¿Qué significa ITIL? - Definición

ITIL son las siglas en inglés de Information Technology Infrastructure Library, que en español significa Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información. ITIL se define como el conjunto de buenas prácticas que ayudan a mejorar la prestación de un servicio, en particular un servicio de TI (Tecnología de la Información).

Permite a las organizaciones y a los individuos ofrecer una gestión de servicios de TI rentable, alinear su gestión con la visión, la estrategia y el crecimiento de la empresa, y actuar como un punto único de contacto entre el proveedor de servicios y los usuarios finales.

Mientras que la gestión de servicios de TI (ITSM) ayuda a las empresas a lograr su misión gracias a una combinación de procesos, tecnología y personas adecuadas, el marco de trabajo ITIL expone la forma en la que hay que gestionar y prestar los servicios.

Las buenas prácticas incluidas en la metodología ITIL sirven de guía para las iniciativas de tecnología y transformación digital. Las empresas que la adoptan pueden lograr sus beneficios empresariales más rápidamente gracias a tener unos procesos bien definidos y asequibles.

¿Cómo funciona ITIL?

El marco de trabajo ITIL consta de cinco etapas que reflejan el ciclo de vida del servicio. Cada etapa abarca un conjunto de procesos o funciones. Las empresas adoptan algunos de estos procesos, siempre y cuando sean adecuados para sus equipos. En este sentido, la metodología ITIL es flexible y puede adaptarse según las circunstancias.

Etapas de ITIL

Estas son las etapas del ciclo de vida del servicio de ITIL:

Estrategia de servicio

Facilita a las organizaciones el establecimiento de metas empresariales y el desarrollo de una estrategia que pueda satisfacer los requisitos y prioridades de los clientes.

Diseño del servicio

Incluye el diseño de procesos y funciones. Esto se refiere tanto al diseño de los procesos, como de la tecnología, la infraestructura y los productos de la gestión del servicio.

Transición del servicio

Se centra en mantener el estado actual del servicio mientras se implementa un nuevo cambio organizacional. Garantiza que los riesgos y los efectos estén bajo control, de manera que no haya interrupciones en ninguno de los servicios en curso.

Operación del servicio

La operación del servicio garantiza que las tareas operacionales diarias no sean interrumpidas. Eso incluye la monitorización de la infraestructura y los servicios relacionados y permite a las empresas satisfacer los requisitos y prioridades de los clientes.

Mejora continua de los servicios

Se trata de una parte del control de calidad que tiene como objetivo la mejora continua de los procesos de forma progresiva. Esto ocurre a lo largo del ciclo de vida del servicio.

Versiones de ITIL

Desde su creación en los ochenta por la Agencia Central de Ordenadores y Telecomunicaciones (CCTA) del gobierno británico, el conjunto de procesos ITIL ha evolucionado continuamente y, en la actualidad, cuenta con cinco libros. A lo largo de los años, se han presentado varias versiones centradas en las empresas y pensadas para mejorar su eficiencia.

El primer libro del marco de trabajo ITIL fue publicado en el año 1989, seguido de la versión 2 en el 2000. ITIL v3 fue publicada en el año 2007 y una variante más actualizada de esta versión fue lanzada en 2011.

ITIL v4

La versión más reciente de ITIL es ITIL v4, que fue lanzada en febrero de 2019. Respecto a la versión anterior, incluye nuevos marcos de trabajo como VeriSM, SIAM y FitSM, y además crea marcos de trabajo más enfocados a las organizaciones. En ese sentido, es más pragmática que antes y ofrece soluciones personalizadas.

Se espera el lanzamiento de una próxima edición a finales de 2022, que abarcará metodologías como DevOps, Agile y Lean.

Fundamentos de ITIL

Los fundamentos de ITIL presentados anteriormente deben complementarse con unos conceptos clave del marco de trabajo ITIL que ilustran su importancia. Los presentamos a continuación.

