Aramex mejora la productividad de sus agentes en un 50% con Freshservice para fomentar una cultura de innovación

Acerca de Aramex

Aramex es una empresa internacional de envío de correo urgente y logística de Dubái, Emiratos Árabes Unidos. Sus servicios incluyen envío por mensajería exprés, servicios de transitarios, logística, gestión de la cadena de suministro, e-commerce y servicios de gestión de registros.

Aramex utiliza numerosas aplicaciones y herramientas para gestionar los pedidos y el trabajo. Proporcionar unos servicios informáticos y un soporte a los empleados de calidad es esencial para su éxito. A medida la empresa creció, responder a las solicitudes de servicio en el debido tiempo se volvió un desafío para su equipo informático (TI).  El personal tenía dificultades debido a sus procesos anticuados y la existencia de silos en la comunicación, y atender las solicitudes de servicio se volvió cada vez más difícil.

Equipo informático y operaciones de Aramex

Aramex tiene un equipo informático internacional y muchos equipos informáticos locales, con más de 200 agentes informáticos trabajando por todo el mundo. El equipo informático internacional tiene 3 equipos secundarios: Soporte y operaciones informáticas, Infraestructura informática y Transformación digital. El equipo local ofrece soporte informático de nivel 1 a agentes remotos que se encuentran en las estaciones de mercancías.  

Los usuarios crean tickets a través de múltiples canales y éstos se crean y registran en el service desk informático. El ticket primero se envía al equipo local de la región y después se escala a uno de los equipos globales en función de la necesidad de soporte de nivel 2 o nivel 3. Los 3 equipos trabajan en el service desk para mover los tickets de un equipo a otro y colaborar para resolverlos.

Modernización y simplificación de la informática con la nube

Aramex utilizaba un service desk informático propio que era rígido, estaba mal definido y requería recursos constantes para su mantenimiento y actualización. El sistema físico no escalaba fácilmente y no podía seguir el ritmo a las necesidades crecientes de Aramex. Romel Dababneh, Director Informático, dijo: “Queríamos librarnos de las limitaciones obvias y pasarnos a la nube.”

Aramex estaba buscando un service desk informático flexible y ágil y evaluó Service Now, Manage Engine, Zendesk y Freshservice. Romel mencionó: “Freshservice era un service desk informático sólido que no añadía complejidad a las operaciones informáticas, a diferencia de los otros service desks que evaluamos. Su sencilla e intuitiva interfaz hizo que fuera la opción ideal para los agentes y los usuarios.”

Tras trabajar mano a mano con el equipo de Freshservice para entender los procesos internos, Freshservice se implementó en un gran despliegue global. Romel mencionó: “Fue vital lanzar Freshservice globalmente para todos los equipos remotos para que la implementación fuera exitosa y garantizar la continuidad de nuestro servicio.”

 

El impacto de Freshservice

Optimizando el soporte y las operaciones informáticas

El equipo informático de Aramex se asoció con Freshservice para empoderar a sus empleados, proporcionándoles un sistema de entrega de servicio multicanal (autoservicio, móvil, etc.). Freshservice hizo que el equipo informático fuera accesible para empleados de cualquier lugar y dispositivo. Se redujo la carga de trabajo de los agentes al permitir a los empleados buscar soluciones en los artículos de la Base de Conocimientos antes de crear un ticket, lo que estandarizó los procesos de ejecución de servicio en el back-end y mejoró la entrega de servicio continua. Muchas de las tareas repetitivas de Aramex ahora están automatizadas y optimizadas, lo que permite a los agentes proporcionar más valor estratégico.

• El tiempo de resolución medio de los tickets se redujo en un 35%.
• Aramex detectó que un tercio de sus casos estaba relacionado con el mismo tema y creó artículos relevantes en la Base de Conocimientos, lo que dio lugar a una reducción del 50% en las consultas relacionadas.
• Aramex logró un ahorro total de 56.000$ tras pasarse a Freshservice.

Visibilidad de extremo a extremo para el equipo de infraestructura informática

Freshservice ayudó al equipo informático a crear un repositorio único en el que monitorizar todos los activos. Con un registro completo de la información de los activos en uso, la toma de decisiones a partir de datos se hizo mucho más fácil. Tomar decisiones respecto al presupuesto informático para múltiples equipos se vio facilitado gracias a poder evaluar el gasto en los activos informáticos y no informáticos.

Capacitando al equipo de transformación digital

En Aramex, el equipo de transformación digital aprovecha la tecnología para mejorar eficiencias comerciales y crear experiencias del cliente impecables. Freshservice, al ser un service desk basado en la nube y adaptado a móviles, se alineaba perfectamente con sus objetivos de transformación digital: escala y velocidad.

Siguientes pasos: Escala y transformación con Freshservice

Aramex planea implementar el módulo de gestión de cambios. Romel añadió: “El equipo de transformación digital comunicará las solicitudes de cambios e iniciativas y hará anuncios en Freshservice. Esto constituye una gran parte de las iniciativas de transformación digital de Aramex.”

Escalar Freshservice a todos los equipos es la siguiente prioridad. Con Freshservice, Aramex planea tener un service desk que atienda todas las funciones comerciales (informática, RR. HH., servicio al cliente, etc.). Romel dijo: “Muchos equipos tenían ganas de usar Freshservice al ver los resultados del equipo informático. Escalar Freshservice a otros equipos y convertirlo en nuestra única fuente de verdad es parte del plan de futuro.”

 

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