Sector :

Asegurador

Lugar:

Sudáfrica

Uso :

Soporte informático 

Desafíos:
  • Informes manuales
  • Herramienta local/física y no basada en la nube
  • Falta de visibilidad
  • Escalada deficiente
  • Falta de portal de autoservicio
  • Incapacidad de cumplir los objetivos de SLA
Funcionalidades favoritas :
 
  • Informes
  • Artículos de la base de conocimientos
  • Herramienta basada en la nube
  • Funcionalidad de colaboración
  • Experiencia de incorporación inmejorable
  • Gestión de SLA

Tiempo de resolución de los tickets

6 horas

Adherencia a los SLA

98%

Volumen de tickets cerrados al mes

2000
Sobre PPS

Professional Provident Society es la única empresa de servicios financieros que ofrece soluciones sanitarias, de seguros y de inversiones específicas para profesionales graduados multidisciplinares. PPS presume de tener más de 200.000 miembros que disfrutan de acceso a un paquete integral de productos financieros y sanitarios. Su máxima es empoderar a sus miembros con servicios financieros excepcionales.

Estrategia informática de PPS de cara a 2023

La estrategia informática de PPS de cara a 2023 se centra en tres áreas:

Nube

Seguridad

Mejores prácticas sobre ITIL

Obstáculos con el sistema físico

El equipo informático de PPS utilizaba Microsoft System Center Service Manager (MSCSM), una solución física. La herramienta era anticuada y difícil de gestionar. No estaba en consonancia con la estrategia informática de PPS y no podía escalar para cubrir sus necesidades crecientes.

La colaboración entre los agentes y los equipos era esencial para escalar y resolver tickets. La herramienta no podía proporcionar visibilidad entre los diferentes equipos y las escaladas se realizaban de forma manual a través del correo electrónico. Con MSCSM, la gestión de los SLA era deficiente; había un atraso enorme de tickets/solicitudes abiertas y a menudo era difícil seguirles el rastro. La herramienta no tenía funcionalidad de informes, lo que hacía que no tuvieran información que pudieran utilizar para implementar mejoras de rendimiento. PPS necesitaba urgentemente un service desk en la nube escalable que estuviera en consonancia con ITIL.

Triunfando con Freshservice

Freshservice supuso un soplo de aire fresco para PPS. Con el galardonado equipo de implementación de Freshservice, 150 agentes de PPS estuvieron incorporados a la plataforma en menos de 2 horas. Sonja Visagie, directora de prestación de servicios informáticos de PPS, mencionó: "En PPS valoramos las asociaciones, y Freshworks es un socio estratégico para nosotros. Las asesorías de su equipo de expertos garantizaron una incorporación fluida, desde ventas a implementación."

Con informes mejorados y analítica avanzada, PPS dio un giro de 180 grados al estado de su prestación de servicios informáticos. La gamificación del service desk mejoró enormemente la productividad y la moral de los agentes, y PPS pudo reducir su tiempo de respuesta de nivel 1 a 3-30 minutos y el de nivel 2 a 6 horas. Con la ayuda de Freshservice, PPS ahora cierra 2.000 tickets al mes y cumple con el 98% de los SLA. “Freshservice es una solución muy intuitiva, fácil de usar y en perfecta consonancia con la estrategia informática de PPS de cara a 2023,” cuenta Sonja.

Planes de futuro con Freshservice

Como siguientes pasos, Sonja está centrada en escalar Freshservice a múltiples regiones de PPS, empezando por Sudáfrica. A PPS le entusiasma desplegar la aplicación móvil de Freshservice y consolidar la Base de conocimientos. “El plan es desviar el 100% de los tickets de nivel 1 con la base de conocimientos y el portal de autoservicio.”, cuenta Sonja. En PPS están entusiasmados por explorar Freddy, el bot de soporte inteligente que responde automáticamente a las consultas de los clientes. PPS planea llevar a cabo campañas internamente durante los próximos 6 meses, reintroduciendo la gestión de incidentes, la gestión de solicitudes, la gestión de lanzamientos y otras funcionalidades para mejorar la adopción del service desk y reinventar el equipo informático internamente. PPS cree en trabajar con un "socio estratégico" y no con un mero proveedor, y en Freshservice ha encontrado justo lo que buscaba.

 

“Freshservice es una solución muy intuitiva, fácil de usar y en perfecta consonancia con la estrategia informática de PPS de cara a 2023.”

Sonja Visagie

Directora de prestación de servicios

PPS