Qué es la gestión del cambio

Las empresas y organizaciones del mundo entero están viviendo una tasa de cambio inaudita en sus negocios, los mercados a los que sirven y sus operaciones internas. La posibilidad que el cambio ocurra de una manera deliberada, segura y estructurada es fundamental para desarrollar la agilidad que las empresas necesitan para tener éxito en el entorno empresarial moderno. La gestión del cambio es la disciplina que orienta a las empresas para la preparar, equipar y apoyar a los individuos para que adopten el cambio de manera exitosa y para impulsar el éxito y la consecución de resultados en la organización.
Cuando su empresa emprende un proyecto o una iniciativa para mejorar el desempeño, captar oportunidades o responder a problemas clave, estos proyectos suelen requerir de algún tipo de cambio: en las estrategias, políticas, procesos, relaciones empresariales, roles laborales, estructuras organizacionales y sistemas de TI. La gestión del cambio es un proceso que sirve para coordinar una transición estructurada desde el estado actual hasta un estado futuro deseado para lograr cambios duraderos dentro de una organización.

No son las organizaciones las que cambian, sino las personas

Las perspectivas de muchas personas acerca de la gestión del cambio empresarial es que se refiere a cambios en el "esquema general" de los elementos empresariales, como la cultura y estructura de una empresa, concibiendo el cambio como un proceso "de arriba hacia abajo". Los practicantes del cambio han aprendido, por experiencia directa, que este no es el caso. Las iniciativas de cambio eficaces pueden estar coordinadas de arriba hacia abajo, pero los impactos duraderos no ocurren hasta que los individuos adoptan el cambio en términos de cómo hacer su trabajo. La gestión del cambio brinda una perspectiva estructurada para apoyar a los individuos en su organización en su desplazamiento desde el estado actual hasta los estados futuros. Si los individuos no tienen éxito en sus transiciones personales, si no adoptan y aprenden una nueva manera de trabajar, entonces la iniciativa de cambio fallará, y si los empleados adoptan los cambios para apoyar la iniciativa, entonces esta rendirá los frutos deseados.

Qué es la gestión del cambio organizacional

Si bien los cambios no tienen un impacto verdadero hasta que se adoptan a nivel individual, suele resultar imposible para una empresa o proyecto influir directamente en el cambio con todos los individuos involucrados sin un cierto nivel de coordinación, que es donde se aplica la gestión del cambio organizacional. La gestión del cambio organizacional o de iniciativas brinda un conjunto de pasos y acciones a seguir a nivel de proyecto para apoyar a los centenares (o incluso millares) de individuos que deben adoptar el cambio para que un proyecto pueda tener éxito.

Identificación del cambio

Toda iniciativa de cambio es única, pero la gestión del cambio organizacional brinda un conjunto común de herramientas y procesos para identificar qué cambios deben ocurrir para lograr los resultados deseados. La gestión del cambio organizacional implica, en primer lugar, la identificación de los grupos y personas que deben cambiar como resultado de la iniciativa, y cómo deben cambiar. Para algunos, podría significar un cambio total en la manera en que trabajan, mientras que para otros puede consistir tan solo en un nuevo proceso o sistema de TI. La comprensión de los requisitos de cambio para cada grupo ayuda a garantizar que el cambio ocurra de manera estructurada y que no se pase por alto a ninguno de los interesados.

Planificación del cambio

Por tanto, la gestión del cambio organizacional implica la creación de un plan personalizado para cada grupo de individuos que resulte afectado. El objetivo es garantizar que los empleados afectados reciban la conciencia, liderazgo, orientación y formación necesarias para comprender e implementar el cambio de manera exitosa. Para que los individuos realicen los cambios que su empresa desea, primero deben comprender los cambios y aquello que los vuelve importantes. Sin el apoyo de los individuos, lo más probable es que la iniciativa de cambio enfrente un alto nivel de resistencia y que algunos individuos intenten socavar los esfuerzos y mantener el statu quo. El plan de gestión del cambio de la organización para cada grupo no solo abarca los cambios individuales sino también cambios referentes a cómo los grupos de individuos deben interactuar entre sí.

