La gestion des changements, ou change manager en anglais, est un élément essentiel de vos efforts en termes de gestion des services informatiques (ITSM). Sans un change manager efficace, votre organisation sera exposée à un risque inacceptable.

Qu’est-ce qu’un change manager ?

Le change manager est responsable de gérer la file d'attente et de s'assurer que les changements sont effectués de manière effective, avec un minimum de risque pour l'organisation. Pour être efficace, il doit faire progresser les changements rapidement jusqu'à l'environnement de production. Le gestionnaire de changements a le devoir de protéger les systèmes informatiques de l'organisation et de s'assurer que les changements apportés ne présentent pas de risque inacceptable. Il ou elle doit considérer les conflits entre les changements actifs et déterminer le moment approprié pour valider les changements dans les environnements de production.

Le change manager ITIL

D’après le référentiel ITIL®, le gestionnaire de changements est responsable de la gestion du cycle de vie de l’ensemble des changements, et doit principalement permettre aux changements bénéfiques d'être effectués avec un minimum de perturbation pour l'entreprise.

Le gestionnaire des changements convoque et préside le comité consultatif sur les changements (CAB) et les changements urgents (eCAB), en s'assurant que les informations présentées durant ces comités soient complètes et fournissent les informations nécessaires pour prendre des décisions étayées sur les changements, en les priorisant et en les approuvant, ou en les rejetant.

Les activités principales du change manager

Voici quelques-unes des responsabilités principales du gestionnaire de changements :

  • Examiner et enregistrer les demandes de changement (RFC)
  • Catégoriser les demandes de changement
  • Prioriser les changements en fonction des objectifs de l'entreprise
  • Gérer la transition des changements de l'équipe de développement vers l’équipe des opérations
  • Accepter ou rejeter les RFC
  • Convoquer les réunions du comité consultatif sur les changements (CAB)
  • Coordonner le développement, les tests et la mise en œuvre des changements
  • Agir en tant que médiateur en cas de conflits associés au changement, le cas échéant
  • Créer et faire circuler le planning des changements
  • Mener les revues post-implémentation (PIR) une fois les changements mis en œuvre
  • Conserver l’ensemble de la documentation liée aux changements (politiques, procédures, modèles, etc.)
  • Produire les rapports pour la direction
L'environnement de travail du Change Manager

Au quotidien, le change manager travaille avec une grande variété de collaborateurs, à la fois au sein du département informatique et dans l'entreprise. Il ou elle doit avoir une bonne connaissance des besoins et des objectifs de l'entreprise afin d’aider à prioriser les changements qui auront le plus d'impact sur le chiffre d'affaires de l'entreprise.

Le gestionnaire de changements travaille étroitement avec le gestionnaire des incidents et le gestionnaire des problèmes afin de s'assurer que les problèmes ayant un impact négatif sur l'entreprise soient traités en priorité.

Le gestionnaire de changements travaille en liaison avec le gestionnaire des relations commerciales afin de comprendre les besoins de l'entreprise, et de s'assurer que les parties concernées dans l'entreprise soient avisées du moindre problème dans l'infrastructure informatique susceptible d’affecter la productivité.

Pendant cette période de DevOps, le gestionnaire de changements travaille avec les équipes du développement et des opérations, ce qui permet une transition fluide des services du développement vers les opérations sans mettre de barrières artificielles susceptibles d’entraver une méthode de travail agile tout en continuant de gérer les risques pour l'entreprise.

La valeur du rôle de Change Manager au sein de l'organisation

Le gestionnaire de changements apporte un grand nombre de bénéfices à l'organisation, autant dans le domaine de l'amélioration de l’efficacité que dans celui de la gestion des risques.

Une vitesse de mise en production des changements accrue

Bien que beaucoup considèrent le gestionnaire de changements comme un collaborateur qui ralentit la rapidité du changement, avoir quelqu'un à ce poste produit en réalité le résultat opposé. Un gestionnaire de changements efficace accélère le processus des changements qui sont bien documentés, évalués et priorisés.

