La informática empresarial actual es compleja y crítica, y cada día lo es más. Todas las empresas modernas dependen de la TI para sobrevivir y tienen que aprovechar la TI para tener éxito, crecer y evolucionar. Y no puede haber transformación digital sin una TI eficaz que permita el funcionamiento del negocio. Mientras tanto, la TI está evolucionando a una velocidad vertiginosa y las nuevas tecnologías están cambiando la forma en que todo el mundo compra.

Esta confluencia de tendencias y fuerzas crea un flujo casi constante de desafíos familiares, nuevos y en rápida evolución para los líderes en TI y sus equipos. Los recursos de TI tradicionales alojados en las instalaciones están cada vez más unidos o suplantados por servicios en la nube públicos, privados e híbridos. La aparición comercial y el crecimiento de tecnologías que van desde la inteligencia artificial (IA) y los macrodatos hasta dispositivos y servicios del Internet de las cosas (IoT) requieren nuevas respuestas. Las amenazas a la seguridad cibernética aumentan en sofisticación y efectos potenciales.

Más allá de estos retos, a medida que crece la demanda de servicios comerciales impulsados por TI, resulta difícil y costoso encontrar, reclutar, contratar y retener personal de TI con formación y experiencia. CompTIA es una asociación comercial líder en la industria de TI. En su Perspectiva de la industria de TI para 2018, "casi 4 de cada 10 empresas de TI de EE. UU. afirman tener puestos vacantes y estar reclutando activamente candidatos para puestos técnicos". "El quince por ciento [de las empresas contratantes encuestadas] cree que la contratación será significativamente más desafiante en 2018, mientras que el 33 % espera que sea moderadamente más desafiante".

El informe de CompTIA también cita cinco razones principales por las que la contratación de TI será más desafiante en 2018.

A menos que su empresa tenga la suerte de poseer una amplia experiencia en la evaluación, selección, implementación, gestión e integración de soluciones de TI, este conjunto de dinámicas no es algo que podrá llevar a cabo solo. Esta es la razón por la que muchas empresas solicitan la ayuda de proveedores de servicios gestionados (MSP) competentes y modernos. El MSP adecuado es capaz de proporcionar las habilidades, la experiencia, el conocimiento y los recursos adicionales que su empresa necesita, incluso cuando esas necesidades y los recursos en la nube evolucionen. A continuación, analizamos algunos antecedentes sobre los MSP, así como una serie de detalles y recomendaciones que le ayudarán a trabajar satisfactoriamente con los MSP.

¿Qué es un MSP y por qué es importante?

Casi todas las tecnologías transformadoras han sido alcanzado el uso generalizado a través de equivalentes de los proveedores de servicios gestionados. Los primeros humanos que desviaron ríos y arroyos para sustentar cultivos y asentamientos fueron MSP. Los primeros operadores de redes telefónicas y de servicios postales también fueron MSP. En el sentido más amplio, cualquier entidad que proporcione y gestione acceso compartido a un recurso puede considerarse un proveedor de servicios gestionados.

Los MSP de tecnología empresarial de hoy en día comparten algunos aspectos con sus antecedentes. Los MSP pueden brindar a su empresa acceso a soluciones difíciles o imposibles de poseer y operar por su propia cuenta. Además, los MSP de TI modernos pueden ayudar a su empresa a implementar y administrar esas soluciones y optimizar su alineación con sus objetivos comerciales.

Cómo surgieron los MSP

En los inicios de la TI empresarial moderna, el soporte solía centrarse en los ciclos de averías y reparaciones. Cuando algo se estropea, alguien contacta con el departamento de TI y éste envía a alguien para que lo arregle. A medida que el personal de TI y las TI se fueron volviendo más sofisticados, el enfoque comenzó a cambiar hacia una perspectiva más proactiva y prescriptiva. El soporte se centró más en evitar las interrupciones en primer lugar, y luego en identificar y perseguir mejoras proactivas del estado de TI. Las empresas empezaron a negociar contratos de suscripción con sus proveedores de soporte y soluciones de TI, no solo para arreglar lo que se había estropeado, sino para administrar las operaciones de TI. Y algunos de esos proveedores de soporte comenzaron a revender hardware para ofrecer soluciones integradas más completas y aumentar sus ingresos. Los MSP modernos evolucionaron a partir de estos desarrollos.

