ITSM: gestión de servicios de IT

¿Qué es ITSM?

ITSM (IT Service Management) se refiere a la gestión de los servicios de tecnologías de la información y, por lo tanto, a todas las actividades de diseño, creación, entrega, soporte y gestión de ciclos de vida de dichos servicios.

Pero ¿qué son los servicios de TI? Piense en cualquier equipo tecnológico que use en su puesto de trabajo: su ordenador portátil, las aplicaciones que tenga instaladas, la impresora que usa todo su equipo, o la opción de restablecer su contraseña por decimoquinta vez. Todos estos son servicios que le brinda su equipo de TI.

Si bien la percepción más común de la ITSM entre los usuarios de TI (empleados) es de "simplemente soporte técnico", la ITSM va mucho más allá de la resolución de problemas cotidianos. Su equipo de tecnologías de la información tiene la responsabilidad de gestionar estos servicios de extremo a extremo y, para ello, puede usar un software de ITSM como Freshservice.

Échele un vistazo a este vídeo, en el que Stephen Mann ofrece información específica sobre ITSM y su relación con el negocio.

¿Por qué es importante la ITSM?

La ITSM o gestión de servicios de TI es importante por una variedad de motivos. Su implementación puede ayudarle a regularizar los procesos mediante una entrega y documentación estructuradas, así como a ahorrar costes mediante la creación de una organización de TI predecible. De esta manera se favorece a los negocios proporcionándoles información sobre las TI accionables para apoyarles en la toma de decisiones.

Beneficios de los procesos de ITSM

Los beneficios de la implementación de estos procesos van desde los directamente relacionados con las tecnologías de la información hasta los de nivel empresarial, como por ejemplo:

BENEFICIOS DE LA ITSM RELACIONADOS ESPECÍFICAMENTE CON las TI	Beneficios de LA ITSM a nivel empresarial
Aumento en la eficacia y productividad de las TI mediante roles y responsabilidades definidos	Una mejor comprensión de las necesidades empresariales
Implementación de procesos basada en las mejores prácticas	Unos mayores niveles de disponibilidad de servicios de TI para una mayor productividad empresarial
Un mayor nivel de soporte técnico para superar los desafíos a nivel de normativas y de cumplimiento	Mayor valor y rentabilidad
Mayor visibilidad y comprensión de los servicios de TI	Mejor gestión de las expectativas
Reducción en los ciclos de vida de las incidencias	Reducción en el impacto de las incidencias en la empresa

Más información acerca de los beneficios de la ITSM

Por qué su negocio necesita la ITSM

Si su negocio tiene más de unos pocos empleados y uno de ellos es el "técnico" del equipo, entonces ya está implementando este recurso, aunque sea en pequeña medida. Pero a medida que su negocio va creciendo, es posible que necesite implementar unos procesos más maduros para obtener los máximos beneficios posibles de su inversión para gestionar los servicios de TI.

Los beneficios más comunes de la ITSM son:

Reducción de costes de TI
Mejoras en la calidad del servicio
Mejoras en la satisfacción del cliente
Mejoras en la gobernanza y reducción del riesgo
Aumento de la ventaja competitiva
Mejoras en la flexibilidad
Aumento en la agilidad para nuevos servicios de TI

Puede ver el siguiente vídeo para obtener más detalles acerca de la importancia ese sistema de gestión.

Uso de la ITSM para reducir costes

Hablemos de un beneficio clave que abordamos anteriormente: la reducción de costes. La gestión de servicios de TI puede ayudarle a lograr esto:

Incrementando la eficacia de las TI
Incrementando la eficacia del negocio
Reduciendo el desperdicio de TI

Profundicemos en esto un poco más con el siguiente vídeo.

Para mejorar la eficiencia de las TI, la gestión de servicios de TI puede ayudarle con:

Flujo de trabajo del proceso

Ofrezca un flujo de trabajo para procesos habilitado por tecnología, y elimine los procesos manuales, mejorando así la colaboración entre los equipos.

Uso eficaz de recursos humanos de TI que son escasos

Reduzca las tareas administrativas, las esperas e incluso la cantidad de "fuegos que apagar" para generar tiempo para más trabajo estratégico.

Gestión de incidencias basada en servicios

Priorice y personalice el tiempo de resolución basándose en el impacto de negocio causado por problemas de TI.

