclure la définition des indicateurs de performance pour vos processus de gestion des prestataires. Un aspect essentiel est de comprendre l'équilibre entre coût et qualité : en termes de gestion des fournisseurs, votre objectif est-il de réduire les coûts de l'IT ? De combien ? Ou bien votre objectif est-il d'améliorer la qualité de service ? Comment est-ce défini ? Les organisations IT ne devraient pas s'engager dans la prochaine étape de la gestion des fournisseurs avant d'avoir complètement compris leurs objectifs et de les avoir fait valider par leur hiérarchie.

Sélectionner les fournisseurs

La deuxième étape de la gestion des fournisseurs consiste à sélectionner les fournisseurs qui répondront le mieux à vos exigences et qui soutiendront vos objectifs. Il est essentiel de faire les bons choix pour atteindre les résultats souhaités. Chaque prestataire présente ses propres forces et faiblesses, et différents fournisseurs réagissent de manière différente selon la façon dont vous les gérez. Avant de faire votre choix, il est important d'appliquer les bonnes pratiques pour catégoriser les fournisseurs dans le cadre de votre approche en termes de gestion. Les techniques de gestion appropriées pour les prestataires qui fournissent des services IT essentiels, tels que les services d'hébergement, ne seront probablement pas appropriées pour les fournisseurs de produits de base, comme par exemple les consommables d'imprimante. Une fois que vous avez défini vos catégories et la façon dont elles correspondent à vos objectifs, vous devriez analyser le marché pour identifier les fournisseurs potentiels. La gestion des fournisseurs nécessite ensuite la conduite d'un exercice d'approvisionnement afin de sélectionner les fournisseurs qui correspondent le mieux à vos exigences.

Conclure un accord avec les fournisseurs

Il existe toujours un contrat entre un client et un fournisseur. Il peut s'agir d'un contrat formel signé, avec des modalités et des conditions clairement définies, ou d'un contrat implicite créé lorsqu'un accord est conclu pour fournir des produits ou des services. Connaître les différents types de contrats et les obligations détaillées qu'ils impliquent est une activité essentielle de la gestion des fournisseurs, car, sans cette compréhension, il sera très difficile, voire impossible, de gérer les fournisseurs. Pour certains types de prestataires, en particuliers pour ceux qui fournissent des services d'utilité publique (comme la fourniture d'électricité par exemple) et des commodités, l'approche habituelle consiste à accepter les conditions d'utilisation du fournisseur. À moins que ayez mis en place d’autres pratiques lors de cette étape de la gestion des fournisseurs, lorsque vous placez une commande auprès d'un fournisseur, vous acceptez automatiquement ses conditions d'utilisation contractuelles standard. Celles-ci pourraient ne pas être alignées avec vos objectifs ou votre stratégie en termes de gestion des fournisseurs. Pour les fournisseurs de services essentiels ou de services personnalisés, notamment l'externalisation, vous pourriez avoir besoin, pour cette étape précise, de l'aide d'un spécialiste, comme un expert en approvisionnement ou un expert juridique. Si c'est le cas, il est alors important que ces experts aient connaissance de vos objectifs, de votre environnement informatique, et de vos ambitions en termes de gestion pour ce fournisseur. Le manque d’attention lors de la négociation des contrats avec les fournisseurs est la cause principale des échecs en termes de gestion.

Intégrer les fournisseurs

Il est important d'inclure l'intégration des fournisseurs dans votre approche de gestion, et ce pour toutes les catégories de fournisseurs autres que ceux qui fournissent des services d'utilité publique et des produits courants. Atteindre vos objectifs nécessite la création de bonnes relations de gestion avec vos fournisseurs. Inclure les activités d'intégration dans la gestion des prestataires vous permettra de développer ces relations et de faire connaître à vos fournisseurs votre organisation, votre environnement et votre modèle d'exploitation informatique, ainsi que vos objectifs. Dans un environnement faisant appel à plusieurs prestataires, votre approche d'intégration devrait également inclure la présentation des prestataires les uns aux autres, et leur collaboration lorsqu'il existe des dépendances entre leurs produits et leurs services IT. On fait parfois appel à des intégrateurs de service pour faciliter cet aspect de la gestion des fournisseurs, car ces derniers ont de l'expérience pour pousser différents prestataires à collaborer de manière efficace.  

