¿Qué es la matriz de prioridades?

La matriz de prioridades es una técnica de gestión de servicios de TI (ITSM) que se puede utilizar para determinar la prioridad de una tarea frente a otras. Tal como su propio nombre indica, utiliza esta matriz para determinar la prioridad que contienen los valores predefinidos de dos características distintas, una en cada eje de la matriz. La prioridad se determina asignando la situación a la que hay que hacer frente a los valores de esta matriz. El resultado de utilizar una matriz de prioridades de esta forma es que los equipos pueden definir de manera consistente el orden de las tareas y acciones.

La matriz de prioridades proporciona una perspectiva general sencilla de cómo la empresa ha definido sus prioridades para la gestión diaria de problemas y desafíos. Usar la matriz de prioridades permite que las tareas urgentes se identifiquen y lleven a cabo rápidamente, además de hacer posible que las labores menos prioritarias se traten a un ritmo más lento, pero dentro de un plazo aceptable. Asimismo, la matriz de prioridades también puede ser de ayuda a la hora de cambiar la actitud y comportamiento de los equipos de soporte y ayudarlos a aprender a priorizar correctamente las tareas y acciones.

Por lo general, la matriz de prioridades suele utilizar características como el «Impacto» y la «Urgencia». Estos términos sencillos pueden ser difíciles de aplicar en situaciones reales, por lo que se recomienda complementar la matriz de prioridades con directrices y ejemplos. Algunas empresas se refieren a esta matriz como una «matriz de impacto y urgencia».

¿Cuáles son los beneficios de utilizar una matriz de prioridades?

Utilizar una matriz de prioridades ayudará a abordar las tareas en el orden óptimo para la empresa. Esto incluye la gestión de incidencias, problemas, cambios y proyectos. Utilizar la matriz para determinar la prioridad óptima permitirá que su equipo sea coherente en la forma en que decide qué tareas abordar y en qué orden hacerlo. Esto proporcionará al equipo la confianza necesaria para hacer lo que considere correcto, ya que todo el personal utilizará la matriz de prioridades de la misma manera. Esto, a su vez, mejorará la satisfacción de los clientes por los servicios que ofrece. Además, al compartir esta matriz de prioridades con sus clientes, estos podrán comprender por qué algunas incidencias se abordan antes que otras. La matriz de prioridades puede mejorar las relaciones entre la TI, la ITSM y la empresa. Si desarrolla la matriz de prioridades como un esfuerzo conjunto que involucra a todas estas partes, cada una de ellas comprenderá mejor las perspectivas de las demás para priorizar el trabajo.

Documentar y explicar cómo se utiliza el impacto y la urgencia para determinar la prioridad mediante la matriz le ayudará a despejar cualquier incertidumbre sobre cómo la TI decide en qué orden trabajar. Asimismo, el uso de una matriz de prioridades puede ayudar a evitar que la TI favorezca a una parte de la empresa o a un individuo concreto al determinar la prioridad de las tareas.

La matriz es particularmente beneficiosa cuando los equipos de soporte tienen una gran carga de trabajo, con más tareas de las que realmente pueden atender al mismo tiempo. A menos que se utilice una matriz acordada para determinar la prioridad de las tareas, existe el riesgo de que el personal pueda «seleccionar» en qué desea trabajar, lo que puede provocar retrasos en la resolución de tareas urgentes y de alto impacto, como las incidencias. El uso de una matriz de prioridades para determinar cuándo una incidencia es grave evita que se asignen demasiados recursos a una incidencia que se ha priorizado por la presión de la empresa, pero que en realidad no tiene un gran impacto. Asimismo, depender de la presión de los usuarios, en lugar de atender a la matriz de prioridades, provoca que otras incidencias prioritarias se pasen a la cola.

¿Cuándo debería utilizar una matriz de prioridades?