Otros factores también contribuyeron al surgimiento de los verdaderos MSP. Durante la década de los noventa, por ejemplo, se pusieron de moda conceptos de gestión como operaciones “ajustadas” y “justo a tiempo”. Aunque las iniciativas basadas en estos conceptos solían tener como objetivo la fabricación y la distribución, también causaron una mayor restricción en los presupuestos de TI. Además, el colapso de las puntocom, que se extendió desde 1995 hasta gran parte de 2001, dejó sin trabajo a muchos especialistas en TI. 

También, a lo largo de la década de los noventa, cada vez más tipos y tamaños de empresas empezaron a adoptar la tecnología de la información. Las soluciones tecnológicas para la informática empresarial y para la gestión de redes y TI se volvieron más competentes, flexibles, asequibles y fáciles de usar. Todos estos factores se combinaron para crear y estimular el crecimiento continuo de los servicios gestionados y los MSP que los brindan.

Qué hacen los MSP


A diferencia de sus homólogos anteriores de otras áreas, los MSP de tecnología empresarial modernos son capaces de adaptar y ajustar combinaciones personalizadas de soluciones para las necesidades específicas de su empresa. Quedaron muy lejos aquellos días en que las denominadas “oficinas de servicios” proporcionaban “tiempo compartido” o acceso compartido simple y medido a las computadoras mainframe. Ahora es todavía más cierto que los MSP brindan acceso a una amplia gama de tecnologías comerciales y experiencia relevante. Los ejemplos incluyen, entre otros, los que se enumeran a continuación.

Además, muchos MSP modernos todavía revenden hardware y siguen ofreciendo servicios tradicionales de soporte de avería/ reparación. En el informe Estado del canal 2018 de CompTIA, se preguntó a los encuestados sobre sus fuentes de ingresos. Alrededor del 38 por ciento citó los servicios de avería/ reparación, solo superados por la consultoría (55 por ciento) y por delante de los servicios gestionados (35 por ciento).

Herramientas para el trabajo de los MSP

En muchos casos, las herramientas de gestión de TI que utilizan los MSP para prestar servicios son las mismas variantes o parecidas a las que utilizan las empresas más grandes. En algunos casos, los MSP amplían estas herramientas con soluciones que han creado ellos mismos, normalmente para resolver el problema de un cliente específico. Un MSP de servicio completo debe tener al menos herramientas y procesos suficientes para abordar las siguientes necesidades de varios clientes.

La creciente gama de servicios y experiencia que pueden ofrecer los MSP, la creciente importancia comercial de la TI y su evolución aparentemente incesante se han combinado para estimular la demanda de servicios de MSP. Las estimaciones seleccionadas en Statisia.com sitúan el mercado de MSP de 2018 en más de 189.000 millones de dólares, y se prevé que crezca hasta más de 229.000 millones de dólares para 2020.

Obstáculos para el éxito de los MSP

Este crecimiento del mercado no está exento de desafíos importantes para los MSP y las empresas clientes a las que sirven. Los turbulentos cambios que se están produciendo en TI, combinados con el crecimiento de los esfuerzos de transformación digital, afectan a todo tipo de empresas. Además, los MSP se enfrentan a desafíos exclusivos de sus funciones.