Gérer les fournisseurs

Une fois les fournisseurs intégrés, il est temps de gérer la prestation de leurs produits aux services IT. Dans votre organisation IT, les individus responsables de la gestion des fournisseurs doivent régulièrement superviser la performance et les résultats des fournisseurs par rapport aux différents niveaux de service, vérifier que les exigences contractuelles soient bien respectées, revoir tout changement nécessaire aux termes du contrat, et enfin fournir des commentaires et développer des relations continues et positives. La fréquence et les détails relatifs à ces activités de gestion vont dépendre des catégories de fournisseur, de l'importance qu'ils revêtent pour votre entreprise, et du niveau auquel se situe la relation et la volonté des prestataires de s'engager dans vos activités de gestion. Vos activités de gestion des fournisseurs devraient commencer dès que les prestations commencent ; attendre qu'un problème se présente ne peut mener qu'à des résolutions plus compliquées et à une diminution de la qualité de service.

Revoir la réalisation des objectifs

L'étape finale de la gestion des fournisseurs consiste à surveiller si les objectifs visés ont été atteints. Cela devrait être fait au moins une fois par an. Une bonne pratique de gestion des fournisseurs consiste à mener des revues trimestrielles pendant la première année de prestation, car, pendant ces premières étapes, il sera plus aisé d'induire les changements nécessaires, soit dans les prestations du fournisseur, soit dans vos attentes envers de dernier. Cela nécessite d’entretenir de solides relations de travail avec les fournisseurs ; de ce fait, investir dans les aspects de la gestion des relations sera payant lorsqu'il s'agira d'inciter les fournisseurs à atteindre les objectifs de performance prévus.

Comment la gestion des prestataires peut-elle aider les organisations à réduire leurs coûts informatiques ?

La première solution pour réduire les coûts sera de sélectionner vos fournisseurs avec soin. Dans la gestion des fournisseurs, la première étape est de définir vos objectifs avant de sélectionner et d'accepter un fournisseur, ce qui vous permettra de savoir comment concilier coût et qualité. Si votre objectif principal est de réduire les coûts informatiques, cela vous aidera à concentrer vos activités de gestion des fournisseurs sur la réduction des coûts. La réduction des coûts s'appuie sur la mise en place de contrats qui peuvent être gérés de manière à garantir le contrôle des coûts. Les organisations qui ne mettent pas en place de processus efficace de gestion des fournisseurs découvrent rapidement que leurs fournisseurs essaient de facturer des frais supplémentaires pour des prestations qu'ils pensaient être inclus dans le contrat. Par exemple, un fournisseur offrant des services d'hébergement pourrait demander des versements supplémentaires pour appliquer des mises à jour importantes au logiciel de base de données. La gestion des fournisseurs permet d'éviter cette situation en déterminant clairement vos objectifs, en sélectionnant les fournisseurs qui peuvent remplir ces objectifs, et en créant des contrats complets qui précisent ce que les prestataires doivent fournir et comment ils seront gérés.  

La gestion des fournisseurs permet à votre organisation de réduire ses coûts en vérifiant activement ce que vous payez pour ce que les prestataires fournissent. Prenons l’exemple d’un contrat long terme pour lequel un fournisseur s'est engagé à renouveler les technologies IT qu'il utilise à mesure que celles-ci évoluent. À moins que vos activités de gestion ne vérifient que cela est le cas, il est possible que le fournisseur ne fasse pas ce qu'il a promis pour réduire ses propres coûts. La gestion des fournisseurs permet également d'éviter la situation dans laquelle, en raison de votre ignorance quant aux détails des contrats fournisseurs ou d'une mauvaise gestion, vous êtes obligés d'effectuer vous-mêmes les activités qui incombent aux fournisseurs. Tout cela engendre des coûts. Une organisation cliente utilise des ressources qui produisent des rapports sur la qualité de service, en utilisant des données qu'elle recueille elle-même. En effet, le contrat avec le fournisseur n'inclut aucune exigence en termes de reporting.  

