Les principales compétences et qualités à rechercher lorsque vous recrutez un Change Manager
Sens du détail
Un Change Manager portera une attention particulière à tous les détails d'un changement proposé afin d'évaluer les risques et les bénéfices correctement.
Capacité à gérer l'ambiguïté
Les changements ne sont pas toujours simples, et le rapport coûts-bénéfices n'est pas forcément toujours clair pour l'entreprise. Parfois, un changement peut, à première vue, présenter une faible probabilité d'être bénéfique, mais peut s'avérer, en fait, être rentable. Tous les changements ne rentrent pas dans une équation standard. Un bon gestionnaire de changements sera capable d'utiliser son intuition afin de décider à quel moment il ou elle peut ignorer certaines règles.
Expérience en termes d'évaluation des compromis
Le gestionnaire de changements doit être capable d'évaluer à quel moment les bénéfices liés à la mise en production d'un changement l'emportent sur les risques potentiels, voire même certaines pertes. Toutes les situations ne sont pas gagnant-gagnant. De temps en temps, le Change Manager doit accepter un changement en sachant que ces pertes sont inévitables.
Expérience/Formation en techniques de gestion du risque
L'évaluation et la gestion du risque sont des éléments essentiels du rôle de gestionnaire de changements. Ainsi, une éducation formelle dans ce domaine présente un avantage considérable pour un gestionnaire de changements dans l'industrie informatique.
Évaluation des dépendances et des impacts
Les changements ne sont pas toujours simples, et le rapport coûts-bénéfices n'est pas forcément toujours clair pour l'entreprise. Parfois, un changement peut, à première vue, présenter une faible probabilité d'être bénéfique, mais peut s'avérer, en fait, être rentable. Tous les changements ne rentrent pas dans une équation standard. Un gestionnaire de changements efficace sera capable d'utiliser son intuition afin de pouvoir décider à quel moment il ou elle peut ignorer certaines règles.
Communiquer avec les dirigeants et les utilisateurs de l'entreprise
Certaines compétences de communication sont primordiales pour la réussite du gestionnaire de changements. Il est essentiel qu’il soit capable de parler aux individus à tous les niveaux de l'organisation avec autorité.
Formation/Mentorat des parties prenantes sur les processus
Un Change Manager efficace sera capable de partager les informations aisément et de former ses collaborateurs aux techniques de gestion des changements. Cela permet au gestionnaire de changements de déléguer, avec succès, une partie de son autorité à d'autres en vue de l'évaluation et de l'approbation des changements.
Expérience dans les processus opérationnels hautement stressants/urgents
Lorsque les changements doivent être effectués de manière urgente, les gestionnaires doivent vérifier la disponibilité des systèmes essentiels de l'entreprise. Lorsque ces systèmes sont défaillants, une énorme pression s'exerce sur l'équipe ITSM pour réparer ce qui ne fonctionne pas. Le gestionnaire d'incidents sera le premier en ligne de mire ; celui-ci va ensuite se référer au gestionnaire de problèmes qui de son côté va déterminer la cause première. La personne au bout de la chaîne, dans cette situation stressante, sera certainement le gestionnaire de changements, car il ou elle se précipite pour implémenter un changement afin de remettre le système en ligne.
Pour cette raison, il est essentiel que le gestionnaire de changements soit capable de travailler dans des situations stressantes et de communiquer de manière efficace pour par la suite coordonner les efforts de récupération.
Mesurer la valeur et la performance du Change Manager(indicateurs)
Il existe un certain nombre d'indicateurs permettant d'évaluer la réussite du processus de gestion des changements, ainsi que la valeur apportée par le Change Manager:
1. Durée du cycle de processus de gestion des changements
Combien de temps est-il nécessaire pour que la demande de changement suive le processus de gestion des changements au complet, depuis le premier enregistrement jusqu'à soit son rejet ou sa livraison ? Les organisations suivent de plus en plus une approche de prestation de type DevOps, ce qui leur permet de réduire considérablement la durée du cycle, tout en maintenant le risque à un niveau raisonnable.
2. Incidents post-mise en production causés par les changements
Il s'agit d'un autre indicateur dont l'objectif ultime se situe à zéro. Mais il est peu probable que cela se produise. Lorsque le changement est bien géré, ces appels seront minimes. S'ils se mettent à augmenter, alors c'est le processus de gestion de changements qui est en cause.
3. Pourcentage de demandes de changements qui ne suivent pas les processus normaux de gestion des changements
Les revues de changements examinent la fréquence à laquelle les changements relèvent du processus de changements urgents. Si ce nombre est trop élevé, c’est peut-être un signe que les collaborateurs utilisent ce processus afin d’éviter le processus normal de gestion de changements, et optent plutôt pour une procédure accélérée au moyen du processus d'urgence. Si le nombre de changements urgents augmente brusquement sans raison apparente, cela peut être un autre signe que vos processus ralentissent les changements.