Implementación de los cambios

Una vez trazados los planes de gestión del cambio organizacional, pueden ejecutarse de manera bien orquestada, considerando tanto las secuencias y las dependencias como las interacciones entre las iniciativas de cambio y las actividades operativas continuas. No es raro que una organización implemente varias iniciativas de cambio a la vez, impulsadas por diferentes líderes o diferentes funciones dentro de la organización. Uno de los principales desafíos para la ejecución de los cambios es el garantizar que los cambios individuales no entren conflicto mutuo, cosa que generaría confusión y frustración entre los empleados.

Gestión del cambio y gestión de proyectos

La gestión del cambio organizacional es complementaria a sus procesos de gestión de proyectos. Es importante comprender las sinergias generadas entre la gestión de proyectos y la gestión del cambio. La gestión de proyectos garantiza que la solución a su proyecto se diseñe, desarrolle y entregue, mientras que la gestión del cambio garantiza que los cambios deseados en su proyecto se adopten y se implementen. La creación de un nuevo proceso empresarial o sistema de TI es genial, pero la empresa no percibe el valor real del proyecto hasta que este produce un cambio en cómo operan tanto el negocio como los empleados. El cambio en las operaciones es donde el valor de las iniciativas se percibe, mediante la eficiencia, escalabilidad, productividad y velocidad, por ejemplo. La gestión del cambio organizacional es importante para garantizar que el valor se perciba verdaderamente.

Buenas prácticas para la gestión del cambio organizacional

Existen muchos enfoques diferentes hacia la gestión del cambio organizacional que han emergido a través de las experiencias de diferentes empresas. Las lecciones aprendidas y las buenas prácticas se intercambian libremente tanto por internet como mediante los conjuntos de conocimientos que las organizaciones profesionales publican. Algunos de los marcos de trabajo y buenas prácticas más utilizadas pueden verse en las obras de la Association of Change Management Professionals (ACMP), el Innovation and Organizational Change Management Institute (IOCMI) y PROSCI. Si bien cada uno de estos grupos tiene sus propios enfoques, marcos de trabajo e idiomas, cada uno de ellos tiene una visión de la gestión del cambio desde su propia perspectiva organizacional, y lidia con los aspectos humanos del cambio en un contexto organizacional.

Además del trabajo de estas organizaciones profesionales, muchas de las principales publicaciones empresariales publican regularmente artículos acerca de la gestión del cambio organizacional, con consejos de profesionales de la gestión del cambio acerca de cómo implementar los cambios eficazmente en una variedad de situaciones. Por ejemplo, la revista CIO publicó este artículo: 10 consejos para lograr una buena gestión del cambio en iniciativas de transformación digital.

Comunicaciones de gestión del cambio

La mayoría de los practicantes de la gestión del cambio le dirán que las comunicaciones son fundamentales para una iniciativa de cambio eficaz. Las comunicaciones de gestión del cambio organizacional no pueden hacerse ad-hoc, sino que deben gestionarse correctamente y la información debe suministrárseles a las personas correctas en el momento adecuado. Una incorrecta comunicación puede llevar al fracaso de la iniciativa de cambio. Las comunicaciones de gestión del cambio no pueden consistir exclusivamente en mensajes unidireccionales por parte del líder de la organización o el promotor de la iniciativa, comunicados a la organización en pleno. El plan de gestión del cambio organizacional debe determinar cuáles son los diferentes grupos de individuos y sus necesidades de comunicación. Con frecuencia, la manera en que se comunica un cambio tendrá un mayor impacto sobre el éxito relativo de un cambio que el diseño de la solución per se.

Herramientas de gestión del cambio

Al igual que ocurre con otros elementos de las empresas modernas, los procesos de gestión del cambio se pueden mejorar en grado sumo mediante el uso de la tecnología. Las herramientas de gestión del cambio organizacional pueden ayudar a los líderes a planificar, ejecutar y monitorizar los cambios en las organizaciones. Freshservice se ha clasificado recientemente entre las 5 Mejores Herramientas para Gestión del Cambio. Con el apoyo de un robusto conjunto de herramientas modernas, los practicantes del cambio pueden implementar iniciativas de cambio más rápidamente y lograr mejores resultados a mayor velocidad. Esto es importante para empresas que precisen de una mayor agilidad al responder a oportunidades y amenazas comerciales.

