Correo electrónico y notificaciones

Configurando una dirección de correo electrónico de soporte  

Puede configurar su propia dirección de correo electrónico personalizada como su correo principal de soporte, así como añadir direcciones de correo dedicadas para grupos específicos. Cualquier correo que se envíe a esta dirección será convertido en un ticket dentro de Freshservice automáticamente. Para usar su propio servidor de correo dispone de una opción de buzón de correo personalizada, la cual requiere los datos del servidor de correo entrante y saliente.

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Alertas y notificaciones

Con Freshservice, usted puede configurar notificaciones de agentes y solicitantes y no perderse alertas importantes. Puede personalizar la plantilla de correo e insertar los marcadores adecuados, así como habilitar en el Centro de Notificaciones las notificaciones de escritorio y del navegador de eventos como solicitudes de aprobación o actualizaciones en los tickets.

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Gestión de usuarios

Cómo añadir agentes y solicitantes

Freshservice ofrece múltiples opciones para importar información de solicitantes/contactos. Puede importar los datos en diferentes formatos, como importación en masa a través de un archivo CSV o mediante Integración de Directorio Activo. Asimismo, puede importar agentes junto con los campos relevantes como rol y ámbito. Los solicitantes son asignados a un departamento específico. Los agentes pueden ser parte de uno o más grupos que le permiten asignar tickets, gestionar flujos de trabajo y generar informes de grupo fácilmente. El sistema también le permite asignar horarios laborales y días festivos diferentes para cada grupo. Por ejemplo, puede separar los agentes por turnos y asignarles diferentes horarios laborales o crear grupos diferentes para cada zona horaria.        

   

 

Inicio de Sesión Único (SSO)

Configure Freshservice para ofrecer Inicio de Sesión Único SAML a sus usuarios de modo que no tengan que proporcionar credenciales de inicio de sesión diferentes para Freshservice. La autenticación del usuario la realiza cualquier proveedor SAML que configure por su parte y los atributos del usuario como la dirección de correo electrónico se envían de vuelta a Freshservice.

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Gestión de solicitudes de servicio

Incorporación de nuevos empleados

La Incorporación de Nuevos Empleados (NEO) proporciona a las empresas una mejor forma de realizar la incorporación de empleados en sus organizaciones. NEO permite que se recopile información de personal múltiple, incluyendo RR. HH., el Encargado de informes y el empleado. NEO inserta al personal adecuado en la conversación del ticket en la fase apropiada.

 

Catálogo de servicios

Freshservice tiene un catálogo de servicios intuitivo desde el que los usuarios pueden solicitar los elementos de servicio relevantes. El catálogo de servicios agrupa elementos de servicio similares que pueden ser solicitados como elemento permanente o prestado. Puede añadir campos personalizados al formulario de elementos de servicio cuando considere necesario, así como añadir elementos adicionales que pueden solicitarse junto con este elemento. Puede limitar la visibilidad de elementos de servicios a un grupo específico. Todas las aprobaciones pueden automatizarse usando un automatizador de flujos de trabajo.

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Gestión de activos

Sonda

Realice un análisis de la red usando una sonda que analiza todo tipo de ordenadores, rúters de red, conmutadores y otros dispositivos como impresoras. Puede usar la Sonda para importar usuarios de su Directorio Activo y programar análisis periódicos.

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Agentes

Realice un descubrimiento de activos dinámico usando un agente de descubrimiento. Cualquier actualización queda reflejada inmediatamente en la Base de datos de gestión de la configuración (CMDB). Puede descargar la sonda o el agente en Admin -> Descubrimiento.  

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Seguridad

Restricción de dominio

Usted controla quién puede registrarse en el portal. Por defecto, los usuarios de cualquier dominio pueden iniciar sesión, registrarse o crear tickets, pero seleccionando la opción "Usuarios de los dominios permitidos", sólo los usuarios de los dominios que introduzca podrán iniciar sesión y crear tickets.

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Lista blanca de IP permitidas

Puede limitar el acceso a su portal de soporte a ciertas direcciones IP de su organización. Puede añadir una cantidad ilimitada de rangos de IP que pueden tener acceso, así como definir si quiere controlar también el acceso de sus clientes o únicamente el de sus agentes.

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CNAME y Certificado SSL

Una vez tenga su cuenta de Freshservice configurada y en funcionamiento, probablemente querrá que sus solicitantes y agentes de soporte accedan al portal de soporte a través de su propia URL personalizada. Puede apuntar la cuenta a su propio dominio (gratis a partir del plan Estate).

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Experiencia del cliente

Encuesta sobre satisfacción del cliente (CSAT)

Tras el cierre o la resolución de un ticket, puede accionar una encuesta sobre la CSAT para que sus usuarios puntúen la calidad del servicio, lo cual es útil para medir la eficiencia del service desk y la satisfacción del cliente. El informe de satisfacción del cliente está disponible para evaluar la experiencia general con el servicio y recompensar a los agentes que proporcionen un servicio excepcional.

