Introduction

Si seulement tous vos utilisateurs et fournisseurs de support étaient situés dans le même bâtiment, ou du moins, sur le même fuseau horaire ! La croissance et la réussite d’une entreprise s'accompagnent souvent d'un accroissement des sites physiques que vos collaborateurs doivent pouvoir contacter.

Vos utilisateurs, administrateurs système et fournisseurs de support informatique doivent être en mesure d'accéder à tous les services et ressources dont ils ont besoin pour faire leur travail. Les membres de votre équipe IT doivent également pouvoir collaborer entre eux et avec les utilisateurs pour agir et répondre rapidement aux demandes de support, ou aux menaces sur la disponibilité et la sécurité du service. Répondre à ces besoins représente déjà un défi lorsque tout le monde se trouve sur le même site en et utilise des ordinateurs de bureau ou mobiles. Les défis se multiplient, toutefois, lorsque les collaborateurs travaillent de chez eux, ou sont en déplacement avec une tablette ou un smartphone.

Quel est le meilleur moyen de fournir et de gérer les services et les ressources dont les utilisateurs ont besoin, où qu'ils soient, en toute transparence et sécurité ?

Pour beaucoup d'entreprises comme la vôtre, la réponse est le bureau à distance.

Bureau à distance : qu'est-ce que c'est, à quoi ça sert ?

En résumé, un bureau à distance est exactement ce que son nom implique. Il s’agit d’un ensemble de technologies permettant à des utilisateurs autorisés d'accéder aux ressources d'un ordinateur ou d’un serveur client “hôte”, à distance. Les utilisateurs peuvent ensuite utiliser les ressources sur ce système hôte comme s'ils se trouvaient en face de lui. Contrairement à d'autres technologies plus anciennes, les solutions modernes de bureau à distance permettent un accès via des interfaces qui peuvent être personnalisées pour différents types d'appareils, et en fonction de rôles et de tâches précises. Les solutions de bureau à distance permettent à votre entreprise de répondre aux défis des utilisateurs qui souhaitent avoir un accès permanent "n'importe où, n'importe quand, sur n'importe quel type d'appareil".

Contrairement à la plupart des outils d'accès à distance traditionnels, les solutions modernes de bureau à distance n'exigent pas des utilisateurs qu'ils se connectent directement sur le réseau de l'entreprise. Avec la bonne solution de bureau à distance, les utilisateurs peuvent accéder en toute sécurité aux ressources dont ils ont besoin avec une simple connexion Internet et un navigateur. Un serveur dédié pour le bureau à distance agit généralement comme un "agent de la circulation" ou un portail. Le logiciel sur le serveur gère les connexions aux ressources IT de l'entreprise et aux utilisateurs distants. Il peut également présenter une interface personnalisable qui rend l'accès à distance aussi simple et convivial que possible.

Les solutions modernes de bureau à distance prennent en charge les plus hauts niveaux de chiffrage dans le but de maintenir des connexions sécuritaires. Certaines solutions spécifiques peuvent exiger des options supplémentaires pour la connectivité et la sécurité, telles que des liaisons vers un réseau privé virtuel (VPN) ou la reconfiguration de certains pares-feux du réseau. Les solutions modernes de bureau à distance n’envahissent pas leurs utilisateurs avec ces détails inutiles, et rendent la connexion et l'accès à distance aussi transparents, simples et familiers qu'une connexion locale.

 Les entreprises mettent en place une solution de bureau à distance pour de nombreuses raisons. Selon une enquête de juin 2016 mandatée par Forrester Research, 60% des professionnels du savoir travaillent généralement à la maison au moins une fois par semaine. De plus, GlobalWorkplaceAnalytics.com a dressé la liste des avantages principaux suivants pour les travailleurs à distance et leurs employeurs.

Augmentation de la productivité

Plus de deux tiers des personnes interrogées lors de l'enquête employeur ont noté un accroissement de la productivité des travailleurs à distance grâce à une réduction des distractions durant la journée de travail.

Meilleure rétention des talents

Près de la moitié (46%) des personnes interrogées déclarent que la prise en charge des options de travail à distance diminuent l'attrition au sein de leurs organisations.

Moral des employés plus élevé

Les employés tout comme les employeurs en profitent, car les travailleurs à distance éprouvent davantage de satisfaction au travail, mangent mieux, font plus d'exercice et passent plus de temps avec leurs conjoints en-dehors des heures de travail.

Bienfaits pour l'environnement

La diminution du temps de trajet permet de réduire les encombrements sur la route et la pollution de l'air, surtout dans les zones où les véhicules diesel et essence prolifèrent.

Économies

Les employés qui travaillent depuis chez eux peuvent économiser des milliers de dollars par an en essence, entretien du véhicule, parking, et même en alimentation, en habillement et en frais de garde d’enfants. Les entreprises peuvent elles aussi économiser de l'argent.

