L’ITOM intégrée pour une gestion des incidents unifiée

“Le système de gestion des alertes est le pilier de notre solution ITSM. Le système de gestion des alertes de Freshservice génère des incidents en fonction des alertes entrantes et les ferme automatiquement une fois que les alertes sont réparées. Grâce à Freshservice, nous avons maintenant l'historique exact de chaque alerte et des incidents associés, et l'ensemble des équipes de support peut y accéder en même temps. Cela augmente la transparence et l'agilité parmi nos équipes internes. De plus, la possibilité d'intégrer des outils de supervision tiers est sans limite grâce à un mode de fonctionnement centré sur le mapping des champs et les API. La cerise sur le gâteau, c'est que c'est très facile à configurer !”

“Nous avons à l’heure actuelle des systèmes de supervision pour différents fonctions, depuis la supervision du centre de données, en passant par la supervision du réseau jusqu'à la surveillance de l'infrastructure cloud. Dans le passé, nous avions des équipes spécialisées pour surveiller les alertes provenant de ces systèmes et utilisions leur expertise pour décider de la façon d'agir lorsque les alertes critiques surviennent dans le système. C'était un processus manuel et long. Grâce à Freshservice, nous avons été capables de regrouper les alertes provenant de tous ces systèmes et de créer un workflow permettant de créer automatiquement des incidents basés sur les alertes dans Freshservice. Cela nous a permis de réduire les coûts et de grandir en efficacité sur le plan opérationnel. Je suis sûr qu'il existe tout un tas de produits sur le marché qui produiront les mêmes résultats, mais la facilité d'utilisation qu'offre Freshservice a clairement un impact énorme sur l'expérience utilisateur.”

“Nous utilisons l'outil d'alerte de Freshservice pour gérer les alertes relatives aux interruptions du site web provenant de différents outils de supervision. Cette option fonctionne remarquablement bien pour nous et nous a fait économiser un temps considérable comparé à notre système précédent, principalement grâce aux fonctionnalités de gestion des alertes en bloc et de prévention des saturations. Nous sommes ravis de voir cet outil s'élargir davantage avec des fonctionnalités et des intégrations supplémentaires.”