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Soporte multicanal

Freshservice soporta múltiples canales, como correo electrónico, portal de autoservicio, aplicación móvil e integraciones con aplicaciones de terceros como Slack, Workplace, Skype para empresas, etc. Las consultas a través de estos canales son capturadas como tickets en el service desk.  

 

Personalización del portal 

Cambie la imagen de su service desk modificando el color, el tema y el diseño fácilmente mediante la funcionalidad Personalización del portal. Esta también permite una personalización del portal del usuario final a nivel de HTML/CSS.  

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Trucos de productividad

Automatizador de flujos de trabajo

En Freshservice, las actividades rutinarias de tickets se automatizan usando el Automatizador de flujos de trabajo, como por ejemplo asignar un ticket al agente adecuado o enviar aprobaciones al encargado de informes. Se pueden crear flujos de trabajo para tickets, problemas, cambios y lanzamientos especificando un evento, una condición y una acción.   

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Gestión de tareas

Freshservice le permite crear tareas dentro de los tickets para delegar tareas a diferentes grupos de un modo adecuado. El panel de tareas muestra las tareas en función de su estado, por ejemplo, atrasadas, para hoy, próximas y completadas. Los agentes del service desk utilizan esta lista de Tareas pendientes como referencia rápida. También puede ver las tareas de un grupo o agente determinado.

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Gestión de los conocimientos

La base de conocimientos le permite gestionar soluciones a preguntas frecuentes (FAQ), lo que mejora la eficiencia al reducir la necesidad de redescubrir la información cada vez que alguien hace una pregunta. Las soluciones se organizan por categorías en diferentes carpetas. La base de conocimientos está disponible desde el módulo de respuestas al ticket y puede adjuntarse a soluciones dentro del ticket. Está accesible para los usuarios desde el portal de autoservicio para que la consulten cuando les surja un problema. Una base de conocimientos eficaz ayuda a desviar tickets.

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Aplicación móvil

La aplicación móvil de Freshservice puede descargarse en la Play Store de Android o en la App Store de Apple. El ciclo de vida de los tickets y los cambios puede gestionarse al momento a través de la app. Puede monitorizar activos fácilmente y analizar activos usando un escáner de códigos de barra, así como navegar por la base de conocimientos en la app para responder rápidamente a los tickets.     

Respuestas predefinidas

Las respuestas predefinidas son plantillas de respuestas creadas previamente como respuestas modelo a tickets recurrentes. Puede añadir contenido dinámico como el nombre del solicitante, campos del ticket, etc., mediante marcadores. Las respuestas predefinidas ahorran tiempo a los agentes al encargarse de consultas redundantes.

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Filtros y vistas

Puede filtrar tickets en función de campos predeterminados o personalizados para ver una lista particular, la cual puede guardar en Freshservice como "Vista".  Por ejemplo, puede crear una vista para los tickets que estén abiertos y hayan sido asignados bajo su nombre, lo que facilita el acudir al conjunto de tickets adecuado usando las Vistas.

Automatización de escenarios

Puede realizar una serie de acciones en un ticket con un solo clic, lo cual es útil para problemas recurrentes como el restablecimiento de la contraseña. Puede añadir acciones como añadir una etiqueta o nota y establecer la prioridad como media.

Programador

Freshservice le permite crear tickets automáticamente cada cierto intervalo periódico. Por ejemplo, puede programar las actividades de respaldo mensuales usando el programador de Freshservice.

Plantillas de formularios

La plantilla de tickets/cambios le permite rellenar formularios de nuevos tickets automáticamente con valores específicos. Con ella, los agentes pueden ahorrar tiempo cuando creen tickets que ocurren frecuentemente. Por ejemplo, los problemas con la impresora de los que suelen informar los usuarios pueden guardarse y compartirse como una plantilla que los agentes podrán utilizar cuando creen un ticket. Estos procedimientos acaban siendo estándar para los tickets/cambios que ocurren frecuentemente. Las plantillas le permiten ahorrar tiempo y eliminar tareas redundantes al gestionar cambios/tickets corrientes.

Gamificación

Freshservice integra sistemas de juego en el service desk para que los agentes compitan de manera sana. Puede establecer diferentes misiones con criterios específicos, como una resolución rápida, resolución en la primera llamada e índice de satisfacción del cliente. La gamificación otorga puntos adicionales a los agentes que cumplen estos criterios. El panel muestra una tabla de clasificación con los mejores agentes de su equipo.   

Team Huddle

Freshservice le permite colaborar con sus agentes dentro de un ticket determinado. Puede chatear con múltiples agentes y compartir archivos con ellos para lograr una resolución rápida, así como destacar información específica del ticket usando el "Modo Resaltar", lo que mejora la interacción con los compañeros y la eficiencia general.

Mercado

El mercado de Freshservice  ofrece integraciones de aplicaciones de terceros organizadas por categorías, como productividad de los agentes, monitorización de activos y alertas, chat, teléfono o vídeo. Puede ojear la galería de la aplicación e instalar las más relevantes.