Gestor de problemas

El gestor de problemas desempeña una función esencial dentro de la gestión de servicios de TI (ITSM) de la empresa. Su principal labor es evitar que ocurran incidencias y minimizar el impacto de aquellas que no se puedan prevenir. El gestor de problemas se encarga de identificar, priorizar y asignar la responsabilidad de los problemas, así como de gestionarlos a lo largo de todo el proceso hasta resolverlos. Una parte clave de su trabajo es crear y gestionar una base de conocimientos que almacene toda la información sobre errores conocidos y soluciones, para que el Service desk y los portales de autoservicio la utilicen.

Actividades clave

A menudo hay una gran confusión con respecto a las actividades diarias que lleva a cabo un gestor de problemas. Su función no es resolver los problemas. El gestor es el responsable de analizar las tendencias de las incidencias, identificar cuáles se repiten y determinar donde la aplicación de esfuerzos de resolución de problemas puede ofrecer los mayores beneficios a la empresa. En este sentido, trabaja en toda la empresa, aprovechando otros recursos para el conocimiento, habilidades y asistencia en el proceso de diagnóstico.

Entorno de trabajo

El gestor de problemas es el responsable de elaborar una perspectiva general, recopilar datos de diferentes fuentes, interpretar su significado, proyectar posibles resultados, evaluar el impacto y las alternativas, gestionar la cartera y recomendar prioridades para la resolución de problemas. Para llevar a cabo todas estas tareas de forma eficaz, debe colaborar con muchos otros responsables de gestión de servicios. Dos de los departamentos con los que el gestor de problemas trabaja más estrechamente son el equipo de gestión de incidencias, analizando los registros para identificar incidencias recurrentes; y el equipo de gestión de cambios, que le permite ir implementando soluciones permanentes a los problemas. Asimismo, los gestores de problemas deben comprender los objetivos de la empresa y trabajar con los directivos para entender en profundidad el impacto de los problemas, a fin de priorizar correctamente su resolución.

El valor del gestor de problemas para la empresa

El gestor de problemas es el responsable de elaborar una perspectiva general, recopilar datos de diferentes fuentes, interpretar su significado, proyectar posibles resultados, evaluar el impacto y las alternativas, gestionar la cartera y recomendar prioridades para la resolución de problemas. Para llevar a cabo todas estas tareas de forma eficaz, debe colaborar con muchos otros responsables de gestión de servicios. Dos de los departamentos con los que el gestor de problemas trabaja más estrechamente son el equipo de gestión de incidencias, analizando los registros para identificar incidencias recurrentes; y el equipo de gestión de cambios, que le permite ir implementando soluciones permanentes a los problemas. Asimismo, los gestores de problemas deben comprender los objetivos de la empresa y trabajar con los directivos para entender en profundidad el impacto de los problemas, a fin de priorizar correctamente su resolución.

Servicios y soluciones de mejor calidad

Las incidencias repetidas frustran al personal y los clientes y afectan a los resultados de la empresa al aumentar los costes y disminuir la satisfacción y retención de clientes. Esta repercusión se puede minimizar al centrar los esfuerzos en eliminar incidencias repetidas bajo la dirección del gestor de problemas. Cuando una empresa decide poner en marcha una estrategia de gestión de problemas proactiva, es posible evitar incidencias repetidas y eliminar los posibles efectos negativos. Los resultados de estos esfuerzos son la mejora de la calidad y fiabilidad de los servicios y soluciones para los usuarios.

Gestión de riesgos organizacionales

El gestor de problemas tiene la responsabilidad de administrar y mitigar los riesgos organizacionales. Las incidencias graves pueden tener un gran impacto en la reputación y rendimiento económico de un negocio, mientras que las incidencias leves pueden disminuir significativamente la productividad empresarial. Como cabe esperar, es imposible evitar todas las incidencias. En este sentido, el gestor es responsable de comprender los posibles problemas técnicos de la empresa, evaluar la probabilidad y el impacto de los mismos para comprender la exposición general al riesgo y desarrollar una serie de planes de solución adecuados.

Asignación de recursos más eficaz para solucionar problemas

La resolución de problemas se lleva a cabo mediante la creación de equipos emergentes que respondan a los problemas, lo que puede requerir reunir a personal de toda la empresa (a menudo de departamentos comerciales y técnicos). Un buen gestor de problemas debe saber quién es probable que tenga la información necesaria para identificar correctamente el origen del problema. Comprender las habilidades de los expertos en la materia, ser capaz de evaluar sus cargas de trabajo y asignar la resolución de problemas de manera adecuada garantiza que los recursos más valiosos de la empresa se distribuyan de forma eficaz. 