Bureau à distance : des bénéfices supplémentaires pour l'entreprise

Le support à distance présente de nombreux avantages pour l'IT et le personnel de support.

Diagnostics à distance

Les membres de l'équipe de support peuvent diagnostiquer et résoudre les problèmes utilisateurs et système sans avoir à se déplacer sur le lieu du problème. Le cas échéant, il est possible d'initier l'escalade du problème et le support collaboratif, et ce sans avoir à attendre indéfiniment une réponse, ni à jouer au "ping-pong téléphonique". Les problèmes sont résolus plus rapidement, ce qui représente un avantage pour toutes les parties prenantes et pour l'entreprise dans son ensemble.

Formation et mentorat à distance

La téléassistance permet aux équipes IT d'offrir des formations multimédias, enrichies par des simulations et des sessions questions/réponses interactives, ce peu importe l'endroit où les utilisateurs et les agents du support en ont besoin. Ces équipes peuvent ensuite fournir du contenu aux destinataires plus rapidement, diminuant ainsi les frais de déplacement pour l'entreprise et le temps 'd'absence' pour les collaborateurs. Le contenu peut également être livré à la demande, afin que les destinataires puissent l'utiliser et répondre au moment qui leur convient le mieux. L'accès à distance, à la demande, améliore l'efficacité des formations et les efforts de mentorat, et diminue les besoins en termes de formation de rattrapage ou de nouvelle formation.

Collaboration “Montre-moi ton écran”

Les fonctionnalités de partage d'écran et de “co-navigation” facilitent et accélèrent la résolution des questions et des problèmes, et peut même surmonter la barrière de la langue. Les fournisseurs de support informatique peuvent devenir plus efficaces et plus efficients, que ce soit individuellement ou en collaboration.

Accès sécurisé au centre de données

Les liaisons à distance fournissent aux utilisateurs un accès sécurisé aux ressources du centre de données, sans que les utilisateurs aient besoin d'une connectivité particulière. Les solutions modernes de bureau à distance permettent un contrôle précis de l'accès. L'entreprise peut donc sécuriser et faire confiance aux connexions autorisées pour les utilisateurs, et se protéger contre les accès non autorisés. De plus, l'utilisation de connexions internet largement disponibles permet à l'entreprise d'éviter les coûts associés à des connexions spécialisées.

Mises à jour et installations logicielles

Celles-ci peuvent être gérées via le serveur à distance, donnant à l'IT le contrôle complet sur la planification, la cohérence et la sécurité de tous les déploiements logiciels pour les utilisateurs à distance. Cela améliore la sécurité pour l'entreprise dans son ensemble, puisque cela permet de garantir, au minimum, que les utilisateurs soient avisés lorsqu'ils doivent installer des patchs et des mises à jour spécifiques afin de conserver leurs droits d'accès. Les experts du monde entier reconnaissent que le déploiement opportun des patchs et des mises à jour est une étape solide vers une meilleure cyber-sécurité.

 

Là où les bureaux à distance sont MOINS efficaces

Certes, les solutions de bureau à distance sont puissantes. Mais elles ne représentent pas la panacée pour relever tous les défis liés à l'IT. Voici trois types de tâches pour lesquelles d'autres solutions s'avèrent plus efficaces.

Résolution des problèmes de réseau

Les solutions modernes de bureau à distance ne dépendent pas de connexions directes vers les réseaux d'entreprises. La visibilité qu'elles peuvent fournir sur ces réseaux est, au mieux, limitée. Même si le personnel de support était en mesure d'accéder aux outils de gestion du réseau via une connexion distante, ils pourraient expérimenter des perturbations ou des limites du fait de leurs liens et affichages “indirects”.

Support matériel

Puisque c'est l'Internet qui fournit les connexions pour le bureau à distance, ici aussi, leurs capacités à permettre au personnel du support de voir, manipuler ou diagnostiquer les problèmes matériels reste incertaine. Il peut également être difficile de savoir si un problème matériel apparent se situe dans l'appareil choisi par l'utilisateur, le système qui héberge la ressource souhaitée ou le matériel qui fournit la connectivité Internet.

Support hors ligne

Si l'appareil d'un utilisateur ou le système qui héberge la ressource souhaitée est hors ligne, il est alors impossible d'y accéder via une liaison à distance. Cependant, de tels appareils peuvent être configurés de façon à être activés à distance. La possibilité d'initier des fonctionnalités de “réveil" à distance, toutefois, peut varier selon les différents types d'appareils. Elle peut également nécessiter des mesures supplémentaires en termes de sécurité pour éviter des activations non autorisées.

