¿Cuáles son las mejores prácticas de gestión de proveedores?
Hay muchas buenas maneras de gestionar a los proveedores.
La selección y la aplicación de buenas prácticas dependerán de las categorías de proveedores, de sus habilidades de gestión de proveedores, de su organización, de su entorno de TI, del presupuesto disponible y de las ventajas de aplicar cada práctica a su organización.
Es importante que sus actividades de gestión de proveedores alcancen siempre un equilibrio correcto entre el coste y los esfuerzos de aplicación por un lado y los beneficios esperados por otro.
También debe tener en cuenta la predisposición de los proveedores a ser gestionados.
Algunos proveedores, en especial los más grandes y aquellos que suministran bienes de consumo, preferirán manejar sus entregas por sí mismos, y pueden rechazar cualquier intento de gestionarlos una vez firmados los contratos.
En estos casos, es importante evaluar si vale la pena intentar imponerles la gestión de proveedores.
Si está recibiendo productos y servicios de buena calidad de un determinado proveedor, tal vez eso baste para alcanzar sus objetivos, y puede que ninguna actividad de gestión de proveedores aporte más valor.
Diseño de la gestión de relaciones
En los casos en los que desee conservar el proveedor, es importante que piense en cómo va a incorporar la gestión de la relación a su estrategia de gestión de proveedores.
La relación con este tipo de proveedores clave comienza ya desde su primer contacto, mucho antes de que los empiece a gestionar;
probablemente durante las primeras fases de la gestión de proveedores, en los trabajos de preparación de la selección de proveedores.
Piense en cómo desea que sus proveedores le vean.
Si desea ser visto como alguien que busca el beneficio mutuo en la gestión de proveedores, deberá esforzarse por comunicar este mensaje con claridad ya desde las primeras reuniones con el proveedor.
Si durante la primera reunión el proveedor percibe en usted una actitud de querer estar al mando, es posible que le cueste mucho cambiar esta percepción y que el proveedor sea difícil de gestionar.
Los proveedores que desean trabajar como socios de sus clientes pueden incluso cortar su relación tras la primera reunión de gestión de proveedores, si tienen la impresión de que trabajar con usted les resultará difícil.
Diseño del proceso de selección de proveedores
El proceso de gestión de proveedores da comienzo con la selección de los proveedores adecuados por las razones correctas.
El proceso de selección de proveedores puede ser complicado y emocional si no tiene claro cómo enfocarlo y gestionarlo desde un principio.
Debe disponer de personal dotado de las habilidades adecuadas para analizar sus requisitos de TI y de negocio, acordar los criterios de selección, buscar posibles productos y sus proveedores, liderar al equipo encargado de seleccionar a los mejores proveedores para sus necesidades y diseñar un contrato útil, para posteriormente negociar el contrato con el proveedor y posiblemente con su equipo jurídico, con cuidado de no poner en riesgo sus objetivos.
Si opta por seleccionar a sus proveedores sin ninguna preparación, es improbable que la gestión de proveedores le proporcione resultados óptimos, y podría incluso infringir leyes de aprovisionamiento vigentes en su país, en especial si su empresa pertenece al sector público o a sectores regulados.
Su estrategia de selección de proveedores debe prever suficiente tiempo para ejecutar cada paso, revisar sus progresos y contrastarlos continuamente con sus objetivos y su entorno de TI.
Tratar de seleccionar a los proveedores rápidamente con el único objetivo de cumplir un plazo suele acabar mal.
Si su estrategia de gestión de proveedores requiere un proceso de licitación para que los proveedores presenten sus ofertas, fijar calendarios poco realistas para aceptar las propuestas de los proveedores limitará su selección, ya que algunos decidirán no presentarse a la licitación.
Los proveedores necesitan tiempo suficiente para comprender los requisitos de los productos y servicios que van a ofrecer, determinar si pueden satisfacerlos y por último crear una oferta coherente.
Si cualquiera de estos pasos se ve comprometido por las urgencias del calendario, es poco probable que un paso tan importante como es la selección de proveedores dé resultados positivos.
Evaluación de proveedores potenciales
Durante la fase de diseño de la gestión de proveedores deberá acordar los criterios de evaluación de los diferentes proveedores potenciales.
Cuando empiece a analizar a los proveedores individualmente, procure concentrarse en el grado de cumplimiento respecto de sus criterios y no se deje influir por su lenguaje de vendedor.
Muchos proveedores harán y dirán cualquier cosa para ganarle como cliente.
Por ejemplo, pueden traer a «expertos» que traten de venderle productos, características y servicios que en realidad usted no necesita.
Centre la evaluación en sus requisitos, y pida a los proveedores que le confirmen si los pueden cumplir o no.
