6 avantages de l’automatisation IT pour votre service desk (avec exemples!)
La transformation digitale est peut-être la réponse des entreprises pour faire face à la crise et à ses conséquences. L’automatisation IT est l’un des moyens les plus importants pour optimiser la productivité des processus et employés de l’entreprise, ce qui permet de réduire les coûts. La gestion des services informatiques (ITSM), et en particulier le service desk, est une branche qui peut particulièrement bénéficier.
Qu’est-ce que l’automatisation IT, ou IT automation ?
L’automatisation IT consiste à simplifier et à optimiser les processus informatiques au sein d’une organisation grâce à l’utilisation de technologies intelligentes comme l’intelligence artificielle (IA) et le Machine Learning (ML). Elle fait donc partie du travail quotidien de la plupart des départements informatiques des entreprises. L’automatisation IT a de nombreux avantages pour les organisations: économies de temps et de coûts, augmentation de la productivité, etc.
ITSM et IT automation
L’ITSM (gestion des services informatiques) est un département informatique qui peut particulièrement tirer profit de l’automatisation IT. Souvent, les agents perdent beaucoup de temps à répondre aux questions des employés concernant des incidents mineurs et récurrents.
Avec l’automatisation du service desk, les services informatiques internes sont améliorés et tous les employés y gagnent. L’automatisation peut se faire par exemple en utilisant des chatbots, des règles automatisées, des réponses standard.
6 avantages de l’automatisation IT
Les avantages d’automatiser son service desk sont multiples pour l’organisation et ses employés:
Temps de résolution des tickets réduit
Grâce à l’automatisation, les tickets L1 et L2 (tickets courants avec des questions assez standard) peuvent être redirigés vers un bot qui résout le problème, ou vers une base de connaissances où l’employé peut trouver lui-même la réponse. Cela permet aux agents de se concentrer sur des projets plus complexes.
Des économies importantes
Avec l’automatisation, les tickets sont traités plus rapidement et les agents des services IT passent beaucoup moins de temps manuel sur des tickets simples et répétitifs, ce qui permet de gagner du temps et donc de l’argent.
Une expérience cohérente pour l’utilisateur final
L’agent virtuel possède autant, sinon plus, de connaissances que l’agent physique et peut souvent résoudre les problèmes de manière autonome. Même dans le cas où un employé contacte d’abord un robot et est ensuite redirigé vers un agent, l’interaction reste cohérente pour les utilisateurs finaux en offrant une expérience de service sans faille.
Toujours disponible
Certaines questions ou problèmes ne se limitent pas aux heures de bureau. Dans ce cas, les chatbots et les agents virtuels garantissent que les employés obtiennent à tout moment l’aide dont ils ont besoin.
Prise de décision basée sur des informations
L’automatisation d’un service desk permet également la collecte de données sur les employés, les actifs, les questions les plus fréquemment posées, le temps de réponse moyen, certaines tendances spécifiques à un service. Les données d’un centre de services peuvent ensuite être converties en informations utiles, ce qui permet à l’entreprise de prendre de meilleures décisions stratégiques.
ITSM proactif
L’intelligence artificielle et le machine learning peuvent, en plus de repérer les tendances comme décrit ci-dessus, repérer de manière proactive les incidents potentiels et les anticiper. Cela favorise la satisfaction client et, dans certains cas, empêche que des incidents critiques ne surviennent.
Exemples d’automatisation IT pour le service desk
Nous savons maintenant ce qu’est l’automatisation IT et quels sont les avantages pour l’agent, le salarié et l’entreprise. Mais à quoi ressemble l’automatisation du service desk? Voici quelques exemples concrets:
- Grâce au routage intelligent, des questions spécifiques peuvent être automatiquement dirigées vers un agent qui possède les connaissances ou les compétences spécifiques pour y répondre. Cela permet de s’assurer que le client interne reçoit la meilleure réponse possible à sa question.
- Les demandes et problèmes routiniers et répétitifs peuvent faire l’objet d’une réponse automatique prédéfinie. Cela évite à l’agent d’avoir à taper manuellement.
- Pour libérer les agents autant que possible, des chatbots et des agents virtuels peuvent être utilisés pour traiter les problèmes les plus courants. Les bots peuvent utiliser des flux conversationnels intelligents, ou même guider l’employé vers le bon outil de libre-service pour trouver sa propre réponse.
Les facteurs important d’une automatisation IT réussie pour le service desk
Encore aujourd’hui, la manière dont les services IT sont fournis est étonnamment encore manuelle. Pour une transition réussie vers un service desk automatisé, plusieurs facteurs sont à prendre en compte:
Gestion cohérente des données
L’un des avantages de l’automatisation au niveau de l’entreprise est de pouvoir prendre des décisions fondées sur des données. Une gestion des données cohérente au sein du service desk est très importante, étant donné que l’IA et le machine learning apprennent à partir d’un approvisionnement continu de données disponibles.
Gestion des connaissances
Pour développer l’automatisation il faut aussi qu’il y ait du contenu sur lequel se baser. Pensez donc à utiliser une base de connaissances pour mettre en place des FAQ (questions fréquemment posées), des articles de solution et des flux conversationnels pour un éventuel bot.
Une culture du libre-service
Il est particulièrement important que les employés (c’est-à-dire les utilisateurs finaux) soient conscients du fait qu’avec le libre-service, l’aide est toujours proche, accessible et rapide. Ainsi, au lieu de contacter un agent pour des questions simples, ils peuvent trouver la solution sans avoir recours à un agent du service informatique.
Une bonne éducation
Pour une implémentation réussie de l’automatisation IT dans le service desk, il est important d’impliquer toutes les parties prenantes. Il se peut que les agents de service craignent que leur emploi soit en jeu. Dans ce cas, il faut leur expliquer que l’automatisation leur permettra de se concentrer sur des questions plus complexes au lieu de tâches répétitives.
Une solide gestion du changement
Il incombe à la direction générale de communiquer ouvertement sur l’objectif de cette transformation, afin de donner confiance à ceux qui y travailleront.
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