Une gestion inefficace des fournisseurs et un manque de confiance envers ces derniers peut mener à une augmentation des coûts et des effectifs de votre côté, puisque vous devez continuellement vérifier la qualité des services produits par vos fournisseurs. Ces frais de gestion peuvent être évités en adoptant des approches de gestion des relations pour développer la confiance entre les parties. Des relations solides avec les fournisseurs et des processus de gestion efficaces permettent de négocier de meilleurs taux, tout en offrant l'accès aux produits à prix réduits des fournisseurs ainsi qu’à leurs innovations technologies. Vous réduisez les coûts des service sans compromettre la qualité.

L'adoption de la gestion des fournisseurs peut également permettre de faire des économies en termes de coûts administratifs. La centralisation des activités de gestion des fournisseurs en une fonction spécialisée permet de réaliser ces économies, et d’un autre côté avoir un répertoire central des données et des informations relatives aux fournisseurs existants et potentiels permet de réduire la duplication des données, du temps de travail ainsi que les erreurs. Ces techniques soutiennent également les efforts déployés dans les activités de gestion des relations de la gestion des fournisseurs en utilisant des approches cohérentes et une source unique d'information.

 

Comment la gestion des prestataires peut-elle limiter les risques IT ?

Les fournisseurs, et donc par conséquent, la gestion des fournisseurs, sont essentiels à la réussite de n'importe quelle organisation et à la réduction des risques informatiques. Pratiquement chaque organisation utilise des produits informatiques fournis par des prestataires. Dans certaines organisations, les fournisseurs gèrent la plupart de leurs processus et activités IT. Tous les fournisseurs présentent donc un risque pour les services IT utilisés par une organisation. Utiliser des approches de gestion des fournisseurs vous aide à réduire ces risques, tout en établissant des méthodes efficaces et reproductibles pour la gestion des fournisseurs. Pour obtenir le meilleur rapport qualité prix et le risque le plus faible pour votre entreprise, nous vous conseillons d’adopter une approche stratégique pour gérer vos fournisseurs de manière efficace en mettant en place des pratiques de gestion des fournisseurs. Dans le passé, un bon nombre d'organisations négligeaient les activités de gestion des prestataires une fois les contrats signés. La continuité des services informatiques dans une organisation qui ne gère pas activement ses fournisseurs après que les contrats aient été signés est à risque, car, dans les faits, vous partez du principe que tout va se passer comme prévu, que les fournisseurs vont agir comme vous l'attendez, et qu'aucun problème ou incident ne va se produire. C'est rarement le cas.

Les éléments qu'une gestion efficace des fournisseurs peut vous aider à maîtriser incluent les risques opérationnels (en fonction de leurs produits ou services en précis), les coûts imprévus, le contrôle général des coûts, la conformité aux règlements en vigueur (comme la gestion des licences), la continuité d service IT, la cessation d'activité d'un fournisseur, la perte des employés d'un prestataire essentiel et la mauvaise performance du service fourni par un prestataire. La gestion des fournisseurs peut améliorer la visibilité des risques dans ces domaines, ce qui permet de les gérer et de les contrôler. Les bonnes relations établies avec les fournisseurs au moyen de la gestion des fournisseurs vous permettront de collaborer pour limiter les risques, les deux parties étant impactées dans les cas où les risques se matérialisent. En l'absence d'une telle collaboration, vous pouvez tout de même bénéficier de la gestion des fournisseurs en prenant des mesures pour réduire vous-même les risques, et, dans le pire des cas, en choisissant un autre fournisseur. Utiliser la gestion des prestataires pour suivre et mesurer les performances permet d'identifier les tendances négatives, et vous permet de traiter les problèmes avant qu'ils n'affectent votre entreprise, assurant ainsi une gestion des risques optimale.

Quelles sont les avantages de la gestion des fournisseurs ?

