SLA: ¿Qué son y para qué sirven?
Antes de adentrarnos en los beneficios de los SLA en ITSM y en aprender a realizar acuerdos de nivel de servicio eficaces en el mundo de la informática, es importante aclarar algunos conceptos. A continuación, detallamos los fundamentos de los SLA.
¿Qué es un Service Level Agreement en servicios TI?
Un acuerdo de nivel de servicio es un contrato formal y estructurado entre dos partes, en el que una de ellas se compromete a proveer uno o más servicios bajo unas condiciones previamente acordadas.
En el caso de los SLA en ITSM, una de las partes es siempre el cliente de los servicios de TI, mientras que la otra parte es el proveedor de dichos servicios informáticos. El proveedor puede formar parte de la misma organización que el cliente o de una organización diferente.
El SLA de servicios TI puede ser un documento físico o electrónico. El documento debe ser firmado por representantes autorizados de cada parte. Este incluye una definición del servicio TI que se ofrece más amplia que la que encontramos en el catálogo de servicios TI y especifica las condiciones y calidad mínima acordada.
¿Qué contiene un SLA?
Un SLA describe los servicios TI que se ofrecerán, el ámbito en el que se realizarán, sus características, sus objetivos (o "niveles de servicio") y las responsabilidades de ambas partes, incluidas la revisión y el mantenimiento de esos acuerdos.
También puede incluir un modelo de precios que contemple las tarifas de uso del servicio TI y las sanciones a pagar en caso de que no se alcancen los niveles de servicio acordados. El SLA debe estar escrito desde el punto de vista del cliente de los servicios TI.
¿Qué es un contrato de apoyo?
Un contrato de apoyo o UC (del inglés Underpinning Contract) es un contrato entre un cliente y un proveedor de servicios TI que incluye los SLA para los servicios TI provistos.
El UC también contiene cláusulas contractuales que no están directamente relacionadas con los niveles de servicio (subcontrataciones, estándares técnicos, propietario de los derechos de propiedad...). Cada requisito es un contrato.
Es conveniente indicar qué ocurrirá si no se cumple con cada uno de los requisitos del contrato. Para garantizar que pueda hacerse un seguimiento del cumplimiento de dicho contrato, como mediciones y reportes, resulta práctico incluir los objetivos a alcanzar en los propios SLA.
El uso de SLA hace más evidente cuando no se cumplen con los objetivos, algo que, de estar contemplado en el acuerdo de servicios TI, puede incluso derivar en sanciones económicas.
¿SLA, OLA o UC?
Debe existir siempre un acuerdo formal acerca de los niveles de servicio que un proveedor de TI brinda a un cliente, y que este debe estar documentado en un SLA. Esto garantiza que el cliente sea consciente de lo que puede esperar y que el proveedor sea consciente de qué servicios TI debe ofrecer.
Lo importante no es tanto cómo se le llama a ese acuerdo de nivel de servicio, sino que exista y que se use. Muchas organizaciones optan por referirse a estos tres tipos de acuerdo de nivel de servicio como SLA. Así lo haremos también en los siguientes apartados, incluyendo tanto aquellos acuerdos con proveedores de servicios TI internos como aquellos con proveedores de servicios TI externos.