MSP: cambio de roles y definiciones

Se ha convertido en todo un desafío definir el término "MSP" o para los MSP decidir qué combinación de soluciones ofrecer. El informe Estado del canal 2018 de CompTIA descubrió que “la mayoría de las empresas de canal, especialmente las que provienen de los rangos más tradicionales frente a los nuevos participantes, siguen siendo de naturaleza híbrida. Podrían identificarse como MSP, pero también realizar algunas ventas de hardware, servicios de integración, trabajo en la nube y SaaS, entre otras actividades".

Esto explicaría por qué "el 64 % de las empresas [encuestadas por CompTIA] esperan que su combinación de ofertas cambie a nuevos tipos en los próximos dos años". A modo de comparación, "el 22 % de las empresas no espera ningún cambio en la cartera", mientras que "el 14 % de las empresas aún no lo sabe".

El futuro es "cloud-y" para los MSP

Sea cual sea la combinación determinada de soluciones que cada MSP decida ofrecer, todas deben abordar los efectos transformadores de la computación en la nube. El crecimiento de la computación en la nube ha sido un importante impulsor de la transformación digital para las empresas que compran, usan o venden soluciones de TI. 

En abril del 2018, un estudio de Grand View Research predijo una tasa combinada de crecimiento anual (CAGR) del 15,4 % hasta el 2025. Esto podría significar un mercado para tales servicios superior a los 80.000 millones de dólares para ese año.

La computación en la nube posibilita el tener una amplia variedad de recursos disponibles en forma de servicios de "pague lo que consuma" o "pague según vaya creciendo". Puede reemplazar los gastos de capital con gastos operativos más manejables y predecibles. Admite cargas de trabajo críticas y se integra con la TI establecida en las instalaciones. Y las plataformas de servicios en la nube son más seguras que casi cualquier otro sector comercial de TI.

Estos y otros beneficios significan que todos los MSP deben desarrollar una estrategia de soporte en la nube creíble y respaldarla con un rendimiento alto. Esa estrategia también debe abordar de manera clara y creíble los numerosos desafíos tecnológicos, operativos y de gestión creados por situaciones de múltiples clientes, múltiples nubes y múltiples servicios.

Más allá de la nube: optimismo y precaución para los MSP

A pesar de sus desafíos, la computación en la nube fue citada por más de la mitad (56 por ciento) de los encuestados por CompTIA como la principal razón para ser optimistas sobre su futuro. Sin embargo, casi un tercio (32 por ciento) de esos mismos encuestados también la señalaron como un factor potencialmente negativo. La encuesta destacó una interesante combinación de efectos adicionales potencialmente positivos y negativos en el futuro de las MSP. Se resumen en el gráfico siguiente.

Cómo puede un MSP mejorar sus operaciones de TI

El MSP adecuado puede ayudarle a ampliar los recursos y las capacidades de TI en su empresa sin tener que incurrir en el gasto o la dificultad de encontrar, contratar y mantener nuevo personal o volver a formar y reasignar el personal que ya tiene. Además, los recursos de MSP pueden ayudarle a enfocar sus recursos internos en tareas y proyectos con mayor urgencia o mayor valor comercial. 

Si su empresa está buscando o considerando alguna iniciativa de transformación digital, un MSP también puede serle de gran ayuda. Los MSP suelen tener más recursos que cualquier empresa individual para dedicar al seguimiento y al aprendizaje de las tecnologías emergentes. Los MSP también tienden a tener una experiencia más directa con la implementación, integración y gestión de diversas tecnologías que la mayoría de las empresas individuales. Esto quiere decir que el MSP adecuado le guiará a usted y a su empresa a través de los desafíos tecnológicos, organizacionales y culturales con los que podría enfrentarse cualquier iniciativa importante relacionada con TI.


Qué buscar en un proveedor de servicios gestionados

Usted y sus colegas tienen muchas opciones y decisiones que tomar con respecto a la mejor manera de evaluar, seleccionar, implementar, administrar y orquestar los recursos de TI. Dada la importancia de la TI para la supervivencia, el crecimiento y la evolución de su negocio, la eficacia con la que su negocio realiza estas tareas afecta directamente al resto de sus activos más críticos: su gente, su dinero y su reputación. 

