¿Cómo se utiliza el software de solicitud de servicios?

El uso de un software de solicitud de servicios para gestionar el ciclo de vida completo de las solicitudes mediante un proceso de cumplimiento es señal de que la gestión de servicios de TI (ITSM) se está llevando a cabo de forma meditada. Las solicitudes de servicios son peticiones formales que realizan los usuarios para que se les proporcione un artículo o servicio o se realice una tarea determinada. El software de solicitud de servicios ayuda a procesar las solicitudes utilizando el proceso de cumplimiento de solicitud de servicios; esto implica la solicitud de servicios inicial del usuario, el reconocimiento para solicitar el cumplimiento y las etapas de autorización.
El cumplimiento de la solicitud de servicios difiere de la gestión de incidencias. La gestión de incidencias se centra en restaurar los servicios cuando se produce una interrupción o reducción de la calidad, mientras que el cumplimiento de la solicitud de servicios no se preocupa por los fallos del servicio. Sin un software de solicitud de servicios que habilite este proceso y automatice las tareas, se corre el riesgo de que haya más usuarios insatisfechos debido a la pérdida de solicitudes e interrupciones regulares de la TI cuando los usuarios solicitan un artículo o servicio determinados.

¿Qué es una solicitud de servicio?

La solicitud de servicios es una petición formal que realiza un usuario para que se le proporcione un artículo o servicio o se realice una tarea determinada. Este tipo de solicitudes suelen llegar al Service desk, pero se pueden asignar directamente al equipo responsable de cumplir dicha solicitud mediante un software de solicitud de servicios. Por lo general, las solicitudes de servicios se dirigen a la TI, pero hay que tener en cuenta que estas también pueden ser peticiones para que se realice una tarea determinada o se proporcione un artículo o servicio concretos, incluidos recursos humanos y contrataciones. Entre las solicitudes de servicios se pueden incluir: peticiones de información, restablecimiento de contraseñas, asesoramiento, software nuevo y transferencia de equipos. Algunos ejemplos pueden ser un cambio de dirección en el registro del personal, un nuevo teléfono móvil y una nueva versión del software de diagrama de flujo para cargar en un ordenador portátil. Un término muy utilizado para definir las solicitudes que implican mover, añadir o cambiar un artículo o servicio es «MAC» (Moves, Adds and Changes). Algunas categorías de solicitudes de servicio pueden requerir la aprobación previa para poder cumplirse. Por ejemplo, puede que sea necesario que el responsable del presupuesto apruebe una solicitud para comprar un ordenador portátil nuevo antes de que esta se transfiera al departamento de adquisiciones.

¿Qué es el cumplimiento de solicitudes de servicios?

El cumplimiento de una solicitud de servicios abarca todo el proceso de gestión de solicitudes, desde la solicitud inicial hasta su cierre. En este sentido, el software de solicitud de servicios respalda la puesta en marcha del proceso. Y el cumplimiento de las solicitudes abarca los siguientes subprocesos:

Soporte para el cumplimiento de solicitudes

Este subproceso proporciona y mantiene las herramientas (incluido el software de solicitud de servicios), el modelo, los procesos, las habilidades y las políticas necesarias para el procesamiento eficaz y eficiente de las solicitudes de servicios.

Registro de solicitudes y categorización

Este subproceso se encarga de registrar y clasificar las solicitudes de servicios, además de verificar la integridad de las mismas y la autorización del solicitante para enviarlas y respaldar el procesamiento de forma rápida y eficaz.

Ejecución del modelo de solicitud

El objetivo de este subproceso es ejecutar el ciclo de vida de una solicitud de servicio dentro del tiempo establecido en el acuerdo de nivel de servicio (SLA).

Supervisión y escalado de solicitudes

Este subproceso tiene como objetivo llevar un control continuo del estado de procesamiento de las solicitudes de servicio en curso, a fin de tomar medidas lo antes posible, en caso de que se infrinjan los niveles de servicio.

