Mejore el servicio al cliente con los acuerdos de nivel de servicio (SLA)

¿Qué es un SLA?

Un Acuerdo de Nivel de Servicio es un contrato formal y estructurado entre dos partes, en el que una de ellas se compromete a proveer uno o más servicios a un nivel mutuamente acordado. Una de las partes siempre es el cliente de los servicios. La otra parte es el proveedor de los servicios. Un proveedor puede formar parte de la misma organización que el cliente (proveedores de servicios) o de una organización diferente (externos).  El SLA puede ser un documento físico o electrónico. El documento debe ser firmado por representantes autorizados de cada parte. Este ofrece una definición del servicio más amplia que la contenida en el catálogo de servicios y define el nivel mínimo acordado para el rendimiento del servicio.

¿Qué contiene un SLA?

Un SLA o Service Level Agreement describe los servicios contemplados, el ámbito de estos servicios, sus características (incluyendo los horarios de disponibilidad y de su soporte técnico), los objetivos de estos servicios (llamados "niveles de servicio") y las responsabilidades de ambas partes, incluyendo las relacionadas con la revisión y el mantenimiento de sus contenidos. También puede incluir un modelo de precios que contemple las tarifas de uso del servicio y las sanciones a pagar en caso de que no se alcancen los niveles de servicio. El SLA debe estar escrito desde el punto de vista del cliente, para facilitar su comprensión.

¿Qué es un contrato de apoyo?

Un contrato de apoyo (o UC, del inglés Underpinning Contract) es un contrato entre un cliente y un proveedor, que incluye los SLA para los servicios provistos. El UC también contendrá cláusulas contractuales no directamente relacionadas con los niveles de servicio. Por ejemplo: cómo se deben hacer las subcontrataciones, los estándares técnicos obligatorios para el proveedor y quién es el propietario de los derechos de propiedad para los servicios. Para cada requisito en un contrato, es una buena práctica indicar qué ocurrirá si no se cumple con dicho requisito. Un mecanismo útil para garantizar que el cumplimiento del contrato pueda medirse y reportarse, consiste en incluir los objetivos a alcanzar en los SLA. Estos pueden abarcar objetivos para el envío de solicitudes de cambio dentro de un período específico, para asistir a reuniones de revisión de servicios y de acatamiento de las políticas de provisión de conocimiento. El uso de SLA hace más notorias las fallas y puede incluso derivar en sanciones económicas, si están contempladas.

¿SLA, OLA o UC?

Estos términos pueden resultar confusos, especialmente para aquellos que no tengan conocimientos de ITSM. Es importante recordar que siempre debe existir un acuerdo formal acerca de los niveles de servicio que un proveedor brinda a un cliente, y que este debe estar documentado en un SLA. Esto garantiza que el cliente sea consciente de lo que puede esperar, y al mismo tiempo que el proveedor sea consciente de qué debe ofrecer. Lo importante no es tanto cómo se le llama, sino que exista y que se use. Muchas organizaciones simplemente optan por referirse a estos tres tipos de acuerdo de nivel de servicio como SLA. Esto puede simplificar bastante las conversaciones entre las partes, especialmente las que no sean especialistas en ITSM, porque la mayoría de la gente comprende el significado de un SLA, término que si se usa en la conversación le brinda mayores probabilidades de éxito en su empleo de la ITSM. En los siguientes apartados se usará este término para hacer referencia a los tres tipos de acuerdo, incluyendo tanto aquellos con proveedores internos como aquellos que formen parte de un contrato con proveedores externos.

Gestión de procesos para SLA

¿Qué es un SLA multinivel?