Todas las empresas cuyos procesos de ITSM estén orientados a las tareas y tengan que tomar decisiones sobre en qué labor trabajar a continuación deberían utilizar una matriz de prioridades. Esto incluye los siguientes procesos:

Si utiliza una matriz de prioridades en todos estos procesos para determinar en qué trabajar a continuación, evitará que se asignen demasiados recursos a una tarea priorizada por presión o por falta de información.

Por ello, se recomienda incluir una matriz de prioridades en la definición de cada paso del proceso en el que haya que tomar una decisión sobre en qué tarea trabajar a continuación. La matriz le ayudará a tomar dichas decisiones de manera coherente y transparente. Es necesario examinar cada proceso de la ITSM para ubicar estos puntos de decisión y diseñar e implementar una matriz de prioridades adecuada. El diseño debe incluir a todas las partes involucradas y afectadas, que probablemente sean la TI, la ITSM y el negocio. El impacto en la actividad diaria de la empresa debe ser el motor para determinar las tareas urgentes a partir de la matriz.

El proceso más habitual en el que las empresas utilizan una matriz de prioridades es la gestión de incidencias, donde suele utilizarse para determinar la prioridad de las incidencias. Este es un proceso ideal para aprender a definir y usar una matriz de prioridades porque, en la mayoría de empresas, el proceso de gestión de incidencias se encarga del mayor volumen de tareas y, por lo general, la carga de trabajo excede la capacidad disponible. Sin embargo, se pueden obtener grandes beneficios si se incluye una matriz de prioridades en el resto de procesos enumerados anteriormente. Lo ideal es incluir la matriz en el diseño inicial de estos otros procesos, para evitar posteriores revisiones y cambios en los conjuntos de herramientas.

Impacto vs. Urgencia en una matriz de prioridades

Lo ideal es que las tareas se prioricen por medio de una combinación de factores, entre los que se incluyen el impacto, la urgencia, el tamaño, el alcance, la complejidad y los recursos necesarios para su resolución. Sin embargo, incluir todos estos factores puede resultar complejo de modelar y difícil de entender. Por ello, la mayoría de ejemplos de matrices de prioridades son una versión simplificada que solo tiene en cuenta el impacto y la urgencia para determinar la prioridad.

Las definiciones precisas de «impacto» y «urgencia» en una matriz de prioridades dependen del proceso donde se utilice la matriz, las características y requisitos de la empresa, los procesos de negocio que soporta el proceso y cualquier nivel de servicio establecido que se espere alcanzar. Para comprender mejor este tema, lea las siguientes definiciones, que tienen como objetivo usar la matriz de prioridades para determinar la prioridad de una incidencia en un proceso de gestión de incidencias.

El impacto de la incidencia es la interrupción de la actividad diaria de la empresa. Tenga en cuenta que esto hace referencia a la empresa, no a los usuarios, por lo que refleja la gravedad de la pérdida de servicio para el negocio.  Como todo esto puede ser difícil de evaluar por los agentes o herramientas a través de la matriz de prioridades, muchas empresas aplican un parámetro sencillo para determinar el impacto en función del número de usuarios afectados por la incidencia. El impacto es directamente proporcional al número de usuarios afectados por la incidencia.  Por ello, la incidencia de mayor impacto en la matriz de prioridades es aquella en la que todos los usuarios se ven afectados; mientras que la de menor repercusión es la que afecta a un único usuario. Esto puede generar problemas a los servicios esenciales que tengan pocos usuarios, por lo que se recomienda utilizar el porcentaje de usuarios o servicios afectados para evaluar el impacto en una matriz de prioridades. Por lo tanto, el impacto es mayor si el 100 % de los usuarios se ven afectados (independientemente del número real de usuarios). Este enfoque es particularmente útil cuando los servicios esenciales se ven afectados durante la noche o los fines de semana, donde el número de usuarios es mucho menor que durante el horario laboral habitual.