Evaluación y cierre de solicitudes

Este subproceso es responsable de controlar la calidad de la resolución de solicitudes de servicio y su registro antes de que la solicitud pueda cerrarse por completo. El objetivo es garantizar que la solicitud de servicios se cumpla con éxito y que toda la información necesaria para describir el ciclo de vida de dicha solicitud se haya recopilado con suficiente detalle. Este subproceso también tiene como objetivo lograr la mejora continua del proceso de cumplimiento de solicitudes de servicios, en función de lo aprendido durante el procesamiento de la solicitud.

¿Qué es un software de solicitud de servicios?

El software de solicitud de servicios es una aplicación de TI que proporciona la funcionalidad necesaria para dar soporte al proceso de cumplimiento de solicitudes de servicios. Por lo general, este software incluye las siguientes características:

Catálogo procesable

Al disponer de una función para catálogos procesables, el software proporciona a los usuarios un menú y lista desplegable con los servicios estándar que pueden solicitar, descripciones y la posibilidad de seleccionar una opción de la lista de soporte. Esta lista se debe redactar utilizando términos y expresiones que los usuarios puedan comprender. Los servicios se deben agrupar por categorías, como por ejemplo: solicitudes de información, solicitudes de restablecimiento de contraseña y solicitudes MAC. Estas categorías se pueden subdividir aún más en nuevas solicitudes de software y hardware para ayudar a los equipos de soporte. Además, esta lista también debe incluir cualquier nivel de servicio asociado para cumplir con la categoría de solicitud de servicios seleccionada.

Registros de solicitudes de servicios

El software de solicitud de servicios crea un registro único por cada solicitud que recibe, con un código identificativo exclusivo. Toda la información relacionada con la solicitud queda almacenada en el registro y el software de solicitud de servicios se encarga de actualizarla a medida que la solicitud avanza. La información del registro de solicitud de servicios debe incluir: el usuario, fecha en la que cumplir la solicitud, motivo para realizarla, a quién está dirigida, el estado de la misma y los registros de las aprobaciones y acciones para cumplirla. 

Asignación de solicitudes de servicios

El software de solicitud de servicios debe poder asignar la solicitud a los equipos de soporte indicados mediante un flujo de trabajo, de acuerdo con la categoría de solicitud de servicios seleccionada o cualquier subcategoría. Dependiendo de la categoría, es posible que haya varias personas con diferentes responsabilidades para completar la solicitud de servicio. Por ejemplo, las personas involucradas en una solicitud de servicios para un nuevo PC pueden ser: un agente del Service desk que registre la solicitud de servicios después de recibir la llamada telefónica del usuario; un analista que revise la solicitud para comprobar que se ha proporcionado toda la información necesaria; un responsable del presupuesto de TI que apruebe el coste; un empleado que compre el nuevo PC (si no hay ninguno en stock); un técnico de TI que configure el PC según las especificaciones requeridas y un miembro del equipo de TI que instale el PC en el lugar especificado en la solicitud de servicio. El software de solicitud de servicios debe ser capaz de dar soporte a todas las personas involucradas.

Seguimiento del progreso y escalado

El usuario que ha enviado la solicitud debe poder ver su estado a través del software de solicitud de servicios. En teoría, esto debería evitar que los usuarios llamasen al Service desk en busca de información. Es posible que los equipos de soporte que estén trabajando en las solicitudes de servicios también quieran ver el progreso de cada solicitud que se les asigna, lo que puede ayudarlos a evitar infringir los niveles de servicio establecidos. Para que esto funcione, el software de solicitud de servicios debe tener la capacidad de asociar los niveles de servicio con las diferentes categorías de solicitud de servicios. Asimismo, este software debe permitir que los encargados de revisar, aprobar y activar las solicitudes de servicios, que forman parte del flujo de trabajo, actualicen el estado de la solicitud y tomen nota de sus acciones. El software de solicitud de servicios también puede ser capaz de enviar correos electrónicos con los progresos al usuario que ha realizado la solicitud, así como trasladar las posibles infracciones de nivel de servicio automáticamente a la administración, para que pueda abordarlas.