Responsabilidad clara para las actividades de mejora continua

La gestión de problemas y mejoras continuas están estrechamente relacionadas. Eliminar las incidencias repetidas contribuye a la mejora continua de los servicios de TI. De hecho, la gestión de problemas es el único proceso que brinda herramientas específicas para la mejora continua, al identificar fallos potenciales o reales y transformarlos en oportunidades de mejora. 

Objetivos del gestor de problemas

Un buen gestor de problemas debe desarrollar una amplia gama de habilidades, conocimientos y experiencia. Para muchas empresas, puede ser tentador asignar gestores de problemas a actividades que no corresponden con sus principales funciones laborales. Para evitar este tipo de situaciones y maximizar el valor de las inversiones en gestión de problemas, es importante permitir que el gestor centre su atención en los siguientes tres objetivos:

Escalar la función del gestor de problemas

La gestión de problemas es una función que toda empresa necesita. Sin embargo y por desgracia, no todas pueden permitirse un equipo de gestión de problemas a tiempo completo o incluso una persona que se encargue de ello. El puesto del gestor de problemas es apropiado para empresas de todos los tamaños y puede adaptarse a la escala y necesidades de cualquier negocio.

Gestor a tiempo parcial

Muchas empresas no pueden permitirse contar con un gestor de problemas especializado. En esos casos, sigue siendo indispensable que alguien se responsabilice de la gestión de problemas. Puede ser cualquier miembro del departamento de TI, con una excepción: el gestor de problemas nunca debe ser el responsable de gestionar las incidencias,

ya que existe un conflicto de intereses entre estos dos procesos de gestión. La tarea del gestor de incidencias es garantizar que el cliente pueda seguir trabajando lo antes posible, mientras que el gestor de problemas debe recopilar información para identificar el origen de la incidencia. Las pequeñas empresas no suelen necesitar un gestor de problemas especializado, pero sí que tienen que asignar la responsabilidad de la gestión de problemas a alguien.

Una persona

Muchas medianas empresas optan por designar un único gestor de problemas, pero esto puede provocar dificultades, especialmente si se dan varias incidencias al mismo tiempo. Esta solución puede tener éxito si el gestor del problema tiene la autoridad suficiente para solicitar la ayuda de expertos en la materia en caso de ser necesario. Asimismo, debe ser capaz de delegar problemas en miembros del equipo de otros departamentos de la empresa. Sin embargo, cabe señalar que el gestor no está ahí para resolver los problemas, sino para priorizarlos, delegarlos y gestionarlos.

Equipo pequeño

Las grandes empresas suelen contar con equipos de gestión de problemas especializados, capaces de compartir la carga de trabajo de análisis y gestión de colas. Además, deben tener la habilidad de facilitar la resolución de problemas y pensamiento crítico, para dirigir equipos emergentes a la hora de solucionar dichos problemas.

Una función de gestión de problemas grande y distribuida

Probablemente esta sea la forma más habitual y exitosa de estructurar la gestión de problemas en medianas y grandes empresas. Con este modelo, el gestor debe dirigir un equipo de facilitadores y solucionadores de problemas cualificados que representen tanto al equipo de TI como al departamento comercial.

Formar a estos dos departamentos en metodologías de resolución de problemas permitirá tener a un grupo de personas disponible durante una crisis. Estos solucionadores también se pueden utilizar para supervisar partes de la cola de problemas y solicitar la ayuda de otros expertos en la materia en caso de ser necesario.

Habilidades para la gestión de problemas

Los gestores de problemas necesitan una amplia serie de habilidades, conocimientos, experiencias y relaciones para llevar a cabo su trabajo con éxito. Formar al personal de la empresa en habilidades básicas de resolución de problemas y brindar la oportunidad de ponerlas en práctica y compartirlas con otros miembros del equipo fortalecerá el valor de dichas habilidades para la empresa.

Procesos y herramientas coherentes

La mayoría de herramientas de ITSM cuentan con funciones de gestión de problemas bien desarrolladas que pueden ayudar a su equipo a resolver dichos problemas. Muchas de estas herramientas pasan de metodologías estándar de la industria a excelentes conjuntos de herramientas a pasos agigantados, lo que indica el camino que el personal debe seguir y cuándo debe hacerlo.