Gérer les risques organisationnels

Une des fonctions clés de la gestion des changements est de minimiser les risques pour l'organisation en évaluant les risques que les changements posent à l'infrastructure informatique et aux processus opérationnels. Cela implique d'évaluer les changements individuels, de rechercher les changements qui sont en conflit les uns avec les autres et ainsi mener à des conséquences inattendues, de gérer le planning des changements afin de s'assurer qu'ils ne se produisent pas à un moment qui serait dommageable pour l'entreprise, en vérifiant que les changements mis en production contribuent véritablement aux objectifs de l'entreprise.

Réduction des problèmes post-mise en production

Si les changements sont correctement évalués et planifiés, les périodes de pointe et les conflits avec d'autres changements sont évités, et il se produit moins d'incidents post-mise en production. Les problèmes survenant après la mise en production seront d'autant plus réduits lorsque la transition des changements du développement à la production se fait correctement, que la formation est dispensée et que les informations quant aux erreurs connues et aux solutions temporaires sont mises à disposition des clients et du service desk.

Moins de conflits, moins d'échecs, et moins de rappels liés aux changements

Le gestionnaire des changements a la responsabilité de s'assurer que les changements planifiés n'entrent pas en conflit avec d'autres changements. Cela contribuera à réduire le taux d'échec des changements, qui doivent être retirés de l'environnement de production.

Une responsabilité claire pour l'approbation et les activités de coordination des changements

Lorsqu'une seule personne est responsable et doit répondre de la gestion des changements dans l'environnement de production, il ou elle est le point de contact pour tout ce qui concerne les changements. Chaque changement, par conséquent, est documenté de la même manière et peut être coordonné avec succès, ce qui minimise ainsi les risques et maximise la valeur pour l'entreprise.

Les objectifs du Change Manager

Permettre aux changements d'être réalisés en toute sécurité

La gestion des changements ne porte pas sur la prévention des changements, mais vise plutôt à garantir que les changements puissent être réalisés de manière sécurisée et efficace. La gestion des changements doit accélérer la vitesse des changements, et non pas la ralentir. Le gestionnaire des changements doit protéger l'intégrité de l'infrastructure informatique et l'équilibrer en fonction des besoins de l'entreprise en termes de changements.

Coordonner les changements de manière à minimiser l'impact commercial du temps d'indisponibilité

Sans une gestion des changements efficace, les changements ne seront pas coordonnés, ce qui peut avoir des impacts négatifs sur le temps d'indisponibilité commerciale. En évaluant correctement les changements et en les planifiant de manière efficace, le temps d'indisponibilité sera réduit.

S'assurer que les risques, les avantages et les avantages associés à chaque changement soient bien compris

Le gestionnaire des changements dispose d’une vue d'ensemble de l’ensemble des changements proposés. Il ou elle va identifier les avantages à effectuer le changement, en plus des risques liés à sa non-réalisation, afin de déterminer si celui-ci doit être approuvé ou non. Le gestionnaire des changements aura également connaissance de l'infrastructure informatique et sera capable d'évaluer correctement toutes les implications éventuelles des effets possibles du changement, et les mesures à prendre pour minimiser tout risque ou conflit potentiel.

Garantir que seuls les changements approuvés soient déployés

Lorsque la gestion des changements n'est pas menée de manière efficace, les changements se produisent généralement de façon ponctuelle, sans souci des risques ou des conflits. Un gestionnaire des changements utilise les outils de découverte afin de détecter les changements non autorisés apportés à l'infrastructure informatique et d’agir dans le but d'éviter qu'une telle situation se reproduise.

L'évolution du rôle de Change Manager

Responsabilité à temps partiel

Une organisation de petite taille n'a en général pas les moyens d’employer un gestionnaire des changements dédié. Dans ce cas, les responsabilités liées à ce rôle peuvent être confiées à une seule personne, ce qui garantit une responsabilité définie en termes de gestion des changements.

Lorsqu'une entreprise n’a pas de gestionnaire des changements dédié, il est essentiel que la personne qui en assume les responsabilités n'ait pas d'autre rôle qui pourrait entrer en conflit avec la fonction de gestion des changements. Il serait peu avisé que la même personne soit à la fois responsable de la gestion des incidents et des problèmes, car en effet il existe des conflits évidents entre ces deux rôles : le gestionnaire des incidents recherche une infrastructure stable pour éviter les incidents, et les changements vont avoir un impact sur cette responsabilité. Le gestionnaire des problèmes peut assigner une priorité plus élevée aux changements permettant de résoudre les problèmes qu'il ou elle doit traiter. Le Change Manager doit être capable d'évaluer et de prioriser les changements en gardant l'esprit clair, et sans les complications que ces rôles pourraient occasionner.

