Gestión de problemas ITIL y gestión de incidencias

Qué es la gestión de problemas ITIL

La gestión de problemas ITIL es el conjunto de procesos y actividades responsables de gestionar el ciclo de vida de todos los problemas que podrían ocurrir en un servicio de TI. Su objetivo principal es evitar que ocurran los problemas y sus incidencias resultantes. Para aquellas incidencias que ya hayan ocurrido, la gestión de problemas ITIL procura evitar que vuelvan a ocurrir o, si son inevitables, minimizar su impacto sobre el negocio. Para comprender la gestión de problemas ITIL, resulta útil definir primero lo que es un problema. ITIL define un problema ITIL como "la causa de una o más incidencias". Otra manera de verlo es: un problema es una condición subyacente que podría tener impactos negativos en el servicio, y que por tanto debe ser resuelta. Los problemas tienen un ciclo de vida que comienza cuando se crea el problema ITIL (frecuentemente debido a un cambio en el entorno), incluye la identificación y las etapas de diagnóstico y resolución, y que termina cuando el problema se resuelve, ya sea mediante alguna acción o cuando se extingue la situación subyacente.

Gestión de problemas ITIL y ciclo de vida del problema ITIL

La gestión de problemas ITIL o Problem Management es tanto un proceso transaccional de gestión del ciclo de vida de un problema individual como un proceso de gestión de cartera, en el que se toman decisiones acerca de qué problemas deben resolverse, los recursos a aplicar a esto y los riesgos que estos problemas presentan para la organización. La gestión de problemas ITIL o Problem Management incluye las actividades necesarias para diagnosticar la causa raíz de las incidencias y determinar los pasos de resolución adecuados a seguir. También es responsable de garantizar que cualquier resolución se implemente de manera segura y eficaz, de conformidad con las políticas y procedimientos de la gestión del cambio y la gestión de versiones.

La parte de "cartera" de la gestión de problemas ITIL se encarga de mantener la información acerca de los problemas que existen en el entorno, cualquier solución alternativa que se haya desarrollado y las opciones de resolución que se hayan identificado. Esta información capacita a los líderes para tomar decisiones orientadas a reducir el número e impacto de las incidencias.

Gestor de problema y su papel en la gestión de problemas ITIL
Gestión proactiva de problemas ITIL
Soluciones temporales

Proceso de gestión de problemas ITIL
Gestión de incidencias vs. Gestión de problemas ITIL

El papel de un gestor de problemas en la gestión de problemas ITIL

Los gestores de problemas son responsables de la gestión del ciclo de vida de los problemas, para garantizar que se comprendan con claridad y que se tomen las acciones apropiadas. Trabajan en el Problem Management. Su objetivo es evitar que ocurran incidencias y minimizar los impactos de las incidencias que no puedan evitarse. Los gestores de problemas suelen interactuar con el personal de gestión de incidencias y de recursos técnicos para asegurarse de que se capten datos de diagnóstico de las incidencias asociadas y las condiciones relacionadas con el problema. Los gestores de problemas son los responsables de la realización de análisis de causa raíz (RCA) para ayudar a la organización a identificar no solamente el por qué ocurrió una incidencia, sino también cuándo y cómo se introdujo un problema subyacente en el entorno. Son los responsables de un correcto análisis y resolución de problemas ITIL. El análisis de causa raíz suele llevar a la identificación de una cierta cantidad de soluciones alternativas, y el gestor de problemas juega un papel fundamental en la cualificación de las alternativas con relación al coste, beneficio y riesgo inherentes, para ofrecer una recomendación a los responsables de la toma de decisiones gerenciales. Es común que las acciones de análisis y resolución de problemas lleven algún tiempo para ser canalizadas a través de los procesos de gestión de versiones y del cambio correspondientes. Durante este período, los gestores de problemas son los responsables de garantizar que los recursos de gestión del conocimiento y las bases de datos de errores conocidos se mantengan actualizadas para permitir al personal de gestión de incidencias resolver eficazmente cualquier incidencia y/o solicitud de servicio recurrentes. Si bien la gestión de incidencias y la gestión de problemas ITIL (Problem Management) son procesos independientes, los gestores de problemas ITIL típicamente usan las mismas herramientas y los mismos sistemas de codificación para la categorización, impacto y prioridad que sus colegas de gestión de incidencias, como una manera de fomentar una colaboración eficaz entre las diversas áreas del proceso.

