Change management - Définitions et modèles

La gestion des changements devient de plus en plus essentielle pour les organisations présentant des effectifs en évolution rapide, des demandes croissantes en termes de développement logiciel et un besoin de construire et de livrer leurs produits et services plus rapidement.

La résistance au changement est forte, ainsi que la variété des perceptions relatives à la gestion des changements en ITSM. Nous allons tenter ici d'analyser les concepts associés à la gestion des changements, et ensuite présenter les différents modèles de gestion des changements adoptés par les entreprises à travers le monde.

Qu'est-ce que la gestion des changements ?

Le change management est une approche systématique de gestion des changements/transformation des processus, technologies, et l'ensemble des objectifs de votre entreprise. Une gestion des changements efficace devrait garantir :

Atteindre l’ensemble de ces objectifs n'est pas aussi simple qu'il y paraît. S'assurer que le processus de change management soit harmonieux implique de mettre en place un grand nombre de stratégies, de plans d'actions et de documentation. Chacune de ces stratégies/modèles comprend un moyen systématique de demander un changement, ainsi que des plans pour agir en cas de refus.

Un processus de change management efficace doit prendre en compte la manière dont un ajustement/remplacement impacte les processus existants et les employés au sein d'une organisation. Il est essentiel d'avoir un processus en place afin de planifier, de documenter, de tester et de communiquer le changement. Toutefois, le processus ne s'arrête pas là : les gestionnaires de changement performants ont un plan solide pour planifier et implémenter les changements, ainsi qu'un processus rigoureux pour évaluer l'effet des changements apportés.

La documentation est un élément bien souvent ignoré mais pourtant essentiel en gestion des changements. Une bonne documentation pour la gestion des changements devrait non seulement inclure un plan pour déployer le changement, mais également garantir un plan de repli dans le cas où un problème se produit.

Les organisations mettant en place un processus de gestion des changements de toutes pièces font face à de nombreux défis. En plus de connaître les spécifications du changement, l'adoption des changements nécessite une compréhension détaillée des attentes des utilisateurs finaux et de la culture de l'organisation. Les référentiels de bonnes pratiques peuvent vous fournir une 'voie à suivre' pour aider les responsables IT à aligner le périmètre avec les référentiels disponibles et ainsi optimiser les chances d'obtenir les meilleurs résultats possibles.

Si vous êtes débutant en change management, voici un guide pratique pour vous assurer de pas oublier les points principaux -
  • Définir l'objectif des changements et les résultats escomptés
  • Créer un plan de communication pour les utilisateurs finaux
  • Identifier et impliquer les principales parties prenantes
  • Créer un plan de test détaillé
  • Utiliser la formation et le marketing interne pour faciliter l'adoption du nouveau changement.

 À quels types de changements pouvez-vous vous attendre dans un service desk ?

Généralement, on peut catégoriser les changements dans une équipe IT comme suit

Les changements majeurs

Ce sont les changements qui présentent un risque élevé et une importance capitale pour l'entreprise. Ce sont des changements nécessitant une priorité absolue et pouvant avoir des implications financières importantes. Par exemple, une solution ERP existante peut totalement échouer à vous apporter la valeur que vous espérez, et vous pourriez ainsi devoir acheter un nouvel outil dès que possible. La gestion des changements intervient dans le processus d’achat le logiciel, de configuration et d’adoption par vos utilisateurs finaux.

Les changements standard

Comme son nom l'indique, il s'agit de changements plutôt simples qui présentent un faible impact pour l’entreprise et incluent des changements pré-approuvés. Ces types de changements nécessitent peu ou pas d'implication des utilisateurs finaux. Dans ce cas-là, le périmètre de la gestion des changements se restreint à la rapidité et à l'efficacité avec laquelle l'équipe IT est capable de déployer les changements. La mise à jour d'une version OS et le déploiement de correctifs, sont des bons exemples de changements standard.