La urgencia es la velocidad necesaria para resolver la incidencia. Esto suele relacionarse con los objetivos de nivel de servicio de los servicios afectados, donde la urgencia en la matriz de prioridades aumenta si los contratos incluyen tiempos cortos de resolución de incidencias. La urgencia también puede depender de la gravedad del servicio afectado por la incidencia.  Al emplear este enfoque, la matriz de prioridades debe incluir la importancia del servicio; y la información sobre la gravedad de cada servicio debe estar disponible para evaluar la urgencia correctamente. Algunas herramientas pueden realizar cálculos automáticos para determinar la urgencia en función de estos factores. La urgencia de ciertos servicios puede variar con el tiempo (por ejemplo, los servicios de nómina salarial al final del mes); sin embargo, esto puede ser difícil de incluir en una matriz de prioridades, a menos que se disponga de cálculos automáticos.

 

Ejemplo de matriz de prioridades

El diseño de la matriz de prioridades varía en función de la empresa y el proceso. A continuación, se muestra un ejemplo de matriz de prioridades genérica para determinar la prioridad basada en el impacto y la urgencia:

Esta sencilla matriz de prioridades consta de:

Imagine que una incidencia está afectando a todos los usuarios de un servicio de poca importancia, como el servicio para reservar salas de reuniones. La incidencia tiene un gran impacto porque está afectando a todos los usuarios. Sin embargo, la urgencia es baja, porque la importancia del servicio también lo es. Al utilizar la matriz de prioridades para buscar estos valores, la prioridad de la incidencia se establecerá como 3 (el valor donde la columna de alto impacto intercepta la fila de bajo impacto). Esta prioridad, determinada a partir de la matriz de prioridades, se asignará al registro de incidencias para que el personal de soporte pueda ver cuál es la prioridad.  

Información sobre las prioridades

Al utilizar una matriz de prioridades, es importante que todo el equipo comprenda qué es lo que impulsa la prioridad. Por ejemplo, en el proceso de gestión de incidencias, la matriz de prioridades solo suele tener en cuenta el impacto y la urgencia para determinar la prioridad de la incidencia. Al diseñar la matriz de prioridades, la mayoría de empresas no tiene ningún problema para definir los diferentes niveles de impacto, así como para evaluarlos, pero determinar la urgencia es mucho más complicado. Debe decidir qué es lo que de verdad cuenta para estos factores. En lugar de limitarse a definir valores para la urgencia, es mejor alejarse de la matriz de prioridades y analizar qué impulsa las prioridades dentro su empresa. En términos generales, hay cinco aspectos diferentes que se deben comprender y tener en cuenta a la hora de diseñar una matriz de prioridades:

Es importante utilizar estos factores para dar forma a los distintos escenarios. Para ello, se debe utilizar la matriz de prioridades, a fin de garantizar que esta brinde la prioridad adecuada. Sin ello, deberá revisar los valores de su matriz de prioridades, así como los de las condiciones que los determinan. Puede que descubra que necesita más de una matriz de prioridades, por ejemplo, una que se utilice en períodos comerciales críticos y otra el resto del tiempo.

Algunos negocios determinan el impacto en la matriz de prioridades en función de los niveles de la empresa que se ven afectados. Para ello, consideran la empresa, ubicación, departamento, equipo e individuo.  Esto es de gran ayuda a la hora de realizar una evaluación utilizando la matriz de prioridades sobre el riesgo de que la tarea no se aborde.

¿Cuántas prioridades debería tener?

La matriz de prioridades admite un número ilimitado de prioridades. Sin embargo, se recomienda no tener más de cinco prioridades y, de hecho, muchas empresas solo tienen tres. Esto se debe a que, a medida que el número de prioridades de la matriz aumenta, la complejidad y confusión también lo hacen. La mayoría de personas acepta fácilmente el concepto de prioridad alta, media o baja (cada una con un valor numérico asociado). Cuando la matriz de prioridades incluye más de tres valores, puede resultar difícil asociar las palabras adecuadas a cada prioridad.

