ITSM: gestión de servicios de tecnologías de la información

The way to choose the right ITSM processes is to look at what your business needs, specifically. For instance, if you have a small IT support team that’s constantly firefighting similar issues, it makes more sense to find the root cause and resolve it once and for all. A simple example of it would be a storage space issue – you can keep deleting files and applications every time the hard drive maxes out. But simply installing a bigger hard drive is a better longer-term solution.

In ITSM terms, it translates to going from mere Incident Management to Problem Management. In the example above, the computer running out of storage space is the incident and the hard drive capacity being inadequate is the underlying problem. Of course, IT support teams in larger organizations typically handle incidents that are much more complex and send problems over to dedicated problem management teams. 

ITSM processes require not just an ITSM tool to implement but a cultural change. The customers (end users) need to see IT as a service provider and not just as another department in their organization.

ITSM processes should be implemented keeping the following in mind:

• The maturity of the team - Is your team mature enough to require the adoption of ITSM processes? An organization with a total of 25 people would not benefit from adopting ITSM processes as much as an organization with 150 people that is expanding rapidly.

• Problem statement - What is the issue that you’re trying to solve? Are you trying to cut down on the IT budget? This can probably be achieved by bringing systematic processes and predictability into the IT organization.

• Framework to be adopted - What is the framework you are looking to adopt? This largely depends on the problem statement. While every framework helps you achieve structure and predictability in varying capacity, the processes they employ are different.

Check out our deep-dive into ITSM Frameworks.  

ITSM vs. ITIL

Es importante entender la diferencia entre ITSM e ITIL. ITIL es el marco de trabajo de ITSM más ampliamente utilizado, pero es tan solo una manera posible de gestionar los servicios de TI.

Tal como dice Stephen: "La manera más sencilla de describir la diferencia es en términos de sardinas: todas las sardinas son peces, pero no todos los peces son sardinas. De igual manera, ITIL es ITSM, pero no toda ITSM es ITIL". 

Por tanto, una compañía puede estar empleando ITSM, pero no ITIL. Tal vez estén empleando un estándar o marco de trabajo no reconocido de ITSM, o tal vez estén usando:

• COBIT: un marco de trabajo para la gobernanza y gestión de TI corporativo
• ISO 20000: el estándar internacional para gestión de servicios
• MOF: el Microsoft Operations Framework (Marco de trabajo de operaciones de Microsoft) es una serie de guías para la creación, implementación y gestión de servicios de TI eficaces y rentables.
• USMBOK: el conjunto universal de conocimientos de gestión de servicios (en inglés, "Universal Service Management Body of Knowledge") es una "parte complementaria" a los recursos de ITSM existentes, como ITIL, tanto a nivel estratégico como operativo.

Por supuesto, podrían estar usando múltiples marcos de trabajo o estándares, como COBIT + ITIL.

El futuro de la ITSM, al igual que ocurre con la mayoría de las tecnologías, está en la IA. Gartner reporta que las organizaciones de TI gastan el 66% de sus recursos operativos diarios en actividades relacionadas con "mantener la luz encendida". En la gestión de servicios de tecnologías de la información, la IA permitiría automatizar el trabajo rutinario con cambios como resolución automática de tickets, optimización de la carga laboral y mantenimiento preventivo, entre otros. El futuro de la ITSM estará muy influenciado por la IA, cuyos efectos se sentirán en todos los departamentos, desde la gerencia hasta los agentes y los clientes.

La IA en la gestión de servicios de TI

La IA en la ITSM puede ayudar a desviar tickets de N1, ofrecer asistencia para los agentes y ofrecer soporte 24x7, entre otros. La implementación de la IA en la ITSM puede ocurrir de diversas maneras, tales como:

• Gestión del conocimiento basada en IA: ofrecería una solución desde la base de conocimientos si existe, o buscaría en Internet para sugerir soluciones relevantes. Podría crear nuevos artículos basándose en la respuesta del agente y ofrecer simultáneamente sugerencias inteligentes y resoluciones para el agente.
• Análisis de la psicología del usuario: predeciría el estado de ánimo del usuario final al enviar un ticket, cosa que permitiría al agente responder en consecuencia para mejorar la calificación de CSAT.
• Mantenimiento predictivo: un Service desk basado en IA podría monitorizar continuamente las infraestructuras y emitir un ticket si algo ocurriese, para informar a los usuarios relevantes.
• Aprovisionamiento inteligente de activos: un Service desk basado en IA podría monitorizar el desempeño de un activo y generar un ticket para reemplazar a un activo si su rendimiento disminuye.

Más información acerca del papel de la IA en la ITSM.