¿Qué es ITIL? – definición

ITIL son las siglas en inglés de Information Technology Infrastructure Library, que significa Biblioteca de Infraestructura de tecnologías de Información. ITIL se define como un conjunto de las mejores prácticas para ayudar a mejorar la prestación de un servicio, en particular un servicio de TI (tecnología de la información).

Permite a las organizaciones y a los individuos prestar una gestión de servicios de IT rentable, alinear su gestión con la visión, estrategia y crecimiento empresariales, y actuar como un punto único de contacto entre el proveedor de servicios y los usuarios finales. Si bien la gestión de servicios de IT (ITSM) ayuda a las empresas a lograr su misión y visión gracias a la adecuada combinación de procesos, tecnología y personas, el marco de trabajo ITIL guía la forma de gestionar y prestar los servicios.

Las iniciativas de tecnología y transformación digital se guían a través de las mejores prácticas del marco de trabajo ITIL y Las empresas lo adoptan para conseguir más rápidamente sus beneficios comerciales gracias a procesos definidos y posibles mediante la tecnología adecuada.

Evolución de ITIL

El conjunto de procesos ITIL, desde su creación en la década de 1980 por la Agencia Central de Ordenadores y Telecomunicaciones (CCTA) del gobierno británico, ha evolucionado continuamente en muchas versiones y, en la actualidad, cuenta con 5 libros. A lo largo de los años, ha sido objeto de varias versiones orientadas a la alineación con las empresas y a una mejora de la eficiencia. El primer libro del marco de trabajo ITIL se publicó en el año 1989, seguido de la versión 2 en el 2000. ITIL v3 se publicó en el año 2007 y una variante más actualizada de esta versión, ITIL v4, se lanzó en el año 2011. Se espera el lanzamiento de una próxima edición del libro del marco de trabajo ITIL a finales de este año, el cual abarcará metodologías como DevOps, Agile y Lean.

¿Cómo funciona ITIL?

El marco de trabajo ITIL consta de 5 etapas que reflejan el ciclo de vida del servicio. Cada etapa abarca un conjunto de procesos o funciones que se alinean con la estructura organizacional informática. Las empresas adoptan algunos de estos procesos para que sean adecuados para sus equipos. Por lo tanto, el marco de trabajo ITIL es flexible en términos de su adopción. A continuación, le presentamos las etapas del ciclo de vida del servicio del marco de trabajo ITIL.

Estrategia del servicio

Facilita a las organizaciones el establecimiento de metas empresariales y el desarrollo de una estrategia para satisfacer los requisitos y prioridades de los clientes.

Diseño del servicio

Incluye el diseño de procesos y funciones. Esto cubre el diseño de los procesos, la tecnología, la infraestructura y los productos de la gestión del servicio.

Transición del servicio

Se centra en mantener el estado actual del servicio al mismo tiempo que se implementa un nuevo cambio organizacional. Garantiza que los riesgos y los efectos estén bajo control, de manera que no haya interrupciones en ninguno de los servicios en curso.

Operación del servicio

La operación del servicio garantiza que las tareas operacionales diarias sean ininterrumpidas e involucra la responsabilidad de monitorizar la infraestructura y los servicios relacionados con la aplicación. Esto permite a las empresas satisfacer los requisitos y prioridades de los clientes.

Mejora continua de los servicios

Se trata de una parte del control de calidad que tiene como objetivo la mejora continua de los procesos de forma progresiva. Esto ocurre a lo largo del ciclo de vida del servicio.

Conceptos claves del marco de trabajo ITIL

Los fundamentos de ITIL presentados anteriormente se deben complementar con unos conceptos clave que ilustran su importancia y que presentamos a continuación.

Gestión del cambio

A diario, las empresas instrumentan nuevos proyectos o aplicaciones. Sin embargo, es importante analizar los riesgos y los efectos antes de llevar a cabo las actividades planificadas. En función de los riesgos y los efectos, las aprobaciones de los cambios se planifican, incluyendo a todos los interesados pertinentes. La gestión del cambio impulsada por ITIL registra todos los detalles de cambio que se soliciten para controlar y auditar de la mejor manera. Por tanto, la gestión del cambio es crucial para una organización a fin de implementar eficazmente las nuevas instrumentaciones sin ninguna interrupción. Una revisión posterior a la instrumentación se realiza para mantener todo bajo control.

Gestión de incidencias

Los usuarios de las empresas esperan unas operaciones comerciales ininterrumpidas y sin ninguna perturbación. Sin embargo, esto resulta todo un desafío considerando la complejidad de las aplicaciones y los componentes de infraestructura disponibles. Un enfoque proactivo de la gestión de incidencias facilitado por ITIL desvía los tickets de asistencia redundantes y también elimina la ocurrencia de incidencias graves. La automatización se ocupa de la clasificación y asignación de los tickets de asistencia, de manera que los agentes del Service Desk puedan centrarse en las actividades más prioritarias. La gestión de incidencias del marco de trabajo ITIL trabaja en estrecha colaboración con la base de datos de gestión de la configuración (CMDB) para vincular el activo relacionado con el incidente.

Gestión de problemas

El equipo de gestión de problemas se encarga de las incidencias repetitivas para analizar la causa raíz y encontrar una solución permanente. El responsable de la gestión de los problemas realiza el análisis de causa raíz y sugiere una solución temporal hasta que se implemente una solución permanente. Gracias a ITIL, muchas organizaciones adoptan la gestión proactiva de los problemas para evitar cualquier daño potencial ocasionado por interrupciones importantes y garantizar la disponibilidad de los servicios. Se recomienda comprender la diferencia entre la gestión de problemas y la gestión de incidencias a fin de asignar roles y responsabilidades claros.