Ahorro de tiempo y dinero

La gestión eficaz de problemas y la gestión del conocimiento ayudan a reducir la cantidad de problemas recurrentes, los tiempos de resolución y el impacto sobre los usuarios finales y el negocio en pleno.

Informes relevantes

Automatice el proceso de generación de informes y reduzca los costes relacionados.

Parar incrementar la eficacia empresarial, la gestión de servicios de TI puede:

Reducir el tiempo de inactividad

Con ayuda de la gestión de incidencias, problemas y disponibilidad.

Evitar problemas antes de que ocurran

Evite problemas serios que afecten al negocio mediante la gestión de problemas y la gestión de capacidad.

Ayudar a los negocios a recuperarse rápidamente de problemas de TI críticos

El efecto adverso de problemas severos se puede mitigar mediante la gestión de incidencias graves y la continuidad de los servicios de TI.

Finalmente, para reducir el desperdicio, la gestión de servicios de TI puede:

Reducir el desperdicio

Ahorre tiempo, esfuerzo y costes innecesarios reduciendo el desperdicio y evitando la duplicación del trabajo.

Optimizar el gasto

Asegúrese de que cualquier nuevo gasto de TI sea esencial mediante la gestión de los activos, la configuración y la capacidad.

Eliminar los costes de activos duplicados u obsoletos

La gestión eficaz de activos puede ayudarle a evitar la duplicación de aplicaciones, hardware, hosting y sus respectivas necesidades de soporte técnico.

Facilitar la reimplementación de activos subutilizados

Los ordenadores, otros dispositivos y software de productividad personal instalado deben ser monitorizados eficazmente para evitar su subutilización.

Evitar desperdicios relacionados con los cambios o producto de inconsistencias

Evite los costes del "retrabajo", que en última instancia pueden representar la duplicación o incluso triplicación de los esfuerzos.

¿Cómo implementar los procesos de ITSM?

The way to choose the right ITSM processes is to look at what your business needs, specifically. For instance, if you have a small IT support team that’s constantly firefighting similar issues, it makes more sense to find the root cause and resolve it once and for all. A simple example of it would be a storage space issue – you can keep deleting files and applications every time the hard drive maxes out. But simply installing a bigger hard drive is a better longer-term solution.

In ITSM terms, it translates to going from mere Incident Management to Problem Management. In the example above, the computer running out of storage space is the incident and the hard drive capacity being inadequate is the underlying problem. Of course, IT support teams in larger organizations typically handle incidents that are much more complex and send problems over to dedicated problem management teams.

ITSM processes require not just an ITSM tool to implement but a cultural change. The customers (end users) need to see IT as a service provider and not just as another department in their organization.

ITSM processes should be implemented keeping the following in mind:

The maturity of the team - Is your team mature enough to require the adoption of ITSM processes? An organization with a total of 25 people would not benefit from adopting ITSM processes as much as an organization with 150 people that is expanding rapidly.
Problem statement - What is the issue that you’re trying to solve? Are you trying to cut down on the IT budget? This can probably be achieved by bringing systematic processes and predictability into the IT organization.
Framework to be adopted - What is the framework you are looking to adopt? This largely depends on the problem statement. While every framework helps you achieve structure and predictability in varying capacity, the processes they employ are different.

Check out our deep-dive into ITSM Frameworks.

Mejores prácticas de ITSM

Los procesos de gestión de servicios de TI se agrupan en diversas categorías en las ITIL, a pesar de que los mismos procesos también pueden encontrarse en otros marcos de trabajo con diferentes nombres. Las categorías son, en términos generales:

Gestión de incidencias: la gestión de incidencias es la práctica que gobierna la restauración o rectificación de cualquier interrupción en el servicio debido a interrupciones o problemas de desempeño.
Gestión de problemas: es frecuente que las organizaciones de tecnologías de la información se enfrenten a situaciones en las que múltiples incidencias reportan problemas similares. Esto es tarea de la gestión de problemas, que se enfoca en la realización de análisis de causa raíz (RCA) para resolver definitivamente un problema recurrente.
Gestión de activos: toda organización precisa de activos de hardware o de software para funcionar. La monitorización, actualización y asignación de los archivos se logra mediante la gestión de activos. La gestión de la configuración se puede practicar con la gestión de activos o mediante un proceso independiente.
Gestión del cambio: cualquier cambio en el o los servicios ofrecidos que ocurra en una organización se gestiona mediante la gestión del cambio. A la gestión de versiones se le suele agrupar dentro de la gestión del cambio.
Gestión de proyectos: las tecnologías de la información se aplican a gran cantidad de proyectos en una organización. La gestión de proyectos ayuda a planificar, monitorizar y delegar tareas durante el ciclo de vida de un proyecto.
Gestión del conocimiento: la gestión del conocimiento es parte fundamental de todos los dominios en ITSM. La gestión del conocimiento ayuda a evitar la duplicación del trabajo mediante la monitorización, documentación y actualización de las soluciones de una base de conocimientos.

