Toutes les fonctionnalités Centre de services informatiques Gestion des incidents

Un support multicanal depuis une plateforme unique

Résolvez les tickets envoyés par différents canaux tels que l’e-mail, le portail en libre-service, le chat en direct, le téléphone, ou même en personne.

Enregistrez facilement tous les événements de votre centre de services, diminuez le temps de résolution et fournissez un service exceptionnel qui respecte les SLA.

Une bonne vue d'ensemble grâce au tableau de bord général

Obtenez la visibilité sur tous vos tickets et suivez leur progression en un seul coup d'œil sur le tableau de bord.

Collaborez avec votre équipe depuis un seul écran pour savoir qui travaille sur un ticket, sa priorité et son statut.

Assignez et classez les tickets grâce à l'automatisation intelligente

Assignez automatiquement et escaladez les tickets vers les bons agents ou groupes, définissez automatiquement la priorité des tickets selon l’impact et l’urgence, faites correspondre les relations aux dépendances et planifiez les tâches récurrentes en tickets.

Définissez vos conditions de déclenchement à l’avance pour envoyer des notifications et des alertes automatiques afin que tout le monde reste bien informé.

Donnez de l'autonomie à vos employés grâce au libre-service

Réduisez la charge de travail des agents en permettant aux utilisateurs de rechercher des solutions dans la base de connaissances avant même de créer un ticket et laissez-les créer des tickets directement depuis le portail de support.

Permettez à vos employés de devenir plus autonomes et suivre facilement la progression du ticket depuis le portail.

Fonctionnalités supplémentaires

Gestion des SLA

Garantissez la résolution en temps et en heure en définissant différentes politiques de SLA pour les échéances de tâches et automatisez les règles d'escalade, selon les différentes heures ouvrées ou les différents types de tickets et groupes de tickets.

Enquête de satisfaction

Contribuez à l’amélioration du service grâce à des enquêtes de satisfaction intégrées qui peuvent être envoyées automatiquement aux employés dès la résolution du ticket, et mesurez votre efficacité sur la base des rapports de satisfaction client.

Gestion des tâches

Suivez de près vos tâches quotidiennes en les visualisant depuis le calendrier du tableau de bord du centre de services. Gérez facilement toutes vos échéances grâce à des notifications automatiques.

Matrice des priorités

Définissez la priorité des tickets de manière standardisée pour privilégier les bons tickets et résoudre rapidement les incidents majeurs. Spécifiez la priorité des tickets selon leur impact et leur urgence et automatisez la priorisation des incidents.

Base de connaissances

Améliorez la productivité en envoyant des réponses prédéfinies aux questions similaires, ou des articles de la base de connaissances en un seul clic.  Créez des solutions pour vos incidents et convertissez-les automatiquement en articles.

Reporting

Mesurez la performance de votre processus de gestion des incidents grâce à des rapports prédéfinis et personnalisés. Identifiez les goulets d’étranglement, prenez des décisions éclairées et surveillez la performance des agents et des équipes.