El cumplimiento de una solicitud de servicios abarca todo el proceso de gestión de solicitudes, desde la solicitud inicial hasta su cierre. En este sentido, el software de solicitud de servicios respalda la puesta en marcha del proceso. Y el cumplimiento de las solicitudes abarca los siguientes subprocesos:

Soporte para el cumplimiento de solicitudes

Este subproceso proporciona y mantiene las herramientas (incluido el software de solicitud de servicios), el modelo, los procesos, las habilidades y las políticas necesarias para el procesamiento eficaz y eficiente de las solicitudes de servicios.

Registro de solicitudes y categorización

Este subproceso se encarga de registrar y clasificar las solicitudes de servicios, además de verificar la integridad de las mismas y la autorización del solicitante para enviarlas y respaldar el procesamiento de forma rápida y eficaz.

Ejecución del modelo de solicitud

El objetivo de este subproceso es ejecutar el ciclo de vida de una solicitud de servicio dentro del tiempo establecido en el acuerdo de nivel de servicio (SLA).

Supervisión y escalado de solicitudes

Este subproceso tiene como objetivo llevar un control continuo del estado de procesamiento de las solicitudes de servicio en curso, a fin de tomar medidas lo antes posible, en caso de que se infrinjan los niveles de servicio.

Evaluación y cierre de solicitudes

Este subproceso es responsable de controlar la calidad de la resolución de solicitudes de servicio y su registro antes de que la solicitud pueda cerrarse por completo. El objetivo es garantizar que la solicitud de servicios se cumpla con éxito y que toda la información necesaria para describir el ciclo de vida de dicha solicitud se haya recopilado con suficiente detalle. Este subproceso también tiene como objetivo lograr la mejora continua del proceso de cumplimiento de solicitudes de servicios, en función de lo aprendido durante el procesamiento de la solicitud.

El proceso de cumplimiento de la solicitud de servicios conlleva distintas tareas, incluidas las que se requieren específicamente para la implementación y gestión del software de cumplimiento del Service desk. Estas tareas pueden ser responsabilidad de un único individuo o de varias personas.

Usuarios – Solicitante

Los usuarios son responsables de enviar solicitudes de servicio a través del software de solicitud de servicios o de cualquier otro método acordado y documentado en una política. Es importante asegurarse de que los usuarios estén formados y capacitados en el uso del software del Service desk y sepan cómo enviar solicitudes de servicio, acceder a las actualizaciones y aceptar el cierre de las solicitudes a través del software (una vez se les ha informado del cumplimiento de la solicitud).

Service desk

Cuando el software de solicitud de servicios no se utiliza exclusivamente para realizar solicitudes, el Service desk tiene la responsabilidad de registrar y clasificar las solicitudes de servicios a partir de la información que proporcionan los usuarios. Los usuarios pueden utilizar varios métodos para ponerse en contacto con el Service desk: teléfono, correo electrónico y herramientas de redes sociales. Cuando se utilizan estos métodos, el Service desk debe introducir los detalles en el software de solicitud de servicios, actuar en nombre del usuario y mantenerlo informado sobre el estado de su solicitud.

Revisores de solicitudes de servicios

Son los responsables de revisar las solicitudes de servicios para garantizar que estén completas y cumplan con las políticas. Tras presentar la solicitud de servicios, el revisor comienza a trabajar inmediatamente en ella (así como durante los controles de calidad, antes de cerrar la solicitud). El software de solicitud de servicios se suele encargar de esta tarea, ya que las revisiones manuales pueden llevar mucho tiempo y dar lugar a errores. Si el usuario presenta la solicitud de servicios directamente al centro de asistencia al cliente, este podrá revisar dicha solicitud.

Responsables de aprobar solicitudes de servicios

Algunas categorías de solicitudes de servicios requieren la aprobación previa para poder cumplirse. Esto puede implicar la aprobación económica cuando la solicitud suponga un gasto y este sea mayor que el límite de aprobación del solicitante. También puede incluir la aprobación si el tipo de servicio solicitado requiere que el solicitante tenga suficiente autorización de seguridad. Algunas empresas insisten en que los gestores de línea revisen y aprueben todas las solicitudes de servicios que no sean meras peticiones de información. El software de Service desk puede ayudar a los responsables de aprobar las solicitudes mediante flujos de trabajo eficaces, así como a través de la verificación de la solicitud de servicios contra parámetros definidos, como el coste o la aprobación automática si no se excede un límite. 