Un SLA multinivel es una estructura que se usa para evitar la duplicación y disminuir la frecuencia de las actualizaciones a los SLA, y que a la vez brinda la flexibilidad necesaria para personalizarlos para clientes y servicios específicos. Las estructuras de SLA multinivel típicamente se usan para documentar los niveles de servicio cuando los proveedores están en la misma organización. También pueden resultar muy útiles cuando un proveedor externo ofrece múltiples servicios que comparten gran cantidad de requisitos, pero también otros servicios con diferentes niveles o requisitos (como soporte técnico 24 x 7). La típica estructura de SLA multinivel consta de 3 niveles:

• Nivel corporativo, que abarca los requisitos comunes a todos los clientes de una empresa. Un ejemplo sería un SLA por usuario de un sistema de correo electrónico, de modo las contraseñas se puedan cambiar cada 30 días.
• Nivel del cliente, que abarca los requisitos específicos de un cliente o conjunto de clientes de la empresa, incluyendo todos los servicios que se les presta. Un ejemplo sería el nivel estándar de disponibilidad de todos los servicios provistos a un cliente individual.
• Nivel del servicio, que abarca los requisitos de servicios específicos. Este es el nivel más bajo, y se puede usar si un servicio específico tiene unos ciertos requisitos y niveles de servicio diferentes a los estándar de un negocio o un cliente.

¿Quién es el cliente en un SLA?

El cliente es la persona u organización que usa los servicios y puede ser interno o externo a la organización. Toda empresa brinda servicios a los clientes externos, estos pueden ser servicios de TI, como aplicaciones basadas en la nube, o servicios no relacionados con TI, como un call center para reservas turísticas. Los clientes de los servicios pueden ser tanto individuos como otras empresas y, aunque no les resulte muy práctico el tener que firmar un acuerdo formal, la creación de los SLA siempre es justificada, porque proveen una descripción clara y precisa de lo que el cliente puede esperar y fomentan mejoras en la calidad del servicio.

¿Qué tipos de servicios deben estar incluidos en un SLA?

Los acuerdos de nivel de servicio pueden resultar útiles siempre que exista la necesidad de un acuerdo formal entre dos partes que exprese detalladamente tanto los niveles de servicio como las responsabilidades asociadas. Tradicionalmente, la ITSM solamente contemplan servicios de TI (incluyendo al Service desk) en los SLA, sin embargo, los niveles de servicio y sus acuerdos asociados deben usarse para cualquier tipo de servicio. Estos pueden comprender: servicios basados en mano de obra, como consultorías, servicios de mercancías, como suministro de materias primas y servicios técnicos que no son de TI, como el soporte técnico para alarmas contra incendios. Los SLA también se pueden usar para actividades relacionadas con el proceso cuando hace falta definir, monitorizar y medir el cumplimiento. Esto puede comprender el asistir a reuniones formales, los objetivos para respuestas a quejas y cumplir con los plazos para enviar facturas.

SLA en la práctica

¿Cuál es la diferencia entre SLA y KPI?

Es importante usar y aplicar consistentemente los detalles del SLA. La cuantía del logro de los niveles de servicio debe ser reportada y revisada entre el cliente y el proveedor. Cuando no se cumpla con los niveles de servicio acordados, exista la posibilidad de infringirlos, o cuando cualquiera de las partes no haya cumplido con sus responsabilidades documentadas en el SLA, entonces deben acordar las acciones a emprender para investigar y resolver los motivos. Si hay sanciones contempladas para los fallos, estas deben aplicarse rutinariamente. Una de las causas más comunes de fallas en los SLA con proveedores externos es la inconsistencia en la verificación del cumplimiento de los detalles del SLA. Esto comprende la elaboración de informes en el formato acordado y su entrega según el cronograma, así como la aplicación de sanciones en caso de haya fallas que las causen. Si esto no se hace, entonces será más probable que el proveedor oponga resistencia ante el cliente cuando este decida aplicar el acuerdo de niveles de servicio. Si ambas partes identifican problemas con el acuerdo, el SLA se puede enmendar con el mismo enfoque empleado para crearlo.

¿Cuál es el papel de los SLA en una empresa?

