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¿Cuáles son los desafíos de los servicios IT en las empresas?

La informática empresarial actual es compleja y crítica, y cada día lo es más. Todas las empresas modernas dependen de la tecnología de la información (IT en inglés) para sobrevivir y por tanto tienen que aprovecharse de la IT para tener éxito, crecer y evolucionar. No puede haber transformación digital sin una TI eficaz que permita el funcionamiento del negocio. Hoy en día la IT está evolucionando a una velocidad vertiginosa y las nuevas tecnologías están cambiando la forma en que las personas adquieren bienes y servicios.

Esta intersección de tendencias y fuerzas crea un flujo casi constante de viejos y nuevos desafíos que se hallan en constante evolución para los líderes empresariales y sus equipos. Los recursos de IT tradicionales van cada vez más de la mano de servicos en la nube públicos, pribados e híbridos.  La aparición comercial y el crecimiento de tecnologías que van desde la inteligencia artificial (IA) y los macrodatos, hasta dispositivos y servicios del Internet de las cosas (IoT) requieren nuevas respuestas. Las amenazas a la seguridad cibernética aumentan en sofisticación y efectos potenciales.

Más allá de estos retos, a medida que crece la demanda de servicios comerciales impulsados por IT , resulta difícil y costoso encontrar, reclutar, contratar y retener personal de IT  con buena formación y experiencia. CompTIA es una asociación comercial líder en la industria tecnológica. Según se vio en una encuesta realizada en EEUU en 2018 dentro del secto IT, "casi 4 de cada 10 empresas de IT  de EE. UU. afirman tener puestos vacantes y estar reclutando activamente candidatos para puestos técnicos". "El 15% (de las empresas contratantes encuestadas) cree que la contratación será significativamente más problemática y desafiante en 2018, mientras que el 33% espera que sea moderadamente más problemática y desafiante".

El informe de CompTIA también cita cinco razones principales por las que la contratación de IT será más problemática y desafiante en 2018.

A menos que su empresa tenga la suerte de poseer una amplia experiencia en la evaluación, selección, implementación, gestión e integración de soluciones de IT , este conjunto de dinámicas no es algo que podrá llevar a cabo solo. Esta es la razón por la que muchas empresas solicitan la ayuda de proveedores de servicios gestionados (MSP) competentes y modernos. Los Managed Services adecuados son capaces de proporcionar las habilidades, la experiencia, el conocimiento y los recursos adicionales que su empresa necesita, incluso cuando esas necesidades y los recursos en la nube evolucionan. A continuación, analizamos algunos antecedentes de los Managed Services, así como una serie de detalles y recomendaciones que le ayudarán a trabajar satisfactoriamente con los Managed Services en su empresa.

¿Qué son los Managed Services y por qué son importantes?

Casi todas las tecnologías transformadoras han alcanzado el uso generalizado a través de mecanismos equivalentes a los proveedores de servicios de IT (MSP por sus siglas en inglés, Managed Service Providers). Los primeros humanos que desviaron ríos y arroyos para sustentar cultivos y asentamientos fueron Managed Service Providers. Los primeros operadores de redes telefónicas y de servicios postales también fueron MSP. En el sentido más amplio, cualquier entidad que proporcione y gestione acceso compartido a un recurso puede considerarse un proveedor de servicios gestionados (MSP).

Los Managed Services de tecnología empresarial actuales comparten algunos aspectos con sus antecedentes. Los Managed Services pueden proporcionar a su empresa acceso a soluciones difíciles o imposibles de poseer y operar por cuenta propia. Además, los Managed Servicesde IT modernos pueden ayudar a su empresa a implementar y administrar esas soluciones y optimizar su alineación con los objetivos comerciales.

