Beneficios de las herramientas de ticketing
Una buena herramienta de ticketing puede ser una inversión valiosa para su empresa, y es capaz de ahorrarle enormes cantidades de tiempo y dinero si se configura correctamente. Hasta el día de hoy, los correos electrónicos son el medio más utilizado para enviar tickets de soporte a una organización.
En empresas más pequeñas, cuando un empleado precisa de soporte técnico de TI, puede simplemente visitar al equipo interno de TI y resolver su problema directamente. Pero, a medida que las organizaciones aumentan de tamaño, la gestión de los problemas de los empleados y las solicitudes internas de servicio de TI tiende a volverse engorrosa. Los correos electrónicos funcionan cuando las empresas son pequeñas, pero su velocidad y simplicidad no se ajustan bien a las ingentes cantidades de solicitudes que se hacen en una organización de gran tamaño. Es aquí donde el software de gestión de tickets o los ticketing system entran en escena. Las herramientas de ticketing y Help Desk tienen una serie de beneficios en comparación con otros métodos más tradicionales, como el correo electrónico.
Satisfacción del empleado
Para las empresas resulta fundamental garantizar que todas las quejas de sus empleados sean atendidas y resueltas oportunamente. Usar un ticketing system para Help Desk le ayuda a optimizar este proceso y garantiza que todas las interacciones con sus empleados/clientes sean eficaces, relevantes y personales. Además, la característica transparencia del software de ticketing mantiene informado al cliente durante todo el ciclo de vida del ticket, y no solo cuando este se resuelve. Adicionalmente, algunas herramientas de ticketing ofrecen compatibilidad con interacciones multicanal, lo que les permite a los clientes el usar sus canales preferidos para comunicarse con el equipo de soporte de TI.
Eficacia
Con un sistema de herramientas de ticketing de Help Desk, los agentes no tienen la necesidad de alternar entre múltiples bandejas de entrada, complejas estructuras de carpetas ni etiquetas con códigos de colores. Usted puede integrar la bandeja de entrada de su correo electrónico de soporte en su software ticketing, cosa que convertirá a todos los correos electrónicos entrantes en tickets. Esto les permite a sus agentes trabajar a máxima capacidad para resolver más problemas en un período de tiempo más corto.
Priorización
En un escenario de gestión de servicios de TI a ritmo acelerado, es importante saber cuáles tickets de soporte necesitan una resolución inmediata y cuáles pueden resolverse con más calma. Un sistema de herramientas de ticketing hace precisamente eso. Le permite priorizar sus tickets entrantes según una amplia variedad de parámetros. Por ejemplo, una solicitud de servicio del CEO de su empresa puede necesitar una respuesta inmediata (alta prioridad) comparado con un ticket referido a una impresora averiada. Dependiendo de su proceso de negocios, usted puede designar sus propios niveles de prioridad y garantizar que los problemas más críticos se resuelvan antes.
Productividad de los agentes
Algunos ticketing system de Help Desk ofrecen funciones adicionales para ayudarle a automatizar sus flujos de trabajo para resolución de problemas. Esto es, cuando el software de herramientas de ticketing recibe un ticket de un correo electrónico específico y que cumple con ciertos parámetros, se puede activar una acción preestablecida. Esto les ahorra un montón de tiempo a sus agentes y mejora significativamente su productividad. Estos ticketing system también ofrecen una vista unificada de todas las operaciones, algo mucho más cercano a una solución única para sus necesidades de ticketing. Desde el estado de los tickets, pasando por sus categorías y hasta sus prioridades y otros datos relevantes, este panorama general les permite a los agentes obtener toda la información que necesitan desde una sola pantalla, en vez de muchas. Adicionalmente, algunos softwares de Help Desk también ofrecen compatibilidad con autoservicio, permitiendo a sus usuarios encontrar soluciones a sus problemas/solicitudes desde una base de conocimientos interna. Esto será de gran ayuda para aliviar la carga laboral de sus agentes.
