Solicitud de cambio

Se envía una solicitud de cambio (o RFC) al equipo de gestión de cambios de ITIL para su validación y aprobación. Las solicitudes de cambio de ITIL Change Management surgen de una de las siguientes fuentes:

• Un incidente que causa un cambio

• Un problema existente que desemboca en un cambio

• Un usuario que solicita un nuevo cambio

• Un cambio como resultado de mantenimiento en curso

Se usa una plantilla de RFC para registrar el cambio

La plantilla de RFC suele tener unos campos a informar claves para registrar el cambio correctamente y obtener información necesaria para una gestión del cambio organizacional productiva:

• Razón del cambio: justifica la necesidad del cambio, junto con el correspondiente análisis de riesgo/beneficio.

• Evaluación de impactos y riesgos: los potenciales impactos y riesgos se calculan y documentan, incluyendo los elementos de configuración (CI).

• Análisis de costo-beneficio: se realiza una comparación entre los costes estimados y los beneficios potenciales.

• Planificación de la implementación: pasos para la implementación del cambio que incluyen miembros, líneas de tiempo y metodologías del proyecto.

Evaluación y planificación del cambio

En esta etapa se manejan la evaluación del cambio y las actividades de planificación. Además, se incluyen las actividades de priorización y planificación para minimizar el riesgo y el impacto.

• Priorización: determina el tipo de cambio y prioriza las solicitudes correspondientemente.

• Programación: verifica el calendario de la liberación para obtener un plazo estimado y determinar las fechas planificadas de inicio y finalización.

• Plan de implementación: como su nombre indica, se encarga de la planificación de actividades de implementación de los cambios. Por supuesto, el plan de implementación debe ser lo más detallado posible, indicando tareas y responsables para cada cambio. Una gestión del cambio organizacional con un buen plan de implementación es un éxito.

• Plan de back-out plan: a veces puede suceder que surjan reveses, por eso es bueno tener una lista de los imprevistos que se puedan prever con un plan de acción para compensar su efecto negativo y no quedarse detenidos en la gestión del cambio ITIL. Tener un plan B le permite seguir con el plan y facilita las tareas al equipo de gestión de cambios de ITIL y al personal empleado de la empresa.

Aprobaciones del cambio

Cualquier solicitud de cambio que llegue debe ser aprobada. El equipo de gestión de cambios de ITIL se encarga de las comunicaciones y las aprobaciones de extremo a extremo del Comité Asesor de Cambios (CAB). La aprobación de los cambios es crucial para eliminar cualquier fallo en la ejecución y los consiguientes retrasos. El proceso de aprobación varía según el tipo de cambio. Por ejemplo, un cambio importante, como la sustitución de una solución de ERP requiere que tanto la gerencia como el CAB manifiesten su aprobación, mientras que un cambio estándar ITIL como la implementación de un parche no requiere de la aprobación del CAB, puesto que ya ha sido otorgada previamente. La solicitud de cambio se aprueba solamente si todos los miembros del CAB la aprueban. Si se rechaza, se realiza una revisión de reevaluación y se vuelve a enviar al CAB para su aprobación.

Implementación del cambio

La implementación del cambio es gestionada por el equipo de gestión de liberaciones, y el equipo de gestión del cambio organizacional se encarga de la revisión post implementación (PIR). El equipo de gestión de liberaciones sigue sus propios procesos que implican la planificación y las pruebas. La revisión del cambio se lleva a cabo una vez que se haya finalizado la implementación, para garantizar que todo haya ido de acuerdo con el plan. El proceso existente de gestión de cambios de ITIL se revisa y actualiza constantemente según haga falta.