La evolución de ITIL

La Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de la Información (ITIL) se define como un conjunto de las mejores prácticas para ofrecer unos servicios ITIL eficaces de soporte para tecnologías de la información. Permite a las organizaciones y a los individuos prestar una gestión de servicios de TI rentable, alinear la gestión de servicios de TI con la visión, estrategia y crecimiento empresariales, y actuar como un punto único de contacto entre el proveedor de servicios y los usuarios finales. Si bien la gestión de servicios de TI (ITSM) ayuda a las empresas a lograr su misión y visión gracias a la adecuada combinación de procesos, tecnología y personas, el marco de trabajo ITIL guía la forma de gestionar y prestar los servicios. Las iniciativas de tecnología y transformación digital se guían a través de las mejores prácticas del marco de trabajo ITIL. Las empresas adoptan el marco de trabajo ITIL para conseguir más rápidamente sus beneficios comerciales gracias a procesos definidos y posibles mediante la tecnología adecuada. El marco de trabajo ITIL tiene como objetivo la optimización de los recursos y revisa continuamente los procesos existentes para mejorarlos. Además, hace las veces de un socio comercial a fin de que las organizaciones adopten únicamente aquellas prácticas que les sean importantes.

El conjunto de procesos ITIL, desde su creación en la década de 1980, ha evolucionado continuamente en muchas versiones y, en la actualidad, cuenta con 5 libros. El marco de trabajo ITIL debe su primer desarrollo a la Agencia Central de Ordenadores y Telecomunicaciones (CCTA) del gobierno británico en la década de 1980. A lo largo de los años, ha sido objeto de varias versiones orientadas a la alineación con las empresas y a una mejora de la eficiencia. El primer libro del marco de trabajo ITIL se publicó en el año 1989, seguido de la versión 2 en el 2000. La versión 3 se publicó en el año 2007 y una variante más actualizada de esta versión se lanzó en el año 2011. Se espera el lanzamiento de una próxima edición del libro del marco de trabajo ITIL a finales de este año, el cual abarcará metodologías como DevOps, Agile y Lean.

Certificación ITIL

Axelos tiene la propiedad de la certificación ITIL, la cual tiene 5 niveles con contenido de capacitación específico. La certificación ITIL está disponible para aquellos individuos que desean ganar experiencia en áreas de enfoque claves y devenir expertos. La certificación ITIL tiene cinco niveles (desde el nivel básico ITIL foundation) y la certificación de base en el marco de trabajo ITIL constituye el nivel de entrada, cubriendo los fundamentos de ITIL significado, la terminología y del ciclo de vida del marco de trabajo ITIL.

Nivel de base ITIL

La certificación ITIL correspondiente al nivel de base en el marco de trabajo ITIL está dirigida a cualquier persona que necesite una comprensión básica de los conceptos y procesos claves en el ciclo de vida del marco de trabajo ITIL y en las mejores prácticas de gestión de servicios. Tiene como objetivo capacitar en lo siguiente:

Cualquiera que desee aprender acerca de los procesos del marco de trabajo ITIL puede tomar la certificación, ya que no hay ningún criterio de elegibilidad para poder optar a ella. El nivel de base del marco de trabajo ITIL hace las veces de prerrequisito para examinarse en los otros niveles. Esto permite a los individuos comenzar su carrera profesional en el sector TI.

Comenzar a usar el marco de trabajo ITIL

El marco de trabajo ITIL consta de 5 etapas como parte del ciclo de vida del servicio. Cada etapa consiste en un conjunto de procesos o funciones que se alinean con la estructura organizacional informática. Las empresas adoptan algunos de estos procesos que sean adecuados para sus equipos. Por lo tanto, el marco de trabajo ITIL es flexible en términos de su adopción. A continuación, las etapas del ciclo de vida del servicio del marco de trabajo ITIL

Estrategia del servicio

Facilita a las organizaciones el establecimiento de metas empresariales y el desarrollo de una estrategia para satisfacer los requisitos y prioridades de los clientes.

Diseño del servicio

Incluye el diseño de procesos y funciones. Esto cubre el diseño de los procesos, la tecnología, la infraestructura y los productos de la gestión del servicio.

Transición del servicio

Se centra en mantener el estado actual del servicio al mismo tiempo que se implementa un nuevo cambio organizacional. Garantiza que los riesgos y los efectos estén bajo control, de manera que no haya interrupciones en ninguno de los servicios en curso.