Solicitud de cumplimiento y cierre

El software de solicitud de servicios debe ser capaz de informar al usuario de que la solicitud se ha completado y de cerrar el registro correspondiente. Pero, además de cumplir con las solicitudes de los usuarios, también es posible rechazarlas. Los principales motivos por lo que se rechazan las solicitudes de servicios son: presupuesto insuficiente, niveles de autorización incorrectos y falta de disponibilidad de lo solicitado. El software debe ser capaz de diferenciar estos tipos de cierre de solicitudes.

Informes

Realizar informes sobre las solicitudes de servicios es una buena práctica de ITSM. Además de aportar información sobre si se han logrado los niveles de servicio acordados, los informes también pueden incluir el número de solicitudes recibidas, cerradas y rechazadas, los datos sobre las diferentes categorías de solicitudes de servicios y la comparación entre grupos de usuarios y equipos de soporte. El software debe apoyar la generación de informes de cualquier dato que se recopile durante el ciclo de vida de la solicitud de servicio. Después, esta información se puede usar para identificar cualquier posible problema, a fin de mejorar el proceso, la educación y formación del usuario y la manera de utilizar el software de solicitud de servicios.

¿Cuáles son las tareas del software de solicitud de servicios y el cumplimiento de solicitud de servicios?

El proceso de cumplimiento de la solicitud de servicios conlleva distintas tareas, incluidas las que se requieren específicamente para la implementación y gestión del software de cumplimiento del Service desk. Estas tareas pueden ser responsabilidad de un único individuo o de varias personas.

Usuarios – Solicitante

Los usuarios son responsables de enviar solicitudes de servicio a través del software de solicitud de servicios o de cualquier otro método acordado y documentado en una política. Es importante asegurarse de que los usuarios estén formados y capacitados en el uso del software del Service desk y sepan cómo enviar solicitudes de servicio, acceder a las actualizaciones y aceptar el cierre de las solicitudes a través del software (una vez se les ha informado del cumplimiento de la solicitud).

Service desk

Cuando el software de solicitud de servicios no se utiliza exclusivamente para realizar solicitudes, el Service desk tiene la responsabilidad de registrar y clasificar las solicitudes de servicios a partir de la información que proporcionan los usuarios. Los usuarios pueden utilizar varios métodos para ponerse en contacto con el Service desk: teléfono, correo electrónico y herramientas de redes sociales. Cuando se utilizan estos métodos, el Service desk debe introducir los detalles en el software de solicitud de servicios, actuar en nombre del usuario y mantenerlo informado sobre el estado de su solicitud.

Revisores de solicitudes de servicios

Son los responsables de revisar las solicitudes de servicios para garantizar que estén completas y cumplan con las políticas. Tras presentar la solicitud de servicios, el revisor comienza a trabajar inmediatamente en ella (así como durante los controles de calidad, antes de cerrar la solicitud). El software de solicitud de servicios se suele encargar de esta tarea, ya que las revisiones manuales pueden llevar mucho tiempo y dar lugar a errores. Si el usuario presenta la solicitud de servicios directamente al centro de asistencia al cliente, este podrá revisar dicha solicitud.

Responsables de aprobar solicitudes de servicios

Algunas categorías de solicitudes de servicios requieren la aprobación previa para poder cumplirse. Esto puede implicar la aprobación económica cuando la solicitud suponga un gasto y este sea mayor que el límite de aprobación del solicitante. También puede incluir la aprobación si el tipo de servicio solicitado requiere que el solicitante tenga suficiente autorización de seguridad. Algunas empresas insisten en que los gestores de línea revisen y aprueben todas las solicitudes de servicios que no sean meras peticiones de información. El software de Service desk puede ayudar a los responsables de aprobar las solicitudes mediante flujos de trabajo eficaces, así como a través de la verificación de la solicitud de servicios contra parámetros definidos, como el coste o la aprobación automática si no se excede un límite. 