Les changements mineurs

Ce sont des changements qui n'impactent pas directement les opérations et qui sont relativement simples à réaliser. Les changements apportés au site web et l'amélioration de la performance des applications sont des exemples de changements mineurs. Ce sont des changements qui ne se produisent pas fréquemment mais qui passent par chaque étape du cycle de vie du changement.

Les changements urgents

Il s'agit de changements ad-hoc nécessitant l'intervention de l'équipe IT pour être déployés de manière dynamique. Les approbations peuvent être gérées par le biais du comité consultatif sur les changements urgents (ECAB). Il est important de documenter ces changements pour disposer d’une référence et le contexte dans l'avenir.

Les modèles de change management

Après avoir établi ce qu'est la gestion des changements, et pourquoi elle est importante, il est temps de s’intéresser au suivi du processus. Si vous connaissez les avantages à avoir un solide processus de gestion des changements en place, mais trouvez difficile de l'implémenter au quotidien, voici un guide pour exécuter la gestion des changements à grande échelle.

Comme pour tous les référentiels, connaître les modèles et les bonnes pratiques n'est qu'un seul des éléments permettant de résoudre le puzzle au complet. La réussite dépend de la manière dont vous gérez les attentes et dont vous adaptez ces solutions aux défis propres de votre organisation.

Dans la section suivante, nous avons essayé de déconstruire deux modèles de gestion des changements que nous avons emprunté à l’univers commercial.

Le modèle de change management de Lewin

Le modèle de gestion des changements développé par Kurt Lewin est composé de 3 étapes d'implémentation ou de réalisation des changements. Les trois étapes du modèle de changement de Lewin incluent :

Débloquer

Analyser tous les processus existants et effectuer une analyse détaillée de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas.

Changer

Déployer les changements une fois qu’ils sont identifiés, et continuez de demander des avis :

Rebloquer

Après plusieurs itérations et les corrections, regeler les changements pour optimiser les opérations

Le modèle de change management ADKAR

Le modèle de gestion des changements de Lewin est très utile à implémenter lorsque :

Attention, le modèle de Lewin n'est pas évolutif étant donné qu’il nécessite beaucoup de temps pour être mis en œuvre. Cela a peu d'importance si l'ampleur du changement est minime, mais cela nécessite de votre part une analyse rigoureuse ; sinon, le modèle tombe à plat.

Le modèle de gestion des changements ADKAR met l'accent sur le personnel et les individus qui ont initié le changement. Créé par Jeff Hiatt (Fondateur de Prosci), ce modèle de gestion des changements est par nature bien moins séquentiel, et met l'accent/décompose les changements en objectifs à atteindre.

En se concentrant sur la réussite des 5 objectifs suivants, ce modèle de gestion des changements peut être utilisé pour planifier vos changements IT de manière efficace.

Ce modèle de gestion des changements peut être appliqué à vos opérations informatiques lorsque votre équipe met en place, de manière incrémentale, des changements mineurs qui ne causent pas de perturbation. En mettant l'accent sur les employés et leurs besoins plutôt que sur les aspects techniques, vous garantissez un taux d'adoption plus élevé pour les nouveaux processus ou nouvelles actions de votre équipe IT. Si vous planifiez un changement au niveau de l'organisation, ou un changement général, il n'est PAS conseillé d'utiliser un modèle ADKAR car la plupart des macroéléments sont soit pris pour acquis, soit non pris en charge par ce modèle de changement.

Y a-t-il un avantage à suivre une méthode de change management?

En plus de vous donner un moyen structuré de mettre en œuvre des changements majeurs, il existe de nombreux avantages à suivre un processus de gestion des changements. Globalement, tous les avantages peuvent s'inscrire dans ce qui suit :

Le coût

Un processus de gestion des changements efficace permet à votre organisation de rester dans son budget (et planning), ce qui permet d’obtenir un retour sur investissement plus élevé.

L’alignement et adaptabilité

Une méthode systématique d'implémentation des changements qui garantir l'alignement des ressources existantes au sein de votre organisation. La méthode offre également les moyens d'être à l'avant-garde des 'bonnes pratiques', avec pour résultat l'amélioration de la satisfaction et de la productivité des employés.