Une personne experte en gestion des actifs ou en gestion des configurations et qui en a la responsabilité peut enrichir le rôle de gestionnaire des changements, et peut raisonnablement assumer ces fonctions à temps partiel.

Une personne à plein temps

Lorsqu'une organisation est de taille importante, elle sera certainement en mesure de nommer un seul gestionnaire des changements dédié qui aura la responsabilité de l'ensemble des changements informatiques et commerciaux. Cela peut être une méthode efficace pour gérer les changements dans une PME, mais peut toutefois comporter certains risques.

Le Change Manager peut devenir débordé, ce qui peut faire apparaître un goulet d'étranglement où les changements s'accumulent, avec des ressources insuffisantes pour évaluer et prioriser les changements de manière efficace. Ce problème peut être résolu en délégant les évaluations des changements aux experts concernés dans les différentes parties de l'organisation IT.

Dans cette situation, l’entreprise court également le risque que le gestionnaire des changements devienne trop protecteur envers l'infrastructure, et soit réticent à implémenter trop de changements. Cela peut devenir un frein à l'innovation dans l'entreprise.

Une petite équipe

Il s’agit d’une structure efficace pour mener la gestion des changements dans une PME. Un seul Change Manager peut travailler avec un comité consultatif sur les changements (CAB) statique, qui se réunit régulièrement afin d’évaluer les changements en attente, accepter ou rejeter les propositions, et hiérarchiser et planifier les changements pour la mise en production.

L'inconvénient de cette structure est que le CAB peut exercer une pression sur ses membres, et ces derniers peuvent être occupés sur d'autres rôles. Cette structure peut fonctionner de manière plus efficace si le gestionnaire des changements limite les changements soumis au CAB à ceux qui présentent un risque conséquent, ou si les bénéfices pour l'entreprise sont discutables. Le gestionnaire des changements peut ensuite, à titre individuel, gérer les changements de moindre importance, et qui présentent donc un risque limité.

Coordonner une fonction de Change Management distribuée élargie

Dans une organisation plus vaste, cette méthode de gestion des changements peut être très efficace. En répartissant la responsabilité de l'évaluation, de la hiérarchisation et de l'approbation des changements sur l'ensemble de l'organisation, le stress pour chaque personne impliquée est réduit, et il ou elle ne doit s'occuper que des changements pour lesquelles il ou elle a suffisamment d'informations pour fournir des recommandations précises.

Dans ce modèle, le gestionnaire des changements va convoquer un CAB différent pour chaque changement, qui inclura des membres possédant l'expertise des domaines concernés par les changements traités. Les réunions du CAB seront plus efficaces, il ne sera plus nécessaire de demander aux mêmes personnes, déjà occupées par leurs tâches habituelles, d'assister à toutes les réunions.

Former les demandeurs et les approbateurs des changements

Si une entreprise utilise la fonction de gestion distribuée des changements, il est important que les personnes chargées d'évaluer et d'approuver les changements connaissent clairement leurs rôles et leurs responsabilités. Il est sage d'offrir une formation précise et continue dans ce domaine à tous les collaborateurs impliqués dans cet effort.

Processus et outils cohérents

L’une des premières tâches du gestionnaire des changements est d'établir des processus cohérents pour la gestion des changements. Il existe un grand nombre de différents processus de changement au sein des organisations :

Les défis rencontrés 

Équilibrer urgence et rigueur

De plus en plus d'organisations s'orientent vers l'adoption d'une approche agile au changement en utilisant la méthodologie DevOps. Mais la possibilité de conflit existe toujours entre l'envoi rapide des changements vers l'environnement de production et la gestion adéquate des risques pour l'organisation. Ce conflit continue de s’intensifier et aujourd'hui, le gestionnaire de changements doit suivre une approche équilibrée au regard de cette situation. Certes, un changement présentant un risque inacceptable doit être bloqué, mais si le risque est minime et le bénéfice est grand, une approche moins rigoureuse peut être justifiée.