Equipo de cumplimiento de solicitudes de servicio

Puede haber varios equipos encargados de cumplir las solicitudes de servicios, cada uno responsable de ejecutar el cumplimiento de categorías y tipos de solicitudes de servicios concretos. Para algunos tipos de solicitudes de servicios, puede ser necesario que el equipo solicite la ayuda de un grupo de especialistas, por ejemplo, cuando haya que adquirir determinados equipos o servicios para cumplir con la solicitud de servicio. El software de solicitud de servicios debe disponer de los datos para poder asignar automáticamente las solicitudes al equipo de cumplimiento adecuado.

Gestor de incidencias

El gestor de incidencias suele ser el propietario del proceso responsable de cumplir con las solicitudes de servicios. Por ende, es responsable del diseño, implementación, gestión de cambios y mejora continua del proceso de cumplimiento de solicitudes de servicios. Asimismo, debe informar sobre los indicadores clave de rendimiento (KPI) del proceso y trabajar con el propietario del software de solicitud de servicios para garantizar que este sea compatible con el proceso. Por otro lado, el gestor de incidencias es responsable de definir las interfaces del cumplimiento de solicitudes de servicios y procesos relacionados, incluida la gestión de incidencias, gestión de acceso, gestión de conocimientos, gestión de cambios y configuración y gestión de activos. Debe proporcionar la primera etapa del escalado para aquellas solicitudes de servicios que no se pueden cumplir dentro de los niveles de servicio acordados.

Gestor de conocimientos

Esta persona es responsable de garantizar que los conocimientos necesarios para cumplir las solicitudes de servicios de forma eficaz se recopilen en la base de conocimientos que utiliza el software de solicitud de servicios y se mantengan actualizados a medida que se aprenden cosas nuevas o se introducen nuevos servicios. El software de solicitud de servicios debe poner los conocimientos a disposición de los usuarios, el Service desk y otras partes involucradas en el proceso de cumplimiento de solicitudes, a fin de que puedan tomar decisiones informadas sobre el tipo de solicitud y la manera de gestionarla. 

Propietario del software de solicitud de servicios

Esta persona es propietario del software de solicitud de servicios y, además, es responsable de la estrategia y aprobación de los cambios en el software. Y, en efecto, como el servicio que proporciona el software de solicitud de servicios es de su propiedad, debe gestionarlo durante todo su ciclo de vida. El propietario del producto de software de solicitud de servicios debe revisar la estrategia de software para garantizar que siga respaldando los objetivos de la empresa, incluidos los de la TI y los usuarios. Asimismo, es responsable de garantizar que se alcancen los niveles de servicio del software de solicitud de servicios, incluidos los objetivos de disponibilidad.

Soporte del software de solicitud de servicios

Esta persona es responsable de dar soporte al software del Service desk, incluidos el mantenimiento y las actualizaciones.

¿Cuáles son los flujos de trabajo habituales de las solicitudes de servicios?

Los detalles precisos de los flujos de trabajo de las solicitudes de servicios dependen de las necesidades y estructuras organizativas. A continuación, se muestran algunos ejemplos de tipos de flujos de trabajo de solicitud de servicios que se pueden configurar en el software: 