En bref, les avantages d’une gestion des fournisseurs soigneusement conçue, planifiée et exécutée incluent l'amélioration de la satisfaction client, la réduction des coûts, la résolution rapide des problèmes et des incidents, l'amélioration de la qualité de service, un meilleur service de la part de vos fournisseurs et une diminution des efforts consacrés à les gérer. Bien qu'il puisse être difficile de comparer et comptabiliser directement le temps, l'argent et les efforts dépensés pour cultiver une bonne relation avec les fournisseurs par rapport aux coûts d'exploitation de vos fonctions IT, la gestion des fournisseurs vous permettra de réaliser vos budgets, de conserver la satisfaction client, et d’atteindre vos objectifs IT. La façon dont vous gérez vos fournisseurs sera invisible pour vos clients internes : à leurs yeux c'est vous seul qui êtes le fournisseur interne de services IT. Si vous ne gérez pas vos fournisseurs, toutefois, ou si vous ne le faites pas efficacement, vos clients vous tiendront pour responsable de tous les ratés occasionnés par vos fournisseurs.

Quelles sont les bonnes pratiques en termes de gestion des fournisseurs ?

Il existe un grand nombre de bonnes pratiques pour la gestion des prestataires. Leur sélection et leur application dépend de la catégorie du fournisseur, des compétences en gestion de votre organisation, de votre environnement informatique, du budget disponible et enfin du bénéfice associé à l'application de chacune des pratiques dans votre organisation. Il est important que vos activités de gestion des fournisseurs atteignent toujours le juste équilibre entre les coûts et les efforts d'application par rapport aux bénéfices escomptés. Vous devez également prendre en compte l'attitude probable du fournisseur envers vos efforts de gestion. Certains fournisseurs, en particulier les fournisseurs importants et ceux qui fournissent des produits de première nécessité, vont préférer gérer leurs livraisons et peuvent être contrariés par vos tentatives de mettre en place des techniques de gestion une fois que les contrats ont été signés. Si c'est le cas, quelle que soit la catégorie des fournisseurs, il est important de définir s’il vaut la peine de leur imposer une nouvelle forme de gestion des fournisseurs. Si vous recevez des services et produits de qualité de la part d'un fournisseur, cela peut s'avérer suffisant pour atteindre vos objectifs, et toute activité supplémentaire de gestion pourrait ne pas avoir grand intérêt.

 

La conception de la gestion des relations

Dans les catégories pour lesquelles vous souhaitez conserver votre fournisseur, il est important de définir la manière dont vous prévoyez d'ajouter la gestion des relations à votre approche de gestion des prestataires. Développer des relations avec ces fournisseurs essentiels démarre bien avant de commencer à les gérer ; cela commence dès la première interaction, généralement dans les premières étapes de la gestion des fournisseurs, pendant le travail préparatoire de sélection. Réfléchissez à la façon dont vous souhaitez que les fournisseurs vous considèrent. Si vous souhaitez être perçu comme ayant une approche de gestion mutuellement bénéfique, vous devriez alors, dès la première réunion, mettre l'accent sur ce point en le communiquant clairement. Si, au cours de votre première réunion, le fournisseur considère que vous avez une attitude de meneur, il pourrait s'avérer difficile à gérer dans le futur. Les fournisseurs qui souhaitent travailler en tant que partenaires de leurs clients peuvent même mettre fin à la relation après la première interaction s'ils pensent que travailler avec vous risque de s'avérer difficile.