Prendre des décisions quant aux risques et aux bénéfices dans les situations ambiguës

Il n'est pas toujours possible de s'assurer du niveau de risque pour l’ensemble des changements. Il peut exister des informations conflictuelles sur les bénéfices d'un changement, et des désaccords sur le niveau du risque. Dans cette situation, le gestionnaire de changements doit être le seul arbitre et décider d'autoriser ou non le changement. Lorsque le temps ne permet pas une évaluation plus poussée, un gestionnaire de changements devra se fier, jusqu'à un certain point, à son intuition, alliée à sa connaissance de l'entreprise, afin de décider de continuer ou non avec un changement.

Déterminer à quel moment autoriser les exceptions au processus

Il est parfois impossible de respecter les processus convenus. C'est particulièrement vrai lors des réponses aux incidents majeurs nécessitant des changements urgents. Le gestionnaire de changements doit décider si les risques d'effectuer le changement l'emportent sur les risques d'attendre et de dérouler le processus de changement au complet.

Appliquer les politiques de changement lorsque la direction poussent les gestionnaires de changements à contourner les procédures

Il est essentiel qu’un gestionnaire de changements reste ferme face aux pressions d'autres gestionnaires ou dirigeants. Il ou elle doit avoir reçu l'autorité lui permettant de faire appliquer les procédures de gestion des changements, et ce peu importe qui lui demande de les ignorer.

Il est probable que des dirigeants demandent occasionnellement à un gestionnaire de changements d'accélérer le processus pour leurs demandes de changement. Le gestionnaire de changements doit poser les bonnes questions et déterminer si la demande est valide ou non, si l'accélération du processus sera bénéfique pour l'entreprise ou si au contraire le changement doit être simplement ajouté à la file d'attente afin d'être correctement évalué, priorisé et approuvé.

Des exceptions existeront toujours, mais il est important, autant que possible, que le gestionnaire de changements traite tous les changements de la même manière, en suivant les canaux standard, quelle que soit leur origine. Ces processus sont en place pour protéger l'organisation contre les risques évitables causés par des changements mal gérés.

La collaboration entre le Change Manager et la structure de votre organisation

Les Change Managers doivent avoir des liens solides avec les équipes de prestation de service et les opérations. Ils doivent en outre disposer de l'autorité suffisante pour dire NON si nécessaire, ou pour faire avancer les changements plus rapidement lorsque c'est justifié.

Responsable pour les activités de revue et d'approbation des changements

Le Change Manager est responsable de toutes les modifications de changements et de toutes les approbations, même si celles-ci ont été déléguées à d'autres individus. Tous ceux qui ont reçu l'autorité d'effectuer ces tâches doivent rapporter les informations pertinentes au gestionnaire de changements. L'entreprise doit savoir qu'il existe un point de contact unique pour toutes les demandes relatives aux changements.

Sponsoring de la direction

Le gestionnaire de changements doit disposer de l'autorité nécessaire pour dire NON aux demandes de changements dont les bénéfices ne font pas le poids par rapport aux risques. Cela implique de dire non aux personnes qui lui sont supérieurs dans l'organisation, ce qui peut s'avérer difficile. Cela sera impossible si la direction et les équipes opérationnelles n'en ont pas été informées, et ne soutiennent pas suffisamment l'autorité accordée au gestionnaire des changements dans ces domaines.

Coordination avec votre fonction ITSM

Le gestionnaire de changements est un membre à part entière de l'équipe de gestion des services informatiques (ITSM), qui comprend également les gestionnaires d'incidents, de problèmes et de configuration. Le gestionnaire de changements entretient d'étroites relations avec les autres gestionnaires des processus ITSM. Ces autres domaines de l'ITSM seront certainement les sources de nombreuses demandes de changement.

Le Change Manager pour les grands projets ou programmes

Les larges projets individuels ou programmes peuvent justifier la présence d'un gestionnaire de changements dédié pour superviser les nombreux changements associés au projet ou au programme. Il ou elle doit être présenté à ces équipes. Un gestionnaire de changements jouant ce rôle doit néanmoins suivre les processus standard établis. Il est aussi sage que ces équipes de projet ou de programme avertissent le gestionnaire de changements de tous les changements apportés au projet afin de vérifier qu'ils n'aient pas d'impact sur d'autres domaines de l'entreprise.