Certificaciones en gestión del cambio

La gestión del cambio (como casi todas las demás disciplinas profesionales) ofrece muchas oportunidades de certificación para ayudar a sus practicantes a demostrar sus conocimientos y competencia en sus respectivos campos.

Si bien el mero hecho de poseer una certificación en gestión del cambio no garantiza que el practicante tenga la experiencia necesaria para dirigir la iniciativa de cambio de su empresa (aún necesitará hacer su selección concienzudamente), la certificación es un buen indicador de que la persona comprende el proceso de gestión del cambio organizacional y de que sabe cómo acceder a los marcos de trabajo y buenas prácticas de sus homólogos en el sector.  
 

¿Cuándo hace falta la gestión del cambio organizacional?

La gestión del cambio organizacional es necesaria siempre que una empresa comience un proyecto o iniciativa que interrumpa o cambie las operaciones diarias. La gestión del cambio reduce el riesgo de que los individuos rechacen a los nuevos sistemas, procesos u otros cambios y ayuda a garantizar que los resultados deseados del cambio se obtengan. La gestión del cambio organizacional no reduce los costes ni tampoco aumenta los ingresos por sí misma, sino que ayuda a crear un entorno donde los individuos de la organización entera pueden comprender mejor cuáles cambios son necesarios para lograr los objetivos de la empresa y cómo respaldarlos. Existen tres escenarios principales en donde resulta muy importante la gestión del cambio organizacional:

Cambios en los roles de los empleados individuales

Cuando la empresa cambia los roles de los puestos de trabajo, cambia la naturaleza misma de la relación entre la empresa y el empleado. Esto suele resultar inquietante para los empleados, quienes esperan un cierto nivel de estabilidad durante sus actividades diarias y en las expectativas que de ellos tienen los líderes de la empresa. La gestión del cambio organizacional puede ayudar a los empleados a comprender la necesidad de cambio y a facilitar unas transiciones fluidas que sirvan tanto para cumplir con las necesidades de la empresa como para mitigar el impacto del cambio en los individuos involucrados.

Cambios en cómo trabajan juntos los individuos y los equipos

Muchas iniciativas de cambio incluyen la implementación/modificación de los sistemas de TI y los procesos empresariales que suministran la estructura de interacción mutua entre los empleados de su empresa. Cuando estos cambios se realizan, suele hacer falta implementar cambios en los comportamientos y actividades de todos los individuos involucrados en el proceso o que usen el sistema. La gestión del cambio organizacional puede ayudar a los empleados a comprender los cambios que de ellos se esperan, el porqué de la implementación de estos cambios y cuándo se espera que cambien sus actividades.

Cambios en la empresa como tal

Los cambios a gran escala en las empresas, tales como fusiones, reorganizaciones, cambios en la directiva y en la estrategia comercial típicamente requieren de la implementación de planes de gestión del cambio. La gestión del cambio organizacional suministra las herramientas para analizar, planificar y ejecutar los cambios a todos los niveles de la empresa y medir el impacto y la eficacia de las iniciativas de cambio en relación con los objetivos empresariales. La gestión del cambio organizacional es el conjunto de competencias que les permiten a los directivos el liderar eficazmente a organizaciones de gran tamaño.

¿Cuáles son los requisitos para una correcta gestión del cambio organizacional?

Cada iniciativa de cambio tendrá unos requisitos únicos a nivel de gestión del cambio organizacional. Estos se identifican más fácilmente cuando la empresa ya tiene un conjunto básico de competencias para gestión del cambio.  

Promotor del cambio

Una gestión del cambio eficaz requiere de un promotor ejecutivo eficaz. Los promotores del cambio son los responsables de liderar el cambio y "vendérselo" a los empleados, garantizando la presencia de unos adecuados recursos para gestión del cambio y asegurándose de contar con el total apoyo de la directiva de la empresa para implementar el cambio. Si algunos individuos de la organización presentan resistencia, entonces la autoridad, o la implicación directa de un promotor del cambio, puede ayudar a fomentar el apoyo necesario para el cambio.