Conocimientos técnicos

Un gestor de problemas debe comprender lo básico de los aspectos técnicos para actuar como enlace entre la empresa y la TI, pero no se debe esperar que sea un experto técnico en todos los problemas que gestiona. Si bien es cierto que el gestor de problemas debe tener ciertos conocimientos técnicos, es más importante que sepa cómo acceder a la información. Debe conocer la empresa en profundidad y ser capaz de identificar a los expertos en la materia del departamento de TI y resto de secciones. 

Habilidades de resolución de problemas

El pensamiento crítico y el análisis de la causa raíz son las habilidades más importantes para un gestor de problemas. La capacidad de poder dar un paso atrás y contemplar un problema desde la objetividad, aplicar la intuición y saber quién debe participar en la resolución son requisitos esenciales de este puesto. 

Conocimientos empresariales

Para evaluar y priorizar el trabajo en los problemas, el gestor debe tener un conocimiento exhaustivo del negocio. Debe conocer los objetivos de la empresa, quiénes son los clientes y dónde se encuentra el valor empresarial para gestionar la cola de problemas de forma eficaz.

Análisis de datos y estadísticas

Un buen gestor de problemas debe tener una mente analítica. Es importante que dedique un esfuerzo considerable a comprender las incidencias, revisar informes y analizar datos para entender el origen del problema y el efecto de las diferentes situaciones. Se suelen utilizar métodos estadísticos en la gestión de problemas para evaluar el riesgo y las soluciones alternativas.

El lugar de los gestores de problemas dentro de la estructura empresarial

Uno de los mayores beneficios de llevar a cabo una gestión de problemas eficaz es la posibilidad de contribuir a las actividades de mejora continua de la empresa. Los gestores de problemas pueden trabajar en distintos puestos de la empresa, pero son más eficaces cuando pueden influir directamente en el proceso de toma de decisiones. En este sentido, es fundamental que el equipo directivo apoye la función de gestión de problemas. Sin el apoyo de la dirección y autoridad delegada, es poco probable que el gestor de problemas tenga éxito.

Gestores de problemas dentro de la ITSM

La gestión de problemas es una parte esencial de la ITIL y, por ello, no es de extrañar que la mayoría de empresas decidan colocar a los gestores de problemas dentro de la gestión de servicios. Esto les permite influir en los procesos de gestión de servicios y dirección y fomenta una estrecha colaboración con la gestión de cambios e incidencias.

Los gestores de problemas dentro de las funciones comerciales

No es necesario que los gestores de problemas trabajen dentro de la TI. En aquellas empresas donde las funciones comerciales desempeñan un papel activo en la planificación y priorización de la tecnología, los gestores de problemas pueden formar parte de las funciones comerciales. Esta estructura es especialmente útil cuando el alcance de la gestión de problemas incluye problemas relacionados con procesos, proveedores y personas (no solo problemas técnicos). 

Gestores de problemas fuera de la TI 

El pensamiento crítico y el análisis de la causa raíz son las habilidades más importantes para un gestor de problemas. La capacidad de poder dar un paso atrás y contemplar un problema desde la objetividad, aplicar la intuición y saber quién debe participar en la resolución son requisitos esenciales de este puesto.

Atributos principales (habilidades y rasgos) a tener en cuenta al contratar un gestor de problemas

No todo el mundo tiene las habilidades y mentalidad necesarias para ser un buen solucionador de problemas. La resolución de problemas requiere una mentalidad específica y pensamiento crítico. Por ello, un buen solucionador de problemas es un buen pensador. Debe ser capaz de no involucrarse emocionalmente en los problemas que está tratando de solucionar. Asimismo, debe combinar la intuición y la lógica para determinar una solución. Estos son algunos de los principales rasgos a considerar al contratar a un gestor de problemas:

1. Curiosidad sobre el funcionamiento de los procesos, sistemas, etc.

La gestión de problemas es una parte esencial de la ITIL y, por ello, no es de extrañar que la mayoría de empresas decidan colocar a los gestores de problemas dentro de la gestión de servicios. Esto les permite influir en los procesos de gestión de servicios y dirección y fomenta una estrecha colaboración con la gestión de cambios e incidencias.