Los usuarios esperan tener una idea clara de qué niveles de servicio recibirán. Tal vez no estén interesados hasta que experimenten los problemas, pero sigue siendo una buena práctica el incluirlos en un SLA, asegurándose de que los contenidos se presenten de forma tal que los usuarios puedan comprenderlos. Los SLA ayudan a las empresas a gestionar a sus proveedores mediante la determinación del desempeño esperado. Existe un riesgo para las empresas que envían sus SLA a clientes externos sin asegurarse de ser capaces de cumplir con los niveles de servicio. Los clientes considerarán que estos niveles se servicio son equivalentes a promesas, y tenderán a sentirse insatisfechos muy fácilmente. Incluso una falla individual podría poner en peligro la fidelidad del cliente.

Los SLA en la era digital

Los SLA en la era digital

Cuando una empresa ofrece los mismos servicios en línea a múltiples clientes individuales y usuarios fuera de la organización, como por ejemplo, una institución financiera que brinde servicios de banca online, generalmente hay un solo SLA para todos los clientes que describe los servicios y objetivos. No será posible obtener el consentimiento del 100 % de los clientes, de modo que un SLA de este tipo suele acordarse directamente con un representante, como el propietario del producto interno en el negocio para esos servicios. Si hay un grupo de usuarios para los servicios, se les debe consultar acerca de los requisitos para los niveles de servicio. Sin embargo, puede resultar complicado obtener el consenso necesario para establecer el SLA definitivo.

SLA y servicios en la nube

Los proveedores que ofrecen servicios universales en la nube también deben usar SLA, porque estos les brindan a sus clientes una garantía del nivel de servicio que pueden esperar y, asimismo, una ventaja competitiva. La mayoría de los proveedores basados en la nube ofrecen el mismo SLA estandarizado con niveles de servicio comunes para todos los clientes. Algunos ofrecen niveles avanzados de soporte técnico por niveles, como "oro/plata/bronce", en los que el cliente recibe un mayor nivel de servicio si paga más. Aquellos clientes que compran servicios basados en la nube deben aceptar los niveles de servicio generales ofrecidos. Es muy poco probable que un proveedor basado en la nube personalice su SLA al gusto del cliente.

Rediseñando el SLA

Algunas organizaciones se centran en el logro del nivel de servicio esperado para sus servicios individuales de TI, más que en el servicio que los clientes verdaderamente reciben. Esto suele producir lo que se conoce como el "efecto sandía", donde las métricas del SLA indican que todo va bien ("verde"), pero el cliente no está contento ("rojo"). Un ejemplo típico ocurre cuando los informes muestran que la totalidad de los niveles de servicio se están cumpliendo, a pesar de que los servicios tengan interrupciones planificadas durante el día hábil. Esto suele ocurrir debido a que los niveles de servicio se han diseñado desde una perspectiva de TI, considerando solo a un servicio individual a la vez. Esto puede evitarse con una técnica conocida como "De adentro hacia afuera". Los SLA deben diseñarse inicialmente desde la perspectiva del cliente, considerando a los servicios que consume y a los requisitos empresariales para un buen servicio. Los niveles de servicios para servicios de IT y relacionados, como los Service desk, deben estar diseñados para cumplir con estos requisitos empresariales. Esto redunda en unos niveles de servicio que reflejan tanto la experiencia del cliente como a los servicios de TI que crean la experiencia.

Los SLA y el cumplimiento de las leyes de protección de datos

Los acuerdos de nivel de servicio pueden ayudarle a cumplir con las leyes de protección de datos, como el RGPD. Además de especificar los objetivos para los niveles de ITSM tradicionales, como la disponibilidad, este tipo de acuerdos también debe incluir objetivos para otros tipos de requisitos, como la seguridad. El tener un objetivo le permite medir el nivel de cumplimiento. Esto podría ser tan sencillo como un nivel de servicio para responder solicitudes de acceso, como cuando un individuo desea conocer qué datos suyos hay almacenados. Esto resulta particularmente importante si usted emplea proveedores externos para prestar sus servicios empresariales.