Equipo de cumplimiento de solicitudes de servicio

Puede haber varios equipos encargados de cumplir las solicitudes de servicios, cada uno responsable de ejecutar el cumplimiento de categorías y tipos de solicitudes de servicios concretos. Para algunos tipos de solicitudes de servicios, puede ser necesario que el equipo solicite la ayuda de un grupo de especialistas, por ejemplo, cuando haya que adquirir determinados equipos o servicios para cumplir con la solicitud de servicio. El software de solicitud de servicios debe disponer de los datos para poder asignar automáticamente las solicitudes al equipo de cumplimiento adecuado.

Gestor de incidencias

El gestor de incidencias suele ser el propietario del proceso responsable de cumplir con las solicitudes de servicios. Por ende, es responsable del diseño, implementación, gestión de cambios y mejora continua del proceso de cumplimiento de solicitudes de servicios. Asimismo, debe informar sobre los indicadores clave de rendimiento (KPI) del proceso y trabajar con el propietario del software de solicitud de servicios para garantizar que este sea compatible con el proceso. Por otro lado, el gestor de incidencias es responsable de definir las interfaces del cumplimiento de solicitudes de servicios y procesos relacionados, incluida la gestión de incidencias, gestión de acceso, gestión de conocimientos, gestión de cambios y configuración y gestión de activos. Debe proporcionar la primera etapa del escalado para aquellas solicitudes de servicios que no se pueden cumplir dentro de los niveles de servicio acordados.

Gestor de conocimientos

Esta persona es responsable de garantizar que los conocimientos necesarios para cumplir las solicitudes de servicios de forma eficaz se recopilen en la base de conocimientos que utiliza el software de solicitud de servicios y se mantengan actualizados a medida que se aprenden cosas nuevas o se introducen nuevos servicios. El software de solicitud de servicios debe poner los conocimientos a disposición de los usuarios, el Service desk y otras partes involucradas en el proceso de cumplimiento de solicitudes, a fin de que puedan tomar decisiones informadas sobre el tipo de solicitud y la manera de gestionarla. 

Propietario del software de solicitud de servicios

Esta persona es propietario del software de solicitud de servicios y, además, es responsable de la estrategia y aprobación de los cambios en el software. Y, en efecto, como el servicio que proporciona el software de solicitud de servicios es de su propiedad, debe gestionarlo durante todo su ciclo de vida. El propietario del producto de software de solicitud de servicios debe revisar la estrategia de software para garantizar que siga respaldando los objetivos de la empresa, incluidos los de la TI y los usuarios. Asimismo, es responsable de garantizar que se alcancen los niveles de servicio del software de solicitud de servicios, incluidos los objetivos de disponibilidad.

Soporte del software de solicitud de servicios

Esta persona es responsable de dar soporte al software del Service desk, incluidos el mantenimiento y las actualizaciones.

Las prácticas recomendadas para el software y el cumplimiento de solicitudes de servicios suelen centrarse principalmente en garantizar que el proceso de cumplimiento sea eficiente y eficaz y ayude a la satisfacción del usuario. Estas son algunas de las prácticas recomendadas:

Involucrar a los usuarios

Los representantes de los usuarios deben participar en todo el ciclo de vida del software de solicitud de servicios. Es poco probable que se logre cumplir con éxito la solicitud sin su participación. Este proceso debe comenzar por definir los resultados esperados del software de solicitud de servicios y los procesos admitidos. Después, se debe dar paso a la participación de los usuarios y a la definición de las categorías y subcategorías de solicitud de servicios. Si estas se definen sin la participación de los usuarios, es muy probable que cuando estos envíen una solicitud de servicios, seleccionen la categoría/subcategoría incorrecta, lo que generará más trabajo a los grupos de cumplimiento y perjudicará la reputación del software de solicitud de servicios. Los usuarios también deben participar en la revisión continua de estas categorías, así como en la manera en que el software del Service desk presenta las opciones a los usuarios cuando desean enviar solicitudes de servicios.