2. Capacidad para gestionar la ambigüedad

Los problemas no siempre son claros. Durante el proceso de resolución probablemente aparezcan muchas pistas falsas. Un buen gestor de problemas podrá reconocerlas y evaluarlas cuidadosamente antes de dedicar tiempo a investigar posibles callejones sin salida. Asimismo, debe entender que muchas situaciones no siempre son lo que parecen y buscar la confirmación antes de invertir en una acción. 

3. Experiencia evaluando compensaciones

A veces, no hay una solución ideal para un problema y, de hecho, su solución puede provocar otros. El gestor de problemas debe ser capaz de evaluar cuál es la mejor solución para la empresa y comprender que, a veces, hay que aceptar «el menor de los males». Ser capaz de determinar cuál es dicha solución es lo que caracteriza a un buen solucionador de problemas.

4. Comprensión del coste implícito

Muchas veces, un problema tiene más de una solución. Un gestor de problemas experimentado debe ser capaz de identificar qué solución puede brindar las mejores oportunidades a la empresa, y las pérdidas al no seleccionar otras opciones. El gestor de problemas debe ser capaz de determinar claramente el coste implícito para permitir que la empresa seleccione la mejor opción.

5. Experiencia/Formación en técnicas de gestión de riesgos

La gestión de riesgos es una parte importante del trabajo del gestor de problemas. Debe ser capaz de evaluar rápidamente los riesgos de no emprender ninguna acción o implementar el número de soluciones que sean necesarias. Asimismo, debe poder identificar los riesgos con claridad y definir las acciones de mitigación y corrección que hay que tomar para minimizar el riesgo para la empresa.

6. Experiencia en datos y análisis estadísticos

El gestor de problemas invierte mucho tiempo en observar las estadísticas y analizar las colas de incidencias y llamadas repetidas. La priorización de la cola de problemas implica mucho más que el número de llamadas registradas para un problema. El gestor de problemas debe considerar el coste de cada interrupción para la empresa, las consecuencias para el cliente, el daño a la reputación y los efectos sobre el rendimiento económico. Después, tiene que sopesar estos datos frente al coste de proporcionar una solución al problema. 

Medición del valor y rendimiento de un gestor de cambios (parámetros)

Porcentaje de problemas con una causa raíz identificada

Una de las formas básicas de evaluar la eficacia de la gestión de problemas en una empresa es contemplar cuántos problemas de la cola tienen una causa raíz identificada. Determinar la causa raíz no significa que el problema se haya solucionado ni que se vaya a solucionar, pero es un buen punto de partida para evaluar el valor del trabajo adicional y determinar la viabilidad de crear una solución permanente para el problema.

Riesgo: Evaluación de problemas

No todos los problemas es probable que se repitan o causen dificultades significativas si lo hacen. Evaluar cada problema por el riesgo que representa para la empresa es uno de los primeros pasos del proceso de priorización. Los problemas con un riesgo mínimo para la economía o la reputación casi siempre están por debajo de aquellos con un mayor riesgo.

Priorización de soluciones 

Una vez se ha completado la evaluación de riesgos de los problemas identificados, es posible utilizar esta información, junto al coste estimado de brindar una solución permanente, para priorizar la cola de problemas y su resolución. Un buen gestor de problemas deberá llevar a cabo esta actividad a diario para utilizar los recursos disponibles y brindar el mejor valor a la empresa.

El ROI de las recomendaciones

Proporcionar una solución a largo plazo a un problema puede ser un ejercicio costoso. Calcular el ROI de esta labor es una parte fundamental de la función del gestor de problemas. Este debe ser capaz de explicar claramente los beneficios y costes de cada una de sus recomendaciones. De esta forma, la empresa podrá utilizar la información para tomar decisiones en función de las correcciones que proporcionen un mayor rendimiento. 

Tiempo del ciclo 

El tiempo que transcurre desde que se comunica por primera vez una incidencia hasta la implementación de una solución a largo plazo es una forma clave de medir la eficacia. Un buen gestor de problemas debe ser capaz de identificar, evaluar y priorizar las incidencias rápidamente. Cuanto más rápido se lleve a cabo la gestión de problemas, menor será la exposición al riesgo y el impacto potencial para la empresa.

Herramientas que utiliza el gestor de problemas

La gestión de problemas es una labor que utiliza muchos datos. Y la tecnología puede mejorar la eficacia y eficiencia de los procesos de gestión de problemas, así como ayudar a los gestores a emplear bien los recursos de la empresa para obtener el máximo beneficio. Algunas de las principales herramientas que utilizan los gestores de problemas son:

Herramientas de informe y análisis de datos

Existe una gran variedad de herramientas de informe y análisis de datos que ayudan al gestor a evaluar las colas de incidencias y problemas; a comprender el impacto en la actividad empresarial y a justificar las inversiones en soluciones recomendadas. Muchas de estas herramientas se suelen utilizar en toda la empresa. Los gestores de problemas deben intentar aprovechar los datos disponibles.

