Fundamentos de ITIL
Los fundamentos de ITIL presentados anteriormente deben complementarse con unos conceptos clave del marco de trabajo ITIL que ilustran su importancia. Los presentamos a continuación.
Gestión del cambio
A diario, las empresas emprenden nuevos proyectos. Sin embargo, es importante analizar los riesgos y los efectos antes de llevar a cabo esas actividades planificadas. En función de ello, se planifican los cambios que deberán realizarse, incluyendo a todas las partes interesadas.
La gestión del cambio impulsada por ITIL registra todos los detalles de esos cambios que servirán para controlar y auditar los proyectos. Por tanto, la gestión del cambio es crucial para una organización para poder implementar eficazmente las nuevas instrumentaciones sin ninguna interrupción. Se revisará posteriormente para mantener todo bajo control.
Gestión de incidencias
Los usuarios de las empresas esperan unas operaciones comerciales ininterrumpidas. Sin embargo, esto puede ser todo un desafío teniendo en cuenta la complejidad de dichas operaciones y los componentes de infraestructura disponibles.
Gestionar las incidencias de forma proactiva utilizando ITIL hace que haya menos incidencias repetitivas y también graves. La automatización ayuda a la clasificación y asignación de los tickets de asistencia, de manera que los agentes del Service Desk puedan centrarse las incidencias prioritarias.
La gestión de incidencias del marco de trabajo ITIL trabaja en estrecha colaboración con la base de datos de gestión de la configuración (CMDB).
Gestión de problemas
El equipo de gestión de problemas se encarga de las incidencias repetitivas. Analiza la que podría ser la causa común y encuentra una solución permanente. El responsable de la gestión de los problemas realiza el análisis de esa causa y sugiere, primero, una solución temporal hasta que, después, se implementa una solución permanente.
Gracias a la metodología ITIL, muchas organizaciones optan por la gestión proactiva de los problemas para evitar consecuencias derivadas de las interrupciones de las actividades y así garantizar la disponibilidad de los servicios.
Es importante entender la diferencia entre la gestión de problemas y la gestión de incidencias para poder asignar los roles y las responsabilidades de forma clara.