La gestión de problemas ITIL comprende el ciclo de vida completo del problema y que permite identificar la causa raíz de la incidencia y le asigna un ticket de problema. De este modo, cada uno de los problemas queda asociado a una acción que lo gestiona. Todo esto se puede gestionar de la manera adecuada con el software para Problem Management o software de gestión de problemas ITIL.

Gestión proactiva de problemas

La gestión de problemas ITIL consiste en dos procesos fundamentales:

Gestión reactiva de problemas: se ejecuta como parte de las operaciones de servicios. Se enfoca en el seguimiento a las incidencias que ya hayan ocurrido

Gestión proactiva de problemas: comienza por la operación de servicios, pero generalmente se la considera parte de la mejora continua de servicios. Se enfoca en la identificación de problemas a partir de señales del entorno, y en evitar que las incidencias ocurran en primer lugar.

La gestión proactiva de problemas busca identificar futuras incidencias y evitar que vuelvan a ocurrir mediante la identificación y eliminación de la causa raíz antes de que puedan causar incidencias que afecten al servicio. El análisis proactivo de problemas está sumamente influenciado por los datos generados mediante las prestaciones de monitorización automática, análisis de registros de cambios y el uso del análisis de tendencias. La gestión proactiva de problemas difiere de su contraparte reactiva en tres áreas fundamentales

Detección proactiva: que se ejecuta como parte de las operaciones de servicios, se enfoca en el seguimiento a las incidencias que ya han ocurrido

Prevención de problemas: comienza por la operación de servicios, pero generalmente se la considera parte de la mejora continua de servicios. Se enfoca en la identificación de problemas a partir de señales del entorno, y en evitar que las incidencias ocurran en primer lugar.

Acción preventiva: se ejecuta como parte de las operaciones de servicios y se enfoca en el seguimiento a incidencias que ya hayan ocurrido

Diagnóstico de fallos: se inicia en las operaciones de servicio, pero generalmente se considera parte de la mejora continua de servicios. Se enfoca en la identificación de problemas a partir de señales del entorno, y en evitar que las incidencias ocurran en primer lugar.

Soluciones temporales

La gestión de problemas ITIL puede ser un proceso prolongado, y mientras se realiza, la organización de TI necesita continuar prestando servicios de TI a los usuarios. Para esto, una de las herramientas/técnicas más comunes empleadas por el personal de gestión de servicios son las soluciones alternativas. Las soluciones alternativas son soluciones temporales cuyo propósito es reducir o eliminar el impacto de los problemas conocidos para los cuales aún no hay una solución definitiva. Esto puede deberse a que no sea posible identificar las causas subyacentes, los pasos de resolución no se hayan desarrollado o la organización aún no haya implementado resoluciones permanentes.

Las soluciones alternativas no corrigen las causas raíz de un problema, sino que abordan sus síntomas e impactos. Algunos ejemplos comunes de soluciones alternativas incluyen reiniciar servidores, limpiar el caché de las aplicaciones o usar un proceso o sistema alternativos para finalizar la actividad empresarial. Las soluciones alternativas pueden ser ejecutadas por el personal de gestión de incidencias o por los usuarios finales y no tienen una duración definida (esta puede medirse en segundos o en años).