Cómo surgieron los Managed Services Providers

En los inicios de la IT empresarial moderna, la asistencia técnica solía centrarse en los ciclos de averías y reparaciones. Cuando algo se estropea, alguien contacta con el departamento de IT y éste envía a alguien para que lo arregle. A medida que el personal de IT y las IT se fueron volviendo más sofisticados, el enfoque comenzó a cambiar hacia una perspectiva más proactiva y prescriptiva. La asistencia se centró más en evitar las interrupciones en primer lugar, y luego en identificar y perseguir mejoras proactivas del estado de IT . Las empresas empezaron a negociar contratos de suscripción con sus proveedores de asistencia técnica  y soluciones de IT , tanto como para solucionar los problemas como para administrar las operaciones de IT. Algunos de los agentesde asistencia técnica comenzaron a revender hardware para ofrecer soluciones integradas más completas y aumentar sus ingresos. Los MSP modernos evolucionaron a partir de estos desarrollos.

Otros factores también contribuyeron al surgimiento de los verdaderos Managed Services. Durante la década de los noventa, por ejemplo, se pusieron de moda conceptos de gestión como operaciones “ajustadas” y “justo a tiempo”. Aunque las iniciativas basadas en estos conceptos solían tener como objetivo la fabricación y la distribución, también causaron una mayor restricción en los presupuestos tecnológicos. Además, el colapso de las puntocom (las acciones tecnológicas se desplomaron), que se extendió desde 1995 hasta gran parte de 2001, dejó sin trabajo a muchos especialistas de IT . 

A lo largo de la década de los noventa, cada vez más empresas de diversa índole empezaron a adoptar las tecnologías de la información. Las soluciones tecnológicas para la informática empresarial y para la gestión de redes y IT se volvieron más competentes, flexibles, asequibles y fáciles de usar. Todos estos factores se combinaron para crear y estimular el crecimiento continuo de los servicios gestionados y los Managed Services que lo proporcionan.

¿Cuáles son las funciones más importantes de los Managed Service Providers?

A diferencia de sus homólogos anteriores en otras áreas, los Managed Service Providers informáticos modernos son capaces de adaptar y ajustar combinaciones personalizadas de soluciones para las necesidades específicas de su empresa. Atrás quedaron aquellos días en que las denominadas “oficinas de servicios” proporcionaban “tiempo compartido” o acceso compartido simple y medido a una unidad central. Ahora es incluso más cierto que los MSP proporcionan acceso a una amplia gama de tecnologías comerciales. Entre otros destacan los ejemplos que se enumeran a continuación.

Además, muchos Managed Services modernos todavía revenden hardware y siguen ofreciendo servicios tradicionales de asistencia de avería y reparación.

¿Qué herramientas y procesos debe demostrar un MSP?

En muchos casos, las herramientas que ayudan a gestionar las IT utilizadas por grandes empresas son variantes de las mismas herramientas que utilizan los MSP para proporcionar asistencia. En algunos casos, los Managed Services amplían estas herramientas con soluciones creadas por ellos mismos, normalmente para resolver el problema de un cliente específico. Un Managed Servicede servicio completo debe tener al menos las herramientas y procesos suficientes para abordar las siguientes necesidades de varios clientes:

La creciente gama de servicios y experiencia que pueden ofrecer los MSP junto con la creciente importancia comercial de las IT y su evolución aparentemente incesante se han combinado para estimular la demanda de servicios de Managed Services. Un estudio de Markest and Markets estima que para el 2026 el mercado de MSP esté valorado en aproximadamente 354.8 billones de dólares y que a finales del 2021 haya alcanzado los 242.9 billones.

Desafíos para el éxito de los Managed Services

Este crecimiento del mercado no está exento de desafíos importantes para los Managed Services SP y las empresas para las que trabajan. Los turbulentos cambios que se están produciendo en IT , combinados con el auge de transformación digital, afectan a todo tipo de empresas. Además, los MSP se enfrentan a desafíos exclusivos de sus funciones.