Les principales compétences et qualités à rechercher lorsque vous recrutez un Change Manager

Sens du détail

Un Change Manager portera une attention particulière à tous les détails d'un changement proposé afin d'évaluer les risques et les bénéfices correctement.

Capacité à gérer l'ambiguïté

Les changements ne sont pas toujours simples, et le rapport coûts-bénéfices n'est pas forcément toujours clair pour l'entreprise. Parfois, un changement peut, à première vue, présenter une faible probabilité d'être bénéfique, mais peut s'avérer, en fait, être rentable. Tous les changements ne rentrent pas dans une équation standard. Un bon gestionnaire de changements sera capable d'utiliser son intuition afin de décider à quel moment il ou elle peut ignorer certaines règles.

Expérience en termes d'évaluation des compromis

Le gestionnaire de changements doit être capable d'évaluer à quel moment les bénéfices liés à la mise en production d'un changement l'emportent sur les risques potentiels, voire même certaines pertes. Toutes les situations ne sont pas gagnant-gagnant. De temps en temps, le Change Manager doit accepter un changement en sachant que ces pertes sont inévitables.

Expérience/Formation en techniques de gestion du risque

L'évaluation et la gestion du risque sont des éléments essentiels du rôle de gestionnaire de changements. Ainsi, une éducation formelle dans ce domaine présente un avantage considérable pour un gestionnaire de changements dans l'industrie informatique.

Évaluation des dépendances et des impacts

Les changements ne sont pas toujours simples, et le rapport coûts-bénéfices n'est pas forcément toujours clair pour l'entreprise. Parfois, un changement peut, à première vue, présenter une faible probabilité d'être bénéfique, mais peut s'avérer, en fait, être rentable. Tous les changements ne rentrent pas dans une équation standard. Un gestionnaire de changements efficace sera capable d'utiliser son intuition afin de pouvoir décider à quel moment il ou elle peut ignorer certaines règles.

Communiquer avec les dirigeants et les utilisateurs de l'entreprise

Certaines compétences de communication sont primordiales pour la réussite du gestionnaire de changements. Il est essentiel qu’il soit capable de parler aux individus à tous les niveaux de l'organisation avec autorité.

Formation/Mentorat des parties prenantes sur les processus

Un Change Manager efficace sera capable de partager les informations aisément et de former ses collaborateurs aux techniques de gestion des changements. Cela permet au gestionnaire de changements de déléguer, avec succès, une partie de son autorité à d'autres en vue de l'évaluation et de l'approbation des changements.

Expérience dans les processus opérationnels hautement stressants/urgents

Lorsque les changements doivent être effectués de manière urgente, les gestionnaires doivent vérifier la disponibilité des systèmes essentiels de l'entreprise. Lorsque ces systèmes sont défaillants, une énorme pression s'exerce sur l'équipe ITSM pour réparer ce qui ne fonctionne pas. Le gestionnaire d'incidents sera le premier en ligne de mire ; celui-ci va ensuite se référer au gestionnaire de problèmes qui de son côté va déterminer la cause première. La personne au bout de la chaîne, dans cette situation stressante, sera certainement le gestionnaire de changements, car il ou elle se précipite pour implémenter un changement afin de remettre le système en ligne. 

Pour cette raison, il est essentiel que le gestionnaire de changements soit capable de travailler dans des situations stressantes et de communiquer de manière efficace pour par la suite coordonner les efforts de récupération.

Mesurer la valeur et la performance du Change Manager(indicateurs)

Il existe un certain nombre d'indicateurs permettant d'évaluer la réussite du processus de gestion des changements, ainsi que la valeur apportée par le Change Manager:

1. Durée du cycle de processus de gestion des changements

Combien de temps est-il nécessaire pour que la demande de changement suive le processus de gestion des changements au complet, depuis le premier enregistrement jusqu'à soit son rejet ou sa livraison ? Les organisations suivent de plus en plus une approche de prestation de type DevOps, ce qui leur permet de réduire considérablement la durée du cycle, tout en maintenant le risque à un niveau raisonnable.

