Escalado de incidencias y matriz de prioridades
El escalado de incidencias es un mecanismo que ayuda a resolver los incidentes a tiempo. Para ello, utiliza la prioridad de la incidencia que se ha derivado de la matriz de prioridades. En la gestión de servicios de TI (ITSM), hay dos tipos de escalado de incidencias:
Escalado funcional
El escalado funcional se produce cuando se reasigna una incidencia a otro grupo de soporte porque el equipo actual que trabaja en dicha incidencia carece de las habilidades necesarias para resolverla. Algunas empresas optan por reasignar las incidencias a grupos de soporte con más experiencia, una vez superado un período de tiempo predefinido y de acuerdo con el nivel de servicio. El intervalo de tiempo suele variar en función de la prioridad de la incidencia de la matriz, siendo el más corto el de mayor prioridad.
Escalado jerárquico
El escalado jerárquico se produce cuando el personal alerta sobre una incidencia a un superior que, por lo general, es el coordinador o propietario del servicio afectado por dicha incidencia. El uso del escalado jerárquico dependerá de la prioridad establecida a través de la matriz de prioridades, así como del nivel de servicio de la incidencia. Si hay peligro de que no se cumpla con el nivel de servicio, entonces se debe informar al gestor y propietario del mismo para que pueda ayudar a alcanzar los objetivos de nivel de servicio de la incidencia y tome medidas proactivas para mantener la satisfacción del cliente. En este sentido, determinar la prioridad correcta a través de la matriz es un paso esencial, ya que ayuda a evitar escalados jerárquicos innecesarios. Este es el caso de las incidencias de alta prioridad, ya que muchas empresas desean alertar a la administración y propietarios de los servicios poco después de identificar las incidencias mediante la matriz de prioridades.
Por ejemplo, una empresa puede establecer como nivel de servicio tener que responder a incidencias P1 en 30 minutos, pero si estas no se resuelven a tiempo, puede ampliar el plazo 20 minutos. De esta forma, se garantiza que la administración conozca la incidencia P1 antes de que se infrinja el nivel de servicio. Para incidencias P2 con un tiempo de resolución de 4 horas, es posible que el escalado no se produzca hasta después de 3 horas. Y en el caso de las incidencias P3, con un tiempo de resolución de 1 día, posiblemente el escalado no se produzca hasta que se infrinja el nivel de servicio; en cuanto a las incidencias P4 y P5, lo más habitual es que el escalado no tenga lugar.
Cuando existen escalados jerárquicos, es importante incluir las pruebas de escalado en las pruebas de escenarios de la matriz de prioridades. Asimismo, es necesario revisar cada cierto tiempo los escalados que han tenido lugar, incluido el personal de soporte y la administración, a fin de identificar cualquier problema en la matriz de prioridades o asesoramiento que deba realizarse.
Uso de una matriz de prioridades para incidencias
El proceso más habitual en el que se utiliza la matriz de prioridades es la gestión de incidencias. Casi todas las empresas gestionan incidencias. Incluso aquellas que no disponen de un Service desk para gestionar las incidencias. Para forjar y mantener la satisfacción del cliente, es esencial diseñar y utilizar una matriz de prioridades que determine la prioridad de todas las incidencias comunicadas por los usuarios. En la mayoría de ocasiones, los equipos de soporte tienen más incidencias de las que pueden gestionar. La matriz de prioridades les ayudará a secuenciar sus actividades, para que puedan trabajar primero en las incidencias más importantes. Para la gestión de incidencias, la matriz de prioridades evalúa cómo la incidencia está afectando a los usuarios, tanto en términos de impacto como de urgencia, a fin de determinar su prioridad. Usar la matriz de prioridades de esta forma garantiza que las incidencias que afectan a la empresa sean prioritarias, despeja cualquier conjetura que pueda tener el personal de soporte y ayuda a evitar que los miembros escojan las tareas en las que desean trabajar primero.