Concevoir le processus de sélection du fournisseur

Le processus de gestion des fournisseurs débute par le choix de fournisseurs en fonction de vos critères. Ce processus de sélection peut s’avérer difficile si vous n'avez pas décidé de la façon de l'aborder et de le gérer dès le départ. Vous devriez avoir des ressources disponibles et les compétences appropriées pour analyser les exigences de votre département IT et de votre entreprise, vous mettre d'accord sur les critères de sélection, rechercher les produits et les fournisseurs potentiels, diriger l'équipe pour sélectionner les meilleurs fournisseurs selon vos besoins et créer un contrat utilisable, pour ensuite négocier le contrat avec le fournisseur, et si possible, son équipe juridique tout en vérifiant que vous ne faites pas de compromis quant à vos objectifs. Si vous vous engagez dans la sélection de fournisseurs sans aucune préparation, il est peu probable que vous obteniez les meilleurs résultats; vous pourriez également enfreindre la législation relative aux marchés publics de votre pays, en particulier si vous êtes dans le secteur public ou un secteur réglementé. La partie consacrée à la sélection du fournisseur doit accorder suffisamment de temps à l'exécution de chaque étape, en particulier à la révision de l'avancement et la vérification continue de l'alignement avec vos objectifs et l'environnement informatique. Sélectionner rapidement des fournisseurs pour satisfaire une échéance se traduit généralement par un échec. Si votre approche de gestion des fournisseurs nécessite un appel d'offres auquel les fournisseurs doivent répondre, définir des délais irréalistes pour les réponses ne fera que limiter votre sélection car certains fournisseurs décideront de ne pas répondre. Les fournisseurs ont besoin de temps pour comprendre vos exigences aussi bien pour les produits et les services qu'ils vont fournir et que pour l’approche que vous proposez en termes de gestion des fournisseurs. Ils doivent établir s'ils sont en mesure d'y répondre et ensuite créer une offre compréhensible. Si l'urgence compromet l'un de ces facteurs, alors cette étape importante de gestion qu'est la sélection du fournisseur risque de ne pas produite les meilleurs résultats.

Évaluer les fournisseurs potentiels

Durant la phase de conception de la gestion des fournisseurs, vous devez vous mettre d'accord sur les critères d'évaluation afin de comparer un fournisseur à un autre. Une fois que vous commencez à  examiner chaque fournisseur individuellement, prenez soin de vous concentrer sur le degré de correspondance entre les fournisseurs et vos critères de sélection, tout en ignorant le discours commercial des fournisseurs. Bon nombre de fournisseurs feront et diront n'importe quoi pour gagner votre clientèle. Cela peut inclure vous présenter leurs “experts", qui vont essayer de vous vendre des produits, des fonctionnalités et des services dont vous n'avez pas réellement besoin. Concentrez votre évaluation sur vos exigences et menez votre enquête sur les fournisseurs qui affirment pouvoir les réaliser. Gardez le contrôle sur les activités d'évaluation de la gestion des fournisseurs, et ne laissez pas les fournisseurs dicter le rythme ou l'ordre du jour. Il est recommandé d'utiliser un processus d'évaluation à plusieurs étapes dans la gestion des prestataires. Cette approche peut prendre plus de temps, mais présente de plus fortes chances de vous permettre de sélectionner les meilleurs fournisseurs possibles. La première étape consiste à soumettre un ensemble d'exigences de haut niveau aux fournisseurs potentiels, pour ensuite leur demander d'y répondre. Ces exigences devraient contenir des éléments clés de différenciation qui vous permettront d'éliminer rapidement les fournisseurs qui semblent le moins appropriés. Des exemples peuvent être le prix, les normes IT, les exigences en matière de sécurité ou la volonté de travailler en suivant votre approche de gestion.

Conserver une certaine souplesse

Certains fournisseurs voudront établir une relation d'exclusivité, ou du moins une relation qui restreint vos possibilités de travailler avec d'autres fournisseurs concurrents. Cela limitera vos options en termes de gestion des fournisseurs, et vous devriez l'évidevriez éviter de vous engager, aussi attrayant que cela puisse paraître. Les fournisseurs peuvent sembler compétents et enclins à coopérer durant les phases initiales du processus de sélection, mais peuvent changer la qualité de la prestation et contester votre gestion une fois que leur profit prévu est réalisé. Le risque que cela se produise est plus élevé dans les contrats d'externalisation et de services gérés sur le long terme. Préférez des contrats court terme avec option de renouvellement à des contrats à long terme, car ils facilitent le remplacement des fournisseurs et les changements dans votre approche de gestion. Vous devriez toujours être ouverts à la possibilité d'effectuer des changements au contrat à la demande de vos fournisseurs, du moment que les bénéfices qu'ils vous apportent compensent les inconvénients. Accepter un changement peut s'avérer bénéfique pour votre fournisseur sur le long terme, car cela montre une bonne disposition de votre part et la volonté de se mettre à leur place, pour travailler sur une approche de gestion des fournisseurs qui soit mutuellement bénéfique pour les deux parties.