2. Incidents post-mise en production causés par les changements

Il s'agit d'un autre indicateur dont l'objectif ultime se situe à zéro. Mais il est peu probable que cela se produise. Lorsque le changement est bien géré, ces appels seront minimes. S'ils se mettent à augmenter, alors c'est le processus de gestion de changements qui est en cause.

3. Pourcentage de demandes de changements qui ne suivent pas les processus normaux de gestion des changements

Les revues de changements examinent la fréquence à laquelle les changements relèvent du processus de changements urgents. Si ce nombre est trop élevé, c’est peut-être un signe que les collaborateurs utilisent ce processus afin d’éviter le processus normal de gestion de changements, et optent plutôt pour une procédure accélérée au moyen du processus d'urgence. Si le nombre de changements urgents augmente brusquement sans raison apparente, cela peut être un autre signe que vos processus ralentissent les changements.

Les outils du Change Manager

Le système ITSM

La plupart des systèmes ITSM modernes possèdent des outils de gestion des changements bien développés permettant au gestionnaire de changements d'enregistrer l’ensemble des informations pertinentes relatives au changement et à sa progression à travers le processus de gestion des changements.

Les outils de planification

Ces outils offrent au gestionnaire de changements la capacité de planifier automatiquement les changements qui doivent être livrés dans l'environnement de production.

Analyse et modélisation de la dépendance des actifs IT

Une base de données de gestion des configurations (CMDB) exacte et à jour fournit au gestionnaire de changements des informations précieuses quant aux relations et les aux dépendances au sein de l'infrastructure informatique. Ces informations représentent un élément essentiel de tout processus d'analyse du risque en permettant au gestionnaire de changements de prévoir précisément où les effets du changement peuvent se produire.

Les outils d'évaluation des risques

Il existe un grand nombre d'outils d'évaluation des risques qui sont disponibles pour le gestionnaire de changements, et lui ou elle va utiliser ces outils en vue d’obtenir de l'aide dans le processus d'évaluation des risques.

Les systèmes de gestion de projets

Les changements et les mises en production importantes peuvent être gérés sous forme de projets séparés. Dans ces situations, il sera utile de les gérer avec un outil de gestion de projets, en plus de l'outil ITSM.

Les matrices décisionnelles

Prendre des décisions étayées est l’un des éléments les plus importants du rôle du gestionnaire de changements. Ces décisions ne sont pas toujours évidentes ou simples. Ainsi, l'utilisation d'une matrice décisionnelle peut s'avérer être un outil pratique pour vous aider à prendre des décisions complexes concernant un changement.

Que se passe-t-il si une entreprise n'a pas de Change Manager ?

Lorsque personne n’est responsable de la gestion des changements dans une entreprise, celle-ci sera exposée à de nombreux risques. En effet, les changements non gérés apportés aux systèmes informatiques causeront un grand nombre d'incidents post-changement, pour éventuellement occasionner des pertes pour l'entreprise. La possibilité d'un échec complet du changement est également très forte.

Lorsque les changements ne sont pas coordonnés, davantage de temps sera nécessaire pour les intégrer correctement. Ces retards peuvent avoir un impact considérable sur le rendement de l'entreprise, particulièrement lorsque cette dernière essaie de tirer profit d'une nouvelle technologie et de surmonter les pressions du marché. Lorsque les changements ne sont pas coordonnés et planifiés de manière efficace, les systèmes IT rencontrent des temps d'indisponibilité plus longs, car en effet les changements ne seront pas introduits de manière parallèle, mais de manière sporadique et non coordonnée.

Sans un gestionnaire de changements, les changements non autorisés apportés aux systèmes IT deviennent plus fréquents, augmentant ainsi le risque de conséquences négatives inattendues pour l'entreprise.

La gestion des changements joue un rôle essentiel, et ce même pour la plus petite des organisations. Sans un minimum de gestion des changements, les systèmes informatiques deviennent inévitablement de plus en plus instables. Il est essentiel de choisir le bon gestionnaire de changements pour votre organisation, qu'il ou elle soit le propriétaire dédié du processus ou gestionnaire de changements à temps partiel.