Ámbito y determinación para iniciativas de cambio

La capacidad de la empresa de identificar cuándo es necesario el cambio, quién necesita implementar el cambio y cuáles son los resultados deseados es fundamental para la correcta gestión del cambio. A continuación, se enumeran los pasos necesarios para establecer el ámbito y descripción para las iniciativas de cambio.

Marco de trabajo para gestión del cambio

Para una correcta planificación de iniciativas de cambio, lo mejor es adoptar un enfoque estructurado. Los programas más exitosos en el ámbito de la gestión del cambio organizacional se crean en base a un modelo o marco de trabajo para guiar el proceso de planificación e implementación. Seleccionar un marco de trabajo para el cambio puede ayudar a asegurar unos resultados más consistentes y a acelerar el proceso de planificación. Existe una gran cantidad de marcos de trabajo disponibles, suministrados por organizaciones del ramo o mediante la orientación de firmas de consultoría. Seleccionar el marco de trabajo perfecto es menos importante que recibir el apoyo organizacional necesario para poder implementar este marco de trabajo.

Disposición cultural a aceptar el cambio

Cambiar es difícil, y todo el mundo opone un cierto grado de resistencia. Los profesionales del cambio suelen escuchar una frase común: "si no está averiado, no lo arregles". Esta frase puede indicar una resistencia al cambio o también podría indicar que la organización no comprende por qué es necesario el cambio. Desarrollar una cultura corporativa dispuesta y ansiosa por adoptar el cambio es difícil, pero con la tasa acelerada de cambio en los entornos generales de negocios y de mercado, la mayoría de las empresas están dándose cuenta de que la adopción de una cultura centrada en el cambio es una necesidad. Los individuos deben estar dispuestos a examinar la nueva información y a adoptar nuevos comportamientos y enfoques para ayudar a sus respectivas empresas a sobrevivir y a prosperar.

¿Por qué resulta difícil la gestión del cambio?

La gestión del cambio resulta difícil porque la mayoría de las personas están más contentas con el statu quo que con la incertidumbre de los cambios, que siempre representan algo nuevo. La mayoría de la gente solo acepta los cambios cuando les ven sentido y sienten que mejoran su entorno laboral de alguna manera. Los profesionales de la gestión del cambio usan una herramienta común para explicar y gestionar la resistencia al cambio. Es el modelo de cinco etapas de Kubler-Ross, que fue concebido originalmente para explicar las etapas del duelo asociado con la muerte o la pérdida, pero que también ha resultado eficaz para describir la respuesta humana a otros tipos de cambio.  

Cuando las expectativas cambian, la gente suele sentirse incómoda. Incluso los cambios positivos, como un ascenso o una nueva oportunidad, pueden causar incomodidad. Algunas de las razones más comunes por las que las personas se resisten al cambio son:

La resistencia al cambio no es necesariamente un signo de deslealtad o incompetencia. La resistencia es una parte natural del proceso de cambio. Suele indicar que los individuos más resistivos no están de acuerdo con la visión o no tienen la capacidad de implementar el cambio.  

Consejos para una correcta gestión del cambio organizacional

Aquí ofrecemos 5 consejos para sobrellevar las dificultades inherentes a la gestión del cambio y para lograr mejores resultados:

Muchas empresas de hoy en día están enfocadas en la transformación digital: reinventando sus modelos y procesos empresariales mediante el uso de los datos y la tecnología, tales como la nube, dispositivos móviles y de IoT, aprendizaje automático e inteligencia artificial. Estas iniciativas de transformación digital cambian las bases de la empresa y su manera de operar. 

La gestión del cambio es un proceso clave para lograr los resultados deseados en las iniciativas de transformación digital. Algunos de los cambios clave incluyen la realineación de cómo los empleados ven a su empresa y sus roles, cómo se comercializa, cómo se interactúa con los clientes y cómo se usa la tecnología. Los empleados suelen responder a cambios a gran escala con miedo y resistencia. La gestión del cambio organizacional le brinda las herramientas necesarias para obtener el apoyo de los individuos para sus objetivos y estrategia empresariales, de modo de que puedan adoptar los cambios necesarios para lograr la transformación deseada.