Mantenga siempre el control de las actividades de evaluación de la gestión de proveedores, y no deje que los proveedores marquen el ritmo de las conversaciones o el orden del día.
Es buena idea que el proceso de evaluación conste de múltiples fases.
Aunque puede que parezca que esto requiere más tiempo, es más probable que le garantice la selección de los mejores proveedores para usted.
La primera fase consiste en enviar un conjunto de requisitos de alto nivel a los posibles proveedores y pedirles respuesta.
Estas respuestas deben contener factores clave de diferenciación que le ayudarán a eliminar rápidamente a aquellos proveedores con pocas posibilidades de ser los más adecuados.
Ejemplos de estos factores son el precio, los estándares de TI, los requisitos de seguridad y la buena disposición a trabajar en el marco de su estrategia de gestión de proveedores.
Conservar la flexibilidad
Es posible que algunos proveedores deseen mantener una relación exclusiva o que restrinjan sus oportunidades de trabajar con proveedores de la competencia.
Eso limitaría muchos sus opciones de gestión de proveedores y debe evitarlo, independientemente de lo atractivo que los proveedores puedan intentar presentárselo.
Los proveedores pueden parecer competentes y dispuestos a cooperar durante las primeras fases del proceso de selección, pero la calidad del servicio prestado podría variar y dificultar la gestión de proveedores una vez estos hayan obtenido el beneficio planeado.
El riesgo de que esto suceda es mayor en contratos a largo plazo de servicios subcontratados y gestionados.
Los contratos a corto plazo con opciones de renovación deberán priorizarse sobre los contratos a largo plazo, ya que facilitan la sustitución de los proveedores y los cambios en su estrategia de gestión de proveedores.
Esté siempre abierto a realizar cambios en el contrato a petición de los proveedores, siempre y cuando las ventajas que esto le suponga superen a los inconvenientes.
Aceptar un cambio puede beneficiar a su estrategia de gestión de proveedores a largo plazo, ya que muestra buena voluntad por su parte y una disposición a comprender la postura del proveedor y a trabajar en pos de una estrategia de gestión de proveedores que sea beneficiosa para ambas partes.
Monitorización continua del rendimiento
No dé por sentado que, una vez firmado el contrato, las relaciones con sus proveedores se desarrollarán según lo previsto y los contratos se ejecutarán exactamente como fueron especificados.
Su estrategia de gestión de proveedores debe incluir la monitorización continua del rendimiento de los proveedores y la consecución de los niveles de servicio desde el primer día.
La monitorización de los proveedores debe incluir la verificación de que todos sus requisitos se han satisfecho, pero en particular aquellos que sean críticos para el negocio.
Esto dependerá de los productos y servicios específicos que los proveedores suministren, pero suelen incluir el tiempo de entrega de los productos o la calidad y disponibilidad de los servicios.
Su estrategia de gestión de proveedores deberá contemplar también la monitorización continua del cumplimiento de los términos y condiciones acordados.
Un requisito obvio es el pago a los proveedores de acuerdo con el calendario de pagos del contrato, pero algunos contratos también incluirán otros requisitos que se espera que cumpla como cliente.
Si su sistema de gestión de proveedores no tiene en cuenta también estos requisitos, sus relaciones con los proveedores podrían verse afectadas negativamente.
Una buena práctica en la gestión de proveedores consiste en usar «cuadros de mando integrales» para evaluar el rendimiento de los proveedores.
Estos cuadros de mando integrales permiten evaluar los aspectos más sutiles del rendimiento, como la voluntad de cooperación, además de aspectos más tangibles como el cumplimiento de los niveles de servicio.
El uso de un sistema de evaluación equilibrado en la gestión de proveedores proporciona información mucho más reveladora sobre el rendimiento de los proveedores y permite mejorar la relación con ellos.
Comunicación bidireccional constante
La comunicación bidireccional activa y eficaz es la clave para triunfar en todos los pasos de la gestión de proveedores.
No debe dar por sentado que sus proveedores conocen a la perfección su modelo de TI o que pueden leer su mente.
La buena comunicación con sus proveedores es un componente fundamental de la gestión de proveedores que le ayudará a evitar malentendidos, mantener relaciones positivas y resolver de forma proactiva las incidencias antes de que se conviertan en problemas.
No obstante, cada proveedor es un mundo.
Debe tomarse su tiempo para comprender sus preferencias de comunicación.
Una buena estrategia de gestión de proveedores consiste en usar una combinación de comunicaciones presenciales, comunicaciones verbales y correo electrónico.
Siempre debe verificar que todos los mensajes que envíe se hayan recibido y comprendido, en especial si un proveedor es de un país o una cultura diferente.
Sin esta confirmación, la gestión de proveedores será más difícil.