ITIL: El mejor marco de trabajo ITSM
Cualquier proceso o marco de trabajo ITIL es diverso, y abarca muchos aspectos de la TI. En lugar de implementar el conjunto completo de referencias de ITIL, es imperativo que la organización identifique exactamente qué es lo que hace falta atender de inmediato, y comenzar por ahí.
ITIL ofrece una orientación que se puede revisar para adaptarla a las necesidades de una organización individual, y no un conjunto rígido de reglas. Aquí indicamos tres metodologías comunes para organizaciones que implementan ITIL:
Ofrecer una mejor atención: enfocada en que las TI ofrezcan una mejor atención y soporte técnico a los clientes
Facultar el cambio empresarial: ofrecer un rol de gobernanza y confianza
Prestar mejores servicios: ofrecer datos para las iniciativas de CSI de una organización, así como garantizar que los objetivos de niveles de servicio relevantes se alcancen activamente.
La historia de ITIL: el marco de trabajo ITSM
Desarrollado por la agencia central británica de ordenadores y telecomunicaciones (CCTA) en la década de 1980, ITIL consistía principalmente en más de 30 libros que esbozaban las mejores prácticas para tecnología de la información, recopiladas de una gran variedad de fuentes. La fiabilidad y utilidad de ITIL fueron aumentando con el pasar de los años, y en 2005 sus prácticas contribuyeron y se asociaron con el estándar de gestión de servicios ISO/IEC 20000, el primer estándar internacional para la gestión de servicios de TI.
Desde 2013, ITIL es propiedad de Axelos, una empresa conjunta entre la Oficina del Gabinete y Capita. Axelos licencia a las empresas para usar el marco de trabajo ITIL y gestiona los cambios y actualizaciones en los procesos de ITIL.
ITIL ha tenido varias grandes revisiones. En el año 2000, los 30 libros originales de ITIL se redujeron a 7 libros, y posteriormente estos se redujeron a 5 volúmenes que contenían 26 procesos y funciones de ITIL. En 2011, otra actualización ─que se denominó ITIL 2011─ fue publicada por la Oficina del Gabinete. ITIL 4, publicada en 2019, se enfoca en la automatización de los procesos de ITIL, la refinación de la gestión de servicios y la integración del departamento de TI en la empresa. Se adapta y responde adecuadamente a las herramientas tecnológicas y software modernos. Con los procesos y el marco de trabajo ITIL, la unidad de TI se ha desarrollado hasta volverse indispensable para cualquier empresa, ayudándoles a ser más ágiles, colectivos y flexibles.
ITIL consiste en nueve principios rectores para la gestión de cambios organizacionales, sus comunicaciones y sus medidas y parámetros. Estos principios se basan en:
- Enfocarse en el valor
- Diseñar con la experiencia en mente
- Comenzar desde la situación actual
- Trabajar holísticamente
- Progresar de manera iterativa
- Observar directamente
- Ser transparente
- Colaboración
- Mantener las cosas simples
Los procesos de ITIL impulsan el trabajo en equipo entre el departamento de TI y los demás, principalmente debido a que las otras unidades de la empresa se apoyan cada vez más en la tecnología para finalizar sus tareas. ITIL también les da gran importancia a los comentarios de los clientes, en vista de que nunca había sido tan fácil para las empresas determinar el nivel de satisfacción del público al que sirven.
Las ideas del marco de trabajo ITIL incluyen la provisión de valiosas ofertas de servicio, además de satisfacer las necesidades del cliente y alcanzar los objetivos empresariales de esta organización. Sin importar la individualidad de cada organización, ITIL ofrece directrices para alcanzar estos objetivos y para medir su consecución mediante KPI.
Implementar el proceso de ITIL más adecuado
Los procesos de ITIL que se definen como insatisfactorios suelen producir una brecha entre las organizaciones tradicionales de TI y los líderes en el sector. Sin embargo, no existe un enfoque común o una solución impecable para esbozar e implementar los procesos de gestión de servicios de TI. Las empresas deben medir tanto sus objetivos empresariales como sus costes, los límites de sus recursos y sus principios organizacionales para determinar cuáles son los procesos adecuados más prácticos para adoptar.
Las directrices de ITIL y la aplicación de procesos de ITIL que se ajusten a las necesidades comerciales permiten salvar la brecha entre los negocios y la tecnología. ITIL consiste en 5 publicaciones básicas con buenas prácticas para cada fase del ciclo de vida del servicio de TI:
1. Estrategia del servicio de ITIL: planificación de objetivos empresariales y requisitos de los clientes
2. Diseño del servicio ITIL: convertir los planes en elementos de acción para ayudar a la empresa
3. Transición del servicio ITIL: aplicación de los servicios dentro del ecosistema empresarial
4. Operación del servicio ITIL: describir los procesos fundamentales asociados con la gestión de servicios de TI
5. Mejora continua del servicio ITIL: ayuda a los usuarios de ITIL a avaluar e implementar mejoras en los servicios de TI
La aceptación de ITIL es parte de la razón por la cual se le confunde con ITSM. ITIL es el marco de trabajo ITSM existente. ITIL representa todo lo contenido en la descripción de ITSM que indicamos anteriormente. Sin embargo, ITSM explica el "qué", mientras que ITIL explica el "cómo". La implementación procesos de ITIL y la obtención de certificaciones ITIL brinda sustanciales beneficios empresariales. Estos beneficios incluyen la gestión de las interrupciones la servicio, el cultivar buenas relaciones con los clientes mediante la provisión de servicios que satisfagan las exigencias de los clientes, y el incremento de la eficiencia de los servicios y los empleados, y simultáneamente la disminución de los costes de los servicios.
ITIL es el marco de trabajo de ITSM empleado por organizaciones de todos los tamaños, en toda clase de sectores y en países del mundo entero. Si bien es común pensar en ITIL como el marco de trabajo ITSM que se implementa con más frecuencia en grandes corporaciones, ITIL como marco de trabajo ITSM también puede añadir valor a organizaciones de tamaño pequeño y mediano. Las empresas más pequeñas suelen implementar solo una subcategoría de procesos de ITIL, que se implementan para obtener los retornos más sustanciales o perceptibles. Según un estudio de la Macquarie University, los tres procesos de ITIL con mayores tasas de adopción entre aquellas organizaciones que han implementado ITIL fueron: la gestión de incidencias (95% de los encuestados), la gestión de cambios (88% de los encuestados) y la gestión de problemas (71%).