SLA, supervisión y generación de informes
Un SLA, acrónimo en inglés de Acuerdo de Niveles de Servicio, es un contrato entre el proveedor de servicios y el consumidor, en el que se registran los dos elementos primarios de resolución de problemas: el tiempo de respuesta y el tiempo de resolución. Ayuda a definir las expectativas entre ambas partes para así garantizar una transacción de negocios fluida. Un buen sistema de gestión de Help desk definitivamente incluirá las políticas de SLA como una de sus principales funciones, y le ayudará a supervisarlas en los casos en que se produzcan fugas o en los que tengan una alta prioridad.
Desde el punto de vista de los beneficios empresariales, los ticketing system también son compatibles con los módulos de soporte para la supervisión y generación de informes, hacer seguimiento a las actividades de los agentes en el Help Desk y a sus niveles de productividad. Los datos en tiempo real de los informes ayudan a los gerentes a tomar decisiones informadas y a crear mejores estrategias de negocios.
Mejorar la retención de clientes
El éxito de un negocio no solamente se determina según la cantidad de nuevos clientes que la empresa obtiene. Lo más importante es saber cuántos de ellos son fieles a la marca. La retención del cliente es fundamental para mejorar los ingresos. El Chartered Institute of Marketing (Instituto Colegiado de Marketing) afirma que es entre 4 y 10 veces más caro adquirir un cliente nuevo que retener a un cliente existente.
El software de gestión de servicios de ticketing ayuda a las empresas a lograr esto mejorando la calidad de su atención al cliente. Cuando usted mejora su soporte al cliente, estos están más satisfechos. Esto, as su vez, aumenta los niveles de satisfacción de los clientes y hace que estos sigan utilizando sus productos y servicios.
Unos niveles más altos de CSAT también aumentan las posibilidades de que sus clientes actúen como evangelistas de su marca, diseminando comentarios positivos acerca de la calidad del servicio que han recibido de usted. Esto también producirá más ventas a futuro.
Adopción del autoservicio
La función de autoservicio se incluye con frecuencia en la mayor parte de los productos de software de herramientas de ticketing que hay en el mercado. Con una amplia base de conocimientos integrada en el producto, los clientes pueden resolver problemas sencillos y recurrentes con la ayuda de los artículos de solución. Ciertas herramientas de ticketing van un paso más allá: son capaces de detectar palabras clave en las solicitudes de los clientes y de emplear técnicas de aprendizaje automático para sugerir las soluciones adecuadas. Esto desempeña un papel fundamental en desviar gran cantidad de tickets de soporte de nivel 1, y reduce drásticamente la carga laboral de los agentes de su equipo de soporte, ahorrándoles tiempo. Los agentes pueden emplear este tiempo para enfocarse en ofrecer soluciones a los tickets más importantes y de más alta prioridad. Una base de conocimientos bien organizada también resulta útil para formar a los nuevos agentes que se incorporen a su equipo de TI. Esto le ayuda a ahorrar tiempo y recursos que, de otra forma, su organización tendría que gastarse en darles formación.
Eficacia del service desk
El mayor beneficio de usar herramientas de ticketing en su empresa es que optimizará las operaciones de su equipo de soporte y mejorará su eficacia en general. Con los métodos convencionales, es posible que los agentes se vean obligados a explorar diversas bandejas de entrada de correo electrónico, bases de datos de clientes y registros de actividades, cosa que puede resultar bastante laboriosa. El software de herramientas de ticketing elimina esta incomodidad centralizando todos los datos de sus clientes, estado de sus tickets, prioridades, etiquetas, clasificaciones y SLA asociados desde un mismo lugar. También une a diferentes canales de comunicación, como el teléfono, el chat en vivo y los correos electrónicos dentro de una sola plataforma a gestionar por parte de su equipo de soporte técnico.
