Gestión del cambio ITIL

Las TI y la innovación tecnológica llevan a nuevos cambios dentro de la organización. Para seguir siendo competitivas, es fundamental para las empresas adaptarse más rápido a las tendencias cambiantes. Sin embargo, es importante no interrumpir el trabajo al implementar estos cambios. La gestión del cambio ITIL ayuda a los negocios a implementar nuevos cambios sin interrupciones ni paradas. La gestión del cambio ITIL sigue un proceso estandarizado de operaciones para suprimir cualquier interrupción no deseada, e incluye evaluación, planificación y aprobación de los cambios.

El proceso de gestión del cambio es un guardián que garantiza que el riesgo e impacto para la infraestructura y operaciones sean mínimos. La gestión del cambio incluye actividades previas a la liberación, tales como planificación de implementación y de back-out, y programación de los cambios. Realiza controles de calidad para garantizar que las actividades de cambios y liberaciones se ejecuten según lo planificado.

Objetivos

El objetivo principal de la gestión del cambio ITIL es mitigar el riesgo y el impacto. La gestión del cambio autoriza la aprobación de cualquier cambio a implementar. Protege el entorno de producción y al mismo tiempo ejecuta un nuevo cambio. A continuación se indican los objetivos del proceso de gestión del cambio ITIL.

Escenarios donde se emplea la gestión del cambio ITIL:

 

Flujo de procesos de gestión del cambio

El proceso de gestión del cambio ITIL incluye diversos pasos que captan todos los detalles de una solicitud de cambios para futuros seguimientos. Estos procesos garantizan que el cambio sea validado y probado antes de proceder con su implementación. El proceso de gestión de liberaciones es responsable de una correcta implementación. El gerente de cambios se encarga de la planificación y la evaluación, mientras que el gerente de liberaciones se ocupa de la implementación del cambio per se. El flujo del proceso de gestión del cambio luce así:

Solicitud de cambio

Se envía una solicitud de cambio (o RFC) al equipo de gestión del cambio para su validación y aprobación. Las solicitudes de cambio surgen de una de las siguientes fuentes:

Se usa una plantilla de RFC para registrar el cambio
Evaluación y planificación del cambio

En esta etapa se manejan la evaluación del cambio y las actividades de planificación. Incluye las actividades de priorización y planificación para minimizar el riesgo y el impacto.

Aprobaciones del cambio

Cualquier solicitud de cambio que llegue debe ser aprobada. El equipo de gestión del cambio maneja las comunicaciones y las aprobaciones de extremo a extremo del Comité Asesor de Cambios (CAB). La aprobación de los cambios es crucial para eliminar cualquier fallos en la ejecución y los consiguientes retrasos. El proceso de aprobación varía según el tipo de cambio. Por ejemplo, un cambio importante, como la sustitución de una solución de ERP requiere que tanto la gerencia como el CAB manifiesten su aprobación, mientras que un cambio estándar como la implementación de un parche no requiere de la aprobación del CAB, puesto que esta ya está otorgada previamente. La solicitud de cambio se aprueba solamente si todos los miembros del CAB la aprueban. Si se rechaza, se realiza una revisión de reevaluación y se vuelve a enviar al CAB para su aprobación.

Implementación del cambio

La implementación del cambio es gestionada por el equipo de gestión de liberaciones, y el equipo de gestión del cambio se encarga de la revisión post implementación (PIR). El equipo de gestión de liberaciones sigue sus propios procesos que implican la planificación y las pruebas. La revisión del cambio se lleva a cabo una vez que se haya finalizado la implementación, para garantizar que todo haya ido de acuerdo con el plan. El proceso existente de gestión del cambio se revisa y actualiza constantemente según haga falta.

Integración con otros módulos de ITIL

La gestión del cambio está asociada de cerca con módulos de ITIL tales como gestión de incidentes, gestión de problemas, gestión de liberaciones y CMDB, y comparten actualizaciones. Esta asociación es fundamental para mantener la consistencia en la información.

Gestión del cambio y CMDB

La gestión del cambio puede implicar cambios en los elementos de configuración (CI) que son parte de la base de datos de gestión de la configuración, o CMDB. La CMDB gestiona las relaciones entre los dispositivos, y el proceso de gestión del cambio comprende estas relaciones y sus impactos antes de realizar cualquier nueva implementación. Si un activo específico tiene múltiples dependencias o relaciones con otros activos, entonces el impacto será alto. Se asocian los CI correctos, que podrían resultar impactados por el cambio o hayan causado el cambio mismo, y se actualiza esta información en la CMDB.

Gestión de cambios y liberaciones

El objetivo principal del proceso de gestión del cambio es garantizar que los cambios planificados estén bajo control, y la gestión de liberaciones se encarga de la implementación de los cambios planificados. Es fundamental diferenciar los roles y responsabilidades de la gestión del cambio y de liberaciones para evitar cualquier conflicto. Un cambio correctamente implementado lleva a una nueva liberación, y la gestión del cambio se coordina con la de liberaciones para la elaboración de planes de construcción, prueba e implementación

GESTIÓN DEL CAMBIO GESTIÓN DE LIBERACIONES
Guardián: protege el entorno de producción y evalúa el plan de liberaciones Ejecutante: crea, prueba e implementa los cambios en su totalidad o por etapas
Actividades antes y después de la implementación Actividades de implementación
Programación de cambios / Programación de cambios a futuro, FSC Ventanas de liberación a largo plazo
No todos los cambios llevan a una liberación Todas las liberaciones implican uno o más cambios
Punto de control de calidad Agrupación de cambios aprobados
Proceso de autorización Proceso de implementación
Nivel estratégico Nivel operativo
Revisión post implementación, PIR Control de versiones
Gestión del cambio y de incidentes

Los incidentes se vinculan directamente a un cambio cuando es necesario realizar nuevas implementaciones. Por ejemplo, el equipo de TI identifica que los problemas constantes en la Wi-Fi se deben a un router defectuoso. En este caso, el equipo reemplaza al router antiguo con uno nuevo mediante el proceso de gestión del cambio ITIL. Si la causa raíz es desconocida, se vincula el incidente a un problema para realizar un análisis de causa raíz (RCA). El objetivo último de la gestión de incidentes es restaurar los servicios a la brevedad, y la gestión del cambio se encarga de determinar una solución permanente. Los usuarios finales informan de un incidente que puede transformarse en un registro de cambios gestionado por el equipo de gestión del cambio.

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