Existen una serie de mejores prácticas que gobiernan los diversos procesos en cada categoría. Las encontrará en nuestra Guía Definitiva de Mejores Prácticas de ITSM

¿Qué es una herramienta de ITSM?

Una herramienta de ITSM es un software que se usa para prestar servicios de TI. Puede ser un software independiente o un paquete de aplicaciones que consista en múltiples aplicaciones para realizar una variedad de funciones. Una herramienta de gestión de servicios de TI puede desempeñar múltiples funciones, como la gestión de incidencias, manejo de solicitudes de servicio, gestión de problemas y gestión del cambio, por solo mencionar algunas. Una herramienta de ITSM también suele incluir una CMDB.

En ITIL, un Service desk es una de las principales funciones de la gestión de servicios de tecnologías de la información. Un Service desk, como herramienta de ITSM, actúa como un punto único de contacto (SPOC) entre los clientes (externos o internos) y el proveedor de servicios y tiene la responsabilidad de monitorizar constantemente los servicios y de brindar soporte en caso de interrupciones. Un Service desk típicamente se encarga de atender las incidencias, solicitudes de servicio, contratos externos y licencias de software, entre otros.

¿Cómo seleccionar una herramienta de ITSM?

La selección de una herramienta de ITSM no afecta simplemente a las tecnologías de la información, sino a toda la empresa. Como existen múltiples partes interesadas en dicho proceso de selección, es importante elegir la herramienta de ITSM adecuada para su organización.

Al seleccionar una nueva herramienta de ITSM, tenga presentes sus procesos existentes en cuanto a la gestión de los servicios de TI para decidir qué funciones y prestaciones necesitará. Esto le ayudará a seleccionar la más adecuada basándose en su valor actual para su organización, más que simplemente en el precio.

Antes de seleccionar una herramienta de ITSM, hágase estas preguntas:

¿Qué problema intenta resolver? Vuelva a lo más básico. Vea qué les falta a sus procesos de gestión de servicios de tecnologías de la información existentes. ¿Qué puede hacer para mejorar la prestación de sus servicios de TI? ¿Cómo encajaría en esto una herramienta de ITSM?
¿Cuáles son las necesidades de ITSM de su organización? ¿Está intentando gestionar activos? ¿Quiere implementar un portal de autoservicio? ¿Desea optimizar las solicitudes de servicio? Responder estas preguntas le ayudará a depurar su lista de requisitos y a acotar su búsqueda.
¿Qué espera de su herramienta de ITSM? Sus expectativas dependen en gran medida de los procesos actuales de su organización. Si está usando múltiples aplicaciones externas, entonces es lógico esperar que su herramienta de ITSM pueda integrarse con todas estas. Si tiene gran cantidad de flujos de trabajo, entonces esperará contar con automatizaciones para flujos de trabajo.

Después de haber respondido a estas preguntas, habrá acotado su búsqueda lo suficiente como para seleccionar una herramienta de ITSM. Puede obtener más información acerca de cómo seleccionar la más adecuada en nuestro blog.

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ITSM vs. ITIL

Es importante entender la diferencia entre ITSM e ITIL. ITIL es el marco de trabajo de ITSM más ampliamente utilizado, pero es tan solo una manera posible de gestionar los servicios de TI.

Tal como dice Stephen: "La manera más sencilla de describir la diferencia es en términos de sardinas: todas las sardinas son peces, pero no todos los peces son sardinas. De igual manera, ITIL es ITSM, pero no toda ITSM es ITIL".