Gestión del cambio

A diario, las empresas emprenden nuevos proyectos. Sin embargo, es importante analizar los riesgos y los efectos antes de llevar a cabo esas actividades planificadas. En función de ello, se planifican los cambios que deberán realizarse, incluyendo a todas las partes interesadas.

La gestión del cambio impulsada por ITIL registra todos los detalles de esos cambios que servirán para controlar y auditar los proyectos. Por tanto, la gestión del cambio es crucial para una organización para poder implementar eficazmente las nuevas instrumentaciones sin ninguna interrupción. Se revisará posteriormente para mantener todo bajo control.

Gestión de incidencias

Los usuarios de las empresas esperan unas operaciones comerciales ininterrumpidas. Sin embargo, esto puede ser todo un desafío teniendo en cuenta la complejidad de dichas operaciones y los componentes de infraestructura disponibles.

Gestionar las incidencias de forma proactiva utilizando ITIL hace que haya menos incidencias repetitivas y también graves. La automatización ayuda a la clasificación y asignación de los tickets de asistencia, de manera que los agentes del Service Desk puedan centrarse las incidencias prioritarias.

La gestión de incidencias del marco de trabajo ITIL trabaja en estrecha colaboración con la base de datos de gestión de la configuración (CMDB).

Gestión de problemas

El equipo de gestión de problemas se encarga de las incidencias repetitivas. Analiza la que podría ser la causa común y encuentra una solución permanente. El responsable de la gestión de los problemas realiza el análisis de esa causa y sugiere, primero, una solución temporal hasta que, después, se implementa una solución permanente.

Gracias a la metodología ITIL, muchas organizaciones optan por la gestión proactiva de los problemas para evitar consecuencias derivadas de las interrupciones de las actividades y así garantizar la disponibilidad de los servicios.

Es importante entender la diferencia entre la gestión de problemas y la gestión de incidencias para poder asignar los roles y las responsabilidades de forma clara.

ITIL: metodología del marco de trabajo y procesos ITIL: metodología del marco de trabajo y procesos

Comprender los objetivos de ITIL

En primer lugar, hay que comprender los problemas que intenta resolver para que puedan alinearse los objetivos empresariales con los objetivos de ITIL.

Céntrese en las prioridades de los clientes y comunique el valor de ITIL a todos los jefes de departamentos, de manera que toda la organización esté al tanto. De esta manera, entenderán que su objetivo consiste en añadir valor real a su inversión en las tecnologías de la información, así como monitorizar la infraestructura y las operaciones.

Analizar el proceso actual

Antes de implementar el marco de trabajo ITIL, analice de forma realista el proceso actual para identificar las áreas de mejora. Puede darse el caso que ya se estén utilizando ciertos aspectos de ITIL. En función de las prioridades de la empresa, haga los ajustes pertinentes adoptando los procesos del marco de trabajo ITIL que correspondan.

Definir los procesos ITIL y su proprietario

Las personas son más importantes que los procesos y las capacidades tecnológicas. Por ello, la identificación de las funciones y responsabilidades del propietario del proceso es crucial.

El éxito del marco de trabajo ITIL depende, en gran medida, de la actitud y las habilidades sociales (además de las técnicas) de los agentes del Service Desk. Asimismo, ITIL exige una gran colaboración entre las diversas funciones y, por lo tanto, las capacidades de las personas son clave a la hora de contratar agentes para el Service Desk.

Comenzar a implementar los procesos

El marco de trabajo ITIL no obliga a las empresas a implementar todos los 26 procesos. En cambio, se trata más bien de una recomendación para asegurarse de que se comienza con los procesos necesarios, como la gestión de incidencias y la gestión del conocimiento, y de que se va avanzando con los procesos adecuados tras el éxito inicial.

Deberá comunicar el marco de trabajo ITIL y las capacidades de proceso a todas las partes interesadas.

Revisar y mejorar

La mejora continua del servicio (o CSI, del inglés Continual Service Improvement) es necesaria desde un punto de vista operativo. La revisión de los procesos en curso ayuda a identificar sus brechas.

