Veeva Systems triunfa con una satisfacción del cliente del 97%

Sobre Veeva Systems

Veeva Systems, Inc. es una empresa líder en software en la nube para el sector de ciencias de la vida, teniendo más de 375 clientes que van desde las mayores empresas farmacéuticas del mundo a empresas de biotecnología emergentes. Veeva tiene su sede en la región de la bahía de San Francisco y tiene oficinas en Europa, Asia y Latinoamérica.

Objetivo

Veeva necesitaba una nueva forma de gestionar las solicitudes de servicio y soporte de empleados para múltiples departamentos, ya que utilizaban procesos manuales que implicaban múltiples correos electrónicos, Google Docs y otras herramientas. La empresa quería implementar un software de service desk automatizado que tuviera SLA, módulos de gestión de incidentes, problemas, cambios y lanzamientos integrados, informes sólidos y procesos y flujos alineados con ITIL.

La solución que le proporcionamos

Sustituir los procesos manuales por una solución automatizada fue un paso crucial para Veeva, permitiendo a sus equipos internos simplificar y optimizar las solicitudes de soporte y servicio, mejorar los tiempos de respuesta y gestionar los flujos de trabajo y los recursos de un modo más eficiente. Tras implementar Freshservice en sus departamentos de informática, recursos humanos, marketing e instalaciones, Veeva Systems vio mejoras en la productividad, la colaboración y la satisfacción de clientes internos en toda la empresa.

Éxitos

Uno de los mayores éxitos para Veeva es el uso de Freshservice fuera del departamento informático. Departamentos y miembros de equipos repartidos por todas las regiones globales de Veeva comparten el service desk. Si bien el departamento informático recibe el 75% de los tickets de la organización, los otros departamentos también están sacando provecho del sistema. Casi 96 miembros del equipo de Veeva de 4 departamentos diferentes dependen de Freshservice para gestionar y monitorizar las solicitudes de soporte y servicio de los empleados, un enfoque que ha fomentado la colaboración entre los diferentes departamentos. Veeva espera seguir aprovechando Freshservice para optimizar procesos de toda la organización.

Beneficios clave

Tras implementar Freshservice, Veeva vio varios beneficios inmediatos. Además de una interfaz fácil de usar y fácil de aprender, disfrutó de:

• Mejor trabajo en equipo: Freshservice proporciona una mayor visibilidad y responsabilidad de los equipos y su progreso en los tickets.
• Mejor comunicación: Al proporcionar información accionable y completa con cada ticket, Freshservice permitió un mejor intercambio de información entre los diferentes departamentos, permitiendo a los equipos colaborar mejor e impulsar una prestación de servicios de calidad.
• Información accionable más valiosa: Freshservice proporciona una transparencia y visibilidad totales de todo lo que ocurre en el service desk, haciendo que sea más fácil identificar los problemas y los requisitos de los empleados.
• Mejores resultados: Además de mayores eficiencias en los flujos de trabajo, Veeva ha logrado un tiempo de resolución más rápido con Freshservice: ahora puede resolver problemas en menos de 4 horas y logra unos mejores índices de resolución cada mes.
• Clientes internos contentos: Los empleados de Veeva ahora puntúan su servicio de soporte con un 5 sobre 5.