Supervision continue de la performance

Ne croyez pas qu'une fois que le contrat a été accordé, la relation avec votre fournisseur va se dérouler conformément au plan et que les contrats seront exécutés exactement comme spécifiés. Votre approche de gestion des fournisseurs doit inclure une supervision continue de la performance et de la réalisation du niveau de service des fournisseurs, et ce dès le premier jour. La supervision des fournisseurs doit inclure la vérification que toutes vos exigences soient réalisées, et particulièrement celles qui sont essentielles pour votre entreprise. Celles-ci vont dépendre des produits et des services fournis, mais des exemples typiques sont le temps de livraison des produits, la qualité et la disponibilité du service. Votre approche de gestion des fournisseurs doit également inclure la supervision continue de la réalisation des conditions d'utilisations que vous avez acceptées. Une exigence évidente est le mode de paiement vos fournisseurs, selon l'échéancier de versements prévu dans le contrat, mais certains contrats peuvent également inclure d'autres exigences que vous, en tant que client, êtes tenus d'honorer. Si votre système de gestion des fournisseurs ne prête pas suffisamment attention à ces exigences, les relations avec vos fournisseurs pourraient en pâtir. Une bonne pratique de gestion des fournisseurs consiste à utiliser des “tableaux de bord équilibrés” pour évaluer la performance d'un fournisseur. C'est là que les aspects moins tangibles de la performance, tels que la volonté de coopérer, sont évalués en plus de mesures plus concrètes, telles que la réalisation du niveau de service. L'utilisation d'un ensemble d'évaluations équilibrées donne une meilleure vision de la façon dont les fournisseurs travaillent et contribuent aux bonnes relations.

Une communication bidirectionnelle constante

Une communication bidirectionnelle active et efficace constitue la clé de la réussite dans toutes les étapes de la gestion des fournisseurs. Ne partez pas du principe que vos fournisseurs connaissent intimement votre modèle opérationnel ou peuvent lire dans vos pensées. Utiliser des lignes de communication soigneusement conçues, établies et entretenues, entre vous, le client, et vos fournisseurs, comme un élément fondamental de la gestion des fournisseurs, vous permettra d'éviter les malentendus, de maintenir des relations positives et de prendre en charge la résolution proactive des incidents avant qu'ils ne deviennent des problèmes. Toutefois, chaque fournisseur est différent. Prenez le temps de comprendre comment ce dernier souhaite voir se dérouler les communications. En gestion des fournisseurs, une bonne approche consiste à utiliser un mélange de communication face à face, orale et par e-mail. Vous devriez toujours vérifier que l’ensemble des messages transmis ont bien été reçus et compris, en particulier si un fournisseur appartient à une culture ou un pays différent. Sans cette confirmation, la gestion des prestataires sera difficile.