Por tanto, una compañía puede estar empleando ITSM, pero no ITIL. Tal vez estén empleando un estándar o marco de trabajo no reconocido de ITSM, o tal vez estén usando:

COBIT: un marco de trabajo para la gobernanza y gestión de TI corporativo
ISO 20000: el estándar internacional para gestión de servicios
MOF: el Microsoft Operations Framework (Marco de trabajo de operaciones de Microsoft) es una serie de guías para la creación, implementación y gestión de servicios de TI eficaces y rentables.
USMBOK: el conjunto universal de conocimientos de gestión de servicios (en inglés, "Universal Service Management Body of Knowledge") es una "parte complementaria" a los recursos de ITSM existentes, como ITIL, tanto a nivel estratégico como operativo.

Por supuesto, podrían estar usando múltiples marcos de trabajo o estándares, como COBIT + ITIL.

Procesos de ITSM en ITIL

ITIL, el marco de trabajo más popular para mejores prácticas de ITSM, se divide en 5 libros fundamentales. Cada uno de estos libros está relacionado con una parte diferente de lo que ITIL llama el "ciclo de vida del servicio":

Estrategia de servicios: como su nombre indica, es la planificación y preparación que el proveedor de servicios debe realizar para suministrar servicios que se ajusten a sus necesidades empresariales.
Diseño de servicios: se refiere al diseño de todo lo requerido para prestar un servicio, desde el servicio en sí mismo hasta la gestión.
Transición de servicios: abarca la introducción, cambio y retiro de los servicios.
Operación de servicios: es donde se encuentra el Service desk y sus actividades.
Mejora continua de servicios: se enfoca en la mejoría, ya sea para mantenerse al día con las necesidades empresariales o para optimizar las actividades operativas.

El proceso de gestionar los problemas de TI (o gestión de incidencias, como se le conoce en la jerga de ITIL) es tan solo uno de los procesos en una de estas etapas: la operación de servicios.

Otros procesos comunes de ITIL adicionales son:

¿Qué es la certificación en la gestión de los servicios de TI?

Si bien no existe tal cosa como una "certificación en ITSM", sí hay certificaciones para marcos de trabajo de ITSM populares, como ITIL o COBIT. Si bien el ITIL es el marco de trabajo de ITSM más popular, una certificación ITIL se suele considerar equivalente a una certificación en ITSM. Existen varios niveles de certificación en ITIL ITIL v3 tiene 5 niveles de certificación, que son:

Fundamentos (Foundation)
Practicante
Intermedio
Experto
Maestro (Master)

ITIL 4 tiene 4 niveles de certificación:

Fundamentos (Foundation)
Profesional de Gestión
Líder Estratégico
Maestro (Master)

En la página web de Axelos podrá encontrar un centro de certificación de ITIL cerca de usted.

El futuro de la ITSM

El futuro de la ITSM, al igual que ocurre con la mayoría de las tecnologías, está en la IA. Gartner reporta que las organizaciones de TI gastan el 66% de sus recursos operativos diarios en actividades relacionadas con "mantener la luz encendida". En la gestión de servicios de tecnologías de la información, la IA permitiría automatizar el trabajo rutinario con cambios como resolución automática de tickets, optimización de la carga laboral y mantenimiento preventivo, entre otros. El futuro de la ITSM estará muy influenciado por la IA, cuyos efectos se sentirán en todos los departamentos, desde la gerencia hasta los agentes y los clientes.

La IA en la gestión de servicios de TI

La IA en la ITSM puede ayudar a desviar tickets de N1, ofrecer asistencia para los agentes y ofrecer soporte 24x7, entre otros. La implementación de la IA en la ITSM puede ocurrir de diversas maneras, tales como:

Gestión del conocimiento basada en IA: ofrecería una solución desde la base de conocimientos si existe, o buscaría en Internet para sugerir soluciones relevantes. Podría crear nuevos artículos basándose en la respuesta del agente y ofrecer simultáneamente sugerencias inteligentes y resoluciones para el agente.
Análisis de la psicología del usuario: predeciría el estado de ánimo del usuario final al enviar un ticket, cosa que permitiría al agente responder en consecuencia para mejorar la calificación de CSAT.
Mantenimiento predictivo: un Service desk basado en IA podría monitorizar continuamente las infraestructuras y emitir un ticket si algo ocurriese, para informar a los usuarios relevantes.
Aprovisionamiento inteligente de activos: un Service desk basado en IA podría monitorizar el desempeño de un activo y generar un ticket para reemplazar a un activo si su rendimiento disminuye.

ITSM: gestión de servicios de tecnologías de la información