Sector :

Soluciones de higiene personal

Lugar:

Erembodegem, Bélgica

Uso :

Soporte informático

Desafíos:
  • Herramienta local inflexible
  • Escalar a través de múltiples regiones
  • Baja adherencia a los SLA
  • Optimizar el flujo de trabajo
Funcionalidades favoritas :
 
  • Automatizador de flujos de trabajo
  • Catálogo de servicios
  • Paneles de agentes personalizados

Satisfacción del cliente

93%

Llamadas telefónicas entrantes

40%

Sobre Ontext

Ontex es un fabricante internacional de soluciones de higiene personal para bebés, mujeres y adultos. Su experiencia, alcance internacional y productos de alta calidad hacen que sea la marca elegida de consumidores, minoristas y proveedores sanitarios institucionales y privados de todas partes del mundo. En los 35 años desde sus comienzos en Bélgica, ha expandido su negocio por todo el planeta y actualmente tiene oficinas y fábricas en 20 países. Con unos 11.000 trabajadores, actualmente sirve a más de 110 países de 6 continentes diferentes.

Los problemas con la herramienta de ITSM local

Ontex utilizaba una herramienta local para gestionar su soporte y sus servicios informáticos. La herramienta hacía que escalar implicase mucho tiempo y no se adaptaba bien al panorama empresarial cambiante de Ontex. Expandirse globalmente también significaba que utilizar una herramienta local iba a ser complicado y caro. Para solucionar sus necesidades en constante evolución, Ontex decidió buscar una solución de service desk basada en la nube que fuese sólida y fácil de usar.

La solución de ITSM ideal de Ontex

De acuerdo con su expansión global, Ontex estaba buscando una solución en la nube intuitiva que fuera capaz de escalar con la empresa. Su plataforma de ITSM ideal les permitiría gestionar sus servicios informáticos internos, les ayudaría a operar a mayor velocidad y sería flexible para adaptarse a sus necesidades cambiantes de gestión del servicio. El equipo de Ontex evaluó múltiples herramientas en línea del mercado antes de decidirse por Freshservice. Freshservice cumplía todos los requisitos de Ontex: estaba basada en la nube y era escalable y flexible ante las crecientes demandas de la empresa. La amplia gama de integraciones de aplicaciones comerciales y soluciones listas para su uso ofrecía un tiempo de amortización muy corto.

Mejorando el entorno informático de Ontex con Freshservice

La oficina de Brasil fue la primera en implementar y adoptar Freshservice para gestionar sus servicios informáticos internos, en 2018. Viendo el éxito que tuvo con la nueva plataforma de ITSM, Ontex decidió escalar Freshservice a todas sus oficinas. Con el Modelo de Asociación Directa de Freshworks, Ontex implementó y configuró Freshservice según sus necesidades operativas sin esfuerzo. En julio de 2018, Ontex Brasil empezó a usar Freshservice con 35 agentes de 20 grupos (N1, N2 y N3) y más de 1000 usuarios; en la actualidad, 200 agentes utilizan Freshservice para gestionar sus servicios informáticos internos y ofrecer soporte a 5500 usuarios. Desde que Ontex empezó a usar Freshservice, ha logrado muchos hitos en un periodo de tiempo corto.

Adopción del catálogo de servicios

Las llamadas telefónicas eran la fuente principal de tickets entrantes del service desk de Ontex; tras pasarse a Freshservice, la excelente experiencia de usuario ha reducido la cantidad de llamadas que recibe el service desk en un 40%.

La intuitiva interfaz de Freshservice garantiza que los usuarios tienen una experiencia fluida identificando y adquiriendo exactamente los servicios que necesitan. Esto jugó un papel clave a la hora de que los empleados redujeran el uso de las llamadas telefónicas para plantear solicitudes y de adoptar el catálogo de servicios. 

Mayor satisfacción del cliente

En 2019, Ontex logró un índice de satisfacción del cliente del 93% tras introducir Freshservice en su entorno informático, una mejora que se midió a través de una encuesta de CSAT que el equipo informático interno realizó a los usuarios. La facilidad de uso de Freshservice jugó un papel clave en el aumento de la adopción del service desk. 

Mayor productividad de los agentes

El equipo del service desk asigna los tickets entrantes a los grupos de agentes adecuados automáticamente utilizando la poderosa funcionalidad gráfica del Automatizador de Flujos de Trabajo de Freshservice, lo que redujo los esfuerzos manuales y aumentó la productividad de los agentes.

“Desde un punto de vista informático, Freshservice está alineado con nuestra estructura informática global y nos ha ayudado a lograr madurez en la gestión de nuestros servicios informáticos. También ha sido fundamental a la hora de alinear nuestros equipos de diferentes países y proporcionar una visibilidad completa a nuestras operaciones informáticas globales.”

Equipo de gestión informática

Ontex Global