Une gestion efficace grâce à la catégorisation des fournisseurs

Afin de réussir votre gestion des fournisseurs, vous devez comprendre qu'il existe différents types de fournisseurs, chacun nécessitant différents niveaux de gestion. Une approche monolithique de la gestion des fournisseurs, où l'on essaye de gérer chaque fournisseur exactement de la même manière, est vouée à l'échec. Votre approche de la gestion des fournisseurs doit d'abord créer des catégories spécifiques, d'après les différents types de services et produits IT, et à quel point ils sont essentiels pour votre entreprise. Une fois que cela a été fait, vous devriez définir les activités détaillées de gestion des fournisseurs nécessaires pour chaque catégorie. Les techniques de gestion des risques peuvent être utiles pour cet exercice. Pour chaque catégorie, identifiez les risques qui pourraient impacter la prestation informatique au quotidien, comme par exemple un fournisseur qui ne livre pas une nouvelle version logicielle à temps, l'impossibilité d'atteindre les niveaux de service, ou un fournisseur qui cesse toute activité. Ensuite, identifiez les activités de gestion des fournisseurs que vous allez utiliser pour gérer et limiter chacun des risques. Ces activités de gestion varient en fonction des catégories de fournisseurs que vous avez créées. Par exemple, vous avez créé une catégorie pour les produits logiciels en vente libre, mais un fournisseur ne livre pas ou se révèle difficile à gérer ; vous pouvez facilement vous procurer les produits auprès d'un autre fournisseur. Toutefois, pour les services applicatifs qui ont été personnalisés pour vos besoins, il sera certainement plus difficile de trouver un autre fournisseur si vous avez des problèmes de gestion ou des défaillances dans la livraison.

Les catégories typiques de fournisseurs sont :

Les intégrateurs de services

Ces fournisseurs offrent des services permettant de gérer l'intégration entre les produits et services avec différentes technologies. L'intégration sera spécifique à vos besoins, et ainsi votre stratégie de gestion pour cette catégorie devrait viser à conserver ces fournisseurs qui peuvent devenir essentiels à votre entreprise et seront difficiles à remplacer.

Les fournisseurs de produits sur mesure

Ce sont des fournisseurs que vous utilisez pour créer des produits et des services qui sont conçus sur mesure pour vos besoins. Cela comprend l'externalisation classique, où une tierce partie prend en charge la responsabilité des applications et des services que vous avez précédemment développés en interne. Cela comprend également la fourniture de services gérés, où le prestataire fournit des services personnalisés à des niveaux de service définis, et des prestataires qui fournissent des applications développées selon des spécifications. Votre approche de gestion des fournisseurs pour cette catégorie doit prendre en compte les défis liés au remplacement du fournisseur si vous rencontrez des problèmes, car des changements spécifiques ont été apportés, et vous n'achetez pas des produits ou services en vente libre auprès de ce fournisseur.

Les fournisseurs standard

Les fournisseurs standard proposent des services basés sur des applications aisément paramétrables que le client configure lui-même. Le fournisseur propose un service de support pour le produit de base du client. Par exemple, une application de gestion de la paie avec laquelle le client peut configurer des données spécifiques, telles que des codes d'analyse, mais ne peut pas modifier la logique du traitement de la paie. Pour cette catégorie, la gestion des fournisseurs devrait être personnalisée pour prendre en compte les caractéristiques du fournisseur, puisqu'il sera bien plus facile de remplacer un fournisseur de cette catégorie. Toutefois, si les services et produits sont essentiels à la bonne marche de votre entreprise, votre mode de gestion devrait viser à conserver ce fournisseur en développant une relation à long terme avec celui-ci.  

Les fournisseurs de produits grand public

Le fournisseur qui propose des produits ou services largement disponibles, sans configuration requise, est un fournisseur de produits de commodité. Le mode de gestion pour cette catégorie devrait être "léger » ; En effet il sera aisé de trouver d'autres fournisseurs si le moindre problème survient. On trouve dans cette catégorie des fournisseurs de produits applicatifs en vente libre, du matériel et des utilitaires informatiques, des fournisseurs d'électricité et de réseau, et des fournisseurs de services Internet. Certaines de ces commodités peuvent être essentielles pour votre entreprise, et si c'est le cas, votre mode de gestion doit le prendre en compte. Cela peut être aussi simple que de mettre en place des contrôles de gestion pour les fournisseurs de ces services essentiels pour vérifier qu'ils soient toujours payés à temps ; dans le cas contraire, ils pourraient interrompre l'approvisionnement, comme le raccordement au réseau étendu.