Esta mejora continua del servicio debe realizarse a lo largo de todo el ciclo de vida de ITIL, ya que este es debe ser un proyecto en curso que se revise y mejore de principio a fin. Esto también ayuda a alinear los objetivos empresariales con los objetivos ITIL.

Certificación ITIL

Axelos tiene la propiedad de la certificación ITIL, que permite avalar los conocimientos y está disponible para aquellos individuos que desean ganar experiencia en áreas de enfoque claves y convertirse en expertos.

Consta de cinco niveles:

  • Nivel de base, que abarca los conceptos clave, elementos básicos y terminologías del marco de trabajo ITIL que se usan en el ciclo de vida de los servicios ITIL, y su contribución a las prácticas de gestión de los servicios.
  • Nivel de practicante, que permite a los profesionales de la informática la adopción del marco de trabajo ITIL en su lugar de trabajo.
  • Nivel intermedio, que consiste en dos categorías: el ciclo de vida, que incluye cinco etapas, y la capacidad del servicio, que incluye el soporte operacional y el control de versiones.
  • Nivel de experto, que ofrece una comprensión profunda del marco de trabajo ITIL. Los exámenes del nivel de base e intermedio son obligatorios.
  • Nivel de maestro, exige la instrumentación práctica del marco de trabajo ITIL en las organizaciones respectivas, así como experiencia práctica en la adopción del marco de trabajo ITIL y la ejecución de proyectos.

Beneficios de ITIL para las empresas

La metodología ITIL ofrece varios beneficios para las tecnologías de la información y las empresas. Por un lado, posibilita que las empresas tengan más facilidades a la hora de complementar buenas prácticas y marcos de trabajo. Además, asegura una gestión eficiente de los servicios de TI.

A continuación, se profundiza en algunos de sus beneficios:

Mejora en la calidad de servicio

Garantiza la consistencia en los niveles del servicio y mejora la eficiencia gracias a una mayor calidad del servicio.

Optimización de costes

La optimización de los costes puede lograrse mediante la priorización de los recursos y su uso eficiente en función de los requisitos de las empresas y sus clientes.

 

Mayor nivel de satisfacción de los clientes

La mejora de la calidad del servicio aumenta la satisfacción de los clientes en el futuro, ya que ITIL consigue entender los requisitos de los clientes.

Mejor gestión del riesgo

El marco de trabajo ITIL contribuye a la gestión proactiva de los servicios de TI, evitando incidencias graves y manteniendo el riesgo bajo control. Gracias a la gestión de servicios de TI más reciente que emplea inteligencia artificial, puede predecirse qué va a ocurrir basándose en lo que ha ocurrido en el pasado.

Alineación de los objetivos empresariales

Optimice los artículos para los motores de búsqueda de manera que los usuarios puedan encontrar fácilmente las soluciones.

ITIL: Preguntas más frecuentes

¿Para qué sirve ITIL?

El ITIL sirve para organizar los procesos de TI de manera que los profesionales puedan realizar sus funciones de manera eficiente. Al ofrecer un conjunto de buenas prácticas para la gestión de TI, ITIL asegura una prestación de servicios y de atención al cliente idóneas.

¿Por qué ITIL es tan importante?

El éxito de una empresa radica en gran parte en su capacidad TI y su forma de gestionarla. Para alcanzar los objetivos empresariales y superar a los competidores, hay que asegurar una buena organización, una buena comprensión del mercado y unas buenas prácticas, determinadas por el ITIL.

¿Cuáles son los procesos de ITIL?

Los procesos de ITIL incluyen:

  • Creación del proyecto
  • Definición de los servicios y su estructura
  • Distinción de los roles ITIL
  • Análisis de los procesos actuales
  • Determinación de la estructura y las interfaces de los procesos
  • Diseño de los procesos ITIL
  • Implementación de los sistemas de aplicaciones
  • Puesta en marcha de los procesos
  • Revisión del proceso