Herramientas de análisis estadísticos

Los métodos estadísticos son muy útiles a la hora de analizar la información estructurada (y no estructurada) necesaria para la gestión de problemas. El análisis de problemas es una tarea complicada y hay una gran cantidad de variables que afectan al valor de la información recopilada.

Sistema de gestión de incidencias

El sistema de gestión de incidencias, que suele formar parte de la solución ITSM general, proporciona el mayor conjunto de datos para respaldar la gestión de problemas. La IA disponible en muchos sistemas puede brindar más ayuda al gestor de problemas para administrar grandes volúmenes de datos sobre incidencias.

Base de datos de gestión de la configuración

Una base de datos de gestión de la configuración (CMDB) precisa es una herramienta esencial para el gestor de problemas. Este debe consultar la CMDB para comprender las dependencias y evaluar el riesgo de problemas actuales e impactos potenciales de cualquier solución identificada. De hecho, los procesos de análisis para dar con el origen del problema, que investigan las relaciones de causa y efecto, suelen depender en gran medida de los datos de la CMDB.

Supervisión

El software de control automático le proporciona información importante al gestor de problemas. Y el seguimiento de las alertas de este software le permite detectar problemas antes de que afecten al negocio. Este lado proactivo de la gestión de problemas es más difícil de implementar, pero puede permitir la identificación y mitigación proactiva de errores.

Base de datos de problemas conocidos

Un problema con un origen identificado es un error conocido. Es importante mantener actualizada una base de datos de errores conocidos y las soluciones alternativas para que los clientes puedan volver a trabajar cuando se comuniquen los problemas. Las bases de datos de problemas conocidos suelen llegar a los usuarios finales a través de portales de autoservicio.

¿Qué sucede si una empresa no dispone de un gestor de problemas?

Siempre habrá alguien que se encargue de la gestión de problemas. Incluso en empresas pequeñas o demasiado inmaduras para tener un gestor de problemas especializado, siempre habrá alguien que se encargue de gestionar los problemas graves en nombre de la empresa. A menudo, suele ser un gestor del Service desk, un líder empresarial o un director ejecutivo. Sin embargo, cuando no hay nadie encargado de la gestión de problemas, solo se atenderá aquellos más graves y se perderá la oportunidad de evitar incidencias.

Cuando nadie se encarga de gestionar los problemas, solo se abordan los más obvios y perjudiciales y se priorizan los que afectan a la mayoría de clientes: al fin y al cabo, «el que no llora, no mama». Al gestionar los problemas de esta manera, se producen resultados fortuitos en el mejor de los casos; y, en el peor, tienen un importante efecto negativo en la productividad empresarial y satisfacción del cliente.

En estos casos, la empresa se enfrenta a un mayor riesgo operativo, ya que no es consciente de los riesgos a los que hace frente a diario. Cabe destacar que cuando no se identifica el origen de las incidencias repetidas, estas tienden a obstruir la cola de incidencias. Esto estresa al personal del Service desk y reduce la productividad. 

En estos casos la empresa combatirá las incidencias, pero probablemente pase por alto las actividades preventivas. Resolver las incidencias a medida que se comunican sin el tiempo suficiente para investigar la causa subyacente, no solo da lugar a una pérdida de oportunidades para mejorar el servicio, sino que además puede agotar al personal. Sin las capacidades de gestión de problemas, ni el conocimiento asociado, los técnicos del Service desk suelen comenzar desde cero cada vez que se encuentran con una incidencia. En este sentido, la clave para mejorar el servicio es abordar las causas subyacentes.

Los gestores de problemas son fundamentales para el proceso de mejora continua, ya que controlan el entorno general en busca de errores y problemas que afectan a las actividades empresariales, ponen en riesgo a la empresa e incurren en costes innecesarios. Independientemente del tamaño de la empresa, es esencial tener responsabilidades claras con respecto a la gestión de problemas. Esto garantiza un diagnóstico completo del origen del problema y una asignación eficaz de los recursos para solucionar los errores que vayan a generar el mayor valor para la empresa.

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