Optar por la sencillez

El diseño del proceso de solicitar servicios debe ser lo más sencillo posible. El número de opciones que se presentan a los usuarios al seleccionar el tipo y categoría de solicitud de servicios debe ser el mínimo posible para que el flujo de trabajo se encamine de manera eficaz. Si las opciones de servicio no se presentan de forma sencilla a los usuarios, si el proceso para completar la solicitud requiere demasiados clics y teclas o si no comprenden fácilmente las palabras y términos utilizados, probablemente los usuarios abandonen el software de solicitud de servicios y se pongan en contacto con el Service desk o elijan un elemento incorrecto de la lista de servicios disponibles. Ambas situaciones darán lugar a un esfuerzo adicional para procesar la solicitud de servicios, perjudicarán a la reputación del software y afectarán negativamente la satisfacción del usuario. 

Modelos de solicitud de servicios

Se recomienda crear un modelo de solicitud de servicios integral, que defina el proceso de cumplimiento de solicitud de servicios acordado. Este debe incluir todos los pasos definidos en los flujos de trabajo de software de solicitud de servicios para cada categoría. El modelo de solicitud de servicios también debe definir las políticas relacionadas. 

Portal de autoservicio

Los software de solicitud de servicios eficaces utilizan portales a los que los usuarios pueden acceder desde navegadores de Internet convencionales. La ausencia de aplicaciones cliente especializadas anima a los usuarios a utilizar el software de solicitud de servicios para enviar sus solicitudes a través de todo tipo de dispositivos, incluidos los teléfonos móviles. La mayoría de la gente utiliza las aplicaciones de compras por Internet para buscar productos, obtener información sobre los mismos y añadirlos al carrito. Usar el mismo diseño y ejecución en el software de solicitud de servicios puede alentar a los usuarios a utilizarlo.

Catálogo de servicios personalizable

La capacidad del software de solicitud de servicios para utilizar imágenes e ilustrar los diferentes servicios que se pueden solicitar del catálogo puede motivar a los usuarios a utilizar el software en lugar de ponerse en contacto con el Service desk; el software les ayudará a navegar por las distintas opciones.

Flujos de trabajo personalizables

Tal como se muestra en la sección sobre flujos de trabajo de solicitud de servicio, la complejidad de los mismos varía y depende de la empresa. Por lo tanto, es fundamental que el software del Service desk tenga la capacidad de personalizar los flujos de trabajo con facilidad. Esto implica añadir y actualizar los grupos de cumplimiento de solicitudes de servicios y definir distintas rutas para las diferentes categorías y subcategorías de solicitudes de servicios, flujos de trabajo con múltiples ramas, etapas de revisión y límites de aprobación.

Información sobre el estado del autoservicio

Los usuarios deben poder comprobar el estado de las solicitudes de servicios que han enviado a través del software del Service desk, sin necesidad de comunicarse con el mismo ni enviar otra solicitud. Todos estos factores provocan retrasos y frustraciones. En este sentido, el software del Service desk debe proporcionar una función de búsqueda, a fin de que los usuarios puedan consultar sus solicitudes (tanto abiertas como cerradas).

Base de conocimientos

Para que las solicitudes de servicios se cumplan con éxito, es esencial contar con una base de conocimientos que sea parte del software de solicitud de servicios, que se mantenga actualizada con una buena funcionalidad de búsqueda y que los usuarios la comprendan fácilmente. Las bases de conocimientos ayudan a los usuarios a resolver sus solicitudes de información y solicitudes tipo «¿Cómo puedo...?» antes de enviarlas a través del software, así como a tomar las decisiones correctas si finalmente recurren al software de solicitud de servicios. Sin embargo, es necesario revisar las opiniones sobre el software y analizar los registros y el uso de solicitudes de servicios con frecuencia para respaldar la mejora continua de la base de conocimientos.