Comprender los objetivos de ITIL
En primer lugar, hay que comprender los problemas que intenta resolver para que puedan alinearse los objetivos empresariales con los objetivos de ITIL.
Céntrese en las prioridades de los clientes y comunique el valor de ITIL a todos los jefes de departamentos, de manera que toda la organización esté al tanto. De esta manera, entenderán que su objetivo consiste en añadir valor real a su inversión en las tecnologías de la información, así como monitorizar la infraestructura y las operaciones.
Analizar el proceso actual
Antes de implementar el marco de trabajo ITIL, analice de forma realista el proceso actual para identificar las áreas de mejora. Puede darse el caso que ya se estén utilizando ciertos aspectos de ITIL. En función de las prioridades de la empresa, haga los ajustes pertinentes adoptando los procesos del marco de trabajo ITIL que correspondan.
Definir los procesos ITIL y su proprietario
Las personas son más importantes que los procesos y las capacidades tecnológicas. Por ello, la identificación de las funciones y responsabilidades del propietario del proceso es crucial.
El éxito del marco de trabajo ITIL depende, en gran medida, de la actitud y las habilidades sociales (además de las técnicas) de los agentes del Service Desk. Asimismo, ITIL exige una gran colaboración entre las diversas funciones y, por lo tanto, las capacidades de las personas son clave a la hora de contratar agentes para el Service Desk.
Comenzar a implementar los procesos
El marco de trabajo ITIL no obliga a las empresas a implementar todos los 26 procesos. En cambio, se trata más bien de una recomendación para asegurarse de que se comienza con los procesos necesarios, como la gestión de incidencias y la gestión del conocimiento, y de que se va avanzando con los procesos adecuados tras el éxito inicial.
Deberá comunicar el marco de trabajo ITIL y las capacidades de proceso a todas las partes interesadas.
Revisar y mejorar
La mejora continua del servicio (o CSI, del inglés Continual Service Improvement) es necesaria desde un punto de vista operativo. La revisión de los procesos en curso ayuda a identificar sus brechas.
Esta mejora continua del servicio debe realizarse a lo largo de todo el ciclo de vida de ITIL, ya que este es debe ser un proyecto en curso que se revise y mejore de principio a fin. Esto también ayuda a alinear los objetivos empresariales con los objetivos ITIL.