Solicitud de información

En este tipo de solicitud de servicio, el usuario pide información como: «¿A qué horas está operativo el Service desk?». Para intentar reducir este tipo de solicitudes, lo ideal es proporcionar la mayor cantidad de información posible a los usuarios a través de una base de conocimientos fácil de comprender y acceder por medio del software de solicitud de servicios. Sin embargo, es imposible eliminar por completo este tipo de solicitud. El primer paso del flujo de trabajo es la pregunta del usuario. No importa si la introduce por su cuenta en el software de solicitud de servicios o si se la comunica al Service desk para que la introduzca en su nombre. Si el software cuenta con funciones de búsqueda predictiva que muestran las posibles respuestas y estas se van reduciendo a medida que se introduce información adicional, entonces es posible cumplir con la solicitud de servicios en este punto, al brindar al usuario la información que ha solicitado. Cuando esto es imposible, el flujo de trabajo debe utilizar la información proporcionada en la solicitud y las reglas documentadas en el software para asignar la solicitud al grupo de cumplimiento correcto. A continuación, puede ponerse en contacto directamente con el usuario para proporcionarle la información solicitada o enviársela a través del software de cumplimiento de solicitudes de servicios. Una vez que el usuario confirma que se ha cumplido, esta se puede cerrar en el software.

Solicitud tipo «¿Cómo puedo...?»

Estas son solicitudes en las que los usuarios preguntan cómo realizar una tarea, función o trabajo. El flujo de trabajo de este tipo de solicitud es muy similar al de la solicitud de información. De hecho, algunas empresas utilizan el mismo flujo de trabajo. De nuevo, lo ideal es que la solicitud se pueda cumplir a través del software de solicitud de servicios y, en caso de ser imposible, que se asigne automáticamente al grupo de cumplimiento que corresponda. La diferencia entre este tipo de solicitud y la solicitud de información es que la solicitud tipo «¿Cómo puedo...?» indica que el usuario necesita más formación sobre el tema o que los materiales no son los adecuados. Por eso se recomienda categorizar este tipo de solicitudes de forma independiente a las solicitudes de información. Asimismo, se pueden generar informes para esta categoría y enviarlos al departamento o equipo de formación para que se tomen las medidas pertinentes.

Solicitud de restablecimiento de contraseña

La mayoría de empresas ya han instalado un software para procesar solicitudes de servicio de restablecimiento de contraseña sin la necesidad de nadie (excepto del usuario). Este software puede formar parte del software de solicitud de servicios o ser independiente (pero con un enlace al mismo), para que el usuario pueda acceder a la función de restablecimiento a través del menú del software. Es probable que aquellas empresas que no tengan este software implementado reciban un gran volumen de solicitudes para restablecer la contraseña, por lo que el proceso para gestionarlas debe ser eficaz. En este sentido, es importante llevar un seguimiento de las solicitudes de restablecimiento de contraseña para identificar los «usuarios reincidentes» que pueden beneficiarse de la formación. Este tipo de flujo de trabajo tiene un carácter de seguridad. Por ello, es importante comprobar la identidad del usuario que realiza la solicitud, ya que podría ser un intento fraudulento de obtener acceso a los sistemas utilizando sus credenciales. Por lo tanto, es vital incluir un paso de cumplimiento de solicitud de servicios, compatible con el software, que requiera comprobar la identidad del usuario antes de restablecer la contraseña.  Se trata esencialmente del control de acceso, es decir, el proceso responsable de permitir a los usuarios hacer uso de los servicios de TI, datos y otros activos.

Solicitud de traslado de escritorio

En este flujo de trabajo, el usuario solicita trasladar su escritorio de una ubicación a otra. Esto puede implicar diferentes actividades y grupos de cumplimiento, como por ejemplo, el equipo de TI para trasladar el equipo; el de seguridad para emitir nuevos pases de acceso y el servicio de oficina para actualizar la información de ubicación del edificio. Un flujo de trabajo eficaz debe utilizar el software de solicitud de servicios para informar a todos los grupos de cumplimiento sobre el traslado del equipo y proporcionarles una visibilidad completa de los planes del resto de grupos, a fin de coordinar el traslado. Esta solicitud solo se puede cerrar en el software cuando se han completado las actividades de todos los componentes. Este es un buen ejemplo de flujo de trabajo con varias ramas.