Développer des relations solides avec les fournisseurs

Afin de maximiser les bénéfices de vos processus de gestion des fournisseurs, adoptez une approche de développement stratégique et maintenez de bonnes relations avec vos prestataires. Pour les fournisseurs de services publics et de produits de grande distribution, cela pourrait être aussi simple que de payer ses factures à temps. Pour toutes les autres catégories, il est important d'établir de bonnes relations avec les fournisseurs que vous ne souhaitez pas perdre. La recherche et l'intégration de fournisseurs sont des activités difficiles en matière de gestion des fournisseurs, car il n'y a aucun intérêt à répéter le processus si vous n'avez pas suffisamment prêté attention à la gestion de la relation, occasionnant ainsi une rupture de contrat. Les fournisseurs veulent faire du chiffre, mais sans une bonne relation, ils peuvent se contenter de livrer les exigences minimums, et ne pas offrir la valeur que vous en attendez. Les activités de gestion de la relation suivantes vous permettront de maximiser le retour sur investissement en matière de gestion des fournisseurs :

Partage de l’information

Si vous souhaitez que vos fournisseurs vous assistent vous devez leur fournir les informations pertinentes dont ils ont besoin. Cela doit se faire sous une forme compréhensible, sans le jargon et les acronymes utilisés dans votre organisation. En matière de gestion des fournisseurs, il est conseillé de fournir à vos prestataires un glossaire de tous les mots et abréviations non standard que vous utilisez. D'autres informations utiles incluent l'environnement informatique, les prévisions de la demande utilisateur, le modèle opérationnel IT, et toutes les autres informations pertinentes qui pourraient affecter la prestation de service du fournisseur, ou qui pourraient vous aider à bien gérer ce dernier.

Priorités communes

Vos fournisseurs doivent connaître vos priorités, celles relatives à la réussite de vos objectifs ainsi que celles relatives à votre stratégie de gestion des prestataires. Pour certains de vos fournisseurs, la priorité sera l'achat de produits et services IT au plus faible coût ; pour d'autres, votre priorité sera d'obtenir des services de qualité supérieure, le coût étant une moindre priorité. Votre mode de gestion des fournisseurs doit être capable d'identifier les priorités pertinentes pour chacun des prestataires, pour ensuite leur en faire part.

Encourager le développement et l'innovation en commun

Pour les fournisseurs essentiels avec lesquels vous voulez développer une relation stratégique de long terme, en matière de gestion, il est conseillé de collaborer pour développer une stratégie pour les produits et services IT. Une façon de procéder est de tenir des réunions de gestion conjointes avec chaque fournisseur. En utilisant cette technique de gestion des prestataires, vous aurez accès à l'expertise de chaque fournisseur. Les fournisseurs peuvent fournir des informations précieuses et des suggestions innovantes pour maximiser la valeur de leurs produits, ce qui pourrait vous donner un avantage sur la concurrence.

Développer des relations à long terme

La plupart des fournisseurs souhaitent établir des relations profitables avec leurs clients sur le long terme. S'ils réalisent que, dans votre approche de gestion, vous ne souhaitez pas la même chose, ils risquent de ne pas vouloir s'investir dans cette relation. La valeur ajoutée provient du développement de partenariats sur le long terme, avec une certaine confiance et une engagement entre les deux parties.

Viser le gagnant-gagnant

La gestion des fournisseurs n'est pas une bataille avec des gagnants et des perdants. Pour établir de bonnes relations, le client comme le fournisseur doivent pouvoir tirer profit de ce partenariat. Utiliser un langage et des tactiques autoritaires n’aidera pas la relation à se développer. Si les fournisseurs pensent que vous les avez traités injustement et de manière non équitable, cette perception peut générer du ressentiment et un manque de coopération. Dans chaque situation, cherchez une solution qui avantage les deux parties.

Connaître votre fournisseur

En matière de gestion des fournisseurs, pour établir les meilleures relations possibles, il est utile de bien connaître vos prestataires : ce qui les fait avancer, quels sont leurs objectifs et leurs aspirations, quel jargon et quelles abréviations ils utilisent et quelles sont leurs limites, en particulier celles de leurs sous-traitants. Comprendre comment les coûts de votre fournisseur sont fixés et où ils peuvent être réduits peut s'avérer très utile lorsque vous négociez les prix.