Bureau à distance et fournisseurs de support externes : Une combinaison puissante

La demande pour des services et du support fourni par l'IT dépasse souvent les ressources internes d'une entreprise. Heureusement, le support à distance peut permettre à votre société d'ajouter des ressources de support externes de manière aussi transparente que possible, et ce sans perturber l'expérience utilisateur. Votre entreprise peut offrir un accès et du support efficaces en continu via l'intégration transparente de ressources internes et externes. De plus, ces ressources externes peuvent être acquises à moindre coût, souvent au moyen de contrats basés sur l'utilisation.

Le support à distance pour les fournisseurs externes offre également d'autres avantages.

Contrôle d'accès aux ressources

Avec la téléassistance, vous pouvez personnaliser l'accès à des ressources spécifiques pour chaque fournisseur de support externe, ce qui garantit une sécurité maximale ainsi que la conformité avec les besoins de l'utilisateur et de l'entreprise.

Surveillance de l'utilisation

Les solutions modernes de bureau à distance permettent à votre équipe IT de surveiller l'utilisation des ressources de manière exacte et précise, pour mieux allouer les ressources et les facturer correctement.

Choix d'appareils proposés par le fournisseur

Puisque l'accès au bureau à distance prend en charge une large variété d'appareils clients, les fournisseurs de support peuvent fournir ces appareils si cela représente un avantage financier pour votre entreprise.

Du support n'importe où, n'importe quand

Cette combinaison de ressources internes et externes permet à votre entreprise de fournir tous les niveaux de support de manière cohérente, et ce même si votre entreprise nécessite un accès 24h/24, 7j/7.

Bureau à distance : Sélection et déploiement de la solution

Une fois que votre entreprise décide de s'orienter vers le support à distance, il est conseillé de sélectionner une solution avec soin. Vos critères de sélection devraient inclure, sans s'y limiter, les points suivants :

Expérience utilisateur

Si l'expérience utilisateur est intimidante ou prête à confusion, les utilisateurs vont l'éviter. Ils pourraient alors choisir des options alternatives telles que le “shadow-IT” ou “l'IT furtif”, qui ne sont ni approuvées ni sécurisées par l'IT. Cela peut mettre en danger l'ensemble de votre environnement.

Sécurité

Chaque solution que vous envisagez pour le support à distance doit garantir une sécurité au moins au même niveau que votre environnement actuel. De plus, vous devez analyser la façon dont chaque solution potentielle gère les connexions internet dont dépendront vos utilisateurs à distance.

Les questions relatives à la sécurité des données et à la confidentialité peuvent inclure, sans s'y limiter, les points suivants :

Escalade et résolution des problèmes

Une solution choisie pour la téléassistance peut parfois nécessite l’assistance du fournisseur. Vous devez vérifier que vos solutions candidates offrent des processus complets, documentés et multicanaux pour le support et l'escalade des problèmes. Vous devez également vous assurer qu'ils puissent atteindre ou dépasser vos accords sur les niveaux de service (SLA) et vos objectifs de niveau de service (SLO).

Cohérence de l'image de marque

Si votre environnement comprend du support provenant de fournisseurs externes, les utilisateurs peuvent être confus s'ils voient différents noms ou logos d'entreprise en tentant d'accéder à "leurs" ressources. La solution que vous choisissez devrait inclure des options pour modifier le design et l'aspect de manière cohérente pour les services des différents prestataires.

Conformité

Les règlements, tels que le Règlement Général sur la Protection des Données de l'Union Européenne (RGPD), impose des exigences strictes quant à la protection des données personnelles des citoyens, et ce peu importe où ils se trouvent dans le monde. Les amendes pour non-conformité au RGPD peuvent aller jusqu'à 4 pour cent du chiffre d'affaires mondial ou 20 millions d'euros par incident, selon le montant le plus élevé. Vous devez vérifier que vos solutions candidates au support à distance soutiennent et n'entravent pas la capacité de votre organisation à se conformer à tous les règlements et politiques en vigueur dans l'entreprise.

Détails des accréditations

Les connexions à distance sont souvent, par définition, temporaires et nomades. Le nombre total de connexions dont vous pourriez avoir besoin peut augmenter ou diminuer lorsque les utilisateurs à distance se déplacent, sont ajoutés ou retirés de votre environnement. La façon dont les fournisseurs vendent la licence de leur logiciel et facturent les mises à jour permettent de déterminer le vrai rapport qualité-prix de leurs offres. Vous devez vérifier que les licences soient suffisamment flexibles pour éviter les coûts liés à un provisionnement excessif et les pénalités liées à la performance en cas de provisionnement insuffisant.