Por lo general, el valor de una prioridad es mayor cuando esta es menor y viceversa. Por lo tanto, en la matriz de prioridades, la prioridad más alta es 1 y siempre debe tratarse en primer lugar.  Esto puede entrar en conflicto con otros sistemas de numeración, como los niveles de seguridad, donde el número más alto representa la máxima prioridad y riesgo para la empresa. Es muy importante comprender el significado de cada valor numérico de una matriz de prioridades para evitar confusiones.
 

Ejemplos de prioridades de una matriz de prioridades

Le recomendamos proporcionar ejemplos de las diferentes prioridades que pueden derivarse de una matriz al personal de su empresa. Esto les ayudará a comprender la matriz de prioridades y probablemente la utilicen de forma inteligente.

Recuperando el ejemplo anterior, hay cinco posibles prioridades, en la que la «Prioridad 1», abreviada como «P1», es la más alta.

Tareas de prioridad crítica

Una tarea definida en la matriz de prioridades como P1 tiene un alto impacto y urgencia. Estas tareas suelen ser esenciales para el funcionamiento continuo de la empresa o representan el mayor riesgo para ella. Entre las tareas P1 de la matriz de prioridades se pueden incluir:

Los ejemplos de fallos que pueden dar como resultado una P1 están repletos de interrupciones de red, infecciones de virus generalizadas, ataques por denegación de servicio e interrupciones de correo electrónico y aplicaciones.

 

Tareas de alta prioridad

De acuerdo con la matriz de prioridades del ejemplo anterior, una P2 tiene un impacto medio y una urgencia alta o un impacto alto y una urgencia media. Estas son tareas en las que es importante obtener una resolución rápida, pero el efecto para la empresa no es tan significativo como el de las tareas P1. Entre las tareas P2 de la matriz de prioridades se pueden incluir:

Los ejemplos de fallos que pueden dar lugar a una P2 son interrupciones de red parciales, infecciones de virus localizadas, pérdida de algunas funciones de correo electrónico e interrupciones de aplicaciones no esenciales.

 
Tareas de prioridad normal

De acuerdo con la matriz de prioridades, las tareas de prioridad «normal» suelen asignarse como P3 o P4. Estas son tareas en las que:

Por lo general, estos son problemas de TI habituales, como fallos en la impresora o problemas de aplicaciones, que solo afectan a unos pocos usuarios. Es necesario resolverlos, pero no es tan urgente como atender a aquellas tareas identificadas como de alta prioridad a través de la matriz de prioridades. Por lo tanto, si hay tareas pendientes con una prioridad más alta, deben atenderse antes que estas tareas P3 y P4

 
Tareas de poca importancia

Las tareas que se identifican como P5 a través de la matriz de prioridades tienen una urgencia e impacto bajos. Son las tareas de menor prioridad. Suelen ser problemas menores que permiten a los usuarios seguir realizando sus actividades empresariales. Las tareas P5 tienden a ser problemas estéticos o molestias menores. Algunos ejemplos de tareas P5 que pueden surgir son errores ortográficos en informes o un diseño deficiente del contenido de la página web. Aun así, deben atenderse, pero nunca priorizarse por encima de las tareas urgentes.

 

Directrices para utilizar una matriz de prioridades

Se recomienda que cada empresa cree una guía para utilizar la matriz de prioridades. Esta debe incluir ejemplos significativos para la empresa con cada uno de los niveles de prioridad de la matriz. Es importante ir actualizándola a medida que se encuentran nuevos ejemplos o se experimentan problemas con prioridades incorrectas.

Asimismo, la guía debe incluir rangos específicos en los que figuren los números. Por ejemplo, «donde varios usuarios se ven afectados» está abierto a interpretaciones. Por ello, es importante utilizar números precisos que sean relevantes para cada empresa. Por ejemplo, «donde se ven afectados más de 10 pero menos de 100 usuarios». Esta guía sobre el uso de la matriz de prioridades no debe dar lugar a ambigüedades. Lo que parece obvio para la persona que redacta la guía puede no serlo para aquellos que vayan a utilizar la matriz de prioridades.

