SECTOR

Educación

LUGAR

Australia

USO

Instalaciones informáticas

DESAFÍOS
  • Falta de flexibilidad
  • Carencia de soporte técnico
  • Herramienta difícil de usar
  • Diseños no intuitivos
FUNCIONALIDADES FAVORITAS
  • Automatización
  • Soporte inteligente
  • Gamificación
  • Gestión de cambios
  • Base de conocimientos
  • Informes
  • Gestión de incidentes
  • Integración con Slack
  • Catálogo de servicios
  • FreshPlugs
  • App para móviles

Sobre el Donvale Christian College

El DCC nace en 1975 como centro educativo no confesional ubicado en la periferia este de Melbourne, y actualmente tiene más de 1.200 estudiantes que cursan desde preparación universitaria hasta el doceavo año. El centro fue fundado por un grupo de cristianos con el fin de atender a familias cristianas proporcionándoles una educación católica. El DCC es conocido por su uso generalizado de la tecnología en la educación.

Objetivo

DCC necesitaba sustituir su herramienta de ITSM existente, Solarwinds, con una alineada con ITIL que complementase su rápido crecimiento. Siendo los usuarios de DCC el personal, los estudiantes y los padres de los alumnos, el equipo necesitaba una solución que les permitiera ayudar a toda la comunidad y optimizar los procesos de su service desk. Para el DCC, el trabajo informático y de mantenimiento no consiste únicamente en solucionar problemas; también consiste en ayudar a los usuarios proporcionándoles soluciones y enseñándolos a hacer mejor las cosas para lograr mejores resultados. El equipo ahora utiliza los datos recopilados de Freshservice para mejorar sus procesos de soporte de un modo eficaz.

La solución que le proporcionamos

Tras analizar más de 20 productos de ITSM, incluyendo ManageEngine, ServiceDesk Plus y Zendesk, el DCC eligió Freshservice y rápidamente lo adaptó a sus 8 agentes de los equipos de informática y mantenimiento. Tras implementar Freshservice, el DCC logró un 99% de SLA y de solución en la primera llamada, además de observar una mejora considerable en la calidad del servicio, la productividad y el soporte técnico.

“Freshservice nos permite hacer las cosas que importan cuando importan; nos permite trabajar juntos como equipo para ofrecer soporte a nuestros usuarios. No solo solucionamos problemas, sino que somos parte de lo que hacen nuestros usuarios, entendiendo lo que hacen y proporcionándoles una solución que funciona – no solo desde la perspectiva del problema sino también mediante la innovación.”

Joshua Lyon

Director de ICT

Donvale Christian College

Éxitos

Para el DCC y su enorme sistema de gestión de usuarios, Freshservice destacó durante el periodo de evaluación con sus integraciones de SAML y SCCM. Tras implementar Freshservice, los atrasos se redujeron drásticamente; los equipos de mantenimiento y de informática del DCC pudieron ofrecer soporte y resolver problemas de un modo mucho más eficiente. La flexibilidad, fiabilidad y el impecable soporte técnico ha hecho que DCC planee su estrategia de ITSM a largo plazo usando Freshservice.

Perspectiva del cliente

Unos meses después de implementar Freshservice, el DCC realizó una encuesta detallada para entender el impacto y la respuesta de Freshservice entre los estudiantes, el personal y los padres. La respuesta enormemente positiva puede atribuirse a la facilidad de uso del portal y a la intuitiva interfaz.

Perspectiva del equipo informático y de mantenimiento

Tras implementar Freshservice, el Donvale Christian College notó varios beneficios inmediatos. Además de una interfaz fácil de usar y fácil de aprender, disfrutó de:

  • Mayor eficiencia: Puede gestionar más tickets en el mismo tiempo.
  • Mayor calidad: El tiempo de respuesta y los atrasos en los tickets se redujeron enormemente.
  • Comunicación sin esfuerzo: Les resultó muy fácil comunicar los estados de los tickets con el equipo.
  • Mayor información accionable: Los informes muestran de dónde viene el mayor volumen de solicitudes, etc.
  • Automatización sencilla: Especialmente las respuestas predefinidas, la automatización de escenarios y Dispatch'r.

Solución en la primera llamada

99%

Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

99%