La mayoría de herramientas permite asignar la prioridad de las incidencias de forma automática mediante el uso de una prioridad interna. Esto puede ser útil a la hora de acelerar el proceso de gestión de incidencias, aunque de todos modos se recomienda que el personal del Service desk revise la prioridad que se ha asignado automáticamente utilizando la matriz, ya que se pueden haber cometido errores al introducir el impacto y la urgencia.
Algunas herramientas permiten que ciertos usuarios, como los directivos de la empresa o los usuarios esenciales, se identifiquen como VIP. Cuando se recibe una incidencia de estos usuarios, las herramientas pueden aumentar automáticamente la urgencia e impacto de la misma en la matriz de prioridades, a fin de que se asigne una prioridad más alta de lo habitual a este tipo de incidencias.
Estas herramientas suelen contar con funciones que evalúan el impacto de la incidencia en función de factores como la importancia del sistema o servicio en cuestión, la hora del día y los grupos de usuarios afectados; todos estos elementos se tienen en cuenta a la hora de determinar la prioridad correcta de cada incidencia. Las herramientas registrarán estos factores y se podrán utilizar para respaldar la prioridad derivada de la matriz en caso de que se produzca alguna disputa.
Por ello, se recomienda desarrollar un procedimiento para disputas relacionadas con las prioridades de las incidencias. Si bien es cierto que la matriz de prioridades simplifica la labor de determinar la prioridad de cada incidencia, esta todavía depende de la información recopilada de los usuarios y sistemas de control; además, las expectativas de los usuarios pueden variar. Por consiguiente, habrá ocasiones en las que la matriz otorgue a la incidencia una prioridad diferente a la que el usuario espera. En estas ocasiones, el usuario debe ser capaz de cuestionar la prioridad que se le ha asignado al usar la matriz, con la posibilidad de que el Service desk modifique la prioridad si se sostiene la disputa.
Asimismo, debe ser capaz de modificar la prioridad de una incidencia durante su ciclo de vida. En muchos casos, el impacto total de una incidencia se desconoce inicialmente cuando el primer usuario la comunica. Se le suele otorgar una prioridad baja porque la búsqueda de la matriz utiliza un impacto bajo. A medida que otros usuarios van comunicando síntomas idénticos o similares, el impacto aumenta y la matriz establece una prioridad más alta. En este tipo de incidencias, donde el impacto aumenta con el tiempo, es importante seguir utilizando la matriz de prioridades para determinar la nueva prioridad. El Service desk puede reaccionar a la presión de los usuarios y aumentar la prioridad sin utilizar la matriz. Esto puede generar incoherencias y fomentar comportamientos poco diligentes por parte de los usuarios.
Uso de la matriz de prioridades para incidencias graves
Una incidencia grave es una incidencia con un impacto adverso extremo para la empresa. Esto puede deberse a una interrupción excesiva de los servicios o al riesgo de una interrupción posterior por motivos como un ataque de virus. Es una práctica estándar tener una variante del proceso de gestión de incidencias para gestionar este tipo de incidencias graves que reconozca la urgencia necesaria para resolverlas. Su matriz de prioridades debe poder identificar claramente qué incidencias son graves, en función del impacto y la urgencia. Las incidencias graves, por definición, tienen la máxima prioridad. Es importante comprobar mediante pruebas de escenarios que su matriz de prioridades es capaz de identificar claramente qué incidencias son graves y cuáles son simplemente de alta prioridad.
Las prioridades definidas como incidencias graves dependerán de cuántas prioridades diferentes se incluyan en su matriz de prioridades. Por ejemplo, si solo tiene tres prioridades, las incidencias graves siempre serán P1. Sin embargo, con solo tres niveles de prioridad, corre el riesgo de activar su proceso de incidencias graves de forma regular. En este sentido, es mucho más recomendable que la matriz cuente con un mayor número de prioridades y reservar la P1 para incidencias graves reales que tienen un impacto adverso extremo en la empresa. Para obtener una P1 en todas estas incidencias realmente graves, es necesario que los niveles de impacto y urgencia de la matriz de prioridades estén cuidadosamente diseñados. Esto requiere un análisis exhaustivo de los servicios, una evaluación de su verdadera importancia para la empresa y una profunda comprensión de la forma en que los usuarios utilizan dichos servicios.