Por ello, se recomienda poner a prueba la guía en una «sala de conferencias piloto». Es ahí donde se pueden presentar los diferentes escenarios al personal que va a utilizar la matriz. De esta forma, el personal podrá determinar la prioridad de la tarea utilizando el ejemplo, la guía y la propia matriz de prioridades como referencia. Después, el diseñador de la matriz y el personal revisarán los resultados y comprobarán si se ha derivado la prioridad correctamente. En caso de haber algún problema, se deberá revisar la guía y la matriz de prioridades y, si es necesario, se actualizarán. Una vez hecho esto, habrá que volver a ejecutar todos estos escenarios, ya que al realizar un cambio para solucionar un problema, se puede generar otros problemas con escenarios que antes contaban con una prioridad adecuada.

Matriz de prioridades y niveles de servicio

Muchas empresas tienen niveles de servicio que especifican el tiempo permitido para resolver los problemas, solicitudes e incidencias. Cuando hay niveles de servicio, el diseño de la matriz de prioridades debe tenerlo en cuenta, especialmente cuando el nivel de servicio de la resolución varía en función de la prioridad. Si los niveles de servicio que dependen de las prioridades se han definido en un contrato, la matriz debe incluir estas mismas prioridades; de lo contrario, se generarán confusiones. Por ejemplo, si un contrato tiene niveles de servicio con diferentes objetivos para las tareas con prioridad 1, 2 y 3, entonces la matriz solo debe poder dar como resultado P1, P2 o P3. En el contrato debe constar por escrito cuáles son estas prioridades y qué se debe utilizar para derivarlas. Lo ideal es que esto figure en la matriz de prioridades como parte del contrato.

Cabe señalar que los tiempos especificados para resolver tareas según la prioridad definida por la matriz varían de una empresa a otra, pero aquí tiene un ejemplo:

Estos tiempos estarán definidos en los niveles de servicio documentados y no se incluirían en la matriz de prioridades. Se recomienda proporcionar un enlace a la matriz en los niveles de servicio. Copiar la matriz de prioridades en los niveles de servicio documentados puede provocar problemas de coherencia, especialmente si después se realizan cambios en la matriz.

Escalado de incidencias y matriz de prioridades

El escalado de incidencias es un mecanismo que ayuda a resolver los incidentes a tiempo. Para ello, utiliza la prioridad de la incidencia que se ha derivado de la matriz de prioridades. En la gestión de servicios de TI (ITSM), hay dos tipos de escalado de incidencias:

Escalado funcional 

El escalado funcional se produce cuando se reasigna una incidencia a otro grupo de soporte porque el equipo actual que trabaja en dicha incidencia carece de las habilidades necesarias para resolverla. Algunas empresas optan por reasignar las incidencias a grupos de soporte con más experiencia, una vez superado un período de tiempo predefinido y de acuerdo con el nivel de servicio. El intervalo de tiempo suele variar en función de la prioridad de la incidencia de la matriz, siendo el más corto el de mayor prioridad.

 

Escalado jerárquico

El escalado jerárquico se produce cuando el personal alerta sobre una incidencia a un superior que, por lo general, es el coordinador o propietario del servicio afectado por dicha incidencia. El uso del escalado jerárquico dependerá de la prioridad establecida a través de la matriz de prioridades, así como del nivel de servicio de la incidencia. Si hay peligro de que no se cumpla con el nivel de servicio, entonces se debe informar al gestor y propietario del mismo para que pueda ayudar a alcanzar los objetivos de nivel de servicio de la incidencia y tome medidas proactivas para mantener la satisfacción del cliente. En este sentido, determinar la prioridad correcta a través de la matriz es un paso esencial, ya que ayuda a evitar escalados jerárquicos innecesarios. Este es el caso de las incidencias de alta prioridad, ya que muchas empresas desean alertar a la administración y propietarios de los servicios poco después de identificar las incidencias mediante la matriz de prioridades.

