Soluciones temporales
La gestión de problemas ITIL puede ser un proceso prolongado, y mientras se realiza, la organización de TI necesita continuar prestando servicios de TI a los usuarios. Para esto, una de las herramientas/técnicas más comunes empleadas por el personal de gestión de servicios son las soluciones alternativas. Las soluciones alternativas son soluciones temporales cuyo propósito es reducir o eliminar el impacto de los problemas conocidos para los cuales aún no hay una solución definitiva. Esto puede deberse a que no sea posible identificar las causas subyacentes, los pasos de resolución no se hayan desarrollado o la organización aún no haya implementado resoluciones permanentes.
Las soluciones alternativas no corrigen las causas raíz de un problema, sino que abordan sus síntomas e impactos. Algunos ejemplos comunes de soluciones alternativas incluyen reiniciar servidores, limpiar el caché de las aplicaciones o usar un proceso o sistema alternativos para finalizar la actividad empresarial. Las soluciones alternativas pueden ser ejecutadas por el personal de gestión de incidencias o por los usuarios finales y no tienen una duración definida (esta puede medirse en segundos o en años).
La mayoría de las organizaciones documentan las soluciones alternativas como parte de sus sistemas de gestión del conocimiento, vinculándolas con los registros en las bases de datos de errores conocidos. Estos registros pueden estar disponibles para los usuarios en forma de preguntas frecuentes, o también pueden ser visibles solamente para el personal de gestión de servicios en forma de instrucciones de diagnóstico. Es importante tener en mente que las soluciones alternativas siguen el mismo ciclo de vida que los problemas subyacentes y, como tales, cuando se resuelve el problema, la solución alternativa debe retirarse para no crear confusiones.