ITIL: metodología del marco de trabajo y procesos

Comprender los objetivos de ITIL

El primer paso consiste en comprender los problemas que intenta resolver de modo que se puedan alinear los objetivos empresariales con los objetivos de ITIL. Céntrese en las prioridades de los clientes y comunique el valor de ITIL a todos los jefes de departamentos, de manera que toda la organización esté concienciada. De esta manera entenderán que su objetivo consiste en añadir valor real a su inversión en las tecnologías de la información y monitorizar la infraestructura y las operaciones.

Analizar el proceso actual

Antes de implementar el marco de trabajo ITIL, analice la madurez del proceso actual para identificar las áreas de mejora. De alguna forma, ya se podrían estar utilizando ciertos aspectos de ITIL. En función de las prioridades de la empresa, cierre la brecha adoptando los procesos del marco de trabajo ITIL pertinentes. La evaluación de la madurez de los procesos debe ser realista para conseguir los resultados deseados.

Definir los procesos ITIL y su proprietario

Las personas son más importantes que los procesos y las capacidades tecnológicas. Por ello, la identificación de las funciones y responsabilidades del propietario del proceso es crucial. El éxito del marco de trabajo ITIL depende en gran medida de la actitud y las habilidades sociales —además de las técnicas— de los agentes del Service Desk. Asimismo, ITIL exige una gran colaboración entre las diversas funciones y, por lo tanto, las capacidades de las personas son importantes a la hora de contratar agentes para el Service Desk.

Comenzar a implementar los procesos

El marco de trabajo ITIL no obliga a las empresas a implementar la totalidad de los 26 procesos; más bien se recomienda comenzar con los procesos necesarios, como la gestión de incidencias y la gestión del conocimiento, e ir avanzando con otros procesos tras haber tenido un éxito inicial. Comunique el marco de trabajo ITIL y las capacidades de proceso a todos los interesados pertinentes.

Revisar y mejorar

La mejora continua del servicio (CSI, por sus siglas en inglés) es necesaria desde un punto de vista operativo. La revisión de la madurez de los procesos en curso ayuda a identificar las brechas de los procesos. La mejora continua del servicio ocurre a lo largo del ciclo de vida de ITIL, ya que este es un proyecto en curso que se revisa y mejora de principio a fin. Esto también ayuda a alinear los objetivos empresariales con los objetivos del marco de trabajo ITIL.

Certificaciones ITIL

Axelos tiene la propiedad de la certificación ITIL que permite avalar los conocimientos y está disponible para aquellos individuos que desean ganar experiencia en áreas de enfoque claves y devenir expertos. Consta de cinco niveles:

  • Nivel de base: abarca los conceptos clave, elementos básicos e importantes terminologías del marco de trabajo ITIL que se usan en el ciclo de vida de los servicios ITIL, y su contribución a las prácticas de gestión de los servicios. Se conoce como ITIL foundation.
  • Nivel de practicante: constituye el segundo paso en la certificación ITIL. Ocupa el vacío entre el nivel de base y el nivel intermedio (tercer nivel de la certificación ITIL). El objetivo de este nivel es permitir a los profesionales de la informática la adopción del marco de trabajo ITIL en su lugar de trabajo.
  • Nivel intermedio: consiste en dos categorías: el ciclo de vida, que incluye 5 etapas, y la capacidad del servicio, que incluye el soporte operacional y el control de versiones (releases).
  • Nivel de experto: tiene como objetivo dotar de una comprensión profunda del marco de trabajo ITIL, cubriendo los matices de los conceptos de dicho marco. Los exámenes del nivel de base e intermedio son obligatorios para poder presentarse a este examen.
  • Nivel de maestro: exige la instrumentación práctica del marco de trabajo ITIL en las organizaciones respectivas y experiencia práctica en la adopción del marco de trabajo ITIL y en la ejecución de proyectos.

Beneficios de ITIL para las empresas

El marco de trabajo y la metodología ITIL supone variados beneficios para las tecnologías de la información y las empresas. Por un lado posibilita que las empresas sean más ágiles al complementar otras mejores prácticas y marcos de trabajo. Además, actúa como un controlador para una gestión eficiente de los servicios de TI. A continuación, se indican algunos de los beneficios más en detalle:

Mejora en la calidad de servicio

Garantiza la consistencia en los niveles del servicio y mejora la eficiencia gracias a una mayor calidad del servicio.

Optimización de costes

La optimización de los costes se puede lograr mediante la priorización de los recursos y su uso eficiente en función de los requisitos de las empresas y de los clientes.

 

Mayor nivel de satisfacción de los clientes

La mejora de la calidad del servicio aumenta la satisfacción de los clientes en el futuro, ya que ITIL entiende los requisitos de los clientes.

Mejor gestión del riesgo

El marco de trabajo ITIL contribuye a la gestión proactiva de los servicios de TI, evitando incidencias graves y manteniendo el riesgo bajo control. Gracias a la más reciente gestión de servicios de TI que emplea inteligencia artificial (IA), los eventos futuros se pueden predecir en función de las tendencias pasadas.

Alineación de los objetivos empresariales

Optimice los artículos de la base de conocimientos para los motores de búsqueda de manera que los usuarios puedan encontrar fácilmente las soluciones.