Por ejemplo, una empresa puede establecer como nivel de servicio tener que responder a incidencias P1 en 30 minutos, pero si estas no se resuelven a tiempo, puede ampliar el plazo 20 minutos. De esta forma, se garantiza que la administración conozca la incidencia P1 antes de que se infrinja el nivel de servicio.  Para incidencias P2 con un tiempo de resolución de 4 horas, es posible que el escalado no se produzca hasta después de 3 horas. Y en el caso de las incidencias P3, con un tiempo de resolución de 1 día, posiblemente el escalado no se produzca hasta que se infrinja el nivel de servicio; en cuanto a las incidencias P4 y P5, lo más habitual es que el escalado no tenga lugar.

Cuando existen escalados jerárquicos, es importante incluir las pruebas de escalado en las pruebas de escenarios de la matriz de prioridades. Asimismo, es necesario revisar cada cierto tiempo los escalados que han tenido lugar, incluido el personal de soporte y la administración, a fin de identificar cualquier problema en la matriz de prioridades o asesoramiento que deba realizarse.

 

Uso de una matriz de prioridades para incidencias

El proceso más habitual en el que se utiliza la matriz de prioridades es la gestión de incidencias. Casi todas las empresas gestionan incidencias. Incluso aquellas que no disponen de un Service desk para gestionar las incidencias. Para forjar y mantener la satisfacción del cliente, es esencial diseñar y utilizar una matriz de prioridades que determine la prioridad de todas las incidencias comunicadas por los usuarios. En la mayoría de ocasiones, los equipos de soporte tienen más incidencias de las que pueden gestionar. La matriz de prioridades les ayudará a secuenciar sus actividades, para que puedan trabajar primero en las incidencias más importantes. Para la gestión de incidencias, la matriz de prioridades evalúa cómo la incidencia está afectando a los usuarios, tanto en términos de impacto como de urgencia, a fin de determinar su prioridad. Usar la matriz de prioridades de esta forma garantiza que las incidencias que afectan a la empresa sean prioritarias, despeja cualquier conjetura que pueda tener el personal de soporte y ayuda a evitar que los miembros escojan las tareas en las que desean trabajar primero.

La mayoría de herramientas permite asignar la prioridad de las incidencias de forma automática mediante el uso de una prioridad interna. Esto puede ser útil a la hora de acelerar el proceso de gestión de incidencias, aunque de todos modos se recomienda que el personal del Service desk revise la prioridad que se ha asignado automáticamente utilizando la matriz, ya que se pueden haber cometido errores al introducir el impacto y la urgencia.

Algunas herramientas permiten que ciertos usuarios, como los directivos de la empresa o los usuarios esenciales, se identifiquen como VIP. Cuando se recibe una incidencia de estos usuarios, las herramientas pueden aumentar automáticamente la urgencia e impacto de la misma en la matriz de prioridades, a fin de que se asigne una prioridad más alta de lo habitual a este tipo de incidencias.

Estas herramientas suelen contar con funciones que evalúan el impacto de la incidencia en función de factores como la importancia del sistema o servicio en cuestión, la hora del día y los grupos de usuarios afectados; todos estos elementos se tienen en cuenta a la hora de determinar la prioridad correcta de cada incidencia. Las herramientas registrarán estos factores y se podrán utilizar para respaldar la prioridad derivada de la matriz en caso de que se produzca alguna disputa.

Por ello, se recomienda desarrollar un procedimiento para disputas relacionadas con las prioridades de las incidencias. Si bien es cierto que la matriz de prioridades simplifica la labor de determinar la prioridad de cada incidencia, esta todavía depende de la información recopilada de los usuarios y sistemas de control; además, las expectativas de los usuarios pueden variar. Por consiguiente, habrá ocasiones en las que la matriz otorgue a la incidencia una prioridad diferente a la que el usuario espera. En estas ocasiones, el usuario debe ser capaz de cuestionar la prioridad que se le ha asignado al usar la matriz, con la posibilidad de que el Service desk modifique la prioridad si se sostiene la disputa.

