Conceptos claves del marco de trabajo ITIL
El marco de trabajo ITIL consta de 5 etapas como parte del ciclo de vida del servicio. Cada etapa consiste en un conjunto de procesos o funciones que se alinean con la estructura organizacional informática. Las empresas adoptan algunos de estos procesos que sean adecuados para sus equipos. Por lo tanto, el marco de trabajo ITIL es flexible en términos de su adopción. A continuación se presentan las etapas del ciclo de vida del servicio del marco de trabajo ITIL.
Gestión del cambio del marco de trabajo ITIL
A diario, las empresas instrumentan nuevos proyectos o aplicaciones. Es importante analizar los riesgos y los efectos antes de llevar a cabo las actividades planificadas. En función de los riesgos y los efectos, las aprobaciones de los cambios se planifican, incluyendo a todos los interesados pertinentes. La gestión del cambio registra todos los detalles de cambio que se soliciten para controlar y auditar de la mejor manera. La gestión del cambio es crucial para una organización a fin de implementar eficazmente las nuevas instrumentaciones sin ninguna interrupción. Una revisión posterior a la instrumentación se realiza para mantener todo bajo control.
Gestión de incidencias del marco de trabajo ITIL
Los usuarios de las empresas esperan unas operaciones comerciales ininterrumpidas y sin ninguna perturbación. Sin embargo, esto resulta todo un desafío considerando la complejidad de las aplicaciones y componentes de infraestructura que hay disponibles. Un enfoque proactivo de la gestión de incidencias desvía los tickets de asistencia redundantes y también elimina la ocurrencia de incidencias graves. La automatización se ocupa de la clasificación y asignación de los tickets de asistencia, de manera que los agentes del Service Desk puedan centrarse en las actividades más prioritarias. La gestión de incidencias del marco de trabajo ITIL trabaja en estrecha colaboración con la base de datos de gestión de la configuración (CMDB) para vincular el activo relacionado con el incidente.
Gestión de problemas del marco de trabajo ITIL
El equipo de gestión de problemas se encarga de las incidencias repetitivas para analizar la causa raíz y encontrar una solución permanente. El responsable de la gestión de los problemas realiza el análisis de causa raíz y sugiere una solución temporal hasta que se implemente una solución permanente. Muchas organizaciones adoptan la gestión proactiva de los problemas para evitar cualquier daño potencial ocasionado por interrupciones importantes y garantizar la disponibilidad de los servicios. Se recomienda comprender la diferencia entre la gestión de problemas y la gestión de incidencias a fin de asignar roles y responsabilidades claros.