MSP: cambio de roles y definiciones

Se ha convertido en todo un desafío definir el término "Managed Services" o para los propios proveedores de servicios IT decidir qué combinación de soluciones ofrecer. El mismo  informe citado anteriormente (el informe Estado del canal 2018 de CompTIA) descubrió que “la mayoría de las empresas de canal, especialmente las que provienen de los rangos más tradicionales frente a los nuevos participantes, siguen siendo de naturaleza híbrida. Podrían identificarse como MSP, pero también realizar algunas ventas de hardware, servicios de integración, trabajo en la nube y SaaS, entre otras actividades".

Esto explicaría por qué "el 64 % de las empresas [encuestadas por CompTIA] esperan que su combinación de ofertas cambie a nuevos tipos en los próximos dos años". A modo de comparación, "el 22 % de las empresas no espera ningún cambio en la cartera", mientras que "el 14 % de las empresas aún no lo sabe".

El futuro es "cloud-y" para los Managed Services

Sea cual sea la combinación determinada de soluciones que cada MSP decida ofrecer, todas deben abordar los efectos transformadores de la computación en la nube (cloud computing). El crecimiento de la computación en la nube ha sido un importante impulsor de la transformación digital para las empresas que compran, usan o venden soluciones de IT . 

En abril del 2018, un estudio de Grand View Research predijo una tasa combinada de crecimiento anual (CAGR) del 15,4 % hasta el 2025. Esto podría significar un mercado para dichos servicios superior a los 80 billones de dólares para ese año (alrededor de 66 billones de euros).

La computación en la nube proporciona una amplia variedad de recursos disponibles en forma de servicios de "pago por consumo" o "pago según crecimiento". Puede reemplazar los gastos de capital con gastos operativos más manejables y predecibles. Admite cargas de trabajo críticas y se integra con la IT establecida en las instalaciones. Y las plataformas de servicios en la nube son más seguras que casi cualquier otro sector comercial de IT .

Estos y otros beneficios significan que todos los MSP deben desarrollar una estrategia de asistencia en la nube creíble y respaldarla con un alto rendimiento. Esa estrategia también debe abordar de manera clara y creíble los numerosos desafíos tecnológicos, operativos y de gestión creados por situaciones en las que se dan múltiples clientes, múltiples nubes y múltiples servicios.

Más allá de la nube: desafíos de los Managed Services

A pesar del crecimiento del mercado, los Managed Services todavía se enfrentan a un enorme desafío relacionado con los esfuerzos de marketing y ventas necesarios para el crecimiento empresarial.

Según  el estudio realizado por Markets and Markets, el 53% de los MSP consideraron el marketing y las ventas como el desafío principal, mientras que entre el 28% y el 41% de los MSP consideraron la dotación de personal y la capacitación ,el “ransomware” y la ciberseguridad como un desafío crítico.

¿Cómo puede un MSP mejorar sus operaciones de IT?

El Managed Serviceadecuado puede ayudarle a ampliar los recursos y las capacidades de IT en su empresa sin tener que incurrir en el gasto o la dificultad de encontrar, contratar y mantener nuevo personal o volver a formar y reasignar el personal que ya tiene. Además, los recursos de un Managed Servicepueden ayudarle a enfocar sus recursos internos en tareas y proyectos con mayor urgencia o mayor valor de negocio. 

Si su empresa está buscando o planteándose alguna iniciativa de transformación digital, un MSP también puede serle de gran ayuda. Los MSP suelen tener más recursos que cualquier empresa individual para dedicar al seguimiento y al aprendizaje de las tecnologías emergentes. Los Managed Services también tienden a tener una experiencia más directa con la implementación, integración y gestión de diversas tecnologías que la mayoría de las empresas individuales. Esto quiere decir que el MSP adecuado le guiará a usted y a su empresa a través de los numerosos desafíos tecnológicos, organizacionales y culturales con los que podría enfrentarse cualquier iniciativa importante relacionada con IT .

¿Qué buscar en un proveedor de servicios gestionados?

Su empresa tiene muchas opciones y decisiones que tomar con respecto a la mejor manera de evaluar, seleccionar, implementar, administrar y orquestar los recursos de IT . Dada la importancia de las IT para la prevalencia, el crecimiento y la evolución de su negocio, la eficacia con la que este realiza las tareas afecta directamente al resto de sus activos más críticos: su gente, su dinero y su reputación. 