Asimismo, debe ser capaz de modificar la prioridad de una incidencia durante su ciclo de vida. En muchos casos, el impacto total de una incidencia se desconoce inicialmente cuando el primer usuario la comunica. Se le suele otorgar una prioridad baja porque la búsqueda de la matriz utiliza un impacto bajo. A medida que otros usuarios van comunicando síntomas idénticos o similares, el impacto aumenta y la matriz establece una prioridad más alta. En este tipo de incidencias, donde el impacto aumenta con el tiempo, es importante seguir utilizando la matriz de prioridades para determinar la nueva prioridad. El Service desk puede reaccionar a la presión de los usuarios y aumentar la prioridad sin utilizar la matriz. Esto puede generar incoherencias y fomentar comportamientos poco diligentes por parte de los usuarios.

 

Uso de la matriz de prioridades para incidencias graves

Una incidencia grave es una incidencia con un impacto adverso extremo para la empresa. Esto puede deberse a una interrupción excesiva de los servicios o al riesgo de una interrupción posterior por motivos como un ataque de virus.  Es una práctica estándar tener una variante del proceso de gestión de incidencias para gestionar este tipo de incidencias graves que reconozca la urgencia necesaria para resolverlas. Su matriz de prioridades debe poder identificar claramente qué incidencias son graves, en función del impacto y la urgencia. Las incidencias graves, por definición, tienen la máxima prioridad. Es importante comprobar mediante pruebas de escenarios que su matriz de prioridades es capaz de identificar claramente qué incidencias son graves y cuáles son simplemente de alta prioridad.  

Las prioridades definidas como incidencias graves dependerán de cuántas prioridades diferentes se incluyan en su matriz de prioridades. Por ejemplo, si solo tiene tres prioridades, las incidencias graves siempre serán P1. Sin embargo, con solo tres niveles de prioridad, corre el riesgo de activar su proceso de incidencias graves de forma regular.  En este sentido, es mucho más recomendable que la matriz cuente con un mayor número de prioridades y reservar la P1 para incidencias graves reales que tienen un impacto adverso extremo en la empresa. Para obtener una P1 en todas estas incidencias realmente graves, es necesario que los niveles de impacto y urgencia de la matriz de prioridades estén cuidadosamente diseñados. Esto requiere un análisis exhaustivo de los servicios, una evaluación de su verdadera importancia para la empresa y una profunda comprensión de la forma en que los usuarios utilizan dichos servicios.

Uso de la matriz de prioridades para problemas

La matriz de prioridades puede ayudar a evaluar la prioridad de los problemas e incidencias. Los aspectos a tener en cuenta para los problemas son los mismos que para las incidencias; los ejes principales de la matriz de prioridades pueden seguir siendo el impacto y la urgencia. La evaluación de cada una de estas dimensiones de la matriz de prioridades para problemas será similar, pero la prioridad y directrices resultantes serán distintas.  El impacto de la matriz de prioridades puede seguir basándose en la proporción de usuarios afectados por el problema, de modo que cuantos más usuarios se ven afectados, mayor es la prioridad. Sin embargo, la urgencia de la matriz de prioridades debe tener en cuenta algo más que la importancia del servicio afectado para la empresa. Otros de los factores que deben tenerse en cuenta al utilizar la matriz de prioridades son la viabilidad de resolver el problema, el coste de la resolución comparado con el beneficio y, lo que es más importante, la existencia de soluciones alternativas aceptables. Por ejemplo, una matriz de prioridades puede dar como resultado una prioridad baja para un problema que afecta a todos los usuarios, pero que tiene una solución alternativa aceptable; incluso si se trata de un servicio esencial.  De la misma manera, la matriz puede determinar que un problema que está afectando a muchos usuarios es de baja prioridad, ya que su coste de resolución es significativamente mayor que el beneficio obtenido al solucionarlo.

