¿Qué es una herramienta de ITSM?
Una herramienta de ITSM es un software que se usa para prestar servicios de TI. Puede ser un software independiente o un paquete de aplicaciones que consista en múltiples aplicaciones para realizar una variedad de funciones. Una herramienta de gestión de servicios de TI puede desempeñar múltiples funciones, como la gestión de incidencias, manejo de solicitudes de servicio, gestión de problemas y gestión del cambio, por solo mencionar algunas. Una herramienta de ITSM también suele incluir una CMDB.
En ITIL, un Service desk es una de las principales funciones de la gestión de servicios de tecnologías de la información. Un Service desk, como herramienta de ITSM, actúa como un punto único de contacto (SPOC) entre los clientes (externos o internos) y el proveedor de servicios y tiene la responsabilidad de monitorizar constantemente los servicios y de brindar soporte en caso de interrupciones. Un Service desk típicamente se encarga de atender las incidencias, solicitudes de servicio, contratos externos y licencias de software, entre otros.
¿Cómo seleccionar una herramienta de ITSM?
La selección de una herramienta de ITSM no afecta simplemente a las tecnologías de la información, sino a toda la empresa. Como existen múltiples partes interesadas en dicho proceso de selección, es importante elegir la herramienta de ITSM adecuada para su organización.
Al seleccionar una nueva herramienta de ITSM, tenga presentes sus procesos existentes en cuanto a la gestión de los servicios de TI para decidir qué funciones y prestaciones necesitará. Esto le ayudará a seleccionar la más adecuada basándose en su valor actual para su organización, más que simplemente en el precio.
Antes de seleccionar una herramienta de ITSM, hágase estas preguntas:
- ¿Qué problema intenta resolver? Vuelva a lo más básico. Vea qué les falta a sus procesos de gestión de servicios de tecnologías de la información existentes. ¿Qué puede hacer para mejorar la prestación de sus servicios de TI? ¿Cómo encajaría en esto una herramienta de ITSM?
- ¿Cuáles son las necesidades de ITSM de su organización? ¿Está intentando gestionar activos? ¿Quiere implementar un portal de autoservicio? ¿Desea optimizar las solicitudes de servicio? Responder estas preguntas le ayudará a depurar su lista de requisitos y a acotar su búsqueda.
- ¿Qué espera de su herramienta de ITSM? Sus expectativas dependen en gran medida de los procesos actuales de su organización. Si está usando múltiples aplicaciones externas, entonces es lógico esperar que su herramienta de ITSM pueda integrarse con todas estas. Si tiene gran cantidad de flujos de trabajo, entonces esperará contar con automatizaciones para flujos de trabajo.
Después de haber respondido a estas preguntas, habrá acotado su búsqueda lo suficiente como para seleccionar una herramienta de ITSM. Puede obtener más información acerca de cómo seleccionar la más adecuada en nuestro blog.