Gestión de problemas ITIL

El papel de un gestor de problemas en la gestión de problemas ITIL

Los gestores de problemas son responsables de la gestión del ciclo de vida de los problemas, para garantizar que se comprendan con claridad y que se tomen las acciones apropiadas. Trabajan en el Problem Management. Su objetivo es evitar que ocurran incidencias y minimizar los impactos de las incidencias que no puedan evitarse. Los gestores de problemas suelen interactuar con el personal de gestión de incidencias y de recursos técnicos para asegurarse de que se capten datos de diagnóstico de las incidencias asociadas y las condiciones relacionadas con el problema. Los gestores de problemas son los responsables de la realización de análisis de causa raíz (RCA) para ayudar a la organización a identificar no solamente el por qué ocurrió una incidencia, sino también cuándo y cómo se introdujo un problema subyacente en el entorno. Son los responsables de un correcto análisis y resolución de problemas ITIL. El análisis de causa raíz suele llevar a la identificación de una cierta cantidad de soluciones alternativas, y el gestor de problemas juega un papel fundamental en la cualificación de las alternativas con relación al coste, beneficio y riesgo inherentes, para ofrecer una recomendación a los responsables de la toma de decisiones gerenciales. Es común que las acciones de análisis y resolución de problemas lleven algún tiempo para ser canalizadas a través de los procesos de gestión de versiones y del cambio correspondientes. Durante este período, los gestores de problemas son los responsables de garantizar que los recursos de gestión del conocimiento y las bases de datos de errores conocidos se mantengan actualizadas para permitir al personal de gestión de incidencias resolver eficazmente cualquier incidencia y/o solicitud de servicio recurrentes. Si bien la gestión de incidencias y la gestión de problemas ITIL (Problem Management) son procesos independientes, los gestores de problemas ITIL típicamente usan las mismas herramientas y los mismos sistemas de codificación para la categorización, impacto y prioridad que sus colegas de gestión de incidencias, como una manera de fomentar una colaboración eficaz entre las diversas áreas del proceso.

La gestión de problemas ITIL comprende el ciclo de vida completo del problema y que permite identificar la causa raíz de la incidencia y le asigna un ticket de problema. De este modo, cada uno de los problemas queda asociado a una acción que lo gestiona. Todo esto se puede gestionar de la manera adecuada con el software para Problem Management o software de gestión de problemas ITIL.

Soluciones temporales

La gestión de problemas ITIL puede ser un proceso prolongado, y mientras se realiza, la organización de TI necesita continuar prestando servicios de TI a los usuarios. Para esto, una de las herramientas/técnicas más comunes empleadas por el personal de gestión de servicios son las soluciones alternativas. Las soluciones alternativas son soluciones temporales cuyo propósito es reducir o eliminar el impacto de los problemas conocidos para los cuales aún no hay una solución definitiva. Esto puede deberse a que no sea posible identificar las causas subyacentes, los pasos de resolución no se hayan desarrollado o la organización aún no haya implementado resoluciones permanentes.

Las soluciones alternativas no corrigen las causas raíz de un problema, sino que abordan sus síntomas e impactos. Algunos ejemplos comunes de soluciones alternativas incluyen reiniciar servidores, limpiar el caché de las aplicaciones o usar un proceso o sistema alternativos para finalizar la actividad empresarial. Las soluciones alternativas pueden ser ejecutadas por el personal de gestión de incidencias o por los usuarios finales y no tienen una duración definida (esta puede medirse en segundos o en años).

La mayoría de las organizaciones documentan las soluciones alternativas como parte de sus sistemas de gestión del conocimiento, vinculándolas con los registros en las bases de datos de errores conocidos. Estos registros pueden estar disponibles para los usuarios en forma de preguntas frecuentes, o también pueden ser visibles solamente para el personal de gestión de servicios en forma de instrucciones de diagnóstico. Es importante tener en mente que las soluciones alternativas siguen el mismo ciclo de vida que los problemas subyacentes y, como tales, cuando se resuelve el problema, la solución alternativa debe retirarse para no crear confusiones.

Gestión de incidencias vs. Gestión de problemas ITIL

La diferencia entre la gestión de incidencias y la gestión de problemas es una de las mayores causas de confusión en ITIL y en los procesos de gestión de servicios. Si bien estos procesos están muy relacionados, tienen unas diferencias intencionales y bien demarcadas. Es responsabilidad de la gestión de incidencias el responder a un evento que haya ocurrido, minimizando el impacto en el negocio y restaurando el servicio lo antes posible. La gestión de problemas ITIL es responsable de comprender la causa raíz del evento, y cómo evitar que vuelva a ocurrir a futuro.

Ya hemos comentado los procesos involucrados en la gestión de problemas ITIL y el Problem Management. En contraste, las principales actividades en la gestión de incidencias son:

• Identificación de incidencias
• Registro de incidencias
• Categorización de incidencias
• Priorización de incidencias
• Diagnóstico inicial
• Escalado, según haga falta
• Resolución de incidencias
• Cierre de incidencias
• Comunicación con la comunidad de usuarios a lo largo de la vida de la incidencia

Es posible que hagan falta múltiples incidencias antes de que la gestión de problemas ITIL tenga suficientes datos como para analizar lo que está ocurriendo y decida qué pasos tomar para corregir la situación. Como resultado, la comunicación y coordinación entre los gestores de incidencias y los de problemas es fundamental. Una buena y adecuada comunicación y coordinación entre ellos ahorra tiempo y clarifica lo que sucede. De este modo se pueden elegir correctamente los pasos para solucionar la situación.

La gestión de problemas ITIL es parte esencial de su función de gestión de servicios de TI, y que hoy día se puede controlar con un adecuado software de gestión de problemas. Toma el conocimiento obtenido mediante la monitorización, la gestión de incidencias y otras partes de las operaciones de servicios y lo introduce en los procesos de mejora continua del servicio que ayudan a volver más robustos y fiables a los servicios que usted ofrece a los usuarios.