Para garantizar una implementación, administración y seguridad consistentemente efectivas de sus recursos basados en la nube, su empresa debe considerar seriamente trabajar con un MSP.

Para trabajar satisfactoriamente con un MSP, necesita la combinación correcta de tecnologías, habilidades, experiencia y compromiso. El socio de MSP que elija deberá comprender las necesidades únicas de su negocio y demostrar evidencias creíbles de que tiene las soluciones, la experiencia y el ecosistema para lograr sus objetivos. Las certificaciones en tecnologías y soluciones específicas pueden resultar de utilidad aquí. Si le resulta un punto importante, debe asegurarse de que su contrato garantice que las personas asignadas para trabajar con usted se encuentran entre las que realmente están certificadas.
 

 

El acuerdo de nivel de servicio (SLA): parte esencial de cualquier relación con los MSP

Los MSP se enfrentan a múltiples desafíos, pero también ofrecen múltiples beneficios potenciales a las empresas con las que trabajan y administran bien esas relaciones. Los SLA pueden ser activos valiosos para esas empresas.

Los buenos SLA establecen, en detalle específico, los servicios que el MSP debe proporcionar, así como cualquier servicio relevante del cual el MSP no es responsable. Los buenos SLA también incluyen objetivos de nivel de servicio (SLO) específicos, basados en mediciones o estimaciones creíbles de las necesidades comerciales relacionadas con cada servicio.

En el pasado, muchas empresas adquirían servicios de TI en función del número de usuarios o servidores. En la actualidad, muchos responsables de la toma de decisiones de TI basan sus negociaciones con los MSP en los SLO y los SLA específicos de la empresa. Pida a todos los socios candidatos de MSP que le proporcionen SLA y SLO de muestra para que los revisen sus equipos de gestión de contratistas y de TI. Además, debe asegurarse de que los SLA y SLO que exige se basen en la información más precisa, completa y oportuna disponible sobre su entorno de TI y sus necesidades comerciales.  

 

MSP: ayuda para hoy y para el futuro

Usted se enfrenta a múltiples desafíos importantes para brindar los mejores servicios de TI posibles para su empresa. A pesar de ello, debe asegurarse de que todas las soluciones elegidas satisfagan los deseos y las necesidades de la empresa. Estos recursos también deben ser rentables, seguros y fáciles de integrar con su patrimonio de TI actual. Es posible que necesite un poco de ayuda para lograr y mantener todo esto al mismo tiempo que planifica un futuro altamente impredecible. Los MSP adecuados sabrán proporcionarle la ayuda que necesita.

Sus esfuerzos de gestión de TI y transformación digital requieren un compromiso de alto nivel a largo plazo. Además de brindarle los recursos que su empresa necesita, los socios de MSP que elija deberán estar a la altura de ese nivel de compromiso. Asegúrese de que tengan la solidez y la experiencia relevante para cumplir con los compromisos que asumen con su negocio, ahora y en el futuro. Los SLA y SLO pueden ayudar, pero también debe aprender todo lo que pueda de los clientes, analistas de la industria y otras fuentes fiables. Los MSP con los que decida trabajar facilitarán y acelerarán su gestión de TI y sus esfuerzos de mejora.

Freshworks: su socio de servicios en la nube

Freshworks ofrece soluciones basadas en la nube para ayudarle a lograr y mantener una gestión integral y eficaz de sus activos de TI, también a medida que su negocio y su patrimonio de TI crezcan y cambien. En Freshworks agradeceríamos la oportunidad de poder conversar sobre sus desafíos y posibilidades de computación en la nube. Obtenga más información acerca de Freshworks y sus soluciones para la gestión de activos de TI y otras funciones empresariales en línea, o contacte con Freshworks. Permítanos mostrarle lo que sabemos, lo que hemos hecho y lo que podemos hacer por y con usted.

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