Operación del servicio

La operación del servicio garantiza que las tareas operacionales diarias sean ininterrumpidas e involucra la responsabilidad de monitorizar la infraestructura y los servicios relacionados con la aplicación. Esto permite a las empresas satisfacer los requisitos y prioridades de los clientes.

Mejora continua de los servicios

Se trata de una parte del control de calidad que tiene como objetivo la mejora continua de los procesos de forma progresiva. Esto ocurre a lo largo del ciclo de vida del servicio.

ITIL: metodología del marco de trabajo y procesos

Conceptos claves del marco de trabajo ITIL

El marco de trabajo ITIL consta de 5 etapas como parte del ciclo de vida del servicio. Cada etapa consiste en un conjunto de procesos o funciones que se alinean con la estructura organizacional informática. Las empresas adoptan algunos de estos procesos que sean adecuados para sus equipos. Por lo tanto, el marco de trabajo ITIL es flexible en términos de su adopción. A continuación se presentan las etapas del ciclo de vida del servicio del marco de trabajo ITIL.

Gestión del cambio del marco de trabajo ITIL

A diario, las empresas instrumentan nuevos proyectos o aplicaciones. Es importante analizar los riesgos y los efectos antes de llevar a cabo las actividades planificadas. En función de los riesgos y los efectos, las aprobaciones de los cambios se planifican, incluyendo a todos los interesados pertinentes. La gestión del cambio registra todos los detalles de cambio que se soliciten para controlar y auditar de la mejor manera. La gestión del cambio es crucial para una organización a fin de implementar eficazmente las nuevas instrumentaciones sin ninguna interrupción. Una revisión posterior a la instrumentación se realiza para mantener todo bajo control.

Gestión de incidencias del marco de trabajo ITIL

Los usuarios de las empresas esperan unas operaciones comerciales ininterrumpidas y sin ninguna perturbación. Sin embargo, esto resulta todo un desafío considerando la complejidad de las aplicaciones y componentes de infraestructura que hay disponibles.  Un enfoque proactivo de la gestión de incidencias desvía los tickets de asistencia redundantes y también elimina la ocurrencia de incidencias graves. La automatización se ocupa de la clasificación y asignación de los tickets de asistencia, de manera que los agentes del Service Desk puedan centrarse en las actividades más prioritarias. La gestión de incidencias del marco de trabajo ITIL trabaja en estrecha colaboración con la base de datos de gestión de la configuración (CMDB) para vincular el activo relacionado con el incidente.

Gestión de problemas del marco de trabajo ITIL

El equipo de gestión de problemas se encarga de las incidencias repetitivas para analizar la causa raíz y encontrar una solución permanente. El responsable de la gestión de los problemas realiza el análisis de causa raíz y sugiere una solución temporal hasta que se implemente una solución permanente. Muchas organizaciones adoptan la gestión proactiva de los problemas para evitar cualquier daño potencial ocasionado por interrupciones importantes y garantizar la disponibilidad de los servicios. Se recomienda comprender la diferencia entre la gestión de problemas y la gestión de incidencias a fin de asignar roles y responsabilidades claros.

ITIL vs. ITSM

La gestión de servicios de TI y el marco de trabajo ITIL no son mutuamente excluyentes. La gestión de servicios de TI —o ITSM— define cómo los servicios de TI se gestionan eficazmente y añaden valor a los clientes. Es posible que las empresas no se percaten de estar llevando a cabo una gestión de servicios de TI, sin embargo, siempre que las infraestructuras y sistemas informáticos estén presenten, la gestión de servicios de TI (ITSM) se realiza inevitablemente. El marco de trabajo ITIL posibilita que las empresas logren una gestión eficiente de los servicios de TI. La Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de la Información (ITIL) es un marco de trabajo que cuenta con las mejores prácticas que adoptan las empresas y los individuos para la transformación de las empresas y de las tecnologías de la información estratégicas. El marco de trabajo ITIL sugiere maneras para mejorar y optimizar los recursos a fin de proporcionar valor real a los clientes.

“La ITSM es el cómo se gestionan las TI, y el marco de trabajo ITIL orienta a las empresas para una ITSM eficiente”.

Lista de verificación para la puesta en marcha del marco de trabajo ITIL

El marco de trabajo ITIL no supone una gestión de proyectos a instrumentar en toda la organización y no existe un enfoque único para todo. Dependiendo de las necesidades de la empresa, el marco de trabajo ITIL puede personalizarse y adoptarse fácilmente.