Solidité et engagement du fournisseur

Comme pour tout investissement IT effectué par votre entreprise, vous devez vous assurer que le fournisseur de solution à distance choisi s'engage autant à la réussite de votre société que la vôtre et celle de votre équipe. Les fournisseurs qui ont réussi avec des clients similaires à votre entreprise sont particulièrement dignes de votre attention s'ils répondent à l'ensemble de vos critères.

Une fois que vous avez choisi un fournisseur de bureau à distance, vous devez suivre les mêmes pratiques avérées que vous utilisez pour déployer n'importe quelle application. Choisissez un premier groupe d'utilisateurs tests. Informez-les du rôle essentiel qu'ils jouent dans la sélection finale de votre solution. Mettez-la en œuvre pour eux et recueillez leurs avis et leurs commentaires, surtout en termes de facilité d'utilisation et d'interopérabilité avec les solutions existantes. Modifiez vos choix de configuration et de déploiement en fonction de ces informations, et élargissez ensuite le test vers d'autres groupes d'utilisateurs distants et de fournisseurs de support. De plus, vérifiez que le fournisseur choisi possède une expérience efficace pour la prise en charge du processus d'implémentation auprès d'entreprises semblables à la vôtre.

Avant et pendant le déploiement de la solution choisie, assurez-vous que vos agents du support reçoivent une formation complète. Dans la mesure du possible, utilisez la solution choisie pour fournir cette formation, et utilisez ces efforts pour évaluer les caractéristiques de performance de la solution "en conditions réelles".

Bureau à distance : astuces de déploiement

Nous vous conseillons d’envisager des compléments à votre stratégie d'implémentation du bureau à distance, qui peuvent faciliter et accélérer le déploiement et augmenter les taux d'adoption et de satisfaction des utilisateurs.

Bureau à distance : premiers succès et suivis

Comme mentionné plus haut, le support à distance offre de nombreux avantages à vos utilisateurs, votre équipe IT et votre entreprise. De plus, différents scénarios d'utilisation représentent de bons candidats pour la réussite de votre premier déploiement.

Une fois que vous avez choisi et déployé avec succès une solution de bureau à distance, faites en sorte de l'intégrer autant que possible avec toutes les solutions ITAM et/ou ITSM de votre entreprise. Les informations sur la façon dont les utilisateurs distants utilisent vos ressources informatiques vont façonner les solutions de manière à améliorer la performance générale de l'IT et augmenter la valeur pour l'entreprise. De plus, intégrer votre solution de bureau à distance avec vos outils de gestion existants peut vous permettre de garantir la cohérence dans la gouvernance de votre environnement informatique, localement et à distance.

Une étape importante est la supervision et l'évaluation des données générées par l'utilisation de la solution de bureau à distance que vous avez choisie. Vérifiez que vous êtes en mesure de recueillir toutes les données pertinentes, et de les absorber facilement dans votre base de données de gestion des configurations (CMDB) ou d'autres répertoires de gestion des informations. Les données générées par les utilisateurs distants doivent être incluses pour garantir que vos décisions informatiques soient basées sur les informations disponibles les plus complètes pour vous et votre équipe. Tout au long du parcours vers un support efficace à distance, votre choix de fournisseur sera un facteur essentiel de succès. Assurez-vous de choisir un fournisseur qui comprend vos besoins et possède l'expertise et l'expérience adaptées à votre situation. Ce qu'il vous faut, ce n'est pas seulement un fournisseur d'outils et de technologies. Vous avez besoin d'un partenaire qui s'engage à vous voir réussir, aujourd’hui et à l'avenir.

Bureau à distance : votre appel à l'action

Vous venez de lire une description détaillée d'une solution de bureau à distance, et avez compris comment elle peut vous aider à rendre vos clients plus heureux, vos utilisateurs et les membres de votre équipe IT plus productifs et votre entreprise plus agile. Vous avez également compris comment le support à distance pouvait intégrer différents types de d'appareils et de connexions aux ressources, de manière souple et fiable. Tous ces bénéfices peuvent aider votre entreprise à tirer davantage de valeur de ses investissements informatiques, et à se rapprocher des défis liés à la transformation numérique auxquels font face les entreprises de toutes sortes et de toutes tailles.

Pour réussir l'implémentation de bureaux à distance dans votre entreprise, vous avez besoin d’une combinaison adéquate de technologie, compétences, expérience et engagement. Le fournisseur de bureau à distance que vous choisirez doit pouvoir démontrer qu'il connaît parfaitement les besoins uniques de votre entreprise, et prouver de manière crédible qu'il possède les solutions, l'expertise et l'écosystème nécessaires pour combler ces besoins.

Freshworks serait ravi d'avoir l'occasion de discuter avec vous des possibilités de bureau à distance. Laissez-nous vous montrer ce que nous connaissons, ce que nous avons fait, et ce que nous pouvons faire pour vous, avec vous.