Para garantizar una implementación, administración y seguridad sistemáticamente efectivas de todos sus recursos basados en la nube, su empresa debe considerar seriamente trabajar con un MSP.

Para trabajar satisfactoriamente con un Managed Service, necesita la combinación correcta de tecnologías, habilidades, experiencia y compromiso. El socio de MSP que elija deberá comprender las necesidades únicas de su negocio y demostrar mediante evidencias que tiene las soluciones, la experiencia y el ecosistema para lograr sus objetivos. Es aquí donde determinadas certificaciones o títulos en tecnología pueden ser de ayuda. Por lo que si usted lo considera de importancia, debe cerciorarse de que las personas que contrate están debidadmente cualificadas.

Éxito de ITSM gracias a los Service Level Agreements (SLA) y Managed Services

Los Managed Service Providers se enfrentan a múltiples desafíos, pero también pueden ofrecer muchos beneficios a las empresas con las que trabajan, por lo que los SLA pueden ser activos valiosos para esas empresas.

Los buenos SLA establecen con gran detalle y muy especificamente los servicios que el MSP debe proporcionar, así como cualquier servicio relevante del cual el Managed Service no es responsable. Los buenos SLA también incluyen objetivos de nivel de servicio (SLO) específicos, basados en mediciones o estimaciones creíbles de las necesidades comerciales relacionadas con cada servicio.

En el pasado, muchas empresas adquirían servicios de IT en función del número de usuarios o servidores. En la actualidad, muchos responsables de la toma de decisiones de gestión de tecnologías de la infromación (ITSM)basan sus negociaciones con los Managed Services en los SLO y los SLA específicos de la empresa. Pida a todos los socios candidatos Managed Services que le proporcionen SLA y SLO de muestra para que los revisen sus equipos de gestión de proveedores y de IT . Además, debe asegurarse de que los SLA y SLO que exija se basen en la información más precisa, completa y oportuna disponible sobre su entorno de IT y sus necesidades comerciales.  

Managed Service Providers: un apoyo para sus objetivos empresariales actuales y futuros

Probablemente usted se enfrente a diario a múltiples desafíos importantes para proporcionar los mejores servicios de IT posibles para su empresa. A pesar de ello, debe asegurarse de que todas las soluciones elegidas satisfagan los deseos y las necesidades de la empresa. Estos recursos también deben ser rentables, seguros y fáciles de integrar con su patrimonio de IT actual. Es posible que necesite un poco de ayuda para lograr y mantener todo esto al mismo tiempo que planifica un futuro altamente impredecible. Los MSP adecuados sabrán proporcionarle la ayuda que necesita.

Sus esfuerzos de gestión de IT y transformación digital requieren un compromiso de alto nivel a largo plazo. Además de proporcionar los recursos que su empresa necesita, los socios de Managed Services que elija deberán estar a la altura de ese nivel de compromiso. Asegúrese de que tengan la solidez y la experiencia relevante para cumplir con los compromisos que asumen con su negocio, ahora y en el futuro. Los SLA y SLO pueden ayudar, pero también debe aprender todo lo que pueda de los clientes, analistas de la industria y otras fuentes fiables. Los MSP con los que decida trabajar facilitarán y acelerarán su gestión de IT y sus esfuerzos de mejora.

Freshworks: su socio de servicios en la nube

A medida que su negocio y patrimonio tenológico crezcan y cambien, Freshworks le ofrecerá soluciones basadas en la nube para ayudarle a lograr y mantener una gestión integral y eficaz de sus activos de IT. En Freshworks nos encantaría aprovechar la oportunidad de poder abordar sus desafíos y posibilidades en la nube. Obtenga más información acerca de Freshworks y sus soluciones para la gestión de activos de IT y otras funciones empresariales online, o contacte diréctamente con Freshworks.

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