La mayoría de las organizaciones documentan las soluciones alternativas como parte de sus sistemas de gestión del conocimiento, vinculándolas con los registros en las bases de datos de errores conocidos. Estos registros pueden estar disponibles para los usuarios en forma de preguntas frecuentes, o también pueden ser visibles solamente para el personal de gestión de servicios en forma de instrucciones de diagnóstico. Es importante tener en mente que las soluciones alternativas siguen el mismo ciclo de vida que los problemas subyacentes y, como tales, cuando se resuelve el problema, la solución alternativa debe retirarse para no crear confusiones.

Procesos de gestión de problemas ITIL de ITIL

ITIL define la gestión de problemas ITIL como parte de las operaciones de servicios con una fuerte relación con la gestión de incidencias, gestión del cambio y mejora continua del servicio. ITIL v3 divide la gestión de problemas ITIL en los siguientes subprocesos:

Identificación proactiva de problemas: mejorar la disponibilidad general de los servicios identificando proactivamente los problemas de modo que puedan resolverse, o soluciones alternativas identificadas antes de que ocurran más incidencias.
Diagnóstico y resolución de problemas: identificar la causa raíz subyacente de un problema e iniciar la solución más apropiada.
Control de errores y problemas: mejorar la disponibilidad general de los servicios identificando proactivamente los problemas de modo que sea posible resolverlos, o soluciones alternativas identificadas antes de que ocurran futuras incidencias.
Cierre y evaluación de problemas: garantizar que, después de resuelto un problema, el registro de problemas contenga una descripción histórica detallada y que se actualicen los registros de errores conocidos y de conocimientos.
Revisión amplia de problemas: revisión de la resolución de un problema importante para garantizar que se hayan eliminado completamente las situaciones problemáticas, captar las lecciones aprendidas e identificar las acciones preventivas (tales como el cambio de procesos) que deban atenderse para evitar la recurrencia del problema.
Informes de gestión de problemas ITIL: informar a otros procesos de gestión de servicios para garantizar que la gerencia de TI esté informada de cualquier problema pendiente, su estado actual y las soluciones alternativas existentes.

Gestión de incidencias vs. Gestión de problemas ITIL

La diferencia entre la gestión de incidencias y la gestión de problemas es una de las mayores causas de confusión en ITIL y en los procesos de gestión de servicios. Si bien estos procesos están muy relacionados, tienen unas diferencias intencionales y bien demarcadas. Es responsabilidad de la gestión de incidencias el responder a un evento que haya ocurrido, minimizando el impacto en el negocio y restaurando el servicio lo antes posible. La gestión de problemas ITIL es responsable de comprender la causa raíz del evento, y cómo evitar que vuelva a ocurrir a futuro.

Ya hemos comentado los procesos involucrados en la gestión de problemas ITIL y el Problem Management. En contraste, las principales actividades en la gestión de incidencias son:

Identificación de incidencias
Registro de incidencias
Categorización de incidencias
Priorización de incidencias
Diagnóstico inicial
Escalado, según haga falta
Resolución de incidencias
Cierre de incidencias
Comunicación con la comunidad de usuarios a lo largo de la vida de la incidencia

Es posible que hagan falta múltiples incidencias antes de que la gestión de problemas ITIL tenga suficientes datos como para analizar lo que está ocurriendo y decida qué pasos tomar para corregir la situación. Como resultado, la comunicación y coordinación entre los gestores de incidencias y los de problemas es fundamental. Una buena y adecuada comunicación y coordinación entre ellos ahorra tiempo y clarifica lo que sucede. De este modo se pueden elegir correctamente los pasos para solucionar la situación.

La gestión de problemas ITIL es parte esencial de su función de gestión de servicios de TI, y que hoy día se puede controlar con un adecuado software de gestión de problemas. Toma el conocimiento obtenido mediante la monitorización, la gestión de incidencias y otras partes de las operaciones de servicios y lo introduce en los procesos de mejora continua del servicio que ayudan a volver más robustos y fiables a los servicios que usted ofrece a los usuarios.