Atributos principales (habilidades y rasgos) a tener en cuenta al contratar un gestor de problemas
No todo el mundo tiene las habilidades y mentalidad necesarias para ser un buen solucionador de problemas. La resolución de problemas requiere una mentalidad específica y pensamiento crítico. Por ello, un buen solucionador de problemas es un buen pensador. Debe ser capaz de no involucrarse emocionalmente en los problemas que está tratando de solucionar. Asimismo, debe combinar la intuición y la lógica para determinar una solución. Estos son algunos de los principales rasgos a considerar al contratar a un gestor de problemas:
1. Curiosidad sobre el funcionamiento de los procesos, sistemas, etc.
La gestión de problemas es una parte esencial de la ITIL y, por ello, no es de extrañar que la mayoría de empresas decidan colocar a los gestores de problemas dentro de la gestión de servicios. Esto les permite influir en los procesos de gestión de servicios y dirección y fomenta una estrecha colaboración con la gestión de cambios e incidencias.
2. Capacidad para gestionar la ambigüedad
Los problemas no siempre son claros. Durante el proceso de resolución probablemente aparezcan muchas pistas falsas. Un buen gestor de problemas podrá reconocerlas y evaluarlas cuidadosamente antes de dedicar tiempo a investigar posibles callejones sin salida. Asimismo, debe entender que muchas situaciones no siempre son lo que parecen y buscar la confirmación antes de invertir en una acción.
3. Experiencia evaluando compensaciones
A veces, no hay una solución ideal para un problema y, de hecho, su solución puede provocar otros. El gestor de problemas debe ser capaz de evaluar cuál es la mejor solución para la empresa y comprender que, a veces, hay que aceptar «el menor de los males». Ser capaz de determinar cuál es dicha solución es lo que caracteriza a un buen solucionador de problemas.
4. Comprensión del coste implícito
Muchas veces, un problema tiene más de una solución. Un gestor de problemas experimentado debe ser capaz de identificar qué solución puede brindar las mejores oportunidades a la empresa, y las pérdidas al no seleccionar otras opciones. El gestor de problemas debe ser capaz de determinar claramente el coste implícito para permitir que la empresa seleccione la mejor opción.
5. Experiencia/Formación en técnicas de gestión de riesgos
La gestión de riesgos es una parte importante del trabajo del gestor de problemas. Debe ser capaz de evaluar rápidamente los riesgos de no emprender ninguna acción o implementar el número de soluciones que sean necesarias. Asimismo, debe poder identificar los riesgos con claridad y definir las acciones de mitigación y corrección que hay que tomar para minimizar el riesgo para la empresa.
6. Experiencia en datos y análisis estadísticos
El gestor de problemas invierte mucho tiempo en observar las estadísticas y analizar las colas de incidencias y llamadas repetidas. La priorización de la cola de problemas implica mucho más que el número de llamadas registradas para un problema. El gestor de problemas debe considerar el coste de cada interrupción para la empresa, las consecuencias para el cliente, el daño a la reputación y los efectos sobre el rendimiento económico. Después, tiene que sopesar estos datos frente al coste de proporcionar una solución al problema.
Medición del valor y rendimiento de un gestor de cambios (parámetros)
Porcentaje de problemas con una causa raíz identificada
Una de las formas básicas de evaluar la eficacia de la gestión de problemas en una empresa es contemplar cuántos problemas de la cola tienen una causa raíz identificada. Determinar la causa raíz no significa que el problema se haya solucionado ni que se vaya a solucionar, pero es un buen punto de partida para evaluar el valor del trabajo adicional y determinar la viabilidad de crear una solución permanente para el problema.
Riesgo: Evaluación de problemas
No todos los problemas es probable que se repitan o causen dificultades significativas si lo hacen. Evaluar cada problema por el riesgo que representa para la empresa es uno de los primeros pasos del proceso de priorización. Los problemas con un riesgo mínimo para la economía o la reputación casi siempre están por debajo de aquellos con un mayor riesgo.
Priorización de soluciones
Una vez se ha completado la evaluación de riesgos de los problemas identificados, es posible utilizar esta información, junto al coste estimado de brindar una solución permanente, para priorizar la cola de problemas y su resolución. Un buen gestor de problemas deberá llevar a cabo esta actividad a diario para utilizar los recursos disponibles y brindar el mejor valor a la empresa.
El ROI de las recomendaciones
Proporcionar una solución a largo plazo a un problema puede ser un ejercicio costoso. Calcular el ROI de esta labor es una parte fundamental de la función del gestor de problemas. Este debe ser capaz de explicar claramente los beneficios y costes de cada una de sus recomendaciones. De esta forma, la empresa podrá utilizar la información para tomar decisiones en función de las correcciones que proporcionen un mayor rendimiento.
Tiempo del ciclo
El tiempo que transcurre desde que se comunica por primera vez una incidencia hasta la implementación de una solución a largo plazo es una forma clave de medir la eficacia. Un buen gestor de problemas debe ser capaz de identificar, evaluar y priorizar las incidencias rápidamente. Cuanto más rápido se lleve a cabo la gestión de problemas, menor será la exposición al riesgo y el impacto potencial para la empresa.
