¿Cuáles son las tareas del software de solicitud de servicios y el cumplimiento de solicitud de servicios?
El proceso de cumplimiento de la solicitud de servicios conlleva distintas tareas, incluidas las que se requieren específicamente para la implementación y gestión del software de cumplimiento del Service desk. Estas tareas pueden ser responsabilidad de un único individuo o de varias personas.
Usuarios – Solicitante
Los usuarios son responsables de enviar solicitudes de servicio a través del software de solicitud de servicios o de cualquier otro método acordado y documentado en una política. Es importante asegurarse de que los usuarios estén formados y capacitados en el uso del software del Service desk y sepan cómo enviar solicitudes de servicio, acceder a las actualizaciones y aceptar el cierre de las solicitudes a través del software (una vez se les ha informado del cumplimiento de la solicitud).
Service desk
Cuando el software de solicitud de servicios no se utiliza exclusivamente para realizar solicitudes, el Service desk tiene la responsabilidad de registrar y clasificar las solicitudes de servicios a partir de la información que proporcionan los usuarios. Los usuarios pueden utilizar varios métodos para ponerse en contacto con el Service desk: teléfono, correo electrónico y herramientas de redes sociales. Cuando se utilizan estos métodos, el Service desk debe introducir los detalles en el software de solicitud de servicios, actuar en nombre del usuario y mantenerlo informado sobre el estado de su solicitud.
Revisores de solicitudes de servicios
Son los responsables de revisar las solicitudes de servicios para garantizar que estén completas y cumplan con las políticas. Tras presentar la solicitud de servicios, el revisor comienza a trabajar inmediatamente en ella (así como durante los controles de calidad, antes de cerrar la solicitud). El software de solicitud de servicios se suele encargar de esta tarea, ya que las revisiones manuales pueden llevar mucho tiempo y dar lugar a errores. Si el usuario presenta la solicitud de servicios directamente al centro de asistencia al cliente, este podrá revisar dicha solicitud.
Responsables de aprobar solicitudes de servicios
Algunas categorías de solicitudes de servicios requieren la aprobación previa para poder cumplirse. Esto puede implicar la aprobación económica cuando la solicitud suponga un gasto y este sea mayor que el límite de aprobación del solicitante. También puede incluir la aprobación si el tipo de servicio solicitado requiere que el solicitante tenga suficiente autorización de seguridad. Algunas empresas insisten en que los gestores de línea revisen y aprueben todas las solicitudes de servicios que no sean meras peticiones de información. El software de Service desk puede ayudar a los responsables de aprobar las solicitudes mediante flujos de trabajo eficaces, así como a través de la verificación de la solicitud de servicios contra parámetros definidos, como el coste o la aprobación automática si no se excede un límite.
Equipo de cumplimiento de solicitudes de servicio
Puede haber varios equipos encargados de cumplir las solicitudes de servicios, cada uno responsable de ejecutar el cumplimiento de categorías y tipos de solicitudes de servicios concretos. Para algunos tipos de solicitudes de servicios, puede ser necesario que el equipo solicite la ayuda de un grupo de especialistas, por ejemplo, cuando haya que adquirir determinados equipos o servicios para cumplir con la solicitud de servicio. El software de solicitud de servicios debe disponer de los datos para poder asignar automáticamente las solicitudes al equipo de cumplimiento adecuado.
Gestor de incidencias
El gestor de incidencias suele ser el propietario del proceso responsable de cumplir con las solicitudes de servicios. Por ende, es responsable del diseño, implementación, gestión de cambios y mejora continua del proceso de cumplimiento de solicitudes de servicios. Asimismo, debe informar sobre los indicadores clave de rendimiento (KPI) del proceso y trabajar con el propietario del software de solicitud de servicios para garantizar que este sea compatible con el proceso. Por otro lado, el gestor de incidencias es responsable de definir las interfaces del cumplimiento de solicitudes de servicios y procesos relacionados, incluida la gestión de incidencias, gestión de acceso, gestión de conocimientos, gestión de cambios y configuración y gestión de activos. Debe proporcionar la primera etapa del escalado para aquellas solicitudes de servicios que no se pueden cumplir dentro de los niveles de servicio acordados.
Gestor de conocimientos
Esta persona es responsable de garantizar que los conocimientos necesarios para cumplir las solicitudes de servicios de forma eficaz se recopilen en la base de conocimientos que utiliza el software de solicitud de servicios y se mantengan actualizados a medida que se aprenden cosas nuevas o se introducen nuevos servicios. El software de solicitud de servicios debe poner los conocimientos a disposición de los usuarios, el Service desk y otras partes involucradas en el proceso de cumplimiento de solicitudes, a fin de que puedan tomar decisiones informadas sobre el tipo de solicitud y la manera de gestionarla.
Propietario del software de solicitud de servicios
Esta persona es propietario del software de solicitud de servicios y, además, es responsable de la estrategia y aprobación de los cambios en el software. Y, en efecto, como el servicio que proporciona el software de solicitud de servicios es de su propiedad, debe gestionarlo durante todo su ciclo de vida. El propietario del producto de software de solicitud de servicios debe revisar la estrategia de software para garantizar que siga respaldando los objetivos de la empresa, incluidos los de la TI y los usuarios. Asimismo, es responsable de garantizar que se alcancen los niveles de servicio del software de solicitud de servicios, incluidos los objetivos de disponibilidad.
Soporte del software de solicitud de servicios
Esta persona es responsable de dar soporte al software del Service desk, incluidos el mantenimiento y las actualizaciones.