Esta puede ser un área compleja de configurar, por lo que la mayoría de empresas que utilizan matrices de prioridades suelen emplearlas para obtener una indicación inicial sobre la prioridad del problema. Los equipos de desarrollo tienen una capacidad limitada, por lo que es probable que tengan más problemas con la misma prioridad de los que pueden atender. Una vez la matriz determina la prioridad inicial de la incidencia, los representantes de los usuarios y el personal de TI deben revisarla, teniendo en cuenta el resto de factores y problemas, incluido el tiempo estimado para resolverlos.

Uso de la matriz de prioridades para cambios

La matriz de prioridades puede ser útil a la hora de gestionar cambios cuando hay más cambios de las que el Comité Asesor de Cambios puede revisar en el tiempo disponible. En este contexto, la matriz puede utilizar el impacto y la urgencia de la misma manera que lo hace con la gestión de incidencias y problemas. Sin embargo, al utilizar una matriz de prioridades para gestionar cambios, es necesario contemplar el impacto de dos maneras: el impacto negativo que va a tener para la empresa si no se realiza el cambio y el impacto positivo si este se lleva a cabo. Esto debe quedar reflejado en la matriz de prioridades, pues probablemente haya cambios que resuelvan problemas, realicen mejoras y añadan nuevas funcionalidades. La matriz de prioridades puede determinar la urgencia en función de la importancia, pero para la gestión de cambios, la evaluación debe basarse en cómo de esencial es el cambio para la empresa. Algunos cambios son necesarios para mantener la competitividad en la economía digital actual y otros deben realizarse para resolver incidencias con un gran impacto.  Evaluar la urgencia a través de la matriz de prioridades también puede ser útil para programar los cambios, ya que garantiza que las modificaciones más urgentes tengan prioridad.

Asimismo, también puede ayudar a los revisores a obtener una perspectiva general del cambio, ya que la matriz ilustrará el impacto relativo y la urgencia del mismo. Además, puede ser útil a la hora de evitar que la TI presione al equipo para realizar un cambio urgentemente con un valor limitado para la empresa.

Uso de la matriz de prioridades para gestionar la continuidad del servicio

La gestión de la continuidad del servicio de TI es el proceso que restaura el servicio después de una interrupción importante del mismo; a menudo, este se denomina «recuperación ante desastres».  La matriz de prioridades puede resultar especialmente útil para aquellas empresas con un gran número de sistemas. En caso de sufrir un desastre, es muy probable que no haya recursos suficientes para recuperar todos los sistemas a la vez. Por ello, será necesario decidir cuál restaurar primero y contar con una matriz de prioridades puede ser muy útil en estas ocasiones. Lo ideal es que la matriz de prioridades se diseñe y ponga a prueba antes de que suceda el desastre. Las dimensiones de la misma serán el impacto y la urgencia, tal como sucede con las matrices utilizadas por otros procesos. El objetivo es utilizar la matriz para priorizar la recuperación de los sistemas en función de los requisitos empresariales. Por consiguiente, la matriz debe reflejar las definiciones de impacto y urgencia. Y estas variarán completamente en función de la empresa. Por ejemplo, para una empresa que vende productos a través de Internet, todos los sistemas que habiliten el servicio de venta tendrán una mayor urgencia en la matriz de prioridades, ya que es más importante recuperarlos. El impacto puede basarse en el número de usuarios afectados que, al combinarse con la urgencia, ofrece una prioridad adecuada para el restablecimiento del servicio.

Resumen

Si se utiliza correctamente, la matriz de prioridades es una herramienta útil y valiosa para todos los procesos de gestión de servicios de TI (ITSM). De hecho, ayuda a mejorar la coherencia y comprensión, reduce la dependencia de conocimientos individuales y desafía las funciones de la ITSM para centrar la priorización de tareas en el beneficio empresarial.