SLA en la práctica
¿Cuál es la diferencia entre SLA y KPI?
Es importante usar y aplicar consistentemente los detalles del SLA. La cuantía del logro de los niveles de servicio debe ser reportada y revisada entre el cliente y el proveedor. Cuando no se cumpla con los niveles de servicio acordados, exista la posibilidad de infringirlos, o cuando cualquiera de las partes no haya cumplido con sus responsabilidades documentadas en el SLA, entonces deben acordar las acciones a emprender para investigar y resolver los motivos. Si hay sanciones contempladas para los fallos, estas deben aplicarse rutinariamente. Una de las causas más comunes de fallas en los SLA con proveedores externos es la inconsistencia en la verificación del cumplimiento de los detalles del SLA. Esto comprende la elaboración de informes en el formato acordado y su entrega según el cronograma, así como la aplicación de sanciones en caso de haya fallas que las causen. Si esto no se hace, entonces será más probable que el proveedor oponga resistencia ante el cliente cuando este decida aplicar el acuerdo de niveles de servicio. Si ambas partes identifican problemas con el acuerdo, el SLA se puede enmendar con el mismo enfoque empleado para crearlo.
¿Cuál es el papel de los SLA en una empresa?
Los usuarios esperan tener una idea clara de qué niveles de servicio recibirán. Tal vez no estén interesados hasta que experimenten los problemas, pero sigue siendo una buena práctica el incluirlos en un SLA, asegurándose de que los contenidos se presenten de forma tal que los usuarios puedan comprenderlos. Los SLA ayudan a las empresas a gestionar a sus proveedores mediante la determinación del desempeño esperado. Existe un riesgo para las empresas que envían sus SLA a clientes externos sin asegurarse de ser capaces de cumplir con los niveles de servicio. Los clientes considerarán que estos niveles se servicio son equivalentes a promesas, y tenderán a sentirse insatisfechos muy fácilmente. Incluso una falla individual podría poner en peligro la fidelidad del cliente.
Los SLA en la era digital
Los SLA en la era digital
Cuando una empresa ofrece los mismos servicios en línea a múltiples clientes individuales y usuarios fuera de la organización, como por ejemplo una institución financiera que brinde servicios de banca online, típicamente hay un solo SLA para todos los clientes que describe los servicios y objetivos para todos los clientes. No será posible obtener el consentimiento del 100% de los clientes, de modo que un SLA de este tipo suele acordarse directamente con un representante, como el propietario del producto interno en el negocio para esos servicios. Si hay un grupo de usuarios para los servicios, estos deben ser consultados acerca de los requisitos para los niveles de servicio. Sin embargo, puede resultar complicado obtener el consenso necesario para establecer un SLA definitivo.
SLA y servicios brindados desde la nube
Los proveedores que ofrecen servicios universales mediante la nube también deben usar SLA, porque estos les brindan a sus clientes una garantía del nivel de servicio que pueden esperar. Esto les brinda una ventaja competitiva. La mayoría de los proveedores basados en la nube ofrecen el mismo SLA estandarizado con niveles de servicio comunes para todos los clientes. Algunos ofrecen niveles avanzados de soporte técnico en SLA por niveles, como "Oro/Plata/Bronce", en los que el cliente recibe un mayor nivel de servicio si paga más. Aquellos clientes que compran servicios basados en la nube deben aceptar los niveles de servicio generales ofrecidos. Es muy poco probable que un proveedor basado en la nube personalice su SLA al gusto del cliente
Repensando el SLA
Algunas organizaciones se enfocan en el logro del nivel de servicio esperado para sus servicios individuales de TI, más que en el servicio que los clientes verdaderamente reciben. Esto suele producir lo que se conoce como el "efecto sandía", donde las métricas del SLA indican que todo va bien ("Verde"), pero el cliente no está contento ("Rojo"). Un ejemplo típico ocurre cuando los informes muestran que la totalidad de los niveles de servicio se están cumpliendo, a pesar de que los servicios tengan interrupciones planificadas durante el día hábil. Esto suele ocurrir debido a que los niveles de servicio se han diseñado desde una perspectiva de TI, considerando solo a un servicio individual a la vez. Esto puede evitarse con una técnica conocida como "De adentro hacia afuera". Los SLA deben diseñarse inicialmente desde la perspectiva del cliente, considerando a los servicios que consume y a los requisitos empresariales para un buen servicio. Los niveles de servicios para servicios de IT y relacionados, como los Service desk, deben estar diseñados para cumplir con estos requisitos empresariales. Esto redunda en unos niveles de servicio que reflejan tanto la experiencia del cliente como a los servicios de TI que crean la experiencia.
El uso de SLA para gestionar el riesgo de incumplimiento con las leyes de protección de datos
Los acuerdos de nivel de servicio pueden ayudarle a cumplir con las leyes de protección de datos, como el RGPD. Además de especificar los objetivos para los niveles de ITSM tradicionales, como la disponibilidad, los SLA también deben incluir objetivos para otros tipos de requisitos, como la seguridad. El tener un objetivo le permite medir el nivel de cumplimiento. Esto podría ser tan sencillo como un nivel de servicio para responder solicitudes de acceso, como cunado un individuo desea conocer qué datos suyos hay almacenados. Esto resulta particularmente importante si usted emplea proveedores externos para prestar sus servicios empresariales.