  • Comprender los objetivos del marco de trabajo ITIL Antes que nada, debe comprender los problemas que intenta resolver y los objetivos del marco de trabajo ITIL. Es importante alinear los objetivos empresariales con los objetivos del marco de trabajo ITIL. Por lo tanto, es esencial comprender los beneficios que el marco de trabajo ITIL tiene para ofrecer y centrarse en las prioridades de los clientes. Comunique el valor del marco de trabajo ITIL a todos los jefes de departamentos, de manera que la concienciación esté presente en toda la organización. Intente procurarse la certificación ITIL, ya que permite a los individuos y a las empresas ganar experiencia acerca del marco de trabajo ITIL metodología. El marco de trabajo y la metodología ITIL tiene como objetivo añadir valor real a su inversión en las tecnologías de la información y monitoriza la infraestructura y las operaciones.
  • Análisis de la madurez del proceso actual Antes de instrumentar el marco de trabajo ITIL, analice la madurez del proceso actual para identificar las áreas de mejora del proceso. De alguna forma, podríamos estar instrumentado el marco de trabajo ITIL y, por lo tanto, es importante comprender los procesos existentes. En función de las prioridades de la empresa, cierre la brecha adoptando los procesos del marco de trabajo ITIL pertinentes. La evaluación de la madurez de los procesos debe ser realista para conseguir los resultados deseados.
  • Definición de los procesos ITIL y propietario del proceso Las personas son más importantes que los procesos y las capacidades tecnológicas. La identificación de las funciones y responsabilidades del propietario del proceso es crucial. El éxito del marco de trabajo ITIL depende en gran medida de la actitud y las habilidades sociales —además de las técnicas— de los agentes del Service Desk. El marco de trabajo y la metodología ITIL exige una gran colaboración entre las diversas funciones y, por lo tanto, las capacidades de las personas son importantes a la hora de contratar agentes para el Service Desk.
  • Comience poco a poco El marco de trabajo ITIL no obliga a las empresas a instrumentar la totalidad de los 26 procesos; más bien se recomienda comenzar con los procesos necesarios, como la gestión de incidencias y la gestión del conocimiento, e ir avanzando con otros procesos tras haber tenido un éxito inicial. Comunique el marco de trabajo ITIL y acerca de las capacidades de proceso a todos los interesados pertinentes.
  • Revisar y mejorar La mejora continua del servicio (CSI, por sus siglas en inglés) es necesaria desde un punto de vista operativo. La revisión de la madurez de los procesos en curso ayuda a identificar las brechas de los procesos. La mejora continua del servicio ocurre a lo largo del ciclo de vida del servicio del marco de trabajo ITIL, justo desde la estrategia del servicio del marco de trabajo ITIL. El marco de trabajo y la metodología ITIL es un proyecto en curso que se revisa y mejora de principio a fin. Esto también ayuda a alinear los objetivos empresariales con los objetivos del marco de trabajo ITIL.

Beneficios empresariales del marco de trabajo y la metodología ITIL

El marco de trabajo y la metodología ITIL supone variados beneficios para las tecnologías de la información y las empresas. El marco de trabajo ITIL posibilita que las empresas sean más ágiles al complementar otras mejores prácticas y marcos de trabajo. El marco de trabajo ITIL actúa como un controlador para una gestión eficiente de los servicios de TI. A continuación, se indican algunos de los beneficios:

Mejora en la calidad del servicio

Garantiza la consistencia en los niveles del servicio y mejora la eficiencia gracias a una mayor calidad del servicio.

Optimización de costes

La optimización de los costes se puede lograr garantizando la priorización de los recursos y su uso eficiente en función de los requisitos de las empresas y de los clientes.

 

Mayor nivel de satisfacción de los clientes

La mejora de la calidad del servicio aumenta la satisfacción de los clientes en el futuro, ya que el marco de trabajo y los procesos ITIL entienden los requisitos de los clientes.

Mejor gestión del riesgo

El marco de trabajo ITIL ayuda a la gestión proactiva de los servicios de TI, evitando incidencias graves al mantener el riesgo bajo control. Gracias a la más reciente gestión de servicios de TI que emplea inteligencia artificial (IA), los eventos futuros se pueden predecir en función de las tendencias pasadas.

Alineación de los objetivos empresariales

Optimice los artículos de la base de conocimientos para los motores de búsqueda a fin de que los usuarios puedan encontrar fácilmente las soluciones.

Otros recursos