Solicitud de nuevo software

Cuando un usuario solicita un nuevo software, el flujo de trabajo suele incluir a varios responsables de aprobar dicha solicitud. Si este software no se utiliza en ningún otro lugar de la empresa, el software de solicitud de servicios deberá pedir la aprobación del equipo responsable de la arquitectura de TI. Si los presupuestos de TI se gestionan de forma centralizada, el flujo de trabajo que proporciona el software de solicitud de servicios deberá obtener la aprobación del responsable del presupuesto de TI. En algunas empresas, puede que también sea obligatorio obtener la aprobación y justificación por escrito del jefe de departamento del usuario. En lugar de hacerlo por correo electrónico, el software de solicitud de servicios debe gestionar este paso mediante un flujo de trabajo. Una vez recibidas todas las aprobaciones, la herramienta de solicitud de servicios debe trasladar la solicitud al equipo de adquisiciones para comprar el software, al equipo de TI para probarlo y, posiblemente, al de soporte de escritorio para ponerlo en funcionamiento. Este tipo de solicitudes puede ser difícil de definir en el software, pero una vez se ha completado, todas las solicitudes de servicios similares se pueden gestionar y cumplir de manera eficaz.

Solicitud de informe

Los usuarios utilizan esta solicitud cuando desean que la TI les genere un informe. Es un flujo de trabajo sencillo para el software de solicitud de servicios, ya que, por lo general, se puede encaminar directamente a la TI sin necesidad de una etapa de revisión o aprobación previa. 
 

 

Prácticas recomendadas para el cumplimiento de solicitudes de servicios

Las prácticas recomendadas para el software y el cumplimiento de solicitudes de servicios suelen centrarse principalmente en garantizar que el proceso de cumplimiento sea eficiente y eficaz y ayude a la satisfacción del usuario. Estas son algunas de las prácticas recomendadas:

Involucrar a los usuarios

Los representantes de los usuarios deben participar en todo el ciclo de vida del software de solicitud de servicios. Es poco probable que se logre cumplir con éxito la solicitud sin su participación. Este proceso debe comenzar por definir los resultados esperados del software de solicitud de servicios y los procesos admitidos. Después, se debe dar paso a la participación de los usuarios y a la definición de las categorías y subcategorías de solicitud de servicios. Si estas se definen sin la participación de los usuarios, es muy probable que cuando estos envíen una solicitud de servicios, seleccionen la categoría/subcategoría incorrecta, lo que generará más trabajo a los grupos de cumplimiento y perjudicará la reputación del software de solicitud de servicios. Los usuarios también deben participar en la revisión continua de estas categorías, así como en la manera en que el software del Service desk presenta las opciones a los usuarios cuando desean enviar solicitudes de servicios.

Optar por la sencillez

El diseño del proceso de solicitar servicios debe ser lo más sencillo posible. El número de opciones que se presentan a los usuarios al seleccionar el tipo y categoría de solicitud de servicios debe ser el mínimo posible para que el flujo de trabajo se encamine de manera eficaz. Si las opciones de servicio no se presentan de forma sencilla a los usuarios, si el proceso para completar la solicitud requiere demasiados clics y teclas o si no comprenden fácilmente las palabras y términos utilizados, probablemente los usuarios abandonen el software de solicitud de servicios y se pongan en contacto con el Service desk o elijan un elemento incorrecto de la lista de servicios disponibles. Ambas situaciones darán lugar a un esfuerzo adicional para procesar la solicitud de servicios, perjudicarán a la reputación del software y afectarán negativamente la satisfacción del usuario. 

Modelos de solicitud de servicios

Se recomienda crear un modelo de solicitud de servicios integral, que defina el proceso de cumplimiento de solicitud de servicios acordado. Este debe incluir todos los pasos definidos en los flujos de trabajo de software de solicitud de servicios para cada categoría. El modelo de solicitud de servicios también debe definir las políticas relacionadas. 

Portal de autoservicio

Los software de solicitud de servicios eficaces utilizan portales a los que los usuarios pueden acceder desde navegadores de Internet convencionales. La ausencia de aplicaciones cliente especializadas anima a los usuarios a utilizar el software de solicitud de servicios para enviar sus solicitudes a través de todo tipo de dispositivos, incluidos los teléfonos móviles. La mayoría de la gente utiliza las aplicaciones de compras por Internet para buscar productos, obtener información sobre los mismos y añadirlos al carrito. Usar el mismo diseño y ejecución en el software de solicitud de servicios puede alentar a los usuarios a utilizarlo.

Catálogo de servicios personalizable

La capacidad del software de solicitud de servicios para utilizar imágenes e ilustrar los diferentes servicios que se pueden solicitar del catálogo puede motivar a los usuarios a utilizar el software en lugar de ponerse en contacto con el Service desk; el software les ayudará a navegar por las distintas opciones.

Flujos de trabajo personalizables

Tal como se muestra en la sección sobre flujos de trabajo de solicitud de servicio, la complejidad de los mismos varía y depende de la empresa. Por lo tanto, es fundamental que el software del Service desk tenga la capacidad de personalizar los flujos de trabajo con facilidad. Esto implica añadir y actualizar los grupos de cumplimiento de solicitudes de servicios y definir distintas rutas para las diferentes categorías y subcategorías de solicitudes de servicios, flujos de trabajo con múltiples ramas, etapas de revisión y límites de aprobación.

Información sobre el estado del autoservicio

Los usuarios deben poder comprobar el estado de las solicitudes de servicios que han enviado a través del software del Service desk, sin necesidad de comunicarse con el mismo ni enviar otra solicitud. Todos estos factores provocan retrasos y frustraciones. En este sentido, el software del Service desk debe proporcionar una función de búsqueda, a fin de que los usuarios puedan consultar sus solicitudes (tanto abiertas como cerradas).

Base de conocimientos

Para que las solicitudes de servicios se cumplan con éxito, es esencial contar con una base de conocimientos que sea parte del software de solicitud de servicios, que se mantenga actualizada con una buena funcionalidad de búsqueda y que los usuarios la comprendan fácilmente. Las bases de conocimientos ayudan a los usuarios a resolver sus solicitudes de información y solicitudes tipo «¿Cómo puedo...?» antes de enviarlas a través del software, así como a tomar las decisiones correctas si finalmente recurren al software de solicitud de servicios. Sin embargo, es necesario revisar las opiniones sobre el software y analizar los registros y el uso de solicitudes de servicios con frecuencia para respaldar la mejora continua de la base de conocimientos.

¿Cuál es la función de los SLA en el software de solicitud de servicios?

Para aumentar la satisfacción del cliente, se recomienda proporcionar a los usuarios una fecha aproximada del cumplimiento de su solicitud de servicios. Asimismo, es aconsejable compartir esta información con los grupos de cumplimiento, para que puedan priorizar las solicitudes en función de las fechas acordadas. Ambas recomendaciones se pueden realizar mediante la designación de objetivos de nivel de servicio para cada categoría y subcategoría.  Los representantes de los usuarios y los grupos de cumplimiento deben acordar estos objetivos y dejarlos por escrito en un acuerdo de nivel de servicio (SLA). Estos niveles de servicio se deben añadir al software de solicitud de servicios para que pueda llevar un seguimiento del progreso de cada solicitud, proporcionar escalados automáticos si existe el riesgo de infringir los términos y generar informes sobre los logros del nivel de servicio en los intervalos acordados. El software de solicitud de servicios también puede proporcionar a los usuarios la fecha en la que se prevé cerrar su solicitud. Los niveles de servicio habituales para solicitudes y software de solicitud de servicios son:

El software de solicitud de servicios debe notificar a los agentes cualquier riesgo de infringir el acuerdo de nivel de servicio y priorizar los tickets que estén cerca de su fecha de vencimiento. Esto ayudará a los agentes a llevar un seguimiento de los tickets y a no infringir los acuerdos de nivel de servicio. Además, también permitirá averiguar qué agentes